análise do funcionamento organizacional³rio de... · procedimentos, onde descreve todos os...
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Relatório de Estágio
Análise do Funcionamento
Organizacional
Bibiana Dias e Silva
Nº 2002018436
Ano lectivo 2009/2010
Mestrado em Gestão
Análise do Funcionamento Organizacional FEUC
Bibiana Silva
ii
Relatório de Estágio
Título: Análise do Funcionamento Organizacional
Duração do estágio: De 15 de Abril a 15 de Agosto de 2010
Local do estágio: Maia
Orientadores:
Dr. Paulo Gama (Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra)
Dr.ª Carla Amado (ISS – Facility Services)
Análise do Funcionamento Organizacional FEUC
Bibiana Silva
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Agradecimentos
O percurso realizado de Abril até Agosto foi, sem dúvida, uma experiência muito
enriquecedora no âmbito da formação académica.
Expresso aqui os meus agradecimentos a todas as pessoas que me ajudaram ao longo
deste projecto de estágio, contribuindo para o sucesso do mesmo.
Deste modo, começo por agradecer a todos os colaboradores da ISS – Facility Services
da Delegação Norte, que contribuíram para o sucesso deste projecto e pelo excelente
acolhimento desde o início evidenciado.
Em especial ao Director Regional da Delegação do Norte, Eng.º José Moura de Sousa
pelo incansável apoio, pela sua disponibilidade e interesse demonstrado em ajudar a
realizar o estágio.
Agradeço desde já à Dr.ª Carla Amado, orientadora da ISS, pela oportunidade de
realizar o estágio numa empresa de sucesso, por toda a disponibilidade e ajuda prestada
e, em especial, pelo apoio na minha integração dentro da Delegação da Maia.
Ao docente Dr. Paulo Gama, orientador académico, por todo o interesse e apoio
demonstrado na concretização deste projecto.
Análise do Funcionamento Organizacional FEUC
Bibiana Silva
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Resumo
O presente trabalho consiste no relatório de estágio, efectivado como parte
integrante e conclusivo do Mestrado em Gestão, ministrado pela Faculdade de
Economia da Universidade de Coimbra. Este projecto de estágio foi realizado na
empresa ISS – Facility Services, tendo como objectivo primordial a realização de uma
Análise ao Funcionamento Organizacional da Delegação da Maia desta empresa.
Esta análise foi realizada a todas as áreas funcionais da Delegação com o
objectivo de efectuar um levantamento exaustivo e respectiva documentação de todas as
tarefas que as diversas áreas da Delegação executam e a sua interligação. Toda esta
pesquisa tinha como base a realização de um Manual de Procedimentos, onde ficaram
descritos todos os processos, estrutura organizacional, documentação e procedimentos
analisados, para que este pudesse ser replicado para as restantes Delegações da empresa,
servindo assim de suporte à realização das actividades.
Consta neste relatório o retrato de uma pesquisa cientifica sobre a elaboração,
funções e objectivos de um Manual de Procedimentos, assim como, uma aplicação
concreta.
Em anexo (formato digital) segue o Manual de Procedimentos realizado ao longo deste
estágio.
Análise do Funcionamento Organizacional FEUC
Bibiana Silva
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Índice
Agradecimentos ............................................................................................................. iii
Resumo ........................................................................................................................... iv
Índice ................................................................................................................................ v
Índice de Figuras .......................................................................................................... vii
1. Introdução .................................................................................................................... 1
2. Apresentação da Organização .................................................................................... 2
3. Contexto/parte teórica sobre o tema de estágio ........................................................ 5
Manual de Procedimentos: Objectivos, Funções e Elaboração ..................................... 5
Manual da Qualidade ................................................................................................... 10
Gestão da Qualidade e a Certificação .......................................................................... 10
Caso Prático ................................................................................................................. 11
4. Actividades desenvolvidas no estágio ....................................................................... 13
Departamento Comercial .............................................................................................. 13
Departamento Operacional ........................................................................................... 14
Departamento Financeiro ............................................................................................. 15
Departamento de Tesouraria ......................................................................................... 17
Departamento de Pessoal/Salarial ................................................................................ 18
Departamento de Aprovisionamento ............................................................................ 20
Departamento de Qualidade ......................................................................................... 22
Análise de Rentabilidades ............................................................................................ 23
Interligação entre os Departamentos ............................................................................ 24
5. Conclusão ................................................................................................................... 25
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Bibliografia ..................................................................................................................... 28
Anexos ............................................................................................................................. 31
Análise do Funcionamento Organizacional FEUC
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Índice de Figuras
Figura nº1: Exemplo de Diagrama de Gantt ............................................................. 14
Figura nº 2: Interligação entre os Departamentos .................................................... 27
Análise do Funcionamento Organizacional FEUC
Bibiana Silva
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1 Introdução
O estágio realizado teve como tema de trabalho a “ Análise do Funcionamento
Organizacional”, tendo em vista uma análise a todas as áreas funcionais da Delegação
da Maia, da empresa ISS – Facility Services, fazendo um levantamento exaustivo e
respectiva documentação de todas as tarefas que as várias áreas da Delegação executam
e analisar a sua interligação.
Este trabalho de estágio teve como principal objectivo a realização de um Manual de
Procedimentos, onde descreve todos os processos, estrutura organizacional,
documentação e procedimentos de cada área funcional, para posteriormente a empresa
replicá-lo para as restantes Delegações espalhadas pelo país, servindo de suporte à
realização das diversas actividades.
