77managementul calitatii final
Post on 08-Apr-2018
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
1/87
Managementul Calitatii Totale
CURS
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
2/87
Stancioiu, I., Militaru, Ghe.,Management Elemente fundamentale .Editura Teora 1998.
Olaru, M.,Managementul Calitii, EdituraEconomic 1999
Oprean C., Managementul integrat al calitatii , Editura Universitatii
Lucian Blaga Sibiu, 2005 L. Bossidy, R. Charan, Execution Getting Things Done
Harvard Business Review Harvard University,www.hbr.com
ISO Management Systems - ISO,www.iso.org Quality Progress - ASQ,www.qualityprogress.com
SR EN ISO 9000:2001 ASRO,www.asro.roSR EN ISO 9001:2001 ASRO,www.asro.roSR EN ISO 9004:2001 ASRO,www.asro.ro
Bibliografie
2000-2009 Clin Sarchiz
http://www.hbr.com/http://www.iso.org/http://www.qualityprogress.com/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.asro.ro/http://www.qualityprogress.com/http://www.qualityprogress.com/http://www.qualityprogress.com/http://www.qualityprogress.com/http://www.qualityprogress.com/http://www.iso.org/http://www.iso.org/http://www.iso.org/http://www.iso.org/http://www.iso.org/http://www.hbr.com/http://www.hbr.com/http://www.hbr.com/http://www.hbr.com/http://www.hbr.com/ -
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
3/87
IstoricCei mai importani precursori ai managementului calitii suntconsiderai : W. Edward Deming , Joseph M. Juran , Armand V.Feigenbaum , Kaoru Ishikawa i Philip B. Crosby .
W. Edward Deming, elev al statisticianului W.A. Shewhart, a fost preocupat, ndeosebi, de interpretarea statistic a fenomenului calitii. El a dezvoltatideile profesorului su n lucrarea On the Statistical Theory of Errors,aprut n anul 1934.Contribuia lui Deming, n domeniul Managementului Calitii, a fostrecunoscut n SUA, ara sa de origine, abia ncepnd cu anul 1980, an ncare s-a tras pentru prima dat semnalul de alarm n legtur cu progreselespectaculoase ale industriei japoneze. Lucrarea sa de referin, n acestdomeniu, a aprut n 1982. n ultimii ani, conceptele lui Deming au fostpreluate i n rile vest -europene. Premiul Deming , mai ales aplicaiadestinat firmelor, a exercitat o influen major direct sau indirect asupradezvoltrii controlului / managementului calitii din Japonia.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
4/87
IstoricDecembrie 1904. Brila, Romnia. n familia JacobJuran se nate Joseph Moses. Cinciani mai trziu, Jacob prsete Romnia i pleac n Statele Unite ale Americii. n anul1912, avea ctigai destui bani pentru a -i duce i familia n Minnesota. n ciudasperanelor pentru un trai mai bun i a oportunitilor oferite de Statele Unite aleAmericii, familia Juran a trit n srcie.
Tnrul Joseph Juran i-a demonstrat interesul pentru nvtur; depind cu multnivelul mediu de competene n matematic i tiine, i -a echivalat patru clase. n1920, se nscrie la Universitatea din Minnesota, fiind primul membru al familiei lui custudii superioare. n 1925 i-a primit diploma n inginerie electric lucrnd la WesternElectric pentru Departamentul de Cercetare al Hawthorne Works din Chicago. Mrimeaacestei fabrici, cu peste 40.000 de angajai, a fost prima provocare a lui Juran ndomeniul managementului.
Joseph M. Juran, n mai mult de 70 ani de activitate, a adus contribuii majoredomeniului managementului calitii. Cartea lui, Controlul calitii - ghid de buzunar,
este lucrarea de referin pentru responsabilii de calitate. 2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
5/87
IstoricKaoru Ishikawa, principala autoritate n domeniul calitii n Japonia, a dezvoltat teoriileexperilor americani Feigenbaum, Deming i Juran. Asemenea acestora, a promovatideea implicrii tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor din ntreprindere nrealizarea calitii, punnd accentul pe un management participativ.
obiectiv
CLIENTMULTUMIT
obiective
PRESTAREASERVICIULUI
obiectiveRESURSE UMANE
RESPECTARE GRAFICDE PROIECT
CERTIFICAREACU SUCCES
SISTEMUL DAREZULTATE
PERSONALMULTUMIT
PERSONALDE CALITATE
PLANIFICAREAPROIECTULUI
FACTURAREA SIINCASAREA
URMARIREAPROIECTULUI
SATISFACEREACERINTELOR
STANDARDULUI
RELATIA CU FIRMA DECERTIFICARE
IMPLICARE CLIENT
MEDIU DE LUCRUADECVAT
SALARIUMOTIVANT
CUNOSTINTE DESPECIALITATE
CAPABILITATEPERSONAL
SERIOZITATEPERSONAL
KNOW-HOW
OBIECTIVELE CALITIIPEGAS Sisteme de Management 2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
6/87
Organiza ia Interna ional pentruStandardizare (ISO)
Fondat n 1946 pentru a stabili un set comun de standarde ndomeniul produc iei, comer uluii comunica iilor n Europa.
Localizat la Geneva, n Elve ia.Peste 150 ri membre.
Organismul omolog al ISO pentru RomniaA socia ia de S tandardizare din RO mania ( ASRO )
Familia de standardeISO 9000
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
7/87
Prima variant a lui ISO 9000 apare n anul 1987
Revizuit n 1994, apar
ISO 9001:1994(proiectare, dezvoltare, producie)ISO 9002:1994 (numaiproducie)ISO 9003:1994(inspecii)
cunoscute n Romnia cai SR EN ISO 900x:1995
Familia de standardeISO 9000
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
8/87
Revizuit a 2-a oar n anul 2000, format din familia de standarde:
ISO 9000:2000 Fundamente i vocabularISO 9001:2000 Sistem de management al calit ii. CerineISO 9004:2000 Ghid pentru mbuntirea continu
cunoscute n Romnia cai SR EN ISO 900x:2001
Revizuit n anul 2005ISO 9000:2005 - Sisteme de management al calit ii.
Principii fundamentalei vocabular.
