2016.11.22 連鎖電信門市商圈開發及精耕經營

1

連鎖電信門市商圈開發及精耕經營

2

壹、商圈的定義

貳、立地商圈評估

參、商圈經營與客源開拓

肆、塑造魅力商店

3

壹

商圈的定義

4

1、植物型的產業（定根）

一般人將以店舖方式經營的流通服務業，

稱之為「植物型的產業」－

沒有辦法隨意遷移；一旦遷移，顧客群大部分將流失掉了 ⊙

一、流通服務業的特性

5

2、順應在地環境（紮根）

做生意時，以店舖為中心向外逐步拓展，順應週遭的環境、爭取周圍的客人、應付周邊的競爭。

一、流通服務業的特性

6

1、主觀定義（商勢圈）

指店舖吸引客戶來店的距離圈，這個圓圈代表主要客群分布範圍，也就是該店舖的覆蓋市場範圍 ⊙

二、商圈是什麼

店舖向外輻射的力量

7

二、商圈是什麼

8

2、客觀定義（商業圈）

許多類型相同或不同的商店聚集，吸引消費者前往進行特定消費，它代表商店群聚所形成的吸引力 ⊙

二、商圈是什麼

商店群集向內吸引的力量

9

二、商圈是什麼

天母SOGO

大葉高島屋

新光三越

◎ Summary

10

二、商圈是什麼

商業圈調查

商勢圈調查

立地商圈評估

區域商圈開發

設店可行性調查評估

顧客來源調查統計

11

貳

立地商圈評估

12

1、居住者條件

商圈立地的人口住戶條件，如：結構、所得、年齡、職業等因素。

此為商店「基本顧客」的來源 ⊙

一、構成商業圈的要素

13

2、交通條件

商圈立地交通設施條件，如：公路、鐵路班次的多寡、載運情況。

此為商店「延伸顧客」的來源 ⊙

一、構成商業圈的要素

14

3、吸引力條件

商圈立地週邊的設施條件，如：公司行號、機關團體、同異業情況。

此為商店「流動顧客」的來源 ⊙

一、構成商業圈的要素

15

一、構成商業圈的要素

居住者條件

交通條件

吸引力條件 流動顧客

基本顧客

延伸顧客

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一、構成商業圈的要素商圈名稱

商業類別比

客層類型

消費時段

消費力主要公共建設

主要零售大店

自 由

育樂業餐飲業服飾業電腦資訊

學生族群轉運人口

00:00 ~24:00

中低台中火車站干城車站中山公園

第一廣場誠品龍心

全 國

主題餐飲業

綜合百貨

精品業

電腦資訊

上班族

綜合客群

11:00 ~22:00

中高科博館

植物園

廣三SOGO

NOVA

三 民

文教業一般餐飲業綜合百貨夜市

學生族群綜合客群

11:00 ~24:00

中高低

台中技術學院

台中一中

中友百貨來來百貨

新市政綜合百貨育樂業主題餐飲

綜合客群11:00

~22:00中高 新市政中心

新光三越Tiger City

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1、外在條件（形成商圈的條件）

①「量」的條件

對於地理上的條件、人口條件（如：都市人口、週邊人口等）、人口分佈密度、交通工具等因素均影響到商圈「量」的條件；⊙

二、決定零售商圈強弱的條件

18

1、外在條件（形成商圈的條件）

②「質」的條件

對於商圈人口的年齡別或職業別的人口結構、所得水準、消費型態乃至於產業結構、都市計畫等均將影響到商圈「質」的條件 ⊙

二、決定零售商圈強弱的條件

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2、內在條件（支持商圈的條件）

①「主體性」條件

對於商店街的規模（包括商店數、面積等）、業種結構、商品結構與配置、業種別商店數、賣場面積、營業額乃至吸引顧客的設施狀況等皆能影響商圈的「主體性」條件；⊙

二、決定零售商圈強弱的條件

20

2、內在條件（支持商圈的條件）

②「附加性」條件

對於商店街的公家機構、文化設施、公共設施等皆能影響商圈的「附加性」條件 ⊙

二、決定零售商圈強弱的條件

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量的條件

地理條件、人口條件、人口密度、交通…

主體性

規模

業種

商品…

質的條件

年齡別、職業別、

所得水準、消費型態…

附加性

機構…

文化

公共設施

二、決定零售商圈強弱的條件

22

1、選址方案「面－線－點」

選址，首先是為顧客選，

其次是為自己選，

最後才是為自己未來所遇到的競爭選。

盡可能地覆蓋市場和方便全體客戶，同時實現效益 ⊙

三、電信業門市選址評估模式

23

1、選址方案「面－線－點」

「面」是從話務情況分析優先佈局的區域。

「線」是從公司總體通路整體佈局的角度，

找出「潛在服務範圍」。

「點」是從店面位置、設施條件等，

進行選址評估 ⊙

三、電信業門市選址評估模式

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三、電信業門市選址評估模式構面 評估準則 排序

區位因素

人口密度 1

競爭店距離 8

競爭店家數 6

店面因素

店面寬度 4

營業面積 11

店面可見度 2

交通因素

人潮流量 5

車流量 13

停車便利性 9

交通便利性 10

成本因素

租金成本 3

租期 7

設計施工成本 12

2、評估模式之構面、評估準則與排序

25

1、商圈地圖的作成

①標示預定店址位置；

②以預定店址為中心，□ 半徑約500公尺為範圍；

③畫出主要街道；⊙

四、立地商圈調查執行步驟

26

1、商圈地圖的作成

④標示競爭店位置與店名；

⑤標示範圍內主要人潮聚集點□ （學校、機構、賣場…）；

⑥交通設施

□ （捷運站、公車站牌…）⊙

四、立地商圈調查執行步驟

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2、商圈家庭戶數與交通、設施調查

①人口：包括家庭戶數、住宅種類、□ 年齡結構、所得別等。

②設施︰集客設施 ⊙

四、立地商圈調查執行步驟

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2、商圈家庭戶數與交通、設施調查

四、立地商圈調查執行步驟

鄉鎮市區人口及按都會區統計

29

3、人潮通行量調查

①人的動線與流量：調查時間以15分鐘為基礎，具有50人以上的流量為佳，同時人的流動要以生活動線為考量。

②調查時間帶的掌握：7~8時、12~13時、17~18時、22~23時等四個時間段 ⊙

四、立地商圈調查執行步驟

30

主要商圈人潮流量：新北市一級商圈尖峰時段每小時人潮流量達800~1,000人次、二級商圈達500人次。

每小時人潮流量達2,000人次以上，包括西門町、信義威秀、忠孝SOGO、士林夜市、公館與台北站前6大商圈 ⊙

6大商圈人潮流量

資料來源：2008年08月14日地產王

31

4、視認性調查

①以150公尺、100公尺、75公尺區分。

②三角窗地點為最佳候選地點，□ 曲線道路以 為最佳候選地點。

③要注意候選地點的周邊，是否有路燈、□ 路樹、紅綠燈、標示牌等障礙物存在 ⊙

四、立地商圈調查執行步驟Q

A

B

轉彎處的外側

32

5、接近性調查

①是否有停車的空間與關連設施？

②對方車道的行車能夠易於接近候選地點□ （路幅寬度）；

③候選地點要注意避開障礙物，諸如：□ 寬廣道路、公園、□ 間隔綠帶、圍牆、□ 陸橋等存在 ⊙

四、立地商圈調查執行步驟

33◎ 6、競爭店調查

34

6、競爭店調查

四、立地商圈調查執行步驟

商品力

演出力

銷售力

時間段

服務力集客力

主力客群

35

四、立地商圈調查執行步驟

商圈地圖 戶數

交通

人潮

視認性

競爭店

接近性

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◎分組討論：設計立地調查表

四、立地商圈調查執行步驟

37

參

商圈經營與客源開拓

38

一、商勢圈的分類與經營

一次商圈 二次商圈 三次商圈

佔店內營業額（或來客數）的60%的顧客之居住範圍。

一次商圈以外，佔店內營業額（或來客數）的30%的顧客之居住範圍。

二次商圈以外，佔店內營業額（或來客數）的5%的顧客之居住範圍。

39

5%

5%

10% 10%

20%25%

5%

5%

5%

一次商圈

5%二次商圈

三次商圈

40

1、一次商圈（主要商圈）

顧客來店消費的主要理由為「方便」，這些顧客均為固定客較多，

必需要以「客情管理」來掌握 ⊙

一、商勢圈的分類與經營

41

42

2、二次商圈（次要商圈）

顧客來店消費的主要原因是「差異」。差異性的商品或服務，吸引這些顧客捨近求遠的前來消費。

必須不斷地開發「具差異之商品與服務」⊙

一、商勢圈的分類與經營

43貼心「桌邊服務」夯2:10 資料來源：網路

44

3、三次商圈（機會商圈）

這些顧客通常在商店提供其「利益」時（如促銷、降價、贈送）才會來店消費，

要依賴不斷的「行銷手法」來提供利益 ⊙

一、商勢圈的分類與經營

45

…以100元的超低價把原價2300元的皮鞋帶回家…

46

舊帳單中找生意

彰化溪湖鎮人口只有6萬人，蘇姵甄卻有一般人2倍的銷售業績。

她的秘訣何在？一、從舊客戶帳單中找出新的生意；二、跨族群的銷售能力 ⊙

◎資料來源：商周學院 2011.9.23

47

舊帳單中找生意

她由「客戶帳單找生意」，從帳單中發現客戶網外打電話的比率偏高，她就主動介紹網外節費方案，

基本功就是熟記自家20項的服務方案，和主要競爭對手40個以上的方案所有細節 ⊙

◎資料來源：商周學院 2011.9.23

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舊帳單中找生意

蘇姵甄和同事經常兩人一組，走出店外，去找客戶，

她們試著站在街頭發傳單、到過黃昏市場擺攤，

也曾經站在夜市，向路過民眾介紹手機與電信服務方案。

◎資料來源：商周學院 2011.9.23

坐銷 行銷

49

1、商圈策略－設定行銷的範圍

針對商店立地環境的特性，設定涵蓋的商圈範圍。

→階段性進行開發的商圈範圍。設定「戰略商圈」的方法：顧客資料分析法（如Maptive）⊙

二、商圈開發策略五步驟

50

●燦坤

上海銀行●

●圖書館

●藝文中心

●金石堂

▲莒光藥局

●華南銀行

●玉山銀行

▲鍵業藥局

▲宏達藥局

▲屈臣氏

▲躍獅藥局 ▲廣明藥局

▲優良藥局

●捷運站

●松青超市匯豐銀行●

永豐銀行●

莒光國小●

●土地銀行

●何嘉仁、地球村

●全聯

▲屈臣氏

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戰略商圈

51

二、商圈開發策略五步驟

門市

A

B

C

52

2、顧客策略－鎖定服務的對象

掌握設定商圈內顧客家庭結構把握自店顧客群的喜好，客層屬性與生活型態。

→掌握目標區域生活型態的方法：壓路機行動 ⊙

二、商圈開發策略五步驟

53

壓路機行動

以徒步或騎自行車方式深入商圈每條巷道，深入了解商圈特性。

二、商圈開發策略五步驟

54天母商圈3:53 資料來源：網路

55

詩肯柚木▲力麗▲

▲山茶花▲Order▲台茂

馬諦斯▲

▲艾斯迪▲木可

優室▲

法提司▲德藝▲

裕豐▲

力麗▲

▲綠的

A

A：美麗歐洲B：海華國際C：民權經典D：法國香榭

BCD

1

2

3

45

1：SOGO百貨2：威尼斯影城3：SOGO二館4：中壢市公所5：福州街社區

56

3、店鋪策略－決定展現出來的面貌

針對鎖定的服務對象的喜好或特質，展現店鋪特色。

→找出最佳的服務表現型態的方法：簡易競爭店調查 ⊙

二、商圈開發策略五步驟

57

執行要領：

①請於商圈範圍內篩選二家競爭者□ 並填寫店名。

②依觀察判斷，由優到劣給予□ 「★★★★★」到「★」不同的評價 ⊙

簡易競爭店調查

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簡易競爭店調查調查項目 本店

競爭店A（N×K×A）

競爭店B（中華××）

立地力

招牌視認性 ★★★★ ★★★★ ★★★

店頭人口流量 ★★★★ ★★★★ ★★★

門市的信譽 ★★★★ ★★★★ ★★★

門市吸引力 ★★★★ ★★★★ ★★★

促銷力

廣告宣傳、POP ★★★★ ★★★★ ★★★★

櫥窗陳列展示 ★★★★★ ★★★★★ ★★★

價格組合吸引力 ★★★ ★★★★ ★★★

賣場力店內空間配置 ★★★★★ ★★★ ★★★

營業時間 ★★★ ★★★ ★★★★

銷售力待客服務禮儀 ★★★★ ★★★★ ★★★

商品知識 ★★★★ ★★★★ ★★★

服務力商品服務說明能力 ★★★★ ★★★★ ★★★

顧客異議應對能力 ★★★★ ★★★★ ★★★

商品力商品豐富性 ★★★★ ★★★★ ★★★★

商品陳列 ★★★★★ ★★★★★ ★★★

本店：偏重利潤主義，重視店的商品利潤。競爭店A：重視「薄利多銷」，利用進店的顧客連動其他商品販售。

本 店：12:00~21:30。競爭店B：11:00~22:00。

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4、服務策略－提供顧客怎樣的滿足

針對鎖定的服務對象的屬性或生活型態，提供讓顧客滿意的服務。

→找出最佳的滿意服務的方法：客戶滿意度調查 ⊙

二、商圈開發策略五步驟

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客戶滿意度調查

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5、販促策略－如何將自己推銷出去

透過廣宣手法將自店的服務有效告知鎖定的服務對象 ⊙

二、商圈開發策略五步驟

62

5、販促策略

二、商圈開發策略五步驟

抽獎贈品

折價券

會員卡

新服務

聯合

時間別

集點 折扣

Sales Promotion

63

5、販促策略

集點優待或兌換

此種促銷方式可使消費者重覆來店消費，提高交易次數及消費額。

培養顧客忠誠度，防止消費者到競爭店 ⊙

二、商圈開發策略五步驟

集點

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全聯集印花換購活動

集點

