1 instructivo productos y servicios in- ne1006-09 rev. 01

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Instructivo Productos y Servicios IN- NE1006-09REV. 01

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Agenda

1. Objetivos2. Ingresar a la pagina Alertran3. Menú Comercial 4. Listado de clientes corporativos5. Consultas de tarifas y servicios6. Consultas sobre el estado del envío7. Puntos de Venta8. Información estado de Solicitud9. Información Gane Deprisa10.Canales de comunicación11.Herramientas de consulta Call center

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Mejoraremos nuestros archivos de consulta

Hemos Evolucionado…………..

Ahora contaremos con Alertran para realizar consultas y brindar información al cliente sin tener que ir a un listado de Archivos.

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1.Objetivo

Explicar al detalle el procedimiento de consultas de productos y servicios a través de las herramientas brindadas por la Compañía.

En este instructivo se explica como registrar ó consultar cada información requerida por el cliente según el canal de contacto.

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2. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA

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3. Menú 1. Comercial

Ingresa a la opción 1.3.3 para consultar clientes CorporativoSelecciona el

menú 1. Comercial

Ingresa a la opción 1.1.6

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4. ¿Cómo consultar listado de clientes corporativos?

Si deseamos buscar el listado general de clientes ingresar en el campo de código %%%

Clic en el botón para realizar la

búsqueda

Ingresar menú 1.1.6

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4.Listado de Clientes Corporativos

Aquí muestra las estaciones donde el cliente Corporativo

tiene acuerdo

Para realizar la búsqueda en elcampo de “Nombre” se debe

Ingresar la razón social del clienteTambién podemos

buscar con el número de Nit.

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4. Menú 1.1.1 Clientes Reales

En este modulo podemos consultar la Hoja de vida del cliente

Ingresar opción 1.1.1 clientes

reales

Realizar la búsqueda por Nit ó razón social

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4. Pestaña D. Generales

En esta pestaña podremos consultar los datos principales del cliente: Razón social, Nit, Dirección, Teléfono, e-mail..

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4. Pestaña D. Comerciales

En esta pestaña podemos consultar el nombre del Ejecutivo de cuenta, Actividad Comercial, y la Agenda de Contactos del cliente corporativo.

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4. Pestaña D. Recogidas

En esta pestaña podemos consultar los datos de las Recogidas Fijas del cliente corporativo.

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4. ¿Donde consulto los datos el ejecutivo de cuenta?

Ingresar al menú 1.5.1

Recuerda que debes estar ubicado en la Estación que

deseas consultar

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4. ¿Donde consulto los datos el ejecutivo de cuenta?

Si se tiene la información se puede buscar específicamente por

nombre el ejecutivo de cuenta

Dar clic en el campo “Código” para desplegar la información.

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Indica el listado de clientes que

maneja

En el campo de Observaciones

registran los Datos de contacto.

4. ¿Donde consulto los datos el ejecutivo de cuenta?

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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran

Aquí podrá realizar cotización de tarifas de acuerdo a los datos suministrados por el cliente. Si es un cliente retail.

Ingresar al menú 1.3.3 de consultas

En el campo Código/Nombre digitamos la letra “V”, seguido de la tecla Enter; inmediatamente el

sistema arrojara el Código 999999999-99 correspondiente a

los clientes Retail

Debemos ingresar tanto el origen como el

destino de la ruta que se va a cotizar

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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran

Aquí podrá realizar cotización de tarifas de acuerdo a los datos suministrados por el cliente. Si es un cliente Corporativo.

En el campo Código/Nombre digitamos la razón social del cliente, seguido de la tecla Enter; inmediatamente el sistema abrirá una ventana emergente con los posibles

Centros del cliente.

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Ingresar “F6” para seleccionar tipo

de producto

Se debe tener en cuenta el archivo de consulta de límites de coberturas para validar si podemos ofrecer el servicio.

Click sobre el botón Tasar

5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran

Debemos diligenciar los campos Piezas, kilos y el valor declarado del envío

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Si el cliente desea cotizar más de un servicio deben ir nuevamente al campo de “ Producto – servicio” selecciono nuevo producto y

nuevamente doy “Clic” en tasar.

5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran

Con la información registrada nos arroja los conceptos del valor a pagar por el cliente.

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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Deprisa.com

Seleccionar el origen, destino y tipo de envío

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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Deprisa.com

Si en el campo Tipo de envío: se selecciona Caja el sistema

solicitará diligenciar los campos:Peso, Alto, Ancho, Largo

En este campo se debe seleccionar el Valor

declarado por el cliente.

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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Deprisa.com

El sistema arroja la cotización de todos los productos disponibles en la ruta seleccionada.

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6. Consultas sobre el estado de un envío

Ingresar al menú 7.8

Se puede consultar registrando los últimos 5 dígitos de la guía en el campo Envío

Para verificar toda la información de la guía se debe

dar clic directamente en el número de envío

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6. Consultas sobre el estado de un envío

En la pestaña de tracking se puede revisar el record de manejo del envío.

Indica fecha y hora en que se registro el Evento

Estación que registro el Evento

Código del Evento o Incidencia

Detalle del Evento o Incidencia

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7. Consulta de CRR - Puntos de Venta desde Alertran

Para realizar la búsqueda de puntos de venta ingreso al menú12.1.14

Seleccionar Tipo

Seleccionar Estación

“Clic” en el botón de Buscar.

