analisis kepuasan pelanggan pt. samudera surabaya …repository.ppns.ac.id/2210/1/1115040060 -...
Post on 06-Nov-2020
8 Views
Preview:
TRANSCRIPT
TUGAS AKHIR (614415A)
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. SAMUDERA SURABAYA LOGISTIK DENGAN IMPLEMENTASI MARKETING MIX 4P MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ALFIAN HIRZAN NRP. 1115040060
DOSEN PEMBIMBING : IR. ARIE INDARTONO, M.MT. ADITYA MAHARANI, S.Si., MT.
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL
POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA
SURABAYA 2019
i
(Halaman sengaja dikosongkan)
ii
TUGAS AKHIR (614415A)
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. SAMUDERA SURABAYA LOGISTIK DENGAN IMPLEMENTASI MARKETING MIX 4P MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ALFIAN HIRZAN NRP. 1115040060
DOSEN PEMBIMBING :
IR. ARIE INDARTONO, M.MT. ADITYA MAHARANI, S.Si, MT.
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019
i
(Halaman sengaja dikosongkan)
ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
iv
HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
v
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul
“Analisis Kepuasan Pelanggan PT. Samudera Surabaya Logistik Dengan
Implementasi Marketing Mix 4P Menggunakan Metode Importance Performance
Analysis”. Shalawat serta salam semoga tetap terlimpahkan kepada junjungan kita
Nabi Muhammad SAW yang telah membawa cahaya ilmu dan peradaban bagi
seluruh umat manusia.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini tidak akan pernah terwujud
tanpa dukungan dan doa orang-orang sekitar yang telah membantu penulis. Dan
banyak sekali dukungan, doa, moral dan materi dalam penyusunan Tugas Akhir
ini. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini penulis sampaikan rasa terima kasih dan
rasa hormat kepada :
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan nikmat, rahmat serta hidayahnya.
2. Orang tua saya Ibu Latifah Fitriyanti dan Bapak Agung Yudo Pramono serta
adik saya Jovita Nuriza dan seluruh keluarga besar saya yang telah
memberikan Do’a, motivasi, kasih sayang dan dukungan dalam
menyelesaikan tugas akhir ini.
3. Bapak Ir. Eko Julianto, M.Sc., MRINA, selaku Direktur Politeknik Perkapalan
Negeri Surabaya yang telah menyediakan sarana-prasarana untuk kelancaran
penyelesaian Tugas Akhir
4. Bapak Ruddianto, ST., M.T., MRINA selaku Ketua Jurusan Teknik Bangunan
Kapal.
5. Ibu Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D selaku Kepala Program Studi
Manajemen Bisnis.
6. Bapak Ir. Arie Indartono, M.MT, dan Ibu Aditya Maharani, S.Si.,M.T, selaku
dosen pembimbing 1 dan 2 yang telah memberikan pengarahan selama
bimbingan, rela meluangkan tenaga, waktu dan pikiran untuk membantu,
membimbing dan mengarahkan dalam pengerjaan laporan Tugas Akhir.
vii
7. Bapak Doni, Bapak Gunawan, Bapak Imam, Bapak Fadholi, Ibu Nindi, Ibu
Yevi, Ibu Retno selaku keluarga besar PT. Samudera Surabaya Logistik yang
telah membantu saya dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
8. Bapak Ibu dosen penguji yang banyak membantu memperbaiki kekurangan
pada tugas akhir ini.
9. Seluruh jajaran dosen Program Studi Manajemen Bisnis, terima kasih atas
segala ilmu yang telah diberikan kepada Penulis selama kuliah di Manajemen
Bisnis. Semoga ilmu ini dapat berguna bagi penulis, nusa dan bangsa.
10. Chikita Helvi Silvana Putri yang selalu memberikan dukungan berupa do’a,
motivasi, semangat dan menemani saya dalam menyusun tugas akhir saya.
11. Teman-teman Fixed Bird Group Bagus, Bahrul, Toni, Tedy, Padh, Ulum,
Wahyu, Vedy, Nando, Ragil, Buri, Iril, Riko, Lala, Elly, Yola, Beauty, Titinak
yang telah memberikan dukungan, bantuan, saran dan doa untuk penulis
dalam menyusun Tugas Akhir ini.
12. Ridwan, Yayan, Eva, Novia, Eki dan teman-teman Manajemen Bisnis 2015 B
yang telah memberikan dukungan dan menemani saya untuk menyelesaikan
Tugas Akhir saya.
13. Terima kasih untuk seluruh mahasiswa Manajemen Bisnis Angkatan 2015
yang telah berjuang bersama, saling memberi dukungan, doa dan saling
menguatkan.
14. Terima kasih untuk seluruh mahasiswa Manajemen Bisnis Angkatan 2016-
2019 yang telah memberikan semangat kepada saya.
Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam Tugas Akhir ini. Oleh
karena itu Penulis mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya dan
menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun. Semoga Tugas Akhir
ini dapat berguna dan bermanfaat bagi perkembangan Ilmu Manajemen Kualitas.
Surabaya, 15 Juli 2019
Penulis
viii
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. SAMUDERA
SURABAYA LOGISTIK DENGAN IMPLEMENTASI
MARKETING MIX 4P MENGGUNAKAN METODE
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Alfian Hirzan
ABSTRAK
PT. Samudera Surabaya Logistik ingin meningkatkan pangsa pada pasar
logistik nasional khususnya Indonesia bagian timur, Surabaya. Tetapi hal ini
belum bisa tercapai dikarenakan ada beberapa kendala yang dihadapi oleh
perusahaan yang berhubungan pada kualitas pelayanan.Penelitian ini
menggunakan indikatormarketing mix 4Pdalam pembetukan atribut kuisioner.dan
metodeImportance Performance Analysis(IPA).Nilai gap terbesar pada atribut
14(harga yang ditawarkan tidak mahal dan bersaing dipasaran) dengan gapsebesar
-0.686 dan atribut 15 (perusahaan memberikan diskon kepada
konsumen/customers) dengan gap -0.657 dan hasil dariImportance Performance
Analysis (IPA) terdapat 7 atribut yang masuk pada kuadran 1.
Kata kunci:Marketing Mix 4P,Gap, Importance Performance Analysis(IPA).
ix
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
x
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS PT. SAMUDERA
SURABAYA LOGISTICS WITH THE IMPLEMENTATION OF
MARKETING MIX 4P USING THE IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS METHOD
Alfian Hirzan
ABSTRACT
PT. Samudera Surabaya Logistik wants to increase its share in the national
logistics market, especially eastern Indonesia, Surabaya. But this has not been
achieved because there are several obstacles faced by companies that relate to the
quality of service. This study uses the 4P marketing mix indicator in formulating
questionnaire attributes. and the Importance Performance Analysis (IPA). The
biggest gap value on attribute 14 (the price offered is not expensive and
competitive in the market) with a gap of -0.686 and attribute 15 (the company
gives discounts to consumers / customers) with a gap of -0.657 and the results of
the Importance Performance Analysis (IPA) are 7 attributes that enter in
quadrant 1
Keywords:Marketing Mix 4P,Gap, Importance Performance Analysis(IPA)
xi
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
xii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................... vii
ABSTRAK ............................................................................................................. ix
ABSTRACT ........................................................................................................... xi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4
1.5 Batasan Masalah ............................................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 5
2.1 Profil Perusahaan ........................................................................................... 5
2.2 Marketing Mix 4P .......................................................................................... 6
2.3 Manajemen Pemasaran ................................................................................ 11
2.4 Kualitas Pelayanan jasa ............................................................................... 11
2.5 Importance Performance Analysis ............................................................... 13
2.6 Skala Likert.................................................................................................. 16
2.7 Uji Validitas ................................................................................................. 16
2.8 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 17
2.9 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 24
3.1 Diagram Penelitian ...................................................................................... 24
3.2 Waktu Dan Tempat Penelitian ..................................................................... 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 30
4.1 Gambaran Umum ........................................................................................ 30
4.2Uji Validitas .................................................................................................. 31
4.3 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 34
xiii
4.4 Importance Performance Analisis (IPA) ..................................................... 34
4.5 Rekomendasi ................................................................................................ 41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 46
5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 46
5.2 Saran ............................................................................................................ 47
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 48
LAMPIRAN .......................................................................................................... 50
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Profil perusahaan .................................................................................... 5
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 19
Tabel 3. 1 Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran................................................. 26
Tabel 4. 1Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ...................................................... 32
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan .................................................... 33
Tabel 4. 3 Uji Reliabilitas ..................................................................................... 34
Tabel 4. 4 Skor Kinerja dan Harapan .................................................................... 34
Tabel 4. 5 Skor rata-rata dan gap .......................................................................... 36
Tabel 4. 6 Rekomendasi pada kuadran 1............................................................... 41
Tabel 4. 7 Rekomendasi pada kuadran 1(lanjutan) ............................................... 41
xv
(Halaman sengaja dikosongkan)
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Bauran Pemasaran .............................................................................. 6
Gambar 2. 2 Matriks Importance Performance Analysis ...................................... 14
Gambar 3. 1 Diagram Flow Chart ......................................................................... 24
Gambar 4. 1Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin .......................... 30
Gambar 4. 2Karakteristik responden berdasarkan usia ......................................... 30
Gambar 4. 3Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan terakhir ................ 31
Gambar 4. 4Karakteristik responden berdasarkan jumlah pengguna jasa ............ 31
Gambar 4. 5 Diagram radar ................................................................................... 37
Gambar 4. 6 Diagram IPA .................................................................................... 38
Gambar 4. 7 Kuadran 1 .......................................................................... ............... 40
xvii
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
xviii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan perdagangan bebas ASEAN bertujuan untuk mempermudah
kegiatan perdagangan antar negara ASEAN dan mengurangi biaya yang timbul
akibat perdagangan(Maulana, Hendrioka , Safitri, & Karyatiningsih, 2017). Pada
era yang semakin maju ini sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus
mampu mendefinisikan keinginan pelanggan agar kepuasan pelanggan tercapai
dengan layanan jasa yang telah diberikan. Hal tersebut bertujuan agar kinerja
perusahaan mampu tercapai sesuai dengan target yang ditentukan(Ningsih, 2018).
Setiap perusahaan baik usaha berorientasi profit maupun usaha non laba, pasti
tidak bisa lepas dari aktifitas pemasaran. Hal ini dikarenakan bahwa maju dan
berkembangnya atau mundurnya usaha tersebut sangat bergantung pada
keberhasilan kegiatan pemasaran sebagai aktifitas usaha perusahaan yang
berhubungan langsung dengan konsumen dan masyarakat luas(Sevrillia &
Rachmawati, 2016).
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam memenuhi target
pasarnya(Salim, 2018). Tugas pemasar adalah merencanakan aktivitas-aktivitas
pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan.
Aktivitas pemasaran muncul dalam semua bentuk.
IPAmempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan
faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu
ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Dalam mengukur tingkat kepuasan seseorang atas kinerja perusahaan atau
pihak lain perlu digunakannya analisis Impotance Performance Analysis (IPA).
Kepuasan seseorang tersebut diukur dengan cara membandingkan tingkat
harapannya dengan kinerja yang dilakukan pihak lain. Seringkali IPA digunakan
oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya.
1
PT. Samudera Indonesia Tbk, merupakan perusahaan publik yang bergerak
dalam bidang pelayaran,transportasi dan logistik, yang memiliki kantor pusat di
Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1964 oleh Soedarpo
Sastrosatomo dan pada mulanya merupakan perusahaan keagenan. Saat ini
perusahaan Samudera Indonesia group memiliki beberapa lini bisnis yaitu,
Agency, Stevedoring, Shipping, Shipyard, terminal, Properti, Energy dan Logistic.
Pada perusahaan logistik memiliki 17 perusahaan yang tersebar di Indonesia.
Khusunya di Surabaya yakni PT.Silkargo,PT.Perusahaan Pelayaran Panurjwan,
dan PT. Samudera Surabaya Logistik.
