aamu kattojen yllä - kriisi on mahdollisuus

KRIISI ON MAHDOLLISUUSAamu kattojen yllä - ProCom

28.2.2017

@ahjocomms@maija_hakala

Ahjo Communications– viestintätoimisto, jossa on

paloa.

@ahjocomms@maija_hakala

Missiomme on auttaa asiakkaitamme kasvamaan

ajatusjohtajiksi.

NÄIN TEEMME TÖITÄ • Meitä on 20

ammattilaista.• Emme tingi laadusta.

Parhaat ideat syntyvät yhteistyössä.

• Välitämme asiakkais-tamme ja toisistamme ja suhtaudumme työhömme palolla.

• Meillä riittää rohkeutta kokeilla ja uudistua.

KRIISIVIESTINTÄ

1. Varautuminen -> ohjeistukset, muut työkalut

2. Koulutus -> Mediavalmennukset, kriisisimulaatiot, luennot

3. Akuutit tilanteet -> apu 24/7

@ahjocomms@maija_hakala

ASIAKKAITAMME

AbbVie Oy Akava Alcon Bazar Kustannus BEMER Nordic / Lifenet Boehringer IngelheimBristol-Myers Squibb Caruna CGI Suomi Coca-Cola Coctio Docrates Doctagon Dustin Elenia Lämpö Expert Exxon Mobile Helsingin kaupungin kiinteistövirasto Helsingin kaupungin rakennusvirasto Helsingin kaupunginkanslia HKScan Hoitokoti Päiväkumpu Hotels.com HSY - Helsingin seudun ympäristöpalvelut Itä-Uudenmaan pelastuslaitos Janssen-Cilag Kouvolan Vesi Lastensuojelun Keskusliitto Liikennevirasto Maa- ja metsätalousministeriö Maa- ja metsätaloustuottajain keskusliitto MTK Maakuljetuspooli Nasdaq Helsinki Nielsen Nokian Renkaat Norwegian Bank Nurmijärvi Oy Eli Lilly Finland Oy Snellman Ab Pfizer Pockethunt Porvoo Power PPCT Finland Skanska Snow Software Sotilaskotiliitto Stora Enso metsä Suojelupoliisi Suomen kansallisooppera ja -baletti Suomen lastenhoitoalan liitto SLAL Suomen Terveystalo Suomen Tilintarkastajat Suominen Swedish Orphan Biovitrum TAYS Sydänkeskus Tech Mahindra Tekijänoikeuden tiedotus- ja valvontakeskus TTVK Terveystalo TIVIA – Tieto- ja viestintä-tekniikan ammattilaiset Trimble Solutions Oy Tuota niin Tuotanto Työ- ja elinkeinoministeriö Vesilaitosyhdistys Vakuutuskeskus Vihti Wipak YIT Y-Säätiö

Aamun sisältö

• Johdanto aiheeseen/ Maija Hakala, Ahjo

• Mitä hyvää oli noroepidemiassa? / Marika Nöjd, Tallink Silja

• Sometrollauksen hyöty?/ Petteri Numminen, Suomen Unicef

@ahjocomms@maija_hakala

Kriisi ei kaada organisaatiota, vaan se miten kriisi hoidetaan.

Jokainen organisaatio voi joutua kriisiin huolimatta siitä, miten se

on asiansa hoitanut.

@ahjocomms@maija_hakala

HILJAISUUS EI KRIISISSÄ KANNATA

• 85 % kuluttajista muodostaa käsityksensä yrityksestä sen mukaan, miten yhtiö reagoi kriisitilanteessa.

• Vain tuttavien lausunto vielä tärkeämpi tekijä

Leslie Gaines-Ross, Weber Shandwick

@ahjocomms@maija_hakala

Kriisi on mahdollisuus

• Ikävä tilanne lisää tunnettuutta – hyvässä ja pahassa.

• Avoimuus ja rehellisyys ovat parhaat aseet myös puolestapuhujien löytämiseen.

• Hyvän kriisiviestinnän tärkein apu on normaaliaikojen vankat rutiinit.

Mistä kaikki lähtee?321

@ahjocomms@maija_hakala

@ahjocomms@maija_hakala

Viestinnän epäonnistuminen

Vaikea löytää puolestapuhujia

Vaikea löytää

kumppaneita

Vaikea toimia

@ahjocomms@maija_hakala

Kriisiviestinnän kolme peruspilaria

OITISNopeuden vaatimus on

kova: vähintään osoitettava tietoisuus kriisistä.

OIKEINTotuus selviää ennemmin tai

myöhemmin, ei pidä peitellä.

OMA-ALOITTEISESTIPro-aktiivisuudella voidaan jopa estää todellisen kriisin

syntyminen.

