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Aranda SERVICE DESK, ferramenta para a gestão de
processos e serviços de suporte. Otimiza tempos e
recursos, aumenta produtividade e níveis de serviço.
A solução que sua companhia estava aguardando
Incident Management
Obtenha um registro e controle de todos os incidentes que se apresentem,
conseguindo restaurar a operação normal e minimizando o impacto que isto possa
gerar em sua empresa. ASDK permitirá levar os incidentes devidamente
documentados, com informação sobre o usuário final e especialista, aplicações
envolvidas, ações tomadas, entre outros.
A administração dos recursos tecnológicos em uma companhia requer um direcionamento eficiente nos processo de suporte, procurando a satisfação do cliente quanto à resposta efetiva, a qualidade no serviço e o suporte técnico especializado.
Com o Aranda SERVICE DESK (ASDK) gerencie e resolva os serviços de suporte associados à infraestrutura tecnológica de sua companhia, oferecendo uma mesa de serviço com um único ponto de contato para gerar, administrar, responder e monitorar todos os casos tendo em conta as melhores praticas do ITIL em gestão de serviços.
Aranda SERVICE DESK
Características - Funcionalidades
Problem Management
Solucione de forma definitiva um problema gerando conhecimento de causa raiz e
estabeleça o ciclo de vida do problema conseguindo gerenciar cada caso de maneira
eficiente des da definição de sua origem, classificação, direcionamento, investigação e
resolução permanente do problema. Reduza o nível de incidentes, estabeleça
mecanismos de prevenção e estratégias de melhora de qualidade, com um aumento
no conhecimento da infraestrutura.
Beneficios
Gestão e controle sobre os pedidos de suporte.
Organização e controle no suporte
Informação completa para cada caso
Monitoração continua de casos e dos ativos
associados
Fácil integração com outras ferramentas
Acesse a console web para seguimento dos
casos
Implementação das melhoras Práticas ITIL
Solução efetiva dos problemas
Maior Produtividade
Assistência permanente especializada
Maiores níveis de serviço e suporte a clientes
internos.
Redução instantânea de custo de suporte.
Redução de assistência técnica e custo do
serviço.
Protege e aproveita ao máximo a inversão em
infraestrutura tecnológica gerando alta
rentabilidade.
Diminuição de tempos de resposta a usuários
Certificação PinkVERIFY, em nove processos ITIL
V.3
Change Management
Gerencie as mudanças na infraestrutura de serviços, definindo os processos de trocas
requeridos de forma clara e programada.
Melhore a qualidade do serviço e aumente a produtividade dos usuários, estabelecendo os
níveis de impacto, o risco das mudanças a serem geradas e definindo para cada uma das
transações etapas do caso, processos de planejamento e avaliação autorizada por
membros de um comitê de aprovação.
Ligações de Serviço
Gerencie um pedido de informação, mudanças simples de uma forma prática e
imediata, com o apoio da mesa de serviço e o uso efetivo da base de dados de
conhecimento.
1.© 2004-2012. Todos os direitos reservados. A Aranda SOFTWARE, a logomarca da Aranda SOFTWARE e todos os seus módulos componentes são marcas registradas da Aranda SOFTWARE Corp.
A solução que sua companhia estava aguardando
Aranda SERVICE DESK
2.
www.arandasoft.com
Catálogo de Serviços
Estabeleça um catálogo de serviço conforme a sua necessidade,
associando acordos e níveis de serviço, usuários e companhias,
grupos de especialistas, CIs, responsabilidades, entre outros.
Service Level Management
Defina os acordos de neveis de serviço para sua empresa,
controlando o cumprimento dos tempos de suporte.
Case Creator
Agilize os processos de suporte e os tempos de resposta da mesa de
serviço, usando o correio eletrônico como alternativo para gerar
casos de forma automática e obter o registro de informação por caso
e seu respectivo armazenamento.
Acceso Web
Especialistas, supervisores, administradores e usuário final têm
acesso a uma console web sem limitações de tempo para radicar
incidentes, ligações de serviço, consultar e dar seguimento a
informação relacionada com qualquer caso gerado, sem ