医院后勤质量管理

医院后勤质量管理柴建军北京协和医院电话： 010-65295808 13910155656Email ： cjj6214.yahoo.com.cn

----2010 年 3月 ----

医院后勤保障 医院 不同于部委机关、饭店、馆所 医院建筑、布局复杂 各种要求最高 医院后勤保障 与医疗、护理、医技、药剂同等重要 是基础、保障 可见性强、技术要求高

后勤管理现状 面对社会发展 面对同行比较 面对服务对象 面对患者、家属 面对自我和同事 面对未来和发展

水准低，差距大与异业同行 \同业异行 \同行同业相比 水准 : 着装 \语言 \行进 \成本 \技术 差距 : 管理水平 技术操作 成本控制 顾客满意 社会需求

计划弱，效率低 缺乏计划管理理念 缺少计划管理技能和方法 作业关键点控制弱 信息反馈十分薄弱

为 什 么 地位与角色 体制与作用 管理与团队 发展与期望 提高自我是出路 跟进发展是关键 管理技能见成效

医院后勤管理 核心内容 基本特点 管理方法 基本要素 运营特点 管理展望

核心内容 标 准 化 制 度 化 程 序 化 数 字 化

标 准 化 对重复性事物和概念制订的统一规定 以科学技术和实践经验的综合成果为基

础，经协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布

作为共同遵守的准则和依据

制 度 化

单位和部门制订的要求 为完成某项具体工作、 具体事项而制订 共同遵守的准则 必须遵守的行为规范

程 序 化 由序列组成 为进行某活动或过程所规定的途径 告知执行者如何正确完成具体任务 不因个人而进行改变 如同计算机语言

数 字 化 将所做的事、花费的精力、消耗的财

力通过数字、数据方式表达 将许多复杂多变的信息转变为度量的

数字、数据 再以这些数字、数据建立适用的数字

化模型　　

基本特点 强调系统管理 强调过程管理 强调证据管理 强调领导作用

强调系统管理 确定顾客需求和期望 建立团队质量标准和目标 明确岗位职责和过程 确定有效的检查方法 查找不足，提出改进方案 监控改进效果，建立工作制度

顾客为中心 态度决定一切，建立换位思想 知晓顾客需求，缩小彼此差异 建立有效沟通和交流 赢得顾客理解和信任 迅速转化成质量保证

预防为主 预防低质量现象发生 减少人为因素的干扰 注重掌控关键点和交叉点 注意信息传递的有效衰减

强调过程管理 树立细节决定成败 明确各项工作职责 把握资源统筹和配置 注重过程中细节纠偏 做好结果考评和剖析

持续改进 , 追求实效 树立更好更高更快更强的思想 树立同样错误不犯两次的理念 为提高标准提供准备 查找不足和分析原因 提出改进办法和措施

强调证据 强调工作过程详尽书面记录，网上传递

写明时间、地点、任务、人员、事项

重点记录不良现象

强调真实、可靠、有效

强调领导作用 各级一把是关键，领导言行是典范 领导风格和个人才识是重点 强调垂直管理，逐级授权与分配 灵活应用“二八”理论 注重倾听与检查，注重表扬和批评

管理方法

计划是前提 说写做一致 检查其效果 纠正其不足

计划是前提 时 间 地 点 任 务 人 员 标 准 成 本

说写做一致 写你所做 , 做你所说 , 说你所写 记录做过的，真实有效 记录仔细详尽，不漏项 表格网络化，便于信息传递

检查其效果

日常检查 质量审核 管理讲评

纠正其不足及时发现、立即纠正 制度缺陷、方法控制 资源配置、时间管理 技术力量、思想素质 投入不足、领导不利

质量管理要素 质 量 服 务 人 员 技 术 管 理

质量是核心事物、产品和工作的优良程度 时间的恰当性 技术的优秀性 服务的易得性 服务可接受性

服务是根本 为他人做事而从中受益的一种有偿

或无偿的活动 不以实物形式而以提供劳动的形式

满足他人某种特殊需要 不可感知性、不可分离性 不可储存性、不可转让性 品质差异性，团体反应性

人员是基础 复合团队（管理、技术、服务） 管理人员是龙头 技术人员是核心 服务人员时基础

技术是保障 多专业专门技术 可持续改进提高 提倡一专多能 行政无法代替技术

管理是艺术 制定、执行、检查和改进 制定：定计划 ,具体 \简要 \可操作 \忌说教

定时间 \ 地点 \任务 \人员 \ 费用 执行：按照计划去做，即实施 检查：过程、结果与计划对比，找差距 改进：推广经验，变为长效机制 针对问题，制定整改、预防措施 通过有效组织，优化资源，在规定时间 内达到低投高产让服务对象满意的效果

