8. customer contact management summit -...
Post on 28-Feb-2019
216 Views
Preview:
TRANSCRIPT
8. Customer ContactManagement SummitDoświadczenie ma znaczenie!
26-27 kwietnia 2017, WarszawaHotel Courtyard by Marriott
Doświadczeniema znaczenie
Tort - główny punkt programu wielu imprez, wyczekiwany przez wszystkich! To jeden z tych detali, o których się pamięta i mówi długo po zakończeniu spotkania. Żeby zadowolić wymagające podniebienia, które mają już niejeden tort za sobą, trzeba w mistrzowski sposób połączyć ze sobą ciasto, masy, polewy, ozdoby…
Smaki muszą się uzupełniać, przenikać, wzbogacać, wzajemnie podkreślać, dostarczać unikalnych doświadczeń…
Pierwszy kęs i… uśmiech! Udało się!
Jakże prosta metafora tego, z czym mierzymy się każdego dnia pracując nad jakością obsługi i satysfakcją naszych klientów, bo… doświadczenie ma znaczenie!
O ForumSpotykamy się już po raz ósmy w gronie praktyków odpowiedzialnych za ciągłe zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta, aby wymieniać doświadczenia, najlepsze praktyki oraz unikalne inspiracje.
Cel ForumPodniesienie jakości obsługi klienta we wszystkich punktach stykui kanałach oraz zapewnienie pozytywnego Customer Experience, dla jeszcze większej satysfakcji klienta i jak najczęstszego wywoływania efektu WOW.
W Programie Forum m.in.:Listen up! Głos klienta ma znaczenie!
Zadowolony klient w cyfrowym świecie – jak budować pozytywne doświadczenie w kanałach zdalnych
Optymalizacja przepływu wiedzy/informacji pomiędzy kanałami
Totalnie skoncentrowani na kliencie czyli cool-tura CX
Employee Experience first – budowanie pozytywnego nastawienia pracowników
Bilal AsciGroup Head of Customer Valuen11.com
Leszek Żebrowski Dyrektor Contact CenterMEDICOVER
Adrian Buczyniak Customer Experience ManagerCITI HANDLOWY
Andrzej Szczepaniak Ekspert ds. Relacji BiznesowychBANK ZACHODNI WBK
Dorota ChmurskaKierownik Zespołu Cross-SellBANK POCZTOWY
Andrzej RezlerDevelopment & Sales DirectorCCIG Group
Rafał KrauzeCountry Manager
trnd Polska
Remigiusz Franek Head of Customer Care Multichannel ManagementORANGE POLSKA
Dorota OsieckaCustomer Experience & CRM ManagerTESCO
Marcin ŁazińskiContact Center ManagermBank
Katarzyna AnosowiczHead of Customer ExperienceTVN DIGITAL
Konrad SkórczyńskiHead of Customer Care
UPC POLSKA
Paweł KoterbickiKierownik Centrum
Obsługi KlientaBIURO PODROŻY
ITAKA
Łukasz MajowskiChapter Leader Customer
Experience / Senior Manager Centrum Agile – Digital Transformation
ING BANK ŚLĄSKI
Anna SiewieraCustomer Service
ManagerSUPER-PHARM
POLAND
Elżbieta Poznańskaeks-Dyrektor
Departamentu Obsługi Klienta
OPEN LIFE TU ŻYCIE
Katarzyna PerłowskaTeam Coach, Facilitator,
Relationship Coach TIPPING POINT
Anna KlimczukTeam Coach, Facilitator,
Relationship Coach, TIPPING POINT
Magdalena Pisarczyk, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych,
UNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE
Rafał Pychowski Dyrektor ds. SprzedażyUNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE
Andrzej Wierzchoń WOM Sales Manager
trnd Polska
Joanna Hirsz-KropińskaDyrektor Generalna
GCE Consulting, GoodCustomerExperience.pl
Agata RzeszótkoCustomer Service
Manager Poland & CEE, WEARCO,
ANSWEAR.COM
Maciej PietruchaDyrektor
Multikanałowego Centrum Komunikacji
BANK ZACHODNI WBK
Martin Hill-WilsonCustomer Service, Customer Experience and Beyond Silos Strategist / Founder BRAINFOOD CONSULTING
Stefan OsthausCustomer Experience and Employee Experience Global Expert / Managing DirectorEXPERIENCE5
Prelegenci
www.forum-ccms.com/prelegenci
PONADTO WŚRÓD PRELEGENTÓW:Magdalena Wąsiewicz, Key Channel AccountManager Poland, PLANTRONICS
Program
15:00 Przerwa kawowa i podział na interaktywne stoliki tematyczne
15:20 Interaktywne stoliki tematyczneW gronie praktyków – doświadczenie przede wszystkim!
To interaktywne spotkania w kameralnych grupach, których celem jest wspólne wypracowanie odpowiedzi na pytania w najbardziej interesujących, wskazanych przez Państwa, obszarach – poprzez aktywny udział uczestników. Liczba uczestników danej grupy jest ograniczona – decyduje kolejność zgłoszeń.
16:20 Koktajl – znakomita okazja do interesujących rozmów kuluarowych oraz networkingu19:00 Zakończenie pierwszego dnia Forum
Dzień 1: 26 kwietnia 2017, środa
RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE
CUSTOMER CENTRIC DIGITAL CHANNELS
Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK
ZADOWOLONY KLIENT W CYFROWYM ŚWIECIE
11:40 Jak budować pozytywne doświadczenie klienta w zdalnych kanałach Case study: ORANGE POLSKA integracja aplikacji mobilnej z Contact Center preferencje klientów w zakresie nowoczesnych metod komunikacji jak podchodzić do mierzenia skuteczności kanałów digital w obsłudze klienta Remigiusz Franek, Head of Customer Care Multichannel Management, ORANGE POLSKA
12:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
12:20 Nowoczesne narzędzia wspierające Customer Experience w cyfrowym świecie Contact Center Smart Working w przestrzeni Contact Center dźwięk i jego znaczenie jako kluczowego czynnika wpływający na poziom zadowolenia klienta innowacje wspierające pracę agenta CC oraz mierzące efektywność, sposób i środowisko komunikacji Magdalena Wąsiewicz, Key Channel Account Manager Poland, PLANTRONICS
12:40 Lunch
13:40 Klient w innowacyjnym oddziale online Case study: BANK ZACHODNI WBK oddział online: połączenie bankowości zdalnej z bankowością tradycyjną klient BZ WBK bankuje w kanałach samoobsługowych od początku do końca w oddziale online, czyli o procesach E2E Maciej Pietrucha, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, BANK ZACHODNI WBK
14:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
14:20 Transformation of Contact Center to digital channels in an optimal way, both in terms of customer experience and efficiency Case study: n11.com the need for Customer Experience on e-commerce actions for digitalizing customer service results and future plans Bilal Asci, Group Head of Customer Value, n11.com
14:50 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
CUSTOMER FEEDBACK & COMMUNICATION
Prowadząca: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY
PRZEKUJ FEEDBACK W SUKCES
11:40 Znaczenie informacji zwrotnej od klientów w projekcie prowadzonym w metodologii Agile Case study: CITIBANK ONLINE metodologia Agile – jak wspiera podejście klientocentryczne jak skutecznie zbierać feedback w trakcie projektu jak informacja zwrotna przekłada się na szybkie ulepszenia produktu finalnego Adrian Buczyniak, Customer Experience Manager, CITI HANDLOWY
12:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
12:20 Przychodzi klient do Call Center masz własne Call Center – czy można mieć lepsze skuteczność i jakość działań Call Center – co o tym decyduje jak się nie sparzyć – kryteria doboru najlepszego Call Center
Andrzej Rezler, Development & Sales Director, CCIG Group
12:20 Lunch
13:40 Pozyskać dużo głosów klienta i co dalej Casestudy:INGBANKŚLĄSKI automatyzacja kategoryzacji dużej liczby głosu klienta – problemy i wyzwania języka polskiego sprawne zarządzanie dużą liczbą głosów klienta – pierwsze wnioski z wdrożenia systemu komunikacja z klientem, który dzieli się z nami swoją opinią – jak to skutecznie robić Łukasz Majowski, Chapter Leader Customer Experience / Senior Manager Centrum Agile - Digital Transformation, ING BANK ŚLĄSKI14:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
14:20 Moment prawdy w kontakcie z klientem – jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami na linii klient-firma Case study z sektora ubezpieczeniowego klient w obszarze missellingu wymagające sytuacje – jak sobie z nimi radzić impas – jak z niego wyjść mediacje – czy są potrzebne Elżbieta Poznańska, eks-Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, OPEN LIFE TU ŻYCIE14:50 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
9:00 Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek9:45 Otwarcie Forum i sesja networkingowa Anna Brydniak, Project Manager, BLUE BUSINESS MEDIA Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK
SESJA PLENARNA: LISTEN UP! GŁOS KLIENTA MA ZNACZENIE!
