2. ciclo de vida de servicios de tecnologías de información 1
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2. Ciclo de vida de servicios de tecnologías de información
2Ciclo de vida de servicios de tecnologías de información
1. Estrategias de servicios
2. Diseño de servicios
3. Transición de servicios
4. Operación de servicios
5. Mejora continua
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Information Technology Service Management (ITSM)
Gestión de servicios de tecnologías de información
Disciplina que se enfoca a la gestión del conjunto «personas, procesos y tecnología» que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente
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servicio
forma de entregar valor a nuestros clientes facilitándoles resultados esperados sin la responsabilidad de costos específicos y riesgos
Information Technology Service Management (ITSM)
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Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Una guía de mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Aplicable a todo tipo de organizaciones
Desarrollado por OGC (The Office of Government Commerce) en el Reino Unido en los 80’s
Enfoque basado en:
Servicios
Procesos
Calidad
Orientación al cliente
Independencia de proveedores de TI
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Proceso Función
Conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico
Características Procesos cuantificables y se
basan en rendimiento Resultados específicos Cliente final receptor del
resultado Respuesta a un evento
Dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
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Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de información de mayor aceptación a nivel mundial
Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y gubernamental de todo el mundo
Proporcionada un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en la materia promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información
Estándar de-facto adoptado por organismos públicos y privados, gobierno y empresas así como organizaciones
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Information Technology Infrastructure Library (ITIL)evolución
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ITIL V3
Versión más reciente
Promueve el alineamiento e integración de TI a los negocios
Estable el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en sí mismo
Basado en el ciclo de vida de servicio y estructurado en cinco fases
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Ciclo de Vida de los Servicios
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Estrategia de servicios
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Estrategia de servicios
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Estrategia de servicios
Concepto central del ciclo de vida del servicio
Objetivo principalConvertir la gestión del servicio en un activo estratégico
Es imprescindible determinar qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado
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Estrategia de servicios
Una correcta estrategia de servicios debe: Servir de guía a la hora de
establecer y priorizar objetivos y oportunidades
Conocer el mercado y los servicios de la competencia
Armonizar la oferta con la demanda de servicios
Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costos y riesgos asociados
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas
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Estrategia de servicioscorrecta implementación
No se restringe al ámbito de las TI
Requiere un enfoque multidisciplinario
¿qué servicios debemos ofrecer?
¿cuál es su valor?
¿cuáles son nuestros clientes potenciales?
¿cuáles son los resultados esperados?
¿qué inversiones son necesarias?
¿cuál es el retorno a la inversión?
¿qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
¿cómo podemos diferenciarnos de la competencia?
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Recursos Capacidades
«materia prima» necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información
representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento
Estrategia de serviciosactivos del servicio
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Estrategia de servicioscreación de valor
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste debe asumir los riesgos y costos específicos de su prestación
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Utilidad Garantía
La utilidad requiere que el servicioCumpla los requisitos del
clienteAumente el rendimiento
y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costos o contribuyendo a aumentar los ingresos
La garantía presupone que el servicioEstará disponible cuando
se le necesiteEstará correctamente
dimensionando para cumplir sus objetivos
Sea seguroDispondrá de mecanismos
de respaldo que permitirán su continuidad
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Estrategia de servicioshacer buen uso de los recursos y capacidades
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Proveedor de servicios interno (Tipo I)
Recomendable cuando los servicios prestados toman parte esencial en el posicionamiento estratégico de la organización
Ventajas Mayor control sobre los servicios
prestados Mayores niveles de
personalización Comunicación directa
Desventajas Los recursos pueden no estar
optimizados Dificultad a la hora de
incrementar las capacidades Organizaciones más endogámicas
y menos flexibles Concentración de costos y riesgos
Estrategia de serviciosproveedores de servicios
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Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II)
Presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas común
Ventajas Se comparten costos y riesgos
entre las diferentes unidades Posicionamiento más competitivo
frente a proveedores externos Estandarización de procesos Mayores opciones de crecimiento
Desventajas Asumir actividades que no
aportan ventajas competitivas a la organización
Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio
Estrategia de serviciosproveedores de servicios
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Proveedores de servicios externos (Tipo III)
Ofrecen servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente serán competidores entre sí
Ventajas Mayor flexibilidad y oferta Se minimizan los riesgos pues
estos son compartidos entre una amplia red de clientes
Procedimientos estandarizadosDesventajas
Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo
Estrategia de serviciosproveedores de servicios
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Estrategia de serviciosredes de valor
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Estrategia de serviciosredes de valor
¿cuáles son los nodos de esa red de valor?¿cuáles son sus interrelaciones?¿cuáles son los mecanismos de generación
de valor?¿cómo optimizar sus flujos de trabajo?
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Estrategia de serviciosLas 4 P de la estrategia (Mintzberg)
PerspectivaDisponer de metas y valores bien definidos y asumibles
PosiciónDefinir y diferenciar nuestros servicios
PlanificaciónEstablecer criterios claros de desarrollo futuro
Patrón Mantener una coherencia
en la toma de decisiones y acciones adoptada
Permitir delinear el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitar la asignación de recursos y priorización de actividades
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Estrategia de serviciosprocesos
Gestión Financiera
• Responsable de garantizar la prestación de servicios con costos controlados y una correcta relación calidad-precio
Gestión de Portafolio de
Servicios
• Responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados
Gestión de la Demanda
• Responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado
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Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera
ObjetivoEvaluar y controlar los
costos asociados a los servicios de TI de forma que se ofrezca un servicios de calidad con uso eficiente de los recursos de TI necesarios
HechoUtilización de las
tecnologías de la información en prácticamente todos los procesos de negocio de las empresas y organizaciones
ProblemaCon frecuencia no existe
conciencia de los costos
DesventajasSe desperdician recursos
tecnológicosNo se presupuestan
correctamente los gastos asociados
Es prácticamente imposible establecer una política de precios consistente
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Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera
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Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera: categorías de costos
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Costos directos Costos indirectos
Costos relacionados especifica y exclusivamente con un producto o servicio
EjemploLos servidores web asociados a los servicios de internet
Aquéllos que no son específicos y exclusivos de un servicio
EjemploLa «conectividad» de la organización TI de la que dependen tanto los servicios web como la propia plataforma general de comunicacionesExiste prorrateo
Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera: categorías de costos
Costos atribuibles a la prestación del servicio o elaboración del producto
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Costos fijos Costos variables
Son independientes del volumen de producción
Incluyen aquellos costos que dependen del volumen de producción
EjemploLos gatos de personal que presta los servicios, …
Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera: categorías de costos
Costos que dependen o no del volumen de producción
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Costos de capital Costos de operación
Provienen de la amortización del material inmovilizado o inversiones a largo plazo
Son los costos asociados al funcionamiento diario de la organización TI
Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera: categorías de costos
Costos que dependen del horizonte temporal
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Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera: costos TI
Costos de transferencia: correspondena los cargos internos por serviciosprestados por otros departamentos dela empresa o institución
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Estrategia de serviciosprocesos: gestión del portafolio de servicios
Objetivo Consiste en definir una
estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costos
Responsabilidad Se encarga de decidir la
estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios
Tareas Conocer y analizar el
mercado en el que el servicio desarrollará su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc.
Plantear líneas estratégicas sólidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros
Definir de forma detallada los servicios que se ofrecerán a los clientes
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Estrategia de serviciosprocesos: gestión del portafolio de servicios
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Estrategia de serviciosprocesos: gestión del portafolio de servicios
Dificultad Que la dirección de la
organización TI sea reacia a definir los servicios de antemano por considerar que este procedimiento limita el negocio
Consecuencias negativas El portafolio de servicios
pierde su función como referencia estratégica y queda reducido a un mero registro de los servicios ya ofrecidos
Al tratarse de servicios «a medida», una vez desaparecido el cliente es muy difícil vender el servicio, por lo general hay que desmantelarlo
Al retirar un servicio concreto, encajar recursos en otros servicios
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Estrategia de serviciosprocesos: gestión de la demanda
Responsabilidad Se encarga de predecir y regular
los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente
Redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios críticos no se vean afectados o lo sean en la menor medida posible
Hecho Cuando mejor funciona un
servicio, mayor demanda genera
Objetivo Optimizar y racionalizar el
uso de los recursos TI
Origen de los problemas Degradación del servicio por
aumentos no previstos de la demanda
Interrupciones parciales del servicio por errores de hw o sw
Incremento innecesario de costos ocasionado por un exceso de capacidad pensado para compensar los picos de demanda
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Estrategia de serviciosprocesos: gestión de la demanda
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Diseño de servicios
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Diseño de servicios
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Diseño de servicios
ObjetivoDiseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción
DescripciónDiseño de servicios apropiados: arquitectura, procesos, política y documentos
Los servicios diseñadosSe adecuen a las
necesidades del mercado
Sean eficientes en costos y rentables
Cumplan los estándares de calidad adoptados
Aporten valor a clientes y usuarios
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Procesos Beneficios
1. Gestión de disponibilidad del servicio
2. Capacidad del servicio3. Continuidad del
servicio4. Seguridad de la
información5. Gestión nivel del
servicio6. Catálogo del servicio7. Gestión de proveedores
Facilita la implementación de cambios o servicios
Mejorar la gobernabilidad de TI
Los servicios de TI son más eficientes
Mejora la toma de decisiones
Diseño de servicios
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Diseño de servicios
Una correcta diseño de servicios debe responder a cuestiones: ¿cuáles son los requisitos y
necesidades de nuestros clientes?
¿cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
¿los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
¿son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
¿están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o delas modificaciones a realizar en los ya existentes?
¿se necesita la colaboración de proveedores externos?
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Diseño de servicios
Aspectos considerados por ITIL1. Diseño de soluciones
de servicio2. Diseño de portafolio
de servicios3. Diseño de la
arquitectura del servicio
4. Diseño de procesos
5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización
Progreso Cumplimiento Eficacia Rendimiento
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1. Diseño de soluciones de servicio
Requisito de negocio
Requisitos de servicio (SLR)
Adecuación a la estrategia del servicio
Análisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables a otros servicios en cartera
Análisis de costos y retorno de inversión
Estudio de los recursos y capacidades involucrados
Estrategias de contratación con los proveedores externos
Diseño de servicios
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2. Diseño de portafolio de servicios
Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio
Objetivos del servicio Valor: funcionalidad y garantía Estado SLAs (Service Level
Agreement) asociados Capacidades y recursos
utilizados Costos y retorno esperado Controles o métricas de
calidad asociados Servicios relacionados Proveedores externos
involucrados
Diseño de servicios
Información contenida
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3. Diseño de la arquitectura del servicio
Debe Contener todos los
elementos necesarios para la gestión del servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado
Ofrecer una guía para el diseño yevolución del servicio
Tener en cuenta La alineación entre la
tecnología y el negocio La infraestructura TI
necesaria La gestión de las aplicaciones La gestión de los datos y la
información La documentación y gestión
del conocimiento Los planes de despliegue del
servicio
Diseño de servicios
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4. Diseño de procesos
Se definen los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas
Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos
Diseño de servicios
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5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización
Para evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados
Tipos de métricas a considerar Progreso
Cumplimiento de los calendarios previstos
CumplimientoAdecuación a las políticas y requisitos predefinidos
EficaciaCalidad de los resultados obtenidos
RendimientoProductividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados
Diseño de servicios
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Diseño de serviciosmodelos de diseño
1. Modelo tradicionalPresupone mayor
estabilidad del servicioEl servicio requiere
estudio detallado de todos los aspectos técnicos y de negocio
Problema: posibilidad de incompatibilidad de las escalas de tiempo asociados al mercado
2. Modelo ágil o RADIncremental e iterativo
basado en la creación de prototipos
Ventajas Los módulos pueden ser
reutilizables El cliente tiene acceso
rápido a la funcionalidad Permite un desarrollo
distribuido que facilite la incorporación de proveedores externos
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Diseño de serviciosmodelos de diseño
3. Soluciones empaquetadasVentajas
Disponible rápidamente Configurable Costos iniciales reducidos Actualizaciones periódicas
Desventajas Dificultades de integración con otros servicios/plataformas Insuficiente funcionalidad debida a necesidades muy
específicas Potenciales costos altos de personalización y posibles
incompatibilidades con las actualizaciones
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Diseño de serviciosprocesos
Gestión del catálogo de servicioresponsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etc.