No decorrer deste projecto foram analisados os seguintes departamentos: Comercial,
Operacional, Financeiro, Tesouraria, Pessoal/Salarial, Aprovisionamento e Qualidade,
assim como, o aproveitamento de sinergias em prol dos objectivos e a ligação entre eles.
Todo este processo de análise e actividades desenvolvidas durante o período de estágio,
encontram-se descritas no quarto capítulo do presente relatório.
Este relatório é constituído por um estudo científico, efectivado sobre o tema do
projecto realizado durante o período de estágio (Manual de Procedimentos), onde
demonstra as funções, objectivos, procedimentos gerais para elaboração do mesmo, uma
abordagem aos manuais de qualidade e uma análise da aplicação concreta de um
Manual de Procedimentos.
O último capítulo deste relatório engloba uma análise critica ao trabalho realizado, uma
síntese da importância dos conhecimentos e aprendizagens adquiridas para a
concretização deste projecto, e por último, um balanço do valor acrescentado tanto para
o estagiário como para a entidade de acolhimento.
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2 Apresentação da Organização
O Grupo ISS – Facility Services foi fundado como uma companhia de segurança
Dinamarquesa em 1901, posteriormente introduziu-se no mercado da limpeza e foi, ao
longo do tempo adicionando serviços às suas competências, tornando-se num dos
maiores grupos mundiais em Serviços de Suporte a Instalações.
Actualmente a ISS marca presença em 5 Continentes, mais precisamente em 53 países,
incluindo Portugal, empregando, a nível mundial, mais de 485.000 pessoas, constituindo
assim, um dos 10 maiores empregadores a nível mundial. Esta empresa tem cerca de
200.000 clientes Business-to-Business (B2B) e margens operacionais que rondam os
5,6%.
Presta serviços de higiene e limpeza (core business), serviços de apoio a empresas,
serviços de manutenção e gestão de edifícios e serviços de catering.
A Missão da ISS é:
“Proporcionar serviços de gestão e manutenção de edifícios, de modo a desenvolver e
manter um ambiente económico sustentável.
Para isso, investimos na inovação de produtos e serviços, encorajamos o bem-estar
social duradouro, em comunidades nas quais operamos e interagimos, com os diferentes
parceiros, para melhorar o nosso desempenho”.
A Visão é:
“O Objectivo da ISS Facility Services é desenvolver a Indústria de Serviços de gestão e
manutenção de edifícios e liderá-la globalmente!”
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Valores Corporativos da ISS:
Honestidade, Inovação Empresarial, Responsabilidade e Qualidade.
Estratégia Global
Em 2008, a ISS formulou a estratégia “ISS WAY” para conduzir os seus negócios nos
próximos anos. Esta estratégia assenta num reforço e crescimento da posição da
empresa em todos os países que está presente, através de aquisições e expansão do
conceito de IFS (Integrated Facility Services)1. Neste milénio, já adquiriu mais de 600
empresas.
o ISS – Facility Services, Portugal
A ISS estabeleceu-se em Portugal em 1992 e emprega 7780 colaboradores, tornando-se
assim no 14º maior empregador do país. Esta empresa está sediada em Lisboa e
subdivide-se em várias Delegações Regionais: Maia (Região Norte), Coimbra (Região
Centro), Algarve (Região Sul), Setúbal e Ilhas.
A Delegação da Maia é constituida por 18 funcionários permanentes nas instalações,
distribuidos pelos seguintes departamentos: Comercial, Operacional, Financeiro,
Tesouraria, Pessoal/Salarial, Aprovisionamento e Qualidade. Fazem igualmente parte
desta Delegação os vários supervisores/coordenadores de zona, encarregados, técnicos e
operários que desempenham funções/serviços de higiene e limpeza, serviços de
manutenção e gestão de edifícios, fora das instalações desta Delegação.
1 Conceito de “IFS – Integrated Facility Services”: “ISS Facility Services” assume a
responsabilidade de executar e gerir, um conjunto integrado de serviços, que criem sinergias e
flexibilidade, de forma a proporcionar mais valias operacionais e financeiras aos seus clientes.”
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Estrutura da ISS – Facility Services, Portugal.
Organigrama Geral – Direcções Regionais
Direcção Administativa
e Financeira
Direcção Geral
Direcção Comercial
e de Marketing Direcç
ão
de Venda
s
Direcção de Recursos Humanos
Direcção de Relações Laborais
Direcção de
Planeamento
Limpeza
Outsourcing
Merchandising
Direcção deOperações
Marketing
Direcção de Desenvolvimen
to
do Negócio
Manutenção
Jardinagem
Hospitalar
Controlo
de Praga
s
IFS T.T.
D.R. Setúbal
D.R. Açores
D. R. Madeira
G.C. Algarve
D.R. Centro
D.R. Norte
D.R. Lisboa
Jorge Moreira
Director
Administrativo
e Financeiro
José Martins
Director Geral
Abel Pereira
Director de
Recursos Humanos
Amaral Osório
Director
Comercial
& Marketing
Rui Pacheco
Director de
Desenvolvimento
do Negócio
Joaquim David
Director de
Facility Services
Rui Neves
DR Centro
António Gomes
DR Algarve
Moura de Sousa
DR Maia
Miguel Morna
DR Ilhas
António Amado
DR Lisboa
Alfredo Silva
DR Setúbal
Direcções Regionais
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3 Contexto /parte teórica sobre o tema do estágio
o Manual de Procedimentos: Objectivos, Funções e Procedimentos
Gerais para elaboração
Os Procedimentos especificam como o serviço/tarefa deve ser executado, representam
uma aplicação da política da organização e possuem um carácter de mudança ao longo
do tempo, uma vez que, surgem novas ferramentas, novos processos, tornando-se assim
necessário actualizar/rever os procedimentos existentes.
