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MRCIO CASTANHA
GESTO DE RECURSOS HUMANOS COMO FATOR ESTRATGICO DA GESTO DO CONHECIMENTO: ESTUDO
DE CASO EM UMA EMPRESA DO SETOR FARMACUTICO
Dissertao apresentada Escola de Engenharia de So Carlos da Universidade de So Paulo, como parte dos requisitos para obteno do ttulo de mestre em Engenharia de Produo.
Orientador: Prof. Dr. Fernando Csar Almada Santos
SO CARLOS 2004
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minha me,
pelo apoio durante toda minha vida.
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Agradecimentos
s pessoas de que de alguma forma contriburam para que este trabalho fosse
concludo, como a amiga Mrcia que foi grande incentivadora desde o incio.
Em especial ao Prof. Dr. Fernando Csar Almada Santos, que, alm de
orientador, um exemplo de dedicao profissional a se seguir.
Aos gerentes da empresa que trabalho que possibilitaram a realizao deste
curso.
minha namorada, Maria Teresa, pelo seu apoio em todos os momentos e
tambm pela compreenso das abdicaes que tivemos.
Aos professores e funcionrios do departamento de Engenharia de Produo.
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RESUMO
CASTANHA, Mrcio. Gesto de recursos humanos como fator estratgico da gesto
do conhecimento: estudo de caso em uma empresa do setor farmacutico. So Carlos,
2004. 146 p. Dissertao (Mestrado) Escola de Engenharia de So Carlos,
Universidade de So Paulo.
As mudanas no ambiente empresarial tm acontecido em uma freqncia cada
vez maior e as organizaes buscam formas de aumentar suas capacidades de adaptao
e, conseqentemente, sua competitividade no mercado. Neste sentido, tem se
relacionado a obteno de vantagem competitiva com o tratamento que a empresa d
aos seus funcionrios e aos seus ativos intelectuais, como o conhecimento. dentro
deste enfoque, que as organizaes tm empregado ferramentas de gesto do
conhecimento. A partir dessa constatao, este trabalho procura observar a gesto de
recursos humanos como fator estratgico para a gesto do conhecimento. Para tanto, foi
realizado inicialmente, uma reviso na literatura, que permitiu o desenvolvimento de
questes para analisar a influncia da gesto de recursos humanos em iniciativas em
gesto do conhecimento. tambm realizado um estudo de caso para observar na
prtica as constataes da literatura. A pesquisa identificou que a rea de recursos
humanos pode contribuir efetivamente, atravs de prticas e polticas, para que esforos
em gesto do conhecimento sejam bem sucedidos.
Palavras-chave: gesto do conhecimento, gesto de recursos humanos, competncias.
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ABSTRACT
CASTANHA, Mrcio. Gesto de recursos humanos como fator estratgico da gesto
do conhecimento: estudo de caso em uma empresa do setor farmacutico. So Carlos,
2004. 146 p. Dissertao (Mestrado) Escola de Engenharia de So Carlos, Universidade
de So Paulo.
The changes of the organizational environment have happened with a high
frequency and the organizations search for ways to improve their capacities of
adaptation and, consequently, their competitiveness in the market. In this way, the gain
of competitive advantage is related to treatment that the company gives for their
employees and for their intellectual assets, like the knowledge. Within this context the
organizations have utilized tools of knowledge management. Following this argument,
this work discusses the human resources management as strategic factor for the
knowledge management. It was initially accomplished a literature revision, that allowed
the development of subjects to analyze the influence of human resources management in
the initiatives of knowledge management. This work also presents a case study that
discusses in practice the observations from the literature. The research identified that the
human resources department can effectively contribute, through policies and practices,
for success of knowledge management implementation.
Key words: knowledge management, human resources management, competencies.
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LISTA DE FIGURAS
Figura 3.1 Componentes da gesto do conhecimento................................................. 35
Figura 3.2 Dos smbolos ao conhecimento ................................................................. 37
Figura 3.3 As competncias na organizao............................................................... 44
Figura 3.4 As quatro formas de converso do conhecimento ..................................... 56
Figura 4.1 Modelo conceitual sobre gesto do conhecimento na empresa ................. 71
Figura 4.2 O fluxo das capacidades organizacionais .................................................. 74
Figura 4.3 Circuito simples e circuito duplo de aprendizagem................................... 80
Figura 4.4 Modelo do processo de aprendizagem organizacional .............................. 81
Figura 5.1 Plataforma do projeto CLM..................................................................... 109
Figura 6.1 O CLM no contexto organizacional ........................................................ 130
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LISTA DE QUADROS
Quadro 2.1 caractersticas-chave de quatro sociedades bsicas............................. 17
Quadro 2.2 Alocao da fora de trabalho nas eras econmicas ........................... 28
Quadro 3.1 Competncias individuais e organizacionais ...................................... 46
Quadro 3.2 Transferncia do conhecimento: possveis atritos e solues ............. 58
Quadro 3.3 Propsito e valores da empresa Merck ............................................... 63
Quadro 3.4 Condies para a criao e transferncia do conhecimento................ 70
Quadro 4.1 Os papeis da rea de recursos humanos na gesto do conhecimento.. 72
Quadro 4.2 Arquitetura para o diagnstico organizacional ................................... 76
Quadro 4.3 Ligando estratgia com prticas de recursos humanos. ...................... 78
Quadro 4.4 Diagnosticando como as prticas de recursos humanos esto alinhadas
com o contexto organizacional: cinco fatores..................................... 89
Quadro 5.1 Organograma da empresa estudada................................................... 102
Quadro 5.2 Organograma da rea de recursos humanos da empresa estudada.... 102
Quadro 5.3 Utilizao do CLM............................................................................ 116
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SUMRIO RESUMO
ABSTRACT
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE QUADROS
1 INTRODUO .................................................................................................... 10
1.1 Justificativa e importncia do estudo .............................................................. 12
1.2 Definio do problema da pesquisa ................................................................ 13
1.3 Objetivo........................................................................................................... 13
1.3.1 Objetivo principal .................................................................................. 13
1.3.2 Objetivos secundrios ............................................................................ 13
1.4 As hipteses do trabalho ................................................................................. 14
1.5 Organizao do trabalho ................................................................................. 14
2 EVOLUO HISTRICA .................................................................................. 16
2.1 Eras histricas da economia. ........................................................................... 16
2.1.1 A era pr-industrial ................................................................................ 18
2.1.2 A era industrial....................................................................................... 19
2.2 O desvendar dos mistrios dos artesos e a Revoluo Industrial .................. 19
2.3 Taylor e a revoluo da produtividade............................................................ 21
2.4 A era e a sociedade do conhecimento ............................................................. 25
3 GESTO DO CONHECIMENTO ....................................................................... 30
3.1 Gesto do conhecimento: uma delimitao..................................................... 31
3.2 Dados, informaes e conhecimento. ............................................................. 36
3.3 Conhecimento e competncias: o capital humano. ......................................... 42
3.4 Elementos da gesto do conhecimento. .......................................................... 49
3.4.1 Identificao do conhecimento. ............................................................. 50
3.4.2 Codificao e transferncia do conhecimento........................................ 54
3.4.3 Aquisio de conhecimento. .................................................................. 58
3.4.4 Criao de conhecimento: as condies capacitantes. ........................... 59
4 GESTO DE PESSOAS ...................................................................................... 71
4.1 Recursos humanos como parceiro estratgico: a criao da clareza estratgica
...................................................................................................................... 72
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4.2 Recursos humanos e o aumento das competncias e do comprometimento dos
funcionrios: a criao do capital humano................................................... 79
4.3 Recursos humanos como agente da mudana cultural................................. 87
4.4 Gesto de pessoas para a gesto do conhecimento: constataes da literatura
..................................................................................................................... 90
5 ESTUDO DE CASO............................................................................................. 93
5.1 Metodologia da pesquisa.............................................................................. 93
5.1.1 Classificao do estudo.................................................................... 93
5.1.2 O mtodo da pesquisa ...................................................................... 94
5.1.3 O estudo de caso............................................................................... 95
5.1.4 Seleo do caso para estudo............................................................. 97
5.1.5 Fontes de dados e de informaes e procedimentos de campo........ 97
5.2 Caracterizao da empresa........................................................................... 98
5.2.1 A rea de recursos humanos no Brasil ........................................... 101
5.2.2 As iniciativas em gesto do conhecimento .................................... 105
5.4 O projeto estudado ..................................................................................... 108
5.4.1 O que o projeto CLM? ................................................................ 110
5.4.2 A percepo do projeto CLM pelos usurios................................. 113
5.4.3 A percepo do projeto pela alta administrao ............................ 119
5.5 Consideraes finais .................................................................................. 123
6 CONCLUSES .................................................................................................. 126
REFERNCIAS
APNDICE A Roteiro de entrevistas com o gerente de recursos humanos
APNDICE B Roteiro de entrevistas com o gerente de tecnologia de informao
APNDICE C Roteiro de entrevistas com os gerentes de vendas, produto, pesquisa
clnica e produo
APNDICE D Roteiro de entrevistas com o diretor de unidade de negcios
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1 INTRODUO
O mundo vem passando por uma srie de mudanas histricas polticas,
econmicas e sociais e as organizaes que so sistemas abertos e tm direta relao
com o ambiente externo, acabam por absorver muito destas alteraes e tendo, que
assim, se ajustar s novas formas com que os processos de negcio passam a ser
conduzidos.
So diversos os itens sobre inovaes que as organizaes esto tendo que se
ajustar, entre estes alguns podem ser destacados:
o avano das tecnologias de produo; o avano nas tecnologias de informao; as inovaes na rea de telecomunicaes; a globalizao dos mercados; a formao de blocos econmicos; o aumento do uso da Internet; o aumento das exigncias dos consumidores; a fuso de grandes organizaes.
Esses e outros diversos assuntos tm traado alteraes importantes na forma
com que os administradores analisam e interpretam os fenmenos organizacionais,
alterando assim o comportamento das organizaes e sua capacidade de resposta frente
s contingncias que o mercado impe. Essa capacidade de adaptao s circunstncias
da realidade mundial e local uma questo primordial e pode apontar a sobrevivncia
das organizaes no processo de globalizao da sociedade.
As empresas esto percebendo a necessidade de continuamente aperfeioarem
seus produtos ou servios, para suportar as ameaas do ambiente e superar as
expectativas dos seus clientes, que atualmente tm um nvel de exigncia bastante
-
Captulo 1 - Introduo
11
apurado devido grande oferta oferecida pelo mercado, que d prioridade a produtos e
servios eficientes, que tragam solues inovadoras, com custo acessvel e que sejam
providos de qualidade.
Na busca de vantagem competitiva no s aquelas provenientes de liderana
em custo, uso de tecnologia de ponta ou excelncia operacional um aspecto tem sido
constantemente destacado: o conhecimento que uma organizao detm. A utilizao
deste recurso tem se mostrado importante no combate s ameaas e maior
aproveitamento das oportunidades internas e externas organizao, e como afirma
Drucker (1999: XVI-XVII), a nova fonte de riqueza para uma sociedade chamada
sociedade do conhecimento.
No se fala aqui apenas do conhecimento gerado pelos laboratrios de pesquisa
e desenvolvimento, que resulta em inovaes e novos produtos, mas tambm da grande
importncia do conhecimento gerado e transmitido em processos dirios de trabalho por
toda a organizao, da linha de produo alta administrao.
Nesta questo h que se observar o aspecto relacionado s pessoas e como elas
so gerenciadas nas organizaes, qual a valorizao que a empresa d ao seu capital
humano que o detentor do conhecimento.
Entende-se neste trabalho o capital humano como sendo toda capacidade,
conhecimento, habilidades e experincias individuais dos empregados e gerentes
(EDVINSSON E MALONE, 1998:17).
Ento, como se mostra nos prximos Captulos, duas reas da administrao so
consideradas para anlise neste trabalho, a gesto do conhecimento e a gesto de
pessoas.
De uma forma simples pode-se entender a gesto do conhecimento como
estando intrinsecamente ligada ao conceito de capital humano: deve ser vista como um
instrumento que possibilite identificar, mapear, medir, gerenciar e, principalmente
explicitar estes ativos intangveis talento, criatividade, intuio, capacidade de anlise
e contextualizao que existem na cabea das pessoas e que gera riqueza para as
organizaes (SANTOS, 2002:21).
J a gesto de pessoas, ou gesto de recursos humanos, vista como uma funo
vital dentro deste novo conceito de competitividade baseada em competncias e
conhecimento, assim, como se mostra neste trabalho, a gesto de pessoas observada
em trs aspectos de possveis contribuies: a criao de uma clareza estratgica dentro
-
Captulo 1 - Introduo
12
da organizao, a criao e o aumento do capital humano e sendo um agente das
mudanas culturais. O autor acredita que estas trs proposies so importantes em
iniciativas na rea de gesto do conhecimento como se destaca nos Captulos
posteriores.
dentro deste contexto que est inserido o presente trabalho, que pretende
identificar as possveis ligaes existentes entre prticas e polticas de gesto de
recursos humanos e iniciativas em gesto do conhecimento. O objetivo genrico do
estudo compreender como as aes enfocando a gesto de pessoal podem influenciar e
facilitar as iniciativas da organizao na rea de gesto do conhecimento.
1.1 Justificativa e importncia do estudo
A transio da sociedade industrial para a sociedade do conhecimento tem
decorrido principalmente dos avanos tecnolgicos, da globalizao dos mercados e da
desregulamentao das economias, tendo reflexo na organizao social, poltica e
econmica das naes e, portanto, influenciando tambm a gesto das empresas.
Nesta mudana pela qual o mundo vem passando, como j afirmado, o
conhecimento que uma organizao detm considerado como recurso-chave.
O potencial de criao do conhecimento inerente s pessoas que trabalham nas
organizaes e o uso pleno do conhecimento dos profissionais tem sido referido
constantemente na literatura como fator estratgico de sucesso.
Os programas de qualidade juntamente com a propagao da experincia
japonesa contriburam para o reconhecimento da importncia do fator humano no
trabalho, mostrando o potencial que exerce no desempenho e na competitividade
organizacionais.
Porm, com a popularizao do uso de tecnologias de informao e do conceito
de gesto do conhecimento as organizaes precisaram ir mais alm nas suas prticas e
polticas de recursos humanos. Espera-se agora que esta rea contribua efetivamente
para o resultado dos negcios, fazendo um diagnstico das necessidades de
conhecimento da organizao e aumentando a competncia dos funcionrios e o seu
potencial de aprendizagem.
Em termos acadmicos, este estudo ser importante na medida que possa
contribuir para uma melhor compreenso da teoria envolvendo gesto do conhecimento
-
Captulo 1 - Introduo
13
e gesto de recursos humanos e, em termos prticos propiciar o aperfeioamento do
processo de planejamento dos sistemas de gesto de pessoas para organizaes que
pretendam atuar ativamente com prticas de gesto do conhecimento.
1.2 Definio do problema da pesquisa
Considerando que o objetivo genrico deste trabalho compreender como as
aes enfocando a gesto de pessoal podem influenciar e facilitar as iniciativas da
organizao na rea de gesto do conhecimento e observando que, para Kerlinger
(1980), um problema deve ser apresentado como uma pergunta na qual procura-se
descobrir a relao entre duas ou mais variveis, sendo possvel testar estas relaes
empiricamente, formula-se o problema deste trabalho da seguinte forma:
Como as prticas e polticas relacionadas com a gesto de recursos humanos
podem influenciar e facilitar os resultados esperados com a implementao de
iniciativas em gesto do conhecimento?
1.3 Objetivos
Neste trabalho os objetivos so divididos em duas categorias: objetivo principal
e objetivos secundrios.
1.3.1 Objetivo principal
analisar como as polticas e prticas de gesto de recursos humanos influenciam e facilitam as iniciativas na rea de gesto do conhecimento.
1.3.2 Objetivos secundrios
caracterizar, atravs de reviso bibliogrfica, o conceito de gesto do conhecimento e gesto de recursos humanos;
estabelecer os elementos de ligao entre a gesto de recursos humanos e a gesto do conhecimento;
-
Captulo 1 - Introduo
14
identificar os aspectos que so apontados, em um estudo de caso, como sendo impactantes na gesto de recursos humanos e na gesto do
conhecimento.
1.4 As hipteses do trabalho
As hipteses que orientam este trabalho so as seguintes:
As prticas e polticas de recursos humanos influenciam a implementao de projetos em gesto do conhecimento;
A rea de recursos humanos tem trs papis principais para contribuir com um ambiente favorvel gesto do conhecimento:
o recursos humanos atua como parceiro estratgico alinhando sua atuao com a estratgia empresarial;
o recursos humanos participa da formao das competncias e comprometimento dos funcionrios;
o recursos humanos um agente da mudana cultural da organizao para que as iniciativas em gesto do conhecimento tenham mais
aceitabilidade.
A rea de recursos humanos deve participar ativamente das iniciativas em gesto do conhecimento.
1.5 Organizao do trabalho
O trabalho dividido em seis Captulos. No Captulo 1, faz-se uma introduo
ao assunto expondo-se os objetivos e hipteses da pesquisa.
Os Captulos 2, 3 e 4 trazem uma contextualizao terica do tema abordado na
dissertao.
O Captulo 2 mostra a evoluo ocorrida atravs das eras histricas da economia,
abordando-se a era pr-industrial, que seguida pela era industrial e d bastante nfase
ao que se convencionou chamar era do conhecimento. Traz caractersticas destas eras e
tambm procura observar algumas mudanas ocorridas com a revoluo industrial e
com a administrao cientfica colocada por Taylor.
-
Captulo 1 - Introduo
15
J o Captulo 3 trata da gesto do conhecimento em si, trazendo os conceitos
mais relevantes para o seu entendimento. Faz-se uma delimitao do assunto o qual o
trabalho pretende priorizar, mostra os aspectos que diferenciam os dados, informaes,
conhecimento e competncias. Procura-se mostrar elementos da gesto do conhecimento
como: identificao, converso, aquisio, criao e transferncia do conhecimento.
O Captulo 4 aborda a gesto de pessoas, observando-se aspectos referentes
rea de recursos humanos que contribuem para uma adequada implementao das
iniciativas de gesto do conhecimento e mostra a importncia desta rea em trs frentes:
(1) recursos humanos como parceiro estratgico, (2) recursos humanos na criao de
capital humano e (3) recursos humanos como agente da mudana cultural.
Os Captulos 5 e 6 trazem o estudo de caso e a concluso do trabalho. No
Captulo 5 interpretam-se e analisam-se os dados resultantes da pesquisa emprica
realizada. No Captulo 6 realizam-se as concluses em que se relaciona a reviso
bibliogrfica com os resultados da pesquisa emprica. As referncias bibliogrficas e os
apndices so colocados aps o texto.
-
2 EVOLUO HISTRICA
Este Captulo procura mostrar uma passagem da evoluo histrica em torno da
qual as organizaes foram se desenvolvendo. O objetivo traar um panorama
evolutivo at a era do conhecimento, como tem sido chamado o momento atual. So
abordadas algumas caractersticas gerais de cada era histrica mencionada, sem, no
entanto, ter-se pretenses de levantamento histrico minucioso.
Este Captulo divide-se em:
Eras histricas da economia: Era pr-industrial; Era industrial.
O desvendar dos mistrios dos artesos e a Revoluo Industrial; Taylor e a revoluo da produtividade; A era e a sociedade do conhecimento.
2.1 Eras histricas da economia
Acredita-se que estamos vivendo uma nova era econmica baseada no
conhecimento ou uma sociedade baseada no conhecimento. Antes disso, porm, a
sociedade passou por alguns estgios evolutivos: da sociedade primitiva para a
sociedade agrcola, desta para a sociedade industrial e passando, ento, para a sociedade
do conhecimento. Antes de se observar as principais caractersticas dessa sociedade do
conhecimento, so mostradas algumas caractersticas das sociedades antecessoras, em
especial da sociedade industrial. O Quadro 2.1 til para que uma caracterizao maior
dessas sociedades mencionadas seja visualizada.
-
Capital humano o recurso fundamental. Capital fsico e mo-de-obra so os recursos fundamentais A terra o recurso fundamental Fonte de Riqueza
Cooperao global: instituies so modeladas com base na propriedade e no controle do conhecimento com organizaes supra nacionais/os governos locais/ as principais unidades do governo e a democracia participativa definem as normas
Capitalismo e Marxismo: leis, religio, classes sociais e polticas so modelados de acordo com os interesses da propriedade e do controle do investimento de capital Nacionalismo: governos centralizados e fortes tanto na forma de governo representativo como na forma ditatorial
Feudalismo: leis, religio, classes sociais e polticos atrelados ao controle das terras com autoridade transmitida hereditariamente (regras aristocrticas): a comunidade local a unidade poltica bsica.
Tribo unidade poltica bsica na qual os ancios e o chefe governam
Sistema Poltico
Economia global integrada cuja atividade econmica central a proviso de servios de conhecimento com maior fuso e entre produtor e consumidor. Organizaes empreendedora de pequeno porte cujo meio tm um ganho diretamente
Economia de mercado nacional, cuja atividade econmica a produo de bens padronizados, tangveis com diviso entre produo e consumo. Diviso complexo da mo-de-obra baseada em habilidades especficas, modo de trabalho padro e organizaes com vrios nveis hierrquicos
Economia local descentralizada e auto-suficiente cuja atividade econmica central a produo e o consumo de alimentos, sem atividades de mercado significativas. Simples diviso do trabalho em funo da comunidade com poucos e bens definidos nveis de autoridades (nobreza, sacerdotes, guerreiros, escravos e servos)
Coleta, caa ou pesca Economia
Energia: natural (sol, vento), nuclear Materiais: recursos renovveis (biotecnologia), cermica, reciclagem Ferramentas: mquinas para ajudar a mente (computadores e eletrnica relacionada) Mtodos de produo: robs Sistema de transporte: espacial Sistema de comunicaes: comunicaes individuais ilimitada atravs de meios eletrnicos.
Energia: combustveis fsseis (leo, carvo) Materiais: recursos no-renovveis (metais e etc). Ferramentas: mquinas para substituir a fora humana (motores) mtodos de produo: linha de montagem e partes intercambiveis Sistema de transporte: barco a vapor, ferrovia, automvel e avio Sistema de comunicao: imprensa, televiso
Energia: natural (humana, animal, vento) Materiais: recursos renovveis (rvores, algodo, l) Ferramentas: Fora muscular humana ampliada (alavancas e guinchos) ou foras naturais dirigidas (navegao, roda dgua) Mtodos de produo: artesanato Mtodos de transporte: cavalo, carroa barco a vela Sistema de comunicao: manuscrito
Energia: energia humana Materiais: pele de animais, pedras Ferramentas: mnimas para cortar e moer Cortar/moer (normalmente feitas de pedra). Mtodos de produo: nenhum Sistema de Transporte: caminhar Sistema de comunicao: vs humana
Tecnologia
Sociedade do Conhecimento Sociedade IndustrialSociedade AgrcolaSociedade Primitiva
Fonte: Adaptado de Crawford (1993:18)
Quadro 2.1 Caractersticas-Chave de Quatro Sociedades Bsicas.
-
Captulo 2 - Evoluo Histrica 18
2.1.1 A era pr-industrial
A economia pr-industrial, composta pelas economias primitiva e agrcola,
tinha como base o extrativismo, ou seja, a extrao de recursos provenientes do meio
ambiente. O principal recurso que movimentou essa economia foi a propriedade da
terra; era rica a pessoa que detinha a sua plantao ou mina (CRAWFORD,
1993:19).
No mesmo perodo em que se passava a era pr-industrial, observava-se uma
variao nos sistemas de produo. Cando (1987:10-25) oferece uma descrio
desses sistemas provenientes, sobretudo, das evolues ocorridas no setor txtil at o
sculo XIX.
O sistema de produo familiar era a unidade industrial tpica do arteso
independente, possuidor de sua oficina e de seus utenslios de trabalho. Contava com
o auxlio de aprendizes sob a direo do chefe de famlia. Os trabalhadores numa
oficina estavam organizados de forma hierrquica, indo do aprendiz ao mestre, em
vrios nveis, at atingir o chefe. Todos viviam na mesma casa e participavam da
vida do patro, at adquirirem tambm o grau de mestre, atravs de um trabalho
considerado de alta qualidade. Notou-se, nessa poca, o surgimento das corporaes
de ofcio ou guildas, que eram associaes daqueles que se ocupavam do mesmo
ofcio. As guildas protegiam os conhecimentos de produo que seus associados
detinham.
O comrcio ampliou-se com as Grandes Navegaes. Com o aumento da
procura por mercadorias, os artesos comearam a se ligar aos mercadores. Em
seguida, formaram-se as manufaturas, grandes locais em que se reuniam diversos
artesos que possuam as habilidades tcnicas para produzir as mercadorias, mas a
gesto era reservada ao empresrio.