Perusahaan yang dijadikan objek pada penelitian ini merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak dibidang logistik yaitu, PT. Samudera Surabaya
Logistik. PT. Samudera Surabaya Logistik telah berdiri di Surabaya pada tanggal
4 April 2016. Perusahaan ini berdiri bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasar
Samudera Indonesia pada pasar logistik nasional khususnya Indonesia bagian
timur, Surabaya. Selain itu, PT.Samudera Surabaya Logistik memiliki tujuan
untuk mewujudkan integrasi seluruh bisnis general freight forwarding yang ada di
Samudera Indonesia dan berfokus kepada Indonesia Wilayah Timur, dimana
berperan sebagai Logistics Service Provider (LSP) dengan beberapa kategori jasa
yaitu Integrated logistics service (Warehousing, Stuffing/Stripping, Container
Freight Station, Less Container Loaded, Full container loaded, Tally, Surveyor,
Inland Transport), General Freight forwarding, Project & Contract logistics, dan
2
Custom clearance. Dimana untuk mencapai tujuan dari masing-masing bisnis
unit tersebut PT. Samudera Surabaya Logistik juga menggerakkan empat divisi
kerja yang saling membantu antara yang satu dengan yang lain, yaitu divisi
marketing, finance, human resource, dan operation.
Namun ada beberapa kendala yang dihadapi oleh perusahaan yang
berhubungan pada kualitas pelayanan. Salah satunya adalah Tidak ada aset
tangible / berwujud, lokasi kantor yang kurang terjangkau oleh pelanggan, strategi
promosi yang masih konvensional / door to dooryang berdampak juga pada harga
yang berbeda atau lebih mahal. PT.Samudera Surabaya Logistik sendiri tidak
memiliki aset tangible / berwujud sehingga mengganggu kelancaran kegiatan
operasional perusahaan.
Dengan didapatinya permasalahan yang ada diperusahaan di penelitian ini
perlu dilakukan penelitian terkait dengan kepuasan pelanggan dengan
mengimplementasikan Marketing Mix 4P(product, price, place, promotion)
terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Samudera Surabaya Logistik dengan
menggunakan metode Importance performance analysis. Dengan begitu
perusahaan dapat mencapai tujuan-tujuan badan usaha misalnya mencapai laba,
peningkatan omzet penjualan, menguasai pasar dan yang paling utama yaitu,
memuaskan pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan berdasarkan
Bauran pemasaran 4P?
2. Bagaimana prioritas pengambilan keputusan perusahaan terkait bauran
pemasaran dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysispada PT. Samudera Surabaya Logistik ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan berdasarkan
bauran pemasaran 4P.
3
2. Mengetahui tingkat prioritas pengambilan keputusan perusahaan terkait
bauran pemasaran menggunakan metode importance performance
analysis.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian dalam penelitian ini adalah :
1. Akademisi
Diharapkan dalam penelitian ini mampu memberikan wawasan pikiran
bagi mahasiswa yang akan melanjutkan penelitian ini.
2. Penulis
Diharapkan dalam penelitian ini penulis mampu menerapkan teori
dengan kenyataan dan menambah wawasan bagi penulis.
3. Perusahaan
Dapat menjadi wawasan karyawan perusahaan, khususnya manajer
terkait untuk menggunakan teori / strategi ini, guna memperhitungkan
pelayanan konsumen yang akan membeli jasa / produk perusahaan,
sehingga segala aspek diperhitungkan.
1.5 Batasan Masalah
1. Objek dalam penelitian ini dilakukan di salah satu perusahaan jasa
logistik yaitu PT.Samudera Surabaya Logistik
2. Metode untuk melakukan penelitian ini menggunakanImportance
Performance Analysis.
3. Data yang digunakan penelitian ini adalah data tahun 2015 hingga
tahun 2018.
4. Objek penelitian ini adalah penilaian kepuasan pelanggan
menggunakan bauran pemasaran yang terdiri dari 4P (Product, Price,
Place, Promotion).
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Profil Perusahaan
Pada tahun 1964 Samudera Indonesia didirikan oleh Soedarpo
Sastrosatomo sebagai perusahaan pelayaran di Indonesia dan mulai memasuki
bisnis logistik dengan menyediakan jasa angkutan truk pada tahun 1975 serta
menyediakan jasa project logistic pada tahun 1976.Selanjutnya pada tahun 2012
dilakukan penandatanganan joint venture dengan Maruzen Showe Unyu Co, Ltd
dan Taiheiyo Kisen Kaisha dalam penanganan transportasi dan logistik untuk
project alumina.
Pada 4 April 2016 Samudera Indonesia mendirikan anak perusahaan baru
yaitu PT. Samudera Surabaya Logistik yang merupakan bagian dari Samudera
Logistics.PT. Samudera Surabaya Logistik didirikan dengan tujuan untuk
meningkatkan pangsa pasar Samudera Indonesia di pasar logistik nasional
khususnya Surabaya.Selain itu, PT. Samudera Surabaya Logistik merupakan
wujud integrasi seluruh bisnis general freight forwarding yang ada di Samudera
Indonesia dan berfokus pada Indonesia bagian Timur. Berikut Tabel 2.1 adalah
tabel profil dari perusahaan
1. Nama Perusahaan : PT. Samudera Surabaya Logistik
2. Tanggal Pendirian : 4 April 2016
3. Akta Pendirian : Akta No.9 tahun 2016 oleh Notaris Vincent
Sugeng Fajar S.H., M.Kn.
4. Jenis & Nomor SIUP Usaha Jasa Pengurusan Transportasi
5. Tanda : 13.01.1.52.33087 Berlaku s.d Tanggal 17 Juni
Daftar Perusahaan 2021P2T/50/06.35/VI/2016
6. NPWP : 76.157.649.5-605.000
7. Kantor Pusat Jalan Laksda M Nasir No.219 Blok B-8Surabaya
60177 – Indonesia
Tabel 2. 1 Profil perusahaan
5
Sumber : Data perusahaan
2.2Marketing Mix 4P
Gambar 2. 1Bauran Pemasaran Sumber: (Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran, 2008)
Marketing Mix atau bauran pemasaran,yakni konsep pemasaran disusun
melalui 4P(product, price, place, and promotion) merupakan seperangkat alat
yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Variabel-variabel pemasaran pada tiap P, pemasar
membuat keputusan bauran pemasaran untuk mempengaruhi saluran perdagangan
mereka dan juga konsumen akhir mereka (Kotler & Keller, Manajemen
Pemasaran, 2008)
Konsep pada bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa
dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang merumuskan bauran pemasaran /
marketing mix menjadi 4P (product, price, place, promotion),berikut adalah
indikator-indikator yang dimiliki oleh bauran pemasaran:
1.Produk (product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud
6
fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial
untuk memenuhi kebutuhan dankeinginan tertentu.
Menurut (wijaya, 2018), Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasarannya,yaitu:
Tidak berwujud (intangibility). Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak
seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dikonsumsi. Untuk
mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau
bukti, jaminan akan kualitas jasa. Konsumen akan menarik
kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan,
alat komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat.
Tidak terpisahkan (inseparability). Umumnya jasa dihasilkan dan
di konsumsi secara bersamaan. Jasa tidak seperti barang fisik yang
di produksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati
berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
Bervariasi (variability). Jasa sangat bervariasi, tergantung pada
siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.
Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam rangka
pengendalian mutu. Pertama, melakukan investasi untuk
menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua,
menstandardisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi.
Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan
keluhan, survei pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan.
Tidak tahan disimpan (perishability). Jasa tidak dapat disimpan,
tidak tahan lama, tidak dapat dikembalikan, atau tidak dapat dijual
kembali setelah digunakan. Jasa sangat abstrak sehingga
diperlukan standar kuliatas yang jelas.
Atribut produk adalah unsur-unsur pokok yang dianggap penting bagi
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut
produk meliputi merek, kemasan, layanan, dan garansi atau jaminan.
Merek
7
Merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol, lambang, desain,
atau kombinasi atribut- atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan deferensiasi terhadap produk
pesaing. Fungsi dan tujuan dari merek itu sendiri antara lain
sebagai identitas produk, sebagai alat promosi, untuk
mengendalikan pasar dan untuk meningkatkan citra perusahaan.
Kemasan
Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan
dan pembuatan wadah atau pembungkus suatu produk. Manfaat
pengemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi kepada
konsumen, memberi perlindungan, penyimpanan, dan juga
bermanfaat sebagai peningkatan presepsi tertentu dalam penilaian
konsumen.
Layanan
Dewasa ini produk apapun tidak lepas dari unsur jasa ataupun
pelayanan, produk berupa jasa tentunya sangat memprioritaskan
kualitas pelayanannya terhadap konsumen. Kualitas dan
profesionalitas terhadap pelanggan atau konsumen bagi perusahaan
jasa adalah nilai paling penting demi peningkatan presepsi tertentu
oleh konsumen terhadap perusahaan.
Garansi
Garansi adalah suatu kesepakatan atau janji mengenai kewajiban
produsen terhadap produk yang dijual kepada konsumen, dimana
konsumen akan diberi ganti rugi atas produk yang diberikan
apabila terjadi kerusakan atau ketidak sesuaian terhadap produk
yang diberikan oleh produsen yang menjual produk berupa barang
maupun jasa.
2.Harga (price)
Definisi harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk
dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
produk atau jasa yang telah digunakan.
8
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan
taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat
diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-
aspek ini mirip dengan yang dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, ada pula
perbedaannya, yaitu bahwa karakteristik intangible jasa menyebabkan harga
menjadi indikatorsignifikan atass kualitas. Karakteristik personal dan non-
tansferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam
pasar jasa tersebut. Sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor
publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan
kompleksitas dalam penetapan harga jasa (Tjiptono, 2014). Harga memiliki dua
peranan utama yaitu:
Peranan alokasi dari harga, membantu para pembeli untuk
menentukan keputusan terhadap manfaat dan keuntungan apa saja
yang diperoleh dengan membeli produk berupa barang maupun
jasa yang di tawarkan. Dengan begitu,adanya harga dapat
membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan
daya belinya pada berbagai alternatif yang tersedia.
Peranan informasi dari harga, dalam hal ini sangat bermanfaat bagi
konsumen pada saat konsumen tersebut susah untuk menilai
produk barang maupun jasa sesuai dengan manfaat yang ia terima
atau tidak. Presepsi yang berlaku saat ini adalah, harga yang mahal
mencerminkan kualitas maupun layanan yang baik dari
produsen. 3.Tempat (Place)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi
para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik,
keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa
bagi para pelanggan, dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan
jasa. Lokasi yang strategis sangat berpengaruh bagi penilaian konsumen atau
pelanggan terhadap aksesibilitas dan meningkatkan merek atau brand agar dapat
di terima oleh konsumen
4.Promosi (Promotion)
9
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensional dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing, personal selling, dan public relations. Meskipun secara garis besar
bauran promosi barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan
penekanan tertentu pada upaya peningkatan kenampakan tangibilitas jasa. Selain
itu,dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi juga menjadi bagian penting
dalam bauran promosi.
Promosi merupakan alat bauran pemasaran keempat yang meliputi semua
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan
mempromosikan produk barang maupun jasa yang dimiliki kepada pasar sasaran.
Menurut (Tjiptono, 2014) Tujuan dari mengkomunikasikan adalah:
Menginformasikan pasar mengenai keberadaan perusahaan
maupun produk yang ingin ditawarkan,produk yang ditawarkan
berupa barang maupun jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.
Selain itu,berfungsi sebagai meluruskan informasi negative yang
tidak sesuai dengan kebenaran produk barang maupun jasa yang
ditawarkan dan membangun citra yang baik bagi perusahaan.
Membujuk pelanggan atau persuading guna membentuk pilihan
terbaik bagi konsumen atau pelanggan terhadap produk yang
ditawarkan perusahaan atau sebagai pengalih pilihan kepada
konsumen serta merubah presepsi terhadap produk barang maupun
jasa agar konsumen berminat untuk menggunakan dan membeli
produk yang perusahaan tawarkan.
Mengingatkan pelanggan untuk membeli atau menggunakan
produk yang ditawarkan guna meningkatkan nilai bagi produk agar
selalu tersampaikan kepada pengguna jasa maupun produk
yangditawarkan dan menjaga ingatan konsumen atau pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
10
2.3 Manajemen Pemasaran
Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan
manusia dan social. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran
adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan.Pemasaran
bertujuan untuk menjalin, mengembangkan,dan mengkomersialisasikan hubungan
dengan pelanggan untuk jangka panjang sedemikian rupa sehingga tujuan masing-
masing pihak dapat terpenuhi.
Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan
baik sehingga produk atau jasa bias sesuai dengan kebutuhannya sehingga terjual
sendiri. Idealnya pemasaran harus menghasilkan seorang pelanggan yang siap
untuk membeli.
