analisis efektivitas strategi joint venture … · usaha tanpa cinta sering berakhir dengan petaka....
Post on 06-May-2019
221 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS EFEKTIVITAS STRATEGI JOINT VENTURE DITINJAU DARI KEPENTINGAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Konsumen Handphone di Jogjatronik
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
VIKI CHRISTIAWAN
NIM : 042214029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
i
23 November 2009
23 November 2009
ii
30 November 2009
iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Ada dua hal yang tidak terbatas di dunia ini, yaitu alam semesta dan kebodohan manusia
(Albert Einstein)
Usaha tanpa Cinta sering berakhir dengan petaka. Cinta tanpa Usaha hanyalah mimpi disiang bolong
(Gede Prama)
Karya kecilku ini khusus kupersembahkan untuk :
Papa, Mama, dan Adik tercinta Terima kasih untuk segala dukungan dan doanya
Thanks For All.
iv
v
ABSTRAK
ANALISIS EFEKTIVITAS STRATEGI JOINT VENTURE DITINJAU DARI KEPENTINGAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Konsumen Handphone di Jogjatronik
VIKI CHRISTIAWAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2009
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui perbedaan kualitas produk dan kepuasan konsumen antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan handphone lain yang bukan merupakan hasil dari perusahaan joint venture serta untuk mengetahui apakah kualitas handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam hal empati, jaminan dan harga.
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan dan dalam pengumpulan datanya menggunakan kuesioner. Analisis data pada masalah pertama dan kedua menggunakan uji beda dua rata – rata untuk mengetahui perbedaan kualitas produk handphone dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan handphone yang bukan hasil dari perusahaan joint venture serta untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen terhadap handphone dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan handphone lain yang bukan dari perusahaan joint venture. Analisis data pada masalah ketiga menggunakan uji regresi linear sederhana, digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas handphone dari perusahaan joint venture terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa (1) Tidak terdapat perbedaan kualitas menurut persepsi konsumen antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan handphone lain yang bukan hasil dari perusahaan joint venture. (2) Terdapat perbedaan kepuasan konsumen pada aspek empati antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan handphone lain yang bukan hasil dari perusahaan joint venture. Namun hal ini tidak berlaku untuk kepuasan pada aspek jaminan dan harga. (3) Kualitas menurut persepsi konsumen atas handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada aspek empati dan harga. (4) Kualitas menurut persepsi konsumen atas handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada aspek jaminan.
vi
ABSTRACT
THE EFFECTIVITY ANALYSIS OF JOINT VENTURE STRATEGY BASED ON CONSUMER’S IMPORTANCE
Case Study on Handphone Consumer at Jogjatronik
VIKI CHRISTIAWAN SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA 2009
The purpose of the research were to identify the quality difference and satisfaction difference of handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens as a joint venture company with other handphones that were not produced by joint venture companies and to identify the effect of consumer’s perception to handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens toward consumer’s satisfaction on emphaty, assurance and price.
The research was a field research and data collected by questionaire. The analysis of 1st and 2nd problem was two mean difference test in order to identify about quality difference between handphone product of Joint venture compared with handphone product of non joint venture and to identify the satisfaction difference between handphone produced by joint venture compared with handphone produced by non joint venture. The analysis of 3rd problem was linear regression test to identify the quality effect of handphone product of joint venture toward customer’s satisfaction.
The corelusion of the research as follows (1) there was no quality difference based on consumer’s perception between handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens that were joint venture company with other handphones that were produced by non joint venture companies(2) There was satisfaction difference on emphaty aspect between handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens that produced by joint venture company with other handphones that were produced by non joint venture company. But there was no satisfaction difference on assurance and price aspect. (3) There was no effect of quality on consumer’s perception to handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens toward consumer's satisfaction on emphaty and price aspect. (4) There was effect of quality on consumer’s perception to handphone Sony Ericsson dan BenQ Siemens toward consumer’s satisfaction on assurance aspect.
vii
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan
segala berkat, rahmat, dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Efektivitas Strategi Joint Venture
Ditinjau Dari Kepentingan Konsumen “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui
kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2. Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
3. V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
4. Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk
memberikan bimbingan, masukan, dan kritik yang sangat berharga dan
membangun dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik
ix
5. Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A. selaku Dosen Pembimbing II yang
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan
bimbingan, masukan, dan kritik dengan baik hingga terselesaikannya
skripsi ini
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis
7. Seluruh responden pengguna handphone di Jogjatronik yang telah
membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang
penulis butuhkan.
8. Papa, Mama, dan Adik tercinta serta seluruh keluarga yang saya sayangi
dan hormati.
9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu, terima kasih, Tuhan memberkati kita semua
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan skripsi ini karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang
membangun dari berbagai pihak. Akhir kata, penulis sangat berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca semua.
Yogyakarta, 23 November 2009
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN............................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. v ABSTRAK ..................................................................................................... vi ABSTRACT................................................................................................... vii HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ......................................................................................... viii KATA PENGANTAR .................................................................................. ix DAFTAR ISI ................................................................................................. xi DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah........................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................... 4
C. Batasan Masalah ...................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian .................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian .................................................................. 6
F. Sistematika Penelitian ............................................................. 7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran ............................................................. 9
B. Pengertian Manajemen Pemasaran .......................................... 11
C. Pengertian Strategi .................................................................. 12
D. Strategi Joint Venture, Merger dan Pengambilan Alih ............ 14
E. Tujuan Strategi Joint Venture................................................... 17
F. Keunggulan Strategi Joint Venture Dibanding Dengan Merger
xi
dan Pengambilan Alih ............................................................. 18
G. Pengertian Kualitas ................................................................. 19
H. Kepuasan Konsumen ............................................................... 20
I. Hipotesis .................................................................................. 22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ........................................................................ 25
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 25
C. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................. 25
D. Variabel Penelitian .................................................................. 26
E. Data yang Diperlukan .............................................................. 30
F. Populasi dan Sampel................................................................. 30
G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 32
H. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 33
I. Teknik Analisis Data ............................................................... 34
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Nokia ....................................................................................... 40
B. Ben-Q Siemens ........................................................................ 42
C. Sony Ericsson........................................................................... 43
D. Samsung .................................................................................. 45
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif .................................................................. 45
1. Jenis Kelamin ...................................................................... 45
xii
2. Usia Responden ................................................................... 46
3. Pendidikan Terakhir ............................................................ 47
4. Jenis Handphone ................................................................. 49
5. Jenis Jaringan ...................................................................... 50
B. Hasil Pengujian Instrumen ...................................................... 51
1. Pengujian Validitas ............................................................. 52
2. Pengujian Reliabilitas .......................................................... 53
C. Analisis Data ........................................................................... 55
1. Analisis Perbedaan Kualitas Produk Antara Produk
Joint Venture dengan Non Joint Venture .......................... 55
2. Analisis Perbedaan Kepuasan Antara Produk
Joint Venture dengan Non Joint Venture .......................... 57
3. Analisis Pengaruh Persepsi Atas Kualitas Terhadap
Kepuasan pada Aspek Empati pada Produk Handphone
Joint Venture ..................................................................... 59
4. Analisis Pengaruh Persepsi Atas Kualitas Terhadap
Kepuasan pada Aspek Jaminan pada Produk Handphone
Joint Venture ..................................................................... 61
5. Analisis Pengaruh Persepsi Atas Kualitas Terhadap
Kepuasan pada Aspek Harga pada Produk Handphone
Joint Venture ..................................................................... 63
xiii
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................. 65
B. Saran ........................................................................................ 67
C. Keterbatasan ............................................................................ 68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel V1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 45
Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 46
Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....... 48
Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Handphone ............ 49
Tabel V5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Jaringan ................. 50
Tabel V.6. Hasil Perhitungan Koefisien Validitas.......................................... 52
Tabel V.7. Hasil Perhitungan Koefisien Reliabilitas ..................................... 54
Tabel V.8. Hasil Uji Beda Kualitas Produk Antara Produk Joint Venture
dengan Non Joint Venture ........................................................... 55
Tabel V.9. Hasil Uji Beda Kepuasan Konsumen Antara Produk Joint Venture
dengan Non Joint Venture ........................................................... 57
Tabel V.10. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Pengaruh Persepsi Atas
Kualitas Terhadap Kepuasan pada Aspek Empati pada Produk
Handphone Joint Venture ........................................................... 59
Tabel V.11. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Pengaruh Persepsi Atas
Kualitas Terhadap Kepuasan pada Aspek Jaminan pada Produk
Handphone Joint Venture ........................................................... 61
Tabel V.12. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Pengaruh Persepsi Atas
Kualitas Terhadap Kepuasan pada Aspek Harga pada Produk
Handphone Joint Venture ........................................................... 63
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dari Jogjatronik
Lampiran 2. Instrumen Kuesioner Penelitian
Lampiran 3. Rekapitulasi Hasil Kuesioner
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kuesioner
Lampiran 5. Tabel Frekuensi Karakteristik Responden
Lampiran 6. Tabel Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran 7. Hasil Uji Beda (T – test)
Lampiran 8. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini, kebutuhan akan komunikasi dan informasi
sangatlah penting. Komunikasi diperlukan untuk menunjang semua kegiatan
manusia, dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang cepat, tepat, dan
aktual. Komunikasi merupakan kunci utama dari segala kegiatan manusia, baik itu
kegiatan bisnis maupun non bisnis. Teknologi telekomunikasi mempunyai
peranan yang sangat penting bagi pembangunan nasional. Dari sekian banyak
teknologi yang dikembangkan manusia, yang paling menonjol dan mempengaruhi
kehidupan manusia adalah perkembangan yang dicapai di bidang telekomunikasi.
Bidang ini telah menguasai hampir semua segi kehidupan manusia, seperti
penyaluran informasi dalam bentuk suara (telepon), tulisan (telegram), gambar
dan suara (televisi), data (komputer). Untuk memudahkan komunikasi maka
diperlukan suatu alat yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan
tercepat. Oleh sebab itu, diciptakanlah sebuah alat yang mampu menciptakan
komunikasi dua arah dan bersifat mobile yang tidak dibatasi oleh tempat, dan
tidak membatasi gerak kita di dalam melakukan kegiatan sehari-hari. Alat tersebut
dinamakan handphone, atau dikenal dengan telepon selular, yang merupakan
pengembangan dari telepon biasa atau telepon rumah.
Dengan handphone setiap orang dapat berkomunikasi dimanapun dan
kapanpun. Mereka dapat dengan mudah dan cepat untuk menyampaikan dan
1
2
menerima berita, informasi secara langsung dan cepat. Apalagi, pada saat ini
handphone sudah menjadi kebutuhan pokok untuk menunjang kebutuhan yang
ada. Dengan adanya handphone, diharapkan komunikasi dengan keluarga, teman,
sahabat, relasi bisnis dapat berjalan lancar. Selain itu juga, saat ini handphone
menyajikan fasilitas dan pelayanan yang lebih lengkap, sehingga aktivitas sehari-
hari dapat dilakukan dengan lebih mudah dan cepat. Teknologi handphone sedang
berkembang kearah multimedia. Handphone saat ini, tidak lagi sekedar telepon
yang berpindah dalam saku atau genggaman, tapi juga merupakan komputer mini
yang membantu aktivitas sehari-hari. Dengan handphone setiap orang tidak hanya
dapat bertelepon, tetapi juga bisa mengirim short message service (SMS) atau
pesan singkat, mengirim electronic mail (e-mail), melakukan browsing internet,
mengerjakan dokumen kerja, mengecek gaji dan rekening bulanan. Setiap orang
dapat merasakan bahwa dunia ada di dalam genggamannya. Saat ini, ada
kecenderungan orang membeli handphone tidak hanya sebagai kebutuhan untuk
alat komunikasi, tetapi juga sebagai bagian dari life style, yang dimana dapat
mencerminkan status, karakter, dan pekerjaan seseorang.
Dunia bisnis melihat suatu peluang yang baik, untuk terjun dibidang
komunikasi, terutama yang dimaksud adalah handphone dan fasilitas-fasilitasnya.
Melihat fenomena-fenomena yang ada, maka tidak heran bila banyak muncul
vendor handphone. Masing–masing vendor saling berlomba menawarkan
handphone dengan teknologi mutakhir, fitur yang lebih lengkap, seperti kehadiran
layar berwarna, kamera digital, General Packet Radio Service (GPRS), Global
Positioning System (GPS), dan Multimedia Message Service (MMS).
3
Pasar handphone yang menarik dan menjanjikan ini membuat persaingan
para vendor handphone, seperti Nokia, Sony Ericsson, Samsung, LG, Ben-Q
Siemens, dan Motorola semakin hebat dalam berinovasi dan berimprovisasi.
Masing–masing vendor, melakukan strategi–strategi yang efektif untuk
memenangkan dan mendapatkan pangsa pasar yang besar.
Melihat persaingan yang ada, perusahaan handphone Ericsson harus
melakukan suatu tindakan yang efektif untuk dapat bersaing dengan perusahaan
handphone lainnya. Maka dari itu Telefonaktiebolaget LM Ericsson dari Swedia
melakukan strategi joint venture dengan Sony Corporation dari Jepang, yang
dimana diharapkan dapat mendongkrak penjualan melalui penciptaan citra produk
yang baik kepada para konsumen handphone. Strategi joint venture, di antara
kedua perusahaan tersebut adalah usaha untuk menggabungkan kelebihan-
kelebihan yang dimiliki oleh kedua perusahaan tersebut. Kelebihan itu antara
lain, Ericsson memiliki keunggulan di bidang peralihan teknologi dari telepon
analog menjadi digital, teknologi komunikasi dan infrastruktur, namun kurang
kuat di bidang desain dan pasar di Jepang. Sementara Sony dikenal sebagai
pemain nomer satu di bidang audio video, andal di bidang games, memiliki
customer relations, desain yang kuat, distribusi, aplikasi, dan pasar di Jepang.
Bertolak dari beberapa hal di atas, maka penulis tertarik untuk
menganalisa handphone merek Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens, yang
merupakan usaha patungan (joint venture) dari dua perusahaan besar komunikasi
dan teknologi, sehingga penulis mengambil judul “Analisis Efektivitas Strategi
4
Joint Venture Ditinjau dari Kepentingan Konsumen” Studi Kasus pada
Konsumen Handphone di Jogjatronik.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat perbedaan kualitas menurut persepsi konsumen antara
handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari
perusahaan joint venture dibandingkan dengan handphone lain yang bukan
hasil dari perusahaan joint venture?
2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen menurut persepsi
konsumen antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang
merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan
handphone lain yang bukan hasil dari perusahaan joint venture ?
3. Apakah kualitas menurut persepsi konsumen handphone Sony Ericsson
dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis
memberikan batasan masalah sebagai berikut:
1. Joint venture yang akan dianalisa mengambil contoh dari joint venture PT.
Sony dan PT. Ericsson yang menghasilkan handphone Sony Ericsson dan
5
joint venture PT. Siemens dan PT. Ben-Q yang menghasilkan handphone
Ben-Q Siemens.
2. Pembanding dengan handphone lain adalah handphone Nokia dan
Samsung. Penulis memilih handphone Nokia dan Samsung karena kedua
handphone tersebut merupakan penguasa pangsa pasar handphone terbesar
di Indonesia tahun 2008. Berikut adalah daftar lima teratas (sumber :
www.studiohp.com) :
a. Nokia menguasai 40% pangsa pasar
b. Samsung menguasai 13,9% pangsa pasar
c. Motorola menguasai 12,2% pangsa pasar
d. Sony Ericsson menguasai 9,2 pangsa pasar
e. LG Electronics menguasai 7,1% pangsa pasar
3. Untuk mengetahui kualitas produk handphone Sony Ericsson, Ben-Q
Siemens, Nokia, dan Samsung, maka atribut yang akan diteliti adalah:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti
b. Features (fitur), yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
c. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus
digunakan
d. Serviceability (pelayanan), yaitu meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan, dan penanganan
keluhan yang memuaskan
e. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa, dan daya tarik produk
6
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan hal yang ingin dicapai oleh penulis dalam
memecahkan permasalahan yang dirumuskan. Secara garis besar, penulis
ingin mengetahui efektivitas strategi joint venture ditinjau dari kepentingan
konsumen. Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui perbedaan kualitas produk antara handphone Sony
Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint
venture dibandingkan dengan handphone lain yang bukan merupakan hasil
dari perusahaan joint venture.
2. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen menurut persepsi
konsumen terhadap handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang
merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan
handphone lain yang bukan merupakan hasil dari perusahaan joint venture.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas menurut persepsi konsumen handphone
Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan
joint venture berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi perusahaan
handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens dalam memberikan
7
pertimbangan untuk penyusunan strategi yang lebih tepat lagi di masa
yang akan datang.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi
kepustakaan serta sebagai sumber bacaan dan ilmu pengetahuan bagi
mahasiswa atau mahasiswi maupun pihak-pihak lain yang membutuhkan.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pengalaman
serta penerapan antara teori akademis dengan keadaan sesungguhnya di
lapangan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I: Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II: Landasan Teori
Bab ini berisi tentang teori–teori yang mendasari penelitian dan
hipotesis.
BAB III: Metode Penelitian
Bab ini berisi hal–hal yang menyangkut jenis penelitian, subjek
dan objek penelitian, variabel penelitian, macam data yang
8
diperlukan, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel,
pengujian instrumental, dan teknik analisis data.
BAB IV: Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini menjelaskan gambaran perusahaan yang dijadikan
tempat penelitian, meliputi sejarah perusahaan, posisi
perusahaan di pasar dan juga gambaran umum produk
handphone merek Sony Ericsson, Ben-Q Siemens, Nokia, dan
Motorola
BAB V: Analisis Data
Bab ini berisi tentang proses dan analisis terhadap data yang
digunakan yang menggunakan alat analisis yang telah
ditentukan sebelumnya.
BAB VI: Kesimpulan dan Saran
Bab ini memuat tentang kesimpulan dan saran dari hasil – hasil
penelitian yang telah dilakukan oleh penulis.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu bentuk kegiatan yang paling penting bagi
dunia usaha dalam mencapai tujuannya, yaitu untuk mempertahankan
kelangsungan hidup, mengembangkan, menang dalam bersaing dan untuk
mendapatkan laba yang sebanyak-banyaknya. Dengan adanya pemasaran bagi
konsumen sendiri juga dapat dengan bebas menentukan apa yang diinginkan dan
dibutuhkannya.