Manual de Procedimentos diz respeito a um conjunto de normas, procedimentos,
funções, actividades, políticas, objectivos, instruções e orientações que devem ser
cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa, bem como a forma como estes
devem ser executados, quer seja individualmente, quer seja em conjunto.
As organizações (independentemente da sua dimensão) devem possuir um Manual de
Procedimentos para que possa ser consultado/utilizado por todos os colaboradores da
organização e pelos novos colaboradores, sempre que surja alguma dúvida, assim
sendo, deve ser redigido de forma clara, consistente, deve estar bem estruturado para
facilitar a sua consulta e deve acarretar benefícios ao seu utilizador.
Vantagens da sua utilização:
• A utilização de um Manual de Procedimentos aumenta a transparência na organização
e define responsabilidades, de forma a assegurar a qualidade do serviço prestado,
aumentando assim a eficiência e eficácia das actividades realizadas;
• Permite uniformizar a terminologia técnica básica do processo administrativo
possibilitando assim, a normalização das actividades administrativas;
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• Representa uma ferramenta de consulta, orientação, instrução e comunicação (quer
para os novos quer para os antigos colaboradores) na organização;
• Possibilita adequação, coerência e continuidade das normas e dos procedimentos pelas
várias unidades organizacionais, representando desta forma, uma restrição para a
improvisação inadequada;
• Clarifica e define a autoridade, responsabilidade e funções de cada colaborador dentro
da organização.
Desvantagens da sua utilização:
• Constitui um ponto de partida, mas não a solução para todos os problemas
administrativos que possam ocorrer na empresa;
• Se a sua elaboração não for a mais correcta poderá acarretar sérios inconvenientes ao
desenvolvimento normal das operações pelas várias unidades organizacionais;
• O custo de elaboração e de actualização pode ser elevado e caso não seja devidamente
actualizado, corre o risco de cair em desuso;
• Quando muito sintético, torna-se pouco útil, por outro lado, quando muito detalhado,
maior é o risco de se tornar obsoleto perante uma pequena mudança;
• Pode tornar-se um impedimento à iniciativa e criatividade individual, pois diminui o
julgamento pessoal.
Elaboração de um Manual de Procedimentos:
O processo de elaboração de um manual engloba quatro fases2:
- Planeamento
2 Esta estrutura baseia-se no livro da autora Nancy J. Campbell e complementa-se com ideias do livro de Rosanne Knorr, ambos encontram-se referenciados na bibliografia.
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- Análise
- Pesquisa
- Escrita/Redacção/Formatação
O tempo necessário para cada passo depende da complexidade do projecto, o mais
importante é não avançar passos, se o tempo for escasso para conclusão do projecto,
então o melhor será diminuir o tempo necessário em cada passo.
Passo 1: Planeamento
Numa primeira fase, será necessário desenvolver um plano, esta fase torna-se muito
importante para definir tarefas e prazos, focalizar o pensamento, organizar o tempo e
manter o projecto no caminho traçado. Este plano pode ser revisto sempre que se
alterem as condições do projecto. Caso se trate de um projecto simples não será
necessário um plano formal e se o tempo for escasso, o melhor será simplificar ainda
mais o plano, em vez de avançar esta etapa. Assim sendo, será necessário efectuar uma
listagem com as tarefas da organização, com os funcionários responsáveis pela sua
execução e estimar o tempo necessário para cada uma. Esta etapa pode ser realizada
com a ajuda de técnicas e ferramentas de gestão de projectos, como é o caso do gráfico
de Gantt3. Este gráfico permite visualizar o avanço das diferentes etapas de um projecto
(monitorizar), o tempo necessário para a sua realização (agendar), bem como, as tarefas
de cada membro de um grupo (planear). A utilização deste gráfico fará mais sentido
quando o projecto é complexo e quando é realizado por mais do que uma pessoa. No
caso do projecto ser realizado por uma única pessoa basta elaborar um plano numa
simples folha de papel. O gráfico abaixo ilustra o Diagrama de Gantt.
3 Henry Gantt desenvolveu esta ferramenta em 1917.
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Figura nº 1: Exemplo do Diagrama de Gantt
Passo 2: Análise
Nesta etapa será necessário analisar toda a estrutura organizacional e politicas de gestão
da empresa. Torna-se importante estudar qual o impacto do documento na organização e
qual o seu objectivo, para assim se estabelecer graus de importância aos diversos
parâmetros e questões que possam surgir.
Analisar se realmente o tempo planeado é suficiente e se está adequado a cada tarefa,
isto significa que, será necessário efectuar uma revisão do plano inicial sempre que
necessário.
No caso de se tratar de um projecto complexo, é importante verificar se os recursos de
pessoal disponíveis são adequados à realização do projecto.
Passo 3: Pesquisa
Numa primeira fase será necessário contactar a(s) pessoa(as) mais indicadas em cada
departamento/sector, para esclarecer e ajudar a recolher toda a informação necessária,
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de acordo com o planeado anteriormente, para elaboração do Manual. Torna-se
importante controlar o cumprimento dos prazos estabelecidos na execução de cada
tarefa e verificar se a informação recolhida é importante ou se é desnecessária para o
cumprimento dos objectivos traçados.
Por vezes a informação pretendida não fica disponível no tempo planeado, nestes casos
o melhor será adiantar outras tarefas, ao invés de ficar parado à espera que a informação
fique acessível.
