analisis perceived quality, perceived value, …/analisis... · (studi pada nasabah bank bni kampus...
Post on 06-Mar-2019
232 Views
Preview:
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE,
SWITCHING COST DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI
PEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
WINDYAN ARUM MUGHIROH F0207147
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
ANALISIS PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE,
SWITCHING COST DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI
PEMBENTUK CUSTOMER LOYALTY”
(Studi pada Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2)
Oleh :
WINDYAN ARUM MUGHIROH
F0207147
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh perceived quality
pada customer satisfaction, (2) pengaruh perceived value pada customer satisfaction,
(3) pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty, (4) pengaruh customer
satisfaction pada switching cost, (5) pengaruh switching cost pada customer loyalty.
Penelitian ini menggunakan analisis model struktural (SEM) untuk menguji
hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berstatus mahasiswa
yang pernah menggunakan jasa Bank BNI dan berniat loyal terhadap Bank BNI. Data
diperoleh dari kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 210 responden dengan
teknik sampel purposive sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif
pada customer satisfaction, perceived value berpengaruh positif pada customer
satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty,
customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost dan switching cost
berpengaruh positif pada customer loyalty.
Kata Kunci : switching cost, customer satisfaction, customer loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
ANALYSIS OF PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE,
SWITCHING COST AND CUSTOMER SATISFACTION
AS FORMING CUSTOMER LOYALTY”
(Studies on the Customers of BNI Kampus UNS 2)
Oleh :
WINDYAN ARUM MUGHIROH
F0207147
Abstract
This research has the purpose to analyze (1) the influence of perceived
quality towards customer satisfaction, (2) the influence of perceived value towards
customer satisfaction, (3) the influence of customer satisfaction towards customer
loyalty, (4) the influence of customer satisfaction towards switching cost, (5) the
influence of switching cost towards customer loyalty.
This research use Structural Equation Modeling (SEM) to test hypothesis
proposed. Data was collected with questionnaire to 210 respondents who are BNI’s
customers with purposive sampling. The result show that perceived quality have a
positive impact on customer satisfaction, perceived value have a positive impact on
customer satisfaction, customer satisfaction have a positive impact on the customer
loyalty, customer satisfaction have a positive impact on switching cost, and switching
cost have a positive impact on customer loyalty.
Keywords : switching cost, customer satisfaction, customer loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr.Wb.
Puji syujur kepada Alloh SWT atas segala rahmat dan kuasa-Nya sehingga
skripsi ini yang berjudul “Analisis Perceived Quality, Perceived Value, Switching
Cost dan Customer Satisfaction sebagai Pembentuk Customer Loyalty “ (Studi pada
Nasabah Bank BNI Kampus UNS 2) dapat diselesaikan oleh penulis sebagai syarat
guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai pihak
yang dengan ketulusannya telah memberikan semangat, dorongan, serta pengarahan
kepada penulis. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan segala ketulusan dan
kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada yang terhormat :
1. Lilik Wahyudi, S.E., M.Si selaku pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan saran sampai terselesaikannya penulisan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Endang Suhari, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Reza Rahardian, S.E., M.Si, selaku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
4. Responden-responden yaitu nasabah Bank BNI Kampus UNS 2 yang telah
bersedia membantu peneliti mengisi kuesioner.
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya
membangun guna kesempurnaan skripsi ini atau ingin melanjutkan penelitian ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb.
Surakarta, Maret 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
MOTTO
Maka, sesungguhnya bersama dengan kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya
bersama kesulitan itu ada kemudahan.
(QS. Al-Insyirah : 5-6)
Dan, barangsiapa yang bertakwa kepada Alloh niscaya Alloh akan menjadikan
baginya jalan kemudahan dalam urusannya.
(QS. Ath-Thalaq : 4)
Bisa saja yang Alloh cegah atas Anda itu sebuah karunia. Dan, ketidaksanggupan
Anda untuk mencapai apa yang Anda inginkan adalah sebuah kebaikan.
Keterlambatan Anda dari apa yang Anda inginkan adalah inayah dari Alloh. Sebab
Alloh lebih tahu daripada Anda sendiri.
(La Tahzan)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan kepada :
© Bapak dan Ibuku tercinta
© Mas Yogi, Mbak Rina, dan keponakanku Ariyo tersayang
© Keluarga besar yang selalu mendukungku
© Sahabat-sahabat terbaikku
© Almamaterku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
DAFTAR ISI
Halaman Judul ……………………………………………………………..
Abstrak ……………………………………………………………………..
Abstract …………………………………………………………………….
Halaman Persetujuan Pembimbing …………………….……………….….
Halaman Pengesahan ………………………………………………….……
Kata Pengantar …….……………………………………………………….
Motto ..……………………………………………………………………...
Persembahan ………………………………………………………………..
Daftar Isi …………………………………………………………………...
Daftar Tabel ………………………………………………………………..
Daftar Gambar ………..……………………………………………………
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ……………………………………………………….
B. Rumusan Masalah ……………………………………………………
C. Tujuan Penelitian ……………………………………………….…….
D. Manfaat Penelitian ………………………………...…………………
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
A. Kepuasan Konsumen …………………………………………...……
B. Perceived Quality …………………………………………………….
C. Perceived Value ………………………………………………..…….
D. Switching Cost ………………………………………………………..
E. Loyalitas ……………………………………………………………...
F. Penelitian Terdahulu ………………………………………….………
G. Pengembangan Hipotesis ……………………………………..………
1. Pengaruh perceived quality pada customer satisfaction……...…...
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
ix
x
xiii
xiv
1
5
7
8
10
11
12
12
14
15
16
17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xi
2. Pengaruh perceived value pada customer satisfaction…………...
3. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty……..........
4. Pengaruh customer satisfaction pada switching cost……….........
5. Pengaruh switching cost pada customer loyalty………………..….
H. Model Penelitian …..………………………………………….………
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Disain Penelitian …………………………………………….……….
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ………
C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran …………………………
D. Metode Analisis
1. Pengujian Model Pengukuran …………………………………...
2. Uji Reliabilitas …………………………………………………..
3. Uji Validitas …………………………………………………….
4. Pengujian SEM ……………………………………………..……
5. Pengujian Hipotesis ……………………………………………..
E. Pretest ………………………………………………………………...
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif ……………………………………………………
B. Uji Validitas ………………………………………………………….
C. Uji Reliabilitas ……………………………………………………….
D. Uji Asumsi Model
1. Asumsi Kecukupan Sampel ……………………………..………
2. Uji Normalitas …………………………………………...………
3. Uji Outlier ………………………………………………………..
E. Uji Goodness of Fit Model Struktural ………………………..………
F. Pengujian Hipotesis
1. Pengaruh perceived quality pada customer satisfaction…..………
17
18
18
19
19
21
21
23
26
26
27
27
32
32
34
36
38
39
40
42
44
47
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xii
2. Pengaruh perceived value pada customer satisfaction ….……….
3. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty..……...….
4. Pengaruh customer satisfaction pada switching cost……….........
5. Pengaruh switching cost pada customer loyalty…………………….
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan …………………………………………………………..
B. Saran dan Implikasi ………………………………………………….
C. Keterbatasan Penelitian ……………………………………………...
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
48
49
50
51
53
54
55
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Indikator Goodness-of-fit Model ……………….........................
Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Demografi …........................
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasar Frekuensi Menabung…….........
Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas ………………………………………..........
Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas ……………………..................................
Tabel IV.5 Hasil Uji Normalitas …………………………….......................
Tabel IV.6 Hasil Uji Outlier …………………………………….................
Tabel IV.7 Hasil Uji Goodness of Fit ………………………………………
Tabel IV.8 Hasil Estimasi Model Struktural ………………………………..
31
34
35
37
38
41
43
44
47
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Model Penelitian ….…………………………………………... 20
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Loyalitas konsumen merupakan isu yang menarik untuk diteliti karena
dapat berimplikasi dalam menciptakan daya saing perusahaan melalui
pemanfaatan kepuasan konsumen. Hal ini dapat terjadi, karena adanya kepastian
bahwa pembelian berulang yang merupakan perilaku setia akan meningkatkan retensi
pelanggan (Griffin, 1995). Bagi perusahaan yang berorientasi pemasaran, hal ini
diakui kebenarannya untuk mengganti paradigma bahwa perusahaan tidak hanya
memikirkan mengenai volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang
bagi pelanggan dan kesetiaan pelanggan.