Phillip Kotler (1991:4) memberikan definisi pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Sedangkan tujuan pemasaran menurut Peter Drucker (dalam Philip Kotler 1990:4) adalah membuat penjualan berlebihan. Hal ini untuk mengetahui serta memahami konsumen sehingga produk atau jasa tersebut dapat terjual dengan sendirinya. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan
diri dan mendapatkan laba. Apabila perusahaan menginginkan agar tujuan
tersebut dapat tercapai dan konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap
perusahaan, maka kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumennya.
Pemasaran bukan hanya semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau
jasa semata tetapi lebih jauh berorientasi jangka panjang dengan memberikan
kepuasan semaksimal mungkin. Oleh karena itu, pemasar harus tahu kebutuhan
9
10
atau keinginan konsumen dan memuaskan kebutuhan tersebut semaksimal
mungkin.
Kotler mengemukakan pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Definisi ini memberikan gambaran mengenai kebutuhan manusia untuk dipenuhi
dengan menciptakan produk sehingga memberikan suatu kepuasan. Masing-
masing produsen berkompetisi untuk saling mengungguli dengan keterbatasan
sumber daya, untuk menyampaikan nilai kepada konsumen semaksimal mungkin
atau lebih dari yang diberikan produsen pesaing.
Menurut Kotler (2000:4) Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas
untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada
konsumen dan perusahaan. Sesungguhnya orang-orang pemasaran melakukan
pemasaran dari 10 jenis wujud yang berbeda yaitu barang; barang-barang fisik
merupakan bagian terbesar dari produksi dan usaha pemasaran, jasa; fokus pada
produksi jasa, pengayaan pengalaman; rangkaian barang dan jasa yang
menghasilkan pengayaan pengalaman, peristiwa (event); peristiwa-peristiwa yang
terkait dengan waktu bersejarah, orang; pemasaran selebriti/popularitas, tempat;
wilayah negara kota, property; hak kepemilikan tak berwujud, organisasi;
universitas museum, informasi; sesuatu yang didistribusikan dan diproduksi oleh
sekolah universitas dengan harga tertentu, gagasan; setiap penawaran pasar
mencakup inti dari suatu gagasan dasar.
11
Ada tiga tahap yang mungkin dilewati oleh praktek pemasaran (Kotler,
2000:3) yaitu:
1. Pemasaran entrepreneurial
2. Pemasaran yang terumuskan
3. Pemasaran intrepreneurial
Inti dari pembahasan adalah bahwa pemasaran yang efektif dapat
mempunyai banyak bentuk. Akan selalu ada perbedaan pandangan antara
pemasaran yang terumuskan dengan dan pemasaran kreatif. Manajer pemasaran
menghadapi keputusan-keputusan besar utama seperti ciri-ciri produk apa yang
harus dirancang menjadi suatu produk baru, berapa banyak biaya untuk promosi
sampai keputusan-keputusan kecil seperti pencantuman nama, warna pada
kemasan baru. Para manajer pemasaran berusaha mempengaruhi tingkat, waktu,
dan komposisi permintaan untuk mencapai sasaran organisasi.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Apabila manajemen pemasaran melakukan pekerjaan dengan baik dalam
mengidentifikasikan kebutuhan konsumen, mengembangkan produk dan
menetapkan harga secara tepat, mendistribusikan dan mempromosikan secara
efektif maka akan sangat mudah menjual barang-barang hasil produksi
perusahaannya. Kegiatan pemasaran ini haruslah dikoordinasikan dan dikelola
dengan cara baik. Dalam perusahaan dikenal istilah manajemen pemasaran yang
menurut Philip Kotler didefinisikan sebagai berikut:
12
Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan,
membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan membeli sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan
organisasional.
Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisaan. perencanaan, penerapan, dan
pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.
C. Pengertian Strategi
Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh
para ahli dalam buku karya mereka masing–masing. Menurut Stephanie K.
Marrus, seperti yang dikutip oleh Sukristono (1995), strategi didefinisikan sebagai
suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan
jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya
sebagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.
Selain definisi-definisi strategi yang bersifat umum , ada juga yang lebih
khusus, misalnya dua orang pakar strategi, Hamel dan Prahald (1995), yang
mengangkat kompetensi inti sebagai hal yang penting. Mereka berdua
mendefinisikan strategi yang terjemahannya seperti berikut ini: “Strategi
merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus
menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan
oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu
13
dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.
Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen
memerlukan kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.”
Strategi pemasaran yang berhasil umumnya ditentukan dari satu atau
kombinasi dari beberapa sistem bauran pemasaran. Stanton, et al (1996:640)
berpendapat bahwa: “Marketing mix is a combination of the four elements-
product, pricing structure, distribution system and promotional activities-that
comprise a company’s marketing program.”
Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran (marketing
mix) adalah suatu kombinasi dari empat elemen yaitu: produk, struktur harga,
sistem distribusi dan aktivitas promosi yang meliputi sebuah program pemasaran
perusahaan. Dalam pemasaran suatu produk atau jasa, strategi yang ditempuh oleh
manajer perusahaan terdiri dari 3 tahap, yaitu: (a) memilih konsumen yang dituju,
(b) mengidentifikasi keinginan dan kepuasan konsumen, dan (c) menentukan
bauran pemasaran yang digunakan.
Jika diperhatikan pendapat Stanton (1996:55), bauran pemasaran
(marketing mix) adalah sebagai berikut:
“Marketing mix is the term that used to describe the combination of the
four inputs that constitute the core of an organization’s marketing system. These
four elements are product offering, the price structure, the promotional activities
and distribution system.”
Dari uraian diatas dapat dilihat bahwa bauran pemasaran (marketing mix)
merupakan suatu istilah yang menggambarkan kombinasi dari empat input yang
14
berkaitan dengan inti dari suatu sistem pemasaran. Empat elemen itu adalah
penawaran produk, struktur harga, aktivitas promosi dan sistem distribusinya,
yang juga dikenal dengan 4P yaitu product, price, place dan promotion (Kotler,
2000).
D. Strategi Joint Venture, Merger, dan Pengambilan Alih
Istilah joint venture adalah salah satu istilah yang populer, terutama sejak
pertengahan abad ke 20 yang di mana bangsa-bangsa mulai menjalin kerjasama
ekonomi yang lebih erat setelah mengalami malapetaka yang diakibatkan oleh
Perang Dunia ke-II (1939-1945). Bentuk perusahaan joint venture tumbuh pesat
sebagai usaha peningkatan kerjasama antara beberapa perusahaan yang berasal
dari beberapa negara menjadi satu perusahaan untuk mencapai konsentrasi
kekuatan–kekuatan ekonomi yang lebih padat.
Joint venture, bila diterjemahkan langsung, berarti “mencoba berusaha
bersama-sama”. Dalam pengertian sehari-hari joint venture merupakan suatu
perusahaan baru yang didirikan bersama-sama oleh beberapa perusahaan yang
berdiri sendiri dengan menggabungkan potensi usaha termasuk “know-how”
(technical service agreement,francise and brand use agreement, construction and
other job performance contracts, management contracts and rental agreement)
dan modal, dalam perbandingan yang telah ditetapkan menurut perjanjian yang
telah sama-sama disetujui.
Dalam pengertian ini joint venture memiliki tanda-tanda sebagai berikut:
1. Perusahaan baru yang bersama-sama didirikan oleh beberapa perusahaan lain.
15
2. Modal perusahaan joint venture terdiri dari “know how” dan modal saham
yang disediakan oleh perusahaan-perusahaan pendiri, kekuasaan dalam joint
venture sesuai dengan banyaknya saham yang ditanam oleh masing-masing
perusahaan pendiri.
3. Perusahaan-perusahaan pendiri joint venture tetap memiliki eksistensi dan
kemerdekaan masing-masing
4. Khusus untuk Indonesia seperti yang kita kenal sampai sekarang, joint
venture merupakan kerjasama antara perusahaan domestic dan perusahaan
asing, tidak menjadi soal apakah modal pemerintah atau modal swasta.
Pengertian joint venture sering juga diartikan dengan istilah lain seperti
Foreign Collaborations, International Enterprises, dan sebagainya. Pada
hakekatnya yang dimaksud dengan istilah itu ialah usaha joint venture.
Strategi joint venture adalah strategi di mana terjadi saat dua atau lebih
perusahaan membentuk suatu perusahaan temporer atau konsorsium untuk tujuan
kapitalisasi modal. Stategi ini dapat dipertimbangkan dalam hal perusahaan
bertahan untuk tidak mau memikul beban-beban usahanya sendirian. Seringkali,
dua atau lebih perusahaan sponsor membentuk sebuah organisasi yang terpisah
dan telah membagi kepemilikan ekuitas pada entitas yang baru ini. Implementasi
strategi joint venture ini dalam kenyataannya dapat berjalan dengan baik. Jadi,
tujuan strategi ini untuk menggabungkan beberapa perusahaan dalam bentuk
perusahaan baru yang terpisah dari induk-induknya. Hal ini dapat dilakukan , jika
mereka tidak mampu untuk bersaing dengan perusahaan lain yang lebih besar,
atau bermaksud dalam rangka mendapatkan kemudahan-kemudahan lain.
16
Strategi merger ialah penggabungan beberapa perusahaan menjadi satu pe
rusahaan baru dengan konsentrasi potensi usaha yang lebih padat. Penggabungan
diri serupa ini selalu dibarengi oleh timbulnya P.T. yang baru, sedangkan
perseroan-perseroan yang lama serentak menghentikan eksistensinya. Di dalam
hal merger antar perusahaan, sebagai konsekuensi dari likuidasi perusahaan-
perusahaan yang lama, semua aktiva dan passiva ditampung dalam perusahaan
baru. Merger biasanya merupakan integrasi horizontal beberapa perusahaan yang
bergerak dibidang usaha sejenis sehingga kemerdekaan dari masing-masing
perusahaan yang bergabung menjadi hilang sama sekali, disamping itu merger
biasanya timbul di antara beberapa perusahaan yang kedudukannya relatif lemah.
Hal lain, merger merupakan keputusan final masing-masing perusahaan yang
bergabung, tanpa menyediakan peluang untuk menarik diri dan kembali pada
perusahaan masing-masing semula andaikata penggabungan diri dalam bentuk
merger tersebut tidak membawa hasil seperti apa yang diharapkan.
Perusahaan-perusahaan yang besar dan kuat sering dengan motivasi yang
bercorak ragam mengambil alih perusahaan-perusahaan yang relatif lebih kecil
dan lebih lemah sedangkan perusahaan- perusahaan ini bersedia diambil alih
karena alasan-alasan tertentu. Pengambilan alih semacam ini berlangsung dengan
pembelian keseluruhan atau sebagian besar dari saham-saham perusahaan yang
diambil alih tersebut. Dengan cara yang demikian, maka praktis kemerdekaan dari
perusahaan-perusahaan yang diambil alih itu tidak ada artinya lagi. Di dalam hal
pengambilan alih pengambilan resiko tidak ada karena keseluruhan resiko telah
menjadi tanggungan dari perusahaan yang mengambil alih.
17
E. Tujuan Strategi Joint Venture
Bentuk perusahaan joint venture tumbuh pesat sebagai usaha peningkatan
kerjasama antara beberapa perusahaaan yang berasal dari beberapa negara
menjadi satu perusahaan untuk mencapai konsentrasi kekuatan-kekuatan ekonomi
yang lebih padat. Dilihat dari struktur organisasi dan corak pembagian kekuasaan
yang terdapat dalam bentuk usaha joint venture, salah satu daya tarik yang paling
besar dari bentuk usaha ini ialah elastisitas dari persyaratan-persyaratan yang
dapat ditampungnya. Secara umum dapat dikatakan, bahwa semua bentuk
kerjasama antar perusahaan yang mungkin dapat kita bayangkan, dapat ditampung
oleh bentuk usaha joint venture, tanpa memandang besar kecilnya modal,
kekuasaan ekonomi maupun domisili dari masing-masing partisipan yang
bersangkutan.
Tujuan strategi joint venture antara lain yaitu:
1. Membangun kekuatan perusahaan yang lebih besar lagi dari sebelumnya
2. Menyebarkan biaya-biaya dan resiko-resiko, maksudnya adalah
meminimalisasi biaya-biaya dan resiko-resiko yang terjadi nantinya
3. Meningkatkan sumber daya finansial dari perusahaan
4. Mencapai skala ekonomi dan meningkatkan kapasitas produksi semaksimal
mungkin
5. Meningkatkan kualitas produksi dan mencari konsumen-konsumen yang baru
6. Meningkatkan dan merangsang inovasi-inovasi dari kinerja manajer yang ada
18
F. Keunggulan Strategi Joint Venture dibanding dengan Merger dan
Pengambilan alih
Keunggulan strategi joint venture dibanding dengan merger dan
pengambilan alih adalah sebagai berikut:
1. Tanggungan resiko dibagi rata antara masing-masing partner perusahaan-
perusahaan yang berlainan
2. Masing-masing Know How yang dibawa oleh partner juga merupakan
pengurangan tanggungan resiko
3. Kemerdekaan masing-masing perusahaan yang bekerja sama tetap terpelihara
dengan baik
4. Manfaat dari ”economics of scale” (tingkat produksi yang lebih besar) dan
spesialisasi.
Keuntungan-keuntungan tersebut masih dapat ditingkatkan lagi karena
joint venture adalah perusahaan baru yang tidak mesti terikat pada barang modal
perusahaan-perusahaan yang bekerja sama.
Manfaat dari Know How yang dibawa ke dalam suatu joint venture sangat
luas artinya. Ia dapat mencakup keuntungan-keuntungan yaitu:
1. Penghematan waktu dan uang
2. Know How dapat digunakan langsung
3. Know How dapat mencakup beberapa fungsi dan keahlian tertentu yang
dibutuhkan dalam usaha joint venture tersebut ataupun keahlian secara umum
untuk memimpin perusahaan modern dengan cara-cara baru
19
4. Know How dapat juga mencakup keahlian dan keluwesan dalam
menghubungi pemerintah setempat untuk memperoleh fasilitas materiil dan
idiil yang dibutuhkan oleh usaha joint venture tersebut
G. Pengertian Kualitas
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda
makna bagi setiap orang karena kualitas memiliki banyak sekali kriteria dan
sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang
mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing –
masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan
oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W. Edwards Deming, Philip B.
Crosby, dan Joseph M. Juran.
W. Edwards Deming: mendefinisikan kualitas adalah kemampuan produk
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Philip B. Crosby: mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Joseph M. Juran: mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasi.
20
H. Kepuasan Konsumen
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan
dapat merupakan proses yang sederhana, kompleks maupun rumit. Beberapa ahli
merumuskan pengertian mengenai kepuasan konsumen (pelanggan) antara lain:
a. Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (1996:146), kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Menurut Engel et al dalam Fandy Tjiptono (1996:146), kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberi hasil atau outcome sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.
c. Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (1996:147), kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapan dengan
kinerja atau hasil yang ia rasakan.
d. Menurut Wilkie dalam Fandy Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa.
Kesamaan berbagai definisi tersebut yaitu menyangkut komponen
kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang
21
atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap
apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
yaitu (Fandy Tjiptono, 1997:24):
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan untuk pembelian ulang
c. Terciptanya loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi
ritel tertentu. Mempertahankan keunggulan bersaing dapat membantu
menarik perhatian dan mempertahankan para konsumen yang loyal.
Mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam
mempertahankan keuntungan dari para pesaing, mengingat memiliki
konsumen yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan untuk menjadi
pelanggan pada ritel-ritel pesaing (Christina, 2006:58-59).
Beberapa cara dalam membangun loyalitas konsumen dengan (Christina,
2006:59):
1) Mengembangkan strategi yang jelas dan tepat
2) Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui
program loyalitas, misalnya Alfa menawarkan program AFC (Alfa Family
Club), Carrefour dengan Kartu Belanja Carrefour, Matahari dengan MCC
(Matahari Club Card).
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
22
Rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) mejadikan pelanggan
sebagai kelompok yang dijadikan acuan (reference group). Reference group
adalah satu atau lebih orang-orang yang digunakan seseorang sebagai dasar
pertimbangan untuk kepercayaan, perasaan, dan perilaku. Kelompok ini
mempengaruhi keputusan belanja dengan (Christina, 2006:46):
1) Menawarkan informasi
2) Menyediakan penghargaan untuk perilaku pembelian yang spesifik
3) Penambahan citra diri pelanggan
I. Hipotesis
Joint venture antara Sony (Mobile Communnication) dan Ericsson dapat
menaikkan kualitas dan meningkatkan kepuasan karena ternyata perpaduannya
secara kasat mata dapat dinikmati oleh banyak orang yang membutuhkan alat
komunikasi integratif. Dimana Sony kuat dan handal di berbagai aplikasi software,
Sony dikenal sebagai pemain kuat dibidang desain dan pasar di Jepang sedangkan
Ericsson memiliki keunggulan dan handal dengan infrastuktur hardware seperti
teknologi dari handphone analog menjadi digital, teknologi komunikasi dan
infrastuktur, maka dengan adanya joint venture antara Sony dan Ericsson
terciptalah suatu sinergi. Dengan adanya handphone yang lengkap fiturnya untuk
berkomunikasi ditambah dengan fasilitas lain seperti menonton film atau televisi.
Selain itu dengan menggabungkan berbagai perangkat teknologi menjadi sebuah
perangkat andal dan nyaman yang digunakan dalam era digitalisasi sekarang ini
akan menjadi sebuah kebutuhan tersendiri bagi mereka yang tidak ingin
23
direpotkan dengan permasalahan teknologi. Efektivitas joint venture ditunjukkan
oleh adanya perbedaan yang signifikan sebelum dan sesudah joint venture, selain
itu diharapkan setelah joint venture perusahaan mampu meningkatkan kualitas
produk dan kepuasan konsumen.