Passo 4: Escrita
Após a conclusão do processo de pesquisa, será necessário organizar toda a informação,
por exemplo através de esquemas para facilitar o raciocínio, de forma a redigir um texto
lógico, claro, de leitura fácil e compreensível para o leitor. Posteriormente, será
necessário verificar se temos a informação necessária e relevante. Caso a informação
não esteja devidamente organizada, no momento da escrita, corre-se o risco de perda de
informação ou pequenos detalhes.
De seguida, identifica-se a informação que deve ser incluída em cada tópico ou grupo e
coloca-se na sequência correcta. Segue-se a fase da escrita propriamente dita.
Passo 5: Escrita, Revisão e Formatação
Este passo é muito importante para verificar se a informação está perceptível,
organizada e se contém os aspectos fundamentais para facilitar o leitor a desempenhar
as suas tarefas dentro da empresa. Assim sendo, será fundamental rever todo o texto e
efectuar correcções, durante a elaboração do texto até à versão final.
De seguida, será necessário rever todo o texto em conjunto com os responsáveis da
empresa, para correcção e aprovação da versão final.
Após aprovação por parte dos responsáveis da empresa, segue-se a formatação do
Manual de Procedimentos, de forma a tornar-se apelativo à leitura.
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o Manual da Qualidade
"O Manual da Qualidade é o documento que serve de guia de referência do Sistema da
Qualidade. É utilizado para descrever as suas principais características e também indicar
os procedimentos que cobrem os requisitos da norma de referência.
O objectivo essencial de um Manual da Qualidade é definir a estrutura fundamental do
Sistema de Gestão da Qualidade, ao mesmo tempo que serve como referência
permanente na sua implementação, manutenção e avaliação. No Manual da Qualidade
podem constar procedimentos para efectuar alterações, revisões ou aditamentos ao seu
conteúdo.
O Manual da Qualidade deve ser apoiado por procedimentos documentados, como por
exemplo instruções relativas ao aprovisionamento, à produção e à inspecção e ensaio
(bem como aos restantes procedimentos referentes aos requisitos constantes na norma
ISO 9001). Estes procedimentos podem tomar várias formas, de acordo com a dimensão
e actividade da organização.” 4
o Gestão da Qualidade e a Certificação
A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma ISO
9001:2000 permite demonstrar o compromisso das Organizações com a Qualidade e
satisfação dos seus clientes, reforçando a imagem institucional e acompanhamento do
mercado em constante evolução.
Contudo a Certificação de Sistemas de Gestão é uma ferramenta que auxilia as
Organizações, a médio e a longo prazo, a atingir a liderança no seu segmento de
mercado, ou seja uma organização certificada tem ganhos significativos de
4 Esta definição foi retirada do Manual Pedagógico PRONACI – Qualidade, da Associação Empresarial de Portugal (AEP).
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competitividade e credibilidade. O mercado torna-se por isso mais acessível. Os
processos são optimizados. Os resultados e indicadores da Qualidade são fomentados.5
o Caso Prático
Manual de Procedimentos: Ministério das Obras Públicas, Transportes e
Comunicações. GPIAA – Gabinete de Prevenção e Investigação de Acidentes
com Aeronaves
A inserção deste caso prático no presente relatório tem por objectivo demonstrar uma
aplicação de um Manual de Procedimentos de forma a evidenciar as reais funções e
objectivos do mesmo.
Este Manual de Procedimentos é constituído por cinco capítulos. A primeira parte
descreve a finalidade/objectivos e âmbito de aplicação, onde delimita as áreas
abrangidas pelo mesmo.
O capítulo seguinte faz um enquadramento do organismo em causa, mais
especificamente, apresenta a missão, natureza e estrutura orgânica do Gabinete de
Prevenção e Investigação de Acidentes com Aeronaves. Neste capítulo pode ser
observado as competências e funções de cada membro do Gabinete, assim como, uma
descrição dos procedimentos inerentes ao desempenho das suas actividades.
Os capítulos seguintes retratam as actividades principais desenvolvidas por este
gabinete, desde a investigação de acidentes e incidentes, a prevenção de acidentes a
qualificação e treino dos recursos humanos.
Assim sendo, o terceiro capítulo estabelece os procedimentos e boas práticas da
investigação de acidentes e incidentes, mais especificamente, descreve todos os
5 De acordo com a Norma Portuguesa EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade,
Requisitos.
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procedimentos gerais no alerta ao investigador de serviço, no processo que envolve a
notificação imediata do acidente, na classificação do tipo de acidente, no processo de
avaliação das causas prováveis, na identificação, caso ocorra, de indícios criminais e na
atribuição de responsabilidades aos membros do gabinete em cada uma das tarefas a
desempenhar. Todo este processo encontra-se esquematizado neste capítulo. De
seguida, descreve o processo de investigação propriamente dito, desde os princípios
gerais da investigação, a organização da comissão de investigação, as fases que
constituem a mesma e todo o processo de elaboração dos relatórios de investigação que
têm como objectivo divulgar publicamente o resultado da pesquisa e análise efectuadas
a acidentes e incidentes com aeronaves civis, tendo em vista a recolha de ensinamentos
susceptíveis de evitarem a sua repetição.
O quarto capítulo destina-se à prevenção de acidentes para a melhoria da segurança
aérea, como tal, descreve os procedimentos que envolvem a divulgação da informação
recolhida nas investigações retratadas anteriormente, de forma a evitar repetição de
erros ou falhas, descreve ainda o estudo de ocorrências, análise estatística, acções de
formação e acções preventivas, recomendações de segurança e publicações técnicas das
actividades do gabinete.