10:00 Global CX leaders love simple – how to implement a unique and straightforward do-it-yourself method in order to effectively improve your CX and EX context: tools and methods for collecting customer and employee insight action: how you can gain customer insight without costly market research projects success: learn from leading organizations from around the world who use this approach
Stefan Osthaus, Customer Experience and Employee Experience Global Expert / Managing Director, EXPERIENCE510:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
10:40 Voice of Customer i Customer Feedback Management jako kluczowe procesy wewnątrz organizacji – jak działać aby zadowoleni byli wszyscy – klienci i biznes Case study: TVN DIGITAL jak zaplanowaliśmy zbieranie feedbacku jednocześnie umożliwiając dynamiczną reakcję i strategiczną analizę – zarządzanie głosem klientów jako proces w Player przełożenie głosu użytkownika na realne działania kształtujące biznes optymalizacja działań biznesowych względem głosu klienta – jak wskazaliśmy, które głosy mają największy wpływ na organizację Katarzyna Anosowicz, Head of Customer Experience, TVN DIGITAL11:10 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi11:20 Przerwa na kawę i podział na sesje równoległe
Prowadzący sesję plenarną: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK
Stolik 1: Jak zaprojektować i monitorować optymalną Customer Journey w środowisku multikanałowym, aby uzyskać jak najlepsze CX Customer Journey Map – wprowadzenie do warsztatu: czym jest mapa podróży klienta i co powinna zawierać, na co zwrócić uwagę przy jej opracowaniu, w jaki sposób można wykorzystać mapę w organizacji, kogo zaangażować w jej o pracowanie tworzymy mapę podróży klienta – praktyczne warsztaty budowania mapy podroży klienta i projektowania nowych doświadczeń klientów Joanna Hirsz-Kropińska, Dyrektor Generalna, GCE Consulting / GoodCustomerExperience.pl
Stolik 3: Zarządzaj energią, nie czasem: jak dzień po dniu tworzyć angażujące miejsce pracy dzięki sile wizualizacji uczestnicy doświadczą tego, jak szczęście pracownika wpływa na jakość jego pracy wspólnie zbudujemy kafeterię działań o wielkiej mocy rażenia (high impact) Katarzyna Perłowska, Team Coach/Facilitator/Relationship Coach, TIPPING POINT Anna Klimczuk, Team Coach/Facilitator/Relationship Coach, TIPPING POINT
Stolik 2: Kocham i nie oddam, czyli… pilnie nabędę Consumer Experience dla swojej marki Case studies z Polski i zagranicy dlaczego Word of Mouth to nie to samo co Buzz czy współpraca z blogerami jak skutecznie łączyć działania offline & online jak redefiniować tradycyjne pojęcie grupy docelowej na potrzeby projektów Word of Mouth i uniknąć niepotrzebnego zdziwienia integracja content generated media z komunikacją 360° marki Andrzej Wierzchoń, WOM Sales Manager, trnd Polska Rafał Krauze, Country Manager, trnd Polska
12:50 Ryba pięknieje od głowy – jak zarząd może aktywnie wspierać klientocentryczną organizację Case study: SUPER-PHARM POLAND
w poszukiwaniu wartości, które stawiają klienta w centrum działań w ramach organizacji przykład idzie z góry – jak przekuć deklaracje w realne działania Employee Experience vs. Customer Experience – wojna światów czy przestrzeń do spójnych działań
Anna Siewiera, Customer Service Manager, SUPER-PHARM POLAND
13:20 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
13:30 Lunch
14:30 Jak w relatywnie krótkim czasie zwiększyć satysfakcję klientów przy równoczesnym ograniczeniu kosztów Case study: UPC POLSKA
od czego zacząć, aby efektywnie osiągnąć cel jak zaangażować zespół w obliczu trudnych zmian pomiar i celebrowanie sukcesów
Konrad Skórczyński, Head of Customer Care, UPC POLSKA
15:00 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
UTRZYMANIE CX W CZASIE ZMIAN W ORGANIZACJI