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手機沒電？花蓮商圈免費充！

花蓮市公所最近和市區商圈合作，推出「友善充電站」設備，

民眾逛街旅遊時，遇到手機或平板沒電，可洽合作店家免費借用充電站即時充電，解決沒電的困擾 ⊙

新服務

◎資料來源：聯合新聞 2015.12.28

66

聯合

67

贈品

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折扣

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商圈開發策略v.s.商圈管理經營

商圈策略 顧客

策略

店舖策略服務

策略

販促策略

設定行銷的範圍 鎖定服務的對象

吸引顧客的面貌

提供顧客的滿足

推銷自己的方法

廣告促銷戰略

顧客資料分析 壓路機行動

簡易競爭店調查

客戶滿意度調查

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5、販促策略－如何將自己推銷出去

4、服務策略－提供顧客怎樣的滿足

3、店鋪策略－決定展現出來的面貌

1、商圈策略－設定行銷的範圍→附近學校

2、顧客策略－鎖定服務的對象

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5、販促策略

4、服務策略

3、店鋪策略

1、商圈策略2、顧客策略

72

◎分組討論：客源開拓計畫

分組報告後進行票選冠軍 10 張撲克牌亞軍 5 張撲克牌

二、商圈開發策略五步驟

73

肆

塑造魅力商店

74

75

76

1、立地力

①在立地條件方面店頭人口流量、入店客數比率、入店購物比率、顧客購買單價及數量等，均構成商店是否具有優越性的考慮因素 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

商店信譽

立地條件

建物優越

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78

1、立地力

②商店的信譽有賴商店信用的維持以及經營方式合乎潮流，力求進步 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

商店信譽

立地條件

建物優越

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1、立地力

③建物的優越性方面考慮業種、業態的特性，配合顧客對象的設定，以塑造整個商店的企業印象 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

商店信譽

立地條件

建物優越

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2、促銷力

在商店的銷售促進上要能配合時機性予以有效地展開。

①廣告表現方面文案的訴求力與媒體的運用面都要考慮具體的演出效果 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

廣告表現

櫥窗陳列

83全聯WMF頂級不鏽鋼廚具 2016.8.25

0:30 資料來源：網路

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2、促銷力

②櫥窗陳列展示必須配合年間的促銷計劃，針對時間、地點、場合的時效性，將商品的訴求重點陳列出來 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

廣告表現

櫥窗陳列

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3、賣場力

①展示陳列方面要配合時機性，強調商品陳列的重點，再加上照明、陳列器材及背景的運用，以襯托出整個賣場的演出效果 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

展示陳列

商店CIS

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88

3、賣場力

②商店的標誌、字體、包裝紙、購物袋也要與整個商店印象表現出一致性 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

展示陳列

商店CIS

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4、銷售力

此乃給予顧客最直接的印象，因此對於「接待顧客的態度」、「銷售的技巧」、「商品知識的加強」，均成為銷售人員所應具備的條件 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

