adm serv info - aula 4 ago17 - aula - modo de ... - usp€¦ · 3(16$0(172 6,67Ç0,&2 |...
Post on 04-Jul-2020
4 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
.: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO ::..
Prof. Leonardo Guimarães Garcia
AULA 41 – Introdução2 – Alinhamento3 – Tomada de decisão
TEMAS E PROCESSOS DO
“PENSAMENTO SISTÊMICO”
O FUNDAMENTO DA EXCELÊNCIA “PENSAMENTO SISTÊMICO”
1 – Introdução
O pensamento sistêmico é a base das Teoria de Sistemas!
Os elementos interagem e formam conjuntos para realizar objetivos –Ludwig von Bertalanffy
A realidade é feita de sistemas, que são feitos de elementos interdependentes
Para compreender a realidade, é preciso analisar não apenas elementos isolados, mas também suas inter-relações!
Portanto, um sistema sempre está relacionado a:
As entidades que o compõem, também chamadas partes, elementos ou componentes;
As relações entre essas entidades.
Teoria de Sistemas: ramo da TGS ligado à Administração (década de 1960)
Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados, com propriedades emergentes e representado no contexto de um paradigma
2
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Os sistemas possuem os mesmos parâmetros:
• Materiais• Financeiros• Informação• Espaço• Tempo
• PROCESSOS DE TRANSFORMAÇÃO
• DIVISÃO DO TRABALHO
• Produtos
• Serviços
•Entradas (input) – matéria, energia, informação, ...
•Saídas (output) – resultados produzidos pelo sistema
•Processamento/Transformação (throughput) – processo de conversão das entradas em saídas
•Retroação/Retroalimentação (feedback) – confronta resultados com expectativas (mecanismo de controle)
•Ambiente (environment) – tudo o que estiver fora do sistema
•Fronteira - separa o sistema do ambiente
* Recapitulando: a definição de Pensamento sistêmico
Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos
componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente com o qual
interagem
PENSAMENTO
SISTÊMICO
3
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Como visto na segunda aula:
Os temas, por sua vez, são apresentados segundo a estrutura abaixo:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
2 – AlinhamentoIntegração!
Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)
4
PENSAMENTO
SISTÊMICO
2.1 - O processo “Estruturação do modelo de gestão”
Antes de discutirmos como estruturar modelos de gestão, precisamos deixar claro o que esses modelos significam
Para o MEG, modelo de gestão é:
A disposição das estruturas organizacional, de trabalho e de gestão da organização, incluindo seus processos e atividades.
Para o MEG, o modelo de gestão deve ser criado para realizar o Modelo de Negócio
Já o modelo de negócio é:
A concepção e a estratégia da forma de atuação da organização.
Sua função é definir aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio, tais como: produtos a fabricar, local de instalação das suas unidades; seleção de
mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores, etc.
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Requisito das Partes Interessadas: Tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita ou explícita, das partes interessadas.
Como descobrir necessidades e expectativas?
As Expectativas representam desejos latentes (não explícitos)
As Necessidades são os requisitos dos clientes (explícitos)
Cuidado com as deduções: é + simples e prático é perguntar diretamente aos clientes!
Impactam fortemente os PROCESSOS!!!
Estudos de USOS / USUÁRIOS / COMUNIDADES / COMPORTAMENTOS INFORMACIONAIS!!!
5
Exemplos de práticas gerenciais vindos da Biblioteca do IFSC (SBI/IFSC)
* Clientes da Biblioteca e sua quantidade:
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
6
Discentes de graduação utilizam mais o serviço de empréstimo local e usam a Biblioteca como local de estudo;
Apesar da existência de segmentos bem definidos, sempre que possível a Biblioteca atende as necessidades de todos que a procuram:
Instituições nacionais e internacionais são atendidas através do EEB de material bibliográfico e do serviço de comutação bibliográfica.
Discentes de pós e docentes, além do empréstimo local, utilizam frequentemente os outros serviços oferecidos.
* Necessidades dos clientes:
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
Visitantes têm acesso ao acervo aberto da biblioteca, podendo estudar no local e demandar cópia reprográfica de trechos de livros, artigos, teses, etc.
