1 - servicios electrónicos
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Mesa de Servicioselectrónicos
21deoctubrede2010
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• Claves• Iniciativas propuestas• Objetivos
AGENDA
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• Claves• Iniciativas propuestas• Objetivos
AGENDA
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1.- Claves
Claves del aumento de los servicios disponibles (I):– Enfoque adoptado en el proyecto de subvenciones:
• Enfoque común por familias• Priorizar en cada una de ellas• Soluciones adaptadas a cada prioridad• Resultados en corto plazo
– Gestión del cambio:• Comunicación• Formación del personal• Soporte al personal• Cultura de Procesos
– Segmentar y priorizar en función de:• Usuarios de servicios: Ciudadanos / Empresas / Servicios internos• Nivel de digitalización
– Uso y evolución de la plataforma corporativa
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Claves del aumento de los servicios disponibles (II):– Coordinación de todos los ejes de desarrollo de laAdministración electrónica.
1.- Claves
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Claves para el aumento de la Demanda (I):– Comunicación de los servicios (interno y externo) ysegmentada (a colectivos específicos por ejemplo, personalde administraciones públicas y de grandes empresas,asociaciones y estudiantes universitarios, comerciantes, etc.)
– Comunicación transversal – Un modelo único de oferta deservicios.
– Simplificación del uso (interno y externo).– Formación (interna y externa) y segmentada– Valorar nuevos sistemas de autenticación complementarios ala firma avanzada.
1.- Claves
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Claves para el aumento de la Demanda (II):– Valorar la satisfacción de los usuarios de servicioselectrónicos.
– Potenciar el papel de los intermediarios.– Incentivar el uso de canales telemáticos (tipo devolucióntemprana en la renta).
1.- Claves
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Otras claves:– Establecer y priorizar indicadores.– Fomento de los servicios proactivos– Fomento de los servicios de “respuesta inmediata”– Identificar servicios prioritarios o “llave”:
• Factura electrónica: emisión y admisión• Procedimientos internos (contratación electrónica, desarrollo denormativa, ...), por las interrelaciones de procesos
• Recursos administrativos: comunes a muchos procedimientos
– Identificar servicios electrónicos multiadministración:• Cambios en “datos vitales”• Servicios multigestión como gizartenet
1.- Claves
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• Claves• Iniciativas propuestas• Objetivos
AGENDA
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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (I):– Plan de digitalización de servicios
• Priorización de familias de tramitación• Definición de segmentos en cada familia• Definición de soluciones para cada segmento• Planificación e implantación de los servicios electrónicos
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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (II):– Plan de gestión del cambio:
• Identificación y segmentación de colectivos• Identificación de usuarios clave: involucración departamental• Plan de Formación Interno
– Diseño– Despliegue
• Plan de Formación Externo– Diseño– Despliegue
• Plan de Comunicación Interno– Diseño– Despliegue
• Plan de Comunicación Externo– Diseño– Despliegue
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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (III):– Soporte técnico y funcional al despliegue de la administraciónelectrónica:• Definir el proceso de soporte interno (usuarios del Gobierno Vasco) yexterno (ciudadanos y empresas)
• Desarrollar el modelo organizativo:– Definición del enfoque global: integración con Zuzenean, niveles deespecialización, coordinación con otros servicios de soporte por ejemploIZENPE, ...
– Identificar y asignar roles y responsabilidades– Modelo de coordinación
• Definir los canales: presencial, online, telefónico, intranet, tablón deanuncios,…
• Despliegue del servicio de soporte
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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (IV):– Estudio de sistemas de autenticación complementarios a lafirma avanzada:• Análisis de factibilidad técnica y jurídica• Identificación de servicios susceptibles• Diseño de posibles mecanismos• Proyecto piloto de puesta en marcha• Despliegue de servicios
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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (V):– Plan de valoración de la percepción de la satisfacción de losusuarios de servicios electrónicos:• Preparar la captura de la información en una muestra seleccionada deusuarios
• Realizar los cuestionarios de percepción de usuarios• Evaluar cuantitativamente aspectos identificados previamente de losde servicios electrónicos
• Elaborar un Plan de mejoras
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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (VI):– Desarrollo del marco normativo de soporte a la administraciónelectrónica:• Identificación de normativa afectada por el desarrollo de laadministración electrónica:– Decreto Legislativo de 97 en el capítulo relativo a gestión de ayudas ysubvenciones: eliminar la necesidad de solicitar certificados deobligaciones tributarias y de seguridad social al obtenerse porinteroperabilidad,
– Normas de contratación para incorporar la interoperabilidad– Normativa reguladora de otros registros para eliminar la necesidad desolicitud de certificados en otros procedimientos
– Modificaciones de la normativa de hacienda– Otras adaptaciones normativas
• Elaborar nueva norma de soporte a la administración electrónica
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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (VII):– Herramientas de apoyo al despliegue de al administraciónelectrónica:• Identificación y despliegue de herramientas y recursos de apoyo aprofesionales en la eAdministración:– Wiki– Portal
• Identificación y despliegue de contenidos:– Información técnica, normativa, etc.– Base de expertos– Modelos de pliegos; etc.
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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (VIII):– Valoración de nuevas formas de relación con las empresasproveedoras, mediante homologaciones u otras fórmulas
– Implantación de la comparecencia electrónica y tablón deedictos electrónicos
– Plan de sustitución del soporte papel:• Promocionar la emisión de títulos electrónicos• Investigar iniciativas de “notaría electrónica” en otras administraciones
– Implantación del formulario genérico
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• Claves• Iniciativas propuestas• Objetivos
AGENDA
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• Oferta de servicios electrónicos:
– Objetivo100% al nivel 3 (servicio con posibilidad de interacción bidireccional; se pueden introducirdatos on-line para iniciar un procedimiento, previa autentificación de la persona que solicita el servicio)*
– Objetivo60% al nivel 4 (servicio con tramitación totalmente electrónica) *
– Objetivo30 servicios al nivel 5 (servicio electrónico pro-activo (se ofrecen datosprecargados, etc.) o servicio on-line automático, esto es, se ofrecen al usuario sin necesidad de ser requeridos, al derivar dederechos prefijados)*
• Demanda / uso de servicios:
– Ciudadanos20%– Empresas60%– Internos100% para los servicios electrónicos implantados
(*) Se han usado las definiciones del Órgano Estadístico de AE para facilitar la medición
3.- Objetivos
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