analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan cuppacoffee...
Post on 07-Aug-2019
224 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Analisis Statistika Tentang Faktor-FaktorYang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Cuppa Coffee INC. Mall Ciputra World Surabaya
Adi Marta Saputra1308.030.042
Dosen PembimbingJerry Dwi Trijoyo Purnomo S.Si, M.Si
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
Latar Belakang
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
2
Surabaya
Secangkir Kopi
Mall
Coffee ShopCuppa Coffee
Problem
Rumusan Masalah
Bagaimana karakteristik pelanggan coffee shop CuppaCoffee di Ciputra World Surabaya?
Faktor-faktor apakah yang menjadi prioritas dalam mengembangkan bisnis coffee shop Cuppa Coffee?
Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pengelola coffee shop Cuppa Coffee di Ciputra World Surabaya?
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
3
Tujuan Penelitian
Mengetahui karakteristik pelanggan
Mengetahui faktor-faktor yang menjadi prioritas
dalam mengembangkan bisnis coffee shop
Cuppa Coffee
Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh pengelola coffee
shop Cuppa Coffee
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
4
Manfaat Penelitian
Mengetahui karakteristik pelanggan Cuppacoffee di Ciputra World Surabaya
Memberikan informasi kepada pihak coffee shop Cuppacoffee untuk memperbaiki mutu pelayanan yang disesuaikan dengan karakteristik pelanggannya
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
5
Batasan Masalah
Populasi yang digunakan adalah pengunjung yang datang ke Cuppa Coffee dan menikmati makanan atau minuman di store.
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
6
Tinjauan Pustaka• Uji Validitas• Suatu uji yang mengukur apakah alat
ukur sudah benar kerangka konsepnya dan mengukur aspek yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006)
−
−
−
=
∑∑∑∑
∑∑∑
====
===
2
11
22
11
2
111
n
ii
n
ii
n
ii
n
ii
n
ii
n
ii
n
iii
yynxxn
yxyxnr
r = Koefisien korelasi produk momenx = Skor tiap pertanyaan/variabely = Skor totaln = Jumlah responden
Tugas Akhir Diploma III StatistikaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
Tinjauan Pustaka• Uji Reliabilitas• indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur dapat dipercaya atau dapatdiandalkan / menunjukkan konsistensi suatualat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006)
Tugas Akhir Diploma III StatistikaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
−−
=∑=
xt
k
pp
c S
S
kk
21
2
11
α
k = Jumlah belahan yang dibuatS2
p = Standard deviasi skor pada masing-masing belahanS2
xt = Standard deviasi kuadrat dari total skor
Tinjauan Pustaka• Analsis GAP• Analisis GAP digunakan untuk mengetahui apakah ada
perbedaan antara persepsi dan harapan.
Tugas Akhir Diploma III StatistikaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
1,00,80,60,40,20,0
0,50
0,25
0,00
-0,25
-0,50
Important
Perf
oman
ce
0,5
0
Prioritas I
(Concentrate here)
Prioritas II
(Keep Up The Good Work)
Prioritas III
(Low Priority)
Prioritas IV(Possible Overkill)
Tinjauan Pustaka• Analisis Regresi Logistik Biner• Regresi logistik merupakan salah satu metode regresi
yang menggambarkan hubungan antara suatu variabel respon dengan satu atau lebih variabel prediktor.
• Model regresi logistik dengan variabel independen p adalah sebagai berikut :
Tugas Akhir Diploma III StatistikaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
)...22110(exp1
)...22110(exp)(
pxpxx
pxpxxx
ββββ
ββββπ
+++++
++++=
Transformasi logit dari , maka model logistik dikotomus dapat ditulis sebagai berikut :
pp xxxxg ββββ ++++= ...)( 22110
Tinjauan Pustaka• Pengujian Parameter Model Regresi
Logistik • Uji Parsial
Tugas Akhir Diploma III StatistikaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
H0 : βj = 0 j = 1,2,3,….. pH1 : βj ≠ 0Statistik uji : Statistik Uji Wald
)( jES
jW
β
β
=
• Statistik uji Wald mengikuti distribusi normal sehingga H0ditolak jika W > Zα/2 dan dapat diperoleh melalui persamaan berikut.