15:10 Jak płynnie przejść przez zmianę w organizacji i nadal utrzymać wyjątkowe CX – fuzja działów z obszarów wsparcia sieci sprzedaży i obsługi klienta Casestudy:BIUROPODROŻYITAKA
czynniki decydujące o wprowadzeniu zmiany proces zmiany – analiza etapów pracownicy w obliczu zmiany – obawy i oczekiwania refleksje i ocena zmiany z perspektywy czasu
Paweł Koterbicki, Kierownik Centrum Obsługi Klienta, BIURO PODROŻY ITAKA
15:40 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
15:50 Zakończenie Forum
CUSTOMER EXPERIENCE IN ACTION
Prowadząca: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY
TOTALNIE SKONCENTROWANI NA KLIENCIE CZYLI COOL-TURA CX
12:10 Customer Experience, czyli każdy słyszał, nikt nie widział – jak zaprojektować i wdrożyć w organizacji dobrze działającą strategię CX Case study: TESCO CE dlaczego warto zaufać doświadczeniu klienta i jakie strategie CX możemy wdrożyć kim jest mój klient oraz jakie są punkty styku integracji klienta z firmą zburzmy wewnętrzne silosy – cross-działowe podejście do CX narzędzia do badania CX – co się sprawdza w praktyce Dorota Osiecka, CE Customer Experience & CRM Manager, TESCO
12:40 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
BUDOWANIE POZYTYWNEGO NASTAWIENIA PRACOWNIKÓW
12:50 Jak zmienić jednym słowem czyjś dzień
Casestudy:#SłowaMająMoc,mBank
sentyment w sieci – gdzie i jak o nas mówią genialna prostota – jak trafić na wall’e tysięcy ludzi pracownik i klient w centrum wszystkiego – mechanizmy i wyniki
Izabela Kwiatkowska, Specjalista ds. Komunikacji w Mediach Społecznościowych, mBank
13:20 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
13:30 Lunch
14:30 Sekret zachwytu klientów: pracownicy
na pierwszym planie
co było pierwsze, jajko czy kura jak budować partnerstwo zespole tworzenie przyjaznej kultury organizacyjnej na co dzień
Katarzyna Perłowska, Team Coach/Facilitator
/Relationship Coach, TIPPING POINT
15:00 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
WYZWANIE t UTRZYMANIE PRACOWNIKÓW W CONTACT CENTER
15:10 Praca w Contact Center zajęciem tylko na chwilę, czyli o tym, jak zatrzymać konsultantów dając im realną perspektywę rozwoju Case study: MEDICOVER
ścieżka kariery w praktyce CC – realna potrzeba czy kwiatek do kożucha jak znaleźć złoty środek, aby większość była zadowolona o czym pamiętać przy wdrożeniu ścieżki kariery w CC – kluczowe czynniki sukcesu
Leszek Żebrowski, Contact Center Director,
MEDICOVER
15:40 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
15:50 Zakończenie Forum
EMPLOYEE EXPERIENCE FIRST
Prowadzący: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK
MOTYWUJĄCY LIDER t ZAANGAŻOWANY PRACOWNIK
12:10 Przychodzi się do firmy, a odchodzi od… szefa – jak motywować i rozwijać liderów w Contact Center, żeby sami potrafili angażować ludzi do pracy w duchu CX Casestudy:WEARCO,ANSWEAR.COM primum non nocere, czyli skąd się biorą źli szefowie dokąd odchodzą dobrzy liderzy – jak ich odkryć, motywować i zatrzymać autonomia, mistrzostwo i cel – dlaczego w Contact Center jest miejsce na motywację wewnętrzną Agata Rzeszótko, Customer Service Manager Poland & CEE, WEARCO, ANSWEAR.COM
12:40 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi
9:00 Rejestracja, poranna kawa i słodki poczęstunek
9:30 Otwarcie drugiego dnia Forum i sesja networkingowa Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK
SESJA PLENARNA: OPTYMALIZACJA PRZEPŁYWU WIEDZY / INFORMACJI POMIĘDZY KANAŁAMI
9:45 How to design omni-channel service experiences – a new practical approach to delivering low effort, multi-channel Customer Experiences
Channel choice is now considered essential by customers who expect to move between channels and devices at will: based on any number of factors such as the complexity of a service task or the situation they find themselves in. However few organisations know how to meet this strategic challenge or how to practically design the right Customer Experiences.