O último capítulo deste manual apresenta uma descrição dos procedimentos a levar a
cabo para a qualificação, formação, treino e desenvolvimento de competências dos
recursos humanos do gabinete, de acordo com as funções desempenhadas, para
melhoria contínua dos serviços prestados. A formação e treino devem obedecer aos
critérios/procedimentos de planeamento e avaliação, retratados neste manual, no sentido
de assegurar a concretização dos objectivos operacionais e estratégicos da organização.
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4 Actividades desenvolvidas no estágio
Todos os procedimentos referidos neste capítulo estão descritos no Manual de
Procedimentos que consta em anexo ao presente relatório.
o Departamento Comercial
Todo o processo que está na base do desenvolvimento da actividade desta empresa, tem
início no Departamento Comercial, isto significa que, os Comerciais têm a
responsabilidade de angariação de novos Clientes através da consulta e prospecção de
mercado, bem como, através dos contactos directos (fax, telefone, e-mail ou concurso
público) à ISS de potenciais Clientes.
Esta análise permitiu delinear as funções, actividades de um Comercial, assim como,
todos os procedimentos que estão na sua base. Foi possível perceber o processo de
prospecção de mercado e a ferramenta informática (CRM – Customer Relationship
Management) utilizada para gerir e controlar toda a relação com o cliente, desde a
proposta até à sua adjudicação. Este tipo de ferramenta permite manter um bom
relacionamento com os clientes, armazenando informações sobre as suas actividades e
interacções com a empresa, permite ainda, perceber e antecipar as necessidades dos
clientes, de forma a supri-las da melhor forma.
No decorrer desta análise, constatou-se o seguimento que é dado à proposta e toda a
documentação que deverá ser preenchida e encaminhada para o Departamento
Operacional e para o Departamento Financeiro, para se prosseguir com a execução do
serviço e a facturação do mesmo.
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o Departamento Operacional
Este departamento é constituído pelos Gestores de Unidade de Negócio (GUN),
Supervisores/Coordenadores de Zona, Encarregados, Técnicos e Operadores. No
decorrer desta análise foi possível perceber as funções, principais actividades e
responsabilidades de cada elemento deste departamento.
Gestor de Unidade de Negócio (GUN)
O GUN é responsável por uma determinada área de negócio/serviço, de acordo com
uma área geográfica específica, atribuída pelos responsáveis por esta área na empresa.
Apoia os respectivos departamentos operacionais na aplicação e manutenção do Sistema
de Gestão. Participa no desenvolvimento, na gestão e planeamento da carteira de
Clientes, sendo também sua função controlar os custos operacionais e gerir os
supervisores. O GUN tem a responsabilidade de acompanhar e dar assistência aos
Clientes, sempre com o objectivo da Satisfação Total, assim como, garantir o
cumprimento dos procedimentos da Qualidade, das medidas ambientais e de segurança
da ISS e/ou do cliente. Deverão ainda garantir aos funcionários que dependem de si,
qualificação e conhecimento necessários à execução do serviço.
Supervisor/Coordenador de Zona
O Supervisor tem a responsabilidade de verificar e garantir a execução dos serviços
pelos operadores no local de trabalho, tendo em atenção a qualidade dos serviços
executados, a satisfação do cliente, o cumprimento das práticas ambientais e de
segurança da ISS e as acordadas com o Cliente. Tem como principais funções, apoiar,
participar e dar formação operacional, assim como, iniciar acções preventivas com o
intuito de evitar a ocorrência de não conformidades nos clientes e treinar os novos
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colaboradores da ISS Facility Services e de lhes comunicar a Política da ISS Facility
Services.
Encarregados/Técnicos/Operadores
São responsáveis pelo cumprimento dos requisitos da ISS e do Cliente no seu posto de
trabalho. Deverão desenvolver a sua actividade sempre de acordo com a Política da ISS.
o Departamento Financeiro
O Departamento Financeiro desta Delegação desdobra-se na área de Facturação e na
área de Cobranças. De acordo com a análise efectuada ao seu funcionamento, estas
áreas utilizam o mesmo equipamento informático (AS4006) na execução das suas
tarefas.
Facturação
Na análise efectuada ao departamento de facturação constata-se que podem existir dois
tipos de serviços, os contratuais e os extras.
Os serviços contratuais são caracterizados pela existência de um contrato inicial com o
cliente, desta forma, considera-se como serviço extra a prestação de serviço que não
está prevista no contrato e que possui um carácter extraordinário.
Sendo assim, foi possível conhecer o programa utilizado para facturação (processo de
lançamento de facturas no programa), assim como, os procedimentos necessários à 6 Equipamento informático utilizado pelo Departamento Operacional, Departamento
Administrativo e Financeiro, Departamento de Recursos Humanos e pelas Estruturas
Administrativas da Delegação.
Análise do Funcionamento Organizacional FEUC
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elaboração de folhas de obra (desde o preenchimento até ao lançamento da mesma no
programa) de acordo com o tipo de serviço (contratual ou extra) e ainda, o
preenchimento de uma folha de obra no caso de um aumento ou redução de serviços e
de uma rescisão de contrato.
As situações que implicam a elaboração de uma nota de crédito estão descritas no
Manual em anexo, assim como, o procedimento utilizado pela Delegação, nessas
mesmas situações.
Por último, nesta área são elaborados os contratos com os clientes, estes são redigidos
de acordo com a minuta de contrato de prestação de serviços, assim sendo, foi possível
observar a elaboração de um contrato e as condições gerais que lhes estão associadas.
Cobranças
Na fase seguinte desta pesquisa foi possível analisar a área de cobranças, assim como,
todo o procedimento de controlo que está na sua base.