Gestión de niveles de servicioResponsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados
Gestión de la capacidadResponsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados
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Diseño de serviciosprocesos
Gestión de la disponibilidadResponsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA
Gestión de la continuidad de servicios TIResponsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico
Gestión de seguridad de la informaciónResponsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información
Gestión de proveedoresResponsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs (Underpinning Contract)
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Transición de servicios
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Transición de servicios
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Transición de servicios
Objetivo
Es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño de servicios se integren en el entorno de producción y accesibles a los clientes y usuarios autorizados
Tareas Supervisar y dar soporte a todo
proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño
Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio
Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados
Comunicar el cambio a todos los agentes implicados
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Transición de serviciosprocesos
1. Planificación y soporte a la transiciónResponsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI
2. Gestión de cambiosResponsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado
3. Gestión de la configuración y activos del servicioResponsable del registro y gestión de los elementos de configuración (Cis) y activos del servicio
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Transición de serviciosprocesos
4. Gestión de entregas y desplieguesResponsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fas de diseño de servicios
5. Validación y pruebasResponsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción
6. EvaluaciónResponsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etc.
7. Gestión del conocimientoGestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación
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Transición de serviciosgestión de conocimiento
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Transición de serviciosbeneficios
Rápida respuesta de TI ante nuevos requisitos del mercado
Mejora la tasa de éxito en cambios y liberaciones
Establecimiento de niveles de servicios
Confianza en el cumplimiento regulatorio
Entendimiento de los riesgos durante y posteriores a los cambios
Control de riesgo y disposición de planes de contingencia
Bases de datos de configuración actualizadas
Disposición de una base de conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la operación del servicio y sus usuarios
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Operación de servicios
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Operación de servicios
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Descripción Objetivos
La más crítica entre todas
La percepción de los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados
Dar soporte a todos los usuarios del servicio
Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio
Operación de servicios
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Operación de servicios
Procesos
1. Gestión de eventos
2. Gestión de incidencias
3. Gestión de solicitudes
4. Gestión de problemas
5. Gestión de acceso a los servicios TI
BeneficiosOpera y mide la
eficiencia de los planes de estrategia, diseño y transición del servicio
Es donde se manifiesta el valor a los clientes
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Operación de serviciosprocesos
Gestión de eventosResponsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras
Gestión de incidenciasResponsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible
Gestión de solicitudesResponsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio
Gestión de problemasResponsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio
Gestión de acceso a los servicios TIResponsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido
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Mejora continua
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Mejora continua
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Mejora continuaPerfeccionamiento Continuo del Servicio
Continual Service Improvement (CSI)
Objetivos Usar métodos derivados de la gestión de la calidad para
aprender de los errores y logros del pasado Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades
involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI Monitorear y analizar los parámetros de seguimiento de
niveles de servicio Proponer mejoras que aumente el ROI y VOI asociados a
los servicios TI Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la
definición de nuevos servicios procesos/actividades asociados a los mismos
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Mejora continuaPerfeccionamiento Continuo del Servicio
¿Cómo?Mediante un sistema de retroalimentación de «vuelta cerrada» según la especificación ISO 20000 como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y servicios de TI
Procesos Medición del servicio Reportes del servicio Mejora del servicio
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Mejora continuaPerfeccionamiento Continuo del Servicio: resultados
Planes de mejora del servicio
Información necesaria para Mejorar la calidad de los servicios prestados Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor
a los requisitos de los clientes y el mercado Mejorar y hacer más eficientes los procesos
internos de la organización TI
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Mejora continuaBeneficios
Habilita retroalimentación constante a través de todo el ciclo de vida
Establece objetivos de mejora Calcula el retorno de la inversión (ROI) Calcula en valor de la inversión (VOI)
