accueil numérique dans les offices de tourisme, premiers retours atelier 13
Post on 25-Dec-2014
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ATELIER N°A13: Accueil numérique dans les offices de tourisme, premiers retours d’expérience
Introduc)on
L’office de tourisme du futur
Le numérique au service de l’accueil
Partenaires de l’étude
Publica)on des premiers travaux
Probléma)ques ! Quels sont les nouveaux usages ? ! Quelles sont les nouvelles a<entes ? ! Organisa)on de focus groupes ! Etat des lieux des technologies
Recours majeur à Internet qui n’écarte pas les autres modes d’informa)on
Les supports traditionnels restent
prisés
Ainsi que les avis des proches, le traditionnel « bouche à oreille »
Pratique et perception des OT
! Besoin de précision, de contact humain
! Un besoin de personnalisation, de conseils (mission moins accomplie mais fortement attendue )
! Des réponses à des préoccupations basiques
! Diffuser de l’information gratuite
L’information touristique sur place
! La richesse de l’information
! La qualité du personnel professionnel et accueillant
! Les locaux
! Les durées d’ouverture
! Les problèmes d’affluence surtout dans les stations de sports d’hiver
! l’aménagement et l’esprit des locaux, trop administratifs,
! les horaires pas toujours adaptés
! personnel non renseigné et pas assez qualifié
En résumé
• Chaleur du contact humain
• Information fiable et abondante
• Bonne connaissance de la région
• Sérieux et efficace
• Aspect trop administratif par la tristesse des décors
• Gestion de l’attente • Horaires par endroits
insuffisants et rigides « On a l’impression que c’est ringard »
« Comme un ami bien renseigné »
Incidences du numérique
• Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)
• Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)
• Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)
Gérer l’affluence et l’attente
En occupant utilement le temps d’attente
En mettant davantage de personnel d’accueil
En décongestionnant par du self service technologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiques
Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller
En améliorant le confort et le look
En apportant de la convivialité
En assumant un rôle de conseil et pas uniquement en apportant des réponses globales
Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans
En étant capable de renseigner toutes les demandes des différentes classes d’âge
En séduisant les plus jeunes : bons de réduction, geste commercial, favorisant les regroupements
Le numérique au service du « vrai » accueil
• Technologies perme<ent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée
• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour
• Se posi)onner comme expert de sa des)na)on (animer une présence en ligne et aide aux choix)
• Apporter du service (hors les murs, wifi…)
Convivialité et présence hors des murs
Intervenants ! Alain Ferrandon, office de tourisme de Bourges
! Marion Oudenot-‐Piton, office de tourisme de Val de Garonne
! Christophe Cusseau, office de tourisme de Fécamp ! Animé par Philippe Fabry, Atout France –etourisme.info
Accueil à Bourges : quand le numérique infiltre le physique !
Ecran, es-‐tu là ?
Oui, j’y suis !
5 effets a<endus et ina<endus ! Un Office “modernisé” et séduisant ! Une clientèle surprise et curieuse ! Une équipe “reformatée”, (re)mo)vée ! Des prestataires néo-‐visibles ! Une offre enrichie et mobile !
Le sourire numérique
Click’n visit Bourges’n Berry
Une « appli » tous publics ! Des touristes aver)s ! Des touristes équipés mais néophytes ! Des habitants en quête de quo)dien ! Des adhérents “connectés” ! Des décideurs “branchés”
Les limites des nouveaux ou)ls ! Des clients peu ou pas “préparés” ! Des personnels à convaincre ! Des bugs informa)ques à gérer ! Du temps à consacrer ! Du Wifi à volonté
Les nouveaux horizons ! Une véritable économie de papier ! Une somme d’informa)ons agrégées ! Un contenu “sans fron)ère” ! Une image résolument moderne ! Un accueil enfin révolu)onnaire !
