abschluss-webinar 'die webinar-reihe - fazit & ausblick' 2015-10-20 v03.01.00
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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe
Fazit & Ausblick
Dienstag, 20.10.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1D8tI8a
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
2
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
3
Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://bit.ly/1ByXiof
Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
5
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS live
Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
6
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20
03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20 live
Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb live
Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen
8
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick live
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
9
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Abschluss-Webinar – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
10
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflexion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
11
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
12
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1: etabliert
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘?
13
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚orchestriert‘?
14
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚kommittiert‘?
15
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 4 ‚dirigiert‘?
16
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 5 ‚optimiert‘?
17
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
18
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten
19
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
Nutz-nießer
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Nach-richten-
über-tragung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition
20
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
generische Definition
Erläuterung zu • Hauptrollen
• Ablauf der Service-Erbringung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Dokumentation
21
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 01 am 03.02.2015 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service – Definition & Charakteristika
http://bit.ly/1wS99Ye
Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz
Schwerpunkthemen • Service-Begriff • Service-Konsument
http://bit.ly/1vm2R87
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Service http://bit.ly/19KqYm9
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Serviciologie‘
Service – Begriff & Definierung
http://bit.ly/1UqSavB
Glossar Service-Terminologie in sich schlüssige sowie untereinander konsistente Definitionen der Service-Termini & ihrer Synonyme
http://bit.ly/GTlbhU
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
22
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle
23
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor
24
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service- Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Objekt und dessen Übergabe beim Service-Abruf
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Dokumentation
25
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 02 am 17.02.2015 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
http://bit.ly/17gJ3JI
Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz
Schwerpunktthemen • Service-Begriff • Service-Konsument
http://bit.ly/1vm2R87
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Service-Konsument http://bit.ly/1ejjXrJ
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Serviciologie‘
Service – Begriffsdefinition & Service-Konsument
http://bit.ly/1HGN4rj
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
26
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma
27
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Rentabilität
Service-Erbrin-gungs-kosten
Service-Erbrin-gungs-preis
Service-Erbrin-gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Servuktions kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat
28
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Servicialisierung … verstanden? – Die Dokumentation
29
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 03 am 03.03.2015 bei & mit der smile2 GmbH
Die Servicialisierung - Grundlagen & Methoden
http://bit.ly/1AC16VF
Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell
http://bit.ly/GMNvSU
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Servicialisierung http://bit.ly/GTpauS
Präsentationsunterlagen zu EinführungsSeminar 10 (ES10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
http://bit.ly/1AsLhiP
Präsentationsunterlagen zu Vor-trag am 06.11.2014 in Bonn beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg
Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
http://bit.ly/1w2QVGR
XING-Forum in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
Servuktions-Controlling - Analogie & Abgrenzung
http://bit.ly/1lp02h6
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
30
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur
31
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service-Konzertierung
Service Provider
in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
Service
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion
32
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Dokumentation
33
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 04 am 17.03.2015 bei & mit smile2 GmbH
Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen
http://bit.ly/14jJgtM
Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell
http://bit.ly/GMNvSU
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1gCeVZE
XING-Forum in XING-Gruppe ‚Serviciologie‘
Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur & Hauptelemente
http://bit.ly/1JPW6QC
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
34
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren
35
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Essenz
Auslöser & Adressat
Zielobjekt
übergibt das Service-Objekt
Nutzeffekt muss am Service-Objekt
bewerkstelligt werden
Service-Identifizierung
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren
36
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Konsu-
ment
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Service-Objekt
• physisches oder logisches Objekt
• übergeben vom Service-Konsumenten
Service-spezif. Nutz-effekt
• Essenz eines jeden Service
• bewerkstelligt am Service-Objekt
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren
37
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien
38
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung
39
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
ky2B – ky2Business Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Dokumentation
40
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 05 am 31.03.2015 bei & mit der smile2 GmbH
Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
http://bit.ly/1yzc2nw
Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz
Service-Typen – Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://bit.ly/1xJoywL
Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research
Artikel ‚Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren‘
http://bit.ly/1cf69lj
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 01: Service-Identifizierung
http://bit.ly/GTr1zY
XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.’