Maka berdasarkan rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini penulis
mengajukan hipotesis yang merupakan anggapan sementara yang berfungsi
sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian, adalah:
1. H0: Tidak terdapat perbedaan kualitas menurut persepsi konsumen,
antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil
dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan handphone lain yang
bukan hasil dari perusahaan joint venture
HA: Terdapat perbedaan kualitas menurut persepsi konsumen, antara
handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari
perusahaan joint venture dibandingkan dengan handphone lain yang bukan
hasil dari perusahaan joint venture
2. H0: Tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen menurut persepsi
konsumen, antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang
merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan
handphone lain yang bukan hasil dari perusahaan joint venture
HA: Terdapat perbedaan kepuasan konsumen menurut persepsi
konsumen, antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang
24
merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan
handphone lain yang bukan hasil dari perusahaan joint venture
3. H0: Tidak terdapat pengaruh kualitas menurut persepsi konsumen
handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari
perusahaan joint venture terhadap kepuasan konsumen pada aspek empati
HA: Terdapat pengaruh kualitas menurut persepsi konsumen handphone
Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan
joint venture terhadap kepuasan konsumen pada aspek empati
4. H0: Tidak terdapat pengaruh kualitas menurut persepsi konsumen
handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari
perusahaan joint venture terhadap kepuasan konsumen pada aspek jaminan
HA: Terdapat pengaruh kualitas menurut persepsi konsumen handphone
Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan
joint venture terhadap kepuasan konsumen pada aspek jaminan
5. H0: Tidak terdapat pengaruh kualitas menurut persepsi konsumen
handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari
perusahaan joint venture terhadap kepuasan konsumen pada aspek harga
HA: Terdapat pengaruh kualitas menurut persepsi konsumen handphone
Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan
joint venture terhadap kepuasan konsumen pada aspek harga
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan yang merupakan
penelitian studi kasus, dimana dalam pengumpulan data biasanya dengan
menggunakan kuesioner. Jenis penelitian studi kasus merupakan penelitian objek
tertentu pada suatu perusahaan, yang pengumpulan datanya menggunakan
beberapa elemen. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis,
selanjutnya ditarik kesimpulan. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada
objek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Jogjatronik, Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada April 2009.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah responden yang minimal pernah
memiliki salah satu dari keempat merek handphone tersebut (Sony
Ericsson, Ben-Q Siemens, Nokia, dan Samsung).
25
26
2. Objek penelitian adalah
Efektivitas strategi joint venture ditinjau dari kepentingan konsumen,
khususnya dalam hal kualitas kepuasan konsumen.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor - faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang
diteliti. Sesuai dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka variabel
penelitian ini adalah:
1. Kualitas produk
Arti dari kualitas produk adalah kemampuan produk untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Aspek yang dinilai meliputi:
a. Performance (kinerja)
Indikator - indikator yang terdapat dalam performance (kinerja) yaitu:
1) Handphone memiliki layanan short message service (SMS) yang
mudah digunakan
2) Kualitas suara bicara yang dihasilkan handphone baik dan jelas
3) Kemudahan dalam pengoperasian menu pada handphone
b. Features (fitur)
Indikator - indikator yang terdapat dalam features (fitur) yaitu:
1) Handphone memiliki fasilitas multimedia message service
(MMS) yang mudah digunakan
2) Kualitas foto yang dihasilkan dari kamera handphone bagus
27
3) Kualitas suara yang dihasilkan dari MP3 handphone baik dan
jelas
c. Durability (daya tahan)
Indikator - indikator yang terdapat dalam durability (daya tahan) yaitu:
1) Handphone memiliki baterai yang tahan lama (penggunaan
normal > 2 hari)
2) Software handphone tidak mudah mengalami disfungsi
3) Handphone tahan lama (tahan banting)
d. Serviceability (pelayanan)
Indikator - indikator yang terdapat dalam serviceability (pelayanan)
yaitu:
1) Handphone memiliki spare part yang mudah didapatkan di
pasaran
a) Handphone mudah untuk mendapatkan layanan servis
b) Handphone compatible dengan komputer atau laptop
e. Estetika
Indikator - indikator yang terdapat dalam estetika yaitu:
a) Handphone memiliki corak warna yang menarik
b) Handphone memiliki beragam jenis pilihan model
c) Handphone memiliki design yang unik dan menarik
28
2. Kepuasan Konsumen
Arti dari kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan harapan dengan kinerja atau hasil yang ia rasakan.
Aspek yang dinilai meliputi:
a. Harapan, meliputi:
1) Empati
Indikator - indikator yang terdapat dalam empati yaitu:
(a) Pelayanan di customer care baik dan komunikatif kepada
konsumen
(b) Kemudahan berkomunikasi dengan karyawan di customer
care untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan
konsumen
(c) Karyawan di customer care mampu mengetahui dan
memahami dengan baik akan kebutuhan dan keinginan
konsumen
2) Assurance (jaminan)
Indikator - indikator yang terdapat dalam assurance (jaminan)
yaitu:
(a) Garansi handphone dapat dipenuhi kepada konsumen
(b) Pemberian servis gratis kepada konsumen saat periode
tertentu
(c) Kualitas spesifikasi handphone sesuai dengan yang dijanjikan
29
3) Price (harga)
Indikator - indikator yang terdapat dalam price (harga) yaitu:
(a) Harga sesuai dengan kualitas handphone
(b) Harga handphone tidak cepat berubah
(c) Harga handphone bersaing dengan merek lain
b. Kenyataan, meliputi:
1) Empati
Indikator - indikator yang terdapat dalam empati yaitu:
(a) Anda mendapatkan pelayanan yang baik dan komunikatif
selama berada di customer care
(b) Anda mudah berkomunikasi dengan karyawan di customer
care untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan
(c) Kebutuhan dan keinginan Anda dapat dipahami dan
dimengerti dengan baik oleh karyawan di customer care
2) Assurance (jaminan)
Indikator - indikator yang terdapat dalam assurance (jaminan)
yaitu:
(a) Anda mendapatkan garansi handphone yang dipenuhi sesuai
dengan janji
(b) Anda mendapatkan servis gratis saat periode tertentu
(c) Anda mendapatkan kualitas spesifikasi handphone sesuai
dengan yang dijanjikan
30
3) Price (harga)
Indikator - indikator yang terdapat dalam price (harga) yaitu:
(a) Anda mendapatkan harga yang sesuai dengan kualitas
handphone
(b) Harga handphone yang akan atau sudah Anda beli tidak cepat
berubah
(c) Harga handphone yang akan atau sudah Anda beli bersaing
dengan merek lain
E. Data yang Diperlukan
1. Data primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari sumber
penelitian. Data primer dalam penelitian ini adalah data mengenai kualitas
produk handphone Sony Ericsson, Ben-Q Siemens, Nokia, dan Samsung
yang disampaikan langsung oleh konsumen.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui dokumentasi
atau data yang ada pada perusahaan, antara lain: sejarah perusahaan,
tujuan perusahaan, lokasi perusahaan, dan struktur organisasi perusahaan.
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah daerah generalisasi yang dikenai kesimpulan, populasi
merupakan sejumlah individu yang setidaknya mempunyai ciri atau sifat yang
31
sama. (Hadi, 2000:220). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah
semua pengunjung Jogjatronik yang memiliki handphone. Jadi populasi dalam
penelitian ini adalah tidak terbatas
Sampel adalah bagian dari populasi yang jumlahnya sesuai dengan ukuran
yang akan dijadikan sumber data yang sebenarnya untuk diteliti, dengan
memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang
representative atau benar – benar mewakili populasi (Warsito, 1995:53). Dalam
penelitian ini sampelnya adalah pengunjung Jogjatronik yang minimal memiliki
satu handphone Sony Ericsson, Ben-Q Siemens, Nokia, atau Samsung. Penulis
mengambil sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang merupakan
jumlah keseluruhan dari pengguna handphone Sony Ericsson, Ben-Q Siemens,
Nokia, dan Samsung yang datang ke Jogjatronik dengan rumus:
n > p.q (Za/2/e)2
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Za/2 = Nilai Uji dengan tingkat signifikansi 5% ( Za/2 = 1.96)
e = Tingkat kesalahan yang ditolerir (10%)
p = Proporsi populasi yang diinginkan mempunyai
karakteristik
tertentu.
q = (1 – q ) = Proporsi yang diinginkan mempunyai
karakteristik tertentu
32
p.q = jika p dan q tidak diketahui, maka dapat diganti dengan
0.25.
Berdasarkan perhitungan rumus tersebut dapat dihasilkan jumlah sampel
(n) harus lebih besar dari 96 dan agar memudahkan perhitungan maka dibulatkan
menjadi 100 sampel responden. Dalam penelitian kali ini penulis menggunakan
teknik convenience sampling, yaitu siapa saja yang kebetulan ditemui oleh
peneliti dapat dijadikan sebagai sampel asalkan memenuhi syarat.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah
Nonprobability Sampling. Nonprobability Sampling adalah metode sampling
dimana elemen - elemen populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk
terpilih menjadi sampel (Nur Indriantoro dan Bambang S, 1999:130).
Jenis nonprobability sampling yang dipilih yaitu pemilihan sampel
bertujuan (Purposive Sampling) yaitu sebuah sampel nonprobabilita yang
menyesuaikan diri dengan kriteria tertentu (Cooper & Emory, 1996:245). Kriteria
tertentu yang dimaksud adalah sampel yang berjumlah 100 orang yang merupakan
jumlah keseluruhan dari pengguna handphone Sony Ericsson, Ben-Q Siemens,
Nokia, dan Samsung. Proporsi untuk masing - masing merk adalah 25 responden.
33
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara.
Peneliti akan melakukan wawancara langsung dengan pengguna
handphone Sony Ericsson, Ben-Q Siemens, Nokia, dan Samsung.
2. Kuesioner.
Peneliti akan melakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen
handphone Sony Ericsson, Ben-Q Siemens, Nokia, dan Samsung.
3. Dokumentasi
Dalam menyusun skripsi ini penulis akan menggunakan data berupa
catatan, transkrip, buku, dan sumber tertulis lain yang dapat digunakan
sebagai referensi penelitian.
I. Teknik Analisis Data
Berdasarkan data yang diperoleh penulis lewat penyebaran kuesioner
kepada responden, maka penulis melakukan pengujian instrument terlebih dahulu.
1. Teknik Pengujian Instrument
a) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Uji validitas ini dilakukan sebelum melakukan
penelitian atau diujikan pada kuesioner yang disebarkan sebagai
34
sampel. Rumus untuk menguji validitas suatu kuesioner digunakan
rumus korelasi product moment, yaitu:
( ) ( )
( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑
∑ ∑∑
−−
−=
2222 YYNXXN
YXXYNr xy
Keterangan:
rxy = korelasi product moment
X = nilai masing - masing butir atau item
Y = nilai seluruh butir atau item
N = jumlah responden
Untuk menentukan apakah instrumen itu valid atau tidak,
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hit ≥ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2,
maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hit < r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2,
maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
b) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan selalu konsisten dari
waktu ke waktu (Ig. Aris D, 2004:2). Rumus untuk menguji
reliabilitas instrumen digunakan metode genap ganjil dengan
35
( ) ( )
( )[ ] ( )[ ]∑ ∑∑ ∑
∑ ∑∑
−−
−=
2222 YYNXXN
YXXYNr xy
xy
xy
xx r
rr
+=
1
2
memisahkan item nomor genap dan item nomor ganjil. Item bernomor
ganjil dimasukkan dalam belahan pertama (X), sedangkan bernomor
genap dimasukkan dalam belahan kedua (Y). Skor masing - masing
item pada tiap belahan dijumlahkan. Rumus yang digunakan adalah
rumus Pembelahan Ganjil Genap, yaitu rumus Product Moment
sebagai berikut:
Keterangan:
r = koefisien korelasi dari setiap pertanyaan
X = nilai item dari pertanyaan bernomor ganjil
Y = nilai item dari pertanyaan bernomor genap
N = banyaknya item
Setelah koefisien korelasi item bernomor ganjil dan genap
ditemukan, maka digunakan rumus Spearman Brown untuk
memperoleh koefisien reliabilitas sebenarnya. Rumus Spearman
Brown yaitu:
Keterangan:
rxx = koefisien keterandalan
36
rxy = korelasi antar item bernomor ganjil dan genap (koefisien
korelasi product moment)
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak,
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hit ≥ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2,
maka instrumen tersebut dikatakan reliabel.
b. Jika r hit < r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2,
maka instrumen tersebut dikatakan tidak reliabel.
2. Teknik Analisis Data
a) Teknik analisis data masalah pertama dan kedua
Analisis data pada masalah pertama dan kedua menggunakan uji
beda dua rata – rata. Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan
masalah pertama dan kedua yaitu untuk mengetahui perbedaan
kualitas produk antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens
yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan
dengan handphone lain yang bukan merupakan hasil dari perusahaan
joint venture dan untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen
menurut persepsi konsumen terhadap handphone Sony Ericsson dan
Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture
dibandingkan dengan handphone lain yang bukan merupakan hasil
dari perusahaan joint venture.
Analisis beda dua rata - rata atau mean dilaksanakan dengan
menggunakan uji t untuk menguji nilai rata - rata atau mean X k.
37
Dimana uji ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui apakah
kualitas menurut persepsi konsumen handphone Sony Ericsson dan
Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan rumus uji t
sebagai berikut (Supranto, 2001:139).
t = n
21
221212
222
1
21
)()1()1(nn
nnnnSnSn
XX
t ++
−+−
−−
Dimana:
S = standar deviasi K2
n = jumlah sampel
x = skor rata - rata K
b) Teknik analisis data masalah ketiga
Analisis data pada masalah ketiga menggunakan uji regresi
linear sederhana. Teknik ini digunakan untuk menguji hipotesis
terdapat pengaruh kualitas menurut persepsi konsumen handphone
Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari
perusahaan joint venture terhadap kepuasan konsumen. Langkahnya
dengan mencari persamaan regresi linier berganda dengan rumus:
Y’ = a + bX + e
Keterangan: Y’ = skor kepuasan konsumen a = konstanta regresi b = koefisien regresi variabel X1
38
X = skor kualitas handphone Sony Ericsson e = error
Adapun langkah pengujian regresi linear sederhana ini dapat
dijelaskan, sebagai berikut:
a. Menyusun hipotesis
Variabel bebas berpengaruh tidak nyata apabila nilai
koefisienya sama dengan nol, sedangkan variable bebas akan
berpengaruh nyata apabila nilai koefisienya tidak sama dengan nol.
Hipotesisnya sebagai berikut:
H0 : b1 = b2 = 0
Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0
b. Menentukan daerah kritis
Daerah kritis ditentukan oleh nilai t-tabel dengan derajat bebas
yaitu n-k dan taraf nyata α
c. Menentukan nilai t-hitung
Nilai t-hitung ditentukan dengan rumus:
t-hitung = Sb
Bb −
Dimana: t-hitung = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k b = koefisien regresi sampel B = koefisien regresi populasi Sb = standar error koefisien regresi sampel
39
d. Keputusan
Nilai t-hitung > t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value <
0,05 maka H0 ditolak dan diterima Ha.
Nilai t-hitung < t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value >
0,05 maka H0 diterima dan ditolak Ha.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Nokia
Nokia tidak hanya nama sebuah merek telepon seluler (ponsel) yang
terkenal saat ini. Namun Nokia juga merupakan nama sebuah komunitas yang
tinggal di sungai Emakoski, Finlandia selatan. Dari situlah cikal bakal perusahaan
Nokia berdiri. Sejarah Nokia mulai ketika seorang insinyur bernama Freedrik
Idestam membangun tempat penggilingan kayu di selatan Finlandia pada tahun
1865, tepatnya Idestam mendirikan pabrik kertas di pinggiran sungai Emakoski.
Gelombang industri yang melanda Eropa ketika itu memberi angin segar
pada usaha kertas milik Idestam sehingga permintaan kertas meningkat tajam.
Finlandia bagian selatan pun menjelma menjadi kawasan indrustri yang banyak
diserbu banyak para pekerja. Tak pelak sebuah komunitas pakerja bernama Nokia
terbentuk dan tinggal di sepanjang aliran sungai Emakoski, sehingga kehadiran
komunitas ini menarik sejumlah investor.
Finnish Rubber Work merupakan salah satu perusahaan yang tertarik
mendirikan pabrik di wilayah komunitas Nokia. Pada tahun 1920-an, Rubber
Work menggunakan nama Nokia sebagai merek produknya yang berupa sepatu,
ban, jas hujan, dan perlengkapan industri. Setelah perang dunia II, Finnish Rubber
Work membeli saham mayoritas Finnish Cable Work yang bergerak dalam
periengkapan transmisi, telegram, dan juga jaringan telepon. Perlahan-lahan
Rubber Work dan Cable Work melakukan konsolidasi hingga akhirnya merger
40
41
pada tahun 1967. Nama nokia group pun muncul sebagai bentuk bergabungnya
dua perusahaan milik Finlandia tersebut. Sejak saat itulah nama Nokia sebagai
telekomunikasi mulai berkibar.
Pada awal tahun 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk Nordic Mobile
Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan seluler multinasional pertama di
dunia. Karena itu sepanjang dekade 1980-an NMT diperkenalkan ke sejumlah
negara dan mendapat sambutan yang luar biasa. Nokia terus bekerja sama dalam
mensuplai jaringan GSM ke sembilan negara Eropa. Kemudian pada bulan
Agustus 1997 Nokia juga menjalin hubungan kerja sama dalam suplai sistem
GSM ke 59 operator di 5l negara.
Nokia dan perusahaan-perusahaan cabangnya saat ini merupakan permata
pada mahkota industri Finlandia. Tak dapat disangkal, ini kemudian
memancarkan cahaya khususnya dari Cina. Artinya industri telepon seluler dan
elektronik bergerak ke Negara-negara dengan biaya produksi yang lebih murah.
Akan tetapi, pengendalian penelitian dan pengembangan nokia serta satelitnya
tetap berpusat di Finlandia.
Pada awal tahun 1990-an, Nokia sempat mengalami krisis, tetapi CEO
yang baru Jorna Ollila memutuskan untuk memfokuskan pada ponsel dan
jaringan. Hasilnya, telepon GSM pertama kali di dunia muncul di Finlandia tahun
1991. kemudian pasar telepon seluler global mulai berkembang sangat cepat pada
pertengahan tahun 1990-an dan nokia menjadi nomer satu. Walaupun awalnya
sempat menghadapi krisis pengadan logistik, hat itu segera dapat dipecahkan
lewat penciptaan sistem operasi yang efisien.
42
Sedangkan di kawasan Asia kantor Nokia berlokasi di Alexandria
Technopark di Singapura. Kantor regional Nokia adalah basis dari 650 staff pekerja
profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi teknolagi, produk dan solusi bisnis
untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor Nokia di wilayah Asia-Pasifik.
B. BenQ Siemens
Perusahaan BenQ, pembuat perangkat jaringan gaya hidup digital,
merupakan sebuah perusahaan multi usaha yang bertumpu pada komunikasi
mobil, panel visual dan teknologi pemusatan jaringan. BenQ menawarkan ragam
produk yang tak tertandingi serta memadukan pelbagai teknologi di semua arena
dengan moto “Kesenangan itu Penting”. Termasuk di dalamnya adalah proyektor,
PC laptop, panel LCD, TV LCD, kamera digital, telefon genggam dan perangkat
periferal komputasi. Pendapatan Perusahaan BenQ tahun 2006 melebihi 6,2
miliar dollar Amerika.
