1. elevatortalen€¦ · linkedin side support chat hjemmesider mund til mund...
Post on 07-Oct-2020
1 Views
Preview:
TRANSCRIPT
• Paris opsamling
• Kundetilfredshed
• Touchpoint Design
• Organisation
• Henrik P. kigger forbi
• Vores prioriteter
• Hurra!
2
1. Elevatortalen
2. Customer journey
3. Touchpoint Design
4. Refleksion over samarbejde med Templafy
3
I stedet for at tale om hvad vi laver…
…skal vi forsøge at tale om hvordan vi skaber værdi
4
5
Morten vender tilbage til dette punkt…
6
7
8
9
10
12
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
1- Sletikke
2 3 4 5 6 7- I megethøj grad
Ved ikke
%
2016 1. halvår
2016 2. halvår
2017 1. halvår
13
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 - Sletikke
2 3 4 5 6 7 - I megethøj grad
Ved ikke
%
2016 1. halvår
2016 2. halvår
2017 1. halvår
14
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 - Megetutilfreds
2 3 4 5 6 7 - Megettilfreds
Ved ikke
%
2016 1. halvår
2016 2. halvår
2017 1. halvår
15
0
10
20
30
40
50
60
1 -Megetutilfreds
2 3 4 5 6 7 - Megettilfreds
Ved ikke
%
2016 1. halvår
2016 2. halvår
2017 1. halvår
16
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 - Sletikke
2 3 4 5 6 7 - I megethøj grad
Ved ikke
%
2016 1. halvår
2016 2. halvår
2017 1. halvår
17
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 - Sletikke
2 3 4 5 6 7 - Imeget høj
grad
Ved ikke
%
2016 1. halvår
2016 2. halvår
2017 1. halvår
18
0
5
10
15
20
25
30
1 - Megetutilfreds
2 3 4 5 6 7 - Megettilfreds
Ved ikke
%
2016 1. halvår
2016 2. halvår
2017 1. halvår
19
0
10
20
30
40
50
60
1 - Megetutilfreds
2 3 4 5 6 7 - Megettilfreds
Ved ikke
%
2016 1. halvår
2016 2. halvår
2017 1. halvår
20
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Nej Måske Ja Ved ikke
%
2016 1. halvår
2016 2. halvår
2017 1. halvår
• 50.000 online touchpoints for SkabelonDesigns No-Hands Products (unique uploads to font removal site, unique downloads of Office Store products, unique downloads of Office Extensions products)
• Flow Portal ALPHA ready for internal use
23
• Antagelser
• Vores ydelser kan alignes bedre
• Vores ydelser kan præsenteres bedre
• Vores kunderejse kan forbedres
• Vores evne til at sikre god service kan forbedres
24
NEJ
25
nyhedsbreveMARKET events ca. 6 gange årligt (modtage invitation, deltage)
salgs- og marketingkampagner via brev eller mail
Google Adwords annoncer kundemøder
statusmøder
julekort
Facebook side
LinkedIn side
support
chat
Hjemmesider
mund til mund
Implementeringsprocessersalgsmateriale
telefonsamtale
artikler i presse
Font removal tool
kuglepenne
Download af whitepapers
Sponsorater og velgørenhed
Videoer
Evalueringsskemaer
Undervisning
Østergade 36
Leverance
ProjektlederePrisoverslag
Fakturaer
Kundetilfredshedsanalyser
FileUpdater
Ribbon
SplashscreensUI/UX på vores løsninger
Sociale medier
produkt interaktion
YouTubeoverleveringer
messer
• Gruppe 1 (JSH) – Touch points i kunderejsen
(salg/opfølgning)
• Se på de kunderejser der hænger omkring, vælg nogle
udvalgte touch points ud herfra som kunne trænge til
noget opmærksomhed
• Gruppe 3 (MAB) – Særligt fokus på
Marketingkanaler:
• Website, Sociale medier, Nyhedsbreve
• Gruppe 2 (MRM) – Touch points i kunderejsen
(implementering)
• Se på de kunderejser der hænger omkring, vælg nogle
udvalgte touch points ud herfra som kunne trænge til
noget opmærksomhed
• Gruppe 4 (MHM) – Særligt fokus på produktfokus
• UI, Dokumentation, Overlevering, Faktaark,
Konsulentydelser, Produktpræsentationer
26
• Regler for workshoppen
• Formål: Hjælp os med at fokusere indsatsen!