銷售技巧

待客態度

商品知識

90

康是美用服務力搶客

大環境競爭激烈，「服務力」就是脫穎而出的關鍵，

未來還要向百貨公司的專櫃學習，希望可以在門市幫客人化妝；

同時也期待公司培訓的美麗諮詢師，有朝一日能去巴黎和紐約比賽，爭取台灣之光 ⊙

◎資料來源：東森新聞 2016.8.17 http://www.ettoday.net/news/20160817/756810.htm

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銷售技巧

待客態度

商品知識

4、銷售力

所以，如何有效掌握顧客的購物心理，以展開一連串的待客行動，適時地接近顧客並提示商品，乃至進行說明或向顧客推薦商品，有技巧的應對並給予顧客建議等等，均為服務過程中所不容忽視的重點 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

92我只是來買手機2:15 資料來源：網路

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忠誠顧客

客訴處理

5、服務力

零售商店要贏過競爭對手的最佳方法就是利用「服務」了！

①創造忠誠顧客如果客戶只上門一次，銷售業績不但無法提昇，同時商店口碑也必定無法建立 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

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送車到府，在府還車

格上租車推出「送車到府，在府還車」在家取還車服務，

消費者不用到門市取車，也不用到門市還車，租車取還車在家就能搞定 ⊙

◎資料來源：蘋果日報 2016.6.12 http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/supplement/20160612/37265372/

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5、服務力

②抱怨事件的處理降低顧客抱怨需要把握兩個對策：提高員工對商品或服務理解力與說服力、發生抱怨時的適切應對態度 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

忠誠顧客

客訴處理

96服務業競爭拼笑容2:24 資料來源：網路

97

6、商品力

主要的魅力表現在於「商品的齊備」上。

①掌握顧客對象的特性在同一區域內建立商店的風格，商品重點的訴求表現，是絕對不能忽略的 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

掌握對象

商品收集

商品表現

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6、商品力

②商品的收集針對顧客的需求加以展開，同時對於主力商品與關連商品的搭配上，要考慮質與量的適合度 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

掌握對象

商品收集

商品表現

99

6、商品力

③賣場的規劃與分類表現出商品的豐富感與充實感 ⊙

一、商店魅力呈現的要素

掌握對象

商品收集

商品表現

100◎ Summary × 2

101

一、商店魅力呈現的要素

商品力

賣場力

銷售力

服務力

立地力

促銷力

102

一、商店魅力呈現的要素

商店信譽

立地條件

建物優越

廣告表現

櫥窗陳列

展示陳列

商店CIS

銷售技巧

待客態度

商品知識

忠誠顧客

客訴處理

掌握對象

商品收集

商品表現

103

◎分組討論：電信門市的魅力要素

一、商店魅力呈現的要素

104

二、商店魅力的發展趨勢層面 第一階段 第二階段 第三階段

商店經營

商店只要能夠提供「便宜的商品」，而且能夠讓顧客「選購方便」，就算達到經營商店的目的。

商店更要針對顧客需求，強調「流行性」與「個性」的表現，以建立特有的商店風格。

商店要透過「商店形象」與「商店識別」的塑造，藉以建立客人對商店的「信賴感」與「忠誠度」。

便宜、方便 流行、個性 CIS、信賴

105

二、商店魅力的發展趨勢層面 第一階段 第二階段 第三階段

商店機能

僅著重在於一個提供「銷售商品的空間」， 銷售客人所需要的商品。

更要結合商店「內外的設施」以及提供各項相關的「服務措施」。

結合立地條件、商品功能、銷售、推廣促銷、展示陳列、服務等因素，而成為情報傳輸的中心。

銷售空間 服務設施 資訊中心

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二、商店魅力的發展趨勢層面 第一階段 第二階段 第三階段

商品功能

著重在「新商品的開發」、「採購成本的壓低」及「商品存量」的控制與管理。

為顧客「收集、組合與搭配」商品，並將商品面有關的「資訊情報」提供給顧客；不是擔心缺貨，而是要擔心「這麽多貨品，顧客是否需要」。

要針對商品的屬性（如材質、色系、流行性、個性、創造性），並透過品牌風格的表現，創造出「商品魅力性」的管理。

開發、成本 顧客需求 商品魅力

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二、商店魅力的發展趨勢層面 第一階段 第二階段 第三階段

展示陳列

僅著重在「量感的陳列」，強調齊全性、充實感，讓顧客覺得所謂之「貨色齊全」。

重點在於「質感的表現」，因此更利用陳列技術與陳列器材的搭配，藉以襯托商品的差別性、價值感。

強調「生活形態」的結合，做到顧客在購物時的「生活提案」，與顧客生活做密切結合，所謂「視覺化商品」展示效果。

貨色齊全 陳列質感 生活提案

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感謝聆聽歡迎指教54newvision@gmail.com