1er baromètre sur les français et leurs droits
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Paris, le 14 mars 2012
Les Français et la défense de leurs droits
AXA Protection Juridique
� L’assurance de protection juridique en France
� Présentation du Baromètre par Ipsos« Les Français et la défense de leurs droits »
� AXA Protection Juridique
Sommaire
L’assurance de protection juridique en France
Marie-Emmanuelle SchiltzDirecteur Général d’AXA Protection Juridique
� La société se judiciarise :� Le droit est omniprésent au quotidien � Les comportements de plus en plus procéduriers
� « Soyez prêt à défendre vos droits avec l’assurance de protection juridique »Le Ministère de la Justice et des Libertés positionne la protection juridique comme un acteur essentiel de l’accès au droit et à la justice
Distribué à 700 000 exemplaires en 2011, en collabora tion avec la FFSA et le GEMA
� AXA Protection Juridique� 30 ans d’expérience (créée en 1981)� Les principaux domaines d’intervention :
- Pour le particulier : habitat, consommation, travail, famille…- Pour le professionnel et les entreprises : protection commerciale, locaux
professionnels, conflits individuels du travail…
L’assurance de protection juridique en France
� Ce Baromètre a pour but de suivre l’évolution du comportement des Français et la défense de leurs dr oits
� Les Français et la défense de leurs droits� Les Français et les litiges� Les Français et l’assurance de protection juridique
- Dans quels domaines ont-ils eu des litiges ?- Savent-ils à qui s’adresser pour connaître la marche à suivre, les procédures, avoir
de l’information juridique ? - Comment ont-ils vécu la résolution de leurs litiges ?- Quelles sont leurs attentes en matière de défense de leurs droits ?…
Pourquoi ce Baromètre ?
© 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and
may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Les Français et la défense de leurs droits
Olivier LagrandIpsos
Comment a-t-on récolté l’information ?
Echantillon de 1 000 Français, représentatif de la population nationale en
termes d’âge (18 – 70 ans), de sexe, de région et de profession.
Recueil par Internet, du 13 au 24 Janvier 2012, auprès des panélistes
Ipsos, avec un questionnaire d’une durée de 15 minutes
Sujets abordés dans le questionnaire :
1. Les Français et les litiges
2. Les Français, et la défense de leurs droits
3. Les Français et la protection juridique
4. Données sociodémographiques
8
A-t-on le sentiment de pouvoirse défendre ?
2% 35% 50% 13%
.Pas du tout d’accord .Plutôt pas d’accord .Plutôt d’accord .Tout à fait d’accord
Les litiges : une préoccupation pour une nette majorité de Français
Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.
63%
% d’accord
Base total répondants (1000)
On doit faire face à beaucoup de litiges
Un justice qui paraît difficilement accessible
Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.
92%
Base total répondants (1000)
La plupart des Français sont découragés avant même d'entreprendre les démarches pour régler un litige
L'accès à la justice n'est pas égal pour tous
86%
% d’accord
Un univers qui apparaît complexe et que l’on ne comprend pas
D’après vous, les Français connaissent-ils
bien leurs droits ?
Base total répondants (1000)
28%
69%
3%
.Très facile à comprendre
.Facile à comprendre
.Difficile à comprendre
.Très difficile à comprendre
3%
97%
D’après vous, les Français trouvent-ils le système judiciaire français … ?
12%
78%
11%
.Oui, totalement
.Oui, plutôt
.Non, plutôt pas
.Non, pas du tout
11%
89%
20%
51%
24%
5%
.Oui certainement
.Oui probablement
.Non probablement pas
.Non certainement pas
29%
71%
Les moyens financiers apparaissent comme une condition à une meilleure défense
Base total répondants (1000)
Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers d e vous défendre en cas de besoin (honoraires d'avocat, fra is
d'huissier ou d'expertise....) ?
13
Quels litiges pour quelle défense ?
9%
10%
12%
11%
15%
23%
14%
17%
15%
22%
17%
17%
20%
22%
25%
29%
36%
42%
43%
46%
50%53%
47%
56%
53%61%
54%
61%
65%64%
63%
63%
60%
55%
50%
47%
42%
40%
32%
31%
30%
30%
24%
24%
22%
18%
16%
15%
12%
11%
9%
ST 1 à 3 ST 4 à 7 ST 8 à 10
Le travail, la cyber-confidentialité et l’habitation sont les trois thématiques qui apparaissent les plus risquée s
Nous allons maintenant vous demander quels sont pour vous, pour chacun des sujets ci-dessous, le risque d’avoir un litige. 1 = un risque faible
Base total répondants (1000)
En cas de licenciement
Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux
L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez
La construction d'une maison
La relation entre les locataires et les propriétaires
Le voisinage
Les relations avec l'employeur
La copropriété
Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... )
En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié
Lors des travaux de réparation ou d'entretien effectués par un professionnel
Les achats sur Internet
Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.)
Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule
La mise en vente d'objets personnels
Lors de la location d'un véhicule
Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.)