Um outro sistema foi o da produo domiciliar, que se caracterizava pelo fato
de que o arteso trabalhava em seu domiclio, para um patro, mediante salrio, sem
estar submetido a ele no que dizia respeito direo das operaes tcnicas.
-
Captulo 2 - Evoluo Histrica
19
2.1.2 A era industrial
No Quadro 2.1, pode-se notar a grande quantidade de descontinuidades
ocorridas entre a era pr-industrial e a era industrial, sobretudo decorrentes da
industrializao, em que novas idias de regras e responsabilidades foram impostas
deslocando os modelos feudais, inerentes ao cultivo da terra.
O incio da era industrial foi marcado pela obra A riqueza das naes,
escrito em 1776, por Adam Smith. Havia, segundo ele, havia a necessidade de se ir
alm do mercantilismo dos sculos XVI e XVII. Seu trabalho bastante amplo e
diversas de suas contribuies fizeram com que muitas mudanas ocorressem neste
perodo. Ele defendia que mais riquezas poderiam ser geradas atravs da aplicao
adequada de trabalho na manufatura, utilizando-se do princpio da diviso do
trabalho (AGOSTINHO, 2002:5).
Adam Smith acreditava que a diviso do trabalho aumentaria a habilidade e
destreza dos operrios de mo-de-obra no especializada, visto que eles repetiriam a
mesma funo diariamente. Como conseqncia, perder-se-ia o contato com o
processo como um todo, devido repetio da tarefa especfica. Com isso, seria
eliminado o julgamento dos trabalhadores, um dos aspectos principais da sua
definio de natureza do trabalho (AGOSTINHO, 2002:7).
Na era industrial, o recurso econmico principal passa de propriedade da terra
para capital e mo-de-obra, a produo industrial dos produtos a atividade principal
e fundamental da economia e mais rico aquele que detm maior volume de capital
fsico e financeiro (CRAWFORD, 1993:20).
2.2 O desvendar dos mistrios dos artesos e a Revoluo Industrial
Uma das primeiras iniciativas para que o conhecimento fosse formalizado foi
a edio da Encyclopdie entre os anos de 1751 e 1772 pelos franceses Denis Diderot
e Jean dAlembert. At ento, os artesos s passavam o conhecimento contido nos
seus trabalhos, ou seja, os mistrios de como fazer as coisas, para seus aprendizes
que, um dia, poderiam se tornar artesos. Com a Encyclopdie, os autores
conseguiram organizar e sistematizar o conhecimento de diversas profisses
-
Captulo 2 - Evoluo Histrica 20
artesanais, de modo que um no-aprendiz pudesse vir a aprender como se tornar um
arteso. Contaram com o apoio de pessoas como Voltaire e Rosseau, que
contriburam com artigos, agindo como especialistas em informao, observando os
artesos realizarem seus trabalhos para, depois, transferi-los para o livro
(DRUCKER, 1999:13).
Segundo Cando (1987:13), a Encyclopdie foi a obra cientfica mais
importante do sculo XVIII, fazendo um balano dos conhecimentos tcnicos
acumulados pela humanidade.
Nesse mesmo perodo, surgiu uma grande inveno que faria com que o
mundo passasse por uma das fases mais importantes da Histria. James Watt
inventou o motor a vapor, dando origem ao que passou a se chamar revoluo
industrial.
Drucker (1999: 7-8) faz uma interessante anlise de como o motor a vapor
mudou a histria do mundo e das organizaes. Entre 1765 e 1776, James Watt
reprojetou o motor a vapor, focalizado por toda sua vida para um nico uso: bombear
gua para fora de uma mina. Em seguida, o motor a vapor foi usado para bombear ar
para dentro de um alto-forno; anos depois j estava sendo usado para diversos tipos
de processos industriais, em especial para a indstria txtil. Logo surgiu o barco a
vapor e, em seguida, a locomotiva.
Sem dvida, o reprojeto do motor a vapor por James Watt foi um marco para
as mudanas que o mundo e a sociedade vieram a sofrer, porm Drucker (1999:14)
atribui os crditos da revoluo industrial Encyclopdie e s escolas tcnicas do
sculo XVIII, que, apesar de no abordarem a criao de novos conhecimentos
relacionados a ferramentas, processos e produtos, conseguiram sistematizar o
conhecimento at ento existente.
Elas (as escolas tcnicas e a Encyclopdie) reuniram, codificaram e
publicaram a tchne*, o mistrio do artesanato, como havia sido
desenvolvido ao longo de milnios. Elas converteram experincia em
conhecimento, aprendizado em livro-texto, segredo em metodologia, fazer em
* A palavra tchne de origem grega e significa o mistrio de uma habilidade, por volta de 1700 passou-se a utilizar a palavra tecnologia composta por tchne associada palavra logia que significa conhecimento sistematizado, organizado e significativo.
-
Captulo 2 - Evoluo Histrica
21
conhecimento. Esses so os fatores essenciais daquilo que chamamos de
Revoluo Industrial a transformao, pela tecnologia, da sociedade e da
civilizao do mundo inteiro (DRUCKER, 1999:14).
Segundo Agostinho (2002:9), por volta de 1880, o tamanho, a complexidade
e a extenso geogrfica das corporaes que provinham do incio da era industrial
comearam a provocar o aparecimento de novas necessidades. As empresas passaram
a ter hierarquias definidas e muito bem escalonadas. Observa-se que, aliado diviso
do trabalho, houve a diviso do gerenciamento, a separao entre proprietrio e
administrador e a separao entre pensar e fazer. Esse ltimo assunto, a separao
entre pensar e fazer, o prximo tpico abordado.
2.3 Taylor e a revoluo da produtividade
Uma das primeiras contribuies para a teoria da administrao foi a obra de
Frederick Winslow Taylor, Princpios da administrao cientfica em 1911
(TAYLOR,1963), sem dvida, passados alguns anos, a administrao cientfica de
Taylor, fez com que diversas outras teorias de administrao surgissem, muitas,
como sabido, surgiram para se contrapor ao que Taylor pregava.
natural que de uma idia derivem outras, como afirma Crawford (1993:16),
os historiadores econmicos desenvolveram um modelo para entender a evoluo
sofrida na economia e na sociedade nos ltimos 250 anos, o modelo diz que novos
conhecimentos levam a novas tecnologias, que geram mudanas econmicas, que por
sua vez acarretam mudanas sociais e polticas que conduzem a uma nova viso do
mundo.
Taylor contribuiu significativamente para a evoluo do pensamento
administrativo, fazendo com que novas idias e preceitos fossem destacados a partir
dos seus princpios. Este item do trabalho procura trazer uma abordagem da
contribuio de Taylor observada por diversos autores, procurando mais a sua
contribuio em termos de como ele influenciou as organizaes, da sua poca aos
dias atuais.
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Captulo 2 - Evoluo Histrica 22
O destaque dado a alguns aspectos dos princpios defendidos por Taylor tem
o intuito de mostrar algumas abordagens dadas ao conhecimento em outras pocas, j
destacado neste trabalho, como por exemplo, a edio da Encyclopdie. Acredita-se
que fatos como esse trouxeram impacto em pontos que so, mais adiante, defendidos,
sem pretenso de defender uma corrente terica especfica.
Drucker (1999:18) expe que a principal motivao de Taylor para
desenvolver o estudo do trabalho (uma das tcnicas da administrao cientfica,
composta pelo estudo do mtodo e da medio do trabalho) foi a sua indignao
perante a falta de entendimento entre os proprietrios e os trabalhadores. Procurou
desenvolver mtodos para que os trabalhadores pudessem ser mais produtivos, e com
isso, receber mais pela produo alcanada, ter salrios melhores. At a sua morte,
sempre procurou deixar claro que os principais beneficirios da produtividade
deveriam ser os trabalhadores e no o patro. Queria ver uma sociedade em que
houvesse interesse comum pela produtividade, com relacionamento harmonioso entre
as partes, atravs da aplicao do conhecimento ao trabalho.
As pessoas que chegaram mais perto de entender isso at hoje foram os
empregados e os lderes sindicais do Japo ps Segunda Guerra Mundial
(DRUCKER, 1999:18).