Val de Garonne
Un Office de Tourisme nouvelle généra)on
Un espace d’accueil de 130 m2 répar= dans 3 pièces
! Objec)fs : ! Répondre aux nouvelles façons de consommer ! Proposer une offre marchande et non marchande productrice d’iden)té ! Faire vivre aux touristes une expérience territoriale
! Ce que ça change ? ! Réorganisa)on interne et la créa)on de nouveaux services ! Nouvelles façons de travailler et d’accueillir ! Inviter le touriste à vivre une expérience et à intérargir ! Faire plus de média)on et franchir le comptoir ! Connaître parfaitement l’offre de notre territoire
Un espace d’accueil de 130 m2 répar= dans 3 pièces
! Ce que ça provoque ? ! Sa)sfac)on chez les élus ! Reconnaissance de la part des partenaires ! Respect et surprise de la part des touristes ! Réappropria)on des lieux par les locaux ! Interroga)ons chez les conseillères en séjour
Des ou=ls numériques derniers cris…
! Objec)fs : ! Me<re en valeur le contenu et rendre la visite à l’OT plus ludique ! U)liser et op)miser les ou)ls pour alrer un flux ! Répondre à un besoin et communiquer sur des infos quo)diennes
Des ou=ls numériques derniers cris…
! Ce que ça change ? ! Le touriste est plus autonome dans sa quête d’informa)on ! Les échanges deviennent conviviaux et plus intérac)fs ! Les enfants et les ados viennent à l’OT pour les Ipads ! L’ou)l numérique devient un ou)l de séduc)on/d’appel
! Ce que ça provoque ? ! A<en)on accrue de la part des partenaires de
figurer en bonne place ! L’envie des partenaires d’aller sur le tout
numérique ! Prise de conscience chez les conseillères en séjour ! Peu de surprise chez les touristes et les locaux ! Interroga)ons chez les élus
Conclusion
! Les faux problèmes ? ! La ges)on des ou)ls numériques ! La retrait des présentoirs de docs ! Le “squa<age” de la connexion Wifi par les touristes
! Les vrais problèmes ? ! Savoir an)ciper et accompagner le changement ! L’émergence d’une nouvelle mission : la média)on ! L’appropria)on du lieu et non pas des ou)ls par les touristes
! Les défis à relever ? ! Faire vivre le lieu et en faire une “des)na)on” à part en)ère ! Con)nuer à moderniser l’image de l’OT et le posi)onner comme un moteur ! Renouveler et développer les ou)ls (site mobile, applica)on…) ! Me<re l’OT au centre de la stratègie de développement du territoire
Merci de votre aCen=on
Suivez-‐nous : Développement en Val de Garonne @OTvaldegaronne Office de Tourisme
Val de Garonne
Office de tourisme intercommunal de Fécamp : bienvenue dans l’espace
numérique
Le projet ! Un espace trop pe)t ! Une opportunité d’agrandissement
! L’assistance d’architectes d’intérieur ! Des fonc)ons et des espaces iden)fiés ! Le choix de l’ou)l numérique
Le résultat
Un espace plus visible
Le résultat
Un espace plus visible
Le résultat
Une banque centrale
Le résultat
Des espaces repos
Des docs en libre-service
Le résultat
Un espace boutique Des consignes
Le résultat
Un espace enfant
Des espaces détente
Le résultat
Trois espaces numériques
Le résultat
Un mode d’emploi
Le résultat
Un mode d’emploi
Les points posi)fs
! Pour les élus : un sen)ment de fierté
! Pour le personnel : une (r)évolu)on
! Pour le public : un espace de convivialité
! Pour les prestataires : un espace de modernité
Les points néga)fs
! Pour les élus : un exemple à calquer dans les autres
points d’accueil
! Pour le personnel : toujours plus à gérer
! Pour le public : des horaires à étendre
! Pour les prestataires : la fracture numérique
Les évolu)ons
! Pour les élus : une modernisa)on à étendre
! Pour le personnel : forma)on et par)cipa)on
! Pour le public : développer un accès à l’info 24h/24
! Pour les prestataires : une ANT
Les évolu)ons
Une application pour les questionnaires qualité
Les évolu)ons
Une seule application adaptée
Merci de votre a<en)on
Annexes
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