2.4Kualitas Pelayanan jasa
Kualitas pelayanan sulit untuk dievaluasi bila dibandingkan dengan
kualitas produk, konsumen tidak mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan
hasil akhir melainkan juga menghubungkan dengan proses pemberian
pelayanan, persepsi terhadap kualitas pelayanan dari seberapa jauh perusahaan
memberikan pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen yang pada
akhirnya dapat memberikan kepuasan terhadap produk(Permana, 2013).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam(Marcell &
Adiwijaya, 2017) ada sepuluh dimensi pokok dalam kualitas jasa :
1. Reliabilitas
Terdapat dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan dapat dipercaya (dependability). Ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya dengan benar sejak awal, memenuhi janji
dengan akurat dan handal (misal menyampaikan jasa sesuai jadwal
yang telah disepakati), menyimpan data, dan mengirim tagihan
dengan benar.
2. Responsivitas atau Daya Tanggap
Kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan
menyampaikan jasa dengan cepat. Beberapa contohnya adalah
ketepatan waktu bekerja, pengiriman slip transaksi dengan cepat,
11
kecepatan dalam menghubungi kembali
pelanggan,danpenyampaian layanan dengan cepat.
3. Kompetensi
Penguasaan keterampilan dan pengetahuan untuk dapat
menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan. Termasuk
didalamnya yaitu pengetahuan dan keterampilan karyawan,
pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan
kapabilitas riset organisasi.
4. Akses
Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak.
Ini berarti lokasi fasilitas mudah dijangkau, waktu menunggu tidak
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (misal
telepon, surat, email, dan lain-lain), dan jam operasional nyaman.
5. Kesopanan
Sikap santun, respek dan keramahan karyawan kontak(misal
customer service, bell person, dan operator telepon)
6. Komunikasi
Menyampaikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang
mudah dimengerti dan mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
Termasuk penjelasan mengenai layanan yang ditawarkan, biaya
jasa, trade-off antara jasa dan biaya, dan proses penanganan
masalah yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas
Sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini mencakup nama dan reputasi
perusahaan,karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Keamanan
Bebas dari bahaya dan resiko. Termasuk kemanan secara fisik,
finansial, privasi, dan kerahasiaan.
9. Kemampuan Memahami Pelanggan
12
Berupaya memahami kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian
individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti Fisik
Tampilan fisik, peralatan dan bahan komunikasi perusahaan
(contoh kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam
perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988 dimensi yang
ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu: tangible,
reliability, responsiveness,assurance, dan emphaty (wijaya, 2018).
Kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Apabila pelanggan menemukan
bahwa ada pemasok atau penyedia jasa lain yang lebih bagus, besar kemungkinan
ia akan beralih pemasok. Dengan demikian, kepuasan pelanggan harus dibarengi
juga dengan loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas itu sendiri bersifat kompleks
dan dinamis. (wijaya, 2018)
Pembelian ulang belum tentu mencerminkan loyalitas. Kepuasan
pelanggan berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan menghasilkan pembelian
ulang (repeat purchase). Kepuasan berperan sebagai salah satu unsur yang
membentuk loyalitas meskipun bukan faktor mutlak (wijaya, 2018).
Kualitas jasa merupakan hal yang mendasar yang menjadi tingkat
keunggulan yang dapat diberikan oleh perusahaan terhadap konsumennya.
Harapan pelanggan memainkan peran penting dalam mengevaluasi kualitas
(kinerja) maupun kepuasan (harapan) pelanggan (Hilmansyah, 2016).
Berikut persamaan yang digunakan untuk menghitung gap antara presepsi
jasa dan nilai ekspektasi atau harapan.
Q=P (Precieved Service)-E( Expected Service) (2.1)
Keterangan:
Q= Quality of Service atau kualitas pelayanan
P= Precieve Service atau presepsi akan layanan.
E= Expected Service atau Harapan akan layanan.
2.5Importance Performance Analysis
Menurut (Tjiptono, 2014)teknik ini dikemukakanpertama kali oleh Martilla
danJames pada tahun 1977 dalam artikel mereka “ImportancePerformance
13
Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini,
responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan,
kemudian nilai ratarata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada
ImportancePerformance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi
sedangkan sumbu y mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil berupa
empatkuadran pada Gambar 2.2 :
Gambar 2. 2 Matriks Importance Performance Analysis
Sumber:(Tjiptono, 2014)
Adapun interpretasi dari kuadran tersebuat adalah sebagai berikut:
A. Kuadran I : Prioritas Utama (Concentrate Here) Pada kuadaranini
terdapat faktor-faktoryangdianggap penting dan atau
diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai
belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu
berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya
guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
B. Kuadran II :Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Pada
kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting
dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan
konsumen sehingga p erusahaan wajib untuk
mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
C. Kuadran III : Prioritas Rendah (Low Priority) Pada kuadaran ini terdapat
faktorfaktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau
kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau
tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan
tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian
lebih pada faktor-faktor tersebut.
14
D. Kuadran IV
lebih
Tahap-tahap yang
Tahapan,yaitu:
: Berlebihan (Possibly Overkill) Pada kuadaran initerdapat
faktorfaktor yangdianggap tidak terlalu penting dan tidak
terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan
baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor
tersebut kepada factor lain yang lebih memiliki tingkat
prioritas lebih tinggi.Menurut (Purwasih, 2017). dilakukan untuk menghitung tingkat kesesuaian ada 6
1. Rekapitulasi jawaban dari responden.
2. Tahap kedua menghitung skor kinerja dan kepentingan.
3. Tahap ketiga menghitung rata-rata skor kinerja dan kepentingan.
4. Tahap keempat menghitung tingkat kesesuaian.
5. Tahap kelima menghitung rata-rata tingkat kesesuaian.
6. Tahap keenam membuat diagram Importance Performance Analysis (IPA)
dari data yang didapatkan dari nilai kuesioner.
Menghitung Skor kinerja dan kepentingan untuk setiap item dari atribut
menggunkan rumus :
Xi = ∑ Yi = ∑ (2.2)
Keterangan :
Xi = Nilai total X ke i
Yi = Nilai total Y ke i
Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk
setiap item dari atribut dengan menggunakan rumus :
∑ ∑
=
=
(2.3)
Keterangan : = Bobot rata-rata tingkat kinerja item ke-i = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/sampel
Langkah selanjutnya, menghitung tingkat kesesuain setiap item dari atribut
dengan rumus :
Tk i=
(2.4) /100%
15
Keterangan : = Nilai rata – rata kinerja Item i = Nilai rata – rata Kepentingan Item
2.6Skala Likert
Sugiyono (2012) menerangkan bahwa skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap atau pendapat seseorang atau sejumlah kelompok terhadap
sebuah fenomena sosial yang dimana jawaban setiap item instrumen mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dengan skala likert variabel
yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pernyataan atau pertanyaan. Berikut adalah skala yang dipakai pada
tingkat kinerja dan tingkat harapan,yaitu:
Skala yang digunakan untuk data tingkat kinerja sebagai berikut :
1. : Sangat Tidak Puas
2. : Tidak Puas
3. : Cukup Puas
4. : Puas
5. : Sangat Puas
Skala yang digunakan untuk dasta tingkat harapan sebagai berikut :
1. : Sangat tidak penting
2. : Tidak penting
3. : Cukup penting
4. : Penting
5. : Sangat penting
2.7Uji Validitas
Sebuah instrumen yang akan digunakan dalam penelitian harus dapat mengukur
atau mengungkapkan data dari variabel yang diteliti. Hal ini dapat diketahui
dengan uji validitas untuk mengetahui valid atau tidaknya sebuah instrumen.
Untuk menguji validitas alat ukur, maka terlebih dahulu dihitung harga korelasi
dengan rumus Product moment, yaitu:
16
= ∑ −(∑ )(∑ )
(2.4)
√( ∑ 2−( )2)( ∑ 2−( )2)
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi
∑y = Jumlah skor total
n = Jumlah responden
∑x2 = Jumlah kuadrat skor item
∑y2 = Jumlah kuadrat skor total
∑x = Jumlah skor item
∑xy = Total perkalian skor item (Ong & Pambudi , 2014)
Uji Validitas dilakukan dengan cara mengkorelasi antara skor item dengan
skor total item. Dalam penentuan layak atau tidak layaknya suatu item yang
digunakan, dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi
0.05 artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikansi terhadap skor
totalnya (wiyono, 2011). Keputusan uji validitas dapat dinyatakan valid apabila :
Jika r tabel < r hitung maka atribut pernyataan dianggap valid(wiyono,
2011).
2.8Uji Reliabilitas
Reliabilitas berbicara mengenai masalah ketepatan (accuracy) alat ukur.
Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui
measurementerror atau salah ukur. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila
instrumen tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengukur data. Uji
reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Adapun
rumus Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut:
2
= [
][1− ∑
] (2.5) ( −1)
11 2
Keterangan:
r11 = Realibilitas instrumen
∑σb2 = Jumlah varians butir
K = Banyaknya butir instrumen
∑σt2 = Varians total
17
Keputusan uji reliabilitas dapat dikatakan reliabel adalah :
Apabila nilai Cronbah’s Alpha dengan ketentuan r hitung > r tabel maka
dinyatakan reliabel.
2.9 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yan akan menjadi acuan dalam penulisan sehingga dapat
memperkaya teori yang digunakan. Penelitian terdahulu yang akan digunakan
sebagai acuan penulis dapat dilihat pada Tabel 2.3
18
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu
No Judul Peneliti & Tahun Metode Hasil Penelitian
1. Usulan Peningkatan Kualitas (Nugraha, 1. IPA 1. Pelayanan yang ada pada Bengkel AHASS PD. Sumber Pelayanan Jasa Pada Bengkel “X”
Harsono, &
Motor dirasa cukup dengan nilai kepuasan yang mencapai Berdasarkan Hasil Matrix
Importance Performance Analysis Adianto, 2014) 90,979%, akan tetapi perlu adanya peningkatkan di beberapa
(Studi Kasus Di Bengkel AHASS atribut pertanyaan karena dirasa masih terdapat kekurangan. PD. Sumber Motor Karawang)
2. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menggunakan
Performance Importance Matrix atribut yang masuk pada
kuadran pertama yang perlu diperhatikan dan sebaiknya segera
dilakukan usulan perbaikan, karena pada kuadran tersebut
factor-faktor yang ada dianggap oleh pelanggan sangat penting
akan tetapi dari pihak bengkel kurangnya perhatian yang lebih
sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Bauran Pemasaran Dan Kepuasan (Ong & Pambudi , 1. IPA 1. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka
2. Konsumen Agen Laku Pandai Pt.
2014)
dapat diketahui masih terdapat 13 hal yang harus Bank Xyz Analisis Kepuasan
Pelanggan Dengan Importance ditingkatkan kedepannya. Akan tetapi masih ada kesalahan
Performance Analysis Di Sbu yang disebabkan oleh pelanggan misalnya keterlambatan
Laboratory Cibitung Pt Sucofindo
(Persero) pengiriman sampel, keterlambatan pembayaran.
Hasil : Pengolahan data
19
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu (lanjutan)
No Judul Peneliti & Tahun Metode Hasil Penelitian
2. Bauran Pemasaran Dan Kepuasan (Ong & Pambudi , IPA 2. Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan pelanggan yang Konsumen Agen Laku Pandai Pt.
2014)
telahdilakukan yangmeliputi variabel reliability, Bank Xyz Analisis Kepuasan
Pelanggan Dengan Importance responsiveness, assurance, empathy, tangible, product quality,
Performance Analysis Di Sbu dan price dapat diketahui tiga item terbaik yaitu: Karyawan PT
Laboratory Cibitung Pt Sucofindo
(Persero) Sucofindo berpenampilan rapi dan professional, Fasilitas
gedung PT Sucofindo rapi / bersih, dan Karyawan PT
Sucofindo melayani dengan baik.
3. Pengaruh Marketing Mix Terhadap (Abbas, 2015) 1. Marketing mix 2. Hasil analisis menunjukan bahwa product berpengaruh
Kepuasan Konsumen (Pada Home positif dan siginfikan terhadap kepuasan
Industry Moshimoshi Cake konsumen.Pengaruh positif menunjukan bahwa semakin
Samarinda) baik kualitas produk yang ditawarkan maka semakin besar
tingkat kepuasan konsumen.
3. Hasil analisa di tunjukan bahwa produknya dapat
memuaskan konsumen hal tersebut dikarenkan produk yang
ditawarkan mempunyai kualitas produk yang bagus dan
memenuhi kebutuhan kosumen.Kualitas produk yang bagus
disini maksudnya produk yang ditawarkan MoshiMoshi
Cake ini.