2)(
22
jSE
jW
β
β
=
Tinjauan Pustaka• Pengujian Parameter Model Regresi
Logistik • Uji Serentak
Tugas Akhir Diploma III StatistikaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
H0 : β1 = β2 = …… = βp = 0 H1 : paling sedikit ada satu βp yang tidak sama dengan
nol.Statistik uji : Statistik Uji G2 atau Likelihood Ratio Test
dengan:
∑=
−
−
−=n
i
y
i
y
i
nn
ii
nn
nn
g
1
)1(^^
01
1ln2
01
ππ
∑∑==
=−=n
ii
n
ii ynyn
11;)1( 10
∑=
n
iiy
1n = n0 + n1
n = n0 + n1n1 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 1n0 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 0n = Banyaknya observasi
H0 ditolak bila nilai Pvalue ≤ α atau nilai G > χ2α, b
Tinjauan Pustaka• Uji Kesesuaian Model Regresi Logistik
Tugas Akhir Diploma III StatistikaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
H0 : Model sesuaiH1 : Model tidak sesuaiStatistik uji :
dengan:
∑=
n
iiy
1
ok: Observasi pada grup ke-k ( dengan ck : respon (0,1))
: Rata-rata taksiran peluang g : Jumlah grup (kombinasi kategori dalam model serentak)
: Banyak observasi pada grup ke-k
Keputusan diambil yaitu Tolak H0 jika hitung ≥ (db,α)
untuk menguji apakah model yang dihasilkan berdasarkan regresi logistik multivariat/serentak sudah layak.
∑− −
−=
g
k kkn
knkoC
1 )1(
2)(ˆ
l
l
ππ
π
'kn
∑=
kC
j jY1
)(1 '
ˆ∑−
kC
j knjjm π
2χ 2χ
Sumber Data
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
14
Data yang digunakan
• Data Sekunder(sampel)
• Data Primer (survey)
Waktu
• 1 bulan
Metode pengambilan Sampel
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
15
• Metode Penelitian yang digunakan adalah sampling acak sederhana, dimana sampel diambil dari populasi dengan cara mengambil nomor undiankursi.
• Dari hasil survey pendahuluan diketahui pengunjung yang merasa puas (p) sebanyak 26 orang dan ada 4 merasa belum puas (q) orang terhadappelayanan di Cuppacoffee Mall Ciputra world Surabaya, sehingga
pqDNNpqn
+−=
)1(Dimana:n = jumlah sample p = proporsi yang puasq = proporsi yang tidak puas N = jumlah populasiB2 = batas kekeliruan taksiran (5%)
000625,04
)05,0(4
22
===BD
1609,159)13,0)(87,0()000625,0)(11366(
)13,0)(87,0)(1366(≈=
+−=n
Metode pengambilan Sampel
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
16
• Penelitian dilakukan selama satu minggu, berdasarkan data jumlah customer setiap harinya didapatkan jumlah sampel proporsi yang harus diambil setiap harinya adalah sebagai berikut.
Hari Jumlah PelangganSenin 14 November 2011 14
Selasa 15 November 2011 12
Rabu 16 November 2011 12
Kamis 17 November 2011 25
Jumat 18 November 2011 27
Sabtu 19 November 2011 35
Minggu 20 November 2011 35
Total 160
Identifikasi Variabel
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
17
Variabel DemografiNo. Variabel Keterangan
A2. Jenis kelamin 1. Laki -laki 2. PerempuanA3. Usia ......TahunA4. Pekerjaan 1. Pelajar / Mahasiswa 5. Profesional ( Dokter, Notaris, dll)
2. Karyawan Swasta 6. Ibu Rumah Tangga3. Wiraswasta / Pengusaha 7. Belum Bekerja4. Pegawai Negeri 8. Lainnya,...........
A5. Berapa rata – rata pengeluaran anda perbulan
Rp ..................., -
A6 Berapa rata – rata pengeluaran untuk makan & minum anda perbulan
Rp ..................., -
18
Variabel Perilaku KonsumenNo. Variabel Keterangan
B1 Mall mana yang sering anda kunjungi dalam satu bulan terakhir?
a. Tunjungan Plazab. Pasa Surabaya (Delta)c. Royal Plaza
d. Pakuwon Trade Center e. Galaxy Mallf. Ciputra World
g. Sutosh. Lainnya, ......
