analisa produk, kualitas layanan ... - digilib.its.ac.id · analisa produk, kualitas layanan, harga...
Post on 19-Jul-2018
230 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISA PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE SEM
Latar Belakang Masalah
Produsen Merk eskrim selain Walls adalah Campina, Indo eskrim, Meiji dan Diamond. Selain ada outlet seperti Baskin, Robbin’s Swensens
- Banyak produsen eskrim menyebabkan persaingan dalam produk, harga, kualitas layanandalam dunia bisnis eksrim ini.
1) Seberapa besar pengaruh produk,harga, dan kualitaslayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
2) Variabel manakah yang dominan dari produk, harga, dankualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Rumusan
Masalah
Penelitian ini bertujuan untuk1 Mengetahui besarnya pengaruh variabel produk,
harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
2 Menentukan strategi pemasaran eskrim walls berdasarkan hasil analisis dari SEM
TujuanTujuan
PenelitianPenelitian
Bagi Univeritas1) Memperluas wawasan dan pengetahuan bagi peneliti serta
melatih untuk senantiasa berfikir ilmiah2) Secara teoritis berguna bagi para akademisi dalam
mengembangkan teori-teori manajemen pemasaran
KEGUNAAN PENELITIAN
Bagi PerusahanBermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat digunakan dalam menentukan.
Kerangka Konsep Penelitian
X1.1
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
Produk(Tjiptono,2000)(X1)
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
X2.5
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
Harga(Lembang,2010)(Y1)
Kualitas Layanan(Suyanto,2005)(X2)
Y2Kepuasan
Pelanggan(Kottler,1993)
Y2.1
Y2.2
Y2.3
Y2.4
Y3.1
Y3.2
Y3.3
Y3.4
Y3 Loyalitas Pelanggan (Suyanto,2005)
d5
d6
d8
d9
d11
d10
d12
d13
e1
e2
e3
e4
e5
e6
e7
e8
d1
d2
d3
d4
X1.2
e9
e10
e11
e12
e13
HIPOTESIS
UJIAN TESIS 2011
hipotesa penelitian ini sebagai berikut:
1.
Produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
2. Produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
harga
3. Produk
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
4. Harga
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
5. Kualitas
layanan
berpengaruh
signfikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
6. Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signfikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
Proses Pengumpulan Data
Populasi dan sampel penelitian ini adalah individu yang pernah makan eskrim walls
Teknik sampling yang digunakan secara Purposive sampling merupakan teknik
pengambilan sampel yang pengambilan objeknya sesuai Kriteria yang
telah ditentukan dengan menggunakan berbagai cara.
sampel size quota sebesar 228 Responden (Dua ratus dua puluh delapan).
Populasi dan sampel penelitian ini adalah individu yang pernah makan eskrim walls
Teknik sampling yang digunakan secara Purposive sampling merupakan teknik
pengambilan sampel yang pengambilan objeknya sesuai Kriteria yang
telah ditentukan dengan menggunakan berbagai cara.
sampel size quota sebesar 228 Responden (Dua ratus dua puluh delapan).
PopulasiPopulasi, , SampelSampel
dandanInstrumenInstrumen
PenelitianPenelitian
Untuk
menguji
hipotesis
dan
menghasilkansuatu
model yang layak
(fit), analisis
yang digunakanStructural Equation Modeling (SEM) dengan
proses
perhitungandibantu
program aplikasi
AMOS version 16.0
Untuk
menguji
hipotesis
dan
menghasilkansuatu
model yang layak
(fit), analisis
yang digunakanStructural Equation Modeling (SEM) dengan
proses
perhitungandibantu
program aplikasi
AMOS version 16.0
METODE ANALISIS DATA
Evaluasi
Goodness of Fit Model
a.X2 atau Chi-Square statistik, chi-square rendah. Semakin kecil nilai X2maka semakin baik dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.
