6 - plano de ação para desenvolvimento do mercado residencial e comercial - copergás
Post on 05-Jun-2015
1.305 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Histórico
Series1
Autoavaliação realizada pela Copergás
Revisão da autoavaliação realizada pela Copergás
Elaboração do PLANO DE AÇÃO residencial
Novembro/2010
Maio/2011
Junho/2011
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Critérios Avaliados
Dimensões
Estratégias
Pessoas
ClientesProcessos
Resultados
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Estratégias
• Implementação da estratégia (planejamento)
• Desdobramento em plano de ações
• Indicadores e metas para diversas áreas da CIA
• Formação de parcerias para desenvolvimento das áreas
Critérios Avaliados
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Pessoas
Critérios Avaliados
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
• Capacitação e avaliação da força de trabalho
• Elaboração e implementação de incentivos por metas
para ações do mercado residencial e comercial.
Clientes
Critérios Avaliados
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
• Formulação e implementação de ações para identificação
do mercado potencial
• Imagem da CDL e do GN (pesquisa de mercado)
• Comunicação com clientes atuais e potenciais
Processos
Critérios Avaliados
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
• Planejamento, execução e controle dos processos para os
mercados residencial e comercial:Projeto e construção de redes
Comercialização
Relacionamento com os clientes
Operação
Medição
Faturamento
Resultados
Critérios Avaliados
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
• Resultados alcançados pela CDL nas ações desenvolvidas
no mercado residencial e comercial UHA’s interligadas e contratadas
Consumo médio
Atendimentos 0800
Plano de Ação
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Fase I – Iniciação e Planejamento
do Projeto
Fase II – Direcionamento
Estratégico
Fase III – Comunicação,
Controle e Capacitação
Fase IV – Relacionamento
Fase V – Adequação dos
Processos
Fase VI – Integração, Avaliação e
Dimensionamento
• ETAPA 1: Abertura do projetoDefinir líder do projeto
Objetivos, produtos, premissas e restrições
Equipe do projeto
• ETAPA 2: Planejamento do ProjetoEstratégia de condução e rotina de acompanhamento
Inicio do projeto (kick off)
Plano de Ação
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Fase I – Iniciação e Planejamento do Projeto
• ETAPA 3: Estabelecimento de planos, orçamento e
indicadoresRevisão do planejamento estratégico
Desdobrar plano de negócios em plano de ação para todas as
áreas envolvidas no residencial/comercial
Estabelecer indicadores/metas para todas etapas e/ou áreas
Estabelecer rotina de acompanhamento
Elaborar e aprovar orçamento plurianual
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Fase II – Direcionamento Estratégico
Plano de Ação
• ETAPA 4: Conhecimento do mercado potencial, da
imagem da CDL e do Gás NaturalLevantamento do mercado potencial
Elaborar plano de marketing (institucional e comercial)
Avaliar a imagem do GN (novos e atuais)
Desenvolver proposta de avaliação e levantamento de mercado
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Fase II – Direcionamento Estratégico
Plano de Ação
• ETAPA 5: Comunicação, execução e gestão do planoElaborar e implementar plano de comunicação
Implantar ações de endomarketing para engajamento e difusão da
cultura de varejo
• ETAPA 6: Capacitação da força de trabalhoImplantar rotina para levantamento de necessidades de
treinamento
Elaborar e implantar programa de capacitação
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase III – Comunicação, Controle e Capacitação
• ETAPA 7: Relacionamento com instituições chaves e busca
de boas práticasEstabelecer relacionamento com instituições chaves
Estabelecer busca de boas práticas em CDL’s referencia
Criar metodologia de avaliação e aplicação de boas práticas após
participação em encontros/eventos
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase IV – Relacionamento
• ETAPA 8: Aplicação do conhecimento de mercado e da
imagem para se relacionar com os clientesImplantar rotina de comunicação institucional (produtos,
benefícios, obras, conversões...)
Identificar e gerir ações para ampliar a satisfação dos clientes
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase IV – Relacionamento
• ETAPA 9: Processo de projeto e construçãoElaborar e manter atualizados procedimentos para projeto e
construção de redes e ramais
Minimizar os impactos das obras para população local
Implantar mecanismo para incentivar a qualificação e certificação
para os prestadores de serviço
Elaborar e manter atualizados os documentos técnicos (MIP,
orientação técnica...)
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase V – Adequação dos Processos
• ETAPA 10: Processo de comercializaçãoImplantar controle e acompanhamento dos prazos de interligação
dos clientes (comercialização até interligação)
Implantar rotina de ações comerciais (abordagem, comunicação),
além de informar sobre ofertas diferenciadas
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase V – Adequação dos Processos
• ETAPA 11: Processo de operação de redeImplantar programa para minimização e tratamento de
interferências
Implantar processo de detecção de fraudes
Implantar e manter atualizados plano, procedimentos, estabelecer rotina de treinamento e simulação
Especificar contingenciamento nos projetos de rede para evitar ou minimizar efeitos da paralisação de clientes
Implantar monitoramento da odorização
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase V – Adequação dos Processos
• ETAPA 12: Processo de medição e faturamentoImplantar processo de medição, com emprego de tecnologia para
minimizar custos, falhas e tenha transparência para o cliente
Implantar processo de faturamento, com emprego de tecnologia
que minimize custos e falhas
Este sistema deve: prever análise de anomalias, regras
parametrizáveis, indicadores e integrado aos demais sistemas da
CDL
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase V – Adequação dos Processos
• ETAPA 13: Processo de pós vendaRealizar diagnóstico para avaliar a estrutura de atendimento a
clientes
Estruturar equipe dedicada para atender reclamações, sugestões
ou solicitações dos clientes (0800, chat, e-mail, agência)
Implantar sistema para o processo de atendimento, permitindo a
gestão desde a sua entrada até a solução final
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase V – Adequação dos Processos
• ETAPA 14: IntegraçãoImplantar programa para integração das áreas de comercialização,
pós-venda, marketing, comunicação e planejamento focado no
atendimento aos segmentos residencial e comercial
• ETAPA 15: Avaliação de desempenho da força de
trabalho e incentivosImplantar programa de incentivos para a força de trabalho
alcançar ou superar as metas de atendimento
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase VI – Integração, Avaliação e Dimensionamento
• ETAPA 16: DimensionamentoAdequar o dimensionamento das áreas para permitir o
atendimento ao mercado potencial da CDL, de acordo com
objetivos estratégicos da companhia
Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba
Plano de Ação
Fase VI – Integração, Avaliação e Dimensionamento
top related