Familia de standardeISO 9000
2000-2009 Clin Sarchiz
Revizuit a 3-a oar n anul 2008ISO 9001:2008
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
9/87
Model de sistem de management al calit ii
Standardul poate fi aplicat n orice tip de organizaie
Produse i servicii deCALITATE n mod CONSTANT
Conduce la SATISFACIA CLIENTULUI
Reducerea costurilor interne
Creterea satisfac iei angaja ilor
Familia de standarde ISO 9000
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
10/87
Lucreaz aa cum ai scris
Documenteaz modul de lucru
(scrie tot ce faci)
Dovedete c ai fcut ceea ce trebuia
Filosofia ISO
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
11/87
Ciclul Deming(P.D.C.A.)
mbuntireContinu
ISO 9000
Filosofia Managementului Calitatii
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
12/87
Certificarea unui sistem de Managemental Calitii
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
13/87
Produs - rezultat al unui proces
Proces ansamblu de activiti corelate sau n interaciune caretransform elemente de intrare n elemente de ieire
PROCES 1
Proprietar deproces
PROCES 2
Proprietar deproces
PROCES 3
Proprietar deproces
intrari iesiriiesiri / intrari iesiri / intrari
Client Internpt. Procesul anterior
Client Internpt. Procesul 2
Client Internpt. Procesul 1
Furnizor Internpt. Procesul 2
Furnizor Internpt. Procesul 3
Furnizor Internpt. Procesul urmator
Vocabular
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
14/87
Eficacitate - msura n care sunt realizate activitile planificate isunt obinute rezultatele planificate
Eficien - relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate
Vocabular
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
15/87
Principiile Managementului Calitii
Principiul 1 - Orientarectre client Principiul 2 - Leadership(tiinade a fi lider) Principiul 3 - Implicarea personalului
Principiul 4 - Abordarebazat pe proces Principiul 5 - Abordarea managementului ca sistem Principiul 6 - mbuntire continu Principiul 7 - Abordarea pebaz de fapte n luarea deciziilor
Principiul 8 -Relaiireciproc avantajoase cu furnizorul
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
16/87
Principiul 1: Orientare ctre client
Organizaia depinde de clienii si ide aceea trebuie nelese nevoile actuale icele viitoare ale acestora, trebuie ndeplinitecerinele i ateptrile clienilor .
Principalele avantaje: creterea profituluii a cotei de pia, ca urmare a adaptrii rapide i flexibile lacerinele pieei. creterea eficienei utilizriiresurselor folosite n scopul satisfaceriiclienilor . creterea loialitii clienilor,care duce la ncheierea de noi afaceri cuacetia .
Punerea n aplicare a principiului orientrii ctre client duce la: Analizareai nelegerea nevoilori ateptrilor clienilor . Asigurarea concordanei ntre obiectiveleurmrite de organizaie i nevoile iateptrile clienilor . Comunicarea n cadrulorganizaieia nevoilori ateptrilor clienilor . Evaluarea satisfaciei clienilor i acionareaasupra rezultatelor. Conducerea sistematic a relaiilor cu clienii. Asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacereaclienilor ia altor priinteresate (cum ar fiacionarii, angajaii,furnizorii, comunitatealocal).
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
17/87
Principiul 2: LeadershipLiderii trebuies stabileasc o concordan ntre scopul stabilit alorganizaiei iaciunile ntreprinse. Ei vor creai menine un mediu de lucru n caretoi angajaiivor fiimplicain atingerea obiectivelororganizaiei.
Principalele avantaje:Angajaiivor nelege i vor fimotivai pentru atingerea scopurilori obiectivelororganizaiei.Activitilevor fi evaluate, corelatei implementate n mod uniform.Se va minimiza lipsa de comunicareexistent ntre diferite nivele dinorganizaie.
Punerea n aplicare a principiului de leadership duce la:Luarea n considerare a nevoilor tuturorprilor implicate, inclusivclieni, acionari,angajai, furnizori,bnci, comunitatealocal i a societiipe ansamblu.Stabilirea unei viziuni clare privind viitorulorganizaiei.
Stabilirea unorinte iobiective motivante.Creearea i susinerea unor valori mprtite, a corectitudiniii a unor modele curol etic la toate nivelele dinorganizaie.Creearea ncrederiii eliminarea fricii.Asigurarea pentru angajai a resurselor, instruirilori libertii de aciune, nconcordan cu responsabilitile ilimitele derspundere ale fiecruia.Susinerea, ncurajarea i recunoaterea contribuiei angajailor .
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
18/87
Principiul 3: Implicarea angajailor
Personalul angajat de la toate nivelelereprezint esena organizaiei i implicarealor total asigur folosireaabilitilor lor n folosulorganizaiei.
Principalele avantaje:Angajai motivai,loialii implicain cadrulorganizaiei.Inovaie icreativitate n atingerea obiectivelororganizaiei.Angajaiisunt contieni de performanele lor.Angajaiisunt dornicis participe, contribuie la mbuntirea continu.
Punerea n aplicare a principiului implicrii angajailor duce la:Angajaii identificpiedicile existente n caleacreterii performanei.Angajaii accept deinerea iresponsabilitatea pentru rezolvarea unor probleme.Angajaii i evalueaz performanacomparativ cu obiectivelei intelepe care i
le-au stabilit.Angajaii cautn mod continuuci de mbuntire a competenei, a cunotinelor i experienei lor.Angajaiifac schimb decunotine i experien.Angajaii discutn mod deschis diferite problemei aspecte.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
19/87
Principiul 4: Abordarea procesual
Orice activitate sau ansamblu de activitii care utilizeaz resurse pentru atransforma elementele de intrare n elemente de ieire poate fi considerat unproces.
Pentru ca organizaiile s funcioneze eficace, trebuie s identifice i s gestionezenumeroase procese corelate i care interacioneaz ntre ele. Adesea, elementelede ieire dintr -un proces vor constitui direct elementele de intrare pentru urmtorulproces. Identificarea i managementul sistematic al proceselor utilizate n cadrulunei organizaii i n special interaciunile dintre astfel de procese sunt denumiteabordare bazat pe proces.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
20/87
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
21/87
Principiul 6: mbuntirea continu
mbuntirea continu privindperformana de ansamblu a organizaiei trebuie sfie un obiectiv permanent.
Principalele avantaje:Avantajulperformaneiprin mbuntirea capabilitii organizaionale.mbuntirea uniforma activitilor n cadrulorganizaiei, la toate nivelele.Flexibilitate, prinrspuns rapid laoportunitileoferite depia.
