analisis kepuasan konsumen atau pelanggan terhadap...
Post on 07-Feb-2018
224 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAU PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN JASA KANTOR POS CABANG SALATIGA
YANG BERADA DI KECAMATAN KALIWUNGU KABUPATEN
SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan
Universitas Kristen Satya Wacana Untuk Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh
Indriyani Cahyaningrum
162007041
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
i
KATA PENGANTAR
Pada saat dunia usaha mengalami pertumbuhan kemajuan dengan pesat,
perusahaan yang bergerak dibidang jasa akan mengalami persaingan yang ketat.
Khususnya yang berkaitan dengan bertambahnya perusahaan – perusahaan
pelayanan jasa dengan berbagai nama atau merk yang beredar dikalangan
masyarakat. Nama atau merk perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa
yang baru bermunculan itu biasanya akan mengeser nama atau merk perusahaan
yang bergerak dibidang jasa yang telah ada sebelumnya, ini akan mengakibatkan
perusahaan produsen penguna pelayanan jasa seperti kantor pos akan berlomba-
lomba untuk mempertahankan konsumen yang loyal dan mencari konsumen baru.
Perusahaan tersebut harus mampu mengambil hati konsumenya atau
pelanggannya dengan cara memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen
atau pelanggan untuk membentuk loyalitas konsumen atau pelanggan dari suatu
pelayanan jasa yang diberikan. Oleh karena itu perusahaan perlu menganalisis
kebutuhan konsumen atau pelanggannya, untuk kemudian menerapkan strategi
pemasaran yang tepat sehingga dapat mempertahankan konsumen yang telah ada
sebelumnya dan menciptakan konsumen atau pelanggannya baru bagi pelayanan
jasa yang diberikan.
PT. POS Indonesia sebagai produsen pelayanan jasa yang perlu mengetahui
keberadaan terhadap kepuasan konsumen atau pelangganya . Pelayanan jasa
kantor pos sebagai salah satu merk pelayanan jasa yang sudah lama berdiri dan
sudah dikenal oleh masyarakat sehingga memiliki pangsa pasar yang cukup besar
dan perlu menganalisa tingkat kepuasan konsumen atau pelanggannya. Dalam
skripsi ini menganalisa bagaimana tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan
pengguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada pada Kecamatan
Kaliwungu, Kabupaten Semarang . Apakah berada pada tingkat kurang puas,
cukup puas, puas dan sangat puas ? Dengan mengetahui tingkat kepuasan
konsumen penguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada pada
ii
Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang itu maka PT. POS Indonesia
sebagai produsen dapat menentukan strategi yang tepat dan melaksanakan
strategi dalam memberikan kepuasan yang tepat padaseluruh konsumen atau
pelanggannya.
Penulis menyadaridalam pembuatan skripsi ini masih banyak kekurangan
juga kelemahana mengingat keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang
dimiliki penulis , sehingga menjadikan skripsi ini jauh dari sempurna. Penulis
sanggat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun demi
kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skrpsi ini memberikan manfaat bagi
pembaca.
Tuhan Yesus Memberkati.
Salatiga, Juni 2012
Penulis
iii
UCAPAN TERIMA KASIH
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas
kasih dan karunianya yang telah dilimpahkaan kepada penulis, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini . egitu besar kasih Tuhan Yesus Kristus yang
selalu memberikan pertolongan, kekuatan dan semanggat bagi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa di dalam menyelesaikan
skripsi ini tidak lepas dari bantuan dari pihak – pihak yang telah membantu
penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Kusjadi , MBA selaku pembimbing yang selama ini telah rela
mengorbankan waktu, tenaga, pikiran senantiasa memberikan arahan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Arief Sadjiarto, SE, M.Pd selaku penguji ujian skripsi dari penulis
yang senantiasa memberikan masukan dan tanggapan dari skripsi yang
penulis tulis sehingga dapat memperbaiki kekuranggan dan kesalahan
skripsi yang telah ditulis oleh penulis.
