a indicadores 1 -2010
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INDICADORES DE QUALIDADE E AVALIAÇÃO
UNIJORGE
E AVALIAÇÃO
Jorge Ramalho
jorgeramalho@consiste.com.br Tel: 2102-6956 Cel:8814-7080
EMENTA DA DISCIPLINA
• O que são indicadores e seus tipos
• Aplicabilidade de indicadores• Componentes de um indicador• Exemplos de indicadores
• Indicadores de processos rotineiros x Indicadores de projetos.
• Indicadores de desempenho de processos.
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• Exemplos de indicadores• Passos para a implantação• Gerenciando o desempenho e
a estratégia
de processos.• Indicadores de desempenho
no Prêmio Nacional da Qualidade.
• Exercícios de criação de indicadores de rotina.
• Estudos de casos.
2Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
Programa
• Introdução• Conceitos básicos
– Estratégia– Medição– Gestão
• Conceitos Básicos– Controle– Registros - ERP– Objetivo– Indicador
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– Gestão– Causa e efeito– Produto– Processo x Projeto– Abordagem por processo
– Indicador– Desempenho global– Eficácia x Eficiência– Gestão da Qualidade X
Programas de Excelencia
3Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
• Responder as questões do teste de nivelamento.
TESTE DE NIVELAMENTO
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4Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
Desempenho globalA soma dos ótimos não gera o bom.Desempenho global da organização é o desempenho referente:
Ao valor agregado às partes interessadas pela organização eÀ realização de sua estratégia.
O desmepenho global não é a
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O desmepenho global não é a soma do desempenho dos setores e das unidades de uma organização .O sistema de medição deve mostrar se os efeitos procurados na formulação das estratégias foram alcançados de forma equilibrada.
FPNQ – Planejamento do sistema de medição
5Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
EstratégiaEstratégia é o caminho escolhido para posicionar a organização de forma competitiva e garantir sua sobrevivência a longo prazo.
CE - 2000
Caminho escolhido para concentrar esforços com o objetivo de tornar real a visão da organização.
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real a visão da organização.CE - 2009
6Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
MEDIÇÃOConjunto de operações que tem por objetivo determinar um valor de uma grandeza. Observação: As operações podem ser feitas automaticamente.VIM- Vocabulário Internacional de Medição – definição 2.1
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PRINCÍPIO DE MEDIÇÃOBase científica de uma medição.Exemplos:a) O efeito termoelétrico utilizado para a medição da temperatura;b) O efeito Doppler utilizado para a medição da velocidade;VIM- Vocabulário Internacional de Medição – definição 2.3
7Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
GESTÃOGerir é alcançar a meta.
Falconi.A gestão é um processo que permite o desenvolvimento de atividades com eficiência e eficácia, a tomada de decisões com respeito às ações que se fizerem necessárias, a escolha e a verificação da melhor forma de executá-las. Os gestores se distinguem de outros trabalhadores de uma organização pelo fato de dirigirem o trabalho dos outros.
Rumble, Greville – A Gestão dos sistemas de ensino à Distância. Brasília - Editora UNB,
2002
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2002
Ações coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
NBR ISO 9000:2005 definição 3.2.6
SISTEMA DE GESTÃOSistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos.
ISO9000:2009 DEFINÇÃO 3.2.2
8Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
CAUSALIDADE = CAUSA => EFEITOO princípio da causalidade "Toda causa tem seu efeito; todo efeito tem sua causa; todas as coisas acontecem de acordo com a Lei; o acaso é simplesmente um nome dado a uma lei não reconhecida; existem muitos planos de causalidade, mas nada escapa à Lei“.
-O Cabalion –
CAUSA EFEITO
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Causalidade é o conjunto de todas as relações de causa e efeito.Exemplos do conceito:Se uma bola está parada no chão e alguém lhe dá um chute, ela é atirada ao longe. Então dizemos que a causa do seu movimento foi a força muscular aplicada à bola através do chute. Se uma maçã cai da árvore, dizemos que a causa de sua queda foi a força de atração da Terra (gravidade), que se exerce sobre todos os corpos.
H = 20 m
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PRODUTO
Resultado de um processo.Existem quatro categorias genéricas de produto:
-serviços (transporte)-informações (programa de computador, dicionário)-materiais e equipamentos (parte mecânica de um motor)
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mecânica de um motor)-materiais processados (lubrificante)
ISO9000:2009 DEFINÇÃO 3.4.2
10Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
PROCESSOConjunto de atividades interrelacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processosProcessos em uma organização são geralmente planejados e realizados
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geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor.ISO9000:2005 DEFINÇÃO 3.4.1
Processos agrupam atividades repetitivas, relativas a rotina do dia a dia e produção em série.
11Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
ENTRADAS
•Nível de estoque
•Solicitação do usuário
•Solicitação de cadastro de um
novo item
•Cadastro de especificações de
SAÍDAS
•Produto no estoque
•Resultado da avaliação do produto e do fornecedor
•Nota fiscal do fornecedor
RECURSOS
Humanos Infra-estruturaAmbiente de
trabalho
•Gerente de suprimentos
•Coordenador de compras•Almoxarife
•Galpão do almoxarifado
•Software “Comprox”
•Empilhadeira
•Condições de conforto nos escritórios e almoxarifado
PROCESSO DE COMPRAS
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especificações de insumos
•Cadastro de fornecedoresqualificados
•Produto NC segregado
•Registro de NC
•Registros atualizados
GERENCIAMENTO
Método Indicador de desempenho
PG-7.4.1 Gestão do processo de
compras
•Índice de falta de material•Valor do estoque
•Nº de NC•Discrepância
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Tipos de Processos
• Processos de gestão ou de governança
• Processos de produção
• Processos de apoio• Processos de
monitoramento e melhoria
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produção melhoria
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• Processos de Gestão da organização: GOVERNANÇA
– Desenham e controlam a gestão estratégica da Organização
TIPOS DE PROCESSOS
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Organização– Incluem processos relativo a planejamento
estratégico: Definem as políticas e objetivos, – Estabelecimento de sistema de comunicação, – Garantia de disponibilidade de recursos necessários
e – análise crítica pela direção.
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• Processos de PRODUÇÃO. (Processos Centrais)– Atividades diretamente relacionadas com o
Cliente
TIPOS DE PROCESSOS
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Cliente– Estes incluem todos os processos que
provêem a produção planejada da organização.
– O Que o cliente aprecia e pelo qual está disposto a pagar.
– Gera valor para o cliente
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• Processos de APOIO. – Processos facilitadores: fornecedores
internos que integram o processo de produção
– incluem todos os processos para a provisão
TIPOS DE PROCESSOS
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– incluem todos os processos para a provisão dos recursos que são necessários para execução dos processos de gestão e organização, para produção, e para medição.
– Recursos humanos, manutenção, infra estrutura...
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• Processos de MELHORIA, ANÁLISE E MEDIÇÃO. – Estes incluem todos aqueles processos
necessários à medição e coleta de dados para análise de desempenho e melhoria de
TIPOS DE PROCESSOS
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necessários à medição e coleta de dados para análise de desempenho e melhoria de efetividade e eficiência.
– Incluem os processos de medição, monitoramento e auditoria,
– ações corretivas e ações preventivas
17Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
ENTRADAS
•Nível de estoque
•Solicitação do usuário
•Solicitação de cadastro de um
novo item
•Cadastro de especificações de
SAÍDAS
•Produto no estoque
•Resultado da avaliação do produto e do fornecedor
•Nota fiscal do fornecedor
RECURSOS
Humanos Infra-estruturaAmbiente de
trabalho
•Gerente de suprimentos
•Coordenador de compras•Almoxarife
•Galpão do almoxarifado
•Software “Comprox”
•Empilhadeira
•Condições de conforto nos escritórios e almoxarifado
PROCESSO DE COMPRAS
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especificações de insumos
•Cadastro de fornecedoresqualificados
•Produto NC segregado
•Registro de NC
•Registros atualizados
GERENCIAMENTO
Método Indicador de desempenho
PG-7.4.1 Gestão do processo de
compras
•Índice de falta de material•Valor do estoque
•Nº de NC•Discrepância
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PROJETO Processo único, consistindo de um conjunto de atividades coordenadas e controladas , com data de início e data de término, executadas para atingir um objetivo, conforme requisitos especificados, incluindo restrições de de tempo, custo e recursos.
ISO9000:2009 DEFINÇÃO 3.4.1
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ISO9000:2009 DEFINÇÃO 3.4.1
Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.
GUIA PMBOX 3ª Edição
19Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080
ABORDAGEM DE PROCESSOA aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações e gestão desses processos pode ser considerada como a “abordagem de processo”.NBR ISO 9001:2008 item 0.2
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Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação
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CONTROLEO controle gerencial é o processo pelo qual os executivos influenciam outros membros da organização, para que obedeçam às estratégias adotadas.
Estratégia DesempenhoEstrutura
Organizacional
Adm de RH
Controles Gerencias
Mecanismos de implementação
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Cultura
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REGISTRODocumento que estabelece os resultados obtidos ou que provê evidencia da execução de atividades
ISO9000:2005 Definção 3.7.6
A NBR ISO 9001:2008 estabelece que registros estabelecidos para prover evidências de conformidade
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prover evidências de conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados.