Habilita los mecanismos de mejora continua durante todo el ciclo de vida de servicios de TI
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Mejora continuaCiclo de Deming
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Mejora continuaciclo de Deming (PDCA)
Planificar Plan Definir los objetivos y los medios para conseguirlos
Hacer Do Implementar la visión preestablecida
Verificar Check Comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados
Actuar Act Analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a
los procesos utilizados
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Mejora continuamétricas
Medir para mejorar
Adaptarse a los factores críticos de éxito (CSFs) que describen aquello que «debe pasar» para que se cumplan los objetivos preestablecidos
Deben asociarse indicadores críticos de rendimiento (KPIs) que permiten evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuaciónEjemplos
Tiempo medio de resolución de los incidentes Adecuación de los procesos de escalado Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante
encuestas de satisfacción
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Mejora continuaDIKW
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Mejora continuamétricas: tipos
TecnológicasMiden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones
De procesosMiden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI
De serviciosEvalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales
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Mejora continuamodelo CSI
Continual Service Improvement (CSI)«nunca podremos saber si hemos llegado si
primero no decidimos a dónde queremos ir»El proceso de mejora continua requiere de
una serie de metas y objetivos que determinen la dirección de avance
Modelo compuesto de seis fases
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Mejora continuamodelo CSI
1. Establecer la visiónSe deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organización
2. Conocer el estado actualSaber de dónde partimos (organización, recursos, capacidades, procesos, …) para poder utilizar ese estado como referencia de base
3. Establecer objetivos cuantificablesA partir de la visión establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso
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Mejora continuamodelo CSI
4. PlanificarEstablecer un plan de mejora del servicio (SIP) que determine qué acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado
5. ComprobarDeterminar si se han cumplido los planes y se han seguido los procesos establecidos
6. Integrar los cambiosAsegurarse de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organización permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso
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Mejora continuamodelo CSI
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Mejora continuamodelo CSI
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Mejora continuaherramientas y metodologías
Análisis comparativo
Análisis de brechas (gap analysis)
Análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas)
Cuadro de Mando Integral (CMI)
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Mejora continuaanálisis comparativo
Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la organización con aquéllos que han sido considerados como «mejores prácticas»
Niveles Interno: comparando con otros procesos o funciones de la propia
organización Externo: comparando con otras organizaciones competidoras o
directamente con los estándares del sector
Resultados Información sobre el rendimiento de la organización Factores de éxito y riesgos Propuestas sobre nuevas líneas de actuación
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Mejora continuaanálisis de brechas
Gap Analysis
Se basa en contrastar el «estado de la situación actual» y el «estado esperado o ideal»
Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desean eliminar
Niveles Estratégico Táctico operativo
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Mejora continuaanálisis FODA
Se centra en el análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
Las debilidades y fortalezas son de carácter interno y dependientes en este caso de la propia organización TI
Las amenazas y oportunidades provienen de factores de mercado u otros factores externos
Objetivos Determinar las debilidades y buscar métodos para eliminarlos Valorar las amenazas e intentar minimizar su impacto Conocer las propias fortalezas y buscar la mejor manera de
rentabilizarlas Estudiar las oportunidades y desarrollar estrategias que permitan
aprovecharlas
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Mejora continuaCuadro de Mando Integral (CMI)
Método diseñado por Robert Kaplan y David Norton para evaluar la actividad de una organización en términos de cumplimiento de su plan estratégico
Propone analizar la actividad de una organización respecto a diferentes perspectivas Financiera Clientes Procesos Innovación y Aprendizaje
Es necesario determinar los KPIs asociados a cada una de las perspectivas y cuáles son los objetivos buscados
Se recomienda buscar un conjunto reducido de KPIs que luego pueda ir ampliándose con el tiempo para evitar CMIs excesivamente complejos que dificulten su implementación
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Mejora continuaPerfeccionamiento Continuo del Servicio
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Mejora continuaPerfeccionamiento Continuo del Servicio
Evaluación de serviciosObjetivo: Evaluar la calidad de servicio regularmente
Evaluación de procesosObjetivo: Evaluar los procesos regularmente
Definición de iniciativas de CSIObjetivo: definir iniciativas específicas con el fin de mejorar servicios y procesos
Monitorización de CSIObjetivo: Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo planificado e introducir medidas correctivas de ser necesario
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Fin
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