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7. Consulta de CRR -Puntos de Venta desde Alertran

Para verificar la información debo dar clic en el código del CRR (punto de venta) ó Expendio que deseo consultar.

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7. Consulta de CRR -Puntos de Venta desde Alertran

En la pestaña de información General puedo verificar los datos principales del CRR (Punto de venta), dirección, teléfono, e-mail...

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7. Consulta de CRR -Puntos de Venta desde Alertran

En la pestaña Productos/Campañas puedo verificar los datos de Productos con relación a las horas máximas de venta y corte.

Para desplegar la información del punto de venta se debe dar Clic en la letra P.

También nos permite ver que tipo de ventas están autorizadas en el punto de venta.

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7. Consulta de CRR (Puntos de Venta) / Campañas desde Alertran

En la pestaña de Productos/campañas también podemos consultar las campañas que tiene vigente el Punto de venta.

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7. Consulta de Puntos de Venta desde Deprisa.com

Selecciono la ciudad

Podemos seleccionar todos los productos que

deseemos consultar

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7. Consulta de Puntos de Venta desde Deprisa.com

Click en Buscar

Aparecen en el mapa los Puntos de venta y un listado en la parte inferior con el detalle

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7.Consulta de Puntos de Venta desde Deprisa.com

Al dar click sobre el Icono Horario o Servicio se despliegan ventanas emergentes con el detalle de la

información del Punto de venta seleccionado

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8. Información Estado de Solicitud -Gestión de comunicaciones para brindar información por mail

Cuando el tipo de mensaje pre-determinados no aplica se deben utilizar los guiones establecidos según información solicitada por el cliente.

Para enviar correo al cliente se debe dar

Clic en el botón “Enviar”

El correo que remite siempre estará

pre-determinado.

De acuerdo a la respuesta que se va a dar se elige el tipo de mensaje.

Si ya existe un caso podemos enviar la respuesta vía mail al cliente activando el botón en el caso.

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Y AHORA A PRACTICAR …

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Contingencia Alertran Call Center

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Objetivo

Detallar el proceso de contingencia que se debe aplicar cuando se presente una caída del sistema Alertran y afecte atender las solicitudes

de los clientes.

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Contingencia Alertran - Call

Previamente cuando el asesor del call center evidencia la caída de Alertran debe filtrar lo siguiente:

Cuando la solicitud es sobre Información de productos y Servicios

Brindar información general y registrar información dada al cliente en el sistema Gestión de Contactos del Operador del call center.

1. Identificar la necesidad del cliente

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Filtrar tipo de solicitud del cliente

Si la necesidad del cliente es realizar algún tipo de seguimiento, queja, solicitud ó algún tipo de consulta que deba realizarse en el sistema Alertran se debe utilizar el guión establecido para tal fin.

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Guión Establecido

Este formato tienen como objetivo brindar una herramienta al asesor en el momento que se presente una caída del sistema que impida brindar información al cliente sobre el estado de sus envíos.

El archivo quedará publicado en la biblioteca de consulta por el operador del call center.

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Contingencia call center

Solo en los casos donde no aplica realizar algún tipo de consulta en Alertran se manejara formato de contingencia.

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Solicitudes de Recolección

Se debe diligenciar el formato publicado por el operador de call center en biblioteca de consulta

Diligenciar todos los campos del call

center

Transportes debe informar incidencias presentadas con el

servicio de recolección

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Proceso de programación por Operaciones

RECOLECCIONES

PROGRAMACION

Captura de datos para validar si es posible programar el servicioValidar en el LUN de contingencia si el cliente esta activo.Diligenciar el formato de contingencia al 100%

RECOPILACION DE

INFORMACION

Publicar archivo en la biblioteca de consulta del operador call center.

Reportar al Supervisor call center .

Recopilar informaciónFiltrar por tipo de

producto

REPORTAR SOLICITUDES

Reportar al supervisor de transportes que debe ejecutarlo vía mail según circular de escalamientos.

Notificar vía avantel al supervisor.

PROGRAMACIÓN NOVEDADES

CALL CENTER

Informar los motivos de la no recolección y dar alternativas al cliente.Subir información al sistema Alertran ó plantilla de Contingencia

El Supervisor de transportes descarga la información.Coordinar recogidas con transportes

Diligenciar novedades presentadas

OPERACIONES

Reprogramar recolección según acuerdo con el cliente.Reportar incidencia en caso de presentarse para establecer nuevamente contacto con el cliente.

Diligenciar incidencias presentadas con los

servicios.Reportarlas vía mail al

supervisor del call center.

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Solicitudes Quejas de Atención ó felicitaciones

El asesor debe diligenciar el formato que está publicado en la biblioteca del operador call center.

Seleccionar tipo de queja

Solicitar datos al cliente.

Registrar evento presentado con

toda la información requerida

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Proceso de Atención quejas de atención y Felicitación

El asesor descarga

formato de Biblioteca por el Operador Call

Center

Realiza preguntas filtro para identificar necesidad del

cliente

Diligenciar la planilla de

contingencia de acuerdo a su

solicitud

Guardar datos en la biblioteca y

notificar al supervisor

El asesor del back office

registra información en

Alertran.

En todos los casos el asesor debe reportar al supervisor del call center la solicitud generada para controlar contingencia implementada.

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Gracias