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6Sistemas Empresariais
Capítulo 6: Sistemas Empresariais ColaboraçãoSPT e SIG
Sistemas de InformaçãoSistemas de Informaçãoe as decisões gerenciais na era da Internete as decisões gerenciais na era da Internet
6Sistemas Empresariais
Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.
Estudar os Sistemas de Processamento de Transação (SPT)
Estudar a Colaboração Empresarial.
Identificar o papel e alternativas de relatórios dos sistemas de informação gerencial.
Objetivos do Capítulo
6Sistemas Empresariais
Objetivos do Capítulo (cont.)
Planejamento de recursos empresariais (ERP)
Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
Estudar os SIG: contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e produção ou industrial.
6Sistemas Empresariais
A Arquitetura de Aplicações de e-Business
6Sistemas Empresariais
Planejamento de Recursos Empresariais
ERP é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa.
O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.
6Sistemas Empresariais
Planejamento de Recursos Empresariais
VendasDistribuição,Controle de Pedidos
Contabilidadee Finanças
Planejamentoda Produção
Recursos Humanos
LogísticaIntegrada
Cliente /Funcionário
6Sistemas Empresariais
Administração do Relacionamento com o Cliente
O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza os processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente.Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público.O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.
6Sistemas Empresariais
Administração do Relacionamento com o Cliente
Vendas•vendas cruzadas•crescimento das vendas•televendas
Atendimento de campoe de frente de loja
Marketing eSatisfação
Apoio e atendimento aocliente
Programasde fidelidade e retenção
Cliente
Administração de Contato
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Administração do Relacionamento com o Cliente
Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente :
O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.
O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.
O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.
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Administração do Relacionamento com o Cliente
Pesquisas
• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas.• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.• As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
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Administração da Cadeia de Suprimentos
As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: • Dar ao cliente o que ele deseja• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.
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Administração da Cadeia de Suprimentos
Progra-mação
Fabri-cação
Entrega
Planejamento do transporte
Planejamentoda demanda
Planejamentoda demanda
Contrato deencomendaContrato deencomenda
Programaçãofutura
Programaçãofutura
Planejamento daprodução
Planejamento daprodução
Planejamentoda distribuiçãoPlanejamento
da distribuição
Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos
Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos
Ciclo da cadeia de Suprimentos
ProcessosOperacionaisde SCM
SoluçãoIntegradade SCM
Enco-menda
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Administração da Cadeia de Suprimentos
A META DO SCM É:
• Reduzir custos • Aumentar a eficiência• Ampliar os lucros• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos • Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.
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Sistemas de Processamento de Transações
• Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da organização, monitorando as atividades diárias ou normais de uma empresa.
• Seu principal objetivo é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações na organização.
• Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente.
• Esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da empresa e também para os níveis mais elevados da empresa.
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Sistemas de Processamento de Transações
EXEMPLOS DE SPT
Processamento de PedidosControle de EstoqueContas a ReceberContas a PagarFolha de PagamentoControle de Ponto de FuncionáriosLivro-razão
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Sistemas de Processamento de Transações
CARACTERÍSTICAS DOS SPT
Entrada e alimentação de dados Processamento e armazenamento Geração de documentos Grande quantidade de dados de entrada e de saídaNecessidade de processamento eficiente (on-line ou batch)Alto grau de repetição no processamentoComputação simples Grande necessidade de armazenamento Necessidade de auditoriaProblemas relacionados com segurança
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Sistemas de Processamento de Transações
ATIVIDADES DOS SPT
Coleta de dados:pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dadosEdição de dados:validação e integridadeCorreção de dados:erros diversosManipulação dos dados:cálculos, classificação, disposição... Armazenamento:guarda dos dados em um ou mais bancos de dadosProdução de documentos:podem ser impressos ou exibidos na tela do computador
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Sistemas de Processamento de Transações
Manutençãode Bancosde Dados
Processamentode Transação
•Lotes•Online/
Tempo Real
Processamentode Transação
•Lotes•Online/
Tempo Real
Entradade Dados
Geração de Documentose Relatórios
Processa-mento deConsultas
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6Sistemas Empresariais
Ferramentas para a Colaboração Empresarial
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a:
Comunicar - compartilhar informações com outros
Coordenar - coordenar esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos
Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas comuns
6Sistemas Empresariais
Ferramentas para a Colaboração Empresarial
Sistema deColaboraçãoEmpresarial
Ferramentas deComunicações
Eletrônicas
Ferramentas deComunicações
Eletrônicas
Ferramentaspara Conferência
Eletrônica
Ferramentaspara Conferência
Eletrônica
Ferramentas de Controle do
Trabalho Colaborativo
Ferramentas de Controle do
Trabalho Colaborativo
•E-Mail•Correio de voz•Fax•Publicação na Rede•Telefone na Internet, page etc.
•Conferência por dados •Conferência de voz•Videoconferência•Fóruns de discussão •Reuniões eletrônicas
•Agendamento•Controle de tarefas e projetos•Sistemas de fluxo de trabalho•Gerenciamento do conhecimento•Compartilhamento de Documentos
6Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Gerenciais
Sistemas de Informação Gerencial
MarketingMarketing
Administraçãode Recursos
Humanos
Administraçãode Recursos
Humanos
FinançasFinançasContabilidadeContabilidade
Produção /Operações
Produção /Operações
6Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Gerenciais
Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão com informações para ajudá-los a alcançar as metas da organização, gerando relatórios diversos.