E quanto às EXPECTATIVAS?
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Como os requisitos conectam processos, clientes e fornecedores:
Cadeia de Valor: Conjunto de atividades que uma organização realiza para criar valor para as partes interessadas. Inclui os processos principais do negócio e os processos de apoio.
7
* Os Processos Principais no SBI/IFSC:
Capacitação de usuários
Acesso ao documento e à informação
Organização do acervo
Manutenção, preservação e conservação do acervo
Tratamento da informação
Aquisição e seleção de material bibliográfico
Adquirir por meio de compra, permuta ou doação, livros, periódicos e outros materiais a partir de demanda existente, sugerida pelos usuários.
Processar e disponibilizar todo o material bibliográfico adquirido pela Biblioteca, mantendo atualizados os bancos de dados bibliográficos.
Encadernação de material bibliográfico danificado e limpeza anual do acervo, realizadas por empresas terceirizadas (pequenos reparos são realizados na Biblioteca).
Manutenção da ordenação do acervo.
Obtenção de documentos através de EEB, COMUT e Bancos de Dados.
Aulas e treinamentos sobre uso de Bibliotecas e fontes de informação.
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
Marketing
Gestão de RH
Gestão Econômica e Financeira
Gestão de Materiais
Tecnologia da Informação
* Os Processos de Apoio no SBI/IFSC:
Atualiza e implementa o site da Biblioteca.
Gerencia as bases de dados da Biblioteca, parque de equipamentos;
Solicitação de material de consumo, material permanente e execução de serviços, utilizando sistema corporativo MERCÚRIO.
Planilhas de controles de verbas referentes à aquisição de material bibliográfico e encadernação.
Providencia a documentação necessária para atender às exigências do setor de RH do IFSC, uma vez que a Biblioteca está inserida nele.
Divulgação de serviços e eventos da Biblioteca.
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
8
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
* Organograma da SBI/IFSC:
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
9
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Representação documental e diagramática do Modelo de Gestão:
Perfil da Organização
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Comunicação do Modelo de Gestão para as Partes Interessadas pertinentes:
10
PENSAMENTO
SISTÊMICO
2.1 - O processo “Estruturação do sistema de medição”
A FNQ sugere os seguintes passos para a estruturação do sistema de medição:
(A) Análise do Contexto: Um bom sistema de medição pode ser construído a partir da compreensão do contexto em torno das seguintes dimensões:
Requisitos das partes interessadas;
Padrões da indústria;
Estratégia de longo prazo;
Objetivos estratégicos;
Contrato de metas (desdobramento dos objetivos estratégicos em metas departamentais);
Planos de ação departamentais;
Conexão entre metas e processos;
Matriz de Riscos relacionados ao cumprimento das metas (conecta as metas aos atributos/indicadores dos processos).
Sistema de medição: Estrutura composta por indicadores estratégicos, táticos e operacionais, que permite monitorar o desempenho de uma organização – engloba os Resultados Organizacionais considerados na Autoavaliação!
PENSAMENTO
SISTÊMICO
(B) Definição e Classificação dos Atributos: Aqui, atributo refere-se às classes de indicadores que irão compor o sistemas de medição (ex.: satisfação, insatisfação, fidelidade, sistema de trabalho, segurança, qualidade de vida, etc.). Também são determinadas aqui as relações de causa e efeito entre os indicadores.
(C) Entrevista com Executivos: Consiste no processo de validação dos indicadores, baseado em entrevistas semi-estruturadas. Aqui, são inseridos ou retirados indicadores, alterada a hierarquia dos atributos, etc. As diferentes partes interessadas serão ouvidas/consideradas, de modo que os indicadores permitam visualizar a realização equilibrada de suas necessidades.
(D) Finalização do Sistema de Medição: Trata-se da estruturação final do sistema de medição, incluindo os processos de trabalho para a coleta, análise e disseminação dos resultados da medição.
11
* Sistema de informação e medição do SBI/IFSC:
Com a implantação do Sistema de Gestão no final de 2004, algumas lideranças foram incumbidas de implementar algumas ferramentas de gestão - dentre as quais o sistema de informação...
