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14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
ARPA EMILIA-ROMAGNA
INDAGINE DICUSTOMER SATISFACTION
2009 - 2010
ELABORAZIONE REGIONALE
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
FINALITÀ DELLA RICERCA
•Misurare il trend della soddisfazione/insoddisfazione rispetto all’elaborazione triennale
•Rafforzare la comunicazione verso clienti
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
METODOLOGIA
•Utilizzo di un gruppo (panel) di clienti autoselezionato
•Questionari semplificati autocompilati
•Analisi dello scostamento e non del valore assoluto della soddisfazione
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
RISULTATI
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
2009
Questionari inviati (panel): 135
Questionari ritornati: 47
Sezioni compilate: 160
Rispondenti: 35%
Percentuali rispondenti
31%
65%
4%
Risp. Singola
Risp. Multipla
Rif iuti
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
2010
Questionari inviati (panel): 146
Questionari ritornati: 45
Sezioni compilate: 156
Rispondenti: 31%
Percentuali rispondenti
29%
69%
2%
Risp. Singola
Risp. Multipla
Rifiuti
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010
Sede attività produttiva
Non rispondenti; 0% PC; 13%
PR; 4%
RE; 0%
MO; 18%
BO; 22%FE; 0%
FC; 7%
RA; 13%
RN; 11%
FuoriRER; 13%
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010
Distribuzione per settore di attività
7%11%
20%
4% 4%13%
41%
Pubblica Amministrazione Agricoltura Utilities Altro terziario Industria Commercio Artigianato
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010
Distribuzione per tipologia delle sezioni compilate
25%
24%27%
24%
Sezione Attività Analitica Sezione Monitoraggi ambientali Sezione Pareri Sezioni Esposti
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)
<0 peggioramento =0 stabilità >0 miglioramento
Generale
Servizio(accesso, attenzione alle
esigenze, qualità delle informazioni, tempestività
della risposta)
Tecnica(qualità,
comprensibilità e completezza dei certificati, costi)
Relazione(competenza,
cortesia e disponibilità del
personale)
Deviazionestandard
Media 2009 1,04 0,96 1,22 1,25
Media 2010 0,87 0,84 1,03 1,08
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)
Attivitàanalitica
Servizio(accesso, attenzione alle
esigenze, qualità delle informazioni, tempestività
della risposta)
Tecnica(qualità,
comprensibilità e completezza dei certificati, costi)
Relazione(competenza,
cortesia e disponibilità del
personale)
Deviazionestandard
Media 2009 1,18 1,10 1,49 1,11
Media 2010 0,82 0,82 0,95 1,08
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)
Monitoraggi
Servizio(accesso, attenzione alle
esigenze, qualità delle informazioni, tempestività
della risposta)
Tecnica(qualità,
comprensibilità e completezza dei certificati, costi)
Relazione(competenza,
cortesia e disponibilità del
personale)
Deviazionestandard
Media 2009 1,02 0,80 1,10 1,26
Media 2010 0,95 0,87 1,11 1,03
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)
Pareri
Servizio(accesso, attenzione alle
esigenze, qualità delle informazioni, tempestività
della risposta)
Tecnica(qualità,
comprensibilità e completezza dei certificati, costi)
Relazione(competenza,
cortesia e disponibilità del
personale)
Deviazionestandard
Media 2009 1,26 1,21 1,40 1,33
Media 2010 1,02 0,95 1,19 1,13
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
Variazione nella percezione della qualità del servizio(scala -3/+3)
Esposti
Servizio(accesso, attenzione alle
esigenze, qualità delle informazioni, tempestività
della risposta)
Tecnica(qualità,
comprensibilità e completezza dei certificati, costi)
Relazione(competenza,
cortesia e disponibilità del
personale)
Deviazionestandard
Media 2009 0,67 0,67 0,86 1,24
Media 2010 0,65 0,70 0,84 1,05
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
Soddisfazione – Giudizio complessivo(scala 1-7)
Soddisfazione – Distribuzione
MEDIA MEDIANA 80%Perc. Dev. Std.
2009 5,7 6,0 7,0 0,9
2010 5,5 6,0 6,0 0,9
% di cui Gravemente
insod.(1)
% Insodd.(1-2-3)
% Neutro(4)
% Soddisf.(5-6-7)
% di cui Altamente Soddisf.
(7)
2009 0,0 0,0 9,1 90,9 22,7
2010 0,0 2,2 13,3 84,4 11,1
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
Esiti domande aperteconfronto distribuzione 2009-2010
2009 = 38 risposte 2010 = 33 risposte
Temi 2009 2010 Temi 2009 2010
Tempi di risposta 30% 10% Competenza/qualità 39% 28%
Attenzione alle esigenze 30% 45% Cortesia e
disponibilità 36% 27%
Carenza di personale 10% 9% Tempestività 14% 18%
Competenza/qualità 10% 9%
Attenzione alle esigenze 11% 27%
Altre (organizzazione processi)
20% 27%
Criticità Positività
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
Criticità metodologicheCriticità metodologiche
La numerosità dei rispondenti rimane bassa
Positività metodologichePositività metodologicheCreazione di un gruppo (panel)
di controllo
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
- Revisione procedura- Revisione procedura- Forte coinvolgimento della rete- Forte coinvolgimento della rete
Necessità di strumenti Necessità di strumenti innovativi!!!innovativi!!!
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
- Revisione procedura- Revisione procedura- Forte coinvolgimento della rete- Forte coinvolgimento della rete
Sperimentazione RE e Sperimentazione RE e RNRN
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
- ESTENSIONE- ESTENSIONE- STRUMENTI- STRUMENTI
Richieste del SGQRichieste del SGQRRQARRQA
14 giugno 2010 Michele Banzi – Adriano Libero
- ESTENSIONE- ESTENSIONE- STRUMENTI- STRUMENTI
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