améliorer ma relation client par l'e-mail

Améliorer ma Relation Client par l’Email

Optimiser l'utilisation de

l'e-mail pour gagner en

efficacité

L’email

Tour de table …

Comment sont gérés vos e-mails ?

Principes de base

INTERNET = HUMAIN

• Vous êtes un humain, faites le savoir !

• Humanisez la relation client sur votre site, dans vos e-mails…

• Ajoutez des photos de vous et de votre équipe

• On s’adresse à une personne pas à une machine

• Module de Chat sur votre site pour répondre en instantané

L’humain est à la mode !

Vous aussi

Montrez que vous êtes

HUMAIN

INTERNET = HUMAIN

• Derrière le site internet ou

l’adresse mail

il y a un être humain !

• Et cet être humain …

C’EST VOUS !

INTERNET = HUMAIN

• Humaniser son site ou sa page Facebook

INTERNET = HUMAIN

• Humaniser ses signatures mails

INTERNET = HUMAIN

• Humaniser ses signatures mails

CONNAÎTRE = HUMAIN COMPRENDRE

CLIENTS S’ADAPTER

VENDRE DECODER

Mettez-vous à la place du client !

Il est comment le client de 2014 ?

Neuneu Fainéant Bigleux

Définition de Touristic

• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE

• Il attend de la réactivité, de l’instantanéïté

• Il aime être valorisé

• Il attend qu’on lui facilite la vie

• Il veut être traité en VIP

• Il se fie aux avis de ses amis

Il est comment le client de 2014 ?

Le Cycle du Voyageur

Réserver

Rechercher

avant le séjour

Achat

Voyager

Comparer Réserver Partager

Internet de préparation au séjour

Internet de séjour

Internet de retour

Tous fichés !

Faites vous un fichier

clients !

Constituer un fichier clients

• A l’ancienne

Constituer un fichier clients

• Numérique !

> Grâce à Google Drive

• Quelles infos ?

> Type de client

> Période de séjour

> Service fourni…

avant le séjour

Réserver

Rechercher

Et ce fichier, j’en fais quoi ??

Achat

Voyager

LE 1ER CONTACT

Avant le séjour

Bonjour !

On est ravi de faire votre

connaissance !

Choisissez-nous, vous ne serez pas déçus !!

Avant le séjour

LE 1ER CONTACT

LE 1ER CONTACT

AVANT : le client me contacte

• Répondez VITE !! En vous attendant, il risque

d’être séduit par une autre annonce !

• Adaptez votre réponse au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur,

Madame…)

• Donnez de l’information et restez séduisant : il n’est pas encore convaincu

(des photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre

établissement… )

• Pensez « offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites ou

d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui

l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer

son séjour

Avant le séjour

Source : Ludovic Dublanchet

Avant le séjour

LE 1ER CONTACT

Avant le séjour

Merci de nous faire

confiance !

Tout est en ordre de notre

côté, votre réservation est

bien enregistrée !

Si vous en voulez plus, on peut vous proposer…

LE MAIL DE RÉSERVATION

Avant le séjour

LE MAIL DE RÉSERVATION

Avant le séjour

LE MAIL DE RÉSERVATION

AVANT : le client réserve

Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE !!! • Soyez précis sur les conditions de réservation

• Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions

d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, vélos…)

• Annoncez-lui les manifestations qui ont lieu pendant son séjour

• Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme, il pourra continuer à préparer son séjour.

Source : Ludovic Dublanchet

Avant le séjour

LE MAIL DE RÉSERVATION

Avant le séjour

Hé ho !!!

C’est bientôt les vacances !!

On vous attend avec

impatience !! En plus il va faire beau !!

LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

Avant le séjour

Avant le séjour

LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

Juste AVANT le séjour

• Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour !

• Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure du RDV

• Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement

• Donnez la météo

• Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo

• Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si

besoin)

• Rappelez lui l’adresse du site mobile de l’Office de Tourisme

Source : Ludovic Dublanchet

LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

Avant le séjour

Pendant le séjour

Bienvenue en Alsace !

LE MAIL DE SÉJOUR

Pendant le séjour

LE MAIL DE SÉJOUR

A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client A faire par mail ou par SMS

• Souhaitez-lui la bienvenue en Alsace

• Et si on continuait la relation client pendant le séjour ?

> Les Applications et sites mobiles utiles

> Les points d’accès Wifi

> « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »

> « En cas de besoin, n’hésitez pas..! »

> « Mon coup de cœur du jour c’est … »

> « Il fait un temps idéal pour … »

Source : Ludovic Dublanchet

Après le séjour

LE MAIL DE REMERCIEMENT

Après le séjour

LE MAIL DE REMERCIEMENT

Après le séjour

Au revoir et à bientôt !

• Remerciez-le de sa venue !

• Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du

petit déjeuner…) et proposez-lui de partager ses photos (sur Flickr,

Facebook, Instagram…)

• Proposez-lui de garder le contact (en allant aimer votre page facebook,

suivre votre blog…)

• Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la

qualité de votre accueil (ça se passe entre vous et lui !)

• Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un

commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche !

(TripAdvisor, Google+Local, Vinivi, Dismoioù..)

LE MAIL DE REMERCIEMENT

Source : Ludovic Dublanchet

Après le séjour

LE MAIL DE REMERCIEMENT

Vos emails peuvent être créés :

Chez votre fournisseur d’accès monetablissement@orange.fr / monetablissement@sfr.fr / monetablissement@wanadoo.fr

Chez votre prestataire hébergement Info.tourisme@pays-de-barr.com / info@tourisme-obernai.fr

Sur une plateforme d’email gratuite ou payante monetablissement@yahoo.fr / monetablissement@gmail.com

Ce qu’il faut avoir en tête :

• Capacité de stockage

• Sécurité et sauvegarde

Comment gérer vos emails pro ?

