6- itil v3 - exploitation du service v0.62
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Principes
Exploitation du service
2
Enjeux de l’exploitation du service
L’exploitation du service est la « vitrine » du SI
Implémentation opérationnelle de la valeur
Visibilité client
Supporter l’ensemble des processus en garantissant la maîtrise
des opérations quotidiennes d’exploitation
Permettre l’amélioration des services par une surveillance
régulière des performances et des indicateurs
En optimisant les coûts d’exploitation (réels et non planifiés)
En optimisant les coûts de maintenance (réels et non planifiés)
En optimisant l’efficacité opérationnelle des services
En complétant et en optimisant les fonctionnalités des services en place
3
Objectifs de l’exploitation du service
Coordonner et assurer toutes les activités courantes requises pour
fournir et supporter les services au niveau convenu avec les
utilisateurs et les clients
les services en tant que tels
les processus de gestion des services (en collaboration avec la
conception et transition des services)
les technologies et de l’infrastructure support
les ressources humaines
4
Positionnement de l’exploitation du service
Amélioration
continue du
service
Conception
du service
Transition du
service
Exploitation
du service
Stratégie
de service
Amélioration
continue du
service
Conception
du service
Transition du
service
Exploitation
du service
Stratégie
de service
L’exploitation du service supporte l’ensemble des autres
domaines en
Stratégie du service : Réalisant les objectifs stratégiques
Conception du service : Fournissant les éléments pour
mieux gérer la disponibilité, contrôler la demande et
concevoir les solutions appropriées
Transition du service : Fournissant des guides pour
l’autorisation des changements
Garantissant l’efficacité du service fourni
Amélioration continue du service : Fournissant les
métriques permettant le contrôle et l’amélioration
5
Le rôle de la communication
Les équipes d’exploitation du service assurent l’interface avec les
autres équipes opérationnelles
La communication entre ces équipes est donc un facteur clé de
succès
Concepts de l’exploitation du service
Equipes d’exploitation du service
Autres équipes IT Fournisseurs externes
Utilisateurs Clients internes
6
L’exploitation des services doit assurer l’équilibre entre des
ensembles de priorités contradictoires
Vision métier Vs Vision Informatique
Stabilité Vs Réactivité
Qualité Vs Coût
Réactivité Vs Proactivité
Assurer l’équilibre
7
2 visions de l’IT coexistent
Une vision métier axée sur la fourniture de services informatiques
L’infrastructure technique est transparente
L’objectif majeur est que le service soit délivré comme convenu
Une vision informatique dans laquelle les composants IT priment
L’objectif majeur est d’assurer la performance et la disponibilité de
« ses » composants
Vision Métier VS Vision Informatique
8
Le SI est soumis à deux obligations contradictoires
La stabilité : un composant fournissant les meilleures
fonctionnalités n’est d’aucune utilité s’il n’est pas disponible
La réactivité : le SI doit s’adapter rapidement à l’environnement
extérieur (concurrentiel, réglementaire, technologique…) pour
assurer la performance du business et assurer le leadership
Stabilité VS Réactivité
9
La gestion des services vise à assurer un niveau de qualité
répondant aux besoins des clients tout en maîtrisant et optimisant
les coûts
Comment ?
En évitant la sur-qualité
Forte implication dans la démarche d’amélioration continue
En considérant les coûts liés à la non-qualité (et à l’éventuel ré-
engineering des solutions qui s’en suit)
Par l’atteinte de quick wins (gains rapides ne nécessitant pas un
investissement conséquent)
Equilibre doit être déterminé dans le cadre de la stratégie de service
et de la conception des services
Mise en place d’un processus de gestion financière efficace
Qualité VS Coût du service
10
Une organisation réactive n’agit qu’en réaction à un élément
extérieur (nouveau besoin métier par exemple)
Une organisation proactive recherche sans cesse des moyens
d’optimiser la situation courante
Il conviendra donc d’ajuster le curseur entre réactivité et proactivité en
fonction de la structure
du degré de prévisibilité du contexte
Réactivité VS Proactivité
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Gestion des incidents
Exploitation du service
12
Objectifs
Le service « normal » est défini dans le cadre du processus de
gestion des niveaux de service
Restaurer le service normal aussi tôt que possible et minimiser l’impact négatif sur le business
13
Périmètre
Tout évènement qui interrompt ou peut provoquer une
interruption du service
Les incidents peuvent être initiés
Directement des utilisateurs
Par le biais du Service Desk
Par le biais de l’interface d’un outil de gestion des évènements
Par les équipes techniques
Nota Bene
tous les évènements ne sont pas des incidents
Les demandes de service ne sont pas des incidents mais sont traités
de manière similaire aux incidents
14
Définitions
Incident Incident
Une interruption non planifiée d’un service IT ou réduction de
la qualité d’un service.
Une défaillance d’un CI n’ayant pas encore impacté le service
Modèle d’incident Incident Model
Un circuit standard créé pour gérer un certain type d’incident
Etapes à suivre
Ordre chronologique et dépendances
Rôles et responsabilités
Echelles de temps
Procédures d’escalade
15
Impact Impact Niveau auquel l’activité métier est affectée par un incident ou un
problème
Nombre d’utilisateurs touchés
Perte de chiffre d’affaires
Perte de réputation métier
Non-respect de contraintes légales ou réglementaires
Urgence Urgency Rapidité requise pour la résolution
Priorité Priority Priorité avec laquelle l’incident doit être traité
Combinaison de l’impact et de l’urgence
PrioritéImpact
Elevé Moyen Faible
Urgence
Elevée 1 2 3
Moyen 2 3 4
Faible 3 4 5
Définitions
16
Gestion des incidents majeurs
Les incidents majeurs constituent une atteinte grave aux
services métiers, fortement préjudiciable pour le business
Afin de garantir un traitement en rapport avec l’impact métier, une
procédure spécifique peut être définie :
Création d’une instance de crise impliquant le management adéquat
Communication particulière (notamment vis-à-vis des clients)
Priorité très élevée
17
Activités
Non
Non
Fin
No
Non
Gestion des évènements Interface Web Appel utlisateur Mail du service technique
Identification de l’incident
Enregistrement de l’incident
Catégorisation de l’incident
Demande de service?Oui
Priorisation de l’incident
Traitement des requêtes
Gestion des incidents
majeurs
OuiIncident majeur?
Diagnostic initial
Oui Escalade vers le niveau
2/3Oui
Escalade fonctionnelle
Investigation &
Diagnostic
Résolution et
restauration
Escalade hiérarchiqueOuiEscalade au
management
Cloture de l’incident
18
Activités
Identification des incidents et enregistrement
Dès que possible pour limiter l’impact utilisateur
Informations à stocker dans la description d’un incident
Référence unique (ticket)
Date et heure d’enregistrement
Nom de l’initiateur
Description des symptômes
CI concerné
Catégorie, urgence, impact, priorité (renseignés à l’étape
suivante)
Groupe de support affecté
Référence du Problème ou de l’Erreur Connue correspondant(e)
Date et heure de résolution
Date et heure de clôture
19
Catégorisation des incidents
Allocation d’un code catégorie
Code utilisé par la gestion des problèmes
Code utilisé pour déterminer le circuit d’escalade
Identification des demandes de service
Transfert au processus de gestion des requêtes
Exemple de catégories et sous-catégories
Hardware
Serveur
Cartes
Carte mémoire
Logiciel
Application
Gestion financière
Système achat
Activités
20
Priorisation des incidents
Evaluation de l’impact de l’incident
Evaluation de l’urgence de l’incident
Affectation d’un niveau de priorité
Correspond à un temps de résolution cible
Identification si incident majeur
