aism a.rossi customer satisfaction e innovazione assolombarda-aism 28.11.2007
Post on 25-Jun-2015
984 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
������������ ���� ���
������ � ��� ���� ��� ������ �
������ � ����� � ����������� ���������
��������� ���! ����"��""�# $��"�
�%���� �����������������������
���&��' �( ������������� �������
2
��%�
� ����� ��%����� %%��)��� ��%���������
� ��� %����%�
� � ������ ��
3
4
*���+,��% ���--��������������� %%��)��� ��%���������.
“Lo stato in cui i bisogni, i desideri e le aspettative del Cliente, mediante il prodotto o servizio, sono soddisfatti o superati e che dà come risultato l’acquisto ripetuto, la lealtà e un passa-parola positivo (*)”
����������� ����������������� ���� ������������������ �! ���"#"�$���%�� ��� �%�&'���������(� � ���)������� ���% ( �$���� �*���� +��� ����% ( �
5
����� ��%����� %%��)��� ��%���������
� ��� ��� ���%���/������ ���
� ��/���������� � �������� ���%����0����12� ���%���3������� ������������� �4��/�����
� ���%�������5������ %��� ����������� �
� ������������%�%������ ��%���5 �%���6������������%��� ���������6������������%��� % �������������������������
� ��� ��� ���%�������� ������� �
� ��� ��)���������4� ���� ���7���� ����������%���6��� ������� %������ ��� ������� 8% ���%�96��� ��������� %��������������)��������
� ��)���������������� ���
� � � ) �%������������ ������� %��-�������
� ��� �������-����4������� �
� � � ��4%���� � �����������������������%��������������� ��� % ��������������� ���� ������� 8���������9
6
� ��)������ �� � ���������� ������� %%��)��� ��%���������.
� (�)�����%�/�������������������������� :� ������� ������� % �� �������
� ����������/����� � ����������%�� %%��)��� �� �%���� %%��)��� �� ������������
� ����������/����� � ������������� ���������������-��� ������������
� ���������� �������������� %���� % �� ;������� 6��������%�/����� �+�������������������� �������%����:� � � %%��)���
�������������������� ��������
��������������������������������������������
7
8
��� %����%� ;���� -����
� ����%��������7��������6������������� ����6������������������/��
� �-������ �%�)���������� ��%����� ������ %��������� %����%����� ������%���������� ������������ ��%�� %%��)��� ��%���������
9
��� %����%� ;&�)���%���5�������4
<� (�)����� ��%��� -�������
1� (�)����� ��%���������-���%��������
=� ���� ��� %������) ����� ��
>� ������ %������) ����� ��
0� (�)����� ��%������������%����� ������
10
��� %����%� ;&������-���%��������
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Servizi accessori
Chiarezza e completezza delle comunicazioni
Tempi di rilascio preventivo
Tempi tra ricevimento fattura e scadenza di pagamento
Qualità delle soluzioni realizzate per risolvere i reclami effettuati
Tempo impiegato per risolvere i reclami
Chiarezza delle fatture
Correttezza delle fatture
Tipologia di operazioni effettuabili al telefono
Completezza delle informazioni telefoniche
Tempi di attesa al telefono
Facilità di accesso al servizio telefonico
Completezza delle informazioni fornite allo sportello
Tempi di attesa allo sportello
Cortesia del personale di sportello
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
ns4321
Importanza
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
�����
ns4321
Soddisfazione
Legenda:1. Per nulla importante; 2. Poco importante; 3. Importante; 4. Molto importante; ns. Non so1. Per nulla soddisfatto; 2. Poco soddisfatto; 3. Soddisfatto; 4. Molto soddisfatto; ns. Non so
11
��� %����%� ;����������%���5����������������
�����������
�
1
23
4
5
6
7
89
1011
12
13
14
15�
,
-
� -� ,
SETTORE 1:FORZA
ELEVATA
SETTORE 2:DEBOLEZZA
ELEVATA
SETTORE 4:FORZA
MARGINALE
SETTORE 3:DEBOLEZZAMARGINALE
Matricedei GAP
12
��� %����%� ;&���������%����� ������
!��$
� �?�" &�
(�'�&�$$ � �?�" &�
!��$ �&�# � (�'�&�$$ �&�# � ���������
�����������
� ""
���
� "" ���
� �
LEGENDA STRATEGIE:1) Presidiare il vantaggio competitivo e allungare la distanza dai competitor / Continuous Improvement2) Acquisire/Sviluppare le competenze / Re-engineering3) A. Valorizzare le caratteristiche (comunicazione) / (B. Mantenere) / C. Ridurre BDGT e riallocare4) A. Valorizzare (comunicazione) e investire / B. Mantenere / C. Disinvestire
��
��
��
����
��
13
��� %����%� ;&���� ������������
3
2
3
3
1
2
2
1
4
2
3
4
2
1
2
Sett
-
Istituzione Uff. Relazioni e Comunicazioni Clienti
-
-
Capitalizzazione dell’esperienza
Definire, misurare e premiare livelli di servizio
Nuovo format fatture + spiegazioni
Presidiare
-
Formazione/ sistemi CRM
-
-
Formazione/ sistemi CRM
Presidiare
Educare alla centralità del Cliente
Azione
Servizi accessori
Chiarezza e completezza delle comunicazioni
Tempi di rilascio preventivo
Tempi tra ricevimento fattura e scadenza di pagamento
Qualità delle soluzioni realizzate per risolvere i reclami effettuati
Tempo impiegato per risolvere i reclami
Chiarezza delle fatture
Correttezza delle fatture
Tipologia di operazioni effettuabili al telefono
Completezza delle informazioni telefoniche
Tempi di attesa al telefono
Facilità di accesso al servizio telefonico
Completezza delle informazioni fornite allo sportello
Tempi di attesa allo sportello
Cortesia del personale di sportello
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
SETTORI (sett):1) Forza elevata 2) Debolezza elevata3) Forza marginale 4) Debolezza marginale
14
15
� ������ ��
� &5�������%�� %%��)��� ��%��������� � ������%�� ���� �������������� ��������������%���� % �� ;������� �����@�������%����A
� �����-���%��� ���� ������ ���/��%�����%�����������%����6:� ���-���%�)�����������������3�% ���������� �������� % �� ;������� �� �����%������� 8@������%����� ��� ���� �A96 ���������% ��%����� ��%���� ���� ��
� &5�������%����� ��� �����)���� � � ������������� %�������������@� ���A��������%���������6����� ������ %����� %%��)��� ��%����������6%�� ��������6%��������� %���5�������
������������ ���� ���
������ � ��� ���� ��� ������ �
������ � ����� � ����������� ���������
��������� ���! ����"��""�# $��"�
�%���� �����������������������
���&��' �( ������������� �������
top related