aftersales/onderhoud onderzoek | februari 2005 | ©tns nipo | 1 automotive door vincent groen,...
Post on 08-Jun-2015
214 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 1Automotive
Door Vincent Groen, Steven Boekee
De Nederlandse automobilist en zijn werkplaatsDe Nederlandse automobilist en zijn werkplaats
Keuze vooralsnog voor vertrouwde plek
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 2Automotive
Agenda
1. De automobilist en ‘zijn’ werkplaats
2. Automobilist en Europese regelgeving/Monti
3. Invloeden van Europese regelgeving
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 3Automotive
1 Meerderheid automobilisten ‘trouw’ aan huidige werkplaats
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 4
Keuze werkplaats gestuurd door punt van aankoop
Bijna helft van de gebruikte wagen bezitters kocht bij merkdealer.
Merendeel trouw aan huidige werkplaats als het gaat om onderhoud
Gebruikt gekocht
61%
Nieuw gekocht
39%
Meestal onderhoud bij ...
89%
8%2% 1%
Merkdealerwerkplaats
Universelewerkplaats
Fast fitter Overig
Gekocht bij...46%
37%
17%
Merkdealer Universele dealer Particulier
Meestal onderhoud bij ...
76%
18% 23%
16%
71%44%
26%
8%
5%5%6%3%
Merkdealer Universele dealer Particulier
Merkdealer werkplaats Universele werkplaatsFast fitter Overig
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 5
Hoe sterk is de trouw van de klant aan huidige werkplaats?
Hoe stabiel zijn marktaandelen: waar zitten de kansen en bedreigingen?
Zijn er klanten geneigd over te stappen?
In kaart brengen door meten van mate van binding (Conversion Model)
Aansluiten op behoeften-waarden
Betrokkenheid bij het onderwerp (“belang”):
Mate van ambivalentie
Segmentatie van klanten en niet-klanten op basis van binding
Hoe trouw zal de klant in de toekomst zijn?
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 6
Gebondenen: niet geneigd te veranderen in de nabije toekomst, blijven huidige leverancier door dik en dun
trouw Loyalen:
niet geneigd te veranderen op korte termijn, hebben zoveel binding dat ze niet snel zullen weglopen
Aarzelaars: eerste aarzelingen zijn te bespeuren, trouw is beneden gemiddeld en men begint zich op
andere merken/ leveranciers te richten Bijna afvalligen:
staan op de tweesprong, staan op het punt om te veranderen
Segmentatie klanten:
gebondenen loyalen aarzelaars bijna afvalligen
Toegewijde/gebondengebruikers
Niet toegewijde/ongebondengebruikers
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 7
In het algemeen binding met huidige werkplaats groot
Niet toegewijde klanten26%
GebondenenGebondenen LoyalenLoyalen AarzelaarsAarzelaars Bijna afvalligenBijna afvalligen
21% 5%40% 33%
Toegewijde klanten74%
Niet toegewijde klanten41%
GebondenenGebondenen LoyalenLoyalen AarzelaarsAarzelaars Bijna afvalligenBijna afvalligen
34% 7%27% 32%
0
25
50
Toegewijde klanten59%
0
25
50
Mate van binding met merkdealer
Mate van binding met universele werkplaats
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 8
Vooralsnog geen aardverschuivingen zichtbaar
Markt voor merkdealer
Markt voor universele werkplaats
Bedreigingen - + Kansen naar universeel 13% 10% van universeel
naar fitter 8% 2% van fitter
Bedreigingen - + Kansennaar merkdealer 9% 13% van merkdealer
naar fitter 7% 2% van fitter
50%
18%11%
22%
toegewijd niet toegewijd open niet beschikbaar
klanten niet-klanten
19%13% 15%
54%
toegewijd niet toegewijd open niet beschikbaar
klanten niet-klanten
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 9
Automobilist niet erg veranderingsgezind
Automobilist ziet weinig reden om te veranderen van werkplaats
In het algemeen tevreden over ' eigen' werkplaats Toegewijde klant gemiddeld tevredener dan niet toegewijde klant
Imago merkdealer onder niet-klanten: duur Prijsgevoeligheid?