Sampson (1996:59-60), contextualiza a administrao cientfica sua poca,
porm, coloca a sua viso, procurando fazer justia a Taylor:
Na verdade, Taylor era muito mais humano que a maioria dos donos de
fbricas e preocupava-se muito com a harmonia no local de trabalho, tal
como os industriais japoneses que vieram depois. Em sua obra clssica
Principles of scientific management (Princpios da administrao cientfica),
publicada em 1911, ele argumentava que trabalhadores e patres deveriam
ter responsabilidades mais iguais e que os operrios deveriam ser
estimulados a sugerir melhorias o que hoje parece muito japons. Insistia
que os gerentes uma palavra de que no gostava deveriam estudar as
caractersticas dos trabalhadores e ajud-los a progredir, e se tornarem
servidores dele, no seus senhores.
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Captulo 2 - Evoluo Histrica
23
Situando a importncia da contribuio de Taylor, Drucker relata:
Quando o conhecimento mudou de significado h duzentos e cinqenta
anos, ele comeou a ser aplicado a ferramentas, processos e produtos. Esse
ainda o significado da tecnologia para a maioria das pessoas e tambm o
que est sendo ensinado nas escolas de engenharia. Mas dois anos antes da
morte de Marx j havia comeado a revoluo da produtividade. Em 1881,
um americano, Frederick Winslow Taylor (1856-1915), pela primeira vez
aplicou o conhecimento ao estudo do trabalho, a sua anlise e a sua
engenharia (DRUCKER, 1999:18).
Fortalecendo o pensamento de Drucker, Parker et al. (1997:27) afirmam que
Taylor representou um marco crucial na evoluo das idias sobre produo,
riqueza e relaes harmnicas entre empregados e empregadores. Foi o iniciador do
estudo da eficincia industrial e, dessa forma, contribuiu para o desenvolvimento
empresarial do sculo XX.
Taylor acreditava que cada tarefa poderia ser cientificamente estudada
chegando a uma forma nica e correta de ser feita. Agostinho (2002:13) destaca que
o axioma de Taylor, pelo qual todo trabalho manual podia ser analisado e
organizado pela aplicao do conhecimento, era um absurdo para seus
contemporneos.
A especializao das tarefas, grande preocupao de Taylor, e seu princpio
de treinamento intenso, fizeram com que operrios desqualificados se tornassem, no
prazo de sessenta a noventa dias, soldadores e construtores de navios de primeira
classe. poca da Segunda Guerra, as tcnicas de Taylor foram imprescindveis para
treinar operrios em diversos ramos da indstria, em linhas de montagens, chegando
at a produzir instrumentos ticos de preciso, este fato foi ponto marcante na vitria
americana frente aos japoneses e alemes (DRUCKER: 1999, 17-24).
Uma outra questo colocada junto aos princpios da administrao cientfica
era a distino entre pensar e fazer, fruto da alta especializao nas tarefas que
Taylor desejava; Morgan (1996:32), ao se referir ao tema afirma que Taylor pregava
que: os gerentes devem pensar a respeito de tudo o que se relaciona com o
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Captulo 2 - Evoluo Histrica 24
planejamento e a organizao do trabalho, deixando aos trabalhadores a tarefa de
implementar isso na prtica.
Alm da separao entre pensar e fazer, a administrao cientfica contava
com os seguintes princpios (SLACK et al., 1996: 292-293):
o trabalho deve ser investigado de forma cientfica, com a finalidade de se estabelecerem leis e regras para determinar a melhor maneira de se
executar uma tarefa, assim se estabeleceria o trabalho justo de um dia;
para que os trabalhadores conseguissem realizar suas tarefas de forma mais produtiva, eles devem ser cientificamente selecionados, treinados e
desenvolvidos com metodologia;
deve haver um ambiente de cooperao entre empregadores e trabalhadores, visando benefcios comuns s duas partes.
Nonaka e Takeuchi (1997:40-41) viram, como Drucker, a forma inovadora de
tratamento dado ao conhecimento por Taylor: A administrao cientfica foi uma
tentativa de formalizar as experincias e habilidades tcitas dos trabalhadores em
conhecimento cientfico e objetivo. Criticam Taylor, ao qual faltou encarar as
experincias e julgamentos dos trabalhadores como uma fonte de novos
conhecimentos, ficando a criao de novos mtodos de trabalho apenas a cargo da
gerncia.
Morgan (1996:32) faz crticas veementes forma em que Taylor colocou a
administrao cientfica, porm no deixa de aceitar a sua influncia at os dias de
hoje:
Taylor foi um engenheiro mecnico e um extravagante, ou ento algum
com uma personalidade que pode ser considerada, de alguma forma,
perturbada. Na poca de sua morte em 1915 havia ganho a reputao de o
maior inimigo do trabalhador, tendo sido convocado em 1911 para defender
o seu sistema de administrao perante um comit da Casa dos
Representantes dos EUA. Embora seja um dos autores mais perniciosos e
criticados de todos os tericos organizacionais, comprovou tambm ser um
dos mais influentes. Os princpios de sua administrao cientfica ofereceram
-
Captulo 2 - Evoluo Histrica
25
a base para o modo de trabalhar por toda a primeira metade deste sculo e,
em muitas situaes, predominam at os dias de hoje.
Drucker (1999:22) acredita que a aplicao do conhecimento ao trabalho,
feita por Taylor, foi capaz de aumentar a produtividade das organizaes de forma
impressionante, afirmando que as mquinas haviam criado mais capacidade
produtiva, porm os trabalhadores eram to produtivos quanto os trabalhadores da
Grcia antiga.
Nem tudo aconteceu conforme as idias iniciais que Taylor pregou, pelo
contrrio, muitos patres usaram seus princpios e benefcios alcanados com o
aumento da produtividade exclusivamente para seus prprios ganhos, e no dos
trabalhadores. Os gerentes no se tornaram servidores dos operrios, usavam as
recomendaes de Taylor como forma de aumentar o seu status e poder, usando mais
arbitrariedade. Taylor ficou inevitavelmente associado mecanizao do homem
(SAMPSON, 1996:60).
A contribuio de Taylor e seus seguidores destacada por Spender
(2001:31) como precursora do interesse atual em gesto do conhecimento. Ele afirma
que: Taylor e seus colegas viram que a estrutura da organizao e seus padres de
autoridade e controle exerciam impacto significativo sobre o incentivo para a criao
e compartilhamento do conhecimento, pilares essenciais das iniciativas em gerir
conhecimento.
2.4 A era e a sociedade do conhecimento
Observou-se a transio de uma sociedade pr-industrial a sociedade
primitiva e em seguida a sociedade agrcola para a sociedade industrial. Nesta, um
grande nmero de mudanas e paradigmas foi observado e, a riqueza principal
passou, primeiramente, da terra para o capital e mo-de-obra.
A automao substituiu em muito a fora fsica do trabalho no processo
produtivo, a economia est cada vez mais globalizada. A tecnologia, os meios
eletrnicos e as telecomunicaes vm mudando muito as formas de comunicao e
-
Captulo 2 - Evoluo Histrica 26
o acesso s informaes. H uma alta exigncia dos consumidores ao adquirirem
produtos e servios.
Percebe-se que uma nova era pode estar surgindo, o que muitos esto
chamando de era do conhecimento ou sociedade do conhecimento. A seguir,
oferecida uma fundamentao de alguns autores sobre este conceito, bem como as
suas caractersticas fundamentais (Quadro 2.1).
Segundo Drucker (1999: XVI-XVII), o mundo est vivendo uma era
intitulada por ele de sociedade do conhecimento, na qual as figuras principais so os
trabalhadores do conhecimento, ou seja, pessoas que sabem alocar conhecimento
para uso produtivo, assim como os capitalistas sabiam alocar capital para isso,
destacando o valor do conhecimento como recurso chave:
O recurso econmico bsico os meios de produo, para usar uma
expresso dos economistas no o capital, nem os recursos naturais (a
terra dos economistas), nem a mo-de-obra. Ele e ser o conhecimento.
As atividades centrais de criao de riqueza no sero nem a alocao de
capital para usos produtivos nem a mo-de-obra os dois plos da teoria
econmica dos sculos dezenove e vinte, seja ela clssica, marxista,
keynesiana ou neoclssica. Hoje o valor criado pela produtividade e pela
inovao, que so aplicaes do conhecimento ao trabalho.
Nonaka e Takeuchi (1997:51) acreditam ter sido Drucker um dos primeiros
tericos da administrao a notar a transformao e o propor o termo sociedade do
conhecimento e trabalhadores do conhecimento, por volta de 1960.