Ele gera produtos de informação que apóiam muitas das necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de empresas.
Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem informações que os gerentes especificaram de antemão para o adequado atendimento de suas necessidades de informação.
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Sistemas de Informação Gerenciais
Características de um SIG
• Geram relatórios com formatos fixos e padronizados• Produzem relatórios impressos e em tela• Usam dados internos armazenados em computador• Permitem que usuários finais façam seus próprios relatórios personalizados• Requerem pedidos formais dos usuários
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Sistemas de Informação Gerenciais
Benefícios do SIG para as empresas 1. Redução de custos nas operações. 2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e rápidos, com menor esforço. 3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos. 4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de informações mais rápidas e precisas. 5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão. 6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões. 7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informações. 8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e, 9.Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos
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Sistemas de Informação Gerenciais
MODELO OU ESBOÇO DE SIG Entradas: internas e externasInternas: Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
Outras áreas específicas da empresa, tais como - Planejamento Estratégico - Política Organizacional - Plano de Metas, etcExternas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etcSaídas: relatórios diversos : Agendados ou Periódicos Demanda ou Solicitação De Exceção Drill Down
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Sistemas de Informação Gerenciais
Exemplo de SIG FinanceiroEntradas:
Internas: Planejamento Estratégico Política corporativa
Plano de metasSPT: Folha de pagamento
Razão geralContas a pagarContas a receber
Externas: Concorrência Índices de preço Indicadores econômicos Leis tributárias
Agências governamentais
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Sistemas de Informação Gerenciais
Continuação do Exemplo de SIG Financeiro
Saídas: Relatórios diversos, tais como: Custo da folha de pagamento Investimento em estoque Pagamento a fornecedores
Valores devidos pelos clientes Custos e lucros Administração de fundos
Etc...
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Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação
Relatórios Periódicos Programados
Relatórios Periódicos Programados
Relatórios de ExceçãoRelatórios de Exceção
Informes e Respostaspor Solicitação
Informes e Respostaspor Solicitação
Relatórios Drill DownRelatórios Drill Down
Principais Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação
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Sistemas de Informação de Marketing
MarketingInterativo
Automaçãoda Força
de Vendas
Automaçãoda Força
de Vendas
Administraçãodo relacionamento
com o cliente
Administraçãodo relacionamento
com o cliente
Administração de Vendas
Administração de Vendas
Pesquisa e Previsão
do Mercado
Pesquisa e Previsão
do Mercado
Propagandae Promoção
Propagandae Promoção
Administraçãode Produto
Administraçãode Produto
Sistemasde Informaçãode Marketing
Sistemasde Informaçãode Marketing
6Sistemas Empresariais
Marketing Direcionado
ComportamentoOnline
Comunidade
Contexto
AspectosDemográficos e
Psicológicos
Conteúdo
6Sistemas Empresariais
Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)
Sistemas de Engenharia
•CAD•CAE•Planejamento de ProcessosAssistido por Computador
Sistemas de Execução
Industrial•Chão-de-fábrica•Programação•Controle: de Máquinas de Processos Robótico
Manufatura Integrada por ComputadorPlanejamentode RecursosIndustriais•Previsãoda Produção•Programaçãoda Produção•Controle de Qualidade
FuncionárioDistante
Fornecedor
Extranet
Intranet
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Administração de Recursos Humanos
•Planejamento da força de trabalho•Localização da força de trabalho
•Análise do custo da mão-de-obra •Análise da rotatividade
•Recrutamento•Planejamentoda força detrabalho
•Planejamentode sucessão•Planejamento de avaliação de desempenho
•Eficácia dotreinamento•Compatibilizaçãode carreiras
•Avaliação de qualificações•Avaliações dedesempenho
•Controle da folhade pagamentos•Administração de benefícios
•Eqüidade de remuneração•Análise de benefícios
•Apropriação de custos de contratos•Previsão salarial
Contrataçãode Pessoal
Treinamento e Desenvolvimento
Administração Salarial
SistemasEstratégicos
SistemasTáticos
SistemasOperacionais
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Sistemas de Informação Contábil
6Sistemas Empresariais
Sistemas de Informação Financeira
Sistemas deInformação Financeira
Sistemas deInformação Financeira
Planejamento Financeiro
Planejamento Financeiro
Administraçãode Caixa
Administraçãode Caixa
Administraçãode
Investimentos
Administraçãode
Investimentos
Orçamentosde Capital
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• Um sistema de processamento de transações (SPT) é um sistema de informação que processa dados que resultam da realização de transações comerciais cotidianas.
• Os sistemas de Informações gerenciais (SIG) tradicionais apóiam funções empresariais específicas tais como marketing, contabilidade, finanças, produção / operações, e administração de recursos humanos.
• Os sistemas de informação de marketing apóiam processos tradicionais e de e-commerce e a administração da função de marketing.
Resumo do Capítulo (cont.)
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Resumo do Capítulo (cont.)
• Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam uma empresa a simplificar, automatizar e integrar muitas das atividades necessárias para a rápida produção de produtos de alta qualidade que atendam à demanda dos clientes.
• Os sistemas de recursos humanos apóiam a administração de RH da organização.
Devido à Internet não ser uma rede segura, medidas especiais de segurança devem ser tomadas para proteger as informações sensíveis.
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EXERCÍCIO
• Usando o esboço de SIG como modelo, e tendo como exemplo o SIG Financeiro, monte o seguinte:
- SIG de Marketing
- SIG de RH- SIG Industrial
FIM
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