a.X2 atau Chi-Square statistik, chi-square rendah. Semakin kecil nilai X2maka semakin baik dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation) menunjukkan goodness of fit dengan Nilai RMSEA
0,08 untukdapat diterima dan model close fit berdasarkan degree of freedom.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation) menunjukkan goodness of fit dengan Nilai RMSEA
0,08 untukdapat diterima dan model close fit berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of fit Index) nilai
direkomendasikan
≥
0.90c. GFI (Goodness of fit Index) nilai
direkomendasikan
≥
0.90
d.TLI (Tucker Lewis Index) nilai
direkomendasikan
≥
0.90 d.TLI (Tucker Lewis Index) nilai
direkomendasikan
≥
0.90
e. CFI (Comparative Fit Index) Nilai direkomendasikan adalah CFI ≥
0,90e. CFI (Comparative Fit Index) Nilai direkomendasikan adalah CFI ≥
0,90
Pengujian
Model melalui
kriteria
goodness-of-fit.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Kuesioner 228 kembali sebanyak 228 dapat digunakan prosesanalisa data. Laki-laki (54,8%) dan perempuan (45,2%)
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Kuesioner 228 kembali sebanyak 228 dapat digunakan prosesanalisa data. Laki-laki (54,8%) dan perempuan (45,2%)
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas
adalah alat ukur yang mampu mengukur kecermatan dan ketelitian dengan SPSS. Hasil uji validitas semua atribut pertanyaan
dapat diterima, karena nilai rhitung > rtabel (0.108).
Reliabilitas ( Reliabel >0.60) artinya tingkat kepercayaan terhadap hasil suatu pengukuran. Hasil uji reliabilitas semua variabel laten dapat diterima
karena berkisar antara 0.717 – 0.841
Analisis Faktor Konfirmatori ( Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Hasil analisis konstruk harga memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,994nilai chi square 2.709, dengan RMSEA mencapai nilai 0.040 dan nilai probabilitas sebesar 0.258
dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk produk memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,971 dan nilai chi square 26.566 dengan RMSEA mencapai nilai 0.038 dan nilai probabilitas sebesar 0.148dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk kualitas layanan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,991dan nilai chi square 5.270, dengan RMSEA mencapai nilai 0.015 hasil nilai probabilitas sebesar 0.384dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk kepuasan pelanggan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,992nilai chi square 3.569, dengan RMSEA mencapai nilai 0.059 dan nilai probabilitas sebesar 0.168
dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Hasil analisis konstruk loyalitas pelanggan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,995nilai chi square 2.034, dengan RMSEA mencapai nilai 0.009 dan nilai probabilitas sebesar 0.362
dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima
Model Struktural
P r o d u k
.2 5
X 1 . 8
e 8
.5 0
.2 9
X 1 . 7
e 7
.5 4
.3 6
X 1 . 6
e 6
.6 0
.2 5
X 1 . 5
e 5
.5 0
.2 7
X 1 . 4
e 4
.5 2
.6 4
X 1 . 3
e 3
.8 0
.2 6
X 1 . 2
e 2
.5 1
.3 3
X 1 . 1
e 1
.5 8
.0 0
h a r g a.4 8
Y 1 . 4d 4
.3 3
Y 1 . 3d 3
.3 8
Y 1 . 2d 2
.5 7
Y 1 . 1d 1
.7 0
.5 8.6 2.7 6
.3 7
l o y a l i t a s p e l a n g g a n
.5 4
Y 3 . 4 d 1 2.3 6
Y 3 . 3 d 1 1.3 7
Y 3 . 2 d 1 0.2 3
Y 3 . 1 d 9
.7 3.6 0
.6 1
.4 8
.4 2
K e p u a s a nP e l a n g g a n
.3 2
Y 2 . 4
d 8
.2 2
Y 2 . 3
d 7
.3 1
Y 2 . 2
d 6
.5 1
Y 2 . 1
d 5
.5 6.4 7
K u a l i t a sL a y a n a n
.4 0
X 2 . 1 e 9.2 2
X 2 . 2 e 1 0.2 3
X 2 . 3 e 1 1.1 8
X 2 . 4 e 1 3
.6 3.4 7.4 8
.4 2
.0 4
.5 9
.0 4
.3 1
.3 8
.2 6
.5 5.7 1
.3 4
X 2 . 5 e 1 4
.5 8
h 1h 3
h 2
G o o d n e s s o f F i t: C h i S q u a r e : 3 4 4 . 9 2 6
