adelle cristine oliveira araujo: ux terapia - como melhorar o relacionamento entre usuários e...

QUEM SOMOS

Adelle Araujo 6 anos UXD Sênior UXD Locaweb Geekie Bordados <3 Curadoria de artes <3

Juliana Marcenal 13 anos UXD Coordenadora UXD na Locaweb Rafa e Gabi <3

POR QUE UX TERAPIA ?

DEV'S

SUPORTE

BI

PO'S

UX

USUÁRIOS

COMO O BRIEFING VEIO ?

É... NÃO VEIO.

O SUPORTE TINHA UMA LISTA COM OS 5 MAIORES MOTIVOS DE CONTATO E UX PRECISAVA AJUDAR A REDUZIR ESSE NÚMERO.

OPA, TEMOS QUE IDENTIFICAR OS PROBLEMAS

O NOSSO PRIMEIRO PASSO FOI ENTENDER COMO ESSES CONTATOS CHEGAVAM.

FOMOS LER OS LOGS DOS CHATS E APROVEITAMOS PARA CLASSIFICÁ-LOS.

COM UMA IDEIA DOS PROBLEMAS DOS USUÁRIOS, FOMOS CONVERSAR COM OS STAKEHOLDERS E COM OS ANALISTAS.

ENTREGÁVEIS

> ÁNALISE DE COMPORTAMENTO DOS ANALISTAS > LEITURA DOS LOGS DE CHATS > CLASSIFICAÇÃO DOS CONTATOS > MAPEAMENTO DAS PRINCIPAIS DORES DOS USUÁRIOS > CONVERSAS COM STAKEHOLDERS ENVOLVIDOS E ANALISTAS DO SUPORTE

PRIMEIRO PROBLEMA

"NÃO SABEMOS MUITO SOBRE ESSES CONTATOS E GOSTARÍAMOS DE ENTENDER O QUE O USUÁRIO PRECISA."

"OK, SABENDO DISSO VAMOS SENTAR NA MESA E PROJETAR O ROADMAP DO PROJETO."

UMA ÁRVORE DE CLASSIFICAÇÃO DOS CONTATOSCATEGORIZADA E QUE ATENDIA TODOS OS CANAIS DE ATENDIMENTO.

OS FLUXOS DE ATENDIMENTO E DE ABERTURA DE CHAMADO, E UM MAPA DE DEPENDÊNCIAS COM AS INTERAÇÕES DO USUÁRIO E DO ANALISTA DO SUPORTE.

DESENHOS E PROTÓTIPOS DAS TELAS REFERENTES AOS FLUXOS E SUAS DEPENDÊNCIAS.

#PARTIU PARA OS TESTES DE USABILIDADE! APÓS OS TESTES, OS AJUSTES NECESSÁRIOS FORAM FEITOS E O PROJETO FOI ENVIADO PARA O TIME DE DESENVOLVIMENTO.

ENTREGÁVEIS

> ÁRVORE DE CLASSIFICAÇÃO PARA TODOS OS CANAIS DE ATENDIMENTO. > DESENHOS DE FLUXOS E MAPAS DE DEPENDÊNCIAS

> WIREFRAMES E PROTÓTIPOS > TESTES DE USABILIDADE E AJUSTES PÓS TESTE

O RESULTADO

SEGUNDO PROBLEMA

"NOSSOS USUÁRIOS PRECISAM DE CONTEÚDO SUGERIDO NA TELA DE ATENDIMENTO, POIS A WIKI ESTÁ MUITO CONFUSA E ELES NÃO VÃO ATÉ LÁ"

FORAM MAPEADOS TODOS OS ARTIGOS POSSÍVEIS PARA SUGESTÃO DE CONTEÚDO NA TELA DE ATENDIMENTO.

UM TOM DE VOZ FOI DEFINIDO PARA CONVERSARMOS COM OS NOSSOS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES.

COM A AJUDA DO TIME DE COMUNICAÇÃO DO SUPORTE REESCREVEMOS TODOS OS ARTIGOS QUE MAPEAMOS.

REFORMULAÇÃO DO CONTEÚDO PARA OS USUÁRIOS QUE ACABARAM DE CONTRATAR UM DETERMINADO SERVIÇO, MELHORANDO O ONBOARDING DOS PRODUTOS.

MUDANÇAS NA PÁGINA INICIAL DA WIKI FORAM REALIZADAS, DEIXANDO-A MAIS AGRADÁVEL PARA O USUÁRIO.

ENTREGÁVEIS

> MAPEAMENTO DE TODOS OS ARTIGOS POSSÍVEIS PARA A TELA DE AUTOATENDIMENTO > DEFINIÇÃO DE TOM DE VOZ > REESCRITA DOS ARTIGOS MAPEADOS > REFORMULAÇÃO DOS ARTIGOS PARA OS USUÁRIOS QUE ACABARAM DE CONTRATAR UM SERVIÇO > MUDANÇA NA INTERFACE DA PÁGINA INICIAL DA WIKI

O RESULTADO

TERCEIRO PROBLEMA

COMO ADMINISTRAR TUDO ISSO SEM TRANSFORMAR EM UM FRANKSTEIN?

UM SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO ONDE É PERMITIDA A EDIÇÃO DOS DADOS, ALTERAÇÃO DA ÁRVORE E A INSERÇÃO DE CONTEÚDOS.

UMA DÚVIDA RÁPIDA...

POR ONDE ANDAVA O TIME DE UX ENQUANTO OS DESENVOLVEDORES TRABALHAVAM?

DO LADINHO DELES <3

NÚMEROS, QUERO VER NÚMEROS!

REDUZIMOS 20% DOS CONTATOS MENSAIS (A NOSSA HIPÓTESE ERA DE APENAS 8%)

AUTOATENDIMENTO NA ÁREA DE COBRANÇA: ANTES A RETENÇÃO ERA DE 9% DOS USUÁRIOS. AGORA SÃO 15%!

NENHUM CONTATO PARA RECLAMAR DAS NOVAS INTERFACES.

1 ANO DEPOIS AINDA HÁ UMA QUEDA SIGNIFICATIVA DE CONTATOS COM PEDIDOS DE INFORMAÇÃO E DÚVIDAS PONTUAIS.

COMO ESTÁ AGORA

A WIKI AINDA ESTÁ EM FASE DE LIMPEZA - DEVAGAR E SEMPRE!

OS RELATÓRIOS DE CONTATOS DOS PRODUTOS SÃO MONITORADOS DIARIAMENTE.

ACOMPANHAMENTO QUINZENAL COM OS COORDENADORES DO SUPORTE SOBRE AS CLASSIFICAÇÕES DE CONTATO.

perguntas?

Obrigada! :)