10 táticas comprovadas para melhorar a qualidade da prestação de serviço de sua vistoriadora

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DETERMINANTES DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Se você sempre quis melhorar a qualidade da prestação de serviço de sua empresa de Inspeção Técnica e

Manutenção de Extintores (Vistoriadora) e não conhecia um caminho que valesse a pena ser percorrido

para você ter sucesso, eu trago para você esse artigo incrível que poderá mudar sua forma de pensar e ver

sua empresa, bem como o jeito que você encara seu serviço hoje.

Vale a pena conferir.

Você pode ver esse artigo em vídeo aula através desses links:

>>Vídeo #1<<

>>Vídeo #2<<

>>Vídeo #3 <<

#1. SEGURANÇA

Para empresas de Inspeção e Manutenção de Extintores segurança é “Credibilidade/Reputação”, ou você

tem, ou você não existe, é a própria razão de existir dessas empresas, é o seu serviço garantir o bom

funcionamento dos extintores e consequentemente a segurança do patrimônio e de vidas do cliente,

um problema aqui, talvez possa levar você Vistoriador a ter que fechar as portas.

Existem coisas que são difíceis de conquistar e fáceis de destruir, para as Vistoriadoras “segurança” é o

que pode estragar tudo, e destruir todos os conceitos e táticas de melhorias de serviços que vimos até aqui.

Segurança significa ausência de perigo, risco ou dúvidas, abrangendo: segurança física, financeira e

confiabilidade, portanto segurança é o ponto crítico da prestação de serviço de empresas de “Inspeção

Técnica e Manutenção de Extintores de Incêndio”, não adianta melhorar tudo e falhar aqui.

Qual quer um que tentou usar o extintor que você fez recarga, e ele não funcionou, levando ele a algum

tipo de perda, voltará a usar seus serviços somente se não existir mais opção para ele na face da terra.

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#2. CONFIANÇA

Abrange consistência de desempenho e confiabilidade. Também significa que a empresa honra seus

compromissos.

Especificamente envolve: precisão nas contas, manutenção dos

registros de forma correta e realização do serviço no tempo designado.

Seu cliente sabe o que você faz com o extintor dele na sua oficina?

#3. PRESTEZA (PRESSA, LIGEIREZA, AGILIDADE)

Refere-se ao desejo e presteza que os seus vendedores (consultores) têm em prover os serviços. Envolve

rapidez nos serviços, por exemplo: passar um recibo ou contatar um cliente rapidamente. Ou realizar

rapidamente um serviço.

Proatividade: Ato de prever problemas e agir, de forma eficiente, para evitá-los ou amenizá-los. Alterar

uma situação presente, pensando em eventos futuros.

Seus vendedores (consultores) são dependentes ou independentes?

#4. COMPETÊNCIA

Significa possuir Conhecimento, Habilidades e Atitudes (CHA) necessárias para realizar o serviço.

Envolvendo: CHA do pessoal de atendimento, CHA do pessoal de apoio operacional, capacidade de

pesquisa da organização (prospecção, desenvolv. de novos serviços e atendimento de outros públicos

alvos, etc.).

O pessoal da oficina tem CHA, sabe realizar os serviços, preencher relatórios, sabe como agir antes,

durante e depois das auditorias, tem consciência de que a satisfação do cliente também depende deles?

O pessoal de vendas sabe o que é uma Inspeção Técnica, Manutenção de 1º, 2º e 3º nível e sabe cobrar

por esses serviços separadamente, eles tem (CHA).

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#5. ACESSIBILIDADE

Refere-se o proximidade e a facilidade de contato, significando que: o serviço pode ser acessível por

telefone, e-mail, site, que o tempo de espera para receber o serviço não é muito extenso, tem um horário

de funcionamento e localização conveniente.

Pense: se você fosse seu cliente onde procuraria os contatos para solicitar o serviço de inspeção e

manutenção de extintores da sua empresa? No imã da geladeira, no calendário que você deu que fica

em cima da sua mesa, na internet, no e-mail de orçamento que você passou ano passado, ligaria para

uma empresa muito conhecida que fica em frente a sua e que tenho o numero e pediria seu telefone?

Como faria?

#6. CORTESIA

Abrange educação, respeito, consideração e amabilidade do pessoal de atendimento. Compreende

também consideração com a propriedade do cliente (por exemplo: usar sapatos sujos no carpete, sujar

e não limpar o lugar onde instalou o extintor, deixar o cliente ver a falta de cuidado que você tem ao

transportar o extintor dele, amassar os extintores do cliente, derrubar e quebrar o porta retrato da mulher

do cliente que estava em cima da mesa dele, etc.).