Se antes o que gerava riqueza e poder era o domnio do capital, da terra e do
trabalho, hoje a realidade outra (Cavalcanti et al., 2001:21). Escreve-se esta
afirmao baseados em dados da OCDE Organizao para a Cooperao e
Desenvolvimento Econmico de 1999 em que destacam que mais de 55% da
riqueza mundial originada a partir da aplicao de conhecimento a bens e produtos
intangveis softwares, patentes, royalties, servios de consultoria e bens culturais.
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Captulo 2 - Evoluo Histrica
27
A transio de uma sociedade industrial para uma sociedade, em que o
principal fator de riqueza passa a ser o conhecimento, tambm entendida por
Crawford (1993:29) que aborda algumas caractersticas dessa mudana:
crescente automao do trabalho, de manufatura a servios; aumento na indstria de servios, sobretudo em sade, educao e
softwares;
aumento de pequenas e mdias empresas; envelhecimento da populao; destaque para a pesquisa e educao, com centro geogrfico em
informaes e conhecimento.
Thurow6 (apud ANTUNES, 1999:29), concordando em alguns pontos com
Crawford, acrescenta outros aspectos para explicar essa transio. Apresenta:
o fim do comunismo, liberando terra e pessoas para se juntar ao capitalismo;
a mudana tecnolgica faz com que o conhecimento seja a nica fonte de vantagem competitiva sustentvel;
mudana demogrfica: o envelhecimento da populao; globalizao da economia, influenciada pela tecnologia, meios de
transporte e telecomunicaes.
O Quadro 2.2 auxilia no entendimento da transio da sociedade industrial
para a sociedade do conhecimento, considerando, principalmente, a mudana na
alocao da fora de trabalho, com destaque para amplitude alcanada no setor de
servios, ocorrida, acredita-se, como decorrncia do aumento da automao da
manufatura.
6 THUROW, C.L. O futuro do capitalismo. Rio de Janeiro: Rocco, 1997 apud ANTUNES, M.T.P. Contribuio ao entendimento e mensurao do capital intelectual. Dissertao (Mestrado). So Paulo: Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade FEA-USP, 1999.
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Fonte: Crawford (1993:26)
EEccoonnoommiiaa AAggrrccoollaa EEccoonnoommiiaa IInndduussttrriiaall SSoocciieeddaaddee BBaasseeaaddaa eemm CCoonnhheecciimmeennttooss
Agricultura
Casa/artesanato
Servios
Agricultura
Casa/artesanato
Servios
Unidade Domiciliar
Manufatura
Agricultura
Transportes, utilidades
Construo
Intermediao de
Negcios
Finanas e Imveis
Sade e Educao
Negcios e Lazer
Manufatura
Unidade Domiciliar
Agricultura
Transportes, utilidades
Construo
Intermediao de
Negcios
Finanas e Imveis
Sade e Educao
Negcios e Lazer
Manufatura
Unidade Domiciliar
Agricultura
Casa/artesanato
Transportes, utilidades
Construo
Intermediao de
Negcios
Finanas e Imveis
Manufatura
Unidade Domiciliar
Agricultura
Transportes, utilidades
Construo
Intermediao de
Negcios
Finanas e Imveis
Sade e Educao
Manufatura
Unidade Domiciliar
Agricultura
Transportes,
utilidades
Construo
Intermediao de Negcios
Finanas e Imveis
Sade e Educao
Negcios e Lazer
Manufatura
Unidade Domiciliar
Pr-Industrial Jovem Desenvolvida Madura Jovem Desenvolvida Madura
Servios:
Servios:
Servios:
Servios:
Servios:
Quadro 2.2 - Alocao da Fora de Trabalho nas eras Econmicas.
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Captulo 2 - Evoluo Histrica
29
Em outras partes deste trabalho, o tema sobre sociedade do conhecimento ou
era do conhecimento retomado. O propsito desta passagem histrica
contextualizar a importncia hoje dada ao conhecimento como recurso-chave nas
organizaes.
importante destacar que o autor concorda com as proposies de que o
mundo atualmente vive uma fase de transio para uma era em que os recursos
produtos e servios provenientes da aplicao do conhecimento ao trabalho so o
diferencial competitivo.
Em outros momentos do trabalho, enfatizado o tratamento dado ao
conhecimento como recurso competitivo, considerando outras implicaes que so
relacionadas oportunamente.
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3 GESTO DO CONHECIMENTO
Conhecimento, bem como a iniciativa de tentar geri-lo, so, sem dvida,
assuntos que poderiam ocupar pginas e pginas de qualquer trabalho que tentasse
defini-los. Nesta dissertao, procura-se observar o conhecimento e a gesto do
conhecimento como instrumentos que podem levar uma organizao a atingir uma
vantagem competitiva e, sobretudo, uma vantagem competitiva sustentvel. No
Captulo 4, observa-se a gesto de pessoas dentro desse contexto de competitividade; no
presente Captulo a gesto do conhecimento recebe o mesmo tratamento.
dada ateno aos aspectos conceituais referentes gesto do conhecimento,
cujo objetivo chegar a uma sntese dos principais pontos que tm utilidade neste
trabalho. O tema gesto do conhecimento tem sido muito explorado e discutido
atualmente, tanto no meio acadmico como no empresarial, o que deixa mais difcil,
pelo excesso de dados, a inteno de tornar o estudo abrangente. Desta forma, o
Captulo comea com uma delimitao do que se pretende trabalhar, especificamente,
dentro do assunto e, a partir de ento, inicia-se uma busca conceitual para que haja
conexo entre gesto do conhecimento e os demais Captulos.
O Captulo organizado da seguinte forma:
3.1 Gesto do conhecimento: uma delimitao;
3.2 Dados, informaes e conhecimento;
3.3 Conhecimento e competncias: o capital humano;
3.4 Elementos da gesto do conhecimento;
3.4.1 Codificao e transferncia do conhecimento;
3.4.2 Identificao do conhecimento;
3.4.3 Aquisio de conhecimento;
3.4.4 Criao de conhecimento e suas condies capacitantes.
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 31
3.1 Gesto do conhecimento: uma delimitao
No Captulo 2, foi mostrada uma evoluo histrica na sociedade e na economia,
desencadeando uma srie de mudanas que tambm afetaram o ambiente
organizacional. O mundo saiu de uma era primitiva, para uma era industrial e chegou ao
que hoje se chama de era do conhecimento.
A gesto do conhecimento tem sido, nos anos 90 e atualmente, tema de
exaustivos estudos na literatura sobre administrao de empresas. Diversos artigos e
livros existem nesta rea, as consultorias tm grande procura para os seus servios nesta
rea (NONAKA e KONNO, 1998:40; SPENDER, 2001:27; VON KROGH et al.
2001:11); dessa forma, existe uma relativa dificuldade em separar trabalhos que
realmente trazem alguma contribuio, daqueles que apenas querem repassar o tema.
A definio oferecida por Terra (2003), de gesto do conhecimento, mostra o
entendimento que o trabalho d ao tema:
Gesto do conhecimento significa organizar as principais polticas, processos
e ferramentas gerenciais e tecnolgicas luz de uma melhor compreenso dos
processos de gerao, identificao, validao, disseminao,
compartilhamento e uso de conhecimentos estratgicos para gerar resultados
para a empresa e benefcios para seus colaboradores.
Dentro do emaranhado de questes que envolvem e podem envolver a gesto do
conhecimento, por se tratar de um assunto polmico e de difcil entendimento, como
sugere Fleury e Oliveira Jnior (2001:15), procura-se, neste trabalho, buscar uma linha
em que haja relao entre o tema e a gesto de pessoas na busca da vantagem
competitiva, passando-se abaixo, uma contextualizao de que rumo dentro da gesto
do conhecimento o trabalho segue.
Barclay e Murray (2002) observaram a amplitude do tema e procuraram
estabelecer trs distines importantes gesto do conhecimento. Classificaram estas
abordagens como: abordagem mecanicista, abordagem cultural/comportamental e
abordagem sistemtica. Abaixo, segue um detalhamento das trs abordagens.
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 32
Na abordagem mecanicista, existe uma maior preocupao com o uso de
ferramentas de tecnologia da informao na gesto do conhecimento, cujas principais
caractersticas so:
a chave est na acessibilidade da informao, sua reutilizao e documentao (banco de dados, hipertexto, etc.);
as solues-chave so encontradas em tecnologia de network, especialmente Intranet e Groupware.
Esta abordagem de fcil implementao, as tecnologias so de fcil acesso,
permitem rpida familiarizao pelas pessoas e, segundo os autores, pode trazer uma
melhora importante, por tornar acessvel alguns ativos intelectuais da organizao.