B2 Berapa kali anda datang ke Cuppa Coffee dalam satu bulan terakhir ini ?
a. 1-2 c.3-4b. 2-3 d. Baru kali ini
B3Dari mana anda mendapatkan informasi tentang Cuppa Coffee ?
a. Media Masa (koran, pamflet, brosur, dll...)
c. Teman (rekan kerja)
b. Keluarga d. Lainnya,.............B4 Siapa yang memiliki inisiatif untuk datang ke Cuppa
Coffee ?a. Sendiri c. Teman (rekan kerja)b. Keluarga d. Lainnya,.............
B5 Apa yang menjadi motovasi anda untuk datang ke Cuppa Coffee ?
a. Coba – coba d. Kualitas rasa yang enakb. Pilihan menu yang banyak e. Tempat yang nyamanc. Lokasi yang strategis f. Lainnya,.........
B6 Dengan siapa anda datang ke Cuppa Coffee ? a. Sendiri c. Teman (rekan kerja)b. Keluarga d. Lainnya,.............
B7 Selain minum dan makan, kegiatan apa yang anda lakukan di Cuppa Coffee ? ...................................
B8 Apakah anda memiliki menu favorit di Cuppa Coffee? a. Iya (Lanjut ke pertanyaan no.9)b. Tidak (Lanjut ke pertanyaan 10)
B9 Jika ada, apa menu favorit anda? ................................B10 Dalam sebulan terakhir apakah Cuppa Coffee
merupakan coffee shop yang sering anda kunjungi?a. Iya ( Lanjut ke pertanyaan no.11 )b. Tidak ( Lanjut ke pertanyaan 12 )
B11 Mengapa Cuppa Coffee menjadi tempat favorit anda ? ........................................... (Lanjut ke pertanyaan C)B12 Coffee shop mana yang sering anda kunjungi ? ...................................B13 Mengapa anda memilih Coffee shop tersebut menjadi
tempat favorit anda ? ...................................
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
19
Reliability (Keandalan)1 Pilihan menu yang ditawarkan Skala likert 1-52 Kualitas rasa Skala likert 1-53 Kesesuaian harga dari pori makanan & minuman Skala likert 1-54 Adanya spesial promo (diskon) Skala likert 1-5
Assurance (Jaminan Layanan)5 Jaminan kehalalan makanan Skala likert 1-56 Kesesuaian harga dengan kualitas makanan & minuman Skala likert 1-57 Keamanan barang bawaan Skala likert 1-58 Informasi mengenai menu yang diberikan karyawan jelas dan mudah dipahami Skala likert 1-5
Tangibles (Penampilan Fisik)9 Kemudahan pembayaran di kasir Skala likert 1-5
10 Kebersihan meja dan kursi Skala likert 1-511 Kebersihan alat makan (cangkir, piring, sendok,pisau, gelas, dll) Skala likert 1-5
12 Lokasi store yang mudah dijumpai dan strategis Skala likert 1-5
13 Perlengkapan store tampak menarik (kursi,meja,dll.) Skala likert 1-514 Penampilan karyawan yang rapi dan sopan Skala likert 1-515 Kenyamanan ruangan Skala likert 1-516 Kebersihan ruangan store Skala likert 1-5
Empaty17 Perhatian, keramahan dan sikap karyawan Skala likert 1-5
18 Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan Skala likert 1-5
19 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik Skala likert 1-5Responsivness
20 Kesigapan karyawan untuk membantu pelanggan Skala likert 1-5
21 Kecepatan karyawan menangani pembayaran Skala likert 1-522 Daya tanggap karyawan terhadap leinginan pelanggan Skala likert 1-523 Kecepatan pelayanan Skala likert 1-524 Penanganan keluhan pelanggan Skala likert 1-5
Metode Analisis
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
21
1. Uji Validitas dan Reliabilitas•Uji validitas menggunakan persamaan (2.1) untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner yang diajukan telah mengukur aspek yang sama.•Uji Reliabilitas menggunakan persamaan (2.2) untuk mengetahui sejauh mana alat ukuryang digunakan pada kuesioner dapat diandalkan.