医院后勤运营特点 安全迅速有效 社会效益第一 品牌服务第一 成本绩效显著 水准低差距大 计划弱效率低

安全迅速有效 安全：树立 100-1=0观点 重在落实，细节定成败 迅速：规定时间内完成事项 预防为主，应急反映队伍 有效：有良好结果 质量优良，顾客满意

社会效益第一 不提倡自我创收 后勤社会化不是单纯的外包 强调顾客满意、社会满意 强调成本核算与控制 明确在群体角色中的地位和作用 强调自身绩效比较和技能提高

品牌服务第一 强调品牌效应，服务第一 强调外在美感，服务回访 强调用具整齐统一 强调作业场地保护

成本绩效显著 后勤行业不创收 成本控制很显著 质量服务结果直接、凸显 管理模式和组织构架关键

成本减低 10% = 利润增加 20%

医院后勤管理展望 管理现代 技术先进 服务满意 成本低廉 品牌意识 依法经营

管理现代 管理思想 管理构架 管理技能 管理方法

技术先进 跟上时代发展步伐 操作层面技术保证 信息技术广泛应用 进行量化指标比较 岗位技能培训考核

服务满意 强化顾客第一观念 顾客满意调查讲评 同行差异性比较 服务”好坏”宣扬

成本低廉 推行年度预算 成本统计分析 提倡节能增效 设备维保预检 推行作业管理

品牌意识

确定岗位职责 树立岗位典范 树立品牌效应

依法经营

注意职业保护 确保持证上岗 切忌违规操作 操作标识显著

前景广阔 , 大有作为

提高后勤管理水平

注重领导技能 讲究工作方法 加强技能学习 注重日常沟通 学会表扬批评

医院后勤分类 管理岗位：人员、房管、费用、物资供应 时间、安全保卫、工程建设 技术岗位：锅炉、配电、热力、制冷、电梯、 医用气体、通讯、楼宇自控、机

电 设备自控等动力维修设备 服务岗位：保洁、洗衣、餐饮、车辆、绿化 配送

后勤管理 年度总体预算和作业计划 人员：配置、考核、讲评、绩效、培训 房管：年度修缮计划 地面、墙面、屋顶、门、窗、空调、暖气、

水池、灯、水电空调开关等 物资供应：网上计划、零库存、统一配置 时间管理： 成本控制：

岗位设置 1978 年卫生部颁发 《综合医院组织编制原则实施草案》 原则：按需设岗、按岗定量、按量定人 方法： 按量：人数 = 岗位工作总量 / 每人工作量定额

按岗：人数 =每岗人数 x岗位数 + 轮休数 提倡：一专多能，复合工种

动力维修系统 编制年度预算和作业计划（月周日） 自管设备维修计划执行单 “123”报修计划 与专业厂家共管 以技术工为主，专业工程师把关

总务服务系统

以岗位设置为主，进行需求测算 以日常考核为主，及时纠偏 强调培训、教育和考核 注重着装、语言、工作流程和规范服务

安全保证 电力 医用气体 锅炉 通讯 严格执行操作规程 应急预案

思想指导行动

木桶理论 桶容积大小不取决于长板而取决于短板１ 只有所有木板足够高，桶容积才能最大２ 短板越短容积越小，高的越多浪费越大３ 提高容量不是增长板，而是直接补短板４ 是否具有竞争力，往往取决于薄弱环节

高度效应 领导站得高才看的远，站的稳才看的透1 领导高度取决于自身的思想＼素质＼能力2 领导高度决定下属高度，决定团队高度3 领导没有表扬等同扼杀，没有批评等同放纵4 下属的问题往往是领导放纵、无能的表现5 荣誉是长板者的贡献，声誉是短板者的再现

粘结效应 木桶是否装满不仅取决于木板长短， 还取决于板间粘结程度1 领导是粘结剂，木板彼此唇齿相依2 积极主动，做事想在前，行动早一步3 遇事不推委，不指责，相互帮助4 树立换位思想，常为他人着想

破洞效应 木桶小洞不补，隐蔽流失严重，必引灾难

如果团队中有人出现不良或者破坏行为，又不及时制止、修复，那么，别人就有可能受到某种暗示性仿效，甚至起到纵容作用，使团队组织不断受到侵袭和破坏，丧失凝聚力、战斗力

麻木、放纵是领导者软弱、失职、破坏、腐败

寻找短板 找短板比补短板难，需要勇气和力量 不知短板者往往会成为前进的绊脚石 知晓短板发展长板者往往成为胜利者 短板在哪里？ 思想、态度、心态、技能、方法1 不良习惯：不良越多，成功越远2 懒惰拖延：破坏性强，丧失信任3 马虎草率：安全、质量无法保证4 同错不断：进步提高的主要障碍5 私心贪婪：使简单变复杂，轻松变沉重

知晓彼此 获取成功不是消弱、破坏别人的实力， 而是以此为师，取长补短，强大自我1 明确发展方向和目标，服务对象的需求2 明确同行的进步和发展，找出差距3 短板：报酬不是障碍，人员不是阻碍，关

键是工作目标？服务对象是否满意？出现问题及时补救？有无预见性？

脑子决定位子 , 位子决定票子 为团队、为职工做了什么？ 自身优势在哪里？短板在哪里？ 我们学习、考评吗？进步、满意吗？ 我们的凝聚力、战斗力、执行力如何？ 与同行业相比我们的位置在哪里？ 面对社会需求、医院发展、职工期盼： 我们该怎样做？做什么？和谁做？ 千里之行始于足下

加强联系，共同提高柴建军单位：北京协和医院地址：北京市东城区帅府园一号邮编： 100730电话： 010-65295808 13910155656Email ： cjj6214@yahoo.com.cn

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