10 = un risque très fort.
25%
24%
24%
23%
16%
15%
14%
12%
12%
12%
9%
7%
7%
4%
4%
3%
3%
L’habitation, les achats online et le travail sont les sources les plus communes de litiges pour les Franç ais
Avez-vous déjà été confronté à un litige qui concernait l’un des domaines suivants ?
Base total répondants (1000)
Le voisinage
La relation entre les locataires et les propriétaires
Les achats sur Internet
Les relations avec l'employeur
Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... )
En cas de licenciement
Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro.
La construction d'une maison
Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.)
Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule
La copropriété
La mise en vente d'objets personnels
En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié
L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez
Lors de la location d'un véhicule
Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux
Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.)
Si le logement et le travail sont les principales so urces de litiges pour les Français, la propriété et la préservation de l’i dentité sur Internet sont des risques latents forts.
16
Le logementrelations voisins, propriétaires, locataires
Le gros des problèmes(plus fréquent et plus risqué)
Le gros des problèmes(plus fréquent et plus risqué)
Les craintes émergentes (plus rare mais plus risqué)
Les craintes émergentes (plus rare mais plus risqué)
Les moindres problèmes(arrive plus mais moins risqué)
Les moindres problèmes(arrive plus mais moins risqué)
Les non problèmes(plus rare et moins risqué)
Les non problèmes(plus rare et moins risqué)
C'est un risque de litige très important(% ayant donné une note de 8 à 10)
C'est un litige que l'on a déjà
rencontré(en %)
Le travailrelations employeurs, licenciement
La propriétéconstruction d’une maison, copropriété
La cyber-confidentialitéusurpation d’identité sur Internet, vie privée sur les réseaux sociaux
Achats sur Internet
Travaux du logement
Autres transactionsvéhicule (achat ou location), objets perso, voyage
Les loisirs
Pour 7 Français sur 10, la plupart des litiges peuvent se régler à l’amiable
La plupart des litiges peuvent se régler à l'amiable.
72%
% d’accord
Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.
Le règlement à l’amiable domine effectivement, en dehors des questions professionnelles
Base : a rencontré le type de litige indiqué
Comment avez-vous entrepris le règlement du litige concernant […] ?
22%
28%
27%
24%
19%
18%
10%
6%
9%
6%
14%
22%
25%
30%
36%
72%
72%
71%
69%
68%
66%
62%
54%
54%
53%
46%
45%
33%
18%
22%
21%
26%
18%
20%
16%
14%
18%
19%
49%
Vous ne l'avez pas réglé Par voie judiciaire A l'amiable
Les achats sur Internet
La mise en vente d'objets personnels
Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro.
Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.)
Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... )
En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié
La construction d'une maison
La relation entre les locataires et les propriétaires
Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule
Le voisinage
Les relations avec l'employeur
La copropriété
En cas de licenciement
(n=240)
(n=67)
(n=139)
(n=121)
(n=160)
(n=65)
(n=122)
(n=244)
(n=120)
(n=249)
(n=232)
(n=91)
(n=149)
10%
7%
15%
54%
15%
.Très intéressé
.Plutôt intéressé
.Plutôt pas intéressé
.Pas du tout intéressé
Je ne sais pas
69%
22%
Dans ce contexte, l’accompagnement par un professionn eldu droit suscite l’intérêt de près de 7 Français sur 1 0
Dans quelle mesure seriez-vous intéressé(e) qu’un professionnel du droit (avocat, notaire, juriste …) vous
accompagne pour résoudre vos litiges ?
Base total répondants (1000)
Des femmes qui se sentent globalement plus exposées que les hommes
Les risques de litiges liés àInternet sont plus importants
Mais aussi liés à son emploi
… avec la crainte plus présente de ne pas avoir les moyens de se défendre
Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers d e vous défendre en cas de besoin (honoraires d'avocat, frais d'huissie r ou d'expertise....)?
22%
56%
18%
4%
.Oui certainement
.Oui probablement
.Non probablement pas
.Non certainement pas
21%
79%
Synthèse
Les litiges représentent une vraie préoccupation : une majorité de Français (63%) pense que l’on
doit faire face à beaucoup de litige, avant tout concernant …
� Le Logement :
� En premier lieu, les relations avec les voisins ou son propriétaire / locataire
� Mais aussi les litiges créés par la propriété (construction d’une maison ou copropriété)
� L’emploi :
� Le licenciement (surtout) ou les relations avec l’employeur en général
� Que l’on règle plus fréquemment devant le juge
� Et Internet :
� Plus que l’achat online, c’est la protection de l’identité qui est l’enjeu essentiel.
� Un risque qui prend de l’essor : encore peu rencontré, il est parmi les plus présents à l’esprit
L’accès à la justice pour régler les litiges peut parfois apparaître comme un défi insurmontable
� Un domaine réservé aux plus experts (9 sondés sur 10 pensent que les Français connaissent mal
leurs droits) et aux plus favorisés (7 Français sur 10 pensent ne pas avoir les moyens financiers de
se défendre).