Punerea n aplicare a principiului mbuntirii continue duce la:Asigurarea unei abordri consistente la nivelul ntregiiorganizaii privind
mbuntirea performanelor acesteia.Asigurarea unui personal instruit privind metodelei instrumentele de
mbuntire continu.
mbuntirea continu a produselor, proceselori sistemelor va fi un obiectiv alfiecruiangajat n parte din cadrulorganizaiei.Stabilirea unor scopuri pentru ghidare n activitate,msurtori de efectuat,
mbuntire continu.Recunoaterea i aducerea la cunotin a mbuntirilor .
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
22/87
Principiul 7: Abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte
Deciziile eficiente sunt luate pe baza analizei datelori informaiilor .
Principalele avantaje:Decizii luate pebaz de informaii.Abilitatecrescut de a demonstra eficacitatea deciziilor trecute, pebaz de fapte nregistrate.Abilitatecrescut de analizare, stimularei modificare a opiniilori deciziilor.
Punerea n aplicare principiului abordrii faptice duce la:Asigurareac datele i informaiilesunt suficient de exactei viabile.Punerea la dispoziiacelor interesai a datelor.Analizarea datelori informaiilor prin folosirea unor metode valide.Luarea de decizii i ntreprinderea de aciuni pe baz de analiz factual istabilirea unui echilibru ntreexperien i intuiie.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
23/87
Principiul 8: Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii
ntre organizaie i furnizoriisi trebuie s existe o relaie de interdependeni avantaj reciproc pentru ca ambelepri s realizeze ocretere de valoare.
Principalele avantaje:Abilitatecrescut a ambelorpri de a creea valoare.Flexibilitatei vitez de rspuns la cerinele pieeiprivind nevoilei ateptrile
clienilor .Optimizarea costurilori a resurselor.
Punerea n aplicare a principiului relaiilor reciproce duce la:Asigurarea unui echilibru ntrectigurile realizate pe termen scurt i ncrederea obinut de-a lungul timpului.Identificareai selectarea furnizorilor cheie.Comunicarea devineclar i deschis .Se realizeaz un schimb deinformaii iplanuri de viitor.Se dezvolt aciunide cooperare i mbuntire a activitilor .Se realizeaz susinerea, ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor irealizrilor furnizorilor.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
24/87
Cap. 4 Sistem de management al calitii
Cap. 5 Responsabilitatea Managementului
Cap. 6 Asigurarea Resurselor
Cap. 7 Realizarea Produsului
Cap. 8 Msurare, analiz i mbuntire
Cerinele unui sistem de
Management al Calitii
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
25/87
4. Sistem de management al calit ii (SMC)
4.1. Cerine generale- identificarea proceselornecesare SMC i aplicarea acestora- determinareainteraciuniii succesiun ii acestor procese- determinarea criteriilori a metodelor necesare pentruoperarea icontrolul proceselor- asigurarea disponibilitii resurselor i informaiilor necesare pentru a
susine operarea i monitorizarea acestor procese- monitorizarea, msurarea i analizarea acestor procese- implementareaaciunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificatei mbuntirea continu a acestor procese
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
26/87
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
27/87
Procese de managementStabilirea politica siobiective; PDEAS;contracte de performanta
Stabilire responsabilitate,autoritate si comunicare -ROF, RI;Regulamente/Activitati;Organigrame; State de
functii si personal, Fisepost
Planificare, Licenta,PGE, BVC
Managementulproceselor
Analiza efectuatade management
Procese demanagementul
resurselor
Resurse:- umane- materiale- financiare
Infrastructura:- utilitati- servicii- mentenanta
Mediu de lucru:- protectia muncii- protectia mediului
Analiza cerinteclienti
Plan general deexploatare
Aprovizionare(Program general deachizitii: - lucrari
- servicii- produse
Productie
Depozitare
Incarcare
Transport:- banda- vagon- auto
Desfacere(livrare la clienti)
Procese de masurare, analizasi imbunatatire
Imbunatatire continua
Actiuni corective
Actiuni preventive
Audit SMC
Monitorizare satisfactieclient
Controlul produsuluineconform
Monitorizare, masurareprodus
Monitorizare, masurareproces
Procese de administrare a sistemuluiControlul
DocumentelorControlul Inregistrarilor
Cerinte legale si alte cerinteComunicare interna/externa
Pregatire pentru situatii de urgenta
Control operational
Identificare,evaluare aspecte
de mediu
Identificare,evaluare riscuri de
munca
2000-2009 Clin Sarchiz
http://../productie.xlshttp://../productie.xls -
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
28/87
ManualulCalitii
Primul nivel
Proceduri Interne
Instruc iuni de Lucru
nregistrri care demonstreaz Conformitatea
Al doilea nivel
Al treilea nivel
Vederea ISO a firmei
Ce trebuie fcut
Cum trebuie fcut
Al patrulea nivel
Dovada
Politica i ObiectiveleCalitii
4.2. Cerine referitoare la documentaie
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
29/87
adecvat scopului organizaiei
angajament pentru satisfacerea cerinelor clienilor angajament pentru mbuntirea continu a SMC
cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii
este comunicat i neleas n cadrul organizaiei
este analizat pentru adecvarea ei continu
5.3. Politica referitoare la calitate
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
30/87
SC AAGES Ltd. s- a impus pe piaa instalaiilor de inclzire prin inducie datorit calitii produselor fabricate i a serviciilor aferente.
Cuvntul CALITATE este neles ca un ansamblu de aciuni, care pornesc de la identificareacerinelor tehnologice i prin parcurgerea fazelor de proiectare, fabricaie i testare, ofer SOLUII OPTIME pentru SATISFACEREA CERINELOR CLIENILOR .
Echipamentul sau instalaia prin care se pune n aplicaie SOLUIA, mbin n fazele deproiectare EXPERIENAi SPIRITUL INOVATOR al unui colectiv dinamic i motivat, cu EXIGENi RIGOARE la fazele de fabricaie i testare.
n acest fel, AAGES este nu numai un furnizor de maini dar mai degraba un partener pentru relaii de lung durat.
Realizarea n practic a unor produse de foarte bun calitate presupune cunotine profesionale, motivaie personal, bun organizare i spirit de echip, inclusiv la nivelul ntregii societi.
Managementul calitii asigur cadrul adecvat pentru ca fiecare angajat al firmei s participe la
MBUNTIREA CONTINUa calitii produselor prin punerea n valoare a aptitudinilor individualedublate de fora colectiv a echipelor din care fac parte. Numai in acest fel se poate realiza cretereasegmentului de pia extern, singura surs pentru sporirea veniturilor, inclusiv a celor salariale.
