20130404_gestion_por_procesos_-_in96
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2
ProcesosConjunto de actividades que transforman
entradas (insumos) agregándoles valor en salida
(productos) útiles siendo la productividad la
medición de su gestión.
PROCESO
ENTRADA SALIDAS
RECURSOS/INSUMOS
COSTOS
RESULTADOS/PRODUCTOS
BENEFICIOSVALOR AGREGADO
PRODUCTIVIDAD = SALIDAS = PRODUCTOS = RESULTADOS = BENEFICIOS ENTRADAS INSUMOS RECURSOS COSTOS
3
PROCESOTRANSFORMACION
* M ISION O FUNCION* OBJETIVOS O M ETAS
* INTERACCION CON PROCESOS* VALOR AGREGADO
* SE REPITE
CLIENTEPROVEEDOR
SISTEMAMEDICION
YCOM PARACION
REALIMENTACION REALIMENTACION
REALIMENTACION
REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
ENTRADASSALIDAS
MANODE
OBRAMETODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO
AMBIENTE
RECURSOS
MENTALIDADMONEDA
Procesos
4
Los Procesos y el Ciclo de Negocio
Procesos de diseño
Procesos de compra y abastecimiento
Procesos de comercialización y
distribución
Pro
ceso
s de
pro
du
cción
y
serv
icios
Pro
ceso
s d
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is y
re
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en
taci
ón
Creación de valor
Mercado de proveedore
s
Mercado de
clientes
5
Los Procesos y el Ciclo de Negocio
Procesos
de diseño
Procesos de compra y
abastecimiento
Procesos de comercialización y distribución
Proce
sos d
e
pro
ducció
n
Proc
esos
de
anál
isis y
retro
alim
enta
ción
Mercado de
proveedores
Mercado de
clientes
Brechas en tiempo y calidad
Rezagos, saldos
Problemas,
presiones,
pérdidas
Defectos,
retrasos,
interrupciones
Retrasos,
incumplimien
to, excusas
Insatisfacci
ón quejas
8
¿Qué es un Proceso?
“Gestión por Procesos”José Antonio Pérez Fernández de Velasco
TAREAS
ACTIVIDADES
PROCESOS
SISTEMAS
ISO 9000: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
“Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene un valor intrínseco para su usuario o cliente.
9
¿Qué es Actividad?
TAREAS
ACTIVIDADES
PROCESOS
SISTEMAS
Actividad: “Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado”
Sistema: “Conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecución de un objetivo”. “Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un objetivo común”
¿Qué es Sistema?
10
Niveles de Procesos
“Gestión por Procesos”José Antonio Pérez Fernández de Velasco
TAREAS
ACTIVIDADES
PROCESOS
SISTEMAS
Alta Dirección:• Proceso de “Elaboración, comunicación, implantación,
seguimiento, seguimiento y revisión de la estrategia”.• Proceso de “Determinación, difusión, seguimiento y revisión
de objetivos”.• Proceso de “Revisión del Sistema de Gestión por la Dirección”.• Proceso global “Entrega de productos o servicios” o “Procesos
del Negocio”.• Proceso de “Comunicación Interna” .
11
Niveles de Procesos
“Gestión por Procesos”José Antonio Pérez Fernández de Velasco
TAREAS
ACTIVIDADES
PROCESOS
SISTEMAS
Dirección Intermedia:
• Ejecución de los procesos en cascada (Objetivos y
Comunicación).
• Proceso “Gestión y comunicación con el cliente”
• Proceso de “Producción – Realización del producto o servicio”
• Proceso de “Gestión Económica”
• Proceso de “Gestión e Integración de Personal”
12
Niveles de Procesos
“Gestión por Procesos”José Antonio Pérez Fernández de Velasco
TAREAS
ACTIVIDADES
PROCESOS
SISTEMAS
Mando Intermedio:
• Proceso de contacto con clientes.
• Proceso de Corte y Soldadura.
• Proceso de Mantenimiento.
• Proceso de Facturación y Cobros.
Personal de base
13“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
Aplicando estas interpretaciones a un departamento administrativo…:Tarea: Comprobación de facturas con pedidos.Actividad: Registro de facturas (Previsión de pagos).Proceso nivel intermedio: Pago a proveedores, Gestión de tesorería.Proceso nivel dirección: Gestión Económica y Financiera
TAREAS
ACTIVIDADES
PROCESOS
SISTEMAS
Niveles de Procesos
14“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
¿Qué es un Proceso?