A área de cobranças abrange contactos a clientes diariamente e reuniões quinzenais com
o Departamento Administrativo e Financeiro (DAF) da sede. O processo de controlo das
cobranças de clientes é um processo de acompanhamento contínuo, o sistema AS400
permite efectuar marcações de contactos diariamente, isto significa que, todos os dias é
feito um acompanhamento da conta corrente dos clientes, no sentido de verificar as
facturas já vencidas e nestas situações os clientes serão contactados a solicitar a
cobrança. Na passagem por esta área foi possível assistir ao controlo diário da conta dos
clientes (através do programa informático) e aos contactos telefónicos a clientes.
Outro processo utilizado para aumentar a liquidez e controlar as dívidas em atraso,
consiste em reuniões quinzenais com a responsável de crédito da delegação, com o
Director Regional da Delegação e com o DAF da sede, o objectivo será controlar e
acompanhar melhor todo o processo de cobranças. Para elaborar esta análise foi
possível assistir a essas reuniões, de forma a perceber o seu contributo no controlo de
situações de incumprimento de dívidas mais críticas, assim como, todo o procedimento
Análise do Funcionamento Organizacional FEUC
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que envolve estas reuniões. Estas reuniões com o DAF da sede têm por objectivo
principal a tomada de decisões conjunta com o Director Regional sobre os problemas
existentes.
o Departamento de Tesouraria
A análise ao funcionamento desta Delegação passou pelo Departamento de Tesouraria,
este departamento engloba a gestão do Fundo de Maneio e as respectivas despesas de
caixa e ainda, os adiantamentos de caixa.
Despesas de Caixa (Fundo de Maneio)
Esta Delegação possui um montante em caixa para fazer face a despesas excepcionais.
O fundo de maneio é constituído por 1500 € e serve apenas para cobrir pequenas
despesas extras, não são pagas despesas acima de 120 € com este fundo de caixa. O
montante que constitui este fundo tem vindo a diminuir ao longo do tempo (passou de
4000 € para 2500 € e por conseguinte para 1500 €), estas alterações permitiram
melhorar o controlo do montante do fundo, aumentar a circulação monetária e ainda,
melhorar a gestão de tesouraria.
Foi possível analisar todo o procedimento utilizado na gestão do Fundo de Maneio, o
procedimento a seguir em caso de saída de dinheiro de caixa deve ser o mais rigoroso
possível para que não sejam cometidas falhas.
Adiantamentos de Caixa.
Considera-se adiantamentos de caixa os valores que são atribuídos no início do ano a
pessoas que desempenham funções na Delegação e que têm com frequência que fazer
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face a despesas de serviço (Supervisores, Gestores de Contrato, Empregados de
Manutenção e outros funcionários que necessitem de executar serviços fora do
escritório). Estes adiantamentos (os montantes, assim como, a quem vão ser atribuídos)
são definidos pelos responsáveis de Direcção Financeira e juntamente com o Fundo de
Maneio, representam imobilizado financeiro da empresa.
Estes valores são revistos todos os anos, a fim de adequar o valor atribuído às
necessidades de cada serviço e servem para cobrir despesas de gasolina, revisão de
viaturas, portagens, estacionamento, almoços, compra de materiais, entre outras.
No decorrer da análise feita a esta área, foi possível tomar conhecimento de todo o
processo de controlo e gestão que está na base destes Adiantamentos de Caixa, assim
como, a regularização das contas no final do ano, de modo a, não perfazer o movimento
aberto a débito ou a crédito.
o Departamento de Pessoal/Salarial
Durante o período em análise a este departamento constatou-se que as principais
funções são: constituição do processo de admissão e processamento salarial.
Numa primeira fase, será necessário a folha de obra que é elaborada na área de
Facturação ou no Departamento Comercial, para assim se iniciar todo o processo de
registo da admissão.
Constituição do Processo de Admissão
No que respeita a este processo, foi possível perceber todos os requisitos que estão na
base das contratações e da introdução/registo dos colaboradores no sistema. Este
processo tem início na fase de recrutamento e selecção, que fica a cargo do supervisor
responsável pelo serviço (Departamento Operacional). A necessidade de admissão pode
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ter origem numa substituição de um colaborador ou numa contratação para um novo
serviço.
De seguida, foi possível analisar a cadeia de procedimentos, o preenchimento dos
requisitos e documentação, assim como, todo o processo de lançamento da admissão no
programa informático OBGP7, por parte do responsável desta área na Delegação e
ainda, todo o processo de entrada do colaborador na Segurança Social. O lançamento no
programa informático de todos os dados relativos ao colaborador, tais como, o valor à
hora e a carga horária mensal, são informações muito importantes para posteriormente
se efectuar o processamento salarial de forma correcta.
Processamento Salarial
De acordo com o estudo efectuado a esta área foi possível analisar desde o
preenchimento das Folhas de Ponto (responsabilidade do Departamento Operacional)
até ao seu lançamento no programa informático OBGP, para posteriormente se proceder
ao pagamento dos salários. Todo o processo de lançamento foi analisado
pormenorizadamente, incluindo o lançamento de baixas, faltas, prémios, férias, pedidos
de manutenção e fecho de contas.
Novo Projecto de Gestão de Ausências e Presenças
Esta Delegação tem em vista um novo projecto informático para desmaterializar todo o
processo de preenchimento das Folhas de Ponto. Assim, o supervisor não terá que
preencher todas as Folhas de Ponto manualmente, apenas acede ao programa e preenche
os horários de trabalho dos colaboradores e confirma os lançamentos. Este projecto
ainda está numa fase embrionária e de experimentação, para que sejam detectados erros
e para os utilizadores se familiarizarem com o programa.