Data: 26.05.2003 Director General
Ing. Molnr Gbor
2000-2009 Clin Sarchiz
DECLARAIA DE POLITIC N DOMENIUL CALITII
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
31/87
DECLARAIA DE POLITIC N DOMENIUL CALITII
n condiiile globalizrii economiei mondiale i a alinierii Romniei la cerinele Uniunii Europene, pe piaaromneasc s -a conturat tot mai mult necesitatea de a furniza produse i servicii de un nalt nivel calitativ,ca rspuns la creterea exigenelor clienilor i concurenei.SOCIETATEA NAIONAL A LIGNITULUI OLTENIA S.A. TRGU-JIU, n calitate de prestator n domeniul extraciei lignitului, pentru a deveni o organizaie puternic, bine structurat i competitiv, eficace i eficient i pentru a demonstra clientului capabilitatea de a -i satisface toate cerinele i a -i furniza n mod consecvent produsele solicitate, se angajeaz s dezvolte i s mbunteasc continuu Sistemul deManagement al Calitii implementat, n conformitate cu cerinele standardului internaional ISO9001:2000 i a obiectului de activitate al organizaiei.Prin intermediul Sistemului de Management al Calitii, SOCIETATEA NAIONAL A LIGNITULUI OLTENIAS.A. TRGU- JIU asigur un mediu de lucru adecvat pentru fiecare angajat n vederea participrii la mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, a eficacitii Sistemului de Management al Calitii, a tehnologiilor, prin punerea n valoare a aptitudinilor individuale dublate de fora colectiv aechipelor din care fac parte.
Pe aceast cale, societatea se angajeaz s satisfac cu promptitudine, responsabilitate i profesionalismcerinele specificate i ateptrile clienilor notri, la nivelul cerinelor legislative i de standardizare dinUniunea European.Politica i obiectivele calitii vor fi analizate i redefinite operativ, vor fi actualizate continuu criteriile de performan pentru procesele Sistemului de Management al Calitii, n cadrul analizelor efectuate demanagement. Societatea noastr i rezerv dreptul, atunci cnd condiiile contractuale o cer, s permitreprezentanilor clienilor un acces rezonabil la elementele Sistemului de Management al Calitii i implicit la Manualul calitii.eful Departamentului Planificare Dezvoltare Management este desemnat ca reprezentant al conducerii
organizaiei pentru :Meninerea n cadrul SOCIETII NAIONALE A LIGNITULUI OLTENIA S.A. TRGU- JIU a Sistemului Calitii nconformitate cu standardul ISO 9001:2000;Raportarea permanent a eficienei i eficacitii Sistemului Calitii, n vederea corectrii i mbuntirii continue a acestuia.Managementul calitii asigur pentru SOCIETATEA NAIONAL A LIGNITULUI OLTENIA S.A. TRGU-JIU,cadrul adecvat pentru stabilirea, analizarea i actualizarea continu a obiectivelor pe termen lung, mediui scurt pe toate nivelele organizatorice, obiective care concur la asigurarea unei dezvoltri durabile asectorului energetic din Romnia i implicit din Uniunea European.
Data: 12.02.2007 Director General, Ing. Daniel BURLAN 2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
32/87
Politica S.C. CILDRO S.A. n domeniul Calitii n anul 1964 se nfiina la Drobeta Turnu-Severin Combinatul de Prelucrare a Lemnului unitate care a acumulat o mare tradiie n
industria lemnului. Desprins din aceasta societate, firma S.C.CILDRO S.A. are ca principal obiect de activitate fabricarea furnirului estetic,aducnd astzi aceste produse la perfeciune. Experiena acumulat n acest domeniu, competenele de care dispunem, tehnologi ile performanteutilizate, relaiile excelente cu partenerii nostrii, fac ca politica S.C.CILDRO S.A. s fie aceea de a furniza produse de oCALITATE care ssatisfaccerinele clienilor notrii la un nivel competitiv de referin pentru acest domeniu.
Managementul de la cel mai nalt nivel al S.C.CILDRO S.A. i propune ca i obiective principale i se angajeaz pentru: Mulumirea clienilor Cnd este un client mulumit? Atunci cnd el primete ceea ce ateapt! Asta nseamn: produse fr cusur
la preuri favorabilela termenul stabilit
n cantitatea doritDe aceea Calitatea nu trebuie s fie niciodat n concuren cu costul, cantitatea, termenul sau altele de felul acesta, ci t rebuie s aib
prioritate.Clientul nu are de fapt nimic, dac el primete doar marfa la timp, la un pre favorabi dar cu suficiente defecte. Orientarea spre client Clientul hotrte dac calitatea este cea dorit.Nu trebuie s ne gndim doar la clienii externi ci i la cei din firm. Fiecare livreaz ceva mai departe, sau fiecare primeteceva de la
cineva.De aceea fiecare este n acelai timp i client i furnizor. mbuntire continuNumai o mbuntire continu a calitii, costurilor i timpului - asigur succesul ntreprinderii.Succesul ntreprinderii noastre asigur locurile noastre de munc i viitorul nostru. St n minile noastre s avem grij de mulumirea
clienilor! mbuntirea continu a CALITII poate fi obinut cel mai eficace prin prevenirea problemelor dect ulterior prin controlul i corecia
acestora. De aceeea dedicarea fiecrei persoane ctre mbuntirea continu a SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII este cerut de cconducerea firmei prin aplicarea unui management participativ i o mbuntire progresiv n zonele de responsabilitate iden tificate, ceea ce permite o nvare continu, pentru ntmpinarea problemelor i anticiparea soluiilor acestora.
n mod periodic conducerea firmei se asigur c politica n domeniul calitii i obiectivele stabilite sunt adecvate scopului organizaiei i analizate pentru adecvarea lor continu.
Drobeta Turnu-Severin,
15 Octombrie 2007 Preedinte C.A. 2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
33/87
Procedura interna (ex.1)
Page 1 of 2Aprovizionare
Gestionarul deMagazie emite unStoc de Magaziesaptaminal si iltrimite BirouluiAprovizionare
Stoc de Magazie
Furnizorintern sau extern?
Se trimit comenzide aprovizionarela un furnizor de
pe ListaFurnizorilorAcceptati
intern extern
Exista furnizor?