Hasil : Pengolahan data
20
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu (lanjutan)
No Judul Peneliti & Tahun Metode Hasil Penelitian
Bauran Pemasaran dan Kepuasan (Hendranata, 1. IPA 1. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan,
4. Konsumen Agen Laku Pandai Pt. Ma’arif, & 2. Bauran Pemasaran disimpulkan bahwa dari faktor-faktor yang diteliti, terdapat
Bank Xyz Kirbrandoko, beberapa faktor yang memiliki tingkat kepentingan dan
2017) kepuasan pelanggan, yaitu alat atau teknologi yang
digunakan Laku Pandai berkualitas, transaksi yang
dilakukan di Agen Laku Pandai selalu berhasil, transaksi
dapat dilakukan dengan cepat, bertransaksi di Laku Pandai
mudah dilakukan, Agen Laku Pandai memiliki reputasi
yang bagus, aman ketika melakukan transaksi di Agen Laku
Pandai, Agen Laku Pandai menguasai pengetahuan tentang
segala produk Laku Pandai, Agen Laku Pandai selalu
bersikap sopan selama berinteraksi dengan konsumen,
5. Analisis Kepuasan Pelanggan (Wahyuniardi, 1. Importance 1. Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian pelanggan terhadap
Terhadap Bauran Pemasaran Syaifulbachri, & Performance Analysis harapan dan kinerja dirata rata. Market share tidak berpengaruh
menggunakan Integrasi Importance Algaza, 2018) terhadap nilai perusahaan.
Performance Analysis Dan Model
Kano (Studi Kasus : L’societe Dine
And Bar Bandung)
Hasil : Pengolahan data
21
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu (lanjutan)
No Judul Peneliti & Tahun Metode Hasil Penelitian
5. Analisis Kepuasan Pelanggan (Wahyuniardi, 2. Importance 2. Berdasarkan hasil dari kuesioner, kemudian identifikasi
Terhadap Bauran Pemasaran Syaifulbachri, & Performance Analysis Model Kano dilakukan dengan menggabungkan kedua
menggunakan Integrasi Importance Algaza, 2018) penilaian harapan dan kinerja lalu dimasukan kedalam dengan
Performance Analysis Dan Model kategori kano telah diubah pada analogi model.
Kano (Studi Kasus : L’societe Dine 3. Berdasarkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan, nilai indeks
And Bar Bandung) terendah dimiliki atribut “Area parkir L’societe memadai”. dan
Model Kano maka telah didapatkan prioritas strategi perbaikan
untuk atribut bauran pemasaran L’societe.
Hasil : Pengolahan data
22
(Halaman sengaja dikosongkan)
23
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Diagram Penelitian
Berikut ini adalah tahap-tahap dalam penelitian sistematis tugas akhir dapat dilihat
pada Gambar 3.1
Gambar 3. 1 Diagram Flow Chart
Keterangan flow chart :
24
1. Identifikasi Permasalahan
Pada bagian ini dilakukan peninjaun awal mengenai permasalahan yang ada
pada PT.Samudera Surabaya Logistikyang memiliki potensi menurunkan jumlah
penghasilan dan pelanggan yang melakukan permintaan jasa di perusahaan setiap
bulanya. Identifikasi masalah ini digunakan untuk menentukan rumusan
permasalahan dengan jelas serta menetapkan tujuan penelitian yang dicapai.
2. Penetapan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian
Pada tahapan ini adalah tahapan pengembangan dari langkah identifikasi
masalah dimana tahap ini peneliti membuat rumusan masalah berdasarkan hasil
identifikasi, menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai, menentukan
manfaat yang ingin didapat dengan tujuan agar saat dilakukanya penelitian dapat
fokus dalam batasan masalah yang ditentukan.
3. Studi Literatur
Studi literatur merupakan studi yang berhubungan erat dengan literatur -
literatur yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan untuk dapat
membantu dalam proses analisis dalam menyelesaikan permasalahan yang
diperoleh. Adapun literatur-literatur yang digunakan dalam proses penelitian yaitu
diantaranya Bauran Pemasaran 4P,Importance Performance Analysis.
4. Pengumpulan Data
Tahap ini merupakan tahapan dalam pengumpulan data yang berhubungan
dengan permasalahan terkait. Data yang dikumpulkan terbagi menjadi data primer
dan data sekunder guna penunjang dalam mengerjakan penelitian ini,yaitu:
a. Data Primer
Data kuesioner dalam penelitian ini berisi beberapa atribut yang
berkaitan dengan analisis peningkatan pelayanan jasa logistik yang
dilakukan perusahaan PT.Samudera Surabaya Logistikberdasarkan
persepsi dan harapan pelanggan. Kuesioner bertujuan untuk melakukan
pembobotan terhadap atribut-atribut yang diteliti yang nantinya akan
digunakan pada metode IPA untuk menentukan atribut apa saja yang
termasuk pada kuadran I pada diagram IPA dan menentukan tingkat
prioritas untuk perbaikan dalam kualitas layanan jasa logistik.
b. Data Sekunder
25
Data sekunder dalam penelitian ini berisi tentang data pelanggan
jasa logisticdan pendapatannya yang diperoleh dari PT.Samudera
Surabaya Logistik pada 1 tahun terakhir. 5. Penyusunan Kuesioner
Penyusunan kuesioner terdiri dari tiga bagian yaitu identitas responden
(untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan responden), kuesioner
tingkat kepentingan (untuk mengetahui seberapa penting suatu atribut bagi
pelanggan), serta kuesioner tingkat pelayanan jasa logistik (untuk mengukur
terhadap pelayanan jasa yang diberikan). Untuk kuesioner pada bagian tingkat
pelayanan jasa logistik, responden diminta memberikan skala nilai terhadap
atribut-atribut yang sesuai dengan tingkat kepuasan yang diterimanya. Skala yang
digunakan untuk data tingkat kinerja sebagai berikut :
1. : Sangat Tidak Puas
2. : Tidak Puas
3. : Cukup Puas
4. : Puas
5. : Sangat Puas
Skala yang digunakan untuk dasta tingkat harapan sebagai berikut :
1. : Sangat tidak penting
2. : Tidak penting
3. : Cukup penting
4. : Penting
5. : Sangat penting
Berikut adalah Tabel 3.1, atribut pertanyaan dengan indikator marketing mix 4P
dalam penelitian ini.
Tabel 3. 1 Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran
No. Kode Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran
DIMENSI PRODUK
1. PK 1 Alat penunjang jasa logistik (truck,forklift,reach taker) tidak memiliki
kendala di permesinan maupun ke-elektrikan.
2. PK 2 PT. Samudera Surabaya Logistik memberikan pelayanan sesuai dan tepat
waktu dengan yang dijanjikan.
3. PK 3 PT. Samudera Surabaya Logistik memberikan jaminan berupa asuransi pada
setiap proyek pada pelayanan jasa logistik yang diberikan perusahaan.
Sumber : Hasil pengolahan data
Tabel 3. 1 Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran (lanjutan)
26
No. Kode Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran
DIMENSI PRODUK
4. PK 4 Alat penunjang jasa selalu siap dan tersedia untuk customers
5. PK 5 Pegawai atau karyawan PT.Samudera Surabaya Logistik sopan dan ramah
terhadap customers.
6. PK 6 Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa pelanggan
7. PK 7 Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik memberi perhatian individual
kepada para pelanggan.
8. PK 8 Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik memperlakukan pelanggan
dengan penuh perhatian
9. PK 9 Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik menumbuhkan rasa percaya pada
pelanggan
10. PK 10 PT. Samudera Surabaya Logistik bersedia membantu pelanggan
DIMENSI HARGA
11. HG 1 Perusahaan memberikan potongan harga khusus terhadap produk jasa yang
diberikan.
12. HG 2 Perusahaan memberikan periode pembayaran kepada customers.
13. HG 3 Kesesuaian harga yang ditawarkan perusahaan kepada customers terhadap
jasa yang diberikan atau dijual.
14. HG 4 Harga yang ditawarkan tidak mahal dan bersaing dipasaran.
15. HG 5 Perusahaan memberikan diskon kepada Customers.
DIMENSI PROMOSI
16. PM 1 Promosi penjualan perusahaan menarik bagi konsumen
17. PM 2 Tenaga penjual atau marketer menyampaikan produknya dengan
baik,sopan,ramah serta mudah dimengerti oleh customers.
18. PM 3 Promosi berupa iklan di web site,media sosialatau media cetak
19. PM 4 Tenaga penjual atau marketer memberikan diskon atau potongan harga
khusus dalam mempromosikan produknya
20. PM 5 Tenaga penjual atau marketer melakukan penjualan langsung atau door to
door untuk mempromosikan produknya.
DIMENSI TEMPAT
21. TP 1 Lokasi yang mudah di akses dan terjangkau oleh customers.
22. TP 2 Ruang tunggu atau meeting room yang nyaman bagi customers.
23. TP 3 Lokasi penjualan yang strategis.
24. TP 4 Lokasi perusahaan mudah diingat atau memiliki ciri khas berupa logo atau nama perusahaan.
25. TP 5 Bangunan yang luas dan dapat mencangkup customers yang berkunjung.
Sumber : Hasil pengolahan data
6. Penyebaran Kuesioner
Penyebaran kuesioner dilakukan kepada pelanggan jasa logistik PT.Samudera
Surabaya Logistik. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 35
sampel dengan kriteria responden yang pernah melakukan pemesanan jasa logistik
PT.Samudera Surabaya Logistik dalam kurun waktu tiga tahun dan telah
melakukan order atau pemesanan sebanyak lima kali.
7. Uji validitas dan reliabilitas
Tahap selanjutya yaitu melakukan uji validitas terhadap semua butir
pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner yang diberikan kepada responden.
Jika t hitung > t tabel maka uji validitas dianggap valid.Setalah uji validitas
27
dinyatakan valid maka tahap selanjutnya yaitu melakukan uji relibilitas yang
dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan.Uji
reliabilitas dilakukan dengan membandingkan nilai r tabel dengan r hasil.
8. Importance Performance Analysis (IPA)
Setelah mendapatkan hasil yang valid dan reliabel tentang kinerja trucking
melalui kuesioner, langkah selanjutnya mengukur kepuasanpelaggan dan tingkat
kepentingan serta memetakan variabel-variabel yang terkait ke dalam diagram
kartesius dengan tujuan mengetahui atribut yang berada pada kuadran I, II, III dan
IV .
9. Rekomendasi
Tahap selanjutnya adalah memberikan rekomendasi kepada perusahaan
berdasarkan atribut yang masuk pada kuadran 1 dalam IPA. Pemberian
rekomendasi berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan oleh
penulis selama melakukan penelitian.
10. Kesimpulan dan Saran
Setalah memberikan rekomendasi kepada perusahaan tahap berikutnya adalah
menarik kesimpulan yang menjadi jawabaan dari tujuan penelitian.
3.2Waktu Dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT.Samudera Surabaya Logistik yang terletak
di Jl.Perak Timur No.400, Perak Utara, Surabaya. Sedangkan untuk pengambilan
data dengan, dengan membagikan kuisioner pada para pelanggan PT.Samudera
Surabaya Logistik yang menggunakan jasanya. Waktu penelitian ini dimulai pada
bulan Desember 2018 sampai dengan Juli 2019.
28
(Halaman sengaja dikosongkan)
29
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
Gambaran umum setelah dilakukan penyebaran kuesioner terhadap pelanggan
PT.Samudera Surabaya Logistik. Berdasarkan hasil dari kuesioner yang berjumlah
35 responden. Responden diharapkan mengisi pertanyaan tentang data pribadi.
Berdasarkan hasil dari kuesioner yang berjumlah 35 responden diperoleh data
sebagai berikut :
Perempuan 26%
Laki - laki 74%
Laki - laki Perempuan
Gambar 4. 1Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Sumber : Pengolahan Data
Berdasarkan hasil Gambar 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin laki-laki sebanyak 26 orang atau 74.3% dan yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 9 orang atau 25.7%.
>47 Tahun 3%
36-46 Tahun 26%
25-35 Tahun 71%
25-35 Tahun 36-46 Tahun >47 Tahun
Gambar 4. 2Karakteristik responden berdasarkan usia
Sumber : Pengolahan Data
Berdasarkan Gambar 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia dapat
dibedakan menjadi 3 jenjang usia dan jenjang usia paling banyak yaitu pada usia
25-35 tahun sebanyak 25 orang atau 71.4%.