Tujuan dari pemasaran adalah untuk menciptakan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan customer terpilih (Peck et al., 2002), salah
satunya dengan menciptakan kepuasan yang merupakan awal dalam usaha
membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih
rendah untuk melakukan switching (berpindah merek) dan menjadi strong word
of mouth. Kepuasan nasabah yang berlanjut kepada loyalitas nasabah akan
berdampak terhadap penjualan jasa perbankan yang berarti mempengaruhi profit
bank untuk kelangsungan hidup bank itu sendiri (Hallowell, 1996). Oleh sebab
itu, kualitas pelayanan yang baik membentuk kepuasan bagi nasabah dan pada
akhirnya nasabah akan menjadi nasabah yang loyal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Berkaitan dengan isu tentang loyalitas pada penjualan jasa perbankan
dapat mempengaruhi profit bank, maka bank perlu melakukan strategi agar
pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap bank mereka. Begitu
juga dengan Bank BNI Kampus UNS 2, yang melakukan beberapa upaya untuk
meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan sehingga dapat
meningkatkan profit bank.
Banyak faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas
konsumen). Dalam penelitian yang dilakukan Andreassen dan Lindestad (1998)
mengemukakan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty
yaitu perceived value (nilai persepsian), perceived quality (kualitas persepsian),
corporate image dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Selain itu,
perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan
switching cost juga menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan
Ozer, 2005). Berdasarkan hal tersebut, maka dalam penelitian ini dikembangkan
sebuah model penelitian baru yang meneliti mengenai faktor-faktor peningkatan
loyalitas melalui perceived value (nilai persepsian), perceived quality (kualitas
persepsian), switching cost dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing variabel amatan yang
digunakan untuk mengembangkan model.
Customer loyalty merupakan suatu komitmen yang dipegang kuat untuk
membeli kembali atau loyalitas yang terus menerus pada suatu produk atau
pelayanan yang lebih disukai secara konsisten di masa yang akan datang, yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
menyebabkan pembelian berulang suatu merek atau kumpulan merek yang sama
walaupun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi
yang menyebabkan perilaku mengganti merek (switching behavior) produk atau
pelayanan (Oliver, 1997).
Customer satisfaction menurut Kotler (2002) merupakan suatu perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Szymanski
dan Henard (2001) juga mengatakan bahwa konsumen yang puas akan lebih suka
untuk bertahan dengan penyedia layanan mereka dibandingkan dengan
konsumen yang merasa tidak puas.
Switching cost menurut Burnham et al., (2003) didefinisikan sebagai
biaya segera yang dikeluarkan oleh konsumen atas proses berpindah dari
penyedia layanan yang satu kepada penyedia layanan yang lain.
Perceived value merupakan penilaian konsumen terhadap manfaat produk
secara keseluruhan berdasarkan penilaian konsumen mengenai keuntungan yang
diperoleh dari produk dan biaya atau pengorbanan untuk mendapatkan dan
menggunakan barang tersebut (Hellier et al., 2003).
Perceived quality menurut Andreassen dan Lindestad (1998) merupakan
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Objek dalam penelitian ini adalah Bank BNI Kampus UNS 2, yang
merupakan salah satu penyedia jasa perbankan di Indonesia. Pembatasan pada
objek studi dilakukan untuk mengurangi heterogenitas preferensi responden yang
berdampak pada ketidakmampuan model yang dibangun dalam
mengaplikasikannya.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, secara spesifikasi harus
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena jasa yang dinikmati
dan dirasakan langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai
atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Harapan konsumen
merupakan keyakinan konsumen sebelum membeli produk yang dijadikan
standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Jika pelayanan yang diterima
melebihi yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan menggunakan lagi
penyedia jasa tersebut. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
dilihat dari persepsi penyedia jasa, melainkan dari persepsi konsumen sebagai
pemakai jasa. Dari hal tersebut, membentuk customer loyalty sangat penting
adanya, yaitu melalui perceived quality, perceived value, switching cost dan
customer satisfaction.
Berikut ini adalah permasalahan yang dirumuskan terkait dengan
hubungan antar variabel yang terbentuk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
B. Rumusan Masalah
Perceived quality merupakan variabel yang menjelaskan penilaian
subjektif konsumen tentang sebuah produk secara keseluruhan tentang kebaikan
atau keunggulannya (Zeithaml dalam Yoo, Donthu, Lee, 2000). Karena
perceived quality merupakan persepsi konsumen maka dapat diramalkan jika
perceived quality pelanggan negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan
bertahan lama di pasar. Sebaliknya, jika perceived quality pelanggan positif,
produk akan disukai. Dengan demikian, pertanyaan permasalahan pertama dalam
penelitian ini adalah :
Apakah perceived quality berpengaruh pada customer satisfaction?
Perceived value merupakan variabel yang digunakan untuk
mendeskripsikan persepsi kesesuaian antara harga yang dibayarkan terhadap
manfaat yang diperoleh nasabah. Lan Wu et al. (2008) dalam penelitiannya
menyatakan kepuasan konsumen akan tercapai apabila perceived value
tersampaikan dengan baik kepada konsumen. Monroe dan Krishnan dalam
Chapman dan Wahler (1999) mengatakan bahwa semakin tinggi perceived value
konsumen maka semakin tinggi pula keinginan untuk membeli. Konsumen akan
menjadi puas ketika membeli produk yang konsumen beli dengan nilai yang
sesuai keinginan konsumen (Oliver, 1997). Dengan demikian, pertanyaan
permasalahan kedua dalam penelitian ini adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Apakah perceived value berpengaruh pada customer satisfaction?
Customer satisfaction merupakan variabel yang menjelaskan keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan
tersebut memperoleh dan menggunakannya (Mowen dan Minor, 2002). Menurut
Fornel (1992) kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan cenderung menjadikan
pelanggan yang loyal, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat
memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk dan
mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan. Dengan demikian,
pertanyaan permasalahan ketiga dalam penelitian ini adalah :
Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?
Customer satisfaction adalah variabel yang menjelaskan mengenai
tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Dengan
terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka pelanggan akan
tetap menggunakan jasa tersebut. Jika pelanggan berpindah (switching), maka
akan terjadi perbandingan antara merek yang baru dan merek yang lama. Maka
dengan resiko yang harus dihadapi oleh pelanggan, pelanggan lebih menyukai
merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya.
Dengan demikian, pertanyaan permasalahan keempat dalam penelitian ini adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Apakah customer satisfaction berpengaruh pada switching cost?
Switching cost merupakan variabel yang menjelaskan mengenai biaya
yang dikeluarkan oleh konsumen karena berpindah ke penyedia layanan yang
lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia layanan
saat ini (Lee, Lee dan Feick, 2001). Ketika terdapat provider yang sangat banyak,
sedangkan switching cost rendah maka pelanggan yang tidak puas cenderung
untuk beralih ke provider lain, sedang jika switching cost tinggi, maka pelanggan
cenderung untuk tetap setia (Lee, Lee dan Feick, 2001). Dengan demikian,
pertanyaan permasalahan kelima dalam penelitian ini adalah :
Apakah switching cost berpengaruh pada customer loyalty?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mendesain model penelitian, khususnya
yang berkaitan dengan proses pembentukan customer loyalty. Hal ini dilakukan
agar model yang terbentuk dapat diaplikasi pada setting penelitian di Indonesia.
Model yang dihasilkan dalam penelitian ini merupakan model pengembangan
yang dibentuk dengan bertumpu pada model-model dari literatur penelitian
terdahulu. Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan variabel-variabel
yang berpengaruh dalam membentuk customer loyalty yang berorientasi pasar
dalam sebuah perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Secara spesifik, penelitian ini bertujuan antara lain : (1) menjelaskan
pengaruh perceived quality pada customer satisfaction, (2) menjelaskan pengaruh
perceived value pada customer satisfaction, (3) menjelaskan pengaruh customer
satisfaction pada customer loyalty, (4) menjelaskan pengaruh customer
satisfaction pada switching cost, (5) menjelaskan pengaruh switching cost pada
customer loyalty. Melalui pengujian ini diharapkan dapat menjelaskan variabel-
variabel yang dominan berpengaruh pada customer loyalty.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman tentang
analisis pengaruh perceived quality, perceived value, switching cost dan
customer satisfaction pada customer loyalty pada jasa perbankan Bank BNI
Kampus UNS 2. Selain itu, dapat digunakan sebagai salah satu referensi bagi
peneliti selanjutnya yang mengadakan topik penelitian yang sama.
2. Manfaat Praktis dan Manajerial
Sebagai bahan pertimbangan untuk mengevaluasi strategi pemasaran yang
selama ini telah diimplementasikan dalam pelayanan jasa perbankan Bank
BNI Kampus UNS 2 mengenai pengaruh perceived quality, perceived value,
switching cost dan customer satisfaction pada customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
3. Manfaat bagi pembaca pada umumnya
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman
agar dapat meningkatkan kemampuan dalam menganalisis hal- hal yang
berkaitan dengan pengaruh perceived quality, perceived value, switching
cost dan customer satisfaction pada customer loyalty pada jasa perbankan
Bank BNI Kampus UNS 2.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
BAB II
LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
A. Perceived Quality
Kualitas persepsian (perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas suatu produk atau jasa. Kualitas persepsian akan membentuk persepsi
akan kualitas suatu produk dimata pelanggan. Persepsi akan kualitas adalah
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan (Andreassen dan
Lindestad, 1998). Persepsi terhadap kualitas keseluruhan produk atau jasa dapat
menentukan nilai produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung
kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap suatu
produk. Persepsi kualitas yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan
menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut (Mc Daugall dan Levesque,
2000; Ballester dan Aleman, 2001; Cronin dan Taylor, 1992). Kualitas
persepsian merupakan persepsi konsumen, jika kualitas persepsian pelanggan
negatif, produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama dipasar.
