2016 ivendeur - le vendeur à l'ère du digital

iVendeurMatthieu Bruckert

2016

Le vendeur à l’ère du digital

Sommaire

1. Les fondamentaux

2. La prospection

3. Le premier contact

4. Le besoin

5. La solution

6. La proposition commerciale

7. Les objections

8. La négociation

9. Le closing

1.Les fondamentaux

Force de Vente?commercial

manager des ventes

conseiller client

technico-commercial

ingénieur des ventes

directeur de clientèle

téléprospecteur

...

Vente

« convention par laquelle l’un s’oblige à livrer une chose, et l’autre à la payer. »

art. 1582 du Code Civil

Vente

vente = €

ForceF=mA

“L’Acceleration se produit lorsqu’une Force agit sur une masse.”

Isaac Newton

Plus grande est la masse, plus importante doit être la Force!

Force de vente

“...la fonction la plus important pour 65% des entrepreneurs”(Novancia 2011)

Force de vente

Le lien direct avec le client...

B2C/B2B

B2C = Business to ConsumerB2B = Business to Business

B2C

Business to Consumer“Activités des entreprises s’adressant à des consommateurs »

B2B

Business to Business“Activités des entreprises s’adressant à d’autres entreprises »

Négociation commerciale

« Discussion entre deux parties en vue d’un accord »(Gagnant/Gagnant)

Piste/Prospect/Client

qui a acheté

prospect potentiel

client potentiel

PISTE =PROSPECT

=

CLIENT =

Quiz

Vente = ?❏ négociation❏ discussion❏ €, £, $, etc...❏ information❏ proposition

2. La prospection

Portefeuille?base de prospects

fichier de contacts

base client

fichier rotatif

annuaire d’emails

base de données

liste de téléphones

...

Outils numériques

Customer Relationship Management (Gestion Relation Client)

Outlook, Excel,...

Sales Force Automation (Automatisation Forces de Vente)

FICHIER =

SFA =CRM =

Qualité de l’information

nomtéléphoneemail

mobilefonctionâge...

Téléprospection/Phoning

SCRIPT3/30/3

Technique 3/30/3

3 secondes pour se présenter

3 minutes pour convaincre

30 secondes pour susciter l’intérêt

3 =30 =

3 =

Mailing papier

CibléUltra-personnaliséCall2Action

eMailing

Comme mailing papier+ 3 facteurs

délivrabilité (fournisseur, objet, contenu)

+ mobile

Les 3 facteurs de délivrabilité

...Arriver

...Cliquer

...Ouvrir

Contenu =Objet =

Fournisseur =

SMS, App, Push

Engagement immédiatInteractivité

Site web

78%consommateurs sont Web2Store(Responsive)

Salon, evènement, conférence, journée...

ImageNotoriété

Réseaux sociaux

B2C : Facebook, TwitterB2B : Linkedin

Multicanal, 360, omnicanal...

Quiz

Prospecter cela veut dire?

❏ chercher des clients potentiels

❏ acheter des prospects

❏ signer des affaires

3. Le premier contact

Born or made?

Naît-on vendeur?Peut-on le devenir?et s’améliorer...

Les 15 qualités du bon vendeur

5 x 3 = 15

1.1 Attitude

55%non verbal

1.2 Manières (bonnes)

SBAM =S’il vous plaîtBonjourAu revoirMerci

1.3 Charisme

Inspirez confianceSoyez écouté

2.1 Écoute active

2 oreilles---------------1 bouche

2.2 Curiosité

Intérêt pour ce qui est nouveau, différentArrivez avec des questions, pas des affirmations

2.3 Adaptation

Ne pas s’adapter c’est disparaître...

3.1 Technique de vente

Technique pour vendre!Théorie + Expérience

3.2 Rigueur

OrganisationReporting

3.3 Honnêteté

ConfianceEngagement

4.1 Communication

ParlerS’exprimer

4.2 Persuasion

Cohérence du discoursConviction

4.3 Relationnel

RéseauInterneExterne

5.1 Ténacité

PersévéranceEnduranceCourage

5.2 Optimisme

Résistance au stress

5.3 Créativité

ImaginationIdées“out of the box”

Quiz : parmi ces qualités quelles sont celles du bon vendeur?