Dewasa ini afiliasi BenQ Group terdiri dari 12 perusahaan yang berdiri
sendiri-sendiri sambil saling berbagi sumber daya. Strategi BenQ akan
menciptakan produk-produk berkelas dan bergaya untuk konsumen. BenQ adalah
salah satu dari sedikit merek Asia yang berkembang di luar bidang Komputasi,
Komunikasi dan produk elektronik konsumen. BenQ berstrategi meningkatkan
teknologi TFT kristal dan citra mereknya.
43
C. Sony Ericssons
Sony Ericsson Mobile Communications, perusahaan patungan antara
Telefonaktiebolaget LM Ericsson dari Swedia dan Sony Corporation dari Jepang,
yang beroperasi mulai 1 Oktober 2001 dan perusahaan yang baru tersebut
keduanya memiliki saham sama 50:50. Sony Corporation melepaskan divisi
ponselnya, begitu juga dengan Ericsson. Divisi ponsel di kedua perusahaan itu
kemudian bergabung dengan membawa keunggulan masing-masing. Ericsson
memiliki keunggulan di bidang teknologi komunikasi, infrastruktur, namun
kurang kuat di bidang desain dan pasar di Jepang. Sementara Sony dikenal
pemain nomer satu di bidang audio video, memiliki desain yang kuat, distribusi,
aplikasi, dan pasar di Jepang. Dengan keunggulan-keunggulan itulah, perusahaan
tersebut bertekad menjadi pemain nomor satu di dunia.
Perusahaan ini merupakah hasil joinan antara Telefonaktiebolaget LM
Ericsson dari Swedia dengan Sony Corporation dari Jepang, yang dimana
diharapkan dapat mendongkrak penjualan melalui penciptaan citra produk yang
lebih baik kepada para konsumen handphone. Strategi joint venture, di antara
kedua perusahaan tersebut adalah usaha untuk menggabungkan kelebihan -
kelebihan yang dimiliki oleh kedua perusahaan tersebut. Kelebihan itu antara
lain, Ericsson memiliki keunggulan di bidang peralihan teknologi dari telepon
analog menjadi digital, teknologi komunikasi dan infrastruktur, namun kurang
kuat di bidang desain dan pasar di Jepang. Sementara Sony dikenal sebagai
pemain nomer satu di bidang audio video, andal di bidang games, memiliki
customer relations, desain yang kuat, distribusi, aplikasi, dan pasar di Jepang.
44
D. Samsung
Era digital telah membawa perubahan dan kesempatan yang revolusioner
bagi bisnis secara global, dan Samsung telah menjawabnya dengan teknologi yang
canggih, produk yang kompetitif, dan inovasi yang konstan.
Samsung memandang setiap tantangan sebagai peluang dan meyakini
bahwa telah menempati posisi sempurna sebagai salah satu pemimpin yang diakui
dunia di industri teknologi digital. Komitmen untuk menjadi yang terbaik di dunia
telah membuat Samsung sebagai pemegang pangsa pasar global terbesar untuk
tiga belas item di antara produk kami, termasuk semikonduktor, TFT-LCD,
monitor dan ponsel. Samsung dengan pandangan ke depannya, telah membuat
kemajuan bersejarah di bidang riset dan pengembangan lini semikonduktor,
termasuk flash memori dan non-memori, semikonduktor khusus pesanan, DRAM
dan SRAM, dan juga memproduksi LCD yang terbaik di kelasnya, telepon seluler,
peralatan digital, dan lebih banyak lagi.
Samsung dipandu oleh satu visi memimpin pergerakan konvergensi
digital. Samsung meyakini bahwa melalui inovasi teknologi saat ini, akan
menemukan solusi yang diperlukan untuk menghadapi tantangan hari esok.
Teknologi membuka kesempatan bagi bisnis untuk tumbuh, bagi warga negara di
pasar yang sedang berkembang untuk hidup sejahtera dengan memasuki tahap
ekonomi digital, dan agar masyarakat dapat menemukan peluang baru.
Tujuan Samsung adalah mengembangkan teknologi yang inovatif dan
proses efisien yang menciptakan pasar baru, memperkaya hidup semua orang, dan
terus menjadikan Samsung sebagai pemimpin digital yang terpercaya.
45
Semua yang dilakukan Samsung dipandu oleh misi menjadi “digital-
εCompany” yang terbaik. Samsung tumbuh menjadi perusahaan global dengan
menghadapi tantangan secara langsung. Dalam tahun - tahun kedepan, orang-
orang Samsung yang berdedikasi akan terus menghadapi banyak tantangan dan
memberikan ide - ide kreatif untuk mengembangkan produk dan layanan yang
memimpin pasar. Kecerdasan mereka akan terus menjadikan Samsung sebagai
perusahaan global yang menguntungkan dan bertanggung jawab.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Dalam penelitian ini, analisis deskriptif membahas gambaran responden
yang dibedakan menjadi lima macam karakteristik responden yaitu jenis kelamin,
usia, pendidikan terakhir, merek handphone, dan jenis jaringan handphone.
Adapun keterangan selengkapnya adalah sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin responden, terdiri atas dua kelompok yaitu
pria dan wanita. Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
responden ditunjukkan pada tabel V.1 berikut:
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Sony
Ericsson
Ben-Q
Siemens
Nokia Samsung Total
Pria 23 6 19 8 56
Wanita 17 4 11 12 44
Total 40 10 30 20 100
Sumber: Data Primer yang diolah.
Berdasarkan tabel V.1 di atas dapat diketahui bahwa konsumen
Sony Ericsson yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 23 orang atau
23% dan wanita sebanyak 17 orang atau 17%. Konsumen Ben-Q Siemens
yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 6 orang atau 6% dan wanita
46
47
sebanyak 4 orang atau 4%. Konsumen Nokia yang berjenis kelamin pria
yaitu sebanyak 19 orang atau 19% dan wanita sebanyak 11 orang atau
11%. Konsumen Samsung yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 8
orang atau 8% dan wanita sebanyak 12 orang atau 12%. Sehingga dapat
diketahui bahwa mayoritas responden adalah berjenis kelamin pria, dengan
jumlah 56 orang.
2. Usia Responden
Berdasarkan usia responden, terdiri atas enam kelompok yaitu
berusia kurang dari 15 tahun, 15 – 25 tahun, 26 – 35 tahun, 36 – 45 tahun,
46 – 55 tahun, dan lebih dari 55 tahun. Data karakteristik responden
berdasarkan usia responden ditunjukkan pada tabel V.2 berikut:
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Sony
Ericsson
Ben-Q
Siemens
Nokia Samsung Total
<15 tahun 0 0 0 0 0
15 – 25 tahun 30 10 30 20 90
26 – 35 tahun 7 0 0 0 7
36 – 45 tahun 3 0 0 0 3
46 – 55 tahun 0 0 0 0 0
>55 tahun 0 0 0 0 0
Total 40 10 30 20 100
Sumber: Data Primer yang diolah.
48
Berdasarkan tabel V.2 di atas dapat diketahui bahwa konsumen
Sony Ericsson yang berusia 15 – 25 tahun yaitu sebanyak 30 orang atau
30%, yang berusia 26 – 35 tahun yaitu sebanyak 7 orang atau 7%, yang
berusia 36 – 45 tahun yaitu sebanyak 3 orang atau 3%. Konsumen Ben-Q
Siemens yang berusia 15 – 25 tahun yaitu sebanyak 10 orang atau 10%.
Konsumen Nokia yang berusia 15 – 25 tahun yaitu sebanyak 30 orang atau
30%. Konsumen Samsung yang berusia 15 – 25 tahun yaitu sebanyak 20
orang atau 20%. Sehingga dapat diketahui bahwa mayoritas responden
adalah konsumen Sony Ericsson yang berusia 15 – 25 tahun dan
konsumen Nokia yang juga berusia 15 – 25 tahun.
3. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan pendidikan terakhir responden, terdiri atas tujuh
kelompok yaitu SD, SLTP, SMA / sederajat, Diploma, S1, S2, dan S3.
Data karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir responden
ditunjukkan pada tabel V.3 berikut:
49
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Sony Ericsson
Ben-Q Siemens
Nokia Samsung Total
SD 0 0 0 0 0
SLTP 1 0 1 0 2
SMA / sederajat 9 4 9 9 31
Diploma 12 1 2 1 16
S1 18 5 18 10 51 S2 0 0 0 0 0 S3 0 0 0 0 0
Total 40 10 30 20 100 Sumber: Data Primer yang diolah.
Berdasarkan tabel V.3 di atas dapat diketahui bahwa konsumen
Sony Ericsson yang berpendidikan terakhir SLTP yaitu sebanyak 1 orang
atau 1%, yang berpendidikan terakhir SMA / sederajat yaitu sebanyak 9
orang atau 9%, yang berpendidikan terakhir Diploma yaitu sebanyak 12
orang atau 12%, yang berpendidikan terakhir S1 yaitu sebanyak 18 orang
atau 18%. Konsumen Ben-Q Siemens yang berpendidikan terakhir SMA /
sederajat yaitu sebanyak 4 orang atau 4%, yang berpendidikan terakhir
Diploma yaitu sebanyak 1 orang atau 1%, yang berpendidikan terakhir S1
yaitu sebanyak 5 orang atau 5%. Konsumen Nokia yang berpendidikan
terakhir SLTP yaitu sebanyak orang atau 1%, yang berpendidikan terakhir
SMA / sederajat yaitu sebanyak 9 orang atau 9%, yang berpendidikan
terakhir Diploma yaitu sebanyak 2 orang atau 2%, yang berpendidikan
50
terakhir S1 yaitu sebanyak 18 orang atau 18%. Konsumen Samsung yang
berpendidikan terakhir SMA / sederajat yaitu sebanyak 9 orang atau 9%,
yang berpendidikan terakhir Diploma yaitu sebanyak 1 orang atau 1%,
yang berpendidikan terakhir S1 yaitu sebanyak 10 orang atau 10%.
Sehingga dapat diketahui bahwa mayoritas responden adalah
konsumen Sony Ericsson yang berpendidikan terakhir S1 dan konsumen
Nokia yang berpendidikan terakhir juga S1.
4. Jenis Handphone
Berdasarkan jenis handphone, terdiri atas empat kelompok yaitu
Sony Ericsson, Ben-Q Siemens, Nokia, dan Samsung. Data karakteristik
responden berdasarkan jenis handphone responden ditunjukkan pada tabel
V.4 berikut:
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Handphone
Jenis Handphone Sony Ericsson Ben-Q Siemens
Nokia Samsung Total
Sony Ericsson 40 0 0 0 30
Ben-Q Siemens 0 10 0 0 10
Nokia 0 0 30 0 30
Samsung 0 0 0 20 20
Total 40 10 30 20 100
Sumber: Data Primer yang diolah.
Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa konsumen
handphone Sony Ericsson sebanyak 40 orang atau 40%. Konsumen
51
handphone Ben-Q Siemens sebanyak 10 orang atau 10%. Konsumen
handphone Nokia sebanyak 30 orang atau 30%. Konsumen handphone
Samsung sebanyak 20 orang atau 20%. Sehingga dapat diketahui bahwa
mayoritas responden adalah konsumen handphone Sony Ericsson, dengan
jumlah 40 orang.
5. Jenis Jaringan
Berdasarkan jenis jaringan, terdiri atas dua kelompok yaitu GSM
dan CDMA. Data karakteristik responden berdasarkan jenis jaringan
ditunjukkan pada tabel V.5 berikut
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Jaringan
Jenis Jaringan Sony Ericsson Ben-Q Siemens
Nokia Samsung Total
GSM 40 10 30 20 100
CDMA 0 0 0 0 0
Total 40 10 30 20 100
Sumber: Data Primer yang diolah.
Berdasarkan tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa konsumen
Sony Ericsson yang berjenis jaringan GSM sebanyak 40 orang atau
40%. Konsumen Ben-Q Siemens yang berjenis jaringan GSM sebanyak
10 orang atau 10%. Konsumen Nokia yang berjenis jaringan GSM
sebanyak 30 orang atau 30%. Konsumen Samsung yang berjenis
jaringan GSM sebanyak 20 orang atau 20%. Sehingga dapat diketahui
52
bahwa mayoritas responden adalah konsumen Sony Ericsson yang
berjenis jaringan GSM.
B. Hasil Pengujian Instrumen
Agar kuesioner tersebut dapat dipergunakan dalam penelitian, maka
terlebih dahulu harus diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya. Oleh karena itu
setelah kuesioner ini disusun, harus diujicobakan pada obyek penelitian.
Percobaan ini dimaksudkan untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan-
kesalahan atau ketidakmampuan dalam mengungkapkan suatu gejala yang
sedang diteliti. Dengan kata lain uji coba instrumen ini dimaksudkan untuk
mengetahui tingkat validitas dan reliabilitasnya.
Pelaksanaan uji validitas dan reliabilitas ini menggunakan teknik sekali
ukur (one shot technique) dimana dengan metode ini kuesioner hanya
dibagikan satu kali saja kepada responden (Hadi, 1991). Hasil jawaban yang
diperoleh dari responden sekaligus akan digunakan sebagai masukan dalam
analisis validitas dan reliabilitas.
53
1. Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan
suatu instrumen/kuesioner. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan untuk diukur, dapat mengungkapkan data dari
variabel yang diteliti secara akurat. Mengingat perhitungan validitas ini cukup
rumit, apalagi jika jumlah butir pertanyaan banyak, maka peneliti
menggunakan bantuan program SPSS Versi 11.0 for Windows. Hal ini
dilakukan dengan pertimbangan akan diperoleh hasil perhitungan relatif
terhindar dari human error.
Tabel V.6. Hasil Perhitungan Koefisien Validitas
Butir Nilai
r hitung Nilai
r tabel Status Butir Nilai
r hitung Nilai
r tabel Status
Butir 1 0,3897 0,301 Valid Butir 11 0,4447 0,301 Valid
Butir 2 0,4147 0,301 Valid Butir 12 0,6929 0,301 Valid
Butir 3 0,4285 0,301 Valid Butir 13 0,4576 0,301 Valid
Butir 4 0,7059 0,301 Valid Butir 14 0,4732 0,301 Valid
Butir 5 0,7406 0,301 Valid Butir 15 0,4612 0,301 Valid
Butir 6 0,6386 0,301 Valid Butir 16 0,4672 0,301 Valid
Butir 7 0,4492 0,301 Valid Butir 17 0,4738 0,301 Valid
Butir 8 0,4288 0,301 Valid Butir 18 0,4730 0,301 Valid
Butir 9 0,4584 0,301 Valid Butir 19 0,4414 0,301 Valid
Butir 10 0,4532 0,301 Valid Butir 20 0,4669 0,301 Valid Sumber : Data Primer yang diolah
54
Tabel V.6. Hasil Uji Validitas Instrumen
(Lanjutan)
Butir
Nilai r hitung
Nilai r tabel
Status Butir Nilai r hitung
Nilai r tabel
Status
Butir 21 0,4942 0,301 Valid Butir 31 0,4432 0,301 Valid
Butir 22 0,4563 0,301 Valid Butir 32 0,5204 0,301 Valid
Butir 23 0,4540 0,301 Valid Butir 33 0,4726 0,301 Valid
Butir 24 0,4438 0,301 Valid Butir 34 0,4424 0,301 Valid
Butir 25 0,6889 0,301 Valid Butir 35 0,4463 0,301 Valid
Butir 26 0,6481 0,301 Valid Butir 36 0,4671 0,301 Valid
Butir 27 0,4492 0,301 Valid Butir 37 0,4510 0,301 Valid
Butir 28 0,7907 0,301 Valid Butir 38 0,4518 0,301 Valid
Butir 29 0,6798 0,301 Valid Butir 39 0,4708 0,301 Valid
Butir 30 0,6624 0,301 Valid Sumber : Data Primer yang diolah
Dari nilai koefisien korelasi butir yang disajikan pada tabel di atas,
terlihat bahwa masing-masing butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung > r
tabel. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing butir dinyatakan valid atau
sahih.
2. Pengujian Reliabilitas
Koefisien reliabilitas sama dengan 1 berarti adanya konsistensi yang
sempurna pada hasil ukur yang digunakan. Koefisien reliabilitas yang semakin
mendekati 1 berarti semakin reliabel. Standar minimum penerimaan adalah
apabila nilai Alpha lebih besar dari 0,7 (Sekaran, 1992). Dari angka koefisien
55
alpha cronbach (α) lebih mendekati 1 dibanding mendekati 0, sehingga dapat
diambil keputusan bahwa daftar pertanyaan tersebut reliabel (handal) untuk
digunakan.
Dari hasil perhitungannya pada program SPSS for Windows 11.00
diperoleh koefisien reliabilitas untuk pertanyaan tentang citra produk sebagai
berikut:
Tabel V.7.
Hasil Perhitungan Koefisien Reliabilitas
Nilai Alpha Status
0,9359 Reliabel
Sumber: Data primer
Tabel di atas menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk keseluruhan butir
yang menunjukkan nilai alpha sebesar 0,9359. Dengan demikian semua butir
dalam instrumen penelitian dikatakan reliabel karena memiliki nilai koefisien
alpha > 0,7.
56
C. Analisis Data
1. Pengujian Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama menyebutkan bahwa terdapat perbedaan kualitas
menurut persepsi konsumen, antara handphone Sony Ericsson dan Ben-
Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture
dibandingkan dengan handphone lain yang bukan hasil dari perusahaan
joint venture.
Dalam penelitian ini, tanggapan responden tentang kualitas produk
joint venture yang diwakili oleh Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens
dengan non joint venture yang diwakili oleh Nokia dan Samsung diukur
dari persepsi responden tentang aspek dalam kualitas produk, meliputi
kinerja, fitur, daya tahan, pelayanan dan estetika. Berikut ini disajikan
hasil uji beda persepsi responden tentang kelima aspek tersebut.
Tabel V.8.
Hasil Uji Beda Kualitas Produk Antara Produk Joint Venture dengan Non Joint Venture
Aspek Nilai
T hitung Nilai
T tabel Signifikansi
Kinerja 0,846 1,660 0,399 Fitur 0,689 1,660 0,492 Daya Tahan 1,013 1,660 0,314 Pelayanan 0,085 1,660 0,949 Estetika -0,341 1,660 0,734
Sumber : Data diolah
Tabel di atas menjelaskan hasil uji t yang dilakukan untuk
mengetahui perbedaan tanggapan responden tentang kualitas
57
produk joint venture yang diwakili oleh Sony Ericsson dan Ben-Q
Siemens dengan non joint venture yang diwakili oleh Nokia dan
Samsung.
Pada aspek kinerja, nilai t hitung diketahui sebesar 0,846
dengan signifikansi sebesar 0,399. Oleh karena nilai t hitung > t
tabel dan nilai signifikansinya < 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan (nyata) pada
tanggapan responden dalam hal aspek kinerja produk antara produk
joint venture dengan produk non joint venture.