Sebaliknya jika kualitas persepsian produk positif, produk tersebut akan disukai
konsumen.
“Perceived quality is a global assessment based on customer perceptions
of what constitutes a quality product and how well the brand rates on those
dimensions” (Keller, 2003). Kutipan tersebut mempunyai arti bahwa perceived
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
quality adalah keseluruhan penilaian yang berdasarkan persepsi konsumen atas
apa yang membangun kualitas produk dan seberapa bagus merek yang
bersangkutan. “Perceived quality is defined in the model as the consumer’s
judgement about the superiority or excellence of a product” (Zeithaml, 1988).
Kutipan tersebut didefinisikan sebagai bentuk dari penilaian konsumen tentang
keunggulan-keunggulan suatu produk tertentu. Berdasarkan beberapa pengertian
di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perceived quality adalah penilaian
konsumen secara keseluruhan mengenai suatu produk atau jasa dari keunggulan-
keunggulan yang dimiliki dan merek produk atau jasa yang bersangkutan.
B. Perceived Value
Nilai persepsian (perceived value) secara konseptual merupakan trade off antara
kualitas dan pengorbanan yang dilakukan yang membawa dampak dimana
kualitas memiliki hubungan positif terhadap nilai sedangkan pengorbanan
memiliki hubungan negatif terhadap nilai persepsian (Agarwal dan Teas, 2001).
Penilaian konsumen terhadap suatu jasa tergantung pada harapan dan manfaat
produk. Jika konsumen mendapatkan manfaat yang diterima oleh suatu produk
lebih besar dibandingkan harapannya, konsumen itu akan merasa puas setelah
melakukan pembelian. Akan tetapi sebaliknya, kalau manfaat yang diterima lebih
rendah dari harapannya, konsumen akan menjadi tidak puas dan berakhir dengan
ketidakpuasan (Agarwal dan Teas, 2001).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
C. Switching Cost
Switching cost dikonseptualisasikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
besarnya biaya tambahan untuk menyelesaikan hubungan saat ini dan menjamin
pilihannya; biaya yang dirasakan mencegah pelanggan berpindah kepada tawaran
pesaing (Yanamandram and White, 2006). Switching cost dapat dalam bentuk
biaya monetary, waktu, dan usaha psikologis, membantu penyedia layanan
memelihara atau menahan konsumennya untuk tetap konsisten dengan
perusahaan (Gronhaugh dan Gilly dalam Lam, 2004). Switching cost mendorong
konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen yang lain (Lam, 2004).
Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan
switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer,
2005).
Switching cost tidak hanya mencakup segala sesuatu yang dapat diukur
secara moneter, tetapi juga efek psikologis menjadi pelanggan dari penyedia
baru, serta waktu dan usaha yang terlibat dalam akuisisi produk baru (Dick and
Basu, 1994). Dengan kata lain, switching cost adalah persepsi pelanggan
mengenai waktu, uang dan upaya yang terkait dengan perubahan penyedia
layanan (Jones et al., 2000), atau biaya langsung yang mengasosiasikan
konsumen dengan proses berpindah dari satu penyedia ke penyedia yang lain
(Burnham et al., 2003). Terdapat tiga jenis biaya switching yaitu biaya
prosedural, yang melibatkan waktu dan usaha yang dihabiskan, risiko ekonomi,
evaluasi, pembelajaran dan pengaturan biaya; biaya keuangan terdiri dari biaya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
kerugian dan keuntungan dan biaya relasional melibatkan psikologis atau
emosional karena kehilangan identitas atau ketidaknyamanan. Biaya tersebut dan
kepuasan berkontribusi dengan kenaikan tarif retensi pelanggan (Lee et al.,
2001).
D. Customer Satisfaction
Customer satisfaction adalah suatu perasaan atau tingkah laku pelanggan
terhadap sebuah produk atau jasa setelah mereka menggunakannya (Jamal dan
Naser, 2002). Kepuasan konsumen terhadap pengalaman akan suatu jasa tertentu
akan melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke
waktu (Oliver, 1993; Parasuraman, 1998). Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah
terjadi proses pembelian atau dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan
untuk kembali membeli produk yang sama.
Kepuasan konsumen merupakan indikator kinerja perusahaan di bidang
keuangan (McDaugal dan Levesque, 2000; Hallowell, 1996), sehingga
perusahaan akan mampu memperoleh profitabilitas yang tinggi melalui
kemampuannya dalam memelihara kepuasan konsumen. Sementara itu, kepuasan
konsumen sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan yang berkualitas dan value
yang dipersepsikan oleh pengguna jasa. Konsumen yang puas cenderung untuk
melakukan pembelian ulang, melakukan transaksi dengan scope dan skala yang
lebih besar dibandingkan sebelumnya, merekomendasikan kepada konsumen
lain, dan loyal terhadap perusahaan penyedia jasa tersebut serta sebaliknya para
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
konsumen tersebut akan enggan untuk beralih kepada penyedia jasa lain
(Zeithaml, 1988; Hallowell, 1996; Kotler,2003; Cronin,Brady, dan Hult, 2000).
E. Customer Loyalty
Loyalitas (customer loyalty) didefinisikan sebagai hubungan yang kuat
antara sikap relatif individu dan pembelian kembali, mewakili proporsi, urutan
dan probabilitas pembelian dengan pemasok yang sama (Dick and Basu, 1994).
Studi terhadap loyalitas pelanggan difokuskan pada referensi yang berbeda untuk
penyelidikan, seperti jasa (Pritchard et al., 1999), produk (Homburg dan Gering,
2001), perilaku (Seiders et al., 2005) dan pendekatan sikap (Jacoby dan Chesnut,
1978). Pendekatan perilaku ini didasarkan pada aspek perilaku pembelian
kembali di waktu yang akan datang, jumlah dan frekuensi pembelian dan brand
switch dari waktu ke waktu (Bandyopadhyay and Martel, 2007; Liang et al.,
2009). Sebaliknya, pendekatan sikap menekankan peranan aspek kognitif dan
afektif pada bangunan kesetiaan dan mencerminkan tindakan konsumen,
melibatkan ukuran pembelian masa lalu dari merek tertentu (Evanschitzky et al.,
2006). Perilaku loyalitas dipengaruhi oleh sikap loyalitas (Bandyopadhyay dan
Martel, 2007), yang memungkinkan hubungan antara pola-pola perilaku
kesetiaan pelanggan untuk mendasari sikap (Baldinger dan Rubinson, 1996).
Oliver (1997) dalam Yoo et al (2000) mendefinisikan loyalitas konsumen
merupakan kedalaman komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian
kembali atau berlangganan terhadap produk atau jasa di masa mendatang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Customer loyalty merupakan bentuk dari pembelian berulang (repetitive
purchase). Konsumen yang loyal akan melakukan perilaku pembelian berulang
pada suatu produk yang sama, walaupun banyak produk menawarkan diskon dan
melakukan promosi yang gencar.
F. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Andressen dan Lindested
(1998) dalam “Customer loyalty and complex services : The impact of corporate
image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying
degrees of service expertise”, mengkaji mengenai hubungan perceived quality,
perceived value, corporate image dan customer satisfaction pada customer
loyalty.
Keterbatasan dari Andressen dan Lindestad adalah adanya hubungan
negatif pada variabel perceived value pada customer satisfaction sehingga
peneliti menggunakan referensi dari Meng et al., (2011) dimana penelitian
tersebut menyebutkan bahwa perceived value memiliki pengaruh positif pada
customer satisfaction. Hal tersebut diperkuat oleh penelitian dari Chen and Tsai
(2008).
Peneliti memodifikasi penelitian dari Andressen dan Lindestad dengan
mengurangi variabel corporate image dan menambahkan variabel switching cost.
Hal tersebut sesuai dengan model Zeng and Zhang (2008) dalam “An empirical
study on the relationship among customer satisfaction, switching cost and store
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
loyalty”. Pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa customer satisfaction
memiliki pengaruh positif pada switching cost.