2. Analisis Statistika DeskriptifVariabel yang digunakan untuk analisis statistika deskriptif ini adalah variabel demografi, karakteristik dan perilaku responden dengan prosentase dari seluruh respondenmenggunakan diagram lingkaran (pie chart) dan diagram batang (bar chart).
3. Analisis GAP (Analisis Kesenjangan)Untuk mengetahui kemungkinan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapanpelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan.
4. Regresi Logistik BinerUntuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan seberapabesar faktor-faktor tersebut mempengaruhi variabel respon
Metode Analisis
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
22
Langkah- langkah Analisis GAP (Analisis Kesenjangan)
1. Memilih variabel yang sudah ditentukan untuk analisis GAP
2. Melakukan analisis diagram kartesius terhadap variabel yang memiliki nilai gap antarapersepsi dan harapan yang signifikan untuk mengetahui letak masing-masing variabelyaitu dengan memasukkan nilai rata-rata persepsi ( ) sebagai variabel X dan nilai rata-rata harapan ( ) sebagai variabel Y pada scatter plot, garis tengah untuk sumbu (persepsi) ditentukan dengan menghitung nilai dan garis tengah untuk sumbu (harapan) ditentukandengan menghitung nilai .
X
Y
Y
YX
Metode Analisis
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
23
Langkah- langkah Regresi Logistik Biner
1. Menentukan model regresi logistik univariat untuk setiap variabel prediktor denganvariabel respon. Variabel respon (Y) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasanpelanggan terhadap kualitas layanan Cuppacoffee Mall Ciputra World Surabaya dengandua kategori. Jika Y = 1 maka pelanggan merasa puas dan Y = 0 maka pelanggan merasa belum puas. Variabel prediktornya adalah Reliability (X1), Assurance (X2), Tangibles / tampilan fisik (X3), Emphaty (X4), Responsivness (X5).
2. Melakukan uji signifikansi parameter dari setiap model regresi logistik univariat untuk mengetahui variabel-variabel prediktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel respon.
3. Menentukan model regresi logistik biner antara variabel respon dengan variabel-variabelprediktor yang signifikan dari langkah 2.
4. Melakukan pengujian secara serentak dan parsial terhadap model yang diperoleh5. Melakukan uji kesesuaian model (goodness of fit) 6. Menginterpretasikan model regresi logistik berganda dan odds ratio yang diperoleh
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
24
Analisis & Pembahasan
Uji ValiditasNo Kualitas Layanan Korelasi Persepsi Korelasi Harapan rtabel Keputusan
Reliability (Keandalan)1 C1.1 0,592 0,810 0,155 tolak H02 C1.2 0,434 0,668 0,155 tolak H03 C1.3 0,330 0,700 0,155 tolak H0
4 C1.4 0,415 0,636 0,155 tolak H0Assurance (Jaminan Layanan)
5 C1.5 0,441 0,621 0,155 tolak H06 C1.6 0,548 0,754 0,155 tolak H07 C1.7 0,630 0,738 0,155 tolak H08 C1.8 0,624 0,789 0,155 tolak H0
Tangibles (Penampilan Fisik)9 C1.9 0,668 0,749 0,155 tolak H010 C1.10 0,667 0,804 0,155 tolak H011 C1.11 0,699 0,790 0,155 tolak H012 C1.12 0,406 0,649 0,155 tolak H013 C1.13 0,576 0,692 0,155 tolak H014 C1.14 0,617 0,787 0,155 tolak H015 C1.15 0,652 0,857 0,155 tolak H016 C1.16 0,705 0,811 0,155 tolak H0
Emphaty17 C1.17 0,680 0,813 0,155 tolak H018 C1.18 0,744 0,830 0,155 tolak H019 C1.19 0,713 0,813 0,155 tolak H0
Responsivness20 C1.20 0,719 0,820 0,155 tolak H021 C1.21 0,686 0,795 0,155 tolak H022 C1.22 0,683 0,775 0,155 tolak H023 C1.23 0,649 0,790 0,155 tolak H024 C1.24 0,673 0,810 0,155 tolak H0
secara keseluruhan variabel dengan setiap atribut pertanyaannya mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari rtabel = 0,155 artinya diperoleh keputusan tolak H0 yang dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuisioner telah mengukur aspek yang sama.