Attitude Manières Belle cravate

Écoute passive Curiosité Adaptation

Technique produit Entêtement Honnêteté

Communication Gentillesse Relationnel

Tchatche Optimisme Créativité

Récapitulatif

Attitude Manières Charisme

Écoute active Curiosité Adaptation

Technique de vente Rigueur Honnêteté

Communication Persuasion Relationnel

Ténacité Optimisme Créativité

4. Le besoin

Écoutez deux fois plus que vous ne parlez!

“Vous n’avez rien à vendre tant que vous n’avez pas compris le besoin de votre prospect”

Parlez-moi de vous plutôt...

Présentation de l’entreprise= intérêt prospect n°9= aucun intérêt...

Besoinsen B2C

Besoinsen B2B

Triumvirat Money

Time Quality

L’écoute active

questionner + écouter + confirmer

Questionner

Questions ouvertes“Je peux vous renseigner?” -> NON“Quel style musical préférez-vous?”

Confirmer

“j’ai compris!”“si je comprends bien…”“ce que vous êtes en train de me dire….”“pour résumer…”

Diagnostic

conscient/inconscientexprimé/cachéressenti/véritableconséquence/cause...

Diagnostic complémentaire

Milieu social?Situation familiale?Qui tient les comptes?

Etat du marché?Concurrents?Perspectives de carrière?

B2C :

B2B :

Quiz

Pour bien comprendre le besoin, il faut...

❏ bien présenter son offre

❏ écouter activement

❏ uniquement de l’expérience

5. La solution

Solution = Proposition de traitement

“Vous ne pouvez proposer le bon traitement que si vous avez fait le bon diagnostic… et uniquement si le malade à confiance en vous!”

La confiance

“Les gens achètent aux gens...

et seulement aux gens en qui ils ont confiance!”

Les 7 piliers de la confiance

Ce que les prospects attendent des vendeurs

1ère attente

Soyez personnellement responsable!engagé

sérieux

2ème attente

Comprenez-moi!mes problèmes

mes clients

...

3ème attente

Soyez de mon côté!un vrai partenaire

mon point de contact unique dans l’entreprise

4ème attente

Je veux du “Sur mesure!”Je ne suis pas un numéro...

5ème attente

Soyez accessible!restez connecté

répondez à mes appels, emails, demandes, etc...

soyez à l’heure aux rendez-vous

6ème attente

Résolvez mes problèmes!Trouvez la bonne solution

7ème attente

Soyez créatif!Je cherche une solution innovante

Faites la différence

Sortez du lot

La valeur de la solution (n’est pas son prix)

“Le prix est ce que vous payez, la valeur est ce que vous recevez.”

Warren Buffett

La valeur en B2B

bénéficechiffre d’affairesréférences clientsavantage concurrentieletc...

La valeur en B2C

plaisiraidebonheurreconnaissanceetc...

Quiz : les piliers de la confiance?

❏ Soyez indispensable❏ Expliquez-moi❏ Soyez de mon côté❏ Je veux du prêt à porter ❏ Soyez serviable❏ Résolvez mes problèmes❏ Respectez vos procédures

internes

Récapitulatif

❏ Soyez personnellement responsable

❏ Comprenez-moi❏ Soyez de mon côté❏ Je veux du “sur mesure”❏ Soyez accessible❏ Résolvez mes problèmes❏ Soyez créatif

6. La proposition commerciale

Le devis?

“chiffrage”document écrit, automatiséprix standards“sur étagère”

La proposition commerciale------- Couverture

1.Besoin2.Solution3.Prix------- CGV

1.Besoin

Montrez que avez compris le besoin de votre prospect!

2. Solution

Montrez la valeur de la solution que vous proposez!