DaSe trimit cereri deoferte de pret la
furnizoriipotentiali
Nu
Pagini Aurii
Se evalueazafurnizoriipotentiali
EvaluareaFurnizorilor
Se alege furnizorul adecvatsau se renunta la
aprovizionarea cu produsulrespectiv
Se trimitecomanda de
aprovizionare lafurnizor
"A" de lapag.1
Pe baza cererilorde produse de laclienti, se verifica
daca existafurnizor pentru
produselerespective
Exista furnizor?
Se trimite o Scrisoarede Intentie, in care se
mentioneazacantitatea dorita dinprodusul respectiv
La primirea confirmariitermenului de livrare
se contacteazatransportatorul, care
comunica dataimportului
Da
Se emite:- comanda ferma deaprovizionare catre furnizor- comanda catre transportator- comanda catre comisionarvamal
Dupa receptia marfii- pe baza Fisei de Control aReceptiei se va intocmi siexpedia spre Furnizor oScrisoare de Confirmare aReceptiei si semnalareaeventualelor probleme- pe baza Facturii, acheltuielilor de transport sia cheltuielilor vamale, severifica si actualizeazapreturile de vinzare
Direcorul executivcontacteaza diferite firme
cu care se incearcainitierea unor colaborari
Nu
"B" cont dela pag. 1
In cazulmaterialelorconsumabile, secomanda initial ocantitate de proba
Se recomandaintocmirea unuiContract deColaborare
Se recomandaintocmirea unuiContract deColaborare
Proprietarul deProces
Clientintern
sau externi
Furnizorintern
sau externi
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
34/87
Relaia cu clienii (primirea clienilor i determinarea cerinelor)Prestarea serviciilor ctre clieniRelaia cu furnizorii (evaluarea i selecia, aprovizionarea, recepia)Resurse umane (recrutare, evaluare, instruire)Infrastructur (spaii, echipamente hardware/software, dispozitive MM)Controlul documentelor i nregistrrilorAudit intern, aciuni corective/preventive
Evaluarea satisfaciei clienilorAnaliza efectuat de top -management
Trebuie s documentm toate procesele
CE, CINE, CND, CUM FACE?
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
35/87
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
36/87
Controlul nregistrrilor nseamn:identificarepstrarearhivareprotejareregsireeliminare
4.2.3 . Controlul nregistrrilorFurnizare de dovezi
Cum putem demonstra c am f cut "ce trebuia", n conformitatecu procedurile noastre de lucru?
Rspunsul trebuie s fie o NREGISTRARE.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
37/87
Responsabilitate i autoritate pentru:
a se asigura c procesele necesare SMC sunt stabilite,implementate i meninute
a raporta managementului de vrf despre funcionarea SMCi oricenecesiti de mbuntire
a se asigura c este promovat contientizarea cerinelor clienilor
legtura cu pri externe n aspecte referitoare la SMC
5.5.2. Reprezentantul managementului
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
38/87
5.6. Analiza efectuat de management
Minim o dat pe an
Activitilede analiz se efectueaz pe baza datelor ob inute n urma:- auditurilor,- feedback-ului de la clieni,- performanelor proceselor i conformit ii produsului- stadiul aciunilor corective i preventive,- datelor de la edinele anterioare de analiz a SMC (nregistrri)
Rezultnd oportunit i de mbuntire a eficacitii sistemului demanagement al calit ii, mbuntirea produselor n raport cu cerin eleclienilor i resursele necesare realiz rii acestora.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
39/87
Personal competent(studii, instruiri, abiliti, experien)
determinarea competenei necesare instruire evaluarea eficacitii
Contientizarea personalului
relevana i importana activitilor sale realizarea obiectivelor calitii
6.2. Resurse umane
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
40/87
Infrastructur adecvat pentru realizareaconformitii cu cerinele produsului
Cldiri, spaiu de lucru i utiliti asociate
Echipament pentru procese (hardware isoftware)
Servicii suport
6.3 . Infrastructur
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
41/87
7.2.1 . Determinarea cerinelor referitoare laprodus
Cerine specificate de client Cerine nespecificate de client Cerine legale i de reglementare Orice alte cerine suplimentare determinate de
organizaie
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
42/87
cerinele sunt definite i
documentate n mod adecvat orice diferene ntre cerinele contractului sau a comenzii i condiiile
ofertei sunt soluionate
organizaia are capabilitatea de a satisface condiiile contractului sauale comenzii
7.2.2. Analiza cerinelor referitoare la produs
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
43/87
planificarea analiza
verificarea validarea modificarea
7.3 . Proiectare i dezvoltare
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
44/87
7.4. Aprovizionare
Produsul aprovizionat este conform cu cerinele de aprovizionarespecificate?
Evaluarea i selectarea furnizorilor
Definirea tipului i amploarei controlului efectuat de organizaie asuprafurnizorilor
Meninerea nregistrrilor
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
45/87
7.5.1. Controlul produciei i al furnizrii serviciului
Proceduri CE trebuie fcut? CND trebuie fcut? CINE face?
Instruc iuni de Lucru CUM se face?
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
46/87
criterii definite pentru analiza i aprobarea proceselor
aprobarea echipamentelor calificarea personalului utilizare de metode i proceduri specifice nregistrri revalidarea
7.5.2. Validarea proceselor de producie i de
furnizare de servicii
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
47/87
Atunci cnd trasabilitatea este o cerin, organizaiatrebuie s in sub control i s nregistrezeidentificareaunic a produsului:
Coduri de bareEtichetensemne electroniceCuloareFie de Urmrire
7.5.3. Identificare i trasabilitate
Trasabilitatea reprezint abilitatea de a regsi istoricul,realizarea sau localizarea produselor
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
48/87
IdentificareVerificareProtejarePstrare n siguran
Exemple de produs proprietatea clientului :
ingrediente sau componente furnizate pentru a fi incorporate n produs, produs furnizat pentrureparare , mentenan sau modernizare , materiale de ambalare furnizate direct de client, transportul proprietii clientului la o tera parte proprietate intelectual a clientului
7.5.4. Proprietatea clientului
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
49/87
Organizaia trebuie s pstreze conformitateaprodusului pe parcursul procesrii interne i allivrrii la destinaia intenionat
identificare manipulare ambalare depozitare protejare
Tot n cadrul acestei cerine trebuie s se ia n considerare modul n carese asigur c produsul a fost pstrat n condiii corespunztoare dup ceau fost efectuate inspeciile finale.
7.5.5. Pstrarea produsului
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
50/87
Calitatea produselor depinde de calitatea dispozitivelorutilizate pentru a crea i msura caracteristicile acestora. Deaceea, organizaia trebuie s identifice monitorizrile imsurrile i echipamentele necesare pentru a furniza dovezi
ale conformitii produsului cu cerinele determinate.