RECURSOS
GESTIÓN
SECUENCIA DE
ACTIVIDADES
INPUT/ENTRADA
PRODUCTO
OUTPUT/SALIDA
PRODUCTO
CLIENTEEMPRESA
CAUSA EFECTO
15“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
Límites de un Proceso
ENTRADA
PROCESO SALIDA / OUTPUT
Necesidad (Competencias, fecha y costo)
INCORPORACIÓN DE PERSONAL
Persona con el perfil requerido, el día previsto y al costo estimado.
Persona integrada; pasado un cierto tiempo su cliente interno ha podido “percibir el valor”
FORMACIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
AUDITORÍA INTERNA
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
MEJORA CONTINUA
ENTREGA AL CLIENTE
(“Proceso del Negocio”)
16“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
Factores de un ProcesoFACTORES DE UN
PROCESO
PERSONAS
Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) adecuados. La contratación, integración y desarrollo de las personas la proporciona el proceso de Gestión de Personal.
MATERIALES
Materias primas o semielaboradas, información (muy importante especialmente en los procesos de servicio) con las características adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados por el proceso de “Compras”.
RECURSOS FÍSICOS
Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso. Aquí nos referimos al proceso de Gestión de Proveedores de bienes de inversión y a proceso de Mantenimiento de la Infraestructura.
MÉTODOS / PLANIFICACIÓN DEL
PROCESO
Método de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama, instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc. Es la descripción de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y ocasionalmente el cómo.
Se incluye el método para la medición y el seguimiento del:• Funcionamiento del proceso (medición o evaluación).• Producto del proceso (medida de cumplimiento).• La satisfacción del cliente (medida de satisfacción).
17“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
Límites, Elementos y Factores de un ProcesoENTRADA/INPUT
PROCESOSALIDA/OUTPUT
PRODUCTO PROVEEDOR (*) PRODUCTO CLIENTE (*)
CARACTERÍSTICAS OBJETIVAS
(Requisitos QSP)
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
PERSONAS• Responsable del proceso• Miembros del equipo
MATERIALES• Materias primas• Información
RECURSOS FÍSICOS• Maquinaria• Hardware y software
MÉTODO DE:• Operación• Medición / Evaluación: Funcionamiento del
proceso Producto Satisfacción del Cliente
CARACTERÍSTICAS OBJETIVAS(Requisitos
QSP)
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
SATISFACCIÓN
MEDIDAS DE Eficiencia y Eficacia Cumplimiento
Satisfacción
(*) Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos
CAUSAS EFECTOS
18“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
El Modelo “Proveedor – Cliente Interno”
PROVEEDOR PYO
Factores del Proceso
P C CPROVEEDOR PCP CPRODUCTO
INFORMACIÓN
FEEDBACK
PRODUCTO
INFORMACIÓN
FEEDBACK
PROV. CLIENTEYO CLIENTEPRODUCTO
“Condición previa para satisfacer al cliente:Comprender el proceso del cliente”
19“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
Proceso de “Identificación del Cliente”
Atributos de calidad. De todas las cosas que hace
el proveedor, el cliente sólo percibe unos cuantos
atributos:• “Q” – Calidad intrínseca• “S” – Servicio: dimensión “tiempo y formas de
entregar el producto. El cliente es “individual”• “P” – Precio
Cada atributo tiene diferente peso. Varían con el tiempo y con el entorno. + Atributos “higiénicos” Percepción global: indica su fidelidad. Validarlos periódicamente (atributos e
importancia).