Donnez des exemples

3. Prix

Pricing = maximisation de la margeCost basedMarket based Value Based

Les 5 disciplines du pricing

1.Setting (cost, market or value based)2.Execution (politique tarifaire)3. Implementation (erreurs)4.Contract (bons clients / mauvais

clients)5.Rerating (augmentations annuelles)

Le prix psychologique

239,88 € / an19,99 € / mois0,66 € / jour

Le process de vente

Prospection

Proposition Commerciale

Négociation

Closing

La prospection <10%

phase essentielle, critiquetrès difficileROI tardif

La proposition commerciale <30%

transmissionengagementpricing

La négociation <50%

discussionaccordgagnant/gagnant

Le closing =100% (ou 0%)

se prépare dès la prospection!nécessite de comprendre le process achat

Quiz

Une bonne proposition commerciale

❏ un prix très bas❏ un document de

30 pages minimum

❏ montrer votre compréhension du besoin

7. Les objections

Une objection est un bon signe

“Pas d’objection,pas de commande!”

La méthode ALARM!

AnticipateListen (actively)AcceptRewordMark!

A = Anticipate = Anticipez

Préparez-vous

L = Listen (actively) = Ecoutez

Ecoute active

Prendre des notesPoser des questionsEn savoir plus

A = Accept = Acceptez

Ce n’est pas personnel!C’est même bon signePas d’objection = pas de commande

R = Reword = Reformulez

« Si je comprends bien… »« Ce que vous me dites en fait… »« Vous pensez en fait que… »

M = Mark! = Marquez!

Argumenter pour Convaincre!

Les 3 types d’objections

1.Principe2.Tactique3.Sincère

Quiz

Une objection montre...

❏ l’intérêt de votre prospect

❏ que vous n’avez pas la bonne solution

❏ que l’affaire est mal engagée

8. La négociation

La négociation

“Discussion entre deux parties dans le but de trouver un accord”

Confrontation en vue d’un résultat gagnant/gagnant!

Le secret :

La préparationLa méthode OCEAN appliquée à la négociation commerciale

La méthode OCEAN adaptée à la négociation commerciale

Objets (et Objectifs)Contexte (et Concurrence)EnjeuxAsymétrie des pouvoirs (et temps)Négociateurs

Objets

Objectif annoncé (proposition)

BATNA = objectif réel

WATNA = dernière limite €

(et Objectifs)

Défendre son prix

pas de concession

sans contrepartie

Contexte

Situation financièreEtat du marché...En visiteur ou à domicile?

(et concurrence)

1. respect2.méfiance3.préparation

Enjeux

explicitesimplicitescachés

Asymétrie des pouvoirs

Rapport de force dans la confrontation

Qui est le plus gros?Qui le plus besoin de l’autre?Qui est en danger?Qui a le bâton?

(et temps)

Fixer une date butoir?ouJouer la montre?

Négociateurs

Acheteur/décideur (signature)MentorAcheteur techniqueUtilisateur final

La méthode OCEANRécapitulatif

Objets (et Objectifs)Contexte (et Concurrence)EnjeuxAsymétrie des pouvoirs (et temps)Négociateurs

Quiz

Une bonne négociation c’est...

❏ vous qui gagnez sur tous les points

❏ uniquement baisser son prix

❏ un accord gagnant/gagnant

9. Le closing

Conclure c’est tomber d’accord?

C’est comme “tomber” enceinte...

Le véritable secret

La préparation!

L’art du vendeur

Le closing met fin à la négociationLe closing permet de valider l’accordLe closing est l’atteinte de votre objectif

Qui décide?

VOUS devez procéder au closingVOUS êtes responsable de clore l’affaireVOUS devez savoir quand!

Le momentum

“Avant l’heure c’est pas l’heure, après l‘heure c’est plus l’heure!”

Les signaux d’achat

Le prospect achète lorsqu’il a compris le produit?

Le prospect achète lorsqu’il a compris qu’il est compris!

La signature

Ou pas...

Remerciez

Gardez le contactN’hésitez-pas à demander pourquoiAnalysez vos échecs

Quiz

Le closing est...

❏ une fenêtre de tir à ne pas manquer

❏ un coup de chance

❏ déclenché par le prospect lorsqu’il est convaincu

Merci

Merci

Pictures by Freepik.com