Dalam penelitian Wang and Wu (2009), “Perceived value, corporate
image, and customer loyalty in the context of varying levels of length of
relationship” menyebutkan bahwa adanya hubungan positif switching cost pada
customer loyalty. Hasil dari analisis SEM menunjukkan bahwa switching cost
berpengaruh positif pada customer loyalty. Penelitian ini diperkuat oleh
penelitian yang telah dilakukan oleh Beerli et al., (2004).
G. Pengembangan Hipotesis
Perceived quality didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan
dengan maksud yang diharapkan (Andreassen dan Lindestad, 1998). Kualitas
persepsian yang maksimal dari jasa perbankan akan menciptakan nilai yang
dirasa baik oleh konsumen. Perbankan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas
dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas
pelayanannya yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas pelayanan
yang diberikan, maka mereka akan memberikan persepsi dan penilaian terhadap
kualitas pelayanan tersebut. Jika mereka cukup puas terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif bagi bank yang mereka
pilih.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Nilai persepsian adalah tingkat persepsi dari produk jasa yang diberikan
perusahaan sesuai dengan harga yang telah dibayar konsumen (Fornell et al.,
1996). Penilaian konsumen terhadap suatu jasa tergantung pada harapan dan
manfaat produk. Jika konsumen mendapatkan manfaat yang diterima oleh suatu
produk lebih besar dibandingkan harapannya, konsumen itu akan merasa puas
setelah melakukan pembelian. Akan tetapi sebaliknya, apabila manfaat yang
diterima lebih rendah dari harapannya, konsumen akan menjadi tidak puas dan
berakhir dengan ketidakpuasan (Agarwal and Teas, 2001). Sehingga dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction
H2 : Perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction
Kepuasan konsumen merupakan hal mendasar yang mempengaruhi
kelangsungan hidup suatu perusahaan (Pizam dan Ellis, 1999). Hal ini
disebabkan karena kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap keputusan
pembelian ulang dan kemauan untuk merekomendasikan secara lisan terhadap
calon pembeli lain (Berkman dan Gilson, 1986 dalam Pizam dan Ellis, 1999).
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku
berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau
perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan
pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan
akan terbentuk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Menurut Anderson et al., (1994) loyalitas pelanggan (loyalty) merupakan
fungsi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), hambatan untuk beralih
(switching barriers), dan keluhan pelanggan (voices). Konsumen yang puas akan
dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan
memberitahukan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan.
Penelitian yang dilakukan Anderson et al., (1994), Cronin dan Taylor (1992)
secara positif mendukung hubungan antara kepuasan pelanggan dengan perilaku
minat membeli kembali dimasa yang akan datang. Sehingga dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :
H3 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty
Sesuai teori Post-purchase Cognitive Dissonance Theory (Aydin dan
Ozer, 2005) menyatakan bahwa pelanggan yang mengumpulkan informasi untuk
mengurangi kegelisahan mengenai kesalahan keputusan pembelian, akan
menyusun kembali pengalaman pembelian masa lalu. Dalam proses ini jika
pelanggan berpindah, perbandingan akan dibuat antara merek yang akan
digunakan dan merk lama. Untuk menurunkan cognitive dissonance, pelanggan
cenderung lebih suka menggunakan merk yang telah digunakan dan telah puas
sebelumnya. Analisa opportunity cost menyarankan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh positif pada biaya perpindahan. Semakin tinggi kepuasan
pelanggan semakin memperbesar opportunity cost, karena pelanggan akan
merasa enggan untuk mencoba ke penyedia jasa lain. Sehingga dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
H4 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost
Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2004) mendefinisikan switching
cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari
supplier satu ke supplier lain. Switching cost merupakan faktor yang
mempengaruhi sensivitas pelanggan terhadap harga, sehingga berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2004). Perubahan teknologi dan
strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor
penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Fornell (1992) dalam
Lee et al., (2001) hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas tergantung
pada faktor seperti peraturan pasar, switching cost, brand equity dan keberadaaan
program loyalitas. Selain itu, hubungan kepuasan-loyalitas adalah juga
dipengaruhi oleh konstruksi lainnya seperti kepercayaan, komitmen, dan
switching cost (Jones et al., 2000). Hasil penelitian Lee (2001) menyatakan
bahwa industri pesawat dan bank memiliki switching cost yang tinggi dan
supermarket tidak. Switching cost menjadi penting jika terdapat beberapa
penyedia jasa. Switching cost memainkan peran yang penting dengan
membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke penyedia jasa lain (Lee, 2001),
sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat
pula. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H5 : Switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
H. Model Penelitian
Berdasarkan lima hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang
dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan
proses pembentukan customer loyalty. Gambar berikut ini adalah model
penelitian yang menggambarkan hubungan variabel-variabel yang
dihipotesiskan.
Gambar II.1 Model Penelitian
Perceived
Value H1
Perceived H2 Customer H3 Customer
Quality Satisfaction Loyalty
H4 H5
Switching
Cost
Sumber : Hasil konstruksian peneliti
Keterangan :
Gambar II.1 ini menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh perceived value
pada customer satisfaction, H2 menunjukkan pengaruh perceived quality pada
customer satisfaction, H3 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada
customer loyalty, H4 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada
switching cost, H5 menunjukkan pengaruh switching cost pada customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Disain Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian
pengujian hipotesis. Ditinjau dari keterkaitan hubungan antar variabelnya,
penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian
yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu
menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler,
2006). Dari sisi dimensi waktu, penelitian ini termasuk penelitian cross-
sectional, yaitu penelitian yang hanya mengambil data melalui penyebaran
kuesioner hanya pada satu kurun waktu tertentu (Cooper dan Schindler, 2006).
Penelitian ini termasuk penelitian survey sebagai alat untuk mengumpulkan data
yang dipakai.
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Target populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang berstatus
mahasiswa yang pernah menggunakan jasa Bank BNI dan berniat loyal terhadap
Bank BNI. Sampel dari penelitian ini adalah nasabah yang berstatus mahasiswa
yang pernah menggunakan jasa Bank BNI Kampus UNS 2 dan berniat loyal
terhadap Bank BNI Kampus UNS 2. Sampel diambil sebanyak 210 responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
dengan menggunakan teknik purposive sampling, yang merupakan bagian dari
metode non probabilitas dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti.
Penentuan jumlah sampel didasarkan pada pertimbangan aspek kualitas
daripada kuantitasnya, sedangkan pertimbangan lainnya adalah aspek kriteria
kelayakan penganalisisan data sesuai dengan metode analisis yang dipilih (Hair
et al., 1998). Sedangkan teknik purposive sampling yang dipilih bertujuan untuk
menghindari bias persepsi dalam pengisian kuesioner karena proses pemilihan
respondennya menggunakan kriteria yang rigid. Kriteria yang ditentukan sebagai
berikut :
1. Responden pernah menggunakan jasa Bank BNI.
2. Responden berniat untuk loyal kepada Bank BNI.
3. Responden pernah melakukan transaksi di Bank BNI Kampus UNS 2.
4. Setiap responden mempunyai kesempatan hanya satu kali dalam pengisian
kuesioner.
5. Setiap responden berhak menerima atau menolak survei, tidak ada ikatan
kekerabatan, intimidasi, ataupun penawaran hadiah-hadiah dalam bentuk
apapun yang menunjukkan derajad keyakinan terhadap data yang
diperoleh.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei pada responden dengan
melakukan wawancara secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang
telah didesain. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan keseriusan responden
dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan mendapatkan data yang akurat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
a. Perceived Quality
Perceived quality adalah estimasi tentang keunggulan suatu produk jasa
yang diukur dengan menggunakan tujuh indikator pertanyaan, yaitu :
1. Kualitas layanan
2. Dukungan layanan ATM
3. Fasilitas gedung
4. Karyawan yang terampil
5. Ketepatan pelayanan kepada nasabah
6. Penampilan karyawan
7. Sikap karyawan
Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert
(1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju)
b. Perceived Value
Perceived value adalah nilai yang diterima konsumen terhadap suatu produk
jasa yang merupakan trade off antara benefit yang diterima suatu jasa dan
pengorbanan yang dilakukan untuk mengkonsumsi jasa tersebut yang diukur
dengan empat indikator pertanyaan, yaitu :
1. Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang
diperoleh
2. Berkenaan dengan bunga tabungan yang tinggi
3. Berkenaan dengan pajak yang rendah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
4. Berkenaan dengan biaya administrasi yang rendah
Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert
(1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju)
c. Switching Cost
Switching cost didefinisikan sebagai biaya yang menghalangi konsumen
untuk pindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau
jasa kompetitor yang diukur dengan menggunakan empat indikator
pertanyaan, yaitu :
1. Berkenaan dengan waktu dalam melakukan perpindahan dari bank satu
ke bank lainnya.
2. Berkenaan dengan usaha dalam melakukan perpindahan dari bank satu
ke bank lainnya.