20“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
La Satisfacción del ClienteCLIENTE
Neceidades(Objetivas - Explícitas)
EXPECTATIVAS(Subjetivas - Implícitas)
HABILIDADES(eficaces) y ACTITUDES (positivas)
DESEMPEÑO “TÉCNICO”
Recompra
ORGANIZACIÓNEstrategia – Cultura
Sistemas y Procesos
Estructura organizativa
Estilos de DirecciónDiseño de Puestos
SUMINISTRADORProceso OperativosProcesos de ApoyoProcesos de Gestión
MEDICIÓNSATISFACCIÓN
SATISFACCIÓNPERCIBIDA
FEEDBACK
“La razón más poderosa de insatisfacción es sobre la que el proveedor tiene mayor capacidad de influencia: la calidad de atención al cliente”
21“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
“El objetivo final de
intentar satisfacer al
cliente es conseguir su
fidelización a través de su
recompra y
recomendación a terceros”
La Satisfacción del Cliente
22“Gestión por Procesos”
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
“El valor percibido por el
cliente es independiente de
los costos en que el
suministrador haya
incurrido”
El Cliente paga por el valor añadido
percibido en el producto / servicio: “el
proceso del cliente”
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Producto o Servicio que el Cliente compra y Necesidad que quiere satisfacer
PRODUCTO / SERVICIO QUE EL CLIENTE COMPRA
NECESIDAD A SATISFACER
Viaje, hotel y media pensión (vacaciones)Reparación PCDetergente. LavadoraBancarioEnergía eléctricaCréditoSeguroFormación
Reparación automóvilServicios informáticos
Mantenimiento preventivoPinturaAsesoramientoPRODUCTO / SERVICIO
Esquiar
DisponibilidadRopa limpiaRentabilidadIluminaciónCompra de un bienTranquilidadAdaptación a un cambio. Rentabilidad futura. Desarrollo personalDisponibilidad. Seguridad. Mayor duraciónSolución eficiente para el tratamiento de informaciónTranquilidad, disponibilidadAuto “como nuevo”Rentabilidad futuraFUNCIONALIDAD
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La importancia de la “Percepción”
“La calidad se centra más en la
presencia de valor que en la
ausencia de defectos”
Un detalle que suele olvidarse: con mucha frecuencia la percepción de valor por el cliente tiene lugar en un momento posterior a la entrega. Cuando recogemos el auto del taller, la percepción de valor del “producto” reparación pudiera no ser posible hasta que hacemos un viaje largo, en función del tipo de avería. Al retirarlo del taller percibimos el valor del cumplimiento, mientras que al concluir un viaje pudiéramos percibir el valor de la satisfacción de la auténtica necesidad.
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Análisis y Mejora del Enfoque a Proceso
¿QUIÉNES SON MIS
CLIENTES?
¿QUÉ LES ENTREGO?
¿CUÁLES SON SUS
NECESIDADES?
¿CUÁL ES MI NIVEL DE
ACTUACIÓN ACTUAL?
¿QUÉ ACCIONES
PUEDO TOMAR PARA
MEJORAR?
PROCESO: “…………………………………………………..”
26
Análisis y Mejora del Enfoque a Proceso
“El error puede estar oculto
a nuestro conocimiento;
necesitamos de terceros
para descubrirlo”
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Tipo de Procesos Procesos Operativos: combinan y transforman
recursos para obtener el producto o proporcionar
el servicio conforme a los requisitos del cliente.
Estos procesos son también los principales en
conseguir los objetivos de la empresa. Por
ejemplo en una empresa que fabrica bajo pedido
tendríamos:• El proceso de Determinación y Revisión de los requisitos
del producto.• El proceso de Diseño y Desarrollo del producto.• El proceso de Compras.• El proceso Productivo y de Entrega.• El proceso de Comunicación con el Cliente.
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Tipo de Procesos Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y
los recursos físicos necesarios por el resto de
procesos y conforme a los requisitos de sus
clientes internos. Aquí incluiríamos:• El proceso de Recursos Humanos (selección y
contratación, promoción interna, comunicación interna,
formación, evaluación del desempeño)
• El proceso de Aprovisionamiento en bienes de inversión,
maquinarias, mantenimiento de la infraestructura,
servicios generales.
• El proceso de Gestión de Proveedores.
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Tipo de Procesos Procesos de Gestión: estos procesos funcionan
recogiendo datos del resto de los procesos para
convertirlos en información comprensible, fiable,
precisa, oportuna y accesible para la toma de
decisiones:• El proceso de Gestión Económica.
• El proceso de Gestión de la Calidad/Medio Ambiente:
o Control de Documentos.
o Medición de la Satisfacción del Cliente.
o Auditoría Interna.
o Seguimiento y Medición del Producto y de los Procesos.
o Análisis de Datos y los de Mejora.
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Tipo de Procesos
Procesos de Dirección: son procesos con carácter
transversal a todo el resto de procesos de la
empresa:
• El proceso de “Formulación, comunicación,
seguimiento y revisión de la Estrategia”.
• “Determinación, despliegue, seguimiento y
evaluación de objetivos”.