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
25
Analisis & Pembahasan
Uji Reliabilitas
No. DimensiAlpha
Cronbach’s Persepsi
Alpha Cronbach’s
HarapanKeputusan
1 Reliability 0,638 0,819 Cukup Reliabel
2 Assurance 0,689 0,806 Cukup Reliabel
3 Tangibles 0,854 0,922 Reliabel
4 Emphaty 0,849 0,931 Reliabel
5 Responsivness 0,887 0,935 Reliabel
variabel Tangibles, Emphaty dan Responsivness memiliki koefisien alpha lebih besar dari 0,7 sedangkan untuk variabel Reliability danAssurance memiliki nilai koefisien alpha 0,6 tetapi masih dapat dikatakan cukup reliabel.
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
26
Analisis & Pembahasan
Aspek Demografi Responden
Luar Surabaya
12%
Surabaya Barat26%
Surabaya Selatan
22%
Surabaya Timur22%
Surabaya Utara
6%
Surabaya Pusat12%
Wilayah Tempat Tinggal
57%
43%
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
23%
38%
21%
1% 8%
6%1%
2%
Pekerjaan
Pelajar/MahasiswaKaryawan SwastaWiraswasta/PengusahaPegawai NegeriProfesionalIbu Rumah TanggaBelum BekerjaLainnya
N Minimum Maximum Mean
Usia 160 16 61 29.32
A6 160 Rp 100,000 Rp 50,000,000 Rp 5,353,750A7 160 Rp 50,000 Rp 35,000,000 Rp2,603,125
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
27
Analisis & Pembahasan
Aspek Perilaku Responden
49
4 7
37
18
29
9 7
0
10
20
30
40
50
60
Tp Delta Royal PTC Galaxy Ciwo Sutos Lainnya
Mall Yang Sering Dikunjungi
59
94
88
0
20
40
60
80
100
1-2 3-4 >4 Baru ini
Frekuensi Kedatangan
Media Masa keluarga teman lainnya
25
4
28
103Informasi
sendiri keluarga teman lainnya
103
16
37
4
Inisiator
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
28
Analisis & Pembahasan
Aspek Perilaku Responden
101
3 11 14 2110
Motivasi
0
20
40
60
80
sendiri keluarga teman lainnya
27
5564
14
Teman Datang
3338
651
511
61
santaiinternetan
ngobrolmain game
bacameeting
menunggumerokok
Kegiatan Selain Makan & Minum
ada32%tidak
68%
Adanya Menu Favorit
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
29
Analisis & Pembahasan
Aspek Perilaku Responden
137
427 2111221
Makanan Favorit
tidak adachicken mashed potatolasagnapancakemacaroni beefgrill cheesespagheti alfredospicy chicken wingroti bakarsoup of the daysandwich
Minuman Favorit
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
30
Analisis & Pembahasan
Aspek Perilaku Responden
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
31
Analisis & Pembahasan
Analisis GAP
Diagram Kartesius untuk Variabel Reliability (X1)
3,73,63,53,43,3
4,475
4,450
4,425
4,400
4,375
4,350
kenyataan
hara
pan
3,5
4,4
C4
C3
C2
C1
Reliability
prioritas I prioritas II
prioritas III prioritas IV
Keterangan:C1 : Pilihan menu yang ditawarkanC2 : kualitas rasaC3 : Kesesuaian harga dengan porsi menuC4 : Adanya spesial diskon / promo
Diagram Kartesius untuk Variabel Assurance (X2)
3,7253,7003,6753,6503,6253,6003,5753,550
4,475
4,450
4,425
4,400
4,375
4,350
kenyataan
hara
pan
3,6
4,4
C8
C7
C6
C5
Assurance
prioritas I prioritas II
prioritas III prioritas IV
Keterangan gambar :C5 : Jaminan Kehalalan makanan & minumanC6 : Kesesuaia harga dengan kualitas makanan & minumanC7 : Keamanan barang bawaanC8 : Informasi mengenai menu yang diberikan karyawan jelas dan mudah dipahami