S2 SMA 4% 4%
30
Gambar 4. 3Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan terakhir
Sumber : Pengolahan Data
Berdasrakan Gambar 4.3 Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan
terakhir dapat dibedakan menjadi 3 jenjang dan jenjang Pendidikan terakhir paling
banyak yaitu pada jenjang S1 sebanyak 33 orang atau 92%.
>20 28%
5 sampai 20
kali 72%
5 sampai 20 kali >20
Gambar 4. 4Karakteristik responden berdasarkan jumlah pengguna jasa Sumber : Pengolahan Data
Berdasarkan 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jumlah pengguna
jasa dapat dibedakan menjadi 2 dan responden dengan jumlah pemesanan 5-20
kali mempunyai jumlah sebesar 34 orang atau 97.1%.
4.2 Uji Validitas
Untuk menentukan kevalidan dari setiap pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner, peneliti menggunakan SPSS untuk mengelola data dengan jumlah
sampel 35 responden dari semua pelanggan yang menggunakan jasaPT.Samudera
Surabaya Logistik. Untuk menguji tingkat kevalidan data penulis melakukan uji
validitas pada tingkat kinerja dan tingkat harapan. Berikut Tabel 4.1 adalah hasil
uji validitas tingkat kinerja:
31
Tabel 4. 1Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja
No Dimensi R hitung R tabel Keterangan
1. PK1 0.549 0.3338 Valid
2. PK2 0.440 0.3338 Valid
3. PK3 423 0.3338 Valid
4. PK4 0.561 0.3338 Valid
5. Produk
PK5 0.576 0.3338 Valid
6. PK6 0.360 0.3338 Valid
7. PK7 0.575 0.3338 Valid
8. PK8 0.477 0.3338 Valid
9. PK9 0.429 0.3338 Valid
10. PK10 0.445 0.3338 Valid
11. HG1 0.531 0.3338 Valid
12. HG2 0.578 0.3338 Valid
13. Harga HG3 0.659 0.3338 Valid
14. HG4 0.420 0.3338 Valid
15. HG5 0.607 0.3338 Valid
16. PM1 0.371 0.3338 Valid
17. PM2 0.528 0.3338 Valid
18. Promosi PM3 0.627 0.3338 Valid
19. PM4 0.595 0.3338 Valid
20. PM5 0.695 0.3338 Valid
21. TP1 0.733 0.3338 Valid
22. TP2 0.599 0.3338 Valid
23. Tempat TP3 0.608 0.3338 Valid
24. TP4 0.619 0.3338 Valid
25. TP5 0.831 0.3338 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan tabel 4.2 hasil uji validitas pada attribut kinerja dinyatakan
valid karena hasil r hitung dari semua attribut pertanyaan lebih besar pada r tabel
yaitu sebesar 0.3338. Setalah mengetahui hasil uji validitas pada attribut tingkat
32
kinerja tahapan selanjutnya yaitu menguji validitas pada tingkat harapan. Berikut
Tabel 4.2 adalah hasil uji validitas pada tingkat harapan :
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan
No Dimensi R hitung R tabel Keterangan
1. PK1 0.452 0.3338 Valid
2. PK2 0.401 0.3338 Valid
3. PK3 0.462 0.3338 Valid
4. PK4 0.471 0.3338 Valid
5. produk
PK5 0.466 0.3338 Valid
6. PK6 0.420 0.3338 Valid
7. PK7 0.419 0.3338 Valid
8. PK8 0.458 0.3338 Valid
9. PK9 0.529 0.3338 Valid
10. PK10 0.377 0.3338 Valid
11. HG1 0.491 0.3338 Valid
12. HG2 0.447 0.3338 Valid
13. harga HG3 0.541 0.3338 Valid
14. HG4 0.537 0.3338 Valid
15. HG5 0.519 0.3338 Valid
16. PM1 0.559 0.3338 Valid
17. PM2 0.551 0.3338 Valid
18. promosi PM3 0.611 0.3338 Valid
19. PM4 0.593 0.3338 Valid
20. PM5 0.535 0.3338 Valid
21. TP1 0.629 0.3338 Valid
22. TP2 0.499 0.3338 Valid
23. tempat TP3 0.675 0.3338 Valid
24. TP4 0.776 0.3338 Valid
25. TP5 0.512 0.3338 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan tabel diatas hasil uji validitas pada attribut kinerja dinyatakan
valid karena hasil r hitung dari semua attribut pertanyaan lebih besar pada r tabel
yaitu sebesar 0.3338.
33
4.3 Uji Reliabilitas
Setelah mengetahui hasil pertanyaan dari setiap attribut yang sudah valid
berdasarkan uji validitas maka tahap selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas
untuk mengetahui tingkat kekonsistensian suatu kuesioner yang digunakan oleh
peneliti sehigga kuesioner tersebut dapat diandalkan. Pada penelitian uji reabilitas
menggunakan SPSS sampel 35 responden dari semua pelanggan PT. Samudera
Surabaya Logistik.
Tabel 4. 3 Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s R tabel Keterangan Alpha
1 Kinerja 0,926 0.3338 Reliabel
2 Harapan 0,911 0.3338 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan Tabel diatas Nilai Cronbach’s Alpha untuk tingkat kinerja
sebesar 0.934, Berdasarkan nilai tersebut Uji Reliabilitas pada tingkat kinerja
dinyatakan reliabel karena Nilai Cronbach’s Alpha 0,926 lebih besar dari R tabel
0.3338 Berdasarkan Tabel diatas Nilai Cronbach’s Alpha untuk tingkat harapan
sebesar 0.911, Berdasarkan nilai tersebut Uji Reliabilitas pada
tingkatharapandinyatakan reliabel karena Nilai Cronbach’s Alpha 0,911 lebih
besar dari R tabel sebesar 0.3338
4.4 Importance Performance Analisis (IPA)
Tahap selanjutnya yaitu mengukur hubungan antara harapanpelanggan dan
kinerja pelanggan. Dengan menggunakan Importance Performance Analysis dapat
menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan.Tahap-tahap yang dilakukan untuk
menggambarkan diagram IPA adalah :
1. Menghitung skor kinerja dan harapan.
Perhitungan skor kinerja dan Kinerja pada setiap dimensi didapat dari
menjumlah jawaban dari pelanggan pada setiap dimensinya. Dengan
menggunakan Persamaan rumus 2.2 yang sama nilai dari kinerja dan harapan
dapat dihitung. Berikut Tabel 4.4adalah hasil perhitungan dari skor kinerja dan
harapan.
Tabel 4. 4 Skor Kinerja dan Harapan
No Dimensi Kinerja Harapan
1 produk PK1 130 146
34
2 PK2 133 147
3 PK3 127 148
4 PK4 131 151
5 PK5 131 147
6 PK6 123 144
7 PK7 126 135
8 PK8 130 141
9 PK9 129 144
10 PK10 128 147
11 HG1 130 145
12 HG2 131 148
13 harga HG3 130 146
14 HG4 125 149
15 HG5 126 149
16 PM1 128 143
17 PM2 130 150
18 promosi PM3 130 144
19 PM4 130 143
20 PM5 131 144
21 TP1 128 139
22 TP2 133 142
23 tempat TP3 131 148
24 TP4 134 151
25 TP5 135 143
Sumber : Hasil Pengolahan Data Dari hasil perhitunganskor tingkat kinerja dan harapandiatas. Pertanyaan
mendapatkan nilai kinerja tertinggi sebesar 135dan nilai harapan tertinggi sebesar
151.
2. Menghitung rata –rata dangap.
Tingkat kesesuaian yang dapat dihitung dari rata-rata kinerja setiapAttribut
tersebut dibandingkan dengan rata-rata tingkat harapan atau kepentingan
seperti Persamaan 2.3. Berikut adalah contoh perhitungan nilai rata-rata
tingkat kinerja dan harapan pada setiap attribut :
Nilai rata-rata kinerja 1 = Jumlah skor kinerja 1 / Jumlah responden
= 130 / 35
= 3.71
Nilai rata-rata harapan 1 = Jumlah skor harapan 1 / Jumlah responden
= 146 / 35
= 4.17
35
Dengan menggunakan perhitungan dan persamaan diaatas, nilai tingkat
kesesuain dari masing-masaing attribut dapat dihitung.langkah berikutnya
adalah menghitung nilai gap atau kesenjangan dengan Persamaan rumus(2.1)
berikut adalah contoh perhitungan gappada atribut nomor 1
Gap 1 =(Preceived Service 1) – (Expected Service 1)
=3.71 – 4.17
= -0.460
Berikut Tabel 4.5 adalah tabel perhitungan tingkat kesesuaian dan gap pada
masing-masing attribut :
Tabel 4. 5 Skor rata-rata dan gap
No Dimensi
Kinerja Harapan Gap
1 PK1 3.71 4.17 -0.460
2 PK2 3.80 4.20 -0.400
3 PK3 3.63 4.23 -0.600
4 PK4 3.74 4.31 -0.571
5 PK5 3.74 4.20 -0.457
Produk
6
PK6
3.51 4.11 -0.600
7 PK7 3.60 3.86 -0.257
8 PK8 3.71 4.03 -0.314
9 PK9 3.69 4.11 -0.429
10 PK10 3.66 4.20 -0.543
11 HG1 3.71 4.14 -0.429
12 HG2 3.74 4.23 -0.486
13 Harga HG3 3.71 4.17 -0.457
14 HG4 3.57 4.26 -0.686
15 HG5 3.60 4.26 -0.657
16 PM1 3.66 4.11 -0.450
Promosi
17
PM2
3.71 4.29 -0.571
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Tabel 4.5 Skor rata-rata dan gap(lanjutan) No
Dimensi
Kinerja Harapan Gap
18 Promosi PM3 3.71 4.11 -0.400
36
19 PM4 3.71 4.11 -0.400
20 PM5 3.74 4.11 -0.371
21 TP1 3.66 3.97 -0.314
22 TP2 3.80 4.06 -0.257
23 Tempat TP3 3.74 4.23 -0.486
24 TP4 3.83 4.31 -0.486
25 TP5 3.86 4.09 -0.229
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Untuk menggambarkan kesenjangan atau gap antara kinerja dan harapan maka
digambarkan dalam bentuk diagram radar seperti pada gambar 4.5 berikut :
PK1 TP55 PK2 TP4
4 PK3
TP3 PK4 TP2 3 PK5 TP1 2 PK6
1 PM5
PK7 0
kinerja PM4
PK8
PM3 PK9
harapan PM2 PK10
PM1 HG1 HG5 HG2
HG4 HG3
Gambar 4. 5 Diagram radar
Diagram radar dapat menunjukan gap antara nilai kinerja dan nilai harapan
pada jasa yang diberikan PT. Samudera Surabaya Logistik. Nilai gap terbesar
pada atribut (14) harga yang ditawarkan tidak mahal dan bersaing dipasaran
dengan gap sebesar -0.686 dan atribut (15) perusahaan memberikan diskon
kepada konsumen/customers dengan gap -0.657.
Dengan adanya gap yang bernilai negative menunjukan bahwa kinerja atau
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pada suatu atribut tersebut tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh konsumen/pelanggan.untuk mengetahui gap
ini,didapatkan dari pengurangan nilai rata-rata kinerja dengan nilai rata-rata
harapandari setiap atributnya yang kemudian direpresentasikan dalam bentuk
diagram radar. Semakin jauh garis jarak antara garis biru dan garis merah maka
gap pun semakin besar dan sebaliknya. Dengan ini menunjukan bahwa
kinerja/pelayanan yang diberikan perusahaan belum bisa memenuhi harapan
konsumen/pelanggan.
37
3. Membuat diagram Importance Performance Analysis (IPA) dari data yang
didapatkan dari nilai kuesioner. Berikut Gambar 4.6 adalah gambar diagram
IPA
Gambar 4. 6 Diagram IPA
Sumber : Hasil Pengolahan Data 1. Kuadran I. Pelanggan masih merasa belum puas karena ekspektasinya
tidak terpenuhi. Hal ini berarti pihakperusahaan harus memperbaiki 7
attribut kualitas layanan yang berada pada kuadran I.
Attribut nomor 6 adalah Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik
dapat diandalkan dalam mengatasi masalah jasa pelanggan
Attribut nomor 14 adalah Harga yang ditawarkan tidak mahal dan
bersaing dipasaran
Attribut nomor 15 adalah Perusahaan memberikan diskon pada
customer
Attribut nomor 3 adalah PT. Samudera Surabaya Logistik
memberikan jaminan berupa asuransi pada setiap proyek pada
pelayanan jasa logistic yang diberikan perusahaan
Attribut nomor 10 adalah PT. Samudera Surabaya Logistik
bersedia membantu pelanggan
Attribut nomor 16 adalah Promosi penjualan perusahaan menarik
bagi pelanggan
Attribut nomor 18 adalah Promosi berupa iklan web site,media
social atau media cetak.