P r o b : . 0 0 1 R M S E A : . 0 3 5 G F I : . 8 9 7 C M I N / D F : 1 . 2 8 2 T L I : . 9 2 6 C F I : . 9 3 3
Produk
Harga
Kualitas Layanan
Kepuasan pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
0,060,60
0,29
0,03
0,30
0,39
Hasil
SEM kesesuaian
model Struktural
variabel
produk,harga
dan
kualitas
layanan
terhadap
kepuasan
pelanggan
dan
loyalitas
pelanggan
Chi-square: 253.354
Prob : 0.482
RMSEA :0.002
GFI : 0.923
CMIN/DF :1.001
TLI :1.000
CFI :1.000
Pengujian
Hipotesis
Penelitian
Variabel Variabel P Status
Harga <--- Produk .448 NS
Kepuasan_Pelanggan <--- harga .719 NS
Kepuasan_Pelanggan <--- Produk *** S
Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Layanan .004 S
loyalitas_ pelanggan <--- Produk .010 S
loyalitas_ pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan .002 S
Keterangan : Ns = Not significant (p-value > 0,05); p-value =*** (p-value=0.00)
KESIMPULAN
Hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya serta hubungannyadengan tujuan penelitian,maka bisa ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
Kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap harga, yaitu persepsi pelanggan terhadap harga ice cream Walls tidak bisa dijelaskan oleh kualitas produk
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki kepuasan yang lebih baik karena ice cream Walls dipandang memberikan kualitas produk yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya.
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki kepuasan yang lebih baik karena ice cream Walls dipandang memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya.
Harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu tingkat pelanggan yang tinggi atau rendah tidak bisa dijelaskan oleh persepsi terhadap harga ice cream Walls.
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki loyalitas tinggi karena ice cream Walls dipandang memberikan kualitas produk yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki loyalitas tinggi karena ice cream Walls dipandang telah memberikan kepuasan yang lebih baik terhadap pelanggan dibandingkan produk ice cream lainnya
strategi walls adalah mempertahankan sebagai produk eskrim dengan bahan berkualitas, terjamin kehalalan bahannya dengan tetap konsisten dan memberikan tambahan pengetahuan melalui hadiah berupa CD elemegica pada produk tertentu untuk pembelian tertentu.
Strategi walls adalah keunggulan produk dari komposisi bahan, cita rasa tinggi, warna, kemasan, nama produk yang menarik konsumen dan layanan yang mudah dihubungi menguatkan citra positif eskrim Walls
SARAN
Saran-saran yang bisa diberikan pada hasil penelitian ini akan dibagi atasbeberapa bagian yaitu :Bagi Konsumen
Konsumen ice cream sebaiknya memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan oleh pihak perusahaan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Pemasaran ice cream seringkali dilakukan secara direct selling, sehingga layanan yang diberikan akan banyak menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen.
Bagi Perusahaan Ice Cream Walls
Faktor harga ternyata tidak banyak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen,sehingga faktor ini bukan menjadi prioritas utama. Kompetisi perebutan konsumen lebih banyak bersumber dari kualias produk dan kualitas layanan yang akan membentuk tingkat kepuasan konsumen menjadi tinggi. Tingginya kepuasan konsumen akan dapat menjaga loyalitas konsumen tetap menjadi tinggi.
Walls harus memberikan pengarahan dan pelatihan secara berkala kepada Hawkers baik kepada pelanggan, karena pemberian kualitas layanan optimal menyebabkan pelanggan merasa puas
Pengawasan terhadap harga jual produk yang telah dikeluarkan perusahaan terus dilakukan secara berkala sehingga tidak terjadi kerugian konsumen karena membeli produk dengan harga di atas retail.
top related