Pada aspek fitur, nilai t hitung diketahui sebesar 0,689 dengan
signifikansi sebesar 0,492. Oleh karena nilai t hitung < t tabel dan
nilai signifikansinya > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat perbedaan yang signifikan (nyata) pada tanggapan
responden dalam hal aspek fitur produk antara produk joint venture
dengan produk non joint venture.
Pada aspek daya tahan, nilai t hitung diketahui sebesar 1,013
dengan signifikansi sebesar 0,314. Oleh karena nilai t hitung < t
tabel dan nilai signifikansinya > 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan (nyata) pada
tanggapan responden dalam hal aspek daya tahan produk antara
produk joint venture dengan produk non joint venture.
Pada aspek pelayanan, nilai t hitung diketahui sebesar 0,085
dengan signifikansi sebesar 0,949. Oleh karena nilai t hitung < t
58
tabel dan nilai signifikansinya > 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan (nyata) pada
tanggapan responden dalam hal aspek pelayanan antara produk
joint venture dengan produk non joint venture.
Pada aspek estetika, nilai t hitung diketahui sebesar -0,341
dengan signifikansi sebesar 0,734. Oleh karena nilai t hitung < t
tabel dan nilai signifikansinya > 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan (nyata) pada
tanggapan responden dalam hal aspek estetika antara produk joint
venture dengan produk non joint venture.
Dari hasil penelitian tersebut ditemukan bahwa dengan
melakukan joint venture, tidak ada bukti bahwa kualitas produk
handphone yang dihasilkan akan menjadi lebih baik dibandingkan
dengan produk handphone dari perusahaan yang tidak melakukan
joint venture. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada
perbedaan kualitas produk handphone hasil produksi perusahaan
yang melakukan joint venture dengan perusahaan yang tidak
melakukan joint venture.
2. Pengujian Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua menyebutkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan
konsumen menurut persepsi konsumen, antara handphone Sony Ericsson
59
dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture
dibandingkan dengan handphone lain yang bukan hasil dari perusahaan
joint venture.
Dalam penelitian ini, kepuasan responden terhadap produk joint
venture yang diwakili oleh Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens dengan
non joint venture yang diwakili oleh Nokia dan Samsung diukur dari
kepuasan responden terhadap aspek empati, jaminan dan harga. Berikut
ini disajikan hasil uji beda kepuasan responden tentang ketiga aspek
tersebut.
Tabel V.9.
Hasil Uji Beda Kepuasan Konsumen Antara Produk Joint Venture dengan Non Joint Venture
Aspek Nilai
T hitung Nilai
T tabel Signifikansi
Empati 2,698 1,660 0,008 Jaminan 0,284 1,660 0,777 Harga -0,183 1,660 0,855 Sumber : Data diolah
Tabel di atas menjelaskan hasil uji t yang dilakukan untuk
mengetahui perbedaan kepuasan responden antara produk joint
venture yang diwakili oleh Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens
dengan non joint venture yang diwakili oleh Nokia dan Samsung.
Pada aspek empati, nilai t hitung diketahui sebesar 2,698
dengan signifikansi sebesar 0,008. Oleh karena nilai t hitung > t
tabel dan nilai signifikansinya < 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan (nyata) pada kepuasan
60
responden menyangkut aspek empati antara produk joint venture
dengan produk non joint venture.
Pada aspek jaminan, nilai t hitung diketahui sebesar 0,284
dengan signifikansi sebesar 0,777. Oleh karena nilai t hitung < t
tabel dan nilai signifikansinya > 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan (nyata) pada
kepuasan responden menyangkut aspek jaminan antara produk joint
venture dengan produk non joint venture.
Pada aspek harga, nilai t hitung diketahui sebesar -0,183
dengan signifikansi sebesar 0,855. Oleh karena nilai t hitung < t
tabel dan nilai signifikansinya > 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan (nyata) pada
kepuasan responden menyangkut aspek harga antara produk joint
venture dengan produk non joint venture.
3. Pengujian Hipotesis Ketiga
Hipotesis ketiga menyebutkan bahwa terdapat pengaruh kualitas
menurut persepsi konsumen handphone Sony Ericsson dan Ben-Q
Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture terhadap
kepuasan konsumen pada aspek empati.
Pengujian ini diarahkan untuk mengukur sejauhmana kepuasan
responden terhadap produk joint venture yang diwakili oleh Sony
Ericsson dan Ben-Q Siemens berpengaruh terhadap kepuasan responden
61
pada aspek empati. Berikut ini disajikan hasil uji pengaruh persepsi atas
kualitas terhadap kepuasan responden pada aspek empati.
Tabel V.10.
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Pengaruh Persepsi Atas Kualitas Terhadap Kepuasan pada
Aspek Empati pada Produk Handphone Joint Venture
Keterangan Nilai Nilai R suare 0,009 Nilai t hitung -0,678 Nilai t table 1,660 Nilai signifikansi 0,501
Sumber : Data diolah
Tabel di atas menjelaskan hasil uji regresi linear sederhana
untuk menguji pengaruh dari persepsi responden terhadap kualitas
produk handphone joint venture yang diwakili oleh produk Sony
Ericsson dan Ben-Q Siemens terhadap kepuasan responden pada
aspek empati.
Nilai R square diketahui sebesar 0,009, artinya persepsi
responden terhadap kualitas produk dapat menjelaskan variasi
tingkat kepuasan responden terhadap aspek empati pada produk
handphone joint venture yang diwakili oleh produk Sony Ericsson
dan Ben-Q Siemens sebesar 9%. Sisanya sebesar 91% dijelaskan
oleh faktor-faktor lain selain kualitas produk.
Nilai t hitung diketahui sebesar -0,678 dan nilai signifikansi
sebesar 0,501. Oleh karena nilai t hitung < t tabel dan nilai
signifikansinya > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) dari persepsi responden
62
terhadap kualitas produk handphone joint venture yang diwakili
oleh produk Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens terhadap kepuasan
responden pada aspek empati.
4. Pengujian Hipotesis Keempat
Hipotesis keempat menyebutkan bahwa terdapat pengaruh kualitas
menurut persepsi konsumen handphone Sony Ericsson dan Ben-Q
Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture terhadap
kepuasan konsumen pada aspek jaminan.
Pengujian ini diarahkan untuk mengukur sejauhmana kepuasan
responden terhadap produk joint venture yang diwakili oleh Sony
Ericsson dan Ben-Q Siemens berpengaruh terhadap kepuasan responden
pada aspek jaminan. Berikut ini disajikan hasil uji pengaruh persepsi atas
kualitas terhadap kepuasan responden pada aspek jaminan.
Tabel V.11. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Pengaruh Persepsi Atas Kualitas Terhadap Kepuasan pada Aspek Jaminan pada Produk Handphone Joint Venture
Keterangan Nilai
Nilai R suare 0,431 Nilai t hitung -6,024 Nilai t table 1,660 Nilai signifikansi 0,000
Sumber : Data diolah
Tabel di atas menjelaskan hasil uji regresi linear sederhana
untuk menguji pengaruh dari persepsi responden terhadap kualitas
produk handphone joint venture yang diwakili oleh produk Sony
63
Ericsson dan Ben-Q Siemens terhadap kepuasan responden pada
aspek jaminan.
Nilai R square diketahui sebesar 0,431, artinya persepsi
responden terhadap kualitas produk dapat menjelaskan variasi
tingkat kepuasan responden terhadap aspek jaminan pada produk
handphone joint venture yang diwakili oleh produk Sony Ericsson
dan Ben-Q Siemens sebesar 43,1%. Sisanya sebesar 56,9%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain kualitas produk.
Nilai t hitung diketahui sebesar -6,024 dan nilai signifikansi
sebesar 0,000. Oleh karena nilai t hitung > t tabel dan nilai
signifikansinya < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan (nyata) dari persepsi responden terhadap
kualitas produk handphone joint venture yang diwakili oleh produk
Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens terhadap kepuasan responden
pada aspek jaminan.
Koefisien regresi variabel kualitas sebesar -0,124, artinya jika
kualitas mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen pad aspek
jaminan akan mengalami penurunan. Koefisien bernilai negatif
artinya terjadi hubungan negatif antara kualitas produk dengan
kepuasan konsumen pada aspek jaminan. Semakin naik kualitas
produk, maka akan semakin turun kepuasan konsumen pada aspek
jaminan.
64
Hubungan yang negatif antara variabel persepsi terhadap
kualitas produk dengan variabel kepuasan pada aspek jaminan
dapat disebabkan oleh adanya kemungkinan manajemen
perusahaan tidak konsisten dalam menjaga keseimbangan antara
kualitas produk dengan sebelum penjualan (before sales) dengan
layanan jaminan setelah produk terjual (after sales service).
Perusahaan terlalu berorientasi pada penciptaan produk yang
sebagus mungkin, memiliki kualitas yang sangat tinggi tetapi
kemungkinan melupakan pelayanan yang diberikan setelah produk
tersebut dibeli oleh konsumen. Pelayanan tersebut dapat berupa
pemberian servis gratis, klaim garansi yang cepat terselesaikan
dengan baik dan kualitas spesifikasi handphone sesuai dengan yang
dijanjikan. Persepsi positif yang ditunjukkan oleh konsumen
terhadap dimensi kualitas produk handphone dilihat dari kinerja,
fitur, daya tahan, pelayanan dan estetika kurang diimbangi oleh
kualitas jaminan yang biasanya merupakan bagian dari pelayanan
purna jual (after sales services).
5. Pengujian Hipotesis Kelima
Hipotesis kelima menyebutkan bahwa terdapat pengaruh kualitas
menurut persepsi konsumen handphone Sony Ericsson dan Ben-Q
Siemens yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture terhadap
kepuasan konsumen pada aspek harga.
65
Pengujian ini diarahkan untuk mengukur sejauhmana kepuasan
responden terhadap produk joint venture yang diwakili oleh Sony
Ericsson dan Ben-Q Siemens berpengaruh terhadap kepuasan responden
pada aspek harga. Berikut ini disajikan hasil uji pengaruh persepsi atas
kualitas terhadap kepuasan responden pada aspek harga.
Tabel V.12.
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Pengaruh Persepsi Atas Kualitas Terhadap Kepuasan pada
Aspek Harga pada Produk Handphone Joint Venture
Keterangan Nilai Nilai R suare 0,025 Nilai t hitung 1,099 Nilai t tabel 1,660 Nilai signifikansi 0,277
Sumber : Data diolah
Tabel di atas menjelaskan hasil uji regresi linear sederhana
untuk menguji pengaruh dari persepsi responden terhadap kualitas
produk handphone joint venture yang diwakili oleh produk Sony
Ericsson dan Ben-Q Siemens terhadap kepuasan responden pada
aspek harga.
Nilai R square diketahui sebesar 0,025, artinya persepsi
responden terhadap kualitas produk dapat menjelaskan variasi
tingkat kepuasan responden terhadap aspek harga pada produk
handphone joint venture yang diwakili oleh produk Sony Ericsson
dan Ben-Q Siemens sebesar 2,5%. Sisanya sebesar 97,5%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain kualitas produk.
66
Nilai t hitung diketahui sebesar 1,099 dan nilai signifikansi
sebesar 0,277. Oleh karena nilai t hitung < t tabel dan nilai
signifikansinya > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) dari persepsi responden
terhadap kualitas produk handphone joint venture yang diwakili
oleh produk Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens terhadap kepuasan
responden pada aspek harga.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat diperoleh kesimpulan,
sebagai berikut:
1. Tidak terdapat perbedaan kualitas menurut persepsi masing-masing
kelompok konsumen antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens
yang merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan
handphone lain yang bukan hasil dari perusahaan joint venture. Hal ini
ditunjukkan oleh hasil uji beda yang dilakukan pada masing-masing aspek
kinerja, daya tahan dan estetia, yang menghasilkan nilai t hitung < t tabel
dan nilai signifikansi > 0,05.
2. Terdapat perbedaan kepuasan masing-masing kelompok konsumen pada
aspek empati antara handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang
merupakan hasil dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan
handphone lain yang bukan hasil dari perusahaan joint venture. Hal ini
ditunjukkan oleh hasil uji beda yang menghasilkan nilai t hitung > t tabel
dan nilai signifikansi < 0,05. Namun hal ini tidak berlaku untuk kepuasan
pada aspek jaminan dan harga. Hasil uji statistik menunjukkan tidak
terdapat perbedaan kepuasan konsumen pada aspek jaminan dan harga
antara handphone dari perusahaan joint venture dibandingkan dengan
handphone yang bukan hasil dari perusahaan joint venture. Hal ini
67
68
ditunjukkan oleh hasil uji beda yang menghasilkan nilai t hitung < t tabel
dan nilai signifikansi > 0,05.
3. Kualitas menurut persepsi masing-masing kelompok konsumen atas
handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari
perusahaan joint venture tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada aspek empati. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji regresi linear
sederhana, dimana nilai R square diketahui sebesar 0,009, artinya persepsi
responden terhadap kualitas produk dapat menjelaskan variasi tingkat
kepuasan responden terhadap aspek empati sebesar 9%. Sisanya sebesar
91% dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain kualitas produk yang tidak
diteliti. Nilai t hitung diketahui sebesar -0,678 dan nilai signifikansi
sebesar 0,501, dimana nilai t hitung < t tabel dan nilai signifikansinya >
0,05.
4. Kualitas menurut persepsi masing-masing kelompok konsumen atas
handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari
perusahaan joint venture berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
aspek jaminan. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji regresi linear sederhana,
dimana nilai R square diketahui sebesar 0,431, artinya persepsi responden
terhadap kualitas produk dapat menjelaskan variasi tingkat kepuasan
responden terhadap aspek jaminan pada produk handphone join venture
yang diwakili oleh produk Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens sebesar
43,1%. Sisanya sebesar 56,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain
69
kualitas produk yang tidak diteliti. Nilai t hitung diketahui sebesar -6,024
dan nilai signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai t hitung > t tabel dan
nilai signifikansinya < 0,05.
5. Kualitas menurut persepsi masing-masing kelompok konsumen atas
handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens yang merupakan hasil dari
perusahaan joint venture kurang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada aspek harga. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji regresi
linear sederhana, dimana nilai R square diketahui sebesar 0,025, artinya
persepsi responden terhadap kualitas produk dapat menjelaskan variasi
tingkat kepuasan responden terhadap aspek harga pada produk handphone
joint venture yang diwakili oleh produk Sony Ericsson dan Ben-Q
Siemens sebesar 2,5%. Sisanya sebesar 97,5% dijelaskan oleh faktor-
faktor lain selain kualitas produk yang tidak diteliti. Nilai t hitung
diketahui sebesar 1,099 dan nilai signifikansi sebesar 0,277 dimana nilai t
hitung < t tabel dan nilai signifikansinya > 0,05.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, maka penulis dapat
memberikan beberapa saran, sebagai berikut:
1. Manajemen perusahaan Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens perlu
meningkatkan kepuasan konsumen dalam hal empati. Diantaranya
manajemen perlu menjaga kualitas customer care dalam hal memberikan
70
pelayanan dan berkomunikasi dengan konsumen serta kemampuan
customer care dalam memahami kebutuhan konsumen.
2. Kepuasan konsumen akan aspek jaminan produk Sony Ericsson dan Ben-
Q Siemens juga perlu ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas jaminan
yang diberikan. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga pemenuhan
komitmen garansi dengan kepada konsumen dengan lebih baik,
meningkatkan intensitas pemberian servis gratis kepada konsumen pada
periode tertentu serta memenuhi spesifikasi handphone sesuai dengan
promosi.
3. Kepuasan konsumen terhadap harga juga perlu ditingkatkan oleh
manajemen Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens. Hal ini dapat dilakukan
dengan menjaga kualitas produk untuk senantiasa sepadan dengan
harganya, tidak cepat melakukan perubahan kebijakan perubahan harga
produk serta menetapkan harga yang senantiasa kompetitif dengan produk
merek lain.
C. Keterbatasan
Penelitian ini tidak lepas dari beberapa keterbatasan dan kelemahan.
Keterbatasan dalam penelitian ini berupa kemungkinan adanya kesalahan
dalam pengisian kuesioner dikarenakan persepsi responden tergantung pada
pemahaman butir pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner, sehingga
kemungkinan terjadi perbedaan persepsi responden dengan pengukuran atau
terjadi liniency bias. Selain itu adanya ketidakidealan penelitian dikarenakan
71
pengukuran perbedaan hanya didasarkan pada persepsi masing-masing
kelompok konsumen pengguna handphone hasil dari perusahaan yang
melakukan joint venture dengan pengguna handphone hasil dari perusahaan
yang tidak melakukan joint venture. Hal ini dapat dimaklumi karena kebiasaan
satu orang hanya memiliki satu handphone. Kalaupun memiliki lebih dari satu
handphone, biasanya handphone yang satu tidak memiliki fitur-fitur yang
dibutuhkan peneliti dalam melakukan penelitian ini.
72
73
www.sonyericsson.com www.benqsiemens.com www.nokia.com www.samsung.com
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS EFEKTIVITAS STRATEGI JOINT VENTURE
DITINJAU DARI KEPENTINGAN KONSUMEN
I. Identitas responden
Petunjuk pengisian:
A. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dengan memberi tanda
silang (X).
B. Pada item pertanyaan no.1 Anda boleh menuliskan atau tidak menuliskan nama Anda.
C. Responden adalah pengunjung Jogjatronik yang memiliki handphone Sony Ericsson, Ben-Q
Siemens, Nokia, atau Samsung.