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
32
Analisis & Pembahasan
Analisis GAP
Diagram Kartesius untuk Variabel Tangibles (X3)
Diagram Kartesius untuk Variabel Empathy (X4)
3,93,83,73,63,5
4,50
4,45
4,40
4,35
4,30
kenyataan
hara
pan
3,7
4,4
C16
C15
C14
C13
C12
C11C10
C9
Tangibles
prioritas I prioritas II
prioritas III prioritas IV
Keterangan:C9 : Kemudahan pembayaran dikasirC10 : Kebersihan meja dan kursiC11 : Kebersihan alat makanC12 : Lokasi store yang strategisC13 : Perlengkapan store menarikC14 : Penampilan karyawan yang rapiC15 : Kenyamanan ruanganC16 : Kebersihan ruangan
3,8503,8253,8003,7753,750
4,47
4,46
4,45
4,44
4,43
kenyataanha
rapa
n
3,8
4,45
C19
C18
C17
Empathy
prioritas I prioritas II
prioritas III prioritas IV
Keterangan:C17 : Perhatian, keramahan, dan sikap karyawanC18 : Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelangganC19 : Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
33
Analisis & Pembahasan
Analisis GAP
Diagram Kartesius untuk Variabel Responsivness (X5)
3,823,803,783,763,743,72
4,50
4,49
4,48
4,47
4,46
4,45
4,44
4,43
4,42
kenyataan
hara
pan
3,78
4,47
C24
C23
C22
C21
C20
Responsivness
prioritas I prioritas II
prioritas III prioritas IV
Keterangan:C20 : Kecepatan karyawan untuk untuk membantu pelangganC21 : Kecepatan karyawan menangani pembayaranC22 : Daya tanggap karywan terhadap keinginan pelangganC23 : Kecepatan pelayananC24 : Penanganan keluhan pelanggan
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
34
Analisis & Pembahasan
Analisis Regresi Logistik Secara Tunggal
H0 : βj = 0 , parameter variabel bebas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (tidak signifikan)
H1 : βj ≠ 0 , parameter variabel bebas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (signifikan)
Variabel B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Reliability (1) -1,277 0,434 8,649 1 0,003 0,279Konstan 1.91 0.379 25.407 1 0Assurance (1) -1.144 0.375 9.330 1 0.002 0.319Konstan 1.609 0.283 32.379 1 0.000Tangibles (1) -1.181 0.375 9.913 1 0.002 0.307Konstan 1.623 0.283 32.986 1 0.000Emphaty (1) -1.418 0.378 14.095 1 0.000 0.242Konstan 1.633 0.265 37.909 1 0.000Responsiveness (1) -1.653 0.384 18.491 1 0.000 0.191Konstan 1.727 0.271 40.528 1 0.000
dapat diketahui bahwa veriabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel yang mempunyai nilai sig kurang dari α yaitu 0,05.
kelima variabel berpengaruh signifikan terhadap model.
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
35
Analisis & Pembahasan
Analisis Regresi Logistik Secara Tunggal
•ReliabilityBentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Reliability adalahsebagai berikut.
g (x) = 1,91 – 1,277 Reliability (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Reliability (bilaX=1) adalah sebagai berikut.
(1))yReliabilit(1))yReliabilit
x 1,277 - 1,91exp(1
1,277 - 1,91exp()(
+=π = 0,65
•AssuranceBentuk transformasi logit dari variabel yang kedua yaitu dimensi Assurance adalahsebagai berikut.
g (x) = 1,609 – 1,144 Assurance (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Assurance (bilaX=1) adalah sebagai berikut.