Porm, do mdio ao longo prazo, tende a gerar um nmero grande de informaes e
dificuldade de relacionar os resultados com a performance da empresa.
A abordagem cultural/comportamental tem suas origens principalmente nos
programas de reengenharia dos processos e gesto de mudanas, tende para uma viso
gerencial do problema do conhecimento e, concentra mais recurso na inovao e na
criatividade, ou seja, nas organizaes que aprendem, do que no uso do conhecimento
existente ou na sua explicitao. Suas principais caractersticas so:
mudana dramtica na cultura e no comportamento organizacionais para atendimento de um maior nmero de informaes;
consideraes que s a tecnologia incapaz de resolver o problema do conhecimento, invocando a necessidade de uma viso holstica da cultura e
do comportamento organizacionais. O foco no processo e no na
tecnologia;
destaque da importncia dos gerentes em todos os nveis para que haja sucesso na iniciativa.
A abordagem sistemtica gesto do conhecimento considera que necessria
uma nova forma, para se entender o problema do conhecimento e acredita em uma
viso racional. Suas principais caractersticas so:
d importncia aos resultados sustentveis, no ao processo ou tecnologia;
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 33
acredita que um recurso para ser utilizado deve ser modelado, percebe que muitos aspectos do conhecimento corporativo podem ser modelados como
recursos explcitos;
v a gesto do conhecimento como um matria interdisciplinar e d importncia ao exame da natureza do trabalho e do conhecimento;
d importncia ao comportamento e cultura organizacionais sem, entretanto, pregar uma mudana dramtica nas pessoas. A tecnologia pode ser aplicada
para gesto do conhecimento;
d a devida importncia aos gerentes, porm estes no so os nicos responsveis pelo sucesso da iniciativa de gesto do conhecimento.
Colocadas estas trs abordagens mecanicista, cultural/comportamental e
sistemtica tem-se aberta uma ampla janela para observao do tema. Embora o
estudo de caso realizado tenha grande ligao com tecnologia, para este trabalho,
considerado um misto entre a abordagem cultural/comportamental com a abordagem
sistemtica, acreditando-se em dois aspectos importantes para tratar o tema: tecnologia e
pessoas.
Quanto tecnologia, na poca atual desnecessrio afirmar que sua importncia
de grande destaque, as ferramentas em tecnologia da informao capacitam uma
organizao a operar sistemas de gesto do conhecimento capturando e fornecendo
dados e informaes internos e externos organizao. Um grande recurso
computacional, que tem muita contribuio em programas de gesto do conhecimento,
so as redes de computadores. Atravs de recursos como correio eletrnico, Internet,
Intranet e outros, pessoas podem se comunicar e trocar conhecimentos sem ter
dependncia de sua localizao. Porm a tecnologia da informao no cria novo
conhecimento, nem garantia de que o conhecimento seja devidamente compartilhado.
H que se destacar que os inmeros exemplos de diversas corporaes que
fazem uso intensivo de tecnologia de informao tm mostrado resultados muito
positivos. Recursos de vdeo e teleconferncia, solues clssicas de groupware, como
o Lotus Notes, ajudam a difundir o conhecimento por toda a empresa. Sistemas
tridimensionais de projeto auxiliado por computador e manufatura auxiliada por
computador, ajudam no desenvolvimento de novos produtos e prottipos (VON
KROGH, 2001:39).
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 34
Neste trabalho, so abordados alguns aspectos gerais sobre algumas iniciativas
em tecnologia de informao para a gesto do conhecimento, sem, no entanto, querer
chegar a um ponto exploratrio abrangente, visto que isso seria muito difcil dada a
dinamicidade com que novos produtos neste segmento chegam ao mercado. So
destacados alguns aspectos que a literatura de gesto tem considerado importante em
relao ao assunto.
Como afirmam Davenport e Prusak (1998:171):
A tecnologia isoladamente no far com que uma pessoa possuidora do
conhecimento o compartilhe com as outras. A tecnologia isoladamente no
levar o funcionrio desinteressado em buscar conhecimento a sentar diante do
teclado e comear a pesquisar. A mera presena da tecnologia no criar uma
organizao de aprendizado contnuo, uma meritocracia nem uma empresa
criadora do conhecimento.
Desta forma, o trabalho d maior nfase aos esforos relacionados com as
pessoas dentro da organizao para tratar o assunto gesto do conhecimento, ou seja,
um foco maior nas questes culturais e comportamentais da organizao que possam
capacit-la para obter retorno com o uso adequado do conhecimento, dando
importncia, tambm, aos conceitos relacionados com a aprendizagem organizacional.
Concorda-se, ento, com as afirmaes de Fleury e Oliveira Jnior (2001:16)
que consideram a gesto do conhecimento um tema intrnseco aprendizagem
organizacional e gesto da tecnologia:
... no adequado pensar a gesto de conhecimento com um tema
essencialmente novo em administrao de empresas, mas como um tema que
deve ser entendido como desdobramento e aprofundamento de linhas tericas
que vm sendo desenvolvidas h mais tempo, notadamente pelos estudiosos da
aprendizagem organizacional; tambm fortemente influenciado pelos temas da
gesto tecnolgica e pelos estudos de cognio empresarial.
Neste trabalho, a gesto do conhecimento tratada de uma forma no
exclusivamente tecnolgica, sem claro, deixar de considerar essas importantes
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 35
ferramentas. Porm, o trabalho tem como objetivo colocar a gesto do conhecimento
como um ponto de apoio para que a empresa consiga obter e sustentar a sua vantagem
competitiva. Entende-se a gesto do conhecimento como uma possibilidade de
integrao entre os conhecimentos tcito e explcito que, quando compartilhados e
transformados, podem possibilitar um aprendizado organizacional. O intuito desse
aprendizado, que deve ser constante, fazer com que a organizao desenvolva
capacidades organizacionais que levem seus processos e produtos/servios a serem
continuamente questionados, considerando-se as escolhas estratgicas que a
organizao tem de fazer.
Neste entendimento dado gesto do conhecimento, importante uma
integrao entre a aprendizagem organizacional e os conceitos de competncias ou
capacidades organizacionais. Um dos pontos que a gesto do conhecimento pode ajudar
sistematizao do que a empresa j sabe, ou seja, tornar propcia a troca de
conhecimentos e a interao desses conhecimentos, gerando conhecimentos novos em
processos e sistemas gerenciais e inovao para novos produtos e servios. O
conhecimento , neste caso, visto como um ativo essencial da organizao. Essa
abordagem tambm pretende suprir as lacunas de conhecimento ou competncia que a
empresa tem e estabelecer metas de conhecimentos ou competncias a ser
desenvolvidos. A Figura 3.1 ajuda a entender a dimenso desejada para a gesto do
conhecimento.
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 36
Um dos pontos primordiais do trabalho entender a gesto do conhecimento do
aspecto humano, ou seja, como a contribuio do indivduo e do grupo que ele ajuda a
formar so imprescindveis para o sucesso dessas iniciativas, isto gera a necessidade de
envolver o assunto com outros temas, como por exemplo, cultura organizacional, que
pode oferecer condies ambientais para uma efetiva gesto do conhecimento.
So considerados como aspectos de grande relevncia, nos esforos para gesto
do conhecimento, a viso e a misso da empresa, bem como o envolvimento da alta
organizao, destacado em diversas partes deste trabalho.
A definio de gesto do conhecimento, abaixo citada, contribui para o
esclarecimento do tema:
Em suma, a gesto do conhecimento est imbricada nos processos de
aprendizagem nas organizaes e, assim, na conjuno desses trs processos:
aquisio e desenvolvimento de conhecimentos, disseminao e construo de
memrias, em um processo coletivo de elaborao das competncias
necessrias organizao (FLEURY e FLEURY, 2000:33).
Complementando o entendimento sugerido em que h direta relao entre a
gesto do conhecimento e a aprendizagem organizacional, acredita-se ser corroborativa
a definio dada por Garvin (1993:80):
A organizao que aprende a que dispe de habilidades para criar, adquirir
e transferir conhecimentos, e capaz de modificar seu comportamento, de modo
a refletir os novos conhecimentos e idias.
Para que este entendimento da gesto do conhecimento seja atingido, os
prximos tpicos do trabalho abordam a questo dos dados, informaes,
conhecimentos e competncias no ambiente organizacional.