1. Nama: ..........................................................................................…………… (jika tidak berkeberatan)
2. Jenis Kelamin:
a. Pria b. Wanita
3. Umur:
a. <15 tahun b. 15 – 25 tahun
c. 26 – 35 tahun d. 36 – 45 tahun
e. 46 – 55 tahun f. >55 tahun
4. Pendidikan terakhir:
a. SD b. SLTP
c. SMA / sederajat d. Diploma
e. S1 f. S2
g. S3
5. Merek handphone yang dimiliki saat ini (jika punya >1 handphone maka pilih salah satu):
Kelompok perusahaan joint venture Kelompok perusahaan tidak joint venture
a. Sony Ericsson b. Nokia
c. Ben-Q Siemens d. Samsung
6. Fasilitas yang tersedia pada handphone (dapat disilang lebih dari satu):
a. MMS b. Bluetooth
c. GPRS d. Radio
e. Kamera f. MP3
g. GPS h. Wi-Fi
7. Tipe jaringan pada handphone:
a. GSM b. CDMA
II. Kualitas produk Petunjuk pengisian: Pilihlah jawaban yang sesuai menurut Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dengan melingkari (O) pada kolom yang sesuai. Setiap jawaban tidak ada yang dianggap salah, oleh karena itu pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan pengalaman dan kondisi Anda pada saat ini. A. Kualitas produk
Handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens
Bagian I: performance atau kinerja
1. Handphone memiliki layanan short message service (SMS) yang mudah digunakan
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju setuju
2. Kualitas suara bicara yang dihasilkan handphone baik dan jelas
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Kemudahan dalam pengoperasian menu pada handphone
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
Bagian II: features atau fitur
1. Handphone memiliki fasilitas multimedia message service (MMS) yang mudah digunakan
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
2. Kualitas foto yang dihasilkan dari kamera handphone bagus
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Kualitas suara yang dihasilkan dari MP3 handphone baik dan jelas
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
Bagian III: durability atau daya tahan
1. Handphone memiliki baterai yang tahan lama (penggunaan normal > 2 hari)
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
2. Software handphone tidak mudah mengalami disfungsi
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Handphone tahan lama (tahan banting)
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
Bagian IV: serviceability atau pelayanan
1. Handphone memiliki spare part yang mudah didapatkan di pasaran
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
2. Handphone mudah untuk mendapatkan layanan servis
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Handphone compatible dengan komputer atau laptop
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
Bagian V: estetika
1. Handphone memiliki corak warna yang menarik
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
2. Handphone memiliki beragam jenis pilihan model
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Handphone memiliki design yang unik dan menarik
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
Handphone Nokia dan Samsung
Bagian I: performance atau kinerja
1. Handphone memiliki layanan short message service (SMS) yang mudah digunakan
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju setuju
2. Kualitas suara bicara yang dihasilkan handphone baik dan jelas
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Kemudahan dalam pengoperasian menu pada handphone
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
Bagian II: features atau fitur
1. Handphone memiliki fasilitas multimedia message service (MMS) yang mudah digunakan
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
2. Kualitas foto yang dihasilkan dari kamera handphone bagus
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Kualitas suara yang dihasilkan dari MP3 handphone baik dan jelas
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
Bagian III: durability atau daya tahan
1. Handphone memiliki baterai yang tahan lama (penggunaan normal > 2 hari)
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
2. Software handphone tidak mudah mengalami disfungsi
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Handphone tahan lama (tahan banting)
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
Bagian IV: serviceability atau pelayanan
1. Handphone memiliki spare part yang mudah didapatkan di pasaran
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
2. Handphone mudah untuk mendapatkan layanan servis
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Handphone compatible dengan komputer atau laptop
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
Bagian V: estetika
1. Handphone memiliki corak warna yang menarik
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
2. Handphone memiliki beragam jenis pilihan model
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
3. Handphone memiliki design yang unik dan menarik
Sangat kurang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju setuju
III. Kepuasan Konsumen
Petunjuk pengisian: Pilihlah jawaban yang sesuai menurut Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dengan melingkari (O) pada kolom yang sesuai. Setiap jawaban tidak ada yang dianggap salah, oleh karena itu pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan pengalaman dan kondisi Anda pada saat ini. Harapan
Handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens
Bagian I: empati
1. Pelayanan di customer care baik dan komunikatif kepada konsumen
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
2. Kemudahan berkomunikasi dengan karyawan di customer care untuk mendapatkan informasi
yang dibutuhkan konsumen
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
3. Karyawan di customer care mampu mengetahui dan memahami dengan baik akan kebutuhan
dan keinginan konsumen
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
Bagian II: assurance atau jaminan
1. Garansi handphone dapat dipenuhi kepada konsumen
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
2. Pemberian servis gratis kepada konsumen saat periode tertentu
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
3. Kualitas spesifikasi handphone sesuai dengan yang dijanjikan
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
Bagian III: price atau harga
1. Harga sesuai dengan kualitas handphone
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
2. Harga handphone tidak cepat berubah
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
3. Harga handphone bersaing dengan merek lain
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
Handphone Nokia dan Samsung
Bagian I: empati
1. Pelayanan di customer care baik dan komunikatif kepada konsumen
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
2. Kemudahan berkomunikasi dengan karyawan di customer care untuk mendapatkan informasi
yang dibutuhkan konsumen
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
3. Karyawan di customer care mampu mengetahui dan memahami dengan baik akan kebutuhan
dan keinginan konsumen
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
Bagian II: assurance atau jaminan
1. Garansi handphone dapat dipenuhi kepada konsumen
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
2. Pemberian servis gratis kepada konsumen saat periode tertentu
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
3. Kualitas spesifikasi handphone sesuai dengan yang dijanjikan
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
Bagian III: price atau harga
1. Harga sesuai dengan kualitas handphone
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
2. Harga handphone tidak cepat berubah
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
3. Harga handphone bersaing dengan merek lain
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
berharap berharap
Kenyataan
Handphone Sony Ericsson dan Ben-Q Siemens
Bagian I: empati
1. Anda mendapatkan pelayanan yang baik dan komunikatif selama berada di customer care
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
2. Anda mudah berkomunikasi dengan karyawan di customer care untuk mendapatkan informasi
yang dibutuhkan
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
3. Kebutuhan dan keinginan Anda dapat dipahami dan dimengerti dengan baik oleh karyawan di
customer care
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
Bagian II: assurance atau jaminan
1. Anda mendapatkan garansi handphone yang dipenuhi sesuai dengan janji
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
2. Anda mendapatkan servis gratis saat periode tertentu
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
3. Anda mendapatkan kualitas spesifikasi handphone sesuai dengan yang dijanjikan
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
Bagian III: price atau harga
1. Anda mendapatkan harga yang sesuai dengan kualitas handphone
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
2. Harga handphone yang akan atau sudah Anda beli tidak cepat berubah
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
3. Harga handphone yang akan atau sudah Anda beli bersaing dengan merek lain
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
Handphone Nokia dan Samsung
Bagian I: empati
1. Anda mendapatkan pelayanan yang baik dan komunikatif selama berada di customer care
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
2. Anda mudah berkomunikasi dengan karyawan di customer care untuk mendapatkan informasi
yang dibutuhkan
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
3. Kebutuhan dan keinginan Anda dapat dipahami dan dimengerti dengan baik oleh karyawan di
customer care
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
Bagian II: assurance atau jaminan
1. Anda mendapatkan garansi handphone yang dipenuhi sesuai dengan janji
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
2. Anda mendapatkan servis gratis saat periode tertentu
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
3. Anda mendapatkan kualitas spesifikasi handphone sesuai dengan yang dijanjikan
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
Bagian III: price atau harga
1. Anda mendapatkan harga yang sesuai dengan kualitas handphone
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
2. Harga handphone yang akan atau sudah Anda beli tidak cepat berubah
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
3. Harga handphone yang akan atau sudah Anda beli bersaing dengan merek lain
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat kurang
setuju setuju
Rekapitulasi Hasil Kuesioner (Kualitas JV)
AT KUA S PR DU (Pe saha ng m ku n ven
o inerj Sk itur S r D a Ta r ayanan Skor tetik Skor rata
TABEL D A LITA O K ru an ya ela ka joint ture)
Responden Handphone Sk r K a or F ko ay han Sko Pel Es a rata-
Rata-
Rata-
Rata-
Rata-
Rata-
keselu ata-rata 1 2 3 rata 1 2 3 rata 1 2 3 rata 1 2 3 rata 1 2 3 rata ruhan r
1 Sony Ericsson 8 8 8 8.00 7 10 9 8.67 7 8 8 7.67 7 7 7 7.00
10
10
10 10.00 8.27
2 Sony Ericsson 0 1 1
0 10 10.00
10 8 7 8.33 9
10
10 9.67
10
10
10 10.00 8 8 8 8.00 9.20
3 Sony Ericsson 8 6 8 7.33 6 6 6 6.00 6 7 8 7.00 7 7 8 7.33 9 8 8 8.33 7.20
4 Sony Ericsson 7.33 6 7 6.67 7 7.33 7.33 7 8 7 7.33 7.20 8 6 8 7 7 8 7 7 8
5 Sony Ericsson 7 8 8 7.67 8 0 1
8 8.67 6 6 7 6.33 7 7 9 7.67 910 9 9.33 7.93
6 Sony Ericsson 0 1
7 10 9.00 7 7 7 7.00
10
10
10 10.00 7 7 8 7.33 6
10
10 8.67 8.40
7 Sony Ericsson 7 6 8 7.00 6 8 6 6.67 7 6 6 6.33 7 7 6 6.67 7 8 6 7.00 6.73
8 Sony Ericsson 9 8 8 8. 9 9 8. 8 8 8.33 53 9 9 9.00 8 8 10 8.67 8 00 8 67 9 8.
9 6 8 8 7.33 6 6 7 7 8 7. 6 6 6. 8 6 6.67 73 Sony Ericsson 6.33 6 00 7 33 6 6.
10 Sony Ericsson 6 8 7 7.00 7 6 7 6.67 6 7 8 7.00 7 7 6 6.67 6 7 6 6.33 6.73
11 Sony Ericsson 9.00 4 0 7.33 7 7.00 9.00 9 8 8 8.33 8.13 9 9 9 81
8 610 8 9
12 8 7 8 7.67 7 6 8 5 7 6. 7 7 7. 8 7 7.33 13 Sony Ericsson 7.00 7 33 8 33 7 7.
13 67 6 7 8 7. 6 6. 00 60 Sony Ericsson 6 7 7 6. 7 7 6.67 6 00 7 7 67 6 6 6 6. 6.
14 Sony Ericsson 7 8 8 7.67 7 6 5 6.00 6 6 8 6.67 6 7 6 6.33 6 7 7 6.67 6.67
15 Sony Ericsson 7.00 6 7 7.00 7 7 8 7.33 7 8 7.33 7 6 6 6.33 7.00 7 7 7 8 7
16 Sony Ericsson 7 6 7 6.67 8 6 7 7.00 7 7 8 7.33 7 8 7 7.33 7 6 6 6.33 6.93
17 Sony Ericsson 6 7 6 6.33 6 6 8 6.67 7 7 8 7.33 7 8 7 7.33 6 6 7 6.33 6.80
18 Sony Ericsson 8 7 9 8.00 7 7 8 7.33 8 7 8 7.67 7 6 7 6.67 8 9 8 8.33 7.60
19 Sony Ericsson 0 1 1
0 10 10.00
10 8 7 8.33 9
10
10 9.67
10
10
10 10.00 8 8 8 8.00 9.20
20 Sony Ericsson 8 6 8 7.33 6 6 6 6.00 6 7 8 7.00 7 7 8 7.33 9 8 8 8.33 7.20
21 Sony Ericsson 8 6 8 7.33 7 6 7 6.67 7 7 8 7.33 7 7 8 7.33 7 8 7 7.33 7.20
22 Sony Ericsson 8 5 8 7.00 7 6 7 6.67 6 7 8 7.00 7 7 8 7.33 7 8 6 7.00 7.00
23 Sony Ericsson 8 6 8 7.33 6 6 6 6.00 6 6 6 6.00 7 7 6 6.67 7 8 6 7.00 6.60
24 Sony Ericsson 7 7 8 7.33 6 6 8 6.67 6 7 7 6.67 7 7 8 7.33 7 8 7 7.33 7.07
25 Sony Ericsson 6 7 8 7.00 7 6 7 6.67 6 7 8 7.00 7 6 6 6.33 6 8 6 6.67 6.73
26 Sony Ericsson 0 0 0 10.00 0 8 7 8.33 9 10
10 9.67
10
10
10 10.00 8 8 8 8.00 9.20
1 1 1 1
27 Sony Ericsson 8 6 8 7.33 9 8 8 8.33 7.20 6 6 6 6.00 6 7 8 7.00 7 7 8 7.33
28 Sony ricsson 8 7.00 7 6. 7 7. 8 8 7 7. 3 6.93 E 7 6 5 6 00 7 7 00 7 7 7.33 7 3
29 Sony Ericsson 67 6 6.00 00 7 33 7 .00 6 6 8 6. 6 6 6 7 8 7. 6 6 6. 8 6 7 6.60
30 ony Ericsson 7 6 7 8 7 S 7 7 7.00 7 8 7.00 6 7.00 8 7 7.33 7 6 7 6.67 7.00
3 So sson 10
10
10 00
10 8 7 33 9
10
10 7 0 0 0 0 1 ny Eric 10. 8. 9.6
1 1 110.0 8 8 8 8.00 9.20
32 So sson 8 3 6 8 0 7 8 3 ny Eric 8 6 7.3 6 6 6.00 6 7 7.0 7 7.3 9 8 8 8.33 7.20
3 So sson 8 8 8 0 7 10 9 8 7 7 7 0 3 ny Eric 8.0 8.67 7 8 7.6 7 7.0
10
10
10 10.00 8.27
34 Sony icsson 6 7.00 8 7 6. 7 7. 7 7 7.00 87 Er 7 8 6 6 6.67 6 6 33 7 8 33 7 6.
35 So sson 8 0 7 8 0 7 ny Eric 6 7 7.0 8 6 7.00 6 7 7.0 6 6 6.33 7 8 6 7.00 6.87
36 So sson 7 7 7 8 0 7 ny Eric 6 7 6.6 6 6 6.33 6 7 7.0 7 6 6.67 6 7 7 6.67 6.67
37 So sson 8 3 5 8 7 6 ny Eric 7 7 7.3 6 6 5.67 6 6 6.6 7 6 6.33 7 7 7 7.00 6.60
38 So sson 7 7 7 8 0 7 ny Eric 6 7 6.6 8 6 7.00 6 7 7.0 7 6 6.67 7 6 7 6.67 6.80
39 So sson10
10
10 00
10 33 9
10
10 7 0 0 0 0 ny Eric 10. 8 7 8. 9.6
1 1 110.0 8 8 8 8.00 9.20
40 So sson 8 7 8 7 6 ny Eric 7 6 7.00 7 6 6.67 6 6 6.6 7 7 6.67 7 7 6 6.67 6.73
41 Be mens 10
10
10 00
10 9
10 5 7 0 n-Q Sie 10. 9.67 6 9 6.6 9
19 9.33 6 0
1 10 8.67 8.87
42 Be mens 10
10
10 00
10 8 7 7 0 n-Q Sie 10. 8 8.67 6 7 6.6 8 8
18.67 8 8 8 8.00 8.40
43 Be m 8 3 6 6 0 7 n-Q Sie ens 8 6 7.3 6 7 6.33 6 6 6.0 7 6 6.67 5 8 6 6.33 6.53
44 Be m 7 7 6 8 3 7 n-Q Sie ens 7 6 6.6 7 6 6.33 7 7 7.3 7 6 6.67 6 6 7 6.33 6.67
45 Be m 7 7 6 8 7 7 n-Q Sie ens 7 6 6.6 6 7 6.33 6 6 6.6 6 6 6.33 6 5 5 5.33 6.27
46 Be m 7 6 8 0 7 n-Q Sie ens 6 6 6.33 6 6 6.00 6 7 7.0 7 6 6.67 9 6 7 7.33 6.67
47 Ben- m 00 6 8 7. 5 6. 7 6.00 47 Q Sie ens 6 6 6 6. 7 6 6.33 7 7 33 7 8 67 5 6 6.
48 Ben- m 67 6 6 6. 6 6.33 60 Q Sie ens 6 6 8 6. 7 6 6.33 7 7 8 7.33 7 6 33 5 8 6.
49 Ben- m 33 6 6 6. 6 6.33 40 Q Sie ens 8 6 8 7. 6 5 5.67 6 6 6 6.00 7 7 67 5 8 6.
50 Be m 7 3 6 8 0 7 n-Q Sie ens 7 5 6.3 5 7 6.00 7 6 7.0 8 5 6.67 7 6 7 6.67 6.53
si Hasil Kuesioner (Kualitas NJV)
T UA S PR U Pe ahaa g tid me u join ure)
Responden Handphone inerj Sk itur S r D a Ta r ayanan Skor tetik Skor rata
Rekapitula
TABEL DA A K LITA OD K ( rus n yan ak lak kan t vent
Skor K a or F ko ay han Sko Pel Es a rata-
R 2 Rat R R 3 Rat a ke rata-rata 1 2 3 ata-rata 1 3 a-rata 1 2 3 ata-rata 1 2 3 ata-rata 1 2 a-rat seluruhan 1 Nokia 7 6 7 6.67 7 6 6 6.33 6 7 8 7.00 7 7 8 7.33 7 8 8 7.67 7.00
2 Nokia 8 7 8 7.67 7 6 7 6.67 6 7 8 7.00 7 7 8 7.33 7 8 6 7.00 7.13
3 Nokia 7 7 8 7.33 7 6 5 6.00 6 7 7 6.67 7 7 8 7.33 7 8 7 7.33 6.93
4 Nokia 7 7 8 7.33 7 7 7 7.00 6 810 8.00
10
10 0 6.67 6 7 7 6.67 7.13
5 Nokia10 8 7 8.33 8 7 9 8.00 7 7 6 6.67 8 9 9 8.67 7 9 7 7.67 7.87
6 Nokia 10 8
10 9.33 8 9 8 33 0 9.33 8 8 8 8.00 7 8.
10 8
1 10 8 8.33 8.67
7 Nokia 7 7 8 7 7 9 7 7.33 7 6 6.67 6 6 6.33 7 9 8.33 6 8 7.00 7.13
8 Nokia 7 7 8 7 8 7 7 7.00 7 6 6.67 6 7 7.00 7 9 7.67 8 7 7.67 7.20
9 Nokia 7 6 6 6.33 7 6 7 6.67 6 6 7 6.33 7 8 8 7.67 7 7 7 7.00 6.80
10 Nokia 10
10
10 10.00
10 8 9 7 7 7 8 33 8.67 9.00 8 7.33 8 7.67 8
10
10 9.
