5 шагов к клиентскому сервису в facebook

5 простых шагов

к клиентскому сервису

в Facebook

Лайфхаки от LiveTex

Юлия РыжихНикита Сидоров

32016

на рынке

IT-разработок

специалистов

в штате

LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России

2

LiveTex - эксперты в

области разработок для

улучшения продаж и

клиентского сервиса.

ТОП-10вендоров по коммуникациям

для b2b в мире

(Datanyze. 2015)

15 млн.коммуникаций в rод

у наших клиентов

50%доля от общего числа

внедрений на рынке b2b

160специалистов в штате

50 разработчиков

32016 3

От чата к омниканальному обслуживанию

2011Мы открыли для

России новый

цифровой канал - чат

2015-2016 Первое российское

решение для

омниканального

обслуживания

32016 4

Доверие лидеров

32016

Чат на сайте

Чат в мобильном

приложении

Социальные сети

Мессенджеры

Офлайн обращения

Заказ обратного звонка

iИнтеграция с чат-ботами

Подключение Facebook к системе обслуживания и продаж

32016 6

Кейс КиевстарFacebook с бизнес-функциями LiveTex(результаты 1-ых месяцев работы цифрового канала)

Более 125 тысяч подписчиков страниц в Facebook

www.facebook.com/kyivstar

www.facebook.com/KyivstarInternet

62% вопросов связаны с тарифами, услугами и сервисным обслуживанием.

РЕЗУЛЬТАТЫ

3 896Число обращений в

Facebook c 01.08.2016

9 мин 23 сек

Время ответа на первое

сообщение (ранее более часа)

16 мин

Средняя длительность

диалога

32016

Как подключить страницу Facebook к системе

LiveTex?

Как создать бизнес-страницу в Facebook?

Мастер-класс по Facebook:

Как привлекать подписчиков на страницу?

7

1

2

3

Как использовать Facebook и Facebook

Messenger для сервиса и продаж?4

Как правильно использовать чат-ботов в

Facebook?5

32016 8

Как создать бизнес-

страницу в Facebook?1

32016

Как создать бизнес-страницу в Facebook?

9

1.1. Пройдите регистрацию в Facebook;

1.2. Сделайте настройки:

- общие технические настройки,

-управление ролями,

-настройка отправки сообщений,

-метки,

-ограничения;

1.3. Настройте приветствия и автоматические ответы;

32016 10

Как подключить

страницу Facebook

к системе LiveTex?

2

32016

Как подключить страницу Facebook к LiveTex?

11

2.1. Добавьте новую точку контакта «Facebook» в ЛК LiveTex

2.2. Разрешите LiveTex отправлять сообщения от имени

страницы;

2.3. Настройте маршрутизацию обращений (выбор группы

операторов);

32016 12

Как привлекать

подписчиков

на страницу?

3

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

13

3.0 Выберите правильную обложку для аккаунта и

заполните базовую информацию:

- местоположение,

- альбомы,

- описание страницы,

- и др.

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

14

3.1. Продвигайте страницу в Facebook

Работа с контентом:

-правильная информация в постах,

-частота и время (суток) публикаций,

-работа со статистикой - выявление успешных и

неуспешных публикаций;

Продвижение средствами самой соцсети:

-просто: поднятие постов, охват людей по геолокации

(продвижение местной компании);

-посложнее :настройка рекламы в ads manager (выбор

аудитории и задание параметров);

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

15

3.1. Продвигайте страницу в Facebook

Работа с контентом:

-правильная информация в постах,

-частота и время (суток) публикаций,

-работа со статистикой - выявление успешных и

неуспешных публикаций;

Продвижение средствами самой соцсети:

-просто: поднятие постов, охват людей по геолокации

(продвижение местной компании);

-посложнее :настройка рекламы в ads manager (выбор

аудитории и задание параметров);

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

16

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

17

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

18

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

19

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

20

3.2. Продвигайте ваш мессенджер

FB

- показывайте Username

мессенджера на странице, под

категорией;

- получите Messenger Code и

используйте его в постах и offline;

- настройте Messaging Link;

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

21

3.3. Продвигайте новый канал обслуживания среди

ваших клиентов

На сайте: иконка, ссылка, новость, баннер.

В соцсетях: новость, фото, опрос, конкурс.

E-mail: рассылка, оформление подписи сотрудников.

Полиграфия: визитки, буклеты.

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

22

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

23

32016

Как привлекать подписчиков на страницу?

24

32016 25

Как использовать Facebook

и Facebook Messenger

для сервиса и продаж?

4

32016

Как использовать Facebook и FacebookMessenger для сервиса и продаж?

26

4.1. Коммуникация с клиентом: прием заказов,

консультации, замена звонкам, письмам и смс.

+Экономия на телефонии

4.2. Сопровождение клиента: нотификация о статусе

заказа, изменение или отмена заказа.

+ удобные стикеры, push-уведомления

4.3. Поддержка и техническая поддержка

+ возможность отправить фото, геолокация:

4.4. Удержание клиента: нотификации о товаре,

поступившем в продажу

32016 27

Как правильно

использовать чат-

ботов в Facebook?

5

32016

Как правильно использовать чат-ботов в Facebook?

28

5.1. Самообслуживание, первая линия поддержки

5.2. Вторая линия поддержки (живой оператор)

5.3. Боты с функцией интернет-магазина

32016

Как правильно использовать чат-ботов в Facebook?

29

ВАШИ ВОПРОСЫ

32016

О чем бы вы хотели узнать подробнее?

31

Соцсети

Email

МессенджерыЗаказ

звонка

Чат в

приложенииЧат

для сайта

32016 32

Приходите на наши вебинары!

www.livetex.ru/webinars

Еще больше фактов и советов

в нашем блоге

www.blog.livetex.ru

5-6 октября 2016, Москва. Конференция

Contact Center in Retail

18-19 октября 2016, Москва. Конференция

Customer Experience Forum

32016 33

У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?

Запишитесьна аудит!

Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 22.09»

welcome@livetex.ru

/livetex_ru @LiveTex_bot

livetex.ru

Общайтесь с нами в цифровых каналах!

@ru.livetex

ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!