))1( 1,144 - 1,609exp(1))1( 1,144 - 1,609exp(
)(Assurance
Assurancex
+=π = 0,61
Bentuk model regeresi univariate untuk masing-masing variabel
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
36
Analisis & Pembahasan
Analisis Regresi Logistik Secara Tunggal
•TangiblesBentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Tangibles adalahsebagai berikut.
g (x) = 1,623 – 1,181 Tangibles (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Tangibles (bilaX=1) adalah sebagai berikut.
•EmphatyBentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Emphaty adalahsebagai berikut.
g (x) = 1,91 – 1,277 Emphaty (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Emphaty (bilaX=1) adalah sebagai berikut.
= 0,55
Bentuk model regeresi univariate untuk masing-masing variabel
))1( 1,181 - 1,623exp(1))1( 1,181 - 1,623exp(
)(Tangibles
Tangiblesx
+=π = 0,61
))1( 1,418 -1,633exp(1))1( 1,418 -1,633exp(
)(Emphaty
Emphatyx
+=π
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
37
Analisis & Pembahasan
Analisis Regresi Logistik Secara Tunggal
•ResponsivenessBentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut.
g (x) = 1,727 – 1,653 Responsiveness (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Responsiveness(bila X=1) adalah sebagai berikut.
Bentuk model regeresi univariate untuk masing-masing variabel
= 0,52))1( 1,653 - 1,727exp(1
))1( 1,653 - 1,727exp()(
nessResponsivenessResponsive
x+
=π
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
38
Analisis & Pembahasan
Analisis Regresi Logistik Secara Serentak
Uji Serentakuji yang digunakan untuk mengetahui signifikansi seluruh variabel independen (X) dan variabel dependen (Y).
H0 : Variabel dependen (X) tidak berpengaruh terhadap variabel independen (Y)H1 : Paling sedikit ada satu atau dua variabel dependen (X) yang berpengaruh terhadap variabel
independen (Y)
Chi-square df Sig.Step -1,587 1 0,208Block 25,728 2 0,000Model 25,728 2 0,000
nilai χ2 sebesar 25,728 yang lebih besar dari nilai χ2(0,05;5) yaitu 5,991 atau Pvalue yaitu 0,000
yang kurang dari nilai α yaitu 0,05. Kesimpulannya adalah paling tidak ada satu atau dua variabel dependen (X) yang berpengaruh terhadap variabel independen (Y).
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
39
Analisis & Pembahasan
Analisis Regresi Logistik Secara Serentak
Variabel B S.E. Wald df Sig. Exp(B)Reliability (X1) -1,083 0,454 5,693 1 0,017 0,339
Responsiveness (X5) -1,529 0,393 15,120 1 0,000 0,217
Konstan 2,419 0,430 31,686 1 0,000
variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap model adalah atribut pada dimensi Reliability (X1) dan Responsiveness (X5). Hal ini dapat dilihat dari nilai Wald atau W2 yang lebih besar dari nilai χ2
(0,05;1) yaitu 3,841.
Pada pembentukan model regresi logistik serentak/multivariat menggunakan metode Backward Wald.
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
40
Analisis & Pembahasan
Analisis Regresi Logistik Secara Serentak
Bentuk transformasi logit yang didapatkan adalah sebagai berikut.
g(x)=2,419 - 1,083 Reliability(X1) - 1,529 Responsiveness(X5)
model yang didapatkan untuk kepuasan pelanggan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya adalah sebagai berikut.
))1(529,1)1(083,1419,2exp(1
))1(529,1)1(083,1419,2exp()(nessResponsiveyReliabilit
nessResponsiveyReliabilitx−−+
−−=π
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
41
Analisis & Pembahasan
Analisis Regresi Logistik Secara Serentak
Pengujian Kesesuaian Model
Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model.
H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasilprediksi model)
H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model)
nilai χ2 yaitu 0,005 yang kurang dari nilai χ2(0,05;2) = 5,991 dan nilai Pvalue yang lebih besar dari
nilai α. Sehingga keputusan yang dapat diambil adalah gagal tolak H0 yang artinya tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan prediksi model.
Chi-square df Sig.Goodness of fit 0,005 2 0,998
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
42
Analisis & Pembahasan
Analisis Regresi Logistik Secara Serentak
Klasifikasi Hasil Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya
Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model.