11 Nokia 8 8 7 7.67 7 0 1
9 8.67 7 8 8 7.67 7 7 7 7.0010
10
10 10.00 8.20
12 Nokia 6 7 7 6.67 7 6 7 6.67 6 7 8 7.00 7 7 6 6.67 6 6 6 6.00 6.60
13 Nokia 7 7 7 7.00 7 6 7 6.67 7 6 8 7.00 7 8 9 8.00 7 6 7 6.67 7.07
14 Nokia 6 7 7 6.67 7 7.00 7 7 7 7.00 7 8 7 7.33 6.67 6.93 7 7 8 6 6
15 Nokia 6 7 6 7 8 7 8 6.33 7 6 6.67 7 7 7.33 8 9 8.00 6 7 7.00 7.07
16 Nokia 10.00 8 9 9.00 8 7 7 7.33 8 6 8 7.33 8 9.33 8.60 10
10
10
10
10
10
17 Nokia 8.00 0 9 8.67 7 8 8 7.67 7 7 7 7.00 0 10.00 8.27 8 8 8 71 1 1
0 10
18 Nokia 8 7 7 8 8 7 6 7.33 7 6 7.00 7 7 7.33 7 6 6.67 6 6 6.00 6.87
19 Nokia 7 6 8 8 8 6 8 7.00 7 6 7.00 6 6 6.67 7 7 6.67 7 7 7.33 6.93
20 Nokia 6 8 7 7 8 7 7 7.00 7 6 6.67 6 7 7.00 7 6 6.67 6 6 6.33 6.73
21 Nokia 7 7 8 7.33 5 6 5 5.33 7 7 7 7.00 7 7 8 7.33 7 8 7 7.33 6.87
22 Nokia10
10
10 10.00
10 8 8 8.67 6 7 7 6.67 8 8
10 8.67 8 8 8 8.00 8.40
23 Nokia 6 7 7 7 7 6 7 6.67 7 7 7.00 6 7 6.67 8 6 6.67 7 6 6.67 6.73
24 Nokia 6 7 6 6.33 7 6 7 6.67 7 7 8 7.33 7 8 9 8.00 7 6 7 6.67 7.00
25 Nokia 8 6 8 7.33 6 5 6 5.67 7 6 6 6.33 7 7 9 7.67 7 8 7 7.33 6.87
26 Nokia 6 7 7 6.67 4 6 7 5.67 7 7 8 7.33 7 7 9 7.67 7 6 6 6.33 6.73
27 Nokia 10
10
1 1 .0 00 8 8 8.00 9.20 0 0 0
10 8 7 8.33 9
10
10 9.67
10
10
10 10. 8
28 Nokia 8 6 8 7.33 6 6 6.00 8 7.00 7 7 8 7.33 9 8.33 7.20 6 6 7 8 8
29 Nokia 6 .67 5 6.00 6 7 7 6.67 8 8 6 7.33 6.33 6.60 7 7 6 7 6 7 6 6
30 Nokia 6 7 6 3 7.67 6.67 6.33 7 7 6 6.67 7 7 8 7.3 7 8 8 7 6 7 6.93
31 Sam g 8 0 6 6. 7. sun 6 7 6 6.33 7 6 6 6.33 6 7 7.0 7 7 67 9 7 7 67 6.80
32 Samsung 9 3 8 7. 9. 8 6 9 7.67 6 6 6 6.00 6 7 7.3 7 7 33 9 9 9 00 7.47
33 S 6 6 7 33 6 33 8 00 7 6 6. 5 7 6 6.amsung 6. 4 6 5. 6 7 7. 7 67 00 6.27
34 Samsung 9 67 8 00 8 67 9 9 9. 9 6 7 7.8 9 8. 9 7 8. 9 9 8. 9 00 33 8.33
35 Samsung 7 7 6 6. 6. 6 6 7 6.33 5 7 4 5.33 6 7 6.6 6 8 67 6 6 6 00 6.20
36 1
7 10 8. 8.0 Samsung
10
10
10 10.00 0 8 8 8.67 6 7 7 6.6 8 8 67 8 8 8 0 8.40
37 Sa 7 6 7 6.67 5 6 5 5.33 6 6 8 6.67 6 7 6 6.33 6 7 5 6.00 6.20 msung
38 Samsung 7 33 4 33 7 67 8 6 6. 7 6 6 6.6 6 6. 5 7 5. 6 7 6. 6 67 33 6.27
39 Samsung 6 0 6 6. 7. 8 6 8 7.33 6 5 6 5.67 6 6 6.0 7 7 67 7 8 6 00 6.53
40 S 5 7 7 8 7. 7 7. 6 amsung 7 4 8 6.33 6 5 5.33 6 7 6.6 7 7 33 7 8 33 .60
41 S 7 3 6 33 6 67 7 67 8 7 7. 7 7 7 7.amsung 5. 5 6 5. 7 6 6. 7 33 00 6.40
4 S 8 00 0 9 8 8 67 7 7 7. 0 10.00 8.27 2 amsung 8 8 8. 7 1
8.67 7 7. 7 00 10
10
1
43 Samsung 7 3 5 6. 7. 7 3 6 5.33 5 6 4 5.00 6 6 6.3 7 8 67 7 7 7 00 6.07
44 1 1 1
1
3 7.1 1
9.3 Samsung 0 0 0 10.00 0 8 9 9.00 8 7 7 7.3 7 6 8 00 8 0 0 3 8.53
45 1 1 1
1
3 7.1 1
9.3 Samsung 0 0 0 10.00 0 8 9 9.00 8 7 7 7.3 7 6 8 00 8 0 0 3 8.53
46 8 0 6 6. 7. Samsung 6 6 6 6.00 6 6 6 6.00 6 7 7.0 7 7 67 9 6 7 33 6.60
47 Sa 7 6 7 6.67 6 6 6 6.00 7 6 8 7.00 7 8 5 6.67 7 6 7 6.67 6.60 msung
48 Samsung 8 6 8 33 6 00 8 00 7 8 7. 9 8 8 8.7. 6 6 6. 6 7 7. 7 33 33 7.20
49 8 6 8 7.33 6 6 6 6.00 6 7 8 7.00 7 7 8 7.33 6 8 6 6.67 6.87 Samsung
50 Sa 6 6 7 6.33 5 6 6 5.67 6 7 8 7.00 7 7 6 6.67 6 6 6 6.00 6.33 msung
si Ku s er (Harapan & Kenyataan JV)
TABEL DATA KEPUASAN KONSUMEN (Perusa aan yang me kukan ture)
Res den H Ha an Ke ataa
Rekapitula Hasil e ion
h la joint ven
pon andphone rap ny n
mpa Skor Jaminan Skor Harga Skor Empati Skor Jaminan Skor Harga Skor E ti
1 2 3 rata 1 2 3 rata 1 2 3 rata 1 2 3 rata 1 2 3 rata 1 2 3 rata Rata- Rata- Rata- Rata- Rata- Rata-
1 E 8 9 9 8.67 8 10 9 9.00 9 9 9 9.00 9 9 9 9.00 8 7 7 7.33 8 9 9 8.67 Sony ricsson
2 E 8 8 8 8.00 7 7 7 7.00 8 9 9 8.67 6 8 8 7.33 7 7 7 7.00 8 8 9 8.33 Sony ricsson
3 E 8 8 9 8.33 8 10 8 8.67 9 9 9 9.00 9 8 8 8.33 9 10 10 9.67 7 7 7 7.00 Sony ricsson
4 E 7 8 8 7.67 7 10 8 8.33 9 9 9 9.00 8 8 8 8.00 9 8 8 8.33 9 8 10 9.00 Sony ricsson
5 E 8 9 7 8.00 8 10 10 9.33 9 9 9 9.00 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33 Sony ricsson
6 E 9 9 9 9.00 8 9 9 8.67 9 9 6 8.00 8 8 9 8.33 9 6 10 8.33 7 7 6 6.67 Sony ricsson
7 E 7 8 8 7.67 7 8 8 7.67 9 9 8 8.67 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67 Sony ricsson
8 E 8 8 8 8.00 9 7 8 8.00 8 6 7 7.00 8 8 8 8.00 9 7 8 8.00 8 7 8 7.67 Sony ricsson
9 E 8 7 8 7.67 7 7 8 7.33 9 9 8 8.67 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67 Sony ricsson
10 E 8 8 8 8.00 7 8 7 7.33 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 8 8 8.33 9 8 10 9.00 Sony ricsson
11 E 10 7 7 8.00 9 9 8 8.67 9 10 6 8.33 7 7 8 7.33 6 1 7 4.67 8 10 9 9.00 Sony ricsson
12 E 9 8 8 8.33 7 8 7 7.33 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 7 7 7.00 Sony ricsson
13 E 7 8 8 7.67 7 7 7 7.00 8 9 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67 Sony ricsson
14 E 9 8 9 8.67 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33 Sony ricsson
15 Sony
Ericsson 9 8 9 8.67 7 8 7 7.33 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
16 Sony
Ericsson 9 8 8 8.33 7 8 7 7.33 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 7 7 7.00
17 Sony
Ericsson 9 8 8 8.33 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 7 7 7.00
18 Sony
Ericsson 7 7 7 7.00 9 8 7 8.00 7 6 6 6.33 6 6 6 6.00 6 6 6 6.00 6 6 6 6.00
19 Sony
Ericsson 8 9 9 8.67 7 7 7 7.00 8 9 9 8.67 6 8 8 7.33 7 7 7 7.00 8 8 9 8.33
20 Sony
Ericsson 8 8 9 8.33 8 10 8 8.67 9 9 9 9.00 9 8 8 8.33 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
21 Sony
Ericsson 7 8 8 7.67 7 10 8 8.33 9 9 9 9.00 8 8 8 8.00 9 8 8 8.33 9 8 10 9.00
22 Sony
Ericsson 7 8 8 7.67 7 8 8 7.67 9 9 8 8.67 8 8 8 8.00 9 8 8 8.33 9 8 10 9.00
23 Sony
Ericsson 7 8 7 7.33 7 10 8 8.33 8 8 9 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
24 Sony
Ericsson 8 8 8 8.00 7 8 8 7.67 9 9 8 8.67 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
25 Sony
Ericsson 8 7 8 7.67 7 7 8 7.33 9 9 8 8.67 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67
26 Sony
Ericsson 8 6 6 6.67 7 7 7 7.00 8 9 9 8.67 6 8 8 7.33 7 7 7 7.00 8 8 9 8.33
27 Sony
Ericsson 8 8 9 8.33 8 10 8 8.67 9 9 9 9.00 9 8 8 8.33 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
28 Sony
Ericsson 8 8 8 8.00 7 8 8 7.67 9 9 8 8.67 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
29 Sony
Ericsson 8 7 8 7.67 7 7 8 7.33 9 9 8 8.67 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67
30 Ericsson 9 8 8 8.33 7 8 7 7.33 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33 Sony
31 Sony
Ericsson 8 6 6 6.67 7 7 7 7.00 8 9 9 8.67 6 8 8 7.33 7 7 7 7.00 8 8 9 8.33
32 Sony
Ericsson 8 8 9 10 8 8.67 9 9 9 9.00 9 8 8 8.33 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33 8.33 8
33
8 9 10 9 9. 9 9.00 9 9 9 9.00 8 7 7 7.33 8 9 9 8.67 Sony
Ericsson 9 8.67 8 00 9 9
34 S
Eric 00 8 9 67 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33 ony sson 9 8 8 8.33 6 8 7 7. 9 8.
35 So
Eric 6 7 8 7.33 9 9 67 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67 ny sson 8 7 8 7. 7 7 8 8.
36 So 7 7 00 8 9 3 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67 ny 7 8 8 7.67 7 7. 8 8.3
Ericsson
3Soics 6 67 8 9 3 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33 7
ny Er son 9 8 9 8. 7 8 8 7 7. 8 8.3
38 So
Erics 3 33 8 9 3 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33 ny son 8 8 9 8. 3 7 8 7 7. 8 8.3
39 Ericsson 8 6 7 7 7.00 8 9 7 6 8 8 7.33 7 7 7 7.00 8 8 9 8.33 Sony
6 6 6. 7 7 9 8.6
40 So
Er 6 7.67 8 9 33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33 ny
icsson 9 8 9 8. 7 8 8 7 8 8.
41 Ben-Q em 0 0 . 1 10 7 9 9 10 9.33 10 2 10 7.33 10 9 9 9.33 Si ens 10 9 1 9.67 10 10 1 10 00 0 9 9.6
42 Ben-
Siem 00 8 7 7 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33 Q
ens 8 8 9 8.33 9 9 9 9. 8 7.6
43 Bee 33 8 8 3 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
n-Q Si mens 7 8 7 7.33 7 10 8 8. 9 8.3
44 e
8 00 8 67 8 00 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 10 9.00 B n-Q
Siemens 8 8 8. 8 7 7. 8 8 8.
45 Ben
Siem 3 7 .33 8 9 3 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33 -Q ens 9 8 8 8. 3 7 8 7 8 8.3
4Ben-Q e 00 7 9 00 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67 6 Si mens 7 7 8 7.33 8 8 8 8. 8 8.
47 B
Siee 8 3 8 7 7.67 8 9 3 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
n-Q mens 9 8 8. 3 8 8 8.3
48 e
Siem 6 8 7.33 9 9 8.67 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67 B n-Q
ens 8 7 8 7. 7 7 7 8
49 Ben-
Siem 7 33 7 8 8.33 8 33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33 Q
ens 8 7 7. 10 8 9 8.
50 e
Siemens 9 33 8 9 3 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33 B n-Q
8 8 8.33 7 8 7 7. 8 8.3
a la Ha s uasan JV)
Rek pitu si sil Kue ioner (Kep
Kepuasan Skor pa or min k rg Em ti Sk Ja an S or Ha a
1 R 2 3 ata-rata 1 2 3 Rata-rata 1 2 3 Rata-rata1.13 1 0.82 259 1 1.0416667 1 0.7 0.78 59 0.89 1 1 0.962963
0.75 1 1 0.9166667 1 1 1 1 1 0.89 1 0.962963
1.13 0 1 .89 1.0046296 1.13 1 1.25 1.125 0.78 0.78 0.78 0.7777778
1.14 1 1 1.047619 1.29 0.8 1 1.0285714 1 0.89 1.11 1
1 0.89 1.14 1.010582 1.13 1 1 1.0416667 0.78 0.56 0.78 0.7037037
0.89 0 .89 1 0.9259259 1.13 0.67 1.11 0.9675926 0.78 0.78 1 0.8518519
1.29 1 1 1.0952381 1.29 1 1 1.0952381 1 0.89 1.13 1.0046296
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1.17 1.14 1.1031746
1.13 1. 1.14 571 1 1.14 1 1.0892857 1.29 14 1 28 1 0.89 .13 1.0046296
1 1 1 1 1.29 1 1.14 1.1428571 1.13 0.89 1.25 1.087963
0.7 1 1.14 0.947619 0.67 0.11 0.88 0.5509259 0.89 1 1.5 1.1296296
0.89 1. 1.32 286 1 1 0.962963 1.29 1.25 43 14 0.88 0.78 0.88 0.8425926
1.29 1 1 1.0952381 1.29 1.14 1.14 1.1904762 1.13 0.89 1.13 1.0462963
0.89 1. 6 1 0.89 0.9259259 1.13 1.13 1.29 1.1785714 1.25 0.89 1.25 129629
0.89 1 0.89 0.9259259 1.29 1.13 1.29 1.2321429 1.25 0.89 1.25 1.1296296
0.89 1. 1 1 0.962963 1.29 1.25 43 1.3214286 0.88 0.78 0.88 0.8425926
0.89 1 1 0.962963 1.13 1.25 1.43 1.2678571 0.88 0.78 0.88 0.8425926
0.86 0 0.86 .86 0.8571429 0.67 0.75 0.86 0.7579365 0.86 1 1 0.952381
0.75 0 .89 0.89 0.8425926 1 1 1 1 1 0.89 1 0.962963
1.13 0 1 .89 1.0046296 1.13 1 1.25 1.125 0.78 0.56 0.78 0.7037037
1.14 1 1 1.047619 1.29 0.8 1 1.0285714 1 0.89 1.11 1
1.14 1 1 1.047619 1.29 1 1 1.0952381 1 0.89 1.25 1.0462963
1.14 1 1.14 1.0952381 1.29 1 1.25 1.1785714 0.88 0.63 0.78 0.7592593
1 1 1 1 1.29 1.25 1.25 1.2619048 0.78 0.56 0.88 0.7361111
1.13 14 1 1.0892 29 14 1. 857 1. 1. 1 1 1428 71 1 0.89 1 13 1. 296 . 5 . 0046
0 1 8 1 1 1 1 0.89 1 0.962963 .75 33 1. .33 1.138 889 1
1.13 1 0.89 1.0046296 1.25 1.1 0.56 0.78 1.13 1 25 0.78 0.7037037
1 1 1 1 1.29 1.25 1.2619048 0.78 56 0.88 0.7361 1.25 0. 111
1.13 14 1 1.0892 29 14 1428571 1 89 1. 1. 296 1. 857 1. 1. 1 1. 0. 13 0046
0.89 1 1 9629 29 1.25 3214286 0.88 56 0. 185 0. 63 1. 1.43 1. 0. 0.88 7685
0.75 33 1.33 1388 1 1 1 89 1 0. 63 1. 1. 889 1 1 0. 9629
1.13 1 0.89 0046 13 1 1. 0.78 56 0. 1. 296 1. 1.25 125 0. 0.78 7037037
1.13 1 0416 0. 8259 0.89 1 1 0. 1 1. 667 1 7 0.78 0. 259 962963
0.89 1 1 9629 5 1.25 3928571 0.88 56 0. 111 0. 63 1. 1.43 1. 0. 0.78 7361
1.13 14 1 0892 14 1428571 1. 296 1. 1. 857 1.29 1. 1 1. 1 0.89 1.13 0046
1.29 1 1 9523 29 1.14 90 2 1.13 89 3 1. 963 1.0 81 1. 1.14 1.1 476 0. 1.1 0462
0.89 1 0.89 2592 13 1.13 78 4 1.25 89 5 1. 296 0.9 59 1. 1.29 1.1 571 0. 1.2 1296
1 1 0.89 9629 29 1.25 21 6 0.88 56 8 0. 185 0. 63 1. 1.43 1.3 428 0. 0.8 7685
0.75 33 1.33 388 1 1 9 0. 963 1. 1.1 889 1 1 1 0.8 1 962
0.89 1 0.89 2592 13 1.13 7 4 1.25 89 5 1. 296 0.9 59 1. 1.29 1.1 8571 0. 1.2 1296
0. 1 1 666 0.2 33 3 1 9 1 0. 6679 0.9 667 1 1 0.7 333 0. 9666
1 1 0.89 96296 1 1.25 14 5 1. 0. 3 1 1 1 1. 1.2 2142857
1.14 1 1.14 952 29 1 78 4 0.88 63 8 0. 593 1.0 381 1. 1.25 1.1 571 0. 0.7 7592
1.13 1 1 4166 3 1 8 7 1.13 5 1.0 67 1.1 1.14 1.0 9285 1 1.25 1.12
0.89 1 1 9629 29 1.25 2 6 0.88 56 8 0. 185 0. 63 1. 1.43 1.3 1428 0. 0.8 7685
1.29 14 1 428 13 1 41 7 1.29 89 3 1. 677 1. 1.1 571 1. 1 1.0 666 0. 1.1 0998
0.89 1 1 9629 13 1.25 67 1 0.88 56 8 0. 185 0. 63 1. 1.43 1.2 857 0. 0.8 7685
1.13 14 1 892 29 14 42 1 1 89 3 1. 296 1. 1.0 857 1. 1. 1 1.1 857 0. 1.1 0046
1.14 1 1.14 952 29 1 78 4 0.88 63 8 0. 593 1.0 381 1. 1.25 1.1 571 0. 0.7 7592
0.89 1 1 9629 29 1.25 21 6 0.88 56 8 0. 185 0. 63 1. 1.43 1.3 428 0. 0.8 7685
si l Ku sio er Ha an K y aan V)
BEL AT KE AS NS E er ahaa tid m k an j entu
Responden Handphone Ha pan K ataa
Rekapitula Hasi e n ( rap & en at NJ
TA D A PU AN KO UM N (P us n yang ak ela uk oint v re)
ra eny n
Skor mpat or mina ko arga mp r ina ko arga E i Sk Ja n S r H Skor E ati Sko Jam n S r H
1 2 3 Rata-rata 1 2 3
Rata-rata 1 2 3 1 2 3 3
Rata-rata 1 2 3
Rata-rata
Rata-rata 1 2
Rata-rata
1 Nokia 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 9 8 8 9 8.00 7 8 7.67 9.00 8.33 8.33 9 8 8.67
2 Nokia 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 9 8 8 9 8.00 7 8 7.67 9.00 8.33 8.33 9 8 8.67
3 Nokia 7 8 8 8 9 9 8 8 8 8 9 8 8 7.67 7 8 7.67 8.67 8.00 8.33 9 8 10 9.00
4 Nokia 10 8 9 9 9 9 8 8 8 7 10 9.33 9 9 9.00 9.00 8.00 7 7 8 7.33 10 10 9.00
5 Nokia 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 7 9.00 9 9 9.00 9.00 8.00 10 10 9.67 7 7 7.00
6 Nokia 10 10 10 10 10.00 10 10 10.00 10 8 8 8.67 8 7 6 7.00 7 7 10 8.00 10 6 8 8.00
7 Nokia 8 8 8 9 8 9 8 9 8 9 9 9 9 7.00 8.00 7 8 8.00 8.33 8.67 9.00 7 7 7
8 Nokia 9 8 9 8.67 9 8 9 8.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
9 Nokia 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67 8 9 9 8.67 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 8 7 7.33
10 Nokia 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00 8 8 9 8.33 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00
11 Nokia 8 9 9 8.67 8 10 9 9.00 9 9 9 9.00 9 9 9 9.00 8 7 7 7.33 8 9 9 8.67