3. Ibu Sri Muryani selaku wali studi yang memberikan nasihat dan
semanggat kepada penulis selama menempuh studi.
4. Seluruh pengajar FKIP UKSW pendidikan ekonomi yang selama penulis
menempuh studi telah memberikaan pengetahuan yang sanggat berharga
dan bermanfaat bagi depan .
5. Seluruh staff Tata Usaha FKIP UKSW yang telah memberikan arahan
dan bantuuan teknis selama penulis menempuh studi.
6. Yang terhormat pimpinan dan seluruh staff kantor pos cabang Salatiga
yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang.
7. Para responden yang telah membantu penulis dengan meluangkan waktu
untuk mengisi kuesioner.
8. Buat seluruh anggota keluarga tercinta yang selalu memberikan kasih
saying , semanggat dan doa yang selalu menyertai penulis.
iv
9. Buat temen – temenku PPJ GKJ Susukan terima kasih atas dukungan doa
dan persekutuan indah yang membuat penulis lebih dewasa dalam iman.
Tuhan Yesus selalu memberkati.
10. Buat temen – temen angkatan 2007 terimakasih buat persahabatan dan
kerjasamanya selama ini.
Terima kasih juga kepada pihak – pihak yang tidak dapat penulis sebutkan
satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Tuhan Yesus Memberkati.
Salatiga, Juni 2012
Penulis
v
ABSTRAK
Tujuan diadakan penelitian ini adalahUntuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan atau konsumen itu sendiri sebagai pengguna pelayanan jasa kantor
pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang berdasarkan ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan dan keamanan
dalam pengiriman barang. Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini
adalah sebagai sumbangan pemikiran dalam bidang pelayanan jasa yang bisa
memberikan kepuasan terhadap konsumen atau pelangganya. Jenis penelitian
adalah penelitian deksriptif kuwantitatif. Metode penelitian menggunakan angket
atau kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif menjelaskan
dari obyek yang diteliti dan dengan perolehan data yang berbentuk pengambaran
ataupun penjabaran dari suatu keadaan, maka penulis mengunakan skala likert.
Populasi yang diteliti adalah seluruhseluruh pelanggan atau konsumen kantor
pos cabang Salatiga yang berada pada Kecamatan Kaliwungu , Kabupaten
Semarang. Sampel yang digunakan dalam penelitian adalahaccidental sampling .
Hasil penelitian menunjukkan, Mendapatkan kepuasan itu merupakan tujuan
utama dari konsumen atau pelanggan dari kantor pos tersebut terhadap
pelayanan jasa yang diberikan, oleh karena itu perusahaan kantor pos cabang
Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang perlu
memantau apa yang menjadi kebutuhan maupun keinginan konsumen atau
pelanggan sehingga konsumen atau pelanggan akan mendapatkan kepuasan
secara terus menerus terhadap pelayanan jasa yang diberikan tersebut.
Kata Kunci : pelayanan jasa,ketepatan,kecepatan dan keamanan = kepuasan
konsumen atau pelanggan.