• Vælg det emne der interesserer dig mest og gå til den gruppeansvarlige
• Kom med gode idéer og input til hvordan vi bør tage hånd om det emne du er gået til
• Er der flere end 10 personer på et emne, så deles der flere hold
• Afrapportering: Den gruppeansvarlige tager noter og fortæller de vigtigste pointer
• Gruppe 1 (JSH) - Touch Points i kunderejsen
(salg/opfølgning)
• HEH: Designløsninger i salgsprocessen skal
forbedres, analyse og forslag/
• THL/MAC: Evaluering/opfølgning udover KTA
• THL: Husk peak-end-rule - fakturaen er typisk
kundens sidste oplevelse
• HEH: Opgavestart kan give bedre oplevelser hos
kunden. Undgå kommunikationsfejl og evt.
underestimat af opgave
• BGK: Opfølgning på dialog via email …
• KRV: Follow-up på ting vi har afleveret, men som
ikke nødvendigvis er taget i brug
• HEH: Hyldevarer ifm konsulentydelser, fx rapport
1, 2,3 ud fra en kategorisering
• JAS: Small-business teams kunne overvejes
• KRV+HEH: Mersalg fra konsulenterne
• Gruppe 2 (MRM) - Touch points i kunderejsen
(implementering)
• FAQ: som kunne bruges som et pre-emptive
means i forhold til tekniske problemer
• Flow Portal: (den kender vi jo), men i forhold til
at kunne se de produkter man IKKE har købt også
(god pointe)
• Delivery: En drop-down i Assembla som siger
noget om hvordan det skal overleveres (hvilken
auto tekst man skal bruge). Regler for reminder
mails.
• Kick-Off: Rolle forklaring overfor kunde, process
forløb, resultat forventning/validering (kan nok
også puttes op i Flow Portal)
• Design Guide: Fungerer godt, men der er ofte
tvivl om hvorfor de skal gøre det, kan måske
forklares bedre når det gives til kunden.
• Client Test: Håndteres ikke godt nok, for mange
måder vi gør det på (det skal ensrettes!).
• Flade Skabeloner: Hvordan tester kunden,
hvordan deployer de (det skal ensrettes!).
27
• Gruppe 3 (MAB) - Særligt fokus på
marketingkanaler
• Website
• Sebastian E.: Gratis download af simple skabeloner fra
hjemmesiden. Det er ideelt for små virksomheder. Det
medfører trafik og på sigt nye betalende kunder.
• Patrick: Giv de besøgende noget gratis på samme
måde som Templafy gør det.
• Sebastian E: Giv gode tips og se fx i Google Analytics,
hvad der giver trafik.
• Sociale medier
• Mark: Bør vi ikke have en strategi for de Sociale
Medier? Fx at vi poster, når der lanceres nye produkter
og når vi afholder seminarer?
• Sebastian E: Kan vi ikke dele kundecases, når vi har
haft en succesfuld implementering? Fx XX er lige
blevet rullet ud hos Maersk til X antal medarbejdere.
• Patrick: Jeg synes, vi skal dele al relevant
indhold/content. Især på Facebook skal vi dele alt
muligt, så vi skaber aktivitet/trafik.
• Patrick: CKO har tidligere siddet med Sociale Medier –
spørg ham til råds.
• Mark: Jasko fra Templafy gør det godt på de sociale
medier/LinkedIn. Kan han evt. holde en gennemgang
for SkabelonDesigns medarbejdere og give fif om
opdateringer på LinkedIn?
• Flere: Templafy laver meget, god og gratis content,
som SkabelonDesign kunne kopiere/genbruge det
relevante.
• Marie: Medarbejdere hos SD må meget gerne komme
til mig med input og idéer til, hvad der skal postes.
• Nyhedsbreve
• Flere gode tips, cases og giv gratis content.
• Interager med læserne – lav fx en afstemning, spørg
om læsernes mening eller spørg til hvad de vil læse
om. Udlov evt. en præmie.
• Diverse
• Tryde: Skal vi ikke lave en blog, hvor vi kan dele ud af
vores ekspertviden? Eller en youtube-kanal? Eller i et
ekspert-forum.