2. Kuadran II. Pelanggan merasa puas karena harapannya terpenuhi dengan
kinerja yang baik. Hal ini berarti pihak perusahaan harus
38
mempertahankan 12attribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran
II
Attribut nomor 1 Alat penunjang jasa logistik (truck,forklift,reach
taker) tidak memiliki kendala di permesinan maupun ke-elektrikan.
Attribut nomor 2PT. Samudera Surabaya Logistik memberikan
pelayanan sesuai dan tepat waktu dengan yang dijanjikan.
Attributnomor 4Alat penunjang jasa selalu siap dan tersedia untuk
customers.
Attribut nomor 5Pegawai atau karyawan PT.Samudera Surabaya
Logistik sopan dan ramah terhadap customers.
Attribut nomor 11Perusahaan memberikan potongan harga khusus
terhadap produk jasa yang diberikan.
Attribut nomor 12Perusahaan memberikan periode pembayaran
kepada customers.
Attribut nomor 13Kesesuaian harga yang ditawarkan perusahaan
kepada customers terhadap jasa yang diberikan atau dijual.
Attribut nomor 17Tenaga penjual atau marketer menyampaikan
produknya dengan baik,sopan,ramah serta mudah dimengerti oleh
customers.
Attribut nomor 18Promosi berupa iklan di web site,media
sosialatau media cetak
Attribut nomor 19Tenaga penjual atau marketer memberikan
diskon atau potongan harga khusus dalam mempromosikan
produknya
Attribut nomor 20Tenaga penjual atau marketer melakukan
penjualan langsung atau door to door untuk mempromosikan
produknya.
Attribut nomor 23Lokasi penjualan yang strategis.
Attribut nomor 24Lokasi perusahaan mudah diingat atau memiliki
ciri khas berupa logo atau nama perusahaan.
3. Kuadran III. Tingkat kinerja masih rendah namun sebanding dengan
tingkat harapan pelanggan yang rendah sehingga pelanggan tidak merasa
39
terganggu akan rendahnya kinerja perusahaan. Terhadap 2 attribut
pelayanan yang berada pada kuadran III.
Attribut nomor 21Lokasi yang mudah di akses dan terjangkau oleh
customers.
Attribut nomor 7Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik
memberi perhatian individual kepada para pelanggan.
4. Kuadran IV. Tingkat harapan rendah namun tingkat kinerja yang tinggi.
Terdapat 3attribut yang berada pada kuadran ini.
Attribut nomor 8Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik
memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian
Attribut nomor 22Ruang tunggu atau meeting room yang nyaman
bagi customers.
Attribut nomor 25Bangunan yang luas dan dapat mencangkup
customers yang berkunjung.
Dari hasil pengolahan data dengan metode Importance Performance
Analysis(IPA)dapat diketahui bahwa ada 7 attribut pertanyaan yang masuk dalam
kuadran I, 7 attribut ini dirasa perlu ditingkatkan karena tingkat harapan
pelanggan yang tinggi tidak sebanding dengan tingkat kinerja yang diberikan
perusahaan. Gambar 4.7 adalah attribut yang masuk pada kuadran 1:
Gambar 4. 7Kuadran 1
Berdasarkan hasil pada gambar 4.7 dapat disimpulkan bahwa attribut yang
berada pada kuadran 1 harus ditingkatkan. Adapun attribut yang masuk dalam
kuadran 1 antara lain :
40
1. Attribut nomor 6 adalah Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik
dapat diandalkan dalam mengatasi masalah jasa pelanggan
2. Attribut nomor 14 adalah Harga yang ditawarkan tidak mahal dan
bersaing dipasaran
3. Attribut nomor 15 adalah Perusahaan memberikan diskon pada
customer
4. Attribut nomor 3 adalah PT. Samudera Surabaya Logistik
memberikan jaminan berupa asuransi pada setiap proyek pada
pelayanan jasa logistic yang diberikan perusahaan
5. Attribut nomor 10 adalah PT.Samudera Surabaya Logistik bersedia
membantu pelanggan
6. Attribut nomor 16 adalah Promosi penjualan perusahaan menarik bagi
pelanggan
7. Attribut nomor 18adalah Promosi berupa iklan web
site,socialmediaatau media cetak.
4.5 Rekomendasi
Berikut ini adalah rekomendasi untuk perusahaan berdasarkan attribute
yang masuk kuadran 1 Importance Performance Analysis :
Tabel 4. 6 Rekomendasi pada kuadran 1
No Atribut Penyebab Rekomendasi
1 Atribut (6) Kurangnya sumber Perusahaan menambah
Pegawai PT. Samudera daya manusia. sumber daya
Surabaya Logistik dapat manusianya,terutama
diandalkan dalam menangani divisi operasional.
masalah jasa pelanggan
Sumber daya manusia Edifikasi yang baik
yang kurang peka terhadap sumber daya
terhadap keinginan manusia/pegawai
konsumen. perusahaan mengenai
attitude dalam menangani
konsumen
Sumber : Pengolahan data
Tabel 4. 7 Rekomendasi pada kuadran 1(lanjutan) No Atribut Penyebab Rekomendasi
41
1. Atribut (6) Komunikasi yang Perusahaan melakukan
Pegawai PT. Samudera kurang baik antar meeting antar pegawainya
Surabaya Logistik dapat pegawai/sumber daya atau melaksanakan out
diandalkan dalam menangani manusia. bond untuk pegawai agar
masalah jasa pelanggan lebih kompak. Yang
nantinya dapat
berpengaruh terhadap
kinerja pegaiwan pada saat
menjalankan pekerjaannya.
2. Atribut (14) Harga yang Dalam hal ini manajer
Harga yang ditawarkan tidak ditawarkan tinggi marketing atau divisi
mahal dan dapat bersaing di karena target budget terkait dalam penentuan
pasaran. perusahaan yang harga jasa yang dijual
dituntut tinggi di harus lebih kompetitif lagi
setiap tahunnya. agar dapat bersaing di
pasaran.
3. Atribut (15) Pemberian diskon PT.Samudera Surabaya
Perusahaan memberikan perusahaan kepada Logistik dapat
diskon kepada konsumen. konsumen belum memperhitungkan kembali
sesuai seperti yang mengenai penawaran
diharapkan. harga jasa sebelum
ditawarkan dan kebijakan
pemberian diskon jasa
yang ditawarkan kepada
pelanggan.
harga dasar produk Pemilihan vendor yang
jasa yang tinggi tepat dan baik dalam hal
diakibatkan oleh harga dan kualitas dapat
vendor yang mematok mempengaruhi harga jual
harga tinggi. jasa kembali kepada
konsumen.dalam hal
ini,perusahaan dapat
memberikan diskon
tambahan kepada
konsumen.
Sumber : Pengolahan data
Tabel 4. 6 Rekomendasi pada kuadran 1(lanjutan)
42
No Atribut Penyebab Rekomendasi
4. Atribut (3) Kegiatan trucking/logistik seharusnya diberikan
PT. Samudera Surabaya jarak pendek (-100KM) jaminan keselamatan
Logistik memberikan tidak di berikan asuransi barang atau proyek yang
jaminan berupa asuransi karena harga vendor dan sedang dikerjakan.
pada setiap proyek pada harga yang ditawarkan seperti kegiatan
pelayanan jasa logistik yang akan cukup tinggi,yang trucking/logistik jarak
diberikan perusahaan. mengakibatkan tidak ada pendek kurang dari
asuransi. 100km.
Kegiatan stuffing dan seharusnya diberikan
stripping yang terkadang jaminan keselamatan
tidak di dukung oleh barang atau proyek yang
asuransi karena ingin sedang dikerjakan.
meminimalisir budget Seperti kegiatan stuffing
agar keuntungan dan stripping pada
perusahaan bertambah. kegiatan di pergudangan
atau pelabuhan.
5. Atribut (10) Pelayanan perusahaan Dalam hal
PT. Samudera Surabaya yang sering sekali kurang ini,perusahaan
Logistik bersedia membantu pada saat pekerjaan seharusnya dapat
pelanggan. dilaksanakan diakibatkan dengan cermat
sumber daya manusia memenuhi kebutuhan
yang memang terbatas di apa saja yang pelanggan
perusahaan ini. butuhkan sebelum
diminta. Dengan
begitu,penilaian
pelanggan terhadap
perusahaan akan lebih
baik dan dinilai lebih
professional dalam
bekerja,terutama pada
jam diluar jam kerja
aktif. Dan perusahaan
memiliki kebijakan
untuk menambah
pegawai atau sumber
daya manusianya.
Sumber : Hasil pengolahan data
43
Tabel 4. 6 Rekomendasi pada kuadran 1 (lanjutan)
No Atribut Penyebab Rekomendasi
6. Atribut (16) Promosi lebih sering Seharusnya perusahaan
Promosi penjualan hanya wilayah Surabaya melakukan expansi mengenai
perusahaan menarik saja. wilayah promosi di luar kota
bagi konsumen. Surabaya agar market lebih
luas.
Promosi menggunakan selain menggunakan metode
metode konvensional pemasaran door to door dengan
atau door to door. era modern saat ini marketing
atau divisi terkait pemasaran
dapat mencoba beberapa
metode baru dalam
memasarkan produk jasanya
melalui 44ocial media atau
aplikasi yang dapat terhubung
oleh semua orang dan dapat
dengan mudah di akses oleh
siapapun yang membutuhkan
jasanya. Dengan begitu,produk-
produk jasa perusahaan akan
dapat lebih mudah dikenal oleh
lapisan masyarakat.
7. Attribut nomor 18 Web site perusahaan Seharusnya perusahaan selalu
adalah Promosi yang jarang di update. update mengenai peluang-
berupa iklan web peluang dalam
site,media social atau mempromosikan jasanya di
media cetak. web site terutama gambaran
umum mengenai perusahaan
dan jasa apa saja yang dapat di
tawarkan.
Tidak memiliki social perusahaan harus update
media maupun media mengenai perkembangan
cetak Sosial media.
Sumber : Pengolahan data
44
(Halaman sengaja dikosongkan)
45
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari hasil dan pembahasan pada penelitian yang telah
dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan berdasarkan bauran
pemasaran 4P menunjukan nilai negatif pada semua atribut.Nilai gap
terbesar pada atribut (14) harga yang ditawarkan tidak mahal dan bersaing
dipasaran dengan gap sebesar -0.686 dan atribut (15) perusahaan
memberikan diskon kepada konsumen/customers dengan gap -0.657.
2. Pengambilan keputusan perusahaan berdasarkan kuadran 1 dalam metode
Importance Performance Analysis(IPA)antara lain :
a) Attribut nomor 6 adalah Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik
dapat diandalkan dalam mengatasi masalah jasa pelanggan
b) Attribut nomor 14 adalah Harga yang ditawarkan tidak mahal dan
bersaing dipasaran
c) Attribut nomor 15 adalah Perusahaan memberikan diskon pada
customer
d) Attribut nomor 3 adalah PT. Samudera Surabaya Logistik
memberikan jaminan berupa asuransi pada setiap proyek pada
pelayanan jasa logistik yang diberikan perusahaan
e) Attribut nomor 10 adalah PT.Samudera Surabaya Logistik bersedia
membantu pelanggan
f) Attribut nomor 16 adalah Promosi penjualan perusahaan menarik bagi
pelanggan
g) Attribut nomor 18adalah Promosi berupa iklan web site,media social
atau media cetak.
46
5.2 Saran
Saran yang digunakan dalam penelitian berikutnya adalah :
1. Menambah atribut yang digunkan pada kuesioner untuk mengukur kinerja
dan harapan
2. Menambah periode data yang digunakan untuk mendapatkan hasil yang
lebih baik lagi
47
DAFTAR PUSTAKA Abbas, F. (2015). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen (Pada
Home Industry MoshiMoshi Cake Samarinda). eJournal Administrasi
Bisnis,Vol 3, 1-15.
Hendranata, R., Ma’arif, M., & Kirbrandoko. (2017). Bauran Pemasaran Dan
Kepuasan Konsumen Agen Aku laku Pandai PT. Bank xyz. Jurnal
Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, Vol 3, 1-9.