@ahjocomms@maija_hakala

Viestinnällisesti vahvojen

toimitusjohtajien yrityksillä menee

yleensä taloudellisesti hyvin.

Jani Niipola, Kauppalehti 9.1.2017 @ahjocomms@maija_hakala

…ja se on myös edellytys onnistuneelle

KRIISIVIESTINNÄLLE.

@ahjocomms@maija_hakala

Hyvän kriisiviestinnän edellytykset

Sujuva sisäinen tiedonkulku

Selkeä vastuujako

Toimiva tilannekuva

Kiteytetty viesti

Tehokkaat viestintäkanavat

CASE NOROVIRUS LAIVALLA

Tallink Silja OyViestintäjohtaja Marika Nöjd @MarikaNojd

AS Tallink Grupp• yksi Itämeren alueen suurimmista

matkustaja- ja rahtiliikennevarustamoista.

• liikennöi Tallink -brändin ja Silja Line -brändin alla kuudella reitillä.

• Koko konserni työllistää noin 7 000 henkilöä

• matkustajia vuosittain yli 9 miljoonaa• Tallink Silja Oy toimii Helsingissä,

Turussa, Tampereella ja tytäryhtiö Sally Ab Maarianhaminassa.

• Tallink Silja Oy työllistää maalla noin 500 ja merellä noin 1000 henkilöä.

Silja Symphony, 1991Matkustajia: 2852

Silja Serenade, 1990Matkustajia: 2852

Star, 2007Matkustajia: 1900

Galaxy, 2006Matkustajia: 2800

Laivat Suomesta

Turku-TukholmaBaltic Princess, 2008Matkustajia: 2800

Helsinki-Tallinna

Helsinki-Tukholma

Turku-Tukholma

Silja Europa, 1993Matkustajia: 3123

Megastar, 2017Matkustajia: 2800

Victoria I, 2004Matkustajia: 2500

Lisäksi kaksi rahtialusta: Sea Wind ja Regal Star.

Romantika, 2002Matkustajia: 2500

Isabelle, 1988Matkustajia: 2480

Muut reititTallinna-Tukholma

Tukholma-Riika

Baltic Queen, 2009Matkustajia: 2800

CASE NOROVIRUS

Miten kaikki tapahtui?• 29.5.2016 soittopyyntö laivalle Satu Murtopuro/ THL > 70

ruotsalaista nuorta saanut oireita hotellissa Helsingissä 28.-29.5. yönä

• Ruokamyrkytysepäily/ aamiaisbuffet?• Sairastumisia myös miehistön joukossa• THL, Helsingin epidemiaselvitystyöryhmä ja

sairaanhoitopiirit mukana tutkimassa asiaa ja potilaita• Vastausten saanti kestää (näytteitä ei jätettykään)• 2.6. vahvistui että kyseessä norovirus (viides päivä)

Tallink Siljan tiedotteet

• 30.5.2016: Vatsatautiepidemia Silja Linen laivalla• 2.6.2016: Silja Symphonyn vatsatautiepidemiassa

löydetty norovirusta, epidemiaselvitys jatkuu• 3.6.2016: Silja Symphonylle tehdään desinfioiva

suursiivous sunnuntaina 5.6. Helsingissä• 7.6.2016: Silja Symphonylla ja Silja Serenadella jatketaan

mittavia toimenpiteitä vatsatautia vastaanhttp://www.tallinksilja.fi/medialle

THL/ Infektiouutiset• 2.6.2016: Laivaepidemiassa löydetty pinnoilta ja potilaista

norovirusta, epidemiaselvitys jatkuu• 3.6.2016: THL tyypittää laivaepidemiassa löytyneitä

noroviruksia• 10.6.2016: Laivaepidemian potilasnäytteissä

uudentyyppinen norovirus, jota havaittu muuallakin Suomessa

www.infektiouutiset.fi

29.5.-14.6.2016= 17 päivää norovirusta

29.5.2016 klo 23:48/ yle.fi:

”Tietysti syynä voi olla joku ruoka-aine, mutta se vaikuttaa erittäin epätodennäköiseltä, sillä miehistö syö eri paikassa ja eri ruokaa kuin matkustajat. Yleensä joku ärhäkkä norovirus on syypää tällaiseen.” Marika Nöjd

”Näille ei oikeastaan voi mitään, jos näitä joskus tapahtuu. Tietenkin todella ikävä tällainen juttu kaikkien kannalta. Pääasia, että kierre saadaan katkaistua, jotta ei tulisi tätä enempää sairastuneita.” Marika Nöjd

