app retention - mobile crm - mobile customer retention - olaf grueger - go e commerce - english

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App-Retention

Mobile-CRMMobile Customer Relationship

Olaf Grügergo@goecommerce.de

++49 171 4826523

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Challenge: many apps

• ~29 apps

installed

• only limited

space on

homescreenSource: ARD/ZDF Studie 2013

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Challenge: even more apps

Source: Nielsen 2012

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Challenge: App-Usage

Download

--------------- > 50%

Active Install

Destimo: XXX Android-App in 2013

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Challenge: App-Usage

Herkunft: Localytics 2013

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Challenge: frequency of app usage

Source: Localytics 2013

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Challenge: App User Retention

First month after app install ist most important to drive mobile / app user

retention to drive the user base.

Source: Urban Airship 2013

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Cost of Mobile CRM / Mobile Retention

KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog

!"!!!€!!

!0,20!€!!

!0,40!€!!

!0,60!€!!

!0,80!€!!

!1,00!€!!

!1,20!€!!

!1,40!€!!

!1,60!€!!

Akquisekosten!

AppNutzer!

Mobile!CRM"Kosten!mit!

Media!

Mobile!CRM"Kosten!

ohne!Media!

1,50€*

pro neu akquiriertem

mobilen N utzer

12 Cent pro N utzer pro

Monat *

7 Cent pro N utzer pro

Monat *

* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH

• Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter

als die Akquisition neuer Nutzer

• Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den

Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden

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Summary

• (too) many apps and limited space on homescreen

• app usage

• frequency of app usage

• user app retention

• acquisition costs versus app retention

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So what?

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Relevant mobile CRM channels

E- Mail- 40- 60% aller E- Mails werden mobile geöffnet- bisher schlechte Integrat ion mit Mobile Apps- sehr effekt iv im Zusammenspiel mit Push

Push Nachrichten- Mobile App kommuniziert mit Nutzer- Opt- in des Nutzers benötigt- sensit iver Kommunikat ionskanal, da sehr „pushy“- Deut lich Steigerung der Retention

In- App Overlays- personalisierte HTML- Overlays- anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“- bessere Konversions (z.B. Opt- in Rate Push Nachrichten)- Formularfelder möglich zur Dateneingabe (E- Mail?)

Mobile Retargeting- Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID, etc.). um Nutzer in ex ternen Publisher- Netwerken wiederzufinden- Bessere CTIs als bei klassischen Media- Kampagnen- Re- Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App

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… eMail

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In-app-overlay formats

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Push Notifications

can drive retention rate

XX Re-Engaged User per

day!

Source: Urbain Airship – The good Push Index

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Push Notifications need opt-ins

With download

Global settings for push-opt-ins in PlayStore.

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Challenge: iOS Opt-ins

Source: Urbain Airship – The good Push Index

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Push Notifications / Opt-In Process

App des Tages: Bei erstem App Start wir vor

Einholung des eigentlichen Opt-Ins, noch

eine In-App-Nachricht voraus geschalten,

die User auffordert Push zu erlauben und auf

Mehrwert aufmerksam macht

Appsfire: Fragt bei erstem

App Start direkt Interesse des

Nutzers ab

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Mobile Retargeting

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Mobile Retention and the

customer life cycle…

TraditionalCustomer Lifecycle

TraditionalCustomer Lifecycle

MoreCustomers

MoreCustomers

TimeTime

ValueValue

ActivationActivation EngagementEngagement Re-ActivationRe-Activation

TransaktionaleDialoge

TransaktionaleDialoge

RetentionDialoge

RetentionDialoge

RetargetingRetargeting

EngagementDialoge

EngagementDialoge

On-BoardingDialoge

On-BoardingDialoge

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Onboarding Dialoge: Welcome

1 2

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Onboarding Dialoge: Tutorial

Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners

kannst du uns deine Zustimmung geben...

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kannst du uns deine Zustimmung geben...

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Onboarding

Sample Pinterest – iPad App

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Onboarding Dialoge

Partner Special

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Dialogue for activation:

Net Promtor Score

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Re-activation-dialogue

Added value services

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Re-activation-dialogue:

Upgrade your App

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Re-activation-dialogue

We missed you

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In-App Retargeting

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Customization and Relevance

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The 7 Rules of Good Push.

1. “Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule”

2. “Good Push Engages Me With Relevant Messages”

3. “Good Push Allows Me To Personalize My Experience”

4. “Good Push Stays Consistent With Your Brand”

5. “Good Push Delivers An Entertaining & Engaging Experience”

6. “Good Push Continuously Serves Me Better and Better”

7. “Good Push Adapts To Fit My Current Situation”

Source: Urban AirShip 2013

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Combine the

Channels!

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Channel: eMail and Push

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1 2a 2b

App already

installed?

Yes

No

Funnel: email link to app or to

mobile website?

Result: +30% in mobile salesResult: +30% in mobile sales

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Funnel:

mobile website or app download?

1

Appinstalliert?

2

a

Ja

Nein

2

b2

c

A/B

Test

Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions(über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben)

AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.

AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.

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Push & Display working in parallelMarktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

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Market development in email and push

data storage and channels come together

buys

(Jan.14)

buys

(Dec.13)

buys

(Jun.12)

buys (Oct.13)

Amazon Simple Notification Service (SNS) � offers sending of Push Notifications to mobile Devices

buys

(April 14)

buys (July 13)

buys (May 14)

buys (Jun.13)

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Questions?

Contact: Olaf Grüger go@goecommerce.deXing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger

eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce

In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014

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Thanks!

Contact: Olaf Grüger go@goecommerce.deXing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger

Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die aktive Steuerung

von Webshops

In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012