• “Comunicación Interna”.
• “Revisión de resultados por la Dirección”
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La Cadena de Valor de Porter
IDENTIFICACIÓN DEL MERCADO
CREACIÓN PRODUCTO O
SERVICIO
VENTA PRODUCCIÓN ENTREGA
SERVICIO
MER
CA
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CC
ION
ISTA
S
SATIS
FAC
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PERSONAS
INFRAESTRUCTURA
PROVEEDORES
Comunicación con el CLIENTE
GESTIÓN: Planificación y Control
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Mapa de Procesos “EMPRESA INDUSTRIAL(Organizada por Proyectos)
MANTENIMIENTO DE RECURSOS
GESTIÓN DE PROVEEDORES(Materiales, Maquinaria)
MARKETINGVENTAS
NORMATIVA
REQUISITOS (Determinación y revisión)
DISEÑODESARROLL
O DE PROCESOS
PRODUCCIÓN
ENTREGA
GESTIÓN DEL CLIENTE (Comunicación)
GESTIÓN DE LA CALIDAD / MEDIO AMBIENTE
GESTIÓN ECONÓMICA
GESTIÓN DEL PROYECTOOB
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GESTIÓN E INTEGRACIÓN DE LAS PERSONAS (Comunicación/ Formación) Personas Integradas
FEEDBACK
Datos InformaciónControl
NecesidadesRecursos
PROCESO DEL NEGOCIO
CLIENTE(Producto
QSP)
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Mapa de Procesos “PROMOTORA Y CONSTRUCTORA”
INFORMÁTICA
CONTRATACIÓN
Compra de suelo
ArquitecturaLegal Proyectos
Contratación
y ejecuciónde obra
Comercial Cliente QSP Obj. Empresa
GESTIÓN ECONÓMICA
PLANIFICACIÓN TEMPORAL
MARKETING
GESTIÓN INTEGRAL DE LA OBRA
E S
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C I
A
GESTIÓN E INTEGRACIÓN DE PERSONAL
Datos Información
Necesidades Recursos
Postventa
PLANIFICACIÓN FINANCIERA
JURÍDICO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Gestión por Proceso “MAPA DE LOS PROCESOS DE LOGÍSTICA”
GESTIÓN ECONÓMICA
Datos Información
Necesidades Recursos
RECEPCIÓN EXPEDICIÓN
OBJETIVOS
LOGÍSTICA,S.A.
Estrategia
PARTNERS
CLIENTES
RESULTADOS
LOGÍSTICA,S.A.
Revisión por la
Dirección
PARTNERS
CLIENTESGESTIÓN de la CALIDAD Y M.A.
GESTIÓN de CLIENTES y PARTNERS
TRANSPORTE
SISTEMA INTEGRADO Q&M.A.
INFRAESTRUCTURA - INFORMÁTICA
PROVEEDORES y PARTNERS
INTEGRACIÓN de PERSONAS
FEEDBACK
37
Mapa de Procesos “ASOCIACIÓN EMPRESARIAL”
SATIS
FAC
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IOS
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JUSTIF
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Misión de WYZ
Contenido actualizad
oNOTICIA
Comisiones
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S
PAGINA WEB
REPRESENTACIÓN INSTITUCIONAL
ELABORACIÓN DE INFORMES DE CONTENIDO ECONÓMICO
ELABORACIÓN DE INFORMES LEGALES
ELABORACIÓN DE INFORMES SOBRE EMPLEO Y TEMAS SOCIALES
SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
CREACIÓN DE EMPRESAS
FORMACIÓN
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN ECONÓMICA
JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN ECONÓMICA
GESTIÓN DOCUMENTAL
GESTIÓN DE PROYECTOS DE I + D
REV
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CIÓ
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39
El “mapa de Interacciones”
“Los procesos interactúan porque
comparten productos, evaluables de
manera objetiva por proveedor y
cliente” ISO 9001 pide que se determine la interacción
entre los procesos. Una forma de solucionarlo
es mediante el grafismo, acompañándolo de
una breve descripción literaria.
41
Otras formas de mostrar las interacciones de un proceso
Esquema de Procesos: se podría utilizar para
responder a la pregunta ¿Cuántos proceso hay en mi
empresa? Escenario del Proceso: refleja muy bien la riqueza de
determinados puestos y procesos. Mapa de Comunicaciones: permite resaltar las
entradas de datos y salidas de información. Matriz de Interacciones: similar a la anterior pero
pensada para recoger cualquier tipo de interacción,
no sólo las de comunicación. Flujo del Proceso: muestra las interacciones entre
procesos; ejm. la interacción entre el Proceso de
Gestión de un Proyecto con el Proceso de Gestión de
la Calidad.