• Dari 42 pelanggan yang belum puas terdapat 22 pelanggan yang dapat diprediksi dengan benar oleh model, dan dari 118 pelanggan yang puas terdapat 100 pelanggan yang dapat diprediksi dengan benar oleh model.
• Pada kolom yang lain adalah kesalahan klasifikasi, sehingga secara keseluruhan sebanyak 122 dari 160 pelanggan dapat diprediksi dengan tepat oleh model yaitu sebesar 76,3%.
PrediksiPercent correctTidak puas Puas
Observasi Belum puas 22 20* 52,4Puas 18* 100 84,7
Persentase 76,3NB*:Kesalahan Klasifikasi
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
43
Analisis & Pembahasan
Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Pelanggan Cuppa Coffee
Variabel ExpReliability (X1) 0,339Responsiveness (X5) 0,217
Reliability
• Pelanggan yang menyatakan puas terhadap variabel Reliability (X1) (X=1) mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan pelayanan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya (Y=1) sebesar 0,339 kali dari pelanggan yang menyatakan belum puas terhadap variabel Reliability (X=0).
Responsiveness
• Pelanggan yang menyatakan puas terhadap variabel Responsiveness (X5) (X=1) mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya (Y=1) sebesar 0,217 kali dari pelanggan yang menyatakan belum puas terhadap variabel Responsiveness (X=0).
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
44
KesimpulanResponden yang berkunjung di Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya adalah mayoritas kaum laki-laki yang cenderung bertempat tinggal di wilayah Surabaya Barat karena dekat dengan Mall Ciputra World.
Umur rata-rata pelanggan Cuppa Coffee Ciputra World adalah 29 tahun dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta dengan pengeluaran rata-rata sebesar Rp5,353,750,- dan rata-rata untuk pengeluran konsumsi (makan dan minum) sebesar Rp2,603,125,-.
Sebagian besar orang yang datang ke Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya adalah baru pertama kali. Mall yang lebih sering dikunjungi oleh responden adalah Tunjungan Plaza.
Sebanyak 103 responden mengetahui Cuppa Coffee saat mereka datang berkunjung ke mall CiputraWorld. Sebanyak 103 responden berkunjung karena keinginan sendiri dengan motivasi terbesar adalah coba-coba.
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
45
Kesimpulan
Sebagian besar responden yang berkunjung ke Cuppa Coffee ditemani oleh teman (rekan kerja) dengan kegiatan yang dilakukan selain makan dan minum adalah mengobrol. Dari 160 pelanggan, 30% pelanggan memilih Starbucks sebagai coffee shop favorit dengan alasan tempat dan suasana yang lebih nyaman dari pada coffee shop lainnya.
Pada dimensi Reliability, variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah dalam segi promo menu atau adanya spesial diskon bagi para pelanggan.
Pada dimensi Assurance, variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kesesuaian harga dengan kualitas makanan dan minuman.
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
46
Kesimpulan
Pada dimensi Tangibles variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kenyamanan ruangan terutama pada ruangan smoking area.
Pada dimensi Emphaty, variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik.
Dimensi Responsiveness variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kecepatan karyawan menangani pembayaran dan kecepatan pelayanan.
Hasil analisis Regresi Logistik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan Cuppa Cofffee Ciputra World Surabaya dipengaruhi oleh dimensi Reliability dan Responsiveness.
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
47
Saran
Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan hendaknya terus ditingkatkan.
Survei kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Cuppa Coffee Mall Ciputra World Surabaya.
Daftar Pustaka
Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011
48
Kotler, Philip. (1994). Marketing Management Analysis Planning Implementation and Control. (8th ed). New Jersey: Prentice Hall International. Inc.
Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode riset Sosial. Surabaya: Fakutas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Nasution,M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.Soekresno. 2000. Manajemen Food & Beverage Service Hotel. Cetakan kesatu.
Jakarta: Gramedia Pustaka.Sugiarto, E. & Sulartiningrum, S. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.Tim Penyusun. 1996. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi kedua. Jakarta : Balai
PustakaTjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Edisi pertama. Andi off set.Yogyakarta
top related