20111110 heliview hans kardol
Post on 05-Jul-2015
245 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Klant Interactie Optimalisatie
De volgende stap: Klant en Service (en Documenten)
Twee jaar geleden
Heliview: 10 november 20112
Terugzien? http://www.slideshare.net/hans_kardol/hans-kardol-2009
Dit jaar
Heliview: 10 november 20113
TEVREDEN & LOYALE KLANTEN
Klantgerichte KPI’s
Heliview: 10 november 20115
NPS
Call Ratio’s
Correct gebruikt
Nagekomen toezeggingen
KTVKanaalvoorkeur
Is dit alleen Customer Intimacy?
ProductgerichtProduct/Dienst
Promotie
Product/Dienst
innovatie
Product/Dienst
ontwikkeling
Operationele
functie
Taktische
functie
Strategische
functie
Procesgericht
Klantgericht
Incident
oplossen
Customer
Lifetime
Value
Proces-
innovatie
Proces-
optimalisatie
Klanttevreden-
heid/Loyaliteit
Segmentatie
/Differentiatie
Het is meer dan Customer Intimacy
Waardeloos Waarde
Waardeloos
Waarde
Actief
verbeteren
Duurzame
relatie
Bouwen aan
vertrouwen
Controleren
op noodzaak
KLANTPERSPECTIEF
BEDRIJFSPERSPECTIEF
PROCESOPTIMALISATIEis ook klantgericht
Ook klantgericht:PRODUCT ORIENTATIE
Heliview: 10 november 201110
Waar
BEGINT
en
EINDIGT
de
KLANTENSERVICE
in de
CUSTOMER
JOURNEY
?
Heliview: 10 november 201111
KLANTENSERVICE
KLANTEN SERVICE
KLANT EN SERVICE
EN DOCUMENTEN
EN DOCUMENTEN
EN DOCUMENTEN
• Call Ratio’s
• Wanneer valt de klik?
• Wat is de woordkeuze van de
klant?
• Maar eh……
Heliview: 10 november 201112
FEEDBACKLOOP
Hoe kan de klantenservice helpen?
Samen invullen met de klant? Dat kan!
Heliview: 10 november 201113
Kijk verder op:
http://player.vimeo.com/video/30156554
Of maak een afspraak voor een demonstratie:
http://www.klantenservice.info/pages/ksi-shared-services/beeldbellen.php
BEHOUDEN VAN (de juiste) KLANTEN
ProductgerichtProduct/Dienst
Promotie
Product/Dienst
innovatie
Product/Dienst
ontwikkeling
Operationele
functie
Taktische
functie
Strategische
functie
Procesgericht
Klantgericht
Incident
oplossen
Customer
Lifetime
Value
Proces-
innovatie
Proces-
optimalisatie
Klanttevreden-
heid/Loyaliteit
Segmentatie
/Differentiatie
Het is meer dan Customer Intimacy
KORTE TERMIJN
RESULTAAT
LANGE
TERMIJN
VERANDERING
CONTINUITEIT
Samenvattend
• De techniek maakt veel mogelijk:
• 1 op 1 communicatie
• Multichannel benadering
• Klantgerichte KPI’s Klantfeedback als kwaliteitsindicator = Klantorientatie
• Dit leidt tot klantgeorienteerde documenten in plaats van procesgedreven
• Uw klantenservice is hierin uw mooiste feedbackkanaal
Heliview: 10 november 201116
Vragen
Heliview: 10 november 201117
top related