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Esquema de ProcesosCOMUNICACIÓN CON EL CLIENTEMACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESOACTIVIDADES
PROMOCIÓN CONSEGUIR CONSULTA
PREPARAROFERTA
NEGOCIACIÓN
Catálogo Referencias
MailingVisitas
SeguimientoCoordinación
internaEliminar barreras
Revisar consulta
Identificar clienteDiseño
productoCálculo costo
Precio de VentaElaborar oferta
AlternativasCoordinació
nPirámide
de decisión
43
Escenario del Proceso: Ingeniero de Diseño
INGENIERO DE DISEÑO
RESPONSABLE DE PRODUCTO
RESPONSABLE DEL PROCESO
TECNOLOGÍA(Producto/Proceso)
EXPERTOS
EQUIPOCOMERCIAL
COMPETIDORES
MERCADO CALIDAD
RESPONSABLE
PROYECTO
GESTIÓN ECONÓMIC
A
PLANIFICACIÓN
PRODUCCIÓN
COMPRAS
LABORATORIO
INGENIERÍA DE TALLER
44
Mapa de Comunicaciones: “Responsable Gestión I + D”
RESPONSABLE
GESTIÓN I+D
Responsable Gestión Proceso: Políticas, Prioridades, Objetivos. Plan de carga de trabajo
Responsable I+D: Estrategia I+D y Empresa (comunicación en cascada)
Responsable Gestión Centros: Información gestión Proyectos Multicentro
Responsable Taller Prototipos: Informe de producción e incidencias
Responsable Laboratorio: Informe de producción e incidencias
Informática Centro I+D: Utilización y necesidades recursos
Calidad I+D: Riesgos. Resultados Auditorías (proyecto/Proceso)
Calidad General: Procedimientos modificados
Responsable Personal I+D: Política de personal. Selección. Reasignaciones
Ingenieros de Proyecto: Parte de horas
Planificadores: Plannings actualizados
Equipos Comerciales: Necesidades de recursos
Responsable Formación
Plan de capacitación y entrenamiento. Necesidades
ComprasNecesidades Desarrollo
Gestión Económica I+D
Caja Chica. Informe periódico presupuesto
Archivo CentroInstrucciones
Ingenieros de Proyecto
Codificación
Responsable Personal I+D
Necesidades. Plan Vacaciones
Calidad I+DParetos. Propuesta modificación
Responsable Laboratorio
Objetivos de producción
Responsable Taller Prototipos
Objetivos de producción
Responsable Gestión Centros
Información gestión Proyectos Multicentro
Responsable I+DPlanificación recursos
Responsable Gestión Proceso
Planificación de recursos. Resultados mes
I N P U T O U T P U T
45
Matriz de Interacciones de un Proceso
Del proceso …..
Recibe (producto)
PROCESO………….
Recibe (producto)
Al proceso …..
46
Flujo del Proyecto e Interacciones con Proceso de Calidad
RESPONSABLE DE PROYECTO
1. COMERCIAL / DISEÑOREQUISITOS DEL
CLIENTE
LANZAR EL PROYECTO
DATOS DE INICIO (QPS)
NOMBRA RESP. DEL PROY.