3. Berkenaan dangan sejumlah satuan unit keuangan dalam melakukan
perpindahan bank.
4. Berkenaan dengan beban psikologi atau ketidaknyamanan emosional
akibat dari pelepasan ikatan dari bank lama.
Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert
(1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju)
d. Customer Satisfaction
Customer satisfaction adalah penilaian keseluruhan yang dilakukan oleh
konsumen atas penyedia jasa. Hal ini berkaitan dengan rasa puas dan tidak
puas atas pelayanan jasa yang diberikan secara umum, apakah pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
yang diterima sama dengan apa yang diharapkan yang diukur dengan lima
indikator pertanyaan, yaitu:
1. Kepuasan terhadap pelayanan
2. Harapan terhadap fasilitas bank
3. Kepuasan terhadap pelayanan customer service
4. Kepuasan terhadap pelayanan teller
5. Kepuasan secara menyeluruh
Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert
(1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju)
e. Customer Loyalty
Customer loyalty didefinisikan sebagai kemungkinan atau kecenderungan
konsumen untuk tetap menggunakan penyedia jasa tersebut apabila
membutuhkan pelayanan jasa yang sama untuk waktu yang akan datang
(Andreassen dan Lindestad 1998; Cronin, Brady, dan Hult, 2000). Customer
loyalty diukur dengan menggunakan enam indikator pertanyaan, yaitu :
1. Niat konsumen dalam merekomendasikan bank kepada orang lain
2. Kesediaan memilih bank BNI daripada bank lain
3. Kesediaan menjadi nasabah setia
4. Kesediaan menggunakan jasa bank
5. Kesediaan memberikan informasi kepada orang lain tentang bank BNI
6. Kesediaan menggunakan jasa lain yang ditawarkan oleh bank BNI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Indikan-indikan ini diukur dengan menggunakan 5 point skala Likert
(1=sangat tidak setuju sampai dengan 5=sangat setuju)
D. Metode Analisis
1. Pengujian Model Pengukuran
Pretest dilakukan terhadap 40 responden sebagai validasi awal instrument
penelitian. Hasil dari pretest digunakan untuk perbaikan dalam penyusunan
kuesioner baku sebelum disebar ke sampel besar. Pada sampel besar,
sebelumnya dilakukan pengujian model pengukuran untuk melihat
reliabilitas dan validitas butir-butir pengukuran yang digunakan.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan pengujian tingkat konsistensi antara berbagai butir
pengukuran pada suatu variabel (Hair, et.al., 1998). Untuk menguji
realibilitas digunakan alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dengan
bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 11.5. Menurut Hair et al. (1998:118)
suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha
menunjukkan nilai ≥ 0,70. Namun, dalam pengujian menggunakan SEM
reliabilitas 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil
penelitian (Ferdinand, 2002).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
3. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-
benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk memperoleh
validitas kuesioner, usaha dititik beratkan pada pencapaian validitas isi.
Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh
dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaaan sungguhnya pada
responden yang diteliti. Untuk uji validitas digunakan alat uji Confirmatory
Factor Analysis dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS versi 11.5. Pedoman
umum untuk analisis faktor adalah nilai factor loading ³ 0,40 (Ferdinand,
2002). Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor
loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,40.
4. Pengujian SEM (Structural Equation Modeling)
Asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pemodelan SEM meliputi:
Uji Kecukupan Sampel. Karena teknik analisis yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah teknik analisis dengan pendekatan structural
equation modelling, maka jumlah sampel yang disyaratkan adalah sebanyak
minimum 100 sampel atau 5 kali jumlah parameter yang diestimasi (Hair et
al., 1998).
Uji Normalitas. Dalam Hair et al., (1998) disebutkan SEM terutama
bila diestimasi dengan maximum likelihood estimation technique
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data dipenuhi. Nilai statistic
untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio atau C.R pada
output AMOS 16.00) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila
nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data
tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi
1% yaitu sebesar ± 2.58.
Uji Outliers. Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun
variabel kombinasi (Hair et al., 1998). Dalam analisis multivariate adanya
outlier dapat diuji dengan statstik chi square (χ2) terhadap nilai
mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree
of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Hair et al.,
1998).
Uji Goodness-of-Fit Model Struktural. Setelah pengujian model
pengukuran (measurement model) dilakukan, pengujian berikutnya adalah
menguji goodness-of-fit yang mengukur derajat kesesuaian antara model
yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Pada two steps approach to
SEM, model pengukuran terlebih dahulu diestimasi, kemudian ditetapkan
pada tahap kedua ketika model struktural diestimasi (Anderson dan Gerbing,
1988). Penjelasan mengenai indeks-indeks kesesuaian tersebut adalah
sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
a. χ2 – Chi Square Statistic. Alat uji yang paling fundamental untuk
mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic.
Tingkat signifikansi penerimaan yang direkomendasikan adalah
apabila p > 0,05 (Hair et al., 1998), yang berarti matriks input yang
sebenarnya dengan matriks input yang diprediksi secara statistik tidak
berbeda.
b. RMSEA – The Root Mean Square of Approximation. RMSEA
merupakan indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-
square statistic dalam sampel besar. Nilai RMSEA yang lebih kecil
dari atau sama dengan 0,08 (RMSEA ≤ 0,08), merupakan indeks yang
baik untuk menerima kesesuaian sebuah model (Hair et al., 1998).
c. GFI – Goodness of Fit Index. Indeks ini mencerminkan tingkat
kesesuaian model secara keseluruhan, yang dihitung dari residual
kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan dengan data yang
sebenarnya. Nilai yang lebih mendekati 1 mengindikasikan model
yang diuji memiliki kesesuaian yang baik (Hair et al., 1998).
Meskipun tidak ada threshold levels yang pasti untuk menerima secara
absolut, Mueller (1996) mengemukakan bahwa nilai GFI yang lebih
besar dari atau sama dengan 0,90 (GFI ≥ 0,90) dikatakan baik.
d. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index. Indeks ini merupakan
pengembangan dari GFI, yang telah disesuaikan dengan rasio dari
degree of freedom model yang diusulkan dari null model. Menurut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Mueller (1996) dan Hair et al., (1998), nilai indeks penerimaan
kesesuaian sebuah model yang direkomendasikan adalah apabila nilai
AGFI ≥ 0,90. Nilai indeks yang semakin mendekati 1, maka model
tersebut memiliki kesesuaian yang semakin baik.
e. CMIN/DF atau Normed Chi-Square. Normed Chi-square adalah
ukuran yang diperoleh dari nilai chi-square dibagi dengan degree of
freedom. Menurut Hair et al., (1998), nilai yang direkomendasikan
untuk menerima kesesuaian sebuah model adalah nilai CMIN/DF yang
lebih kecil dari atau sama dengan 2,0/3,0 (CMIN/DF ≤ 2,0/3,0).
f. TLI –Tucker Lewis Index. TLI atau dikenal juga dengan nonnormed fit
index (NNFI), adalah suatu incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji dengan null model. Mueller (1996) dan Hair
et al., (1998) merekomendasikan bahwa nilai TLI yang baik adalah
TLI ≥ 0,90.
g. CFI – Comparative Fit Index. CFI merupakan indeks kesesuaian
incremental, yang juga membandingkan model yang diuji dengan null
model. Indeks ini dikatakan baik untuk mengukur kesesuaian sebuah
model, karena tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel (Rigdon, 1996
dalam Hair et al., 1998). Nilai CFI berkisar 0 – 1 dengan nilai yang
mendekati 1 mengindikasikan sebuah model yang baik. Mueller (1996)
merekomendasikan bahwa nilai CFI ≥ 0,90 mengindikasikan model
yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dalam penelitian model,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
indeks TLI dan CFI sangat dianjurkan untuk digunakan, karena indeks-
indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang
dipengaruhi pula oleh kerumitan model (Hulland et al., dalam
Ferdinand, 2000).
h. NFI – Normed Fit Index. Sama halnya dengan indeks incremental lain,
indeks ini juga membandingkan antara model yang diuji dengan null
model, nilai penerimaan yang direkomnedasikan adalah NFI ≥ 0,90
(Hair et al., 1998).
Tabel III.1
Indikator Goodnes-of-Fit Model
Kriteria Control of Value Keterangan
X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik
X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik
CMIN/DF ≤ 2,00 Baik
GFI ≥ 0,90 Baik
AGFI ≥ 0,90 Baik
TLI ≥ 0,90 Baik
CFI ≥ 0,90 Baik
NFI ≥ 0,90 Baik
RMSEA ≤ 0,08 Baik
Sumber : Fuad dan Ghozali, 2005
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
5. Pengujian Hipotesis
Setelah model dinyatakan fit, atau diterima secara statistik maka
langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis dengan bantuan
AMOS 16.00 dengan menganalisis hubungan diantara variabel-variabel
laten. SEM juga dapat mengestimasi nilai-nilai path dari setiap hubungan
variabel. Dengan menggunakan analisis SEM maka semua hipotesis dalam
studi ini dapat diuji dengan melihat nilai probability yang ditunjukkan oleh
output AMOS 16.00. Dalam penelitian ini, pengujian hubungan kausalitas
antar variabel dilakukan dengan uji satu sisi pada tingkat signifikansi sebesar
1%, 5%, dan 10%.