Echipamentele de msurare i monitorizare utilizate laverificarea produselor, de la procesul de proiectare idezvoltare pn la procesul de depozitare final i livrare,
trebuie s fie suficient de precise pentru scopul propus. Nu sepot utiliza dispozitive inexacte, instabile, deteriorate saudefecte, pentru c n acest caz produsele nu vor posedacaracteristicile cerute.
7.6. Controlul dispozitivelor de msurare imonitorizare
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
51/87
Dispozitivele de msurare trebuie:
etalonate sau verificatefa de etaloanele trasabile ajustate sau reajustate, dup caz identificate pentru a permite determinarea stadiul
etalonrii puse n siguran mpotriva ajustrilor nedorite protejate n timpul manipulrii, ntreinerii i depozitrii
7.6. Controlul dispozitivelor de msurare imonitorizare
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
52/87
8.2. Monitorizarei msurare8.2.1. Satisfacia clientului
2000-2009 Clin Sarchiz
Calitateateptat
Calitatedorit
Calitateperceput
Calitaterealizat
Msurareasatisfacieiclientului
Msurareaperformanei
interne
Client Organizaie
Figura 10 Satisfacia clientului
SATISFACTIA CLIENTULUI = Percepia clientului asupra satisfacerii cerinelor sale dectre organizaie.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
53/87
8.2. Monitorizarei msurare8.2.1. Satisfacia clientului
2000-2009 Clin Sarchiz
Calitate ateptat calitatea ateptat de client corespunde nivelului de calitate doritde acesta. Aici este vorba despre ideea pe care i-o face clientul despre serviciul sauprodusul pe care urmeaz s -l achiziioneze i identificarea criteriilor pe care leutilizeaz, contientsau nu, pentru definireacalitii.
Calitatea dorit calitatea dorit de organizaie corespunde nivelului de calitate pecare aceasta dorete s -l ating i s-l ofereclienilor . Ea este definit plecnd de lacalitatea ateptat de client, de la restriciile interne i externe i de la echilibrelefinanciare.
Calitatea realizat calitatea realizat corespunde nivelului de calitateobinut zi de zi, n condiii reale de funcionare. Nivelul de calitate realizat estemsurat cu ajutorulindicatorilor de calitateaplicain interiorulorganizaiei.
Calitatea perceput calitatea perceput corespunde nivelului de calitateresimit, ntr-un mod mai mult sau maipuin spontan, de ctre client.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
54/87
8.2. Monitorizarei msurare8.2.1. Satisfacia clientului
Organizaia trebuie s stabileasc metodele prin care sunt colectate i analizate
informaiile referitoare la nivelul de satisfacie al clientului, respectiv modul n care aufost satisfcute cerinele sale. Pe baza acestor informaii i analize se vor stabiliaciuni corespunztoare pentru a crete nivelul de satisfacie al clientului, ca omsur de cretere a performanelor sistemului de management al calitii.
Metodele pentru obinerea i folosirea informatiilor legate de gradul de satisfactie alclientilor trebuie determinate.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
55/87
8.2. Monitorizarei msurare8.2.1. Satisfacia clientului
2000-2009 Clin Sarchiz
Exemple desurse de informaii referitoare la satisfacia clientului includ:- reclamaiile clienilor ;- comunicareadirect cu clienii;- chestionare;- activitisubcontractate de colectarei analiz ale datelor;- rapoarte primite de laorganizaia clientului;- rapoarte din mass-media;- studii sectorialei din ramurile industriale;- etc.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
56/87
8.3. Controlul produsului neconform
2000-2009 Clin Sarchiz
Organizaia trebuie s se asigure c produseleneconforme nu sunt utilizate sau livrateneintenionat, prin identificarea i inerea subcontrol a acestora. Produsul neconform poate fireparat, reprelucrat, rebutat, utilizat cuderogare, utilizat n alte scopuri etc. nregistrrile referitoare la naturaneconformitilor i aciunilor de corecie,corective sau preventive efectuate trebuiemeninute.
Modalitatea de identificare, tratare, nregistrarea produselor neconforme trebuie s fiedocumentat ntr -o procedur.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
57/87
8.4. Analiza datelor
2000-2009 Clin Sarchiz
8.4. Analiza datelor
Datele relevante sistemului de management al calitiitrebuiesc colectate i analizate pentru a se asiguraadecvarea i eficacitatea SMC-ului.
Aceasta ar trebui s includ date despre:
satisfacia clientului, conformitatea cu cerinele referitoare la produs; caracteristicile i tendinele proceselor i produselorinclusiv oportunitile pentru aciuni preventive; date referitoare la furnizori.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
58/87
(Ne)conformitate (ne)ndeplinirea uneicerine.
Aciune Corectiv - aciune de eliminare a cauzei unei neconformitidetectate.
Aciune Preventiv - aciune de eliminare a cauzei unei neconformitipoteniale .
Corecie - aciune de eliminare a unei neconformiti detectate.
Aciuni corective/preventive
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
59/87
Aciune corectiv (preventiv)
7. Analiza eficacitatiiaciunii corective(AP)
2. Determinarea cauzelor (potentiale)
3. Evaluareanecesitiiunei AC (AP)
4. Determinareaaciunii necesare
5. Implementareaaciunii
6. nregistrarearezultatelor
1. Analiza neconformitii(potentiale)
2000-2009 Clin Sarchiz
Raport de Aciune Corectiv RAC
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
60/87
Aciune corectiv intern Aciune corectiv la furnizor
Reclamaie client
Aciune corectiv nr (din registru): ____________________ Aciune corectiv precedent nr: ____________________ Reclamaie nr: ____________________
Data completrii :
Cine a observat problema?
Observator prob lem (numele i prenumele persoanei): Numele : ______________________________ Funcia :_________________________
Informaii cu privire la problem Descrierea problemei observate (de ctre observator):
____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________
Not informativ:
Cine trebuie s ntreprind aciunea corectiv? Recomandri pentru rezolvarea problemei Numele: _____________
_____________________ Funcia: _____________
Decident: _____________ Data: / / Semn tura: ___________
_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________
Seciunea persoanei care acioneaz Data estimat pentru ntreprinderea aciunii: / / Data probabil de finalizare a aciunii corective: / / Am gsit urmtoarea cauz a problemei:
_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________
_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________
Am efectuat urmtoarea aciune pentru rezolvareaproblemei i prevenirea reapariiei: ______________
_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________
_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________
Audit de Eficacitate Eficiena aciunii s fie auditat de: Data p ropus: / / Data real: / /
A fost aciunea eficace? DA NU Daca NU, noua aciune corectiv nr: ______
Aciune corectiv nchis. Data: / / Aprobarea Coordonatorului MC:
_______________ (semn tura )
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
61/87
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
62/87
1. Termeni i definiii
Auditat organizaie care este auditat .