Activités
21
Diagnostic initial
Activité du service desk
Analyse des symptômes pour correction immédiate
Résolution immédiate possible
Dans le cas contraire, envoi pour escalade
Activités
22
N.B. Les incidents restent propriété du service desk tout au
long du cycle de vie
Activités
Escalade fonctionnelle et hiérarchique
Fonctionnel (compétence technique)
Service Desk Exploitation Développement
Management Opérationnel
Fournisseur de services, Clients
xxx xxx
xxx
Hié
rarc
hiq
ue (
pri
se d
e d
écis
ion
)
23
Investigation et diagnostic
Recherche des moyens de restauration du
service
Identification des dysfonctionnements
Compréhension de l’ordre chronologique des évènements
Confirmation de l’impact
Identification des évènements qui ont amené à l’incident
Recherche dans la base de connaissance des erreurs connues
Activités
24
Résolution et restauration
Test de la solution identifiée
Application de la résolution
Par l’utilisateur concerné
Par les équipes techniques en charge
Par les groupes de support concernés
Par l’intervention d’un fournisseur externe
Traçage des opérations de restauration
Restauration effective du suivi
Activités
25
Clôture de l’incident
Effectuée par le Service Desk
Affectation d’une catégorie de clôture (type de
résolution)
Revue de la satisfaction client
Documentation de l’incident
Détermination de la probabilité de récurrence et transfert
d’information le cas échéant à la gestion des problèmes
Clôture formelle et communication
Activités
26
Indicateurs
Nombre total d’incidents ouverts sur la période
Ventilation des incidents par
Catégorie
Statut
Initiateur, …
Stock d’incidents
Temps moyen de résolution
Pourcentage d’incidents traités selon les délais convenus
Coût moyen par incident
Nombre d’incidents incorrectement assignées, catégorisées…
Pourcentage d’incidents résolus par le premier niveau de support
27
Rôles principaux
Gestionnaire des incidents
Assure l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des
incidents
Produire l’information à destination du management
Gérer le travail des équipes support
Surveiller l’efficacité du processus et préconiser des
améliorations
Développer et maintenir les systèmes de gestion des incidents
Gérer les incidents majeurs
Développer et maintenir processus et procédures de gestion
des incidents
28
Points d’attention
Détecter les incidents au plus tôt
Par l’éducation des utilisateurs
Par l’utilisation de super-utilisateurs
Convaincre les équipes techniques que tous les incidents doivent
être tracés
Assurer la disponibilité des informations sur les problèmes et
erreurs connues
Intégration de l’outillage au CMS pour déterminer les relations entre
CIs
Intégration avec le processus de gestion des niveaux de service
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Gestion des évènements
Exploitation du service
30
Objectifs
La gestion des évènements vise à
Détecter les évènements pertinents
Assurer le suivi des évènements affectant le SI
Traiter les avertissements et les exceptions
Générer le reporting relatif aux évènements
31
Définitions
Evènement Event
Occurrence détectable ou discernable
Significative pour la gestion de l’infrastructure IT ou la
fourniture du service IT
Evaluation d’impact liée à une déviation du service normal
Origine
Enregistrement provenant d’un service IT
Notification remontée par un outil de supervision
Outils actifs : connexion aux CIs cible et identification
de leur état et de leur disponibilité
Outils passifs : Détection et traitement des alertes
remontées par les CIs
32
Définitions
3 types d’évènement
Evènements témoignant d’une activité normale tels :
Fin de traitement, Login d’un utilisateur
Evènements signalant une exception tels :
Mot de passe incorrect
Situation inhabituelle dans un processus métier
Evènements inhabituels mais non exceptionnels
Approche des seuils critiques de performance
Durée anormale d’une transaction
Les seuils permettant de distinguer normal / anormal doivent être
définis par l’organisation
33
Définition
Alerte Alert
Demande à une personne ou une équipe de réaliser une
action spécifique, potentiellement :
Sur un composant spécifique
A un moment précis
Vise à assurer que la personne adéquate traite l’évènement
notifié
Contient l’ensemble des informations nécessaires pour
déterminer l’action appropriée, y-compris les liens vers la
documentation correspondante
Processus
Change
End
No
Event
Event Notification
Generated
Event Detected
Event Filtered
Significance?