E. Pretest
Sebelum melakukan penyebaran ke sampel besar, terlebih dahulu peneliti
melakukan pretest kepada 40 responden guna kepentingan uji validitas dan
reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap responden saat responden berada di Bank
menunggu antrian. Item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan
uji validitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tehnik
analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan software
SPSS for windows versi 11.5.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Pada pretest yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa terdapat 5 item
pertanyaan yang tidak valid yaitu item pertanyaan PQ4, PV1, L3, L6, dan K1.
Agar pada penyebaran kuesioner sampel besar, item-item pertanyaan menjadi
valid semua maka peneliti meninjau ulang apakah terjadi ambiguitas terhadap
item-item pertanyaan yang disajikan. Hal ini dilakukan mengingat item-item
pertanyaan tersebut merupakan hasil terjemahan dari kuisioner asli yang
mengacu pada jurnal yang digunakan oleh peneliti. Adanya beberapa item
pertanyaan yang tidak valid menjadi perhatian bagi peneliti bahwa kemungkinan
item pertanyaan pretest yang tidak valid menjadikan tidak valid pula pada sampel
besar. Adanya hasil tersebut, maka sebelum melakukan penyebaran kuisioner
pada sampel besar, peneliti memperbaiki atau melakukan koreksi terhadap tata
bahasa kuesioner pretest. Dalam hal tata bahasa peneliti mencoba menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti tanpa mengubah makna yang sebenarnya. Setelah
kuesioner diperbaiki, baru dilakukan penyebaran pada sampel besar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Kampus UNS 2 yang
berstatus mahasiswa. Penelitian ini mengggunakan desain survey yaitu penelitian
yang dilakukan dengan mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul data. Peneliti menyebar kuesioner sebanyak
220 dan dengan 10 responden yang tidak memenuhi kriteria maka hanya 210
responden yang dapat dianalisis lebih lanjut. Berikut ini adalah tabel data
deskriptif penelitian :
Tabel IV.1 Deskripsi Data Responden Berdasar Demografi
Demografi Ukuran Jumlah
Responden Persentase
Jenis Kelamin Pria 98 46,7% Wanita 112 53,3% Usia < 20 tahun 56 26,7% 20-24 135 64,3% 25 tahun ke atas 19 9,0%
Sumber : penyebaran kuesioner, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Tabel IV.1 menyebutkan bahwa deskripsi responden berdasarkan jenis
kelamin menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin wanita yaitu
sebanyak 112 responden dengan persentase 53,3%. Sedangkan deskripsi data
responden berdasar usia menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia 20-24
tahun yaitu sebanyak 135 responden dengan persentase 64,3%.
Tabel IV.2
Deskripsi Data Responden Berdasar Rata-rata Frekuensi Menabung
Rata-rata
Frekuensi Menabung Jumlah Responden Persentase
1 kali dalam sebulan 107 50,9%
2 kali dalam sebulan 14 6,7%
Lain-lain 89 42,4%
TOTAL 210 100%
Sumber : penyebaran kuesioner, 2010
Tabel IV.3 deskripsi data responden berdasar rata-rata frekuensi menabung
menunjukkan bahwa mayoritas menabung sebanyak 1 kali dalam sebulan yaitu
sebanyak 107 responden dengan persentase 50,9%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
B. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menentukan valid atau tidak validnya
kuesioner. Dalam hal ini pengujian validitas dilakukan terhadap uji construct
validity, yang menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan
alat ukur sesuai dengan teori dimana pengujian dirancang (Sekaran, 2000).
Pengujian validitas dilakukan dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA).
Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi karena merupakan salah
satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Structural Equation
Modelling (SEM).
Menurut Hair et al., (1998), factor loading lebih besar ± 0,30 dianggap
memenuhi level minimal, factor loading ± 0,40 dianggap lebih baik dan sesuai
dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading ≥ 0,50
dianggap signifikan. Jadi, semakin besar nilai absolute factor loading, semakin
penting loading tersebut menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini
menggunakan pedoman factor loading ≥ 0,50. Tinggi rendahnya validitas suatu
kuesioner dapat diketahui dengan melihat factor loading melalui software AMOS
16,00.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Hasil dari pengujian validitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel IV.3
Hasil Uji Validitas
Variabel Item Factor Loading Keterangan Perceived quality PQ1 0,579 Valid
PQ2 0,530 Valid PQ3 0,548 Valid PQ4 0,594 Valid PQ5 0,642 Valid PQ6 0,644 Valid PQ7 0,608 Valid
Perceived value PV1 0,588 Valid PV2 0,724 Valid PV3 0,818 Valid PV4 0,522 Valid
Customer satisfaction CS1 0,696 Valid CS2 0,532 Valid CS3 0,604 Valid CS4 0,616 Valid CS5 0,705 Valid
Switching Cost SC1 0,708 Valid SC2 0,588 Valid SC3 0,916 Valid SC4 0,876 Valid
Customer loyalty CL1 0,689 Valid CL2 0,704 Valid CL3 0,782 Valid CL4 0,740 Valid CL5 0,689 Valid CL6 0,535 Valid
Sumber : data primer diolah, 2010
Pada tabel hasil uji validitas dengan sample besar (N=210) menunjukkan bahwa
semua item pertanyaan dinyatakan valid karena setiap item pertanyaan yang
menjadi indikator masing-masing variabel mempunyai factor loading ≥ 0,50.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
C. Uji Reliabilitas
Reliabilitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran
dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil pengukuran
yang konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada masing-masing butir dalam
instrument (Sekaran, 2000). Dalam uji reliabilitas, jika construct reliability ≥ 0,7
maka menunjukkan reliabilitas yang baik.
Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Construct Reliability Keterangan Perceived quality 0,892 Reliabel
Perceived value 0,763 Reliabel
Customer satisfaction 0,769 Reliabel
Switching Cost 0,860 Reliabel
Customer loyalty 0,846 Reliabel
Sumber : data primer diolah, 2010
Hasil pada tabel IV.5 mengindikasikan bahwa nilai reliabilitas variabel
perceived quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost, dan
customer loyalty mempunyai nilai konsistensi yang baik. Variabel perceived
quality, switching cost, dan customer loyalty mempunyai nilai reliabilitas yang
tinggi yaitu > 0,8 dimana nilai reliabilitas perceived quality sebesar 0,892, nilai
reliabilitas switching cost sebesar 0,860, dan nilai reliabilitas customer loyalty
sebesar 0,846. Sedangkan variabel perceived value dan perceived satisfaction
mempunyai reliabilitas yang dapat diterima yaitu > 0,7 dimana nilai reliabilitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
perceived value sebesar 0,763 dan nilai reliabilitas perceived satisfaction sebesar
0,769.
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel IV.5 dengan
menggunakan bantuan program AMOS versi 16.0, dapat disimpulkan bahwa
semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai construct
reliability ≥ 0,7.
D. Uji Asumsi Model
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 210
responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi
syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga
dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang
menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur Maximum Likehood
Estimation (MLE) yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk setiap parameter
yang diestimasi atau 100 – 200 responden. Jumlah parameter yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 26, selain itu juga ditambah menguji
pengaruh antar variabel-variabelnya (arah panah dari variabel-variabelnya)
sehingga jumlah minimal sampel yang direkomendasikan adalah (26+5) x 5
= 155 sampel. Untuk lebih aman peneliti mengambil sampel sebanyak 210
responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
2. Uji Normalitas
Salah satu asumsi yang digunakan untuk pengujian hipotesis di dalam
SEM adalah bahwa data yang akan dianalisis menyebar normal bila n
(sample size) besar, maka statistik dari sampel tersebut akan mendekati
distribusi normal walaupun populasi darimana sampel tersebut diambil tidak
berdistribusi normal (Solimun, 2003).
Cara menentukan normalitas data adalah dengan membandingkan nilai
critical ratio skewness dan kurtosis dengan nilai kritis pada tingkat
signifikansi tertentu. Rules of thumb yang digunakan adalah bila nilai
Critical ratio skewness dan kurtosis lebih dari ±2,58 pada level 0,01 berarti
distribusi data tidak normal.