Espaço para anotações de atividades extra-rotinas, e ocorrências diversas também foram definidos;
Dados coletados diariamente dos processos principais da biblioteca, de forma estruturada e padronizada;
Foco na melhoria do desempenho e no apoio à tomada de decisão!
Produz indicadores de desempenho relacionados às metas das UGBs;
Acompanha também os prazos e índices de sucesso no atendimento ao usuário;
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
...e o sistema de medição:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
2.3 - O processo “Atuação em Rede”
O termo “rede” significa o conjunto de entidades interligadas que permite circular elementos materiais ou imateriais entre elas, de acordo com as regras estabelecidas.
Cada entidade participante é um nó da rede, interligado aos demais por elos. A rede se justifica pelo que emerge da interação entre os nós!
12
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Características das redes (determinantes para a sua vitalidade e maturidade): cooperação, interação, integração e compartilhamento de informações.
As redes podem ser classificadas quanto ao seu tipo de arranjo:
Agrupamentos horizontais de companhias de diferentes indústrias e setores;
Agrupamentos verticais (keiretsu), dominados por uma empresa com suas fornecedoras;
Agrupamentos ad hoc, em que as empresas participam de um arranjo temporário de atividades, com duração limitada.
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Identificar redes internas e externas (atuais ou potenciais)
Promover a cooperação entre organizações e indivíduos no âmbito da rede
Mapeamento de redes (questionários, entrevistas, snowball, etc.)
Estabelecimento de objetivos compartilhados, elucidação das competências complementares, criação de mecanismos/suporte à rede
13
PENSAMENTO
SISTÊMICO
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Estrutura de avaliação do Tema “Alinhamento”: <Mín.: 10 pontos> <Máx.: 30 pontos>
PENSAMENTO SISTÊMICO (Alinhamento)
CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE
PLANEJAR REALIZAR VERIFICAR APRENDER
NÃ
O R
EA
LIZ
A
INIC
IAL
EM
DE
SE
NV
OL
VIM
EN
TO
CO
NS
OL
IDA
DO
EX
CE
LE
NT
E
NÃ
O R
EA
LIZ
A
INIC
IAL
EM
DE
SE
NV
OL
VIM
EN
TO
CO
NS
OL
IDA
DO
EX
CE
LE
NT
E
NÃ
O R
EA
LIZ
A
INIC
IAL
EM
DE
SE
NV
OL
VIM
EN
TO
CO
NS
OL
IDA
DO
EX
CE
LE
NT
E
NÃ
O R
EA
LIZ
A
INIC
IAL
EM
DE
SE
NV
OL
VIM
EN
TO
CO
NS
OL
IDA
DO
EX
CE
LE
NT
E
1. Estruturação do modelo de gestão
2. Definição dos indicadores estratégicos
3. Correlação dos indicadores estratégicos com os indicadores de processo
4. Atuação de forma cooperada junto às redes
14
PENSAMENTO
SISTÊMICO
3 – Tomada de decisão
* Tomada e Comunicação das decisões nas organizações:
Para a tomada de decisão, o sistema de liderança:
...as partes interessadas esclarecer
comprometer
As decisões tomadas devem ser comunicadas com a finalidade de:
indica quem participa de cada um desses processos
define os aspectos que deverão ser considerados
15
* Os temas ligam-se por meio da Gestão da Informação:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
PENSAMENTO
SISTÊMICO
3.1 - O processo “Identificação das informações”
Os três tipos básicos de necessidades de informação:
* Definição e seleção das informações para a tomada de decisão:
apoio às operações diárias;
A partir da identificação das necessidades, torna-se viável a configuração e a otimização dos sistemas de informação
subsídio ao processo de tomada de decisões!
progresso dos planos de ação; e
Como visto anteriormente, essa é uma das etapas da gestão da informação organizacional
16
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Técnicas de Inteligência Competitiva:
A Inteligência Competitiva (IC) é um serviço de informação realizado de forma ética com o propósito de gerar informações de alto valor agregado visando à tomada de decisão
O processo de IC envolve o levantamento das necessidades de informação dos decisores, o planejamento de como essas informações serão produzidas, a coleta e a análise de dados e informações do ambiente interno e externo e sua disseminação para o tomador de decisão
* Busca de informações comparativas:
Visam revelar o grau de competitividade e de excelência da organização
PENSAMENTO
SISTÊMICO
17
* Benchmarking:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
PENSAMENTO
SISTÊMICO
3.2 - O processo “Utilização das informações disponíveis”
* Integrando informações por meio de Sistemas de informação:
As informações organizacionais podem ser integradas por meio de sistemas de informações:
Classificação dos sistemas de informações:
Conjunto de recursos e procedimentos para a coleta, processamento e distribuição de informações (computadorizados ou não).