Warning
Informational Exception
Event Correlation
Trigger
AlertAuto ResponseEvent Logged
Human Intervention
Incident
Incident/
Problem/
Change?
Problem
Problem ManagementIncident Management Change Management
Yes
Review Actions
Effective?
Close Event
35
Rôles principaux
Equipe d’exploitation 1er niveau / Service Desk
Pas d’implication directe du Service Desk dans la gestion des
évènements
Activités assurées par l’équipe d’exploitation
Traitement des évènements à l’origine d’incidents assuré par le
Service Desk
Communication des informations de traitement des incidents à
destination de l’équipe technique en charge du traitement
36
Gestionnaire technique / Gestionnaire d’application
Durant la conception du service, participation à l’outillage du service
en termes de supervision
Durant la transition du service, participation aux tests en termes de
supervision et de traitement des évènements
Pour l’exploitation des services, gestion des évènements pour les
systèmes sous leur contrôle
Traitement des incidents et problèmes liés aux évènements dans leur
périmètre
Rôles principaux
37
Gestion des opérations informatiques
Supervision des évènements
Application des procédures standard
Génération du reporting correspondant
Rôles principaux
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Exécution des requêtes
Exploitation du service
39
Objectifs
Le traitement des requêtes a pour objectif
De fournir un canal formalisé pour recevoir et traiter les demandes
émanant des utilisateurs et clients
De fournir aux utilisateurs et clients l’information relative à la
disponibilité des services et le procédure pour y accéder
D’approvisionner et de fournir les composants des services standards
(licences logicielles, consommables)
De fournir l’information générale et de répondre aux plaintes et
commentaires des utilisateurs
40
Requête Service Request
Demande exprimée par les utilisateurs auprès du service
informatique
Faible périmètre concerné
Risque limité
Faible coût
Caractère récurrent
Elles sont traitées de manière spécifique dans le cadre du processus
de traitement des requêtes (Request fulfillment).
Modèle de requête Request Model
Modèle prédéfini de traitement des demandes récurrentes (concept
similaire au modèle d’incident)
Pré-validation budgétaire incluse
Concepts
41
Rôles principaux
Equipes impliquées dans le traitement des requêtes
Service Desk
Equipes d’exploitation
Equipes d’approvisionnement
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Gestion des problèmes
Exploitation du service
43
Objectifs
Gérer le cycle de vie de tous les problèmes
Eviter l’apparition des problèmes et des incidents liés
Eliminer les incidents récurrents
Minimiser l’impact des incidents qui ne peuvent être évités
44
Problème Problem
Cause inconnue d’un ou plusieurs incidents
Modèle de problème Problem Model
Modèle pour faciliter le diagnostique d’incidents causés par un
problème identifié
Solution temporaire Workaround
Méthode temporaire permettant de résoudre les incidents résultant
d’un problème sans en résoudre la cause
Information à stocker dans la description du problème correspondant
Définitions
45
Erreur connue Known error
Problème dont la cause a été diagnostiquée et pour lequel une solution
temporaire a été identifiée
N.B. Une erreur connue peut être levée plus tôt si le transfert d’information
vers la gestion des incidents est nécessaire
Base des erreurs connues Known error DB (KEDB)
Base de stockage des informations relatives aux incidents et problèmes
précédents
Permet de faciliter le diagnostic des incidents et problèmes
Contenu :
Détails des dysfonctionnements et des symptômes
Détail des solutions temporaires correspondantes
Détail des solutions définitives identifiées mais non implémentées
Nombre d’incidents associés
Ce contenu doit pouvoir être parcouru par un moteur de recherche
Définition
Processus
No
End
Service Desk Event Management Incident ManagementProactive Problem
Management Supplier or Contractor
Problem Detection
Problem Logging
Categorization
Prioritization
Investigation &
Diagnosis
Workaround?