� Dès lors, il paraît peu évident d’utiliser le système pour se défendre : 9 Français sur 10 déclarent
qu’ils sont découragés avant même d’entreprendre des démarches pour régler un litige !
� En définitive, le règlement à l’amiable apparaît comme le principal recours (pour 72%).
���� C’est donc naturellement que l’accompagnement dans le règlement de ces litiges par un
professionnel du droit rencontre un accueil favorable (pour 7 Français sur 10)
AXA Protection Juridique
Jean-Matthieu LambertDirecteur du Développement d’ AXA Protection Juridique
Un accompagnement individuel pour informer les Fran çais de leurs droits et les aider à les faire valoir.
� L’information juridique par téléphone : elle est dispensée par un juriste et a pour objectif de prévenir le litige.
� Le conseil juridique en cas de litige et la recherche de solution amiable avec l’aide d’un professionnel du droit (70% des cas).
� Prise en charge toute ou partie des frais d’honorai res liés à la résolution des litiges (frais et honoraires d’avocats, experts, huissiers…).
� La validation juridique des contrats permet d’être assisté dans la lecture et la compréhension des contrats (bail, travail, loisirs) avant toute signature, et d'en faire vérifier la validité juridique par un avocat.
L’assurance de protection juridique
AXA Protection Juridique :AXA Protection Juridique :• 175 000175 000 informations juridiques délivrés par téléphone• Une réponse apportée immédiatement dans 97%97% des cas• 36 00036 000 nouveaux litiges gérés chaque année
� les principaux domaines de litiges observés par AXA PJ :� 38% des litiges concernent les Biens & Services (Automobile, Internet, téléphonie, Biens mobiliers…)� 31% des litiges concernent les Biens immobiliers (Client bailleur, copropriété, travaux,voisinage…) � 15% des litiges concernent la Vie professionnelle (droit du travail, droit des affaires, relation commerciale,…)
� Commentaires sur le baromètre :Ce baromètre fait ressortir un décalage important entre les craintes des Français et les litiges auxquels ils ont déjà été confrontés :
� Le logement :- 30% des litiges - Ex: copropriété, voisinage, relation propriétaire – locataire, travaux- Les litiges sont réglés à l’amiable (74% des cas)
� Les relations avec l’employeur :- 9% des litiges - Ex : rupture de contrats, licenciement, harcèlement, heures supplémentaires, changement de
site… majoritairement réglés par voie judiciaire (75% des cas)
� Internet : - un nouveau risque déjà identifié (usurpation d’identité, respect de la vie privée sur le web..)
� Résolution des litiges :- à l’amiable avec l’aide d’un professionnel du droit dans 74% des cas - par voie judiciaire dans 26% des cas
Eclairages d’AXA Protection Juridique sur le Baromètre
La réponse d’AXA France
�La gamme RésoluoRésoluo est une gamme de contrats d’assurance protection juridique segmentée selon le cycle de vie des clients afin que chacun puisse trouver la protection adaptée à ses besoins.
� Résoluo Premières, Horizon, Tempo, des solutions adaptées aux jeunes, aux familles et aux seniors
� Résoluo Patrimoine : une solution haut de gamme pour être protégé sur des domaines pointus, notamment en droit de la famille
�Protection Familiale Intégr@leContrat de prévoyance couvrant les risques de la vie courante et les risques de la vie
numérique :� Atteinte à e-réputation � Usurpation d’identité� Utilisation frauduleuse des moyens de paiements� Achats sur internet
� Positionnement de l’assurance de protection juridique par le Ministère de la Justice et des libertés en avril 2011
� L’assurance de protection juridique, une offre globale : du particulier au professionnel
� Évolution des comportements avec le second Baromètre d’AXA Protection Juridique
Conclusion
� AXA Protection Juridique en quelques chiffres
� De nombreux clients- 6,6 millions de clients (dont 640 00 contrats séparés)- 100,4 M€ de chiffres d’affaires en 2011
� Le plus grand réseau de spécialistes du marché- 120 juristes bac+5 généralistes ou spécialistes
� Un réseau international de prestataires- 270 avocats- 800 experts- 200 huissiers
Annexe
Glossaire
� Litige : Opposition d’intérêts, désaccord ou refus opposé à une réclamation dont vous êtes l’auteur ou le destinataire, conduisant à faire valoir des prétentions en demande ou en défense, que ce soit àl’amiable ou devant une juridiction.
� Amiable : une intervention est amiable lorsqu'elle s'effectue sans saisine d'une juridiction. Une intervention amiable peut engendrer l'intervention d'un juriste, d'un avocat (qui adresseront, par exemple, une lettre de réclamation amiable à l'adversaire), d'un huissier (pour établir un constat, par exemple), voire d'un expert, etc.
� Judiciaire : Ce qui est relatif à la justice et à l'administration de la justice. Dans le cadre d'une protection juridique, l'assistance judiciaire permet de bénéficier de la prise en charge totale ou partielle des frais de procédure.
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