Somekanavat kuumina:2 brändiä, 6 kanavaa, 8 tiliä

@siljalinesuomi & @tallinksuomi

@tallinksilja

Silja Line Suomi & Tallink Suomi

Tallink Silja Suomi

Tallink Silja Oy

@harrihylje

Twitter: Tallink Silja Oy

Instagram: Silja Line Suomi

Facebook: Silja Line Suomi

Viestinnän kohderyhmät

Sisäisesti

VaihdeMarkkinointi, HR, Talous

B2B

Muut maat

Konsernin viestintätiimiKV-

markkinointi

Some-tiimi

Myynti-palvelu

Aspa

Ulkoisesti

Laivafanit

Media

Suuri yleisö

OmaisetSaattajat,

vastaanottajat

Matkustajat

Sidosryhmät (merenkulun

-viestijät)

Tuhti tietopaketti noroa”Lähtisitkö sinä seilaamaan tällä hetkellä ruotsinlaivalle?

Kyllä mä lähtisin. Pesisin käsiä ja käyttäisin oman hytin WC:tä.”

MTV: http://www.mtv.fi/uutiset/kotimaa/artikkeli/tutkija-noroviruksesta-kestaa-monet-puhdistusaineet-mutta-ei-hyppaa-kenenkaan-paalle/5935126

Viikon (video) vieraana Kauppalehdessä

http://www.kauppalehti.fi/uutiset/painajainen-symphonylla-alkaa-olla-ohi/sTHGqELp

Mistä olen erityisen ylpeä?• Yhteistyöstä THL:n ja muiden osapuolten kanssa

– valtavasti faktaa ja taustatietoa saatavilla terveysviranomaisilta sekä laivalta

• Olin median tavoitettavissa lähes jatkuvasti• Haastattelut sujui hyvin eikä tullut mitään yllätyksiä

(KL: viikon vieraana)• Meidän jakamia faktoja, kuvia ja videoita käytettiin

paljon uutisoinnissa

Mitä tekisin toisin?• Twitterin tehokkaampi

hyödyntäminen: oma tili/ yrityksen tili

• Video oikeaoppisesta käsipesusta

• Matkustajien tehokkaampi ja nopeampi sitouttaminen (käsipesu)

Vaikutukset Suomi-Ruotsi reitillä• Kesäkuussa 2016 -4,5 % vähemmän matkustajia verrattuna vuoden

2015 vastaavaan ajan kohtaan (yhteensä 280 502 matkustajaa eli 13 459 matkustajaa vähemmän)

• Heinäkuussa -2,5 % vähemmän matkustajia• Elokuussa +1 % enemmän matkustajia

– Matkustajat siirsivät matkan ajankohtaa, muuttivat reittiä tai peruivat matkansa– Huom. Heinäkuussa Tallink teki kuitenkin kaikkien aikojen

matkustajaennätyksen Helsinki-Tallinna-reitillä + 10,6 % ja kaikilla reiteillä + 4,9 %

• Imagovaikutukset palautteen perusteella vähäisiä > suora, avoin ja rehellinen viestintä saanut paljon kiitosta

Kriisiviestintä: ”suunnittele, mutta varaudu

odottamattomaan, harjoittele ja sitouta”• Ole rehellinen• Ole nopea: tiedontarve on valtava > hyödynnä kaikkia kanavia• Muista tiimisi, puhemiehet ja mahdolliset ulkoiset osapuolet • Pyydä apua ulkopuolelta tarvittaessa• Seuraa mediaa > täsmennä viestejä• Tee valmiita kommentteja jos pystyt

Kiitos! @MarikaNojd, marika.nojd@tallinksilja.com

www.tallinksilja.fi

www.facebook.com/siljaline www.facebook.com/tallinksuomi

https://twitter.com/TallinkSilja

http://instagram.com/siljalinesuomi http://instagram.com/tallinksuomi

Suomen UnicefPetteri Numminen

@numminen

Case: Sometrollaus testamenttilahjoituskampanjassa

Sinä kuolet-

Anna rahat

- Oletteko aikuisia?- Emme.

Järjestön 3 digikanavaaSaitti/blogi

Tietovarasto (googlattavaksi)

Itsepalvelu

Asiakaspalvelu

Kauppa

Facebook

Keskustelu, läsnäolo, kampanjat

Tunne

Twitter

Kriisit

Tapahtumat, esim. tv-ohjelmat

Viestintätwitteröityy

-Ota oma tilasi

Standup some-

Älä ole tylsä

YHTEYSTIEDOT

www.ahjocomms.fi

Ahjo Communications Oy Kalevankatu 13 00100 Helsinki twitter: @ahjocomms facebook: ahjocomms

Maija Hakala050 33 82873maija.hakala@ahjocomms.fi

@maija_hakala