Dalam output AMOS 16.00 uji normalitas dilakukan dengan
membandingkan nilai C.R. dengan nilai kritis ±2,58 pada level 0,01. Jika
terdapat nilai C.R. yang lebih besar dari nilai kritis maka distribusi datanya
adalah tidak normal (Ferdinand, 2002).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Hasil dari pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel IV.5 Hasil Uji Normalitas
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. cl6 1.000 5.000 .563 3.333 .604 1.786 cl5 1.000 5.000 .189 1.118 .167 .494 cl4 1.000 5.000 .145 .857 -.240 -.709 cl3 1.000 5.000 .176 1.040 .345 1.022 cl2 1.000 5.000 .147 .868 .032 .096 cl1 1.000 5.000 .064 .376 .545 1.614 sc1 1.000 5.000 .100 .590 -.774 -2.289 sc2 1.000 5.000 .219 1.298 -.567 -1.676 sc3 1.000 5.000 .570 3.373 -.011 -.033 sc4 1.000 5.000 .190 1.123 -.160 -.474 cs5 1.000 4.000 .197 1.166 -.032 -.095 cs4 1.000 4.000 .774 4.579 .857 2.536 cs3 1.000 4.000 .449 2.654 .375 1.111 cs2 1.000 4.000 .650 3.847 .290 .858 cs1 1.000 4.000 .466 2.756 .291 .860 pv4 1.000 5.000 -.005 -.030 -.303 -.896 pv3 1.000 5.000 .200 1.182 .170 .503 pv2 1.000 5.000 .113 .670 .223 .661 pv1 1.000 5.000 .566 3.347 .330 .976 pq7 1.000 4.000 .540 3.192 1.527 4.516 pq6 1.000 4.000 .394 2.332 .336 .994 pq5 1.000 4.000 .341 2.016 .261 .771 pq4 1.000 4.000 .119 .704 -.124 -.367 pq3 1.000 4.000 .051 .301 -.239 -.706 pq2 1.000 5.000 .552 3.265 1.199 3.545 pq1 1.000 5.000 1.034 6.119 2.268 6.708 Multivariate 174.098 33.059
Sumber : data primer diolah, 2010
Dari hasil uji normalitas, secara univariate untuk nilai C.R. skewness
dan nilai-nilai dalam C.R. kurtosis, terdapat beberapa item yang
menunjukkan nilai di atas harga mutlak ±2,58, dengan demikian secara
univariate tidak terdistribusi secara normal. Sementara secara multivariate
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
nilai C.R sebaran kurtosis menunjukkan 33,059 dimana > 2,58 yang berarti
tidak terdistribusi normal multivariate.
Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan
pembiasan interpretasi karena nilai chi square hasil analisis cenderung
meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun, teknik
Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini
tidak terlalu berpengaruh (robust) terhadap penyimpangan multivariate
normality (Ghozali dan Fuad, 2005). Data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data yang disajikan apa adanya dari penelitian yang berasal dari
data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam sehingga
sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara
sempurna.
3. Uji Outlier
Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan statistik
chi square (χ2) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat
signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang
digunakan dalam penelitian (Hair et. al., 1998). Outlier adalah observasi
yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik
yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk
ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al.,
1998). Umumnya perlakuan terhadap outlier adalah dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan
berikutnya. Menurut Ferdinand (2002), bila tidak terdapat alasan khusus
untuk mengeluarkan outlier, maka observasi dapat diikutsertakan dalam
analisis selanjutnya. Outlier dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis
distance dengan degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan
dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang
dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model.
Jarak mahalanobis (mahalanobis distance) dihitung berdasarkan nilai
chi square pada derajat bebas sebesar 26 (jumlah variabel bebas) pada
tingkat p < 0,001 adalah χ2 (26; 0,001) = 54,052. Jadi data yang memiliki
jarak mahalonobis lebih besar dari 54,052 adalah multivariate outliers.
Tabel IV.6 Hasil Uji Outlier
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
2 90.287 .000 .000 206 77.549 .000 .000 210 66.172 .000 .000
1 65.303 .000 .000 208 65.196 .000 .000 116 60.459 .000 .000 139 59.955 .000 .000 62 59.735 .000 .000 24 58.008 .000 .000
205 54.165 .001 .000 196 54.083 .001 .000
Sumber : data primer diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Berdasarkan kriteria nilai mahalanobis distance tersebut, terdeteksi
nilai yang dianggap outlier sebanyak 11 outlier. Namun, dalam analisis ini
outliers yang ditemukan tidak akan dihilangkan dari analisis karena data
tersebut menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan tidak ada alasan
khusus dari profil responden yang menyebabkan harus dikeluarkan dari
analisis tersebut (Ferdinand, 2000).
E. Uji Goodness of Fit Model Struktural
Hubungan hipotesis konstruk-konstruk penelitian pada model yang diajukan
ditunjukkan hubungan kausal antar konstruk tersebut. Evaluasi nilai goodness of
fit dari model struktural awal yang telah dilakukan dapat dlihat pada tabel
sebagai berikut :
Tabel IV.7 Hasil Uji Goodness of Fit
Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan χ2 Diharapkan kecil 432,516 -
Significance Probability ≥ 0,05 0,000 Tidak memenuhi CMIN/DF ≤ 2,00 1,476 Memenuhi
GFI ≥ 0,90 0,866 Tidak memenuhi AGFI ≥ 0,90 0,839 Tidak memenuhi
IFI ≥ 0,90 0,929 Memenuhi RFI ≥ 0,90 0,788 Tidak memenuhi CFI ≥ 0,90 0,928 Memenuhi
RMR ≤ 0,03 0,037 Memenuhi RMSEA ≤ 0,08 0,048 Memenuhi
TLI ≥ 0,90 0,920 Memenuhi NFI ≥ 0,90 0,809 Tidak Memenuhi
Sumber : data primer diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Keterangan Absolut Fit Measures : χ2 = 432,516 CMIN/DF = 1,476 GFI = 0,866 RMSEA = 0,048 Incremental Fit Measures : AGFI = 0,839 TLI = 0,920 NFI = 0,809
Nilai χ2 – chi square sebesar 432,516 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Berdasarkan analisis terhadap goodness of fit secara umum menunjukkan bahwa
model pengukuran yang digunakan tidak terpenuhi.
The Minimum Sample Discrepancy Function- CMIN/DF merupakan indeks
kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit model dan
jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat
kesesuaian. Dengan nilai yang direkomendasikan CMIN/DF ≤ 2,00,
menunjukkan asumsi CMIN/DF terpenuhi.
Goodness of fit index - GFI mencerminkan tingkat kesesuaian model secara
keseluruhan. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan GFI ≥ 0,90;
disimpulkan bahwa model memiliki GFI 0,866 sehingga dapat dikatakan hal
tersebut tidak memenuhi pengujian GFI.
Adjusted goodness of fit index – AGFI sebagai pengembangan indeks dari
GFI, merupakan indeks yang telah disesuaikan dengan rasio degree of freedom
model yang diusulkan dengan degreeof freedom dari null model. Dengan nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
penerimaan yang direkomendasikan AGFI ≥ 0,90, disimpulkan bahwa model
memiliki AGFI 0,839 dimana mendekati nilai yang direkomendasikan yaitu 0,9
sehingga hal tersebut tidak memenuhi asumsi pengujian AGFI.
Corporate Fit Index – CFI, indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Dengan memperhatikan
nilai yang direkomendasikan CFI ≥ 0,90; nilai 0,928 menunjukkan model
memenuhi asumsi kesesuaian CFI.
The Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA, indeks yang
digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar.
Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model
diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan yang direkomendasi RMSEA≤ 0,08;
nilai 0,048 menunjukkan pemenuhan asumsi nilai kesesuaian RMSEA.
Sedangkan pada nilai RMR yang disyaratkan adalah sebesar ≤ 0,03; nilai
0,037 menunjukkan pemenuhan asumsi pengujian RMR.
Tucker Lewis Index – TLI merupakan alternative incremental fit index yang
membandingkan model yang diuji dengan baseline. Dengan nilai yang
direkomendasikan sebagai tingkat kesesuaian TLI ≥ 0,90; nilai 0,920
menunjukkan kesesuaian model yang baik.
Normal Fit Index – NFI, membandingkan model yang diuji dengan baseline
model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ≥ 0,90;
disimpulkan bahwa model memiliki NFI 0,809 mendekati 0,9 sehingga dapat
dikatakan tidak memenuhi asumsi pengujian NFI.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
F. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan menganalisis tingkat
signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang berdasarkan
nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ≥ z-
tabel) dengan tingkat signifikansi : 1% = 2,56; 5% = 1,96; 10% = 1,645.