7 Programa informático utilizado pelo Departamento de Recursos Humanos.
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Na análise efectuada a este departamento, foi possível interagir com o programa, de
modo a perceber como irá funcionar e minimizar o tempo dispendido na execução
destas tarefas.
o Departamento de Aprovisionamento
Pedido de Encomenda e Fornecedores
Inicialmente foi possível perceber as diferenças entre os dois tipos de encomendas
(contratual/periódico ou pontual/extraordinário). De seguida, foram analisados todos os
fornecedores da ISS e as suas principais características, tais como, os procedimentos
utilizados nos pedidos de encomendas, para cada fornecedor e o tipo de produtos que
fornecem e em certos casos, os serviços que prestam à ISS (o armazenamento e
distribuição dos produtos da ISS fica sob a responsabilidade de um fornecedor em
particular).
A ISS possui um Portal de Compras online (Saphety), onde efectua os pedidos de
encomenda para a maior parte dos fornecedores e utiliza o equipamento informático
(AS400) para um fornecedor em particular. Assim sendo, foi possível verificar quais as
situações em que a empresa utiliza esse portal e qual o procedimento que está na base da
utilização dos dois equipamentos informáticos. A utilização do Portal de Compras
evidencia inúmeras vantagens quanto à minimização dos custos administrativos e dos
erros de imputação dos custos aos respectivos sectores.
Através da análise efectuada constatou-se que a Delegação possui um armazém para
encomendas pontuais, onde as encomendas permanecem num curto espaço de tempo até
que os supervisores procedam à sua entrega junto do cliente. Este armazém é também
utilizado para guardar fardamento.
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Gestão do Imobilizado
A gestão do imobilizado é efectuada ao nível deste departamento, para tal, é utilizado o
programa informático OBGI que suporta toda a actividade de Controlo e Gestão de
Imobilizado.
A empresa possui equipamentos (imobilizado corpóreo) que também poderão ser
armazenados na Delegação, por um curto espaço de tempo (por exemplo quando um
cliente rescinde o contrato, o imobilizado fica no armazém da Delegação, até ser
alocado a outro serviço). Foi possivel analisar todo o procedimento que envolve a saída
ou entrada de equipamento no armazém, aluguer de equipamentos, assim como, o
processo de lançamento dos movimentos de imobilizado, através do programa
informático OBGI.
Processo Contabilístico da Encomenda
As funções deste departamento culminam com a verificação dos dados contabilísticos,
isto significa que, o responsável por esta área na Delegação apenas terá que controlar e
rectificar se todos os custos foram correctamente alocados ao respectivo centro de custo
no acto de elaboração do mapa tipo8 (responsabilidade do Gestor de Unidade de
Negócio), para se prosseguir com a encomenda junto do fornecedor, através do
equipamento informático AS400, mais especificamente, do programa de Produtos e
Gestão de Stocks. Isto porque, encomenda fica lançada no momento da elaboração do
mapa tipo, logo, o processo de lançamento torna-se automático.
8 O mapa de produtos ou mapa tipo é uma ferramenta do programa AMIS e é elaborado pelo
Departamento Operacional (Gestores de Unidade de Negócio). Este mapa discrimina os
produtos a serem entregues a cada cliente, de acordo com o tipo de serviço, assim como, a
periodicidade da sua entrega.
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o Departamento de Qualidade
Após a elaboração da folha de obra pelo Departamento Financeiro ou pelo
Departamento Comercial, esta será encaminhada para os respectivos departamentos
darem seguimento ao pedido de encomenda e ainda, será encaminhada para o
Departamento de Qualidade.
No decorrer da análise a este departamento, foi possível observar e perceber a
importância das funções/tarefas desempenhadas pelo Gestor nesta fase (elaboração do
Plano de Actividade Inicial – PAI e da Pasta de Cliente) e por conseguinte, todos os
procedimentos que estão na base das actividades desenvolvidas por este departamento.
Sistema de Gestão Integrado (SGI)
A empresa é certificada pelas áreas da Qualidade, Ambiente, Segurança e Saúde no
Trabalho. Assim sendo, o Sistema de Gestão da ISS Facility Services resulta de uma
integração entre o Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2000)9, o Sistema de
Gestão Ambiental (ISO 14001:2004)10 e o Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no
Trabalho (NP 4397:2001 / OHSAS 18001:2007)11.
O âmbito do estágio apenas inclui o Sistema de Gestão da Qualidade e a descrição dos
seus processos. Este sistema consiste numa parte de um sistema global de gestão e
representa a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos ou instruções de
trabalho usuais na organização, processos e recursos para a implementação e gestão da
9 Norma Portuguesa EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade.
10 Norma Portuguesa EN ISO 14001:2004 – Sistemas de Gestão do Ambiente.
11 Norma Portuguesa 4397:2001 / OHSAS 18001:2007 – Sistemas de Gestão da Segurança e
Saúde no Trabalho.
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qualidade. Todos os procedimentos e os diversos intervenientes do sistema, assim
como, as actividades elaboradas pelos responsáveis por este departamento, foram
analisados.
o Análise de Rentabilidades (mensais)
A análise económico-financeira do negócio concentra-se nas análises de rentabilidades,
que são elaboradas mensalmente para todos os centros de custo (sectores)12. Este
processo permite ainda detectar e explorar os pontos fracos de cada sector.