Hilmansyah, D. (2016). Integrasi Metode Service Quality, Kano Model Dan
Quality Function Deployment Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan
Sekolah Staf Dan Komando Angkatan Laut. Jurnal Pertahanan,Vol 6.
Marcell, & Adiwijaya, M. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Auto Bridal Surabaya. Agora, Vol 5.
Maulana, D., Hendrioka , H., Safitri, K. E., & Karyatiningsih, U. (2017).
Implementation Of Fundraising And Incubation System To Actualize
Student’ Entreprenuerial Ideas Through Indekita.Entrepreneur and
entreprenuership, Vol 6, 1-12.
Ningsih, R. (2018). Penilaian Kinerja Perusahaan Menggunakan Analytical
Hierarchy Process dengan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus pada
Perusahaan Jasa Bongkar Muat). Jurnal Teknik Industri 1-5.
Nugraha, R., Harsono, A., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas
Pelayanan Jasa Pada Bengkel "X" Berdasarkan Hasil Matrix Importance
Performance Analysis (Studi Kasus Di Bengkel AHASS PD. Sumber
Motor Karawang). Jurnal Teknik Industri Itenas,Vol 1, 1-11.
Ong, J. O., & Pambudi , J. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan
Importance Performance Analysis Di SBU Laboratory Cibitung
PT.Sucofindo (PERSERO). 1-10.
Permana, M. V. (2013). Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Produk Dan Kualitas Layanan. DINAMIKA Manajemen, 115-131.
Prawitasari, S. Y. (2010). Analisis Swot Sebagai Dasar Perumusan Strategi
Pemasaran Berdaya Saing (Studi pada Dealer Honda Tunggul Sakti di
Semarang). . Skripsi, 27.
Salim, E. (2018). Definisi Bauran Pemasaran (marketing mix). Retrieved from
www.carajadikaya.com:https://www.carajadikaya.com/bauran-pemasaran-
marketing-mix/
Sevrillia, A., & Rachmawati, I. (2016). Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Susu Zee Di Kota Bekasi. .e-Proceeding of
Management, 11-28.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Andy Yogyakarta.
48
Wensley, &. D. (1983).Pemasaran Jasa. Andy Yogyakarta.
wijaya, T. (2018). Manajemen kualitas jasa. jakarta: pt.indeks.
wiyono, g. (2011). Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS
Dan Smart PLS. Yogyakarta: STIM YKPN Yogyakarta.
49
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corr
Item-
Item Deleted if Item Deleted Corre
KinerjaProduk1 88.86 120.479 .5
KinerjaProduk2 88.77 123.064 .4
KinerjaProduk3 88.94 123.644 .4
KinerjaProduk4 88.83 122.029 .5
KinerjaProduk5 88.83 120.146 .5
KinerjaProduk6 89.06 125.291 .3
KinerjaProduk7 88.97 119.734 .5
KinerjaProduk8 88.86 122.597 .4
KinerjaProduk9 88.89 123.692 .4
KinerjaProduk10 88.91 122.492 .4
KinerjaHarga1 88.86 121.773 .5
KinerjaHarga2 88.83 119.617 .5
KinerjaHarga3 88.86 119.244 .6
KinerjaHarga4 89.00 122.765 .4
LAMPIRAN 1 HASIL UJI VALIDITAS
KinerjaHarga5 88.97 120.264 .607 .923
KinerjaPromosi1 88.91 124.081 .371 .926
KinerjaPromosi2 88.86 120.361 .528 .924
KinerjaPromosi3 88.86 119.185 .627 .922
KinerjaPromosi4 88.86 119.714 .595 .923
KinerjaPromosi5 88.83 117.617 .695 .921
KinerjaTempat1 88.91 117.845 .733 .921
KinerjaTempat2 88.77 120.064 .599 .923
KinerjaTempat3 88.83 119.617 .608 .923
KinerjaTempat4 88.74 118.844 .619 .923 (Halaman sengaja dikosongkan)
88.71 114.210 .831 .919 KinerjaTempat5
50
LAMPIRAN 2 UJI RELIABILITAS
Reliability Statistics
Pada Variabel Kinerja
Cronbach's N of
Alpha Items
.926 25
Reliability Statistics Pada
Variabel Harapan
Cronbach's
Alpha N of Items
.911 25
51
(Halaman sengaja dikosongkan)
52
LAMPIRAN 3
Tabel r untuk df = 1 - 50 Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
df = (N-2) 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000
2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990
3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911
4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741
5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509
6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249
7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983
8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233
11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010
12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800
13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604
14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419
15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247
16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084
17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932
18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788
19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652
20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524
21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402
22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287
23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178
53
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
df = (N-2) 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074
25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974
26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880
27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790
28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703
29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620
30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541
31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465
32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392
33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322
34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254
35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189
36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126
37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066
38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007
39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950
40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896
41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843
42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791
43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742
44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694
45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647
46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601
47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557
48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514
49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473
50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432
54
LAMPIRAN 4 HASIL PENGOLAHAN DATA KUISIONER
JenisKela
No Nama min line bussines DESCRIPTION ADDRESS
RUNGKUT INDUSTRI IV NO. 40 RT PT. DHL GLOBAL FORWARDING 004 RW 005 RUNGKUT TENGAH,
1 Didin Laki-Laki FORWARDING INDONESIA GUNUNG ANYAR
PLOSO 3/14 PLOSOS, TAMBAK 2 Andre Laki-Laki EKSPORTIR PT. RAJO JAVA KAPOK SARI
JL. BARITO HULU NO. 28 3 Angga Candra Laki-Laki SHIPPING PT. DARMA KALIMANTAN JAYA BANJARMASIN
AIA CENTRAL LT 22 JL JENDRAL SUDIRMAN KAV 48A RT 003 RW PERUSAHAAN 004 KARET SEMANGGI
4 Farid R Laki-Laki PELAYARAN OCEAN NETWORK EXPRESS PTE. LTD. SETIDABUDI
JL. NGAGEL JAYA SELATAN (EX. KEBUN BIBIT) KOMPLEK MANYAR
5 Dommy Laki-Laki FACTORY PT. SELTECH UTAMA MEGAH INDAH PLAZA 01 NO. 20
JL. BARITO HULU NO. 28 6 Jauhari Laki-Laki SHIPPING PT. INSAN BONAFIDE BANJARMASIN
JL. RAYA TENGGILIS NO. 127 RT 01 RW 03 KELURAHAN TENGGILIS
7 Rasyid Al Laki-Laki LOGISTIC PT. PERDANA TRANSLINE LOGISTIK MEJOYO
CAPITAL PLACE BUILDING 39TH FLOOR, JL JENDRAL GATOT PERUSAHAAN BUT MEDITERRANEAN SHIPPING SUBROTO KAV 18 MAMPANG
8 Lukas Yulianto Laki-Laki PELAYARAN COMPANY PRAPATAN
C.O PT SAMUDERA AGENCIES INDONESIA GEDUNG SAMUDERA INDONESIA LT 3 JL. LETJEND S. PARMAN KAV. 35 RT 004 RW 003
9 Amrul Yahya Laki-Laki IMPORT EXPORT CEEKAY SHIPPING PTE LTD. KEMANGGISAN, PALMERAH
JL. RAYA CAKUNG CILINCING KAV. 3A SEMPER TIMUR JAKARTA
10 Mochtar Laki-Laki PRODUSEN PT. INTRODUCK UTAMA UTARA
JL. KETAPANG HILIR SAMPIT 74325 CENTRAL KALIMANTAN
11 Arief Rizal Laki-Laki EKSPORTIR PT. SAMPIT INTERNASIONAL INDONESIA
KP. PASAR NO. 47 RT 001 RW 002 JOMBANG CIPUTAT TANGERANG
12 Dery Arfianto Laki-Laki EKSPORTIR PT. ILMIKA SURYA INSANU SELATAN, BANTEN
SUITE A&K, 12TH FLOOR, GANDARIA 8 GANDARIA CITY JL. PT. CRANE WORLD WIDE LOGISTICS SULTAN ISKANDAR MUDA
13 Rizky R Laki-Laki LOGISTIC INDONESIA KEBAYORAN LAMA
JL. RAYA CAKUNG CILINCING KAV 14CAKUNG TIMUR CAKUNG JAKARTA TIMUR INDONESIA-
14 Parwoto Laki-Laki FORWARDING PT. NITTSU LEMO INDONESIA LOGISTIC 13910 INDONESIA
WISMA DHARMALA LT. 10 S-1 A 15 Bagus Laki-Laki PERDAGANGAN PT. SUPER DRY MARINE SURABAYA 60271
THE SUITES TOWER LT. 3 SUITE 3 & 5 JL BOULEVARD PANTAI INDAH KAPUK BLOK OFS1 RT 004 RW 003 KEL. KAMAL MUARA KECAMATAN
16 Agus Syafii Laki-Laki PRODUSEN PT. KEMINDO CAO RESOURCES PENJARINGAN
PUSAT NIAGA ROXY MAS C-4/28 Permadi Cahyo JL. KH HASYIM ASHARI NO 125
17 Santoso Laki-Laki FORWARDING PT. BORNEO MAKMUR LESTARI JAKARTA
PERUSAHAAN JL. JENDRAL SUDIRMAN NO. 196 18 Gunadi Laki-Laki PELAYARAN PT. RIAU JAYA SAMUDERA DUMAI 28813 INDONESIA
BARITO HULU NO. 43 RT 045 RW Perempua 003 PELAMBUHAN- BANJARMASIN
19 Putri W n FORWARDING PT. WILSON LAUTAN KARET BARAT
Perempua
20 trinigtyas n FACTORY PT. UNISERV INDONESIA JL. RAYA CANDI NO. 05 SIDOARJO
JL. BARU BUTOK NO. 68 DANAU SADAR BUTOK BARITO SELATAN,
21 M Jamali Laki-Laki SHIPPING PT. BUMI ASRI PASAMAN KALIMANTAN TENGAH
JLN. TEMBUS MANTUL NO. 84 RT 22 Jaka Firmansyah Laki-Laki SHIPPING PT. BANUA LIMA SEJURUS 30 BANJARMASIN
JKL. VETERAN NO. 37 RT 003 RW PT. KHARISMA PEMASARAN BERSAMA 014 KREMBANGAN SELATAN
23 Firman Laki-Laki GOVERNMENT NUSANTARA SURABAYA
55
GD NOBLE HOUSE LT. 17 JL. DR. IDE ANAK AGUNG GEDE AGUNG KAV E42 NO. 2 KUNINGAN TIMUR Perempua SETIABUDI JAKARTA SELATAN DKI
24 Dewi K n DEPO CONTAINER PT. NAKU FREIGHT INDONESIA JAKARTA
JL. DI PANJAITAN KAV. 48 BLOK B RT 008 RW 002 KEL. CIPINANG PT. MULTIGUNA INTERNASIONAL CEMPEDAK KEC. JATINEGARA
25 Irfan Sobri Laki-Laki FORWARDING PERSADA JAKARTA TIMUR DKI JAKARTA
WISMA TRIDENT LT. 4 JALAN TANAH ABANG IV NO. 23-25 PETOJO SELATAN GAMBIR JAKARTA PUSAT DKI JAKARTA
26 Ikhsan Rusli Laki-Laki LOGISTIC PT. APL LOGISTIC RAYA
Perempua JL. PERAK TIMUR 512 BLOK G-2 27 Nisrina n FORWARDING PT. UNIKARGO INDOTAMA TIMUR SURABAYA
JL. YOS SUDARSO BLOK IV NO. 28 Perempua KEL. PULO PANCIKAN KEC.