Tabel pengujian hipotesis dalam analisis AMOS adalah sebagai berikut :
Tabel IV.8
Hasil Estimasi Model Struktural
Regression Weights Estimate S.E. C.R. P
CS <--- PV 0,273 0,069 3,963 0,000
CS <--- PQ 0,822 0,125 6,587 0,000
SC <--- CS 0,255 0,103 2,486 0,013
CL <--- CS 0,591 0,101 5,869 0,000
CL <--- SC 0,141 0,062 2,289 0,022
Sumber : data primer diolah, 2010
I. Pengaruh Perceived Quality pada Customer Satisfaction
H1 : Perceived quality berpengaruh positif pada customer satisfaction
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh perceived quality pada
customer satisfaction menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,125
dan nilai CR sebesar 6,587 dengan probabilitas sebesar 0,000. Oleh karena
CR > 2,56 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived quality
berpengaruh positif pada customer satisfaction. Dengan demikian dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
dikatakan bahwa hipotesis I penelitian ini dapat diterima pada tingkat
signifikan a = 0,01. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Andreassen dan Lindestad (1998).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perceived quality (Zeithaml et
al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et al., 2005). Persepsian kualitas jasa
diproposisikan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Proposisi
yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa,
maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa Bank BNI mampu
memberikan kualitas pelayanan yang optimal sesuai dengan harapan nasabah
sehingga dapat membentuk kepuasan bagi nasabah.
II. Pengaruh Perceived Value pada Customer Satisfaction
H2 : Perceived value berpengaruh positif pada customer satisfaction
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh perceived value pada
customer satisfaction menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,069
dan nilai CR sebesar 3,963 dengan probabilitas sebesar 0,000. Oleh karena CR
> 2,56 maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived value berpengaruh
positif pada customer satisfaction. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
hipotesis II penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a = 0,01.
Hasil tersebut tidak sesuai dengan penelitian Andreassen dan Lindestad
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
(1998) yang menyebutkan bahwa perceived value tidak berpengaruh pada
customer satisfaction. Akan tetapi, hasil tersebut sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Meng et al., (2011) dan Chen and Tsai (2008).
McDougall and Levesque (2000) menjelaskan bahwa perceived value
merupakan variabel penting dalam mengevaluasi kepuasan konsumen.
Penilaian konsumen terhadap suatu jasa tergantung pada harapan dan manfaat
produk. Jika konsumen mendapatkan manfaat yang diterima oleh suatu
produk lebih besar dibandingkan harapannya, konsumen itu akan merasa puas
setelah melakukan pembelian.
Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa manfaat yang diterima oleh
nasabah sesuai dengan apa yang diharapkan sehingga dapat membentuk
kepuasan konsumen terhadap Bank BNI.
III. Pengaruh Customer Satisfaction pada Customer Loyalty
H3 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh customer satisfaction
pada customer loyalty menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,101
dan nilai CR sebesar 5,869 dengan probabilitas sebesar 0,000. Oleh karena CR
> 2,56 maka dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction
berpengaruh positif pada customer loyalty. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa hipotesis III penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a =
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
0,01. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Tsai, Tsai
and Chang (2010).
Mcllroy dan Barnett (2000) menyatakan bahwa konsep penting yang
harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi suatu jasa yang
dibelinya. Pelanggan akan mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu jasa
untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut.
Sangat penting bagi perusahaan untuk berfokus pada kepuasan pelanggan
karena pelanggan lebih mudah mengubah pikirannya apabila mendapatkan
yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk
mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk
mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi menciptakan kelekatan emosional
terhadap merk, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa nasabah yang merasa puas
terhadap produk dan pelayanan Bank BNI akan loyal terhadap produk dan
pelayanan yang diberikan oleh Bank tersebut.
IV. Pengaruh Customer Satisfaction pada Switching Cost
H4 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada switching cost
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh customer satisfaction
pada switching cost menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,103
dan nilai CR sebesar 2,486 dengan probabilitas sebesar 0,013. Oleh karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
CR > 1,96 maka dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction
berpengaruh positif pada switching cost. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa hipotesis IV penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan
a=0,05. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Zeng and
Zhang (2008).
Switching cost merupakan biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan
ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Jika pelanggan berpindah,
maka akan terjadi perbandingan antara merek yang baru dan merek yang
lama. Pelanggan perlu mengevaluasi jasa yang baru berkaitan dengan
pelayanan yang akan diperoleh dan biaya yang harus dikeluarkan berkaitan
dengan perpindahan tersebut.
Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa dengan resiko yang harus
dihadapi oleh nasabah, nasabah lebih menyukai bank BNI yang telah mereka
gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya.
V. Pengaruh Switching Cost pada Customer Loyalty
H5 : Switching cost berpengaruh positif pada customer loyalty
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh switching cost pada
customer loyalty menunjukkan nilai Standardized Estimate sebesar 0,062 dan
CR sebesar 2,289 dengan probabilitas sebesar 0,022. Oleh karena CR > 1,96
maka dapat disimpulkan bahwa variabel switching cost berpengaruh positif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
pada customer loyalty. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis V
penelitian ini dapat diterima pada tingkat signifikan a = 0,05. Hasil tersebut
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wang and Wu (2009) dan Beerli
et. al. (2004).
Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi
sensivitas konsumen pada tingkat harga sehingga mempengaruhi loyalitas
konsumen (Bloemer et al., 1998, Burnham et al., 2003). Pada pasar yang
menyediakan banyak pilihan bank atau penyedia jasa, switching cost menjadi
besar karena pelanggan perlu menghadapi ketidakpastian kualitas untuk
beralih ke bank lain. Dengan switching cost yang besar maka pelanggan
menjadi kurang sensitif terhadap kepuasan dan akhirnya tetap loyal terhadap
jasa yang telah digunakan.
Hasil penelitian ini megindikasikan bahwa karena switching cost
menjadi penghalang yang mencegah nasabah dalam melakukan pemilihan
untuk beralih pada bank lain maka nasabah tetap loyal dalam menggunakan
jasa Bank BNI.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Hasil penelitian menunjukkan perceived quality berpengaruh positif pada
customer satisfaction. Hal ini menunjukkan semakin tinggi perceived
quality, maka semakin tinggi customer satisfaction dan sebaliknya semakin
rendah perceived quality, maka semakin rendah pula customer satisfaction.
2. Hasil penelitian menunjukkan perceived value berpengaruh positif pada
customer satisfaction. Hal ini menunjukkan semakin tinggi perceived value,
maka semakin tinggi customer satisfaction dan sebaliknya semakin rendah
perceived value, maka semakin rendah pula customer satisfaction.
3. Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh positif
pada customer loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas
terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan loyal terhadap produk
dan pelayanan tersebut.
4. Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh positif
pada switching cost. Hal ini menunjukkan bahwa jika konsumen puas maka
switching cost yang harus dikeluarkan untuk beralih produk atau pelayanan
akan tinggi karena pelanggan perlu pengorbanan untuk mengevaluasi produk
dan layanan tersebut apakah sesuai dengan harapannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
5. Hasil penelitian menunjukkan switching cost berpengaruh positif pada
customer loyalty. Hal ini menunjukkan, jika switching cost tinggi maka
loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan tinggi
pula. Hal ini disebabkan karena switching cost merupakan penghalang yang
mencegah konsumen dalam melakukan pemilihan untuk beralih pada produk
atau pelayanan yang lain.
B. Saran dan Implikasi
1. Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa perceived
quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Atas dasar tersebut,
manajemen Bank BNI Kampus UNS 2 diharapkan tetap konsisten dalam
melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas jasa, baik dari tampilan fisik
maupun interaksi karyawan dengan nasabahnya sehingga dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Interaksi karyawan dengan
nasabah bisa ditingkatkan melalui strategi komunikasi yang lebih baik antara
karyawan dengan nasabah misalnya, memberikan perhatian secara individu
untuk nasabah-nasabah prima tertentu melalui pemberian kartu ucapan
selamat hari raya, undangan perayaan ulang tahun BNI, dan pemberian
souvenir pada saat-saat tertentu.
2. Hasil uji hipotesis juga menunjukkan bahwa switching cost berpengaruh
positif pada customer loyalty. Oleh karena itu, atas dasar tersebut,
manajemen Bank BNI Kampus UNS 2 dapat meningkatkan loyalitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
nasabah melalui peningkatan switching cost, misalnya meningkatkan
dukungan sarana pendukung fisik dari yang telah ada saat ini, baik yang
menyangkut kelengkapan peralatan (misalnya tersedianya ATM yang lebih
banyak lagi), keakuratan peralatan (ATM tidak sering rusak atau tidak
berfungsi) dan penempatannya pada lokasi yang lebih strategis (penempatan
ATM pada tempat-tempat yang lebih strategis).
C. Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya meneliti pada produk jasa perbankan, sehingga untuk
penelitian yang akan datang sebaiknya dilakukan pada kategori yang
berbeda.
2. Penelitian ini hanya menggunakan variabel perceived quality, perceived
value, switching cost dan customer satisfaction. Oleh karena itu, penelitian
yang akan datang hendaknya menambahkan variabel lain sebagai variabel
penelitian yang akan diuji pengaruhnya pada customer loyalty.
top related