Sistemas de Informação Operacional (transações rotineiras da organização).
Sistemas de Informação Gerencial (foco na administração departamental);
Sistemas de Informações Estratégicas (foco na tomada de decisão estratégica);
18
* Reuniões de análise crítica:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
As organizações dependem de boas (e racionais!) decisões para sobreviver
Para isso, elas têm que lidar com o fato de que a racionalidade dos decisores é limitada por:
Crenças/Valores dissonantes dos objetivos organizacionais
Falta de informação e conhecimento adequados
Elementos cognitivos
* Utilizando estrategicamente as informações na tomada de decisão:
PENSAMENTO
SISTÊMICO
19
* Modelos de tomada de decisão organizacional (diferentes vias/autores):
PENSAMENTO
SISTÊMICO
Tabela5W2H
* Comunicação e Acompanhamento das decisões tomadas:
Após as decisões, as mesmas devem ser comunicadas às partes interessadas pertinentes e, na sequencia, convertidas em planos de ação para a devida execução e acompanhamento.
O acompanhamento da execução dos planos é de responsabilidade da liderança!
descrição das ações,
prazos,
métodos/técnicas necessárias,
responsabilidades,
custos/recursos,
metas e indicadores.
Os planos geralmente contemplam:
Os planos deverão ser elaborados pela equipe executora, com a validação da liderança.
PENSAMENTO
SISTÊMICO
20
Pela simplicidade da estrutura organizacional e pelo reduzido número de funcionários, a comunicação ocorre por meio de:
Agenda eletrônica.
Quadros de aviso para divulgação em geral.
Painel eletrônico editado sempre que necessário.
Reuniões relâmpago
Reuniões regulares
* Comunicação no SBI/IFSC:
EXEMPLOS
DE PRÁTICAS
PENSAMENTO
SISTÊMICO
21
PENSAMENTO
SISTÊMICO
* Estrutura de avaliação do Tema “Tomada de decisão”: <Mín.: 15 pontos> <Máx.: 35 pontos>
PENSAMENTO SISTÊMICO (Tomada de decisão)
CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE
PLANEJAR REALIZAR VERIFICAR APRENDER
NÃ
O R
EA
LIZ
A
INIC
IAL
EM
DE
SE
NV
OL
VIM
EN
TO
CO
NS
OL
IDA
DO
EX
CE
LE
NT
E
NÃ
O R
EA
LIZ
A
INIC
IAL
EM
DE
SE
NV
OL
VIM
EN
TO
CO
NS
OL
IDA
DO
EX
CE
LE
NT
E
NÃ
O R
EA
LIZ
A
INIC
IAL
EM
DE
SE
NV
OL
VIM
EN
TO
CO
NS
OL
IDA
DO
EX
CE
LE
NT
E
NÃ
O R
EA
LIZ
A
INIC
IAL
EM
DE
SE
NV
OL
VIM
EN
TO
CO
NS
OL
IDA
DO
EX
CE
LE
NT
E
5. Definição das informações críticas para o negócio
6. Definição das informações comparativas pertinentes para apoiar a tomada de decisão
7. Tomada de decisão, com envolvimento de pessoas de diferentes níveis e processos
8. Comunicação das decisões tomadas
9. Acompanhamento das decisões tomadas
REFERÊNCIAS
1. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Modelo de excelência da gestão (MEG): guia de referência da gestão para excelência. 21. ed. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2016.
2. ______. ______: instrumento de avaliação da maturidade da gestão. 21. ed. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2017.
3. CHOO, C. W. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. 2. ed., São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2006.
top related