Estas análises são fundamentais na medida em que, cada gestor analisa as rentabilidades
e os desvios existentes em cada mês (comparativamente ao mês anterior e ao trimestre),
da sua carteira de clientes, assim será possível um maior controlo de custos e da
facturação, da carteira de clientes. Estas análise incluem reuniões com o Responsável
pela Delegação e por conseguinte, com a Administração, para serem reportadas todas as
situações de desvios e se proceder a rectificações que sejam necessárias (as rectificações
serão efectuadas na sede).
De acordo com o estudo efectuado foi possível acompanhar toda a metodologia de
análise utilizada pelo Gestor de Unidade de Negócio, incluindo a análise detalhada de
todas as rubricas das Demonstrações de Resultados de cada negócio. Foi possível
analisar o tipo de Gestão Financeira que é elaborada a este nível, incluindo a
estruturação interna dos sectores/centros.
12 O centro de custo é um código que identifica os serviços que estão inerentes a um cliente e
permite analisar os proveitos e os custos de cada sector.
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o Interligação entre os Departamentos
Figura nº 2: Interligação entre os Departamentos
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5 Conclusão
Análise crítica ao trabalho efectuado
Este projecto de estágio contém determinados elementos que devem ser reflectidos face
ao carácter científico em que este assenta.
No que respeita aos objectivos iniciais do Plano de Estágio, estes mantiveram-se
inalterados e foram cumpridos na íntegra até ao final do mesmo.
Após a conclusão deste projecto, tornou-se fundamental perceber até que ponto é que o
processo de elaboração do Manual foi o mais correcto, detectar erros cometidos, definir
aspectos importantes que poderão ter sido esquecidos, perceber a utilidade de um
Manual, assim como, as suas principais características e funções. De acordo com a
pesquisa efectuada a nível científico, uma das características de um Manual de
Procedimentos é o seu carácter de mudança, como tal, este deve ser
elaborado/estruturado tendo como base essa característica, logo deve possuir uma
estrutura bastante flexível. O Manual resultante deste projecto tem uma estrutura pouco
flexível, o que poderá dificultar um pouco alterações futuras.
Por outro lado, será necessário ressalvar certos aspectos na elaboração deste projecto.
Uma das vantagens de um Manual de Procedimentos é a instrução/orientação que este
possibilita tanto aos antigos como aos novos colaboradores. Assim, durante a passagem
pelos vários departamentos, foi possível verificar o interesse que os colaboradores da
Delegação demonstravam em relembrar certos conceitos e procedimentos dentro da
Delegação, para se sentirem informados e integrados.
Outro aspecto a salientar neste projecto, comparativamente a toda a pesquisa científica,
foi o cumprimento de todos os passos na elaboração do projecto. Isto significa que, foi
efectuado um correcto planeamento das tarefas a serem realizadas e do tempo
necessário para a execução de cada uma delas. Todos os procedimentos foram
recolhidos e retratados no manual, de forma clara e útil para os utilizadores, e ainda, de
forma a facilitar a empresa a atingir os seus objectivos operacionais de melhoria
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contínua da qualidade e eficiência dos serviços prestados, uniformizando tarefas,
diminuindo assim, o tempo de prestação dos serviços e aumentando a satisfação total
dos clientes.
Não foi necessário recorrer a técnicas de planeamento sofisticadas, tendo sido feito um
planeamento mais simples, mas extremamente minucioso.
No que respeita a aspectos pouco explorados, é de referir a análise superficial efectuada
ao novo projecto de desmaterialização das folhas de ponto. Teria sido interessante
explorar o funcionamento de forma mais detalhada desta nova ferramenta, mas como se
encontra numa fase embrionária, tornou-se complicado observar o seu funcionamento.
Síntese da contribuição para o estágio dos conhecimentos e aprendizagem
adquiridos na formação académica
Como mencionado anteriormente, este estágio passou pela análise das actividades
desenvolvidas em várias áreas funcionais, onde os conhecimentos académicos
adquiridos revelaram-se extremamente importantes e úteis ao longo deste projecto, pois
facilitaram o enquadramento com as actividades desenvolvidas e ainda, permitiram
ultrapassar rapidamente obstáculos que foram surgindo.
Tal como constatado neste relatório, foram aplicados conhecimentos da área Financeira,
Tesouraria, Contabilidade, Pessoal/Salarial, Aprovisionamento, Qualidade, Operacional
e Comercial. Os conhecimentos adquiridos foram muito importantes para a análise de
rentabilidades, pois facilitaram a compreensão e o acompanhamento das reuniões
mensais.
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Valor acrescentado para o estagiário e para a organização
Este estágio foi uma experiência muito enriquecedora e uma oportunidade única de
colocar em prática conhecimentos adquiridos na formação académica, referentes a
várias áreas. Desta forma, foi possível ter um contacto real com o funcionamento
completo de uma empresa, aplicar vários conceitos teóricos, analisar a ligação entre as
diferentes áreas e analisar o aproveitamento de sinergias em prol dos objectivos.
A empresa fica com o retrato de todos os seus procedimentos para consulta na
Delegação, caso algum colaborador necessite de consultar, e ainda, desta forma, a
empresa consegue melhorar a eficácia de execução dos serviços prestados aos clientes e
minimizar o tempo gasto em determinadas tarefas, através da optimização/melhoria dos
processos. Este Manual de Procedimentos irá ser replicado a todas as outras Delegações
para que possa ser consultado por toda a empresa.
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o Documentação facultada pela empresa:
Secção de Acolhimento;
Planos Operacionais (referentes ao Departamento de Qualidade);
Manual de Gestão Integrada (Departamento de Qualidade).
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