Auditor persoan care are competena de a efectua un audit.
Echipa de audit unul sau mai muli auditori care efectueaz unaudit,susinuidac este necesar de experi tehnici.
Expert tehnic persoan care furnizeaz echipei de audit cunotine specifice sauexperien profesional specific.
Competen aptitudini personale demonstrate i capacitate demonstrat de aaplica cunotine i abiliti.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
63/87
1. Termeni i definiii
Dovezi de audit nregistrri, declaraii despre fapte sau alte informaii care suntrelevante n raport cu criteriile de audit isunt verificabile.
Constatri de audit rezultatele evalurii dovezilor de audit colectate n raport cucriteriile de audit.
Concluziile auditului rezultat al unui audit furnizat de echipa de audit dup luarea n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor deaudit.
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
64/87
2. Tipuri de audit
2000-2009 Clin Sarchiz
Audituri interne sunt acele audituri efectuate n cadrul uneiorganizaiide ctrepropriul personal sau n numele acestuia, pentru a evalua conformitatea sistemuluicalitiiimplementat cucerinele documentate.
Audituri de secund parte sunt acele audituri efectuate dectre un client la unfurnizor, pentru a evalua conformitatea sistemuluicalitii cu cerineledocumentate.
Audituri de ter parte sunt acele audituri efectuate n cadrul uneiorganizaiidectre un organism neutru pentru a evaluaactivitiilereferitoare la calitate aleacesteia n raport cucerinele specificate,fr ca ntre auditori auditat s existeun contract de furnizare de produse sau servicii (altul dect cel pentru efectuareaauditului).
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
65/87
2. Tipuri de audit
2000-2009 Clin Sarchiz
n funciede modul caracteristic de aplicare:
Auditul sistemului de management al calitii servete la evaluarea eficieneisistemului calitii prin examinarea aplicrii efective a diferitelor procese alesistemului de management alcalitii;
Auditul calitii procesului servete la evaluarea proceselor sau secvenelor specifice de proces, referitoare la capabilitatea lor pentru calitate;
Auditul calitii produsului servete la determinareadac mijloacele necesareimsurile sunt funcionale pentru a fabrica un produs de calitate. Evaluarea este
referitoare lapri specifice ale unui produs, componente ale acestuia sau la ntregulprodus.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
66/87
2. Tipuri de audit
2000-2009 Clin Sarchiz
n funciede obiectivul final al auditului:
Pre-audit la evaluarea iniiala unui furnizor atunci cnd sedorete stabilireaunei relaiiprecontractuale.
Audit de certificare se utilizeaz pentru evaluarea sistemului de managemental calitiial uneiorganizaiin raport cu un standard (SR EN ISO 9001:2008).
Auditul de supraveghere (de meninere) se utilizeaz pentru a verificadacsistemul de management alcalitiial uneiorganizaiieste implementati continu
s satisfac condiiile specificate.Auditul de recertificare (de extindere) are ca scop ca i auditul de certificare,efectundu-de ns dup expirarea perioadei de valabilitate a primeicertificri.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
67/87
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
68/87
3. Auditorii
2000-2009 Clin Sarchiz
Auditorii trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:
Cunoaterea aprofundat a standardelor aplicate n domeniul MC; Cunotine despre structura i procedurile caracteristice firmei;
Experien n conceperea i utilizarea chestionarelor; Cunotiine despre produse i procese; Caliti organizatorice; Experien n domeniul specific; Independent fa de domeniul/funcia auditat; Trsturi de personalitate i caracter adecvate.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
69/87
3. Auditorii
2000-2009 Clin Sarchiz
Auditorii trebuie s aib urmtoarele caliti personale:
Receptivitate; Maturitate;
Judecat; Caliti analitice; Perseveren; nelegerea proceselor complexe; Ptrundere psihologic.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
70/87
3. Auditorii
2000-2009 Clin Sarchiz
Auditorul trbuie s aib un anumitcomportament n timpul auditului:
S fie punctual; S pstreze confidenialitatea;
S fie metodic i riguros; S aib ntotdeauna standardul la el; S fie mbrcat corespunztor; S fie politicos i calm n orice situaie; S nu intre niciodat ntr -o zon nensoit; S fie amabil i decent atunci cnd se prezint i spune scopul vizitei pentru
care se afl acolo; S pun ntrebrile pe un ton politicos i neutru, s nu contrazic, s nu criticei s nu dea sfaturi; S fie politicos, dar ferm la orice tactici diversioniste; S accepte dreptul auditatului de a contesta orice neconformitate.
3. Auditorii
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
71/87
3. Auditorii
2000-2009 Clin Sarchiz
Auditorii sunt obligai s respecte un cod de conduit ce ar putea conine iurmtoarele:
S se dovedeasc de ncredere i neprtinitori , att n relaia cu organizaiala care sunt angajai (organizaia care auditeaz), ct i cu alte organizaiiimplicate, sau de personalul care se afl sub controlul lor direct;
S fac cunoscute, celui care i-a angajat oricerelaii cu organizaia auditat nainte de a desfura auditul;
S nu accepte nici un fel de influen , cadouri, comisioane sau alte forme deprofit de la organizaia auditat i nici s permit cu bun tiin personalului,pentru care este responsabil, acest lucru;
S nu fac cunoscute constatrile echipei de audit la oricare alt parte, nafara cazului n care este autorizat att de organizaia care auditeaz, ct i decea auditat s fac acest lucru;
S nu se comporte ntr-un mod care ar putea prejudicia reputaia, interesul saucredibilitatea organizaiei care auditeaz sau care este auditat.
P i di l i
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
72/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Pregtirea auditului
Pregtirea auditului este cea mai dificil faz a auditului intern. Auditorii trebuies tie, nainte de nceperea auditului ce dovezi s urmreasc, ct de multe nregistrri s extrag i cum vor fi interpretate aceste nregistrri.