• Skal vi ikke indgå sponsorater – fx sponsere relevante
youtubers, blogs eller lignende. Eller indgå
partnerskaber med relevante personer/virksomheder.
28
• Gruppe 4 (MHM) - Særligt fokus på produkter
• Vi gør for lidt ud af vores produkt portefølge
• Vi kunne godt inddrage hinanden yderligere i
produktudviklingen
• Vi kunne godt inddrage kunderne yderligere i
produktudvikling
• Der kunne være behov for en "rigtig" produktejer
der sikrer fokus på produkterne fra vugge til grav
• Der kunne godt være en mere tydelig rød tråd i
vores produktudvikling/produktfortælling
• Flere gruppemedlemmer meldte sig på banen i
forhold til at være en del af
produktmodningsprocessen
• Måske vi kan etablere flere touchpoints med
kunderne med et par "gratis" produkter
• Gruppe 4 (MHM) - Særligt fokus på produkter
• Vi gør for lidt ud af vores produkt portefølge
• Vi kunne godt inddrage hinanden yderligere i
produktudviklingen
• Vi kunne godt inddrage kunderne yderligere i
produktudvikling
• Der kunne være behov for en "rigtig" produktejer
der sikrer fokus på produkterne fra vugge til grav
• Der kunne godt være en mere tydelig rød tråd i
vores produktudvikling/produktfortælling
• Flere gruppemedlemmer meldte sig på banen i
forhold til at være en del af
produktmodningsprocessen
• Måske vi kan etablere flere touchpoints med
kunderne med et par "gratis" produkter
29
• Oprindelige antagelser
• Vores kunderejse kan forbedres
• Vores evne til at sikre god service kan forbedres
• Vores ydelser kan alignes bedre
• Vores ydelser kan præsenteres bedre
• Touchpoint undersøgelsen indikerer:
• Intern touchpoint undersøgelse gennemføres
• Touchpoint workshop i Paris
• Ansættelse af UI/UX ressource
• Ansættelse af ressource der frigiver tid til
intern/ekstern dokumentation
• Etablering af support.skabelondesign.dk
• Opstart af ”kom godt i gang” videoer/sites
• Opstart af flere std. mails til vores
textbiblioteker
• Nu:
• Yderligere fokusering/arbejde med ovenstående
• Fokus på den samlede
kunderejse
• Få samlet ovenstående
”perler” på den røde tråd!
30
32
450.000
222.664
164.000
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
400.000
450.000
500.000
Templafy MRR - Total
Mål 31/12 Mål 30/8 Won YTD
26.500.000
15.512.000 15.269.000
0
5.000.000
10.000.000
15.000.000
20.000.000
25.000.000
30.000.000
SD Omsætning - Total
Mål 31/12 Mål YTD Real YTD
.
.
Taktisk initiativ: Bermuda
Udfaktureringsgrad fra 94% til 97%
Intern tid 100% kortlagt
Status: 86%
Status: 50%
.
.
Taktisk initiativ: Customer Intimacy
SkabelonDesign skal generere DKK 450.000 i Templafy MRR (Monthly
Recurring Revenue) i 2017
SkabelonDesign skal generere 60 Templafy kunder, hvoraf de 30 er
migrering af eksisterende SD Engine kunder
DKK 164.000
18 nye Templafy-kunder
hvoraf 5 er migreringer
fra gammel SD-løsning
.
.
Taktisk initiativ: SD Academy
Mindst 80% af alle medarbejdere skal vurdere deres generelle
tilfredshed til 4 eller 5 (på en 1-5 skala)
Afholdt samtale om kompetenceudvikling med alle medarbejdere
Status: 93% vurderede deres
almene tilfredshed til 4 eller 5 i
foråret. Årets anden
selvevaluering er til udfyldelse
lige nu.
Status: 50% af alle
medarbejdere har pt afholdt
samtale om
kompetenceudvikling.
.
.
Taktisk initiativ: Tekniske Partnerskaber
Etablering af tætte partnerskaber med 4 ESDH leverandører
Implementering af 10 Templafy løsninger med ESDH integration
Status: 50%
Kontakt til Netcompany, Unik og
iManage
Status: 4 stk.
.
.