28 Lukissanty n TRANSPORTATION PT. HAITSAM SANIY GRESIK JAWA TIMUR
JL. PENDIDIKAN NO. 86 C KEL. SIDAKARYA KEC DENPASAR
29 Djuniarto Laki-Laki FORWARDING PT. DEWATA FREIGHT INTERNATIONAL SELATAN DENPASAR BALI
Perempua JL. REMBANG INDUSTRI NO. II/10 30 Diana A S n PRODUSEN PT. FRONTE CLASSIC INDONESIA PABEAN PASURUAN
JL. RAYA CANDI NO. 5 GELAM 31 hendra Yuwono Laki-Laki PRODUSEN PT. UNICHEMCANDI INDONESIA CANDI-SIDOARJO JAWA TIMUR
Perempua TANJUNG SADARI NO. 2-4 PERAK 32 Amelia T W n FORWARDING PT. SINAR BINTANG TRANS BARAT KREMBANGAN SURABAYA
JODOH SQUARE BLOK CNO. 35 Perempua SUNGAI JODOH RATU AMPAR
33 Ana Kusuma Dewi n TRANSPORTATION PT. BALERANG RIAU JAYA BATAM
DESA PUTIH RT 02 RW 04 PUTIH GAMPENGREJO KABUPATEN
34 Totok Chaidir P Laki-Laki EKSPORTIR PT. GLOBALINDO FURNITURE KEDIRI
Perempua JL. KH. ABBAS NO. 12 BUDURAN 35 Nur Wahidah n PERDAGANGAN PT. TRIO MARIS GAMA RT 01 RW 05 SIDOARJO
56
Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja Pr Pr Pr Pr Pr Pr Pr Pr Pr Pr H H H H H Pr Pr Pr Pr Pr Te Te Te Te Te od od od od od od od od od od ar ar ar ar ar om om om om om m m m m m uk uk uk uk uk uk uk uk uk uk ga ga ga ga ga osi osi osi osi osi pa pa pa pa pa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 t1 t2 t3 t4 t5
5 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5
3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4
4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 5
4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3
4 3 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5
3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3
3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3
3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3
3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4
3 4 3 4 5 3 3 5 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 3 4
3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3
4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 3 3
3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3
3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 5 5 3 4 3 3 3 5 4 5
5 5 4 5 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 4 5 5 5 5
5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5
4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 3 3 4
3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5
5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 2 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 3 4 5 3 4 4 4
5 4 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5
5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4
4 3 4 3 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3.6 3. 3. 3. 3. 3. 3.6 3.7 3.7 3.7 3.7 3. 3. 3. 3. 3. 71 80 63 74 74 51 60 71 69 6 71 74 71 57 60 6 1 1 1 4 66 80 74 83 86
57
Ha H H H H H Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha ra ar ar ar ar ar Ha Ha Ha Ha Ha ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra pa ap ap ap ap ap ra ra ra ra ra pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa nP an an an an an pa pa pa pa pa nT nT nT nT nT nP nP nP nP nP nP nP nP nP ro H H H H H nP nP nP nP nP e e e e e ro ro ro ro ro ro ro ro ro du ar ar ar ar ar ro ro ro ro ro m m m m m du du du du du du du du du k1 ga ga ga ga ga mo mo mo mo mo pa pa pa pa pa k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 0 1 2 3 4 5 si1 si2 si3 si4 si5 t1 t2 t3 t4 t5
4 5 4 5 5 5 3 3 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 3
4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3
5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4
4 3 3 5 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 3 4 3 4 4 3
4 3 5 4 5 3 4 5 3 4 3 4 5 5 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4
3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 3 4 5 5 5 5 5 4 5 3
5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4
5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5
5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4
4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5
4 3 4 5 5 5 3 3 4 5 5 3 4 4 5 3 5 5 3 3 3 4 4 4 5
3 3 4 4 5 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5
4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4
3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3
3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 4 5
5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 3 3 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 3 4 5 5
3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5
5 5 4 5 3 3 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5
4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4
5 4 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4
5 4 4 3 3 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 3 3 4 3
5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4 3 5 5 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 3
5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4. 4. 4. 4. 4. 4. 3. 4. 4. 4.2 4. 4. 4. 4. 4. 4.1 4.2 4.1 4.1 4.1 3. 4. 4. 4. 4. 17 20 23 31 20 11 86 03 11 0 14 23 17 26 26 1 9 1 1 1 97 06 23 31 09
58
LAMPIRAN 5 Data Perhitungan Manual Uji Validitas
No Responden Penelitian X Y XY
1 PT.TRIO MARIS GAMA 5 25 114 12,996 570
2 PT.GLOBALINDO FURNITURE 3 9 96 9,216 288
3 PT.BARELANG RIAU JAYA 3 9 96 9,216 288
4 PT.SINAR BINTANG TRANS 4 16 103 10,609 412
5 PT.UNICHEMCANDI INDONESIA 4 16 89 7,921 356
6 PT.FRONTE CLASSIC INDONESIA 4 16 107 11,449 428
7 PT.DEWATA FREIGHT INTERNATIONAL 3 9 86 7,396 258
8 PT.UNIKARGO INDOTAMA TIMUR 3 9 83 6,889 249
9 PT.HAITSAM SANIY 3 9 76 5,776 228
10 PT.APL LOGISTICS 3 9 86 7,396 258
11 PT.MULTIGUNA INTERNASIONAL 3 9 86 7,396 258
PERSADA
12 PT.NAKU FREIGHT INDONESIA 3 9 87 7,569 261
13 PT.KHARISMA PEMASARAN BERSAMA 3 9 93 8,649 279
NUSANTARA
14 PT.BANUA LIMA SEJURUS 3 9 84 7,056 252
15 PT.UNISERV INDONESIA 4 16 85 7,225 340
16 PT.BUMI ASRI PASAMAN 4 16 82 6,724 328
17 PT.WILSON LAUTAN KARET 3 9 90 8,100 270
18 PT.PERDANA TRANSLINE LOGISTIK 3 9 82 6,724 246
19 PT.INSAN BONAFIDE 3 9 79 6,241 237
20 PT.SELTECH UTAMA 3 9 81 6,561 243
21 MITSUI O.S.K LINE 3 9 91 8,281 273
22 PT.DARMA KALIMANTAN JAYA 5 25 99 9,801 495
23 PT.RAJO JAVA KAPOK 5 25 102 10,404 510
24 PT.OCEAN GLOBAL SHIPPING SURABAYA 4 16 94 8,836 376
25 PT.BUMI JAYA 3 9 111 12,321 333
26 PT.MEDITERRANIAN SHIPPING COMPANY 4 16 104 10,816 416
27 PT.RIAU JAYA SAMUDERA 5 25 94 8,836 470
28 PT.SAMPIT INTERNATIONAL 4 16 100 10,000 400
29 PT.INDOTRUCK UTAMA 5 25 109 11,881 545
59
No Responden Penelitian X Y XY
30 PT.NYK LINE INDONESIA 5 25 107 11,449 535
31 PT.BORNEO MAKMUR LESTARI 4 16 100 10,000 400
32 PT.SUPERDRY MARINE 5 25 114 12,996 570
33 PT.NITTSU LEMO INDONESIA LOGISTIC 4 16 79 6,241 316
34 PT.CRANE WORLD WIDE LOGISTICS 4 16 76 5,776 304
INDONESIA
TOTAL NILAI 130 504 3,240 304,372 12,217
= .(∑ )−(∑ ).(∑ )
2 2 2 2
√[ .∑ −(∑ ) ].[ ∑ −(∑ ) ] 35.(12217)−(130).(3240)
=
√[35 504−(130)2].[35.304372 −(3240)2]
= 427595−421200√[740].[155420]
6395 =
√134209398] 6395
= 11584,878
= 0,549
60
LAMPIRAN 6 Data Perhitungan Manual Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja
Perusahaan ki1 ki2 ki3 ki4 ki5 ki6 ki7 ki8 ki9 ki10 ki11 ki12 ki13 ki14 ki15 ki16 ki17 ki18 ki19 ki20 ki21 ki22 ki23 ki24 ki25 skor skor2
PT.TRIO MARIS GAMA 5 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 114 12,996
PT.GLOBALINDO FURNITURE 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 96 9,216
PT.BARELANGRIAU JAYA 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 96 9,216
PT.SINAR BINTANGTRANS 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 5 103 10,609
PT.UNICHEMCANDI INDONESIA 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 89 7,921
PT.FRONTE CLASSIC INDONESIA 4 3 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 107 11,449
PT.DEWATA FREIGHT INTERNATIONAL 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3 86 7,396
PT.UNIKARGO INDOTAMA TIMUR 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 83 6,889
PT.HAITSAM SANIY 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 5,776
PT.APL LOGISTICS 3 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3 86 7,396
PT.MULTIGUNA INTERNASIONAL PERSADA 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 86 7,396
PT.NAKU FREIGHT INDONESIA 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 87 7,569
PT.KHARISMA PEMASARAN BERSAMA NUSANTARA 3 4 3 4 5 3 3 5 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 3 4 93 8,649
PT.BANUA LIMA SEJURUS 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84 7,056
PT.UNISERVINDONESIA 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 85 7,225
PT.BUMI ASRI PASAMAN 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 82 6,724
PT.WILSON LAUTAN KARET 3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 3 3 90 8,100
PT.PERDANA TRANSLINE LOGISTIK 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 82 6,724
PT.INSAN BONAFIDE 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 79 6,241
PT.SELTECH UTAMA 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 81 6,561
MITSUI O.S.K LINE 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 5 5 3 4 3 3 3 5 4 5 91 8,281
PT.DARMA KALIMANTAN JAYA 5 5 4 5 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 4 5 5 5 5 99 9,801
PT.RAJO JAVA KAPOK 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 102 10,404
PT.OCEAN GLOBAL SHIPPINGSURABAYA 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 3 3 4 94 8,836
PT.BUMI JAYA 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 111 12,321
PT.MEDITERRANIAN SHIPPINGCOMPANY 4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 104 10,816
PT.RIAU JAYA SAMUDERA 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 2 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 5 94 8,836
PT.SAMPIT INTERNATIONAL 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 3 4 5 3 4 4 4 100 10,000
PT.INDOTRUCK UTAMA 5 4 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 109 11,881
PT.NYK LINE INDONESIA 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 107 11,449
PT.BORNEO MAKMUR LESTARI 4 3 4 3 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 4 100 10,000
PT.SUPERDRYMARINE 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 114 12,996
PT.NITTSU LEMO INDONESIA LOGISTIC 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 79 6,241
PT.CRANE WORLD WIDE LOGISTICS INDONESIA 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 5,776
PT.ILMIKA SURYA INSANU 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 5,625
ΣX 130 133 127 131 131 123 126 130 129 128 130 131 130 125 126 128 130 130 130 131 128 133 131 134 135 3,240 304,372
ΣX2 504 523 477 505 511 445 476 500 491 488 500 513 502 467 472 486 506 504 504 513 488 525 511 536 547 61
Mencari jumlah varaiansi Butir Pertanyaan ∑ 2 130
504− 10. 61 1 = 35 = =0,312
35 35 133
523− 10. 61 2= 35 = =0,312
35 35
127 477− 14, 02
3= 35 = =0,412 35 35
131 505− 13. 8
4= 35= =0,4 35 35
131 5 = 511− 35 = 12.5 = 0,368
35 35 123
445− 10. 24 6= 35 = =0,301
35 35 126
476− 12. 26 7= 35 = =0,361
35 35 130
500− 11. 76 8= 35 = =0,346
35 35
129 491− 13. 06 9= 35 = =0,384
35 35 128
488− 15. 76 10= 35 = = 0,464
35 35 130
500− 10. 97 11= 35 = = 0,323
35 35
= 513−
131
= 8.26 = 0,34
35
12
35
35
= 502−
130
= 15.53 = 0,457
35
13
35
35
= 467−
125
= 14.24 = 0,419
35
14
35
35
126 472 − 20. 26
15= 35 = = 0,596 35 35
128 486− 10. 38 16= 35 = = 0,305
35 35 130
506 − 8.235 17= 35 = = 0,242
35 35
= 504−
130
= 9.52 = 0,28
35
18
35
35
= 504−
130
= 10.74 = 0,316
35
19
35
35
131 531 − 14. 38
20= 35 = = 0,423 35 35
128 488 − 8.382
21= 35 = = 0,247 35 35
133 525 − 8.235
22= 35 = = 0,242 35 35
131 511 − 13. 53
23= 35 = = 0,398 35 35
62
= 536 −
134
= 8.382 = 0,247 35
24
35
35
= 547−
135
= 8.382 = 0,247
35
25
35
35
∑ 2= 0,312 + 0,312 + 0,412 + 0,4 + 0,368 + 0,301 + 0,361 + 0,346 + 0,384 + 0,464 + 0,323 + 0,34 + 0,457 + 0,419 + 0,596 + 0,305 + 0,242 + 0,28 + 0,316 + 0,423 + 0,247 + 0,242 + 0,398 + 0,247 = 8.402
Mencari Nilai Variansi Total
= 209515−
2653
= 2502.97 = 73,62 34
34
34
Mencari Nilai r hitung
r = (
∑ 2
)(1 −
)
−1 2 r = (24−1
24) (1 − 8,402273,62)
r = (1,043)(1 − 0,114) r = (1,043)(0,886) r = 0,924
63
top related