Create Known
Error Record
Change Needed?Yes
Resolution
Closure
Change Management
Major Problem? Major Problem Review
Known Error
Database
CMS
47
Rôles principaux
Gestionnaire des problèmes
Responsable du processus de gestion des problèmes
Interface avec les groupes de résolution des problèmes
Propriété et protection de la base de données des erreurs connues
Clôture formalisée des problèmes
Lien avec les fournisseurs externes pour assurer la résolution des
problèmes telle que convenue dans le contrat
Assure, suit et documente les revues des problèmes
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Gestion des accès
Exploitation du service
49
Objectifs
Fournir les habilitations d’accès aux services pour les utilisateurs
Assurer la mise en œuvre des politiques et actions définies par la
gestion de la sécurité et de la disponibilité
50
Définitions
Accès : niveau et étendue des fonctionnalités d’un service ou de
données qu’un utilisateur est habilité à utiliser
Identité : information permettant de cibler de manière unique un
individu dans l’organisation
Droits / Privilèges : paramètres selon lesquels sont définis les
accès d’un utilisateur ou type d’utilisateurs pour un service ou un
ensemble de services
51
Rôles principaux
Equipes impliquées dans la gestion des accès :
Service Desk
Traitement des demandes d’habilitation ou de révocation
Escalade des demandes
Gestionnaire des applications / Gestionnaire technique
Définition des habilitations
Tests des habilitations
Equipes d’exploitation IT
Création / Révocation des accès
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Fonctions
Exploitation du service
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Centre de servicesService Desk
Exploitation du service
54
Rôle
Point de contact unique pour les utilisateurs
Lors d’une interruption de service
Pour traiter les demandes de service
Pour traiter les demandes de changement
Point de communication à destination des utilisateurs
Point de coordination des équipes support
Support niveau 1 pour les incidents utilisateur
« Vitrine » du service informatique
Peut compenser un service informatique déficient
MAIS peut dégrader l’image d’un service informatique efficace
55
Objectifs
Intervient dans la gestion des incidents
Restaurer le service normal aux utilisateurs dès que possible
Assurer l’investigation et le diagnostic de premier niveau
Escalader les incidents aux niveaux de support supérieurs
Tracer les détails liés au traitement des incidents et des demandes
Clôturer les incidents et requêtes
Assurer la communication auprès des utilisateurs
Assurer les enquêtes de satisfaction auprès des clients
Mettre à jour le CMS en collaboration avec la gestion des
configurations
56
Structures organisationnelles
Centre de Service - Local
Organisation décentralisée par site, par client ou par système
Plusieurs par organisation (sur plusieurs sites, par exemple)
Possibilité de traiter des spécificités de chaque site
Duplication des compétences et des coûts
Service Desk
Support
1er niveau
Gestion technique
PrestatairesTraitement
Desrequêtes
Application
Organisation du centre de services
• Local• Central• Virtual• Autres
57
Centre de service - Central
Mutation organisationnelle : Centralisation
Réduction des coûts opérationnels
Optimisation des compétences, des processus et des outils : Mutualisation
Consolidation du suivi pour le management
Service Desk
Support
1er niveau
Gestion technique
PrestatairesTraitement
Desrequêtes
Application
SupportNiveau 2
Structures organisationnelles
Organisation du centre de services• Local
• Central• Virtual• Autres
58
Centre de Service - Virtuel
Mutation technique : interconnexion
La localisation physique n’est plus critique
Possibilité de basculer de manière transparente pour l’utilisateur d’un
site de support à un autre selon l’heure, le besoin…
Virtual
Service
Desk
Paris
Service Desk
San Francisco
Service Desk
Rio de
Janeiro
Service Desk
Beijing
Service Desk
London
Service Desk
Sydney
Service Desk
Système de
gestion de la
connaissance
Structures organisationnelles
Organisation du centre de services• Local• Central
• Virtual• Autres
59
Centre de Service – Follow the Sun
Combinaison de deux à plusieurs Centre de services
Lieux géographiques différents
Support 24 heures / 24