Taktisk initiativ: Touchpoint Design
50.000 online touchpoints for SkabelonDesigns No-Hands-produkter
(unikke uploads til font removal site, unikke downloads af Office
Store produkter, unikke downloads af Office Extensions products)
Flow Portal ALPHA klar til internt brug
Status: 100DocumentWorkflow og
fonts.skabelondesign.dk er oppe
at køre, og vi satser benhårdt
på at nå målet.
Status: Vi undersøger stadig
mulighederne og behovet.
Knowledge Base er en del af
dette projekt.
ARK: Arkadiusz Szczygiel
BES: Bettina Svendsen
BBD: Birgitte Bjerregaard
BGK: Bjørn Gjedde Kristensen
BIS: Birgir Sigurdsson
CHC: Chastine Christiansen
CMJ: Caroline Møller Jægerfelt
CJL: Cecilie Jerichow Larsen
CKO: Christian Ottosen
FIB: Filiz Bicak
FRD: Frederik Dessau
GUJ: Gunilla Jensen
HEH: Henrik Haase
INP: Inger Preisz
JAB: Jakob Bjersing
JAS: Jacob Schäffer
JSH: Jeppe Schytte-Hansen
JTR: Jacob Tryde
KDR: Katrine Dunk Rasmussen
KIK: Kim Kisbye
KRV: Krista Vágsheyg
KSG: Kirsten Søgaard
LRS: Lotte Rose Kjær Skau
LPZ: Lene Hammerich Printzlau
MAB: Marie Birck
MAC: Martin Califano
MAM: Mark Martinussen
MAV: Maria Venborg
MHM: Morten Hald Mortensen
MIK: Michael Kjærsgaard
MRM: Martin Rafn Møller
MTC: Maria Toft Clausen
PAK: Patrick Klint
SEB: Sebastian Ehlers
TAJ: Tatiana Jensen
TAW: Tanja Weikop
THL: Thanya Hoff-Lund
TST: Tim Stübe
WIK: Winnie Ka Ming Ng
JABCFO
WIKBusiness Analyst
KSGAccountant
TAJFrokostmedhjælper
JSHCEO
THLHR Manager & Executive
Assistant
JTRHead of Production
LPZSenior
Implementeringskonsulent
INPImplementeringskonsulent
GUJImplementeringskonsulent
HEHImplementeringskonsulent
MACUdvikler
MTCSenior
Implementeringskonsulent
TAWImplementeringskonsulent
MIKPresentation Specialist
PAKImplementeringskonsulent
FIBImplementeringskonsulent
BBDHead of Design Partner
Channel
KIKHead of Sales and Marketing
CHCEnterprise
Account Manager
KDRSalgs- og
Marketingprojektleder
MABMarketingkonsulent
MAMEnterprise
Account Manager
TSTEnterprise
Account Manager
BISHead of Consultancy
Services
FRDSenior Konsulent
KRVKonsulent
JASSenior Udvikler
XXXImplementerings-
projektleder
MHMCTO
MRMHead of Products
LRSTest & Usability Consultant
SEBLead Developer
XXXUdvikler
CMJTechnical Imp. Consultant
ARK, MAV, CKO Services
BGKTechnical Imp. Consultant
XXXUdvikler (deltid)
CJLUI/UX Konsulent
XXXIntern IT supporter
BESBusiness supporter
42
1. Salg af både Templafy, SkabelonDesign software løsninger og
konsulentydelser
2. Processer omkring Templafy – internt i SkabelonDesign og i samarbejdet
mellem SkabelonDesign og Templafy
3. Kommunikation med kunder undervejs i projekterne og
leverancesikkerhed
4. Skarpere formulering af SkabelonDesigns
produkter/priser/kommunikation
----------------------------------------------------------------------------------------
Det vil give os bedre muligheder for at lykkes med vores must-win-battles!
45
• Ønskes: Flere input fra Salg og Produktionsteam til Marie for at kunne skabe flere gode nyheder til
nyhedsbreve og social media
• Update på vores lejemål: Vi arbejder på at finde løsninger på vores pladsudfordringer
• Video: Lotte er i fuld gang med at optage og klippe en lille video om SkabelonDesign og hvordan det
er at være en del af SkabelonDesign teamet
• Selvevaluering via Bamboo. Husk deadline
• Initiativpuljen… Der er 25.000 kr. tilbage i puljen i år. Hvis du har en idé: Beskriv den og “søg puljen”
46
47
48
top related