Quel outil pour gérer vos emails pro ?

Recommandation Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur votre

ordinateur principal

Il vous permettra : • de trier et archiver vos emails

• de mettre des « étiquettes »

• de préparer des réponses standardisées

• d’insérer automatiquement votre signature

Quel outil pour gérer ses emails pro ?

Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le

temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette)

ʺVos emails doivent vous suivre

et ne plus être emprisonnés

dans un seul ordinateurʺ

Pierre Eloy, Touristic

Les Outils

Les Outils de la Relation Mail

1. Signatures Mail

2. Réponse standardisée

3. L’emailing et la newsletter

Créer votre Signature Mail

A vous de jouer !

La problématique

Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos

outils de gestion d’email…

Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca !

Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même

façon que vous.

Du contenu adapté

Le contact, nom prénom…

Votre logo, une photo…

Votre adresse postale et mail

Le lien vers votre site Internet

Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autres

réseaux

Créer vos signatures avec

• WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de créer

des signatures mail et de les afficher sur tout service webmail (Gmail, Yahoo, AOL, Hotmail, Google Apps)

• WiseStamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à

votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application

vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il

vous sera également possible d’ajouter à côté de votre signature

vos adresses de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter etc…

Créer vos signatures avec

1. Téléchargez le module WiseStamp (à l’aide de votre moteur de recherche) www.wisestamp.com

2. Créez votre signature à l’aide de l’éditeur et validez

Sur votre service Webmail vous retrouvez le logo WiseStamp qui vous

permet d’insérer facilement une signature

Créer vos signatures avec

o Rédigez un modèle d’email (en choisissant une des 4

propositions)

o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre

outil de gestion des emails

Créer des réponses standardisées

A vous de jouer !

• Evitez les liens qui font 3 lignes : raccourcissez les avant de les insérer

www.goo.gl ou http://bitly.com/

• Créer un ʺboutonʺ pour appel à l’action (taille 115*30)

www.picmonkey.com

• Créer un itinéraire avec Google Maps

www.maps.google.fr

Avant de démarrer…

Quelques outils pratiques :

Créer une réponse standardisée avec

1. Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com ou

créez votre compte si vous n’en avez pas.

Créer une réponse standardisée avec

2. Ouvrez les paramètres de messagerie

Créer une réponse standardisée avec

3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil

« Réponses standardisées »

Créer une réponse standardisée avec

4. Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une

« Nouvelle réponse standardisée »

Créer une réponse standardisée avec

Créez un nouveau message puis allez chercher

« Réponses standardisées »

Tutoriel vidéo, pour créer une réponse

standardisée avec Gmail :

http://bit.ly/1bjPpDb

Créer une réponse standardisée avec Thunderbird

Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »

Rédigez votre email

Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »

Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de

gauche

Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :

http://bit.ly/1as4sjP

Créer une réponse standardisée avec Outlook

Cliquez sur « Nouveau message »

Rédigez votre email

Cliquez sur « Enregistrez sous »

Choisissez le type de format « Modèle Outlook »

Pour l’utiliser, allez dans le menu « nouveaux éléments » puis «Autres

éléments / « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »

http://bit.ly/19RPbIp

Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée

avec Outlook :

L’Emailing et la Newsletter

A vous de jouer !

Et si on allait plus loin….

L’Emailing et la Newsletter

Pour envoyer un email à un groupe de plusieurs

destinataires, les règles changent !

Pourquoi ?

Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de

gestion d’email ont mis en place des barrières

pour lutter contre le SPAM

Envoyez vos emailings et newsletter avec

Des outils pour :

Optimiser la « délivrabilité » de vos messages

Programmer des campagnes

Créer vos listes de contacts

Concevoir des mailings à votre image

Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mailings

Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML

Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement

2 outils gratuits :

Mail Jet (200 emails par 24h)

Mail Chimp (12.000 emails / mois)

Pour aller plus loin…

1 offre réservée

à votre fichier

client

Rappelez à votre client que vous existez !

• Rappelez-lui régulièrement que vous existez !

• /!\ n’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer

• Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire

Ca y est ! Vous êtes au TOP !

Atelier 3 : Augmenter ma visibilité avec Google+ Local

les 18 février et 18 mars 2014

Présentation du programme 2014/2015

Assemblée Générale de l’Office de Tourisme d’Obernai

Jeudi 17 avril 2014

Prochain Rendez-Vous

Liens utiles

Retrouvez tous les supports d’atelier sur

http://www.tourisme-obernai.fr/Fr/Espace-pro

Devenez membre du groupe privé pour les professionnels du

tourisme d'Obernai et du Pays de Sainte-Odile sur facebook :

www.facebook.com/groups/tourismeobernaipro Ce groupe est un espace d'échanges, de discussions et de travail pour tous les professionnels

du tourisme adhérents à l'Office de Tourisme d'Obernai.

Merci de votre attention !

Céline SCHNELL Chargée d’animation numérique

et des réseaux sociaux

celine.schnell@tourisme-obernai.fr

Tél : 03 88 95 02 98

Thomas MULLER Chargé de communication et

d’animation numérique

communication@tourisme-obernai.fr

Tél : 03 88 95 02 98

Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, et Pays de Bergerac

www.tourisme-obernai.fr