Service-Identifizierung – Grundlagen & Methode
http://bit.ly/19xm7Rw
Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 10 (GS10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
http://bit.ly/1Dm2EoU
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
41
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels
42
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument
43
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung
44
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
ky2B – ky2Business Service-Spezifizierung
http://www.ky2B.com
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Dokumentation
45
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 06 am 14.04.2015 bei & mit smile2 GmbH
Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis
http://bit.ly/1BxFREr
Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz
Service-Typen – Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://bit.ly/1xJoywL
Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research
Artikel ‚Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute‘
http://bit.ly/MB1zl7
Artikel in Ausgabe 12/2010 von ‚Der Netzwerk Insider‘ der ComConsult Research
Artikel ‚Die Service-Spezifikation – Das A & O der Service-Erbringung‘
http://bit.ly/1TfHxdv
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 02: Service-Spezifizierung
http://bit.ly/1ajG0KJ
Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 20 (GS20) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://bit.ly/1AstxGH
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
46
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung
47
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung
48
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung
49
ky2B – ky2Business Service-Katalogisierung
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://www.ky2B.com
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Katalog … erstellt? – Die Dokumentation
50
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 07 am 28.04.2015 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels
http://bit.ly/1Dj9BXL
Blockvorlesung 04 (BV04) am 18.12.2012 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung
http://bit.ly/17AElyQ
Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research
Artikel ‚Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote‘
http://bit.ly/1kutrmU
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 05: Service-Katalogisierung
http://bit.ly/1ajHmoI
Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 20 (GS20) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://bit.ly/1AstxGH
Entwurf Service-Katalog ICT http://bit.ly/GTuVZN
Home Page Institute4IT Vorlage Service-Katalog http://bit.ly/1bRKNKj
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
51
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl
52
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level
Bronze
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure
53
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Conductor
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Dokumentation
54
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 08 am 12.05.2015 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung
http://bit.ly/1w0W2nf
Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz
Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreements
http://bit.ly/1AsuLBK
Blockvorlesung 04 am 18.12.2012 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung
http://bit.ly/17AElyQ
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 07: Service-Kommittierung
http://bit.ly/1fvccSL
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
55
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation
56
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung
57
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der einzelnen Service-Erbringung • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dokumentation
58
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 09 am 22.09.2015 bei & mit der smile2 GmbH
Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
http://bit.ly/1DxlZAI
Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Service-Konzipierung • Service-Orchestrierung
http://bit.ly/19I85dH
Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 30 (GS30) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
http://bit.ly/1DylXc7
Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 40 (GS40) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
http://bit.ly/14w1uce
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
59
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten
60
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance
61
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
61
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Anzahl berechtigte Service-
Konsumenten pro Service-Typ
laufendes Service-Abrufaufkommen pro Service-Typ
Service- Erbringungs-
preis pro Service-Typ
Service-Erbringungsumsatz refinanziert Service-Erbringungsaufwand
Service- Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
Service-Erbringungs-
kosten
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Dokumentation
62
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
62
Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 10 am 06.10.2015 bei & mit der smile2 GmbH
Der Service-Umsatz – Service-Menge & Service-Preis
http://bit.ly/1DkNqAt
Blockvorlesung 06 am 15.01.2013 an der DHBW Mannheim
Schwerpunktthemen • Service-Preismodelle • Service-Umsatz
http://bit.ly/1gcOID4
XING-Forum in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
Servuktions-Controlling - Analogie & Abgrenzung
http://bit.ly/1lp02h6
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
63
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
64
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
65
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv
66 http://www.smile2.de/427/
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net
67 http://www.SlideShare.net/PaulGHz
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar 6. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Webinare in 2016
Einordnung – Termine, Titel & Links
68
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
tt.mm.2016 SW Einführung & Überblick gratis
tt.mm.2016 01 Der Service gratis
tt.mm.2016 02 Der Service-Konsument gratis
tt.mm.2016 03 Die Servicialisierung gratis
tt.mm.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell gratis
tt.mm.2016 05 Die Service-Identifizierung gratis
tt.mm.2016 06 Die Service-Spezifizierung gratis
tt.mm.2016 07 Der Service-Katalog gratis
tt.mm.2016 08 Der Service-Vertrag gratis
tt.mm.2016 Sommerpause
tt.mm.2016 09 Das Service-Konzept gratis
tt.mm.2016 10 Der Service-Umsatz gratis
tt.mm.2016 AW Fazit & Ausblick gratis
Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
69
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, ES10 bis ES20 & Q3 bis Q4/2015
70
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
31.08. – 01.09.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31
07.09. – 08.09.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-09-07
23.11. – 24.11.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000
ES20
Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
09.09. – 10.09.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-09
14.09. – 15.09.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-09-14
25.11. – 26.11.2015 http://de.amiando.com/ES20_2015-11-25
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q3 bis Q4/2015
71
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
23.09. – 24.09.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-23
28.09. – 29.09.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-28
30.11. – 01.12.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-11-30
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
07.10. – 08.10.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-07
12.10. – 13.10.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-12
02.12. – 03.12.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-12-02
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS30 bis GS40 & Q3 bis Q4/2015
72
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
21.10. – 22.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21
26.10. – 27.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26
07.12. – 08.12.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-12-07
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
02.11. – 03.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02
11.11. – 12.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11
09.12. – 10.12.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-12-09
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Wissensportal der ComConsult Research & Rubrik ‚Servicialisierung‘
73 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Glossar Service-Terminologie & Begriffsdefinitionen
74
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
75
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
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Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen, denn die Serviciologie muss noch etabliert & umgesetzt werden.
http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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