unique omni-channel design framework used to increase user adoption of digital channels how to track your customer’s digital profile and establish willingness to use new channels design principles that facilitate intelligent deployment of voice, video and text
Martin Hill-Wilson, Customer Service, Customer Experience and Beyond Silos Strategist / Founder, BRAINFOOD CONSULTING
10:30 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi10:45 Contact Center przyszłości – rola CC w świecie omnichannelingu Case study: mBank
oczekiwania klientów – wszystko, wszędzie możliwe mix kanałów – zmiana struktury interakcji jak wykorzystać atuty poszczególnych kanałów aby sprostać oczekiwaniom klientów
Marcin Łaziński, Contact Center Manager, mBank
11:15 Interaktywna sesja pytań i odpowiedzi11:25 Spersonalizowany proces obsługi klienta w ramach strategii omnichannel jak kłopot przemienić w przewagę konkurencyjną obsługa klienta w kanele internetowym ze szczególnym uwzględnieniem social media wpływ analizy danych z Contact Center na utrzymanie klienta case study: przykład wdrożenia kompleksowego rozwiązania omnichannel
Rafał Pychowski, Dyrektor ds. Sprzedaży, UNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE Magdalena Pisarczyk, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych, UNIMA 2000 SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE
11:45 Przerwa kawowa i podział na równoległe sesje tematyczne
Aktualna agenda:www.forum-ccms.com/program
RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE
Program Dzień 2: 27 kwietnia 2017, czwartek
Prowadzący sesję plenarną: Andrzej Szczepaniak, Ekspert ds. Relacji Biznesowych, BANK ZACHODNI WBK
Zgłoszenie udziału
Kontakt
Koszt uczestnictwa jednej osoby w Forum wynosi:
Rejestracja uczestnictwa w Forum, a także szczegółowe warunki zgłoszenia dostępne są na stronie internetowej:
www.forum-ccms.com/zgloszenie
O FORUM
Anna Brydniak Project Manager +48 12 350 54 57 anna.brydniak@bbm.pl
ZGŁOSZENIE DO 24 LUTEGO 2017 r.
ZGŁOSZENIE W OKRESIE 25 LUTEGO – 17 MARCA 2017 r.
ZGŁOSZENIE PO 17 MARCA 2017 r.
2195 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z firmy
2995 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu 1 osoby z firmy
2995 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu 3 i więcej osób z firmy
3495 zł (+23% VAT) – przy zgłoszeniu 1 osoby z firmy
3995 zł (+23% VAT)
REJESTRACJA UCZESTNICTWAAnna BanaśHead of Sales+48 12 350 54 06anna.banas@bbm.pl
PROMOCJA FIRMY
Dagmara SobczakEnfant Terrible of Marketing +48 12 350 54 72dagmara.sobczak@bbm.pl
Dlaczego wartodo nas dołączyć
20+ PRELEGENTÓW – top-managerów zarządzających działami Customer Service, Contact Center & Customer Experience
6 OBSZARÓW TEMATYCZNYCH – Customer Voice Matters / Customer in Omnichannel /
Customer Centric Digital Channels / Customer Feedback & Communication / Customer Experience in Action / Employee Experience First
PRAKTYCY t PRAKTYKOM – zero teorii, inspiracje oparte na codziennej praktyce i doświadczeniach szefów zarządzających działami relacji z klientami
CROSS-BINZESOWE SPOJRZENIE – prezentujemy odpowiedzi na najważniejsze wyzwania z różnych, międzybranżowych perspektyw
CENNY BENCHMARKING – wyjątkowa okazja do porównania własnych strategii z rozwiązaniami skutecznie wdrożonymi przez praktyków odpowiedzialnych za strategie CX i najwyższą jakość obsługi klienta w największych firmach na rynku
12
345
Firma Blue Business Media (BBM) jest liderem polskiej profesjonalnej branży konferencyjnej. W skali roku organizuje ok. 50 wydarzeń w formule kongresów i warsztatów oraz formatów towarzyszących (gale, plebiscyty, think tanki), gromadzących od 100 do 1000 top menadżerów z najważniejszych poziomów zarządczych.
BBM specjalizuje się w organizacji spotkań skierowanych do grup profesjonalistów w obszarach: zarządzania, marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, finansów, controllingu, zakupów, IT, prawa i compliance, HR, PR, logistyki oraz produkcji.
W ciągu 7 lat działalności na rynku polskim spotkania organizowane przez BBM zgromadziły ponad 23 000 uczestników z ponad 3400 firm, w tym 85 na 100 największych firm w Polsce (według wartości przychodów).
ORGANIZATOR:
Blue Business Media Sp. z o.o. Oddział Krakówul. Berka Joselewicza 21c, 31-031 Krakówtel. + 48 12 35 05 400fax + 48 12 35 05 401info@bbm.plwww.bbm.pl
Partnerzy:
top related