Partagent les processus, les outils, la base d’information et des incidents
Structures organisationnelles
Organisation du centre de services• Local• Central• Virtual
• Autres
Centre de Service – Groupes spécialisés
Prise en charge directe des incidents Amélioration des résolutions
Orientation des appels par messagerie vocale
Faire simple ! Uniquement pour des services le nécessitant
60
Constitution de l’équipe
Effectifs
Objectifs fixés au Service Desk / Besoins clients
Complexité du catalogue de service
Nombre d’utilisateurs à supporter
Maturité du processus de gestion des incidents
Compétence de l’équipe
Outillage support
Heures d’ouverture
61
Constitution de l’équipe
Compétences
Aptitude à la communication
Prise d’appel
Ecoute active
Customer-care
Compréhension du métier
Connaissance des processus métier en place
Capacité à identifier l’impact
Compréhension des services
Compréhension technique
Connaissance des processus ITSM en place (incidents notamment)
Capacités de rédaction (pour exploitation par d’autres équipes)
Capacité à utiliser les outils support
62
Indicateurs
Taux de résolution niveau 1
Temps moyen de résolution d’un incident
Temps moyen d’escalade
Coût moyen d’un incident
Pourcentage d’incidents résolus en respectant les engagements
contractuels
Nombre d’appels ventilés par Catégorie
Initiateur
Temps d’appel
Heure d’appel
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Gestion techniqueTechnical Management
Exploitation du service
64
Rôle
Gardien de la connaissance technique
Fourniture et mise à jour de l’information requise pour concevoir,
tester et gérer les services
Fournisseur des ressources supportant le cycle de vie ITSM
Fourniture des ressources disposant du niveau technique approprié
pour construire, tester et exploiter les services
Guide sur les activités d’exploitation
Assurance d’une stabilité et de performances optimales appuyées sur
les meilleures pratiques
65
Objectifs
Participent à la planification, à l’implémentation et à la maintenance
d’une infrastructure technique stable
Supportent les processus métiers
En définissant une infrastructure technique efficace
En utilisant les compétences techniques adéquates
En faisant bon usage des ressources techniques pour faciliter le
diagnostic et la correction des incidents
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Gestion des applicationsApplication Management
Exploitation du service
67
Rôle
Couvre toutes les applications
Progiciels, Applications développées en interne, ERP, etc.
Décide de l’achat ou du développement en interne des solutions
logicielles
Est le gardien de la connaissance liée aux applications
Fournit les ressources permettant de supporter le cycle de vie ITSM
Guide les activités d’exploitation applicative
Intègre le cycle de vie applicatif dans le cycle de vie ITSM
68
Objectifs
Assurer que les applications sont conçues correctement,
résilientes et efficaces
Assurer que les fonctionnalités requises pour soutenir l’activité
métier sont fournies
Assurer un niveau de qualification technique des équipes suffisant
pour maintenir les applications
Utiliser les compétences techniques de manière optimale pour
résoudre rapidement les défaillances techniques
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Gestion des opérations informatiquesIT Operations Management
Exploitation du service
70
Rôle
Le contrôle de l’exploitation (Operations Control)
Supervision des consoles
Scheduling
Sauvegarde et restauration
Gestion des éditions
Maintenance
La gestion des Installations (Facilities Management)
Gestion de l’environnement physique IT
Coordination des projets de consolidation technique
Gestion de l’infogérant le cas échéant
71
Objectifs
Garantir la stabilité du système IT
Optimiser l’exploitation pour assurer un service plus efficace
Utiliser les compétences opérationnelles adéquates pour traiter
les incidents
72
Points de chevauchement
Gestion technique
Gestion desapplications
Gestion desopérations
informatiques
Gestion Technique - Gestion des applications
Rôle important dans la conception, tests,
amélioration des CIs
Gestion Technique – Gestion des opérations
Gestion et maintenance des infrastructures IT
Gestion des opérations – Gestion des applications
Support des applications
Exercices
Exploitation du service
73
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