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 10Automotive
2 Voor automobilist veranderingen nog niet merkbaar
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 11
Automobilist zelf verwacht geen grote veranderingen in onderhoudsmarkt 16% van alle ondervraagden verwacht in de komende jaren wezenlijke
veranderingen
Komt het meest bij…
Merkdealer Universeel Fitter Andersja 18% 12% 26% 21%nee 76% 81% 71% 70%weet niet 6% 7% 3% 9%
Verwacht wezenlijke veranderingen...
ja16%
nee78%
weet niet6%
Totaal
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 12
Zeer weinig automobilisten bekend met regeling Monti 4% van de ondervraagden heeft wel eens gehoord van de regeling MONTI
Geen verschil tussen klanten van type werkplaats
Heeft wel eens van regeling Monti gehoord of gelezen...
nee95%
ja4%
weet niet1%
Totaal
Komt het meest bij…
Merkdealer Universeel Fitter Andersja 4% 2% 6% 4%nee 95% 96% 94% 96%weet niet 1% 2% 0% 0%
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 13
Weinigen ervaren ‘zeker’ veranderingen door regelgeving
Na uitleg zegt 4% dat er voor hen zeker dingen zijn veranderd naar aanleiding van de Europese regelgeving
“Je kunt nu gaan shoppen” (concurrentie)
Monti heeft dingen veranderd vwb reparatie en onderhoud...
nee, zeker niet40%
weet niet5% ja, enigszins
17%
ja, zeker4%
nee, enigszins
niet34%Totaal
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 14Automotive
3 Consument volgt voorlopig het ‘vertrouwde’ onderhoud traject
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 15
14% klanten merkdealer ‘zeker’ geïnteresseerd in verlengde garantie Helft van de klanten merkdealer niet tot matig geïnteresseerd in
verlengde garantie
Basis: Klanten van merkdealers
1+ 2 3+ 4 5+ 6 7+ 8 9+ 10 %
toegewijde klanten
83%66% 77%69% 76%
12% 14% 19% 40% 14%
Zeker niet geïnteresseerd Zeker geïnteresseerdSchaal 1-10
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 16
Voornamelijk ‘niet toegewijde’ klanten van merkdealers aangetrokken door Erkend Reparateurschap 4% van de vaste klanten van merkdealers ziet in predikaat erkend
reparateurschap ‘zeer waarschijnlijk’ een aanleiding om te kiezen voor een universele garage
Dit betreft voornamelijk ‘niet toegewijde’ klantenErkend reparateurschap aanleiding te kiezen voor universeel garage...
weet niet5%
Zeer waarschijnlijk
4%
Tamelijk waarschijnlijk
22%
Zeer onwaarschijnlijk
27%
Tamelijk onwaarschijnlijk
42%
40% 33% 21% 5%gebondenden loyalen aarzelaars afvalligen
Zeer onwaarschijnlijk 42% 21% 14% 5%Tamelijk onwaarschijnlijk 48% 43% 38% 9%Tamelijk waarschijnlijk 7% 26% 35% 59%Zeer waarschijnlijk 1% 2% 8% 23%weet niet 2% 8% 6% 5%
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 17
Een minderheid verwacht daling van prijzen als gevolg van regelgeving 34% denkt dat in de komende 10 jaar de prijzen zullen dalen als gevolg
van regelgeving
4% vindt dit zeer waarschijnlijk
Verwacht prijsdaling in komende 10 jaar...
Zeer onwaarschijnlijk
19%
Tamelijk onwaarschijnlijk
41%
Tamelijk waarschijnlijk
30%
Zeer waarschijnlijk
4%
weet niet6%
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 18
Prijsdaling potentieel grote gevolgen?
Meerderheid (63%) van de klanten van merkdealers zal bij een prijsdaling de universeel of fitter overwegen
Hiervan geeft 62% (40% van alle merkdealer klanten) wel aan dat de daling fors moet zijn (>15%)
Basis: Klanten van merkdealers
prijsdaling moet dan zijn…
5% of lager 1%6-10% 11%11-15% 21%16-20% 27%21-25% 20%meer dan 25% 15%weet niet 4%
68% hiervan
toegewijde klant
Prijsdaling aanleiding over te stappen op universeel of fitter...
Ja19%
Dat hangt er vanaf hoeveel
45%
Nee34%
Weet niet2%
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 19Automotive
4 Samengevat...
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 20
Onderhoud nu en in de toekomst ...
Meerderheid van klanten trouw aan werkplaats Er is sprake van een grote mate van binding,
met name voor merkdealers Kansen en bedreigingen: vooralsnog geen aardverschuivingen
Europese regelgeving lijkt voorbij te gaan aan de automobilist
Daling van prijzen kan mogelijk een schokeffect hebben Een aanzienlijk deel gebonden klanten van merkdealers
overweegt overstap bij prijsdaling van concurrenten
Automotive
Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 21
top related