vi
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . i
UCAPAN TERIMA KASIH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii
ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v
DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi
DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix
DAFTAR LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi
SURAT PERNYATAAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii
MOTTO DAN PERSEMBAHAAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii
BAB I PENDAHULAN
1.1 Latar Belakang Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 Masalah Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.3 Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.4 Signifikasi Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.5 Keterbatasan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Konsep dan Devinisi Konsep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.2 Kepuasan Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan atau Konsumen . . . . . . . . . . . . . . 17
2.4 Kualitas Layanan dan Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.5 Kerangka Pikir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.6 Strategi untuk Memelihara dan Meningkatkan Pelanggan atau
Konsumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
vii
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.2 Populasi dan Sampel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.3 Satuan Pengamatan dan Analisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.4 Aras Pengukuran dan Variabel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.5 Variabel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3.6 Jenis Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3.7 Metode Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3.8 Prosedur Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.9 Tehnik Analisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.10 Definisi Oprasional Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.11 Instrumen Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAAN
4.1 Analisis Deskriptif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4.2 Sejarah Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
4.3 Visi dan Misi Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.4 Logo Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
4.5 Struktur Organisasi Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.6 Bidang Usaha PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos cabang
Salatiga yang berada pada Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
viii
BAB V PENUTUP
5.1 kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
5.2 Implikasi Terapan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
5.3 Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
DAFTAR PUSTAKA
LAPIRAN – LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . . . . . . . . . . . . . . 60
Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjan . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelamaan
Menggunakan Pelayanan Jasa Kantor Pos … . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Tabel 5 Indikator pertayaan tentang ketepatan dalam pelayanan jasa kantor pos
cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang terhadap konsumen atau pelangganya … . . .. . . . . . . . . . . . 64
Tabel 6Indikator pertayaan tentang kecepatan dalam pelayanan jasakantor pos
cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang terhadap konsumen atau pelanggannya… . . . . . . . .. . . . . . 66
Tabel 7 Indikator pertayaan tentang keamanan dalam pengiriman
barang terhadap pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga
yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarang terhadap konsumen atau pelangganya. . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
Tabel 8 Jumlah keseluruhan dari hasil pertayaan tentang ketepatan
Pelayanan terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan
Kantor Pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan
Kaliwungu, Kabupaten Semarang dari hasil jawaban kuesioner
yang telah dijawabdari 56 responden . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . 70
Tabel 9Jumlah keseluruhan dari hasil pertayaan tentang kecepatanpelayanan
terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan Kantor Pos cabang Salatiga
yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang dari hasil
jawabankuesioner yang telah dijawab dari 56 responden … . . . . . . . . . .71
x
Tabel 10 Jumlah keseluruhan dari hasil pertayaan tentangkeamanan pelayanan
terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan Kantor Pos cabang
Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten
Semarangdari hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab
dari 56 responden. . . . . . . . ............................................................. . . 72
xi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lembar Kuesioner
2. Tabel Jawaban Kuesioner
3. Tabel Hasil Perhitungan Jawaban dari Kuesioner
xii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :
Nama : Indriyani Cahyaningrum
Nim : 162007041
Program Studi : SI Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi berjudul “ANALISIS
KEPUASAN KONSUMEN ATAU PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN JASA KANTOR POS CABANG SALATIGA YANG
BERADA DI KECAMATAN KALIWUNGU, KABUPATEN
SEMARANG”, adalah benar – benar karya penulis sendiri dan bukan
jimplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain
yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik
ilmiah. Demikian surat pernyataan ini penulis lampirkan, dan apabila
dikemudian terbukti pernyataan ini tidak benar, maka penulis bersedia
menerima sanksi akademik apapun.
Salatiga, Juni 2012
Indriyani Cahyaningrum
xiii
MOTO DAN PERSEMBAHAN
Jika hidup ini adalah kesempatan, kejarlah. Jika hidup ini adalah harapan,
genggamlah. Jika hidup ini adalah kesedihan, berdirilah teguh dan lalui semua
bersama Yesus.
( Amsal 15 : 24 )
Setiap orang mempunyai sebuah impian hidup sukses dalam hidupnya,
untuk meraih impian sukses itu diperlukan kerja keras dan perjuanggan.
Walaupun perjuangan untuk meraih impian itu sanggat berat, namun tanpa
perjuanggan itu maka kita tidak akan pernah sampai pada impian yang kita
harapkan.
Bahwa cita – cita, impian dan pengharapan kita itu akan indah pada waktunya.
Kupersembahkan kepada :
Tuhan Yesus Kristus
Seluruh anggota keluargaku yang tercinta
Teman – temanku
Pembaca yang budiman
top related