FORMALIZAR PROYECTO Obj., planes, recursos,
riesgos
PLANNING DEFINITIVO
CONCEPTO DE PRODUCTO
PLAN VALIDACIÓN DISEÑO
DISEÑO: Planes, listas de materiales y especificaciones
REVISIÓN DEL DISEÑO
VALIDACIÓN DISEÑO
2. COMPRAS
SOLICIT. DE COMPRA
SOLICIT. OFERTAS TABULACIÓN
DECISIÓN-PEDIDOS
SEGUIMIENTO QSP DE PROVEEDORES
RECEPCIÓN/CONTROL DE MATERIALES
3. INDUSTRIALIZACIÓN / FABRICACIÓN
CONCEPTO DE PROCESO
AMFE DE PROCESO
LAYOUT
MAQUINAS
GAMAS DE FABRICACIÓN Y
EMBALAJE
VALIDACIÓN PROCESO
FABRICACIÓN
LOGÍSTICA DE SALIDA
4. INSTALACIÓN
INICIO MONTAJE
MONTAJE
PUESTA EN MARCHA
ENTREGA AL CLIENTE
Q S
P
AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos
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El enfoque a Procesos en el Área de “Personal”
SELECCIÓN
CONTRA-TACIÓN
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE APOYO
PLANIFICACIÓN MULTIAÑO DE PERSONAL
Necesidades
INTEGRACIÓN NUEVAS PERSONAS-PROMOCIÓN INTERNA
PROCESO CLAVE: “PROCESO DEL NEGOCIO”
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
MEDICIÓN SATISFACCIÓN
PLAN DE ACOGIDAPLAN DE FORMACIÓN
TUTORÍAS APOYOINTEGRACIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA
FORMACIÓN CONTINUA
NECESIDADESPERSONAS
INTEGRADASPERSONAS
INTEGRADAS
Un caso práctico: el enfoque a proceso en el área de personal
51
¡ Documentar lo que hay
que hacer, para poder exigir
que se haga lo que se ha
documentado, y se
evidencie lo que se ha
hecho !
52
El trabajo sistemático: Planificación“Hacer adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir los objetivos perseguidos”, esto equivale a convertir en habitual:
a) La asignación de objetivos para todos; objetivos de empresa
(calidad, clientes, eficacia), de cada área de la organización.
b) La Planificación sistemática pasa por formalizar los procesos de
trabajo, de todos lo procesos, y anticipar la seguridad de disponer
de las personas y de los recursos físicos y materiales necesarios.
c) Hacer lo planificado, evitando en lo posible la improvisación que
induce a riesgos e impredicibilidad del resultado de trabajo
(calidad, retrasos y extracostos del producto del proceso). Hacer
adecuadamente las cosas que decíamos que íbamos a hacer
(planificación).
d) Evaluar, medir el nivel de consecución de los objetivos, es decir,
los resultados obtenidos. Revisar la planificación aprovechando el
enfoque Causa (planes de acción) – Efectos (resultados) para
avanzar en la eficacia de la posterior planificación, en términos de
aumentar la probabilidad de conseguir los objetivos perseguidos.
55
Ventajas del uso de los diagramasPermiten hacer a los procesos más “tangibles”.Proporciona disciplina. Pueden ayudar a realizar
análisis identificando áreas de posibles
mejoras.Proyecta “sensación de dominio” del proceso.Facilitan la formalización y sistematización de
los procesos:• Incluyen todas las actividades y sólo aquellas que es
preciso realizar.• Definen una secuencia precisa.• Delimitan los límites de responsabilidad tanto de
ejecución como de control.• Ayudan a establecer los puntos de control.
56
Ventajas del uso de los diagramas (cont….)
Facilitan la comunicación al proporcionar un
“lenguaje común”, minimizando errores y falsas
interpretaciones, haciendo más predecible el
resultado (producto).
Ayudan a analizar la efectividad de las diferentes
actividades bajo la óptica del valor añadido al
cliente o su contribución al objetivo del proceso.
Al ver reflejada su responsabilidad en el gráfico,
las personas entienden su contribución.
58
Proceso General de “Compra” (Pedido)
SOLICITUD DE COMPRAEspecificaciones de
ingeniería
PRESUPUESTO Firma solicitud de compra
Petición de Ofertas
Análisis de Ofertas, Decisión y Aprobación
Emisión del Pedido
Seguimiento del Pedido
Recepción en Almacén
Almacenaje
Inspección de Recepción en Almacén
Salida de Materiales de Almacén
Lista de proveedores homologados
Criterios de decisión
“Ficha Proveedor”Dar de alta el producto
Cancelación Pedido
No Conformidad
Modificación Pedido
Devolución al Proveedores
No Conformidad - Acción
Necesidad Satisfecha Seguimiento del Proceso (trimestral)
“Solicitud de compra”
“Solicitud de Ofertas”
Comparativo
“Pedido Compra”
“Cancelación pedido”
“Inspección Pedido a Proveedor”
“Ficha No Conformidad”
“Parte Entrada / Salida Almacén”
“Ficha No Conformidad”
TESORERIA
“Parte Entrada / Salida Almacén”
“ERP”
“Parte Entrada / Salida Almacén”
MEJORA
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