12 Nokia 9 8 8 8.33 7 8 7 7.33 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
13 Nokia 8 8 8 8.00 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
14 Nokia 9 8 8 8.33 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
15 Nokia 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00 8 8 9 8.33 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00
16 Nokia 8 9 9 8.67 8 10 9 9.00 9 9 9 9.00 9 9 9 9.00 8 7 7 7.33 8 9 9 8.67
17 Nokia 7 8 8 7.67 7 7 7 7.00 8 9 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67
18 Nokia 9 8 9 8.67 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
19 Nokia 8 8 9 8.33 7 8 7 7.33 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 6 7 6.67
20 Nokia 8 8 8 8.00 7 8 8 7.67 9 9 8 8.67 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 7 7 7.00
21 Nokia 8 8 8 8.00 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
22 Nokia 9 8 8 8.33 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
23 Nokia 7 8 9 8.00 7 10 8 8.33 8 8 9 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 8 7 7.33
24 Nokia 8 8 9 8.33 7 8 7 7.33 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
25 Nokia 8 9 9 8.67 7 7 7 7.00 8 9 9 8.67 6 8 8 7.33 7 7 7 7.00 8 8 9 8.33
26 Nokia 8 8 9 8.33 8 10 8 8.67 9 9 9 9.00 9 8 8 8.33 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
27 Nokia 8 8 8 8.00 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
28 Nokia 9 8 8 8.33 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
29 Nokia 10 10 9 9.67 10 10 10 10.00 10 8 8 8.67 8 7 7 7.33 7 7 10 8.00 10 6 8 8.00
30 Nokia 9 8 8 8.33 9 7 9 8.33 8 9 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67
31 Samsung 8 7 8 7.67 8 8 8 8.00 7 9 8 8.00 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67
32 Samsung 7 7 8 7.33 9 9 8 8.67 7 9 9 8.33 8 8 8 8.00 8 8 8 8.00 8 8 8 8.00
33 Samsung 8 8 9 8.33 7 8 7 7.33 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
34 Samsung 8 8 8 8.00 7 9 8 8.00 9 9 9 9.00 7 7 7 7.00 8 5 7 6.67 8 6 8 7.33
35 Samsung 8 8 8 8.00 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
36 Samsung 8 8 9 8.33 9 9 9 9.00 8 7 8 7.67 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
37 Samsung 9 8 9 8.67 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
38 Samsung 8 8 8 8.00 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 9 9 9.00 10 8 10 9.33
39 Samsung 7 8 8 7.67 8 10 8 8.67 8 8 9 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
40 Samsung 8 8 8 8.00 8 8 8 8.00 9 9 8 8.67 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
41 Samsung 9 8 8 8.33 9 8 7 8.00 8 9 9 8.67 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
42 Samsung 8 9 9 8.67 8 10 9 9.00 9 9 9 9.00 9 9 9 9.00 8 7 7 7.33 8 9 9 8.67
43 Samsung 9 8 8 8.33 6 8 7 7.00 8 9 9 8.67 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
44 Samsung 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00 8 8 9 8.33 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00
45 Samsung 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00 8 8 9 8.33 10 10 10 10.00 10 10 10 10.00
46 Samsung 7 8 8 7.67 8 8 8 8.00 10 9 8 9.00 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67
47 Samsung 9 8 8 8.33 7 8 8 7.67 8 9 8 8.33 8 8 8 8.00 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
48 Samsung 8 8 9 8.33 8 10 8 8.67 9 9 9 9.00 9 8 8 8.33 9 10 10 9.67 7 5 7 6.33
49 Samsung 7 8 8 7.67 7 8 8 7.67 9 9 8 8.67 8 8 8 8.00 9 8 8 8.33 9 8 10 9.00
50 Samsung 8 8 8 8.00 8 8 7 7.67 8 9 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 8 8.33 9 8 9 8.67
Rekapitulasi Hasil Kuesioner (Kepuasan NJV)
Kepuasan Skor Empati Skor Jaminan Skor Harga
1 2 3 Rata-rata 1 2 3 Rata-rata 1 2 3 Rata-rata 1.13 1 1 1.0416667 1.29 1 1 1.0952381 1 0.89 1 0.962963
1.13 1 1 1.0416667 1.29 1 1 1.0952381 1 0.89 1 0.962963
1.14 1 1 1.047619 1.29 1 1 1.0952381 1 0.89 1.25 1.0462963
0.8 0.8 1 0.8666667 0.78 0.78 0.89 0.8148148 1.11 0.78 1.11 1
0.89 0.89 0.89 0.8888889 1 1.11 1.11 1.0740741 0.78 0.78 0.78 0.7777778
0.8 0.7 0.6 0.7 0.7 0.7 1 0.8 1 0.75 1 0.9166667
1.13 1 1.13 1.0833333 1.29 1.13 1 1.1369048 0.88 0.78 0.88 0.8425926
0.89 1 0.89 0.9259259 1 1.13 1 1.0416667 1.25 0.89 1.25 1.1296296
0.89 1 1 0.962963 1 1.25 1.11 1.1203704 0.88 0.89 0.78 0.8472222
0.8 0.8 0.9 0.8333333 1 1 1 1 1 1 1 1
1.13 1 1 1.0416667 1 0.7 0.78 0.8259259 0.89 1 1 0.962963
0.89 1 1 0.962963 1.29 1.25 1.43 1.3214286 0.88 0.56 0.88 0.7685185
1 1 1 1 1.13 1.13 1.29 1.1785714 1.25 0.89 1.25 1.1296296
0.89 1 1 0.962963 1.13 1.25 1.43 1.2678571 0.88 0.56 0.88 0.7685185
0.8 0.8 0.9 0.8333333 1 1 1 1 1 1 1 1
1.13 1 1 1.0416667 1 0.7 0.78 0.8259259 0.89 1 1 0.962963
1.29 1 1 1.0952381 1.29 1.14 1.14 1.1904762 1.13 0.89 1.13 1.0462963
0.89 1 0.89 0.9259259 1.13 1.13 1.29 1.1785714 1.25 0.89 1.25 1.1296296
1 1 0.89 0.962963 1.29 1.25 1.43 1.3214286 0.88 0.67 0.88 0.8055556
1 1 1 1 1.29 1.25 1.25 1.2619048 0.78 0.78 0.88 0.8101852
1 1 1 1 1.13 1.13 1.29 1.1785714 1.25 0.89 1.25 1.1296296
0.89 1 1 0.962963 1.13 1.25 1.43 1.2678571 0.88 0.56 0.88 0.7685185
1.14 1 0.89 1.010582 1.29 1 1.25 1.1785714 0.88 1 0.78 0.8842593
1 1 0.89 0.962963 1.29 1.25 1.43 1.3214286 0.88 0.56 0.88 0.7685185
0.75 0.89 0.89 0.8425926 1 1 1 1 1 0.89 1 0.962963
1.13 1 0.89 1.0046296 1.13 1 1.25 1.125 0.78 0.56 0.78 0.7037037
1 1 1 1 1.13 1.13 1.29 1.1785714 1.25 0.89 1.25 1.1296296
0.89 1 1 0.962963 1.13 1.25 1.43 1.2678571 0.88 0.56 0.88 0.7685185
0.8 0.7 0.78 0.7592593 0.7 0.7 1 0.8 1 0.75 1 0.9166667
1 1 1 1 1 1.14 0.89 1.010582 1.13 0.89 1.13 1.0462963
1.13 1.14 1 1.0892857 1.13 1 1 1.0416667 1.29 0.89 1.13 1.0998677
1.14 1.14 1 1.0952381 0.89 0.89 1 0.9259259 1.14 0.89 0.89 0.973545
1 1 0.89 0.962963 1.29 1.25 1.43 1.3214286 0.88 0.56 0.88 0.7685185
0.88 0.88 0.88 0.875 1.14 0.56 0.88 0.8578042 0.89 0.67 0.89 0.8148148
1 1 1 1 1.13 1.13 1.29 1.1785714 1.25 0.89 1.25 1.1296296
1 1 0.89 0.962963 1 1 1 1 1.25 1.14 1.25 1.2142857
0.89 1 0.89 0.9259259 1.13 1.13 1.29 1.1785714 1.25 0.89 1.25 1.1296296
1 1 1 1 1.13 1.13 1.29 1.1785714 1.25 0.89 1.25 1.1296296
1.14 1 1 1.047619 1.13 1 1.25 1.125 0.88 0.63 0.78 0.7592593
1 1 1 1 1.13 1.25 1.25 1.2083333 0.78 0.56 0.88 0.7361111
0.89 1 1 0.962963 1 1.25 1.43 1.2261905 0.88 0.56 0.78 0.7361111
1.13 1 1 1.0416667 1 0.7 0.78 0.8259259 0.89 1 1 0.962963
0.89 1 1 0.962963 1.5 1.25 1.43 1.3928571 0.88 0.56 0.78 0.7361111
0.8 0.8 0.9 0.8333333 1 1 1 1 1 1 1 1
0.8 0.8 0.9 0.8333333 1 1 1 1 1 1 1 1
1.29 1 1 1.0952381 1.13 1 1 1.0416667 0.9 0.89 1.13 0.9712963
0.89 1 1 0.962963 1.29 1.25 1.25 1.2619048 0.88 0.56 0.88 0.7685185
1.13 1 0.89 1.0046296 1.13 1 1.25 1.125 0.78 0.56 0.78 0.7037037
1.14 1 1 1.047619 1.29 1 1 1.0952381 1 0.89 1.25 1.0462963
1.13 1 1 1.0416667 1.13 1 1.14 1.0892857 1.13 0.89 1.13 1.0462963
Hasil Uji Beda (T-test) Kinerja JV dengan Kinerja NJV
Group Statistics
50 7.6064 1.15604 .1634950 7.3992 1.28882 .18227
PerusahaanJVNJV
SkorRata2KinerjaN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
Independent Samples Test
.275 .601 .846 98 .399 .20720 .24485 -.27869 .69309
.846 96.864 .400 .20720 .24485 -.27876 .69316
Equal variancesassumedEqual variancesnot assumed
SkorRata2KinerjaF Sig.
Levene's Test forEquality of Variances
t df Sig. (2-tailed)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
t-test for Equality of Means
Hasil Uji Beda (T-test) Fitur JV dengan Fitur NJV
Group Statistics
50 6.9470 .98844 .1397950 6.7940 1.21995 .17253
PerusahaanJVNJV
SkorRata2FiturN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
Independent Samples Test
2.659 .106 .689 98 .492 .15300 .22205 -.28765 .59365
.689 93.959 .492 .15300 .22205 -.28788 .59388
Equal variancesassumedEqual variancesnot assumed
SkorRata2FiturF Sig.
Levene's Test forEquality of Variances
t df Sig. (2-tailed)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
t-test for Equality of Means
Hasil Uji Beda (T-test) Daya Tahan JV dengan Daya Tahan NJV
Group Statistics
50 7.2802 1.00504 .1421350 7.1068 .67483 .09544
PerusahaanJVNJV
SkorRata2DayaTahanN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
Independent Samples Test
3.386 .069 1.013 98 .314 .17340 .17120 -.16634 .51314
1.013 85.719 .314 .17340 .17120 -.16695 .51375
Equal variancesassumedEqual variancesnot assumed
SkorRata2DayaTahanF Sig.
Levene's Test forEquality of Variances
t df Sig. (2-tailed)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
t-test for Equality of Means
Hasil Uji Beda (T-test) Pelayanan JV dengan Pelayanan NJV
Group Statistics
50 7.3728 1.10993 .1569750 7.3606 .73990 .10464
PerusahaanJVNJV
SkorRata2PelayananN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
Independent Samples Test
3.413 .068 .065 98 .949 .01220 .18865 -.36216 .38656
.065 85.368 .949 .01220 .18865 -.36286 .38726
Equal variancesassumedEqual variancesnot assumed
SkorRata2PelayananF Sig.
Levene's Test forEquality of Variances
t df Sig. (2-tailed)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
t-test for Equality of Means
Hasil Uji Beda (T-test) Estetika JV dengan Estetika NJV
Group Statistics
50 7.3458 1.02335 .1447250 7.4196 1.13788 .16092
PerusahaanJVNJV
SkorRata2EstetikaN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
Independent Samples Test
.277 .600 -.341 98 .734 -.07380 .21643 -.50329 .35569
-.341 96.917 .734 -.07380 .21643 -.50335 .35575
Equal variancesassumedEqual variancesnot assumed
SkorRata2EstetikaF Sig.
Levene's Test forEquality of Variances
t df Sig. (2-tailed)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
t-test for Equality of Means
Hasil Uji Beda (T-test) Empati JV dengan Empati NJV
Group Statistics
50 1.013286 .074652951 .01055752250 .96940212 .087505633 .012375165
PerusahaanJVNJV
SkorRata2EmpatiN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
Independent Samples Test
.080 .778 2.698 98 .008 .04388360 .01626671 .011602834 .076164362
2.698 95.627 .008 .04388360 .01626671 .011592819 .076174377
Equal variancesassumedEqual variancesnot assumed
SkorRata2EmpatiF Sig.
Levene's Test forEquality of Variances
t df Sig. (2-tailed)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% Confidence Interval of theDifference
t-test for Equality of Means
Hasil Uji Beda (T-test) Jaminan JV dengan Jaminan NJV
Group Statistics
50 1.110090 .167569707 .02369793550 1.100960 .154021221 .021781890
PerusahaanJVNJV
SkorRata2JaminanN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
Independent Samples Test
.011 .917 .284 98 .777 .00912963 .03218762 -.054745654 .073004913
.284 97.312 .777 .00912963 .03218762 -.054751303 .073010562
Equal variancesassumedEqual variancesnot assumed
SkorRata2JaminanF Sig.
Levene's Test forEquality of Variances
t df Sig. (2-tailed)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% Confidence Interval ofthe Difference
t-test for Equality of Means
Hasil Uji Beda (T-test) Harga JV dengan Harga NJV
Group Statistics
50 .92811640 .148641613 .0210211050 .93351323 .145701922 .02060536
PerusahaanJVNJV
SkorRata2HargaN Mean Std. Deviation
Std. ErrorMean
Independent Samples Test
.075 .785 -.183 98 .855 -.0053968 .02943582 -.063811255 .053017604
-.183 97.961 .855 -.0053968 .02943582 -.063811546 .053017896
Equal variancesassumedEqual variancesnot assumed
SkorRata2HargaF Sig.
Levene's Test forEquality of Variances
t df Sig. (2-tailed)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% Confidence Interval ofthe Difference
t-test for Equality of Means
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana antara Kualitas JV dengan Kepuasan (Empati)
Variables Entered/Removedb
Kualitas JVa
. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Empati JVb.
Model Summaryb
.097a .009 -.011 .075068359Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Kualitas JVa.
Dependent Variable: Empati JVb.
ANOVAb
.003 1 .003 .459 .501a
.270 48 .006
.273 49
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kualitas JVa.
Dependent Variable: Empati JVb.
Coefficientsa
1.073 .089 12.042 .000-.008 .012 -.097 -.678 .501
(Constant)Kualitas JV
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Empati JVa.
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana antara Kualitas JV dengan Kepuasan (Jaminan)
Variables Entered/Removedb
Kualitas JVa
. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Jaminan JVb.
Model Summaryb
.656a .431 .419 .127762665Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Kualitas JVa.
Dependent Variable: Jaminan JVb.
ANOVAb
.592 1 .592 36.291 .000a
.784 48 .0161.376 49
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kualitas JVa.
Dependent Variable: Jaminan JVb.
Coefficientsa
2.017 .152 13.300 .000-.124 .021 -.656 -6.024 .000
(Constant)Kualitas JV
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Jaminan JVa.
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana antara Kualitas JV dengan Kepuasan (Harga)
Variables Entered/Removedb
Kualitas JVa
. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Harga JVb.
Model Summaryb
.157a .025 .004 .148328544Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Kualitas JVa.
Dependent Variable: Harga JVb.
ANOVAb
.027 1 .027 1.207 .277a
1.056 48 .0221.083 49
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kualitas JVa.
Dependent Variable: Harga JVb.
Coefficientsa
.736 .176 4.180 .000
.026 .024 .157 1.099 .277(Constant)Kualitas JV
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Harga JVa.
top related