Seus vendedores (consultores) e as recepcionistas atendem corretamente o telefone, seguem a regra

(Nome da empresa, nome da pessoa, e saudação (Bom dia, Boa tarde)? Sabem se apresentar na hora de

realizar um venda porta a porta?

#7. COMUNICAÇÃO

Significa manter os clientes informados em linguagem que sejam capazes de compreender. Pode significar

que a empresa deve ajustar sua linguagem para diferentes consumidores, aumentando o nível e

sofisticação para os mais bem educados e conversando de maneira simples e direta com os mais simples.

Também compreende: proporcionar explicação do serviço, preços, descontos, formas de pagamento, e

garantir ao consumidor que um eventual problema será resolvido.

Pense: Comunicação envolve CHA do vendedor/consultor? Ele está preparado? Você explica para seu

cliente como ocorre a prestação de serviço em sua oficina? Um folder explicativo poderia ajudar. (gera

confiança) Você informa seus clientes do andamento do serviço dele em sua empresa? (gera

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confiança) . Você entrega relatórios de serviços prestados e peças trocadas para todos os

clientes? (gera confiança). Em caso de problemas você explica para o cliente como deve proceder para

que você resolva o problema dele? (Acessibilidade). Você tem uma sistemática de reclamação de

clientes, ela é efetiva, você sabe quantas reclamações teve e você trata e trabalha em cima da melhoria

desses problemas? (Se não tem devia ter porque é um requisito da Portaria do INMETRO?).

#8. CREDIBILIDADE

Como os clientes vê sua empresa? Considera a honestidade e implica em que a empresa esteja

comprometida em atender aos interesses e objetivos dos clientes, abrange: nome e reputação da

empresa, características pessoais dos atendentes e nível de interação com os clientes durante a venda.

Quanto você paga para seus funcionários? É justo? Está dentro da média? Você atrasa o pagamento

deles? Você é conhecido como “picareta” ou como uma empresa honesta? Você cumpre o que promete?

Você honra o pagamento dos credores? A cultura da sua empresa é a cara do seu dono, o que o dono é

a empresa tente a ser? Como você (proprietário) é visto na sociedade?

#9. COMPREENSÃO E CONHECIMENTO DO CLIENTE (EMPATIA)

Significa esforçar-se para apreender as necessidades dos clientes, envolvendo: aprendizado sobre os

requisitos específicos do cliente, proporcionar atenção individualizada, reconhecer clientesconstantes

e preferenciais.

Você sabe quem são, e trata de forma personalizada seus principais clientes? Sabe o que pensam e

sentem? O que ele costumam ouvir que pode afetar seu serviço? O que ele costuma ver? O que ele faz?

Quais são suas dores? Quais são suas necessidades? Do que ele gosta?

#10. ASPECTOS TANGÍVEIS (TANGIBILIZAR OS SERVIÇOS)

Significa a inclusão e demonstração de evidencias físicas ao serviço, tais como: instalações, aparência do

pessoal, ferramentas e equipamentos utilizados no serviço, representação física do serviço, como cartões,

ou uma prestação de contas, além de outros clientes presentes nas instalações, entre outras características

palpáveis e visuais que estão diretamente relacionadas ao seu serviço.

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Olhe para os extintores que estão na expedição: a pintura está bonita? Não tem muito adesivo colado e

cores variadas carregando a composição do rótulo e selo do INMETRO, deixando um ar de

desequilíbrio e desorganização no design do extintor. Será que não tem outra forma de colar os rótulos,

etiquetas de garantias, e selo do INMETRO de uma maneira que fique limpa e sem poluição visual

(cheio de cores, muita informação desorganizada, cheio de adesivos e acessórios, cartões etc.), será que

não poderia contratar um profissional para refazer esses rótulos de forma que dê mais profissionalismo

e equilíbrio a composição e cores das informações dos meus rótulos?

Seu vendedores/consultores tem materiais de divulgação da sua empresa tais como (Cartão de visitas,

folder com foto da empresa e pessoal onde mostre e ensine o que é uma Inspeção Técnica, Manutenção

de 1º, 2º e 3º nível, notas, recibos, rascunho entre outros personalizados? Seus relatórios de

manutenção são bem organizados em papéis timbrados, sem rasuras feitos no computador, onde mostre

organização e credibilidade a sua marca? Seus vendedores/consultores não chegam atender seus

clientes suado? Você tem uma pasta e uma caixinha personalizada para guardar os papéis e

ferramentas dos seus vendedores/consultores?