ISO9001:2008 item 4.2.4
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Requisito Registro requerido
5.6.1 Analise Critica pela Direção
6.2.2 Educação, treinamento, Habilidade e experiência
7.1 Planejamento de realização do produto
7.2.2 Analise critica dos requisitos relacionados a produtos
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento.
7.3.4 Analise critica de projeto e desenvolvimento
7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento
7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento
7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
ISO 9001:2008
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7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
7.4.1 Avaliação de fornecedor
7.5.3 Identificação e rastreabilidade, quando aplicável
7.5.4 Dano ou perda a propriedade do cliente
7.6 Resultado de calibração
8.2.2 Auditorias e seus resultados
8.3. Controle de produto não conforme.Natureza de não conformidade a ações
subsequentes
8.5.4 Resultados de ações corretivas executadas
8.5.5 Resultados de ações preventivas executadas
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ERP (Enterprise Resource Planning)ERPs são sistemas integrados de gestão empresarial.Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
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todas as informações de negócios.http://pt.wikipedia.org/wiki/ERP
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ObjetivoUm estado futuro desejado para uma perspectiva de negócio. Esse estado pode ser abstrato, mas precisa ser planejado de forma concreta através de medições.
FNQ Glossario dos CE 2000
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IndicadoresTambém denominados de “indicadores de desempenho”, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as saídas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação das partes interessadas
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Informação
Conhecimento (inteligência)
Estratégia e Gestão(Análise e decisão)
GESTÃO CICLOS DE MATURIDADEA implementação do sistema integrado de gestão acontece em ciclos.A cada ciclo, com o aumento da maturidade do sistema de gestão novos processos podem ser implamentados.
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Dados(operacional)
Informação(Processo)
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•EficáciaExtensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.
•EficiênciaRelação entre o resultado alcançado e os recursos usados.É um conceito matemático:
Definições
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É um conceito matemático:
usadosrecursos
resultadosEficiência
_
=
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PRINCÍPIOSQualidade1. Foco no cliente2. Liderança3. Envolvimento de Pessoas4. Abordagem de processos5. Abordagem sistemica para
gestão
Excelência1. Pensamento sistêmico2. Aprendizado organizacional3. Cultura de inovação4. Liderança e constância de propósitos5. Orientação por processos e
informações6. Visão de futuro
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6. Melhoria contínua7. Abordagem factual para tomada
de decisão8. Benefícios mútuos nas relações
com os fornecedores
6. Visão de futuro7. Geração de valor8. Valorização das pessoas9. Conhecimento sobre o cliente e o
mercado10. Desenvolvimento de parcerias11. Responsabilidade social
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FINALIDADEQualidade
• Requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização:
– Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma coerente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; e
Excelência• Modelo sistêmico de gestão adotado
por inúmeras organizações de classe mundial.
• São construídos sobre uma base de conceitos fundamentais, essenciais à obtenção da excelência do desempenho.
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regulamentares aplicáveis; e – Pretende aumentar a satisfação do
cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.
desempenho. • Conceitos e as técnicas mais
atualizados e bem-sucedidos de administração de organizações.
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• RESPONDER O EXERCÍCIO DE AVALIÇÃO 1
Avaliãção n• 1
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• FPNQ – Fundação para o Premio nacional da Qualidade. Planejamento do sistema de medição do Desempenho.
• Anthony, Roberty N. E Govindarajan, Vijay– Sistemas de controle Gerencial –Ed. Atlas 2002.
• Kaplan e Norton na prática – Elsevier Editora 2004
Bibliografia
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• Figuera, T. e Ramalho, J. Gestão da Pequena Empresa –– Ed. Epse, 2002.
• Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 - ISO 9000 Introdução e Pacote de Apoio:Orientação no Conceito e Uso da Abordagem de Processo para Sistemas de Gestão.
• Almeida, Léo G. - Gestão de processos e a gestão estratégica, Qualitymark, 2003.
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• http://www.fnq.org.br – Fundação Nacional da Qualidade.• http://www.inmetro.gov.br/credenciamento - Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial• http://www.balancedscorecard.org - Balanced Scorecard Institute • http://www.goldratt.com – Goldratt Institute• http://www.tc176.org – Comite !76 da Iso responsável pelas normas
da familia 9000.
Links recomendados
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da familia 9000.• http://www.abnt.org.br – Associação Brasileira de Normas técnicas.• http://www.abntcb25.com.br – Comitê Brasileiro da Qualidade
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