Etapele pregtirii auditului:
Etapa 1 - Definirea i nelegerea scopului auditului;Etapa 2 - Analiza standardelor aplicabile;Etapa 3 - Analiza documentaiei aplicabile;Etapa 4 - Analiza rezultatelor auditului anterior;Etapa 5 - Crearea unui Chestionar de audit ;
Etapa 6 - Realizarea unei edine de pre -audit.
P i di l i
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
73/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Pregtirea auditului
Etapa 1 - Definirea i nelegerea scopului auditului
Reprezentantul managementului sau coordonatorul auditului este responsabilul
definirii scopului fiecrui audit i al comunicrii lui auditorilor. Auditul trebuie scuprind ntreaga organizaie, toate procesele care au loc, departamentele careau legtur cu sistemul calitii. Este responsabilitatea auditorilor de a se asigurac au neles scopul auditului nainte de nceperea pregtirii lui efective.
P i di l i
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
74/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Pregtirea auditului
Etapa 2 - Analiza standardelor aplicabile
Fiecare auditor trebuie s analizeze cu atenie cerinele standardului care au
legtur cu procesul ce urmeaz s fie auditat. Cele mai multe audituri urmrescrespectarea clauzelor Standardului ISO 9001:2008dar auditorii trebuie scunoasc i celelalte standarde care se aplic organizaiei.
Dac sunt clauze care li se par ambigue , auditorii nu trebuie s mearg maideparte pn nu neleg sensul lor. Standardele ISO 9000:2005i ISO 9004:2000
sunt o excelent surs de clarificare a termenilor folosii n Standardul ISO9001:2008.
P ti dit l i
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
75/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Pregtirea auditului
Etapa 3 - Analiza documentaiei aplicabile
Auditorul trebuie s neleag documentaia legat de procesul ce urmeaz s fie
auditat.- Manualul Calitii, care reprezint o descriere a ntregului sistem.- Procedurile, arat ce, cum, cine, ct de des trebuie s fac un anumit lucru.- Instruciunile de lucru, care cuprind informaii mai amnunite referitoare larealizarea unui anumite activiti. Instruciunile de lucru pot avea diferite forme de
prezentare: desene, teste, instruciuni de calibrare, chestionare de instruire,chestionare de audit, specificaii referitoare la materiile prime etc.
P ti dit l i
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
76/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Pregtirea auditului
Etapa 4 - Analiza rezultatelor auditului anterior
Auditorii trebuie s urmreasc rezultatele auditurilor anterioare: interne i
externe, s evalueze eficacitatea rezultatelor aciunilor corective ntreprinse nurma acestor audituri. Observaiile repetate referitoare la o anumit zon trebuies duc la audierea amnunit a acelei zone.
P gti dit l i
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
77/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Pregtirea auditului
Etapa 5 - Crearea unui Chestionar de audit
Un chestionar de audit poate urmri evaluarea proceselor n conformitate cu
cerinele standardului dar i eficacitatea proceselor. n esen, chestionarul de audit este o list cu ntrebri i/sau dovezi care trebuieurmrite n timpul auditului pentru a verifica conformitatea cu cerinelestandardului ISO 9001:2008.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
78/87
Ef di l i
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
79/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Efectuarea auditului
Sunt dou ci principale de auditare a unei organizaii :
1. Auditarea pe departamente, zone sau produse. n acest tip de audit, fiecare procesaplicabil n interiorul unei zone sau departament este inclus n scopul auditului.
2. Auditarea pe proces. Acest tip de audit se concentreaz pe un singur proces n cadrulsistemului managementului calitii.
Ef di l i
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
80/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Efectuarea auditului
Deprinderile eseniale necesare comunicrii
Majoritatea auditurilor interne se bazeaz pe deprinderile proprii de comunicare. Darcele mai bune deprinderi de comunicare sunt greu de cultivat. Cuvintele reprezint doar10% din comunicare. Celelalte sunt prezentate n continuare:
Tonul vocii contribuie la comunicare foarte mult dac se intenioneaz sau nu s setransmit un mesaj.Expresia feei poate comunica, n timpul auditului, ceea ce auditorul nu ar fi vrut scomunice.Limbajul corpului, gesturile i atitudinea. Acestea pot de asemenea comunica ceea cenu se dorete. Auditorul poate nva multe dac la ncheierea auditului cere auditailors-i critice stilul.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
81/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Raportarea rezultatelor auditului
Raportul de audit
Dup ce auditul s-a terminat auditorul trebuie s clasifice descoperirile sale n
neconformiti, observaii i posibiliti de mbuntire. Auditorul nu este responsabilde aciunile corective ce au loc dup executarea auditului. Responsabilitatea revineconductorului auditailor (proprietarul de proces) pentru c el tie cel mai bine caresunt aciunile corective cele mai adecvate.
R l l di l i
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
82/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Raportarea rezultatelor auditului
Raportul de audit
Dup ce auditul s-a terminat auditorul trebuie s clasifice descoperirile sale nneconformiti, observaii i posibiliti de mbuntire. Auditorul nu este responsabilde aciunile corective ce au loc dup executarea auditului. Responsabilitatea revineconductorului auditailor (proprietarul de proces) pentru c el tie cel mai bine caresunt aciunile corective cele mai adecvate.
Include:
- Neconformitati- Observatii cu potential de neconformitate- Lucruri bune observate
edina de nchidere
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
83/87
2000-2009 Clin Sarchiz
edina de nchidere
La edina de nchidere trebuie s participe cel puin managerii departamentelor audiatei trebuie s se desfoare n mai puin de 24 de ore de la audit. Scopul acestei edinteeste ca auditorii s se asigure c responsabilii cu realizarea aciunilor corective au nelescare sunt neconformitile i ce tip de aciuni corective trebuie s ntreprind.
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
84/87
2000-2009 Clin Sarchiz
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
85/87
2000-2009 Clin Sarchiz
Amploarea unui program de audit
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
86/87
Domeniul auditat
Frecvena
Nevoie de acreditate sau de certificare
Concluziile auditului anterior
Preocupri ale prilor interesate
Schimbri
Alte probleme: limb, aspecte culturale etc.
Amploarea unui program de audit
2000-2009 Clin Sarchiz
Activiti de audit
-
8/6/2019 77Managementul Calitatii FINAL
87/87
1. Iniierea auditului2. Desfurarea analizei documentelor 3. Pregtirea auditului4. Desfurarea auditului
4.1 edina de deschidere a auditului4.2 edine individuale auditarea proceselor
5. Raportul de audit6. edina de nchidere7. Ce urmeaz dup audit
top related