3.2 Dados, informaes e conhecimento
Para uma correta contextualizao da problemtica a ser estudada, faz-se
necessria uma diferenciao dos aspectos conceituais de dados, informaes e
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 37
conhecimento, para que, nas prximas etapas do trabalho sejam compreendidos outros
conceitos, como o de competncias organizacionais.
Num primeiro instante, importante destacar que no se busca um entendimento
filosfico para a questo do conhecimento, mas elementos teis para entend-lo no
ambiente empresarial. Por acreditar que dados e informaes so componentes do
conhecimento, entende-se que estas definies prvias so importantes. Outros autores,
como citam Davenport e Prusak (1998:2), consideram outros componentes como
sabedoria, insight, determinao e ao, porm, nesta dissertao, so considerados os
trs aspectos j citados, por entender-se que so suficientes para que o contexto
desejado seja explicitado.
Na Figura 3.2 apresenta-se uma ilustrao dos conceitos que esto sendo
abordados, na qual observa-se que, a partir de smbolos chega-se ao conhecimento.
Quando as regras de sintaxe so aplicadas aos smbolos, eles se tornam dados.
Os dados so passveis de interpretao dentro de um contexto especfico, fornecendo,
desta forma, informaes ao receptor (PROBST et al., 2002:23).
No contexto organizacional, segundo Davenport e Prusak (1998:2), dados so
um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. Os dados so os
registros das transaes: a quantidade de itens que um cliente comprou so dados que,
registrados corretamente, tm utilidade na organizao. Esses dados no so
estruturados, portanto, no consideram o contexto em que esto inseridos, ou seja, no
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 38
mostram porque o cliente procurou aquele local e no outro, nem porque comprou
algumas unidades no lugar de uma apenas.
As organizaes tm se preocupado, h algum tempo, em armazenar
adequadamente os seus dados, que, em um panorama geral, trazem grandes benefcios a
determinados segmentos empresarias como bancos, seguradoras e servios pblicos,
entre outros. At recentemente muitas empresas tinham o seu centro de processamento
de dados, os CPDs. A tendncia perseguida atualmente uma descentralizao dos
bancos de dados, disponibilizando-os diretamente no computador pessoal de quem
deseja obt-lo (DAVENPORT e PRUSAK, 1998:3).
A partir dos dados, obtm-se as informaes e estas so frutos dos dados dentro
de um contexto especfico. Com o aumento das iniciativas em gesto do conhecimento,
observa-se que as palavras informao e conhecimento, muitas vezes, so tratadas como
se tivessem o mesmo significado. importante fazer-se uma diferenciao entre estas
duas palavras para que se consiga entender a origem do conhecimento e a tentativa de
geri-lo.
A confuso nas definies entre informao e conhecimento, traz uma
preocupao potencializada nas organizaes que iniciam projetos em gesto do
conhecimento. Essa confuso pode acabar gerando uma quantidade enorme de
informaes, com as quais as pessoas no conseguem discernir o que til ou no, e a
empresa, esperando que os usurios tomem suas decises com base nessas informaes,
nem sempre obtm sucesso (VASCONCELOS, 2001:98-102), da mesma forma como o
que foi comentado sobre questes relacionadas tecnologia.
Para definir informao, Crawford (1993:21) recorre ao Webster, apontando-a
como notcia ou inteligncia transmitidas por palavras ou na forma escrita; fatos ou
dados.
Davenport e Prusak (1998:4) entendem a informao como:
... uma mensagem, geralmente na forma de um documento ou uma
comunicao audvel ou visvel. Como acontece com qualquer mensagem, ela tem um
emitente e um receptor. A informao tem por finalidade mudar o modo como o
destinatrio v algo, exercer algum impacto sobre seu julgamento e comportamento.
Ela deve informar; so os dados que fazem a diferena.
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 39
A partir dos dados, obtm-se uma informao relevante que est inserida em um
contexto determinado, sendo, tambm passvel de interpretao pessoal e assim,
situando-se num estgio anterior formao do conhecimento. Atualmente, com a
tecnologia da informao e a Internet, o acesso s informaes tem sido cada vez mais
fcil e abrangente, e grandes tambm tm sido os benefcios extrados das tecnologias e
dos softwares empregados para tal. O uso, por exemplo, de correio eletrnico
altamente difundido entre as organizaes, facilitando a comunicao e reduzindo
custos.
Dada a importncia e os critrios com que a tecnologia da informao deve ser
tratada e implementada, a capacidade dos executivos para guiar e influenciar aes
relacionadas com gerenciamento e uso destas tecnologias nas estratgias de negcios
tem sido reconhecida como competncia crtica (MAADA e BECKER, 2001:88).
De dados, obtm-se informaes e destas, obtm-se conhecimento. Parte-se,
ento, para a difcil tarefa de tentar definir o que vem a ser o conhecimento, sem
pretenses filosficas como j observado. Ao definir conhecimento, a literatura de
gesto tem freqentemente observado o conhecimento tcito e explcito. A
diferenciao entre esses dois tipos de conhecimento tratada ainda neste Captulo.
Faz-se aqui uma tentativa de buscar a definio e responder pergunta o que
conhecimento?. Acredita-se que, no ambiente empresarial, pode ser possvel defini-lo,
porm seria pretenso enorme tentar obter um consenso geral sobre o assunto.
Concorda-se com Grant6 (apud OLIVEIRA JNIOR, 2001:132) quando afirma que
desde que esta questo tem intrigado alguns dos maiores pensadores do mundo, desde
Plato a Popper, sem a emergncia de um claro consenso, essa no uma arena que eu
escolho para competir, porm muitos autores tentaram e alguns deles so citados
abaixo.
Uma observao interessante colocada por Drucker (1999:205) que afirma que
conhecimento no reside em um livro, em um banco de dados, em um programa de
software; esses itens apenas contm informaes; o conhecimento de propriedade de
6 GRANT, R.M. Toward a knowledge-based theory of the firm. Strategic Management Journal, v. 17, p.
109-122, 1996 apud OLIVEIRA JUNIOR., M.M. Competncias essenciais e conhecimento na empresa.
In: FLEURY, M.T.L. e OLIVEIRA JUNIOR., M.M. (Orgs.). Gerenciamento estratgico do
conhecimento: integrando aprendizagem, conhecimento e competncias. So Paulo: Atlas, p. 121-156,
2001.
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 40
alguma pessoa, transportado por uma pessoa, aplicado, ensinado e transmitido por
uma pessoa e usado, bem ou mal, por uma pessoa.
Ento, na tentativa de dar um significado ao conhecimento, encontram-se
diversas fontes, das quais trs foram selecionadas para que o trabalho conte com uma
terminologia especfica.
Von Krogh et al. (2001:15-16) definem o conhecimento como sendo uma
crena verdadeira e justificada, podendo ser explcito ou tcito e dependente de um
contexto capacitante. O conhecimento inerente a um julgamento pessoal, uma
construo da realidade, e no algo verdadeiro de maneira abstrata. Pode ser externado
facilmente ou est intrnseco a um processo ou a uma pessoa. Por considerar e sofrer
influncia do contexto, o conhecimento dinmico, relacional e baseado na ao
humana; depende da situao e das pessoas envolvidas e no de verdades absolutas e
fatos tangveis. Os autores alegam que o fato do conhecimento ser diretamente
influenciado pelo contexto a principal diferena entre este e dados e informaes.
Nonaka e Takeuchi (1997:63-64) adotam, em consonncia com Von Krogh et al.
(2001), que o conhecimento crena verdadeira e justificada e um processo
dinmico de justificar a crena pessoal com relao verdade e est essencialmente
relacionado com a ao humana. Tambm tentam diferenciar o conhecimento de
informaes em trs aspectos:
o conhecimento est relacionado com as crenas e os compromissos, ao contrrio da informao;
o conhecimento est relacionado com uma ao, uma atitude; o conhecimento tem de ter um significado, contextual e relacional.
Sobre informao afirmam Nonaka e Takeuchi (1997:63-64), que um fluxo
de mensagens, enquanto o conhecimento criado por esse prprio fluxo de informao,
ancorado nas crenas e compromissos do seu detentor.
Leonard-Barton e Sensiper (1998:113) tambm entendem que o conhecimento
uma informao relevante, passvel de ao humana e baseado, ao menos parcialmente,
em experincia.
Crawford (1993:21) recorre, a exemplo do que fez para definir informao, ao
Webster para definir conhecimento, assim o coloca como sendo os fatos, verdades ou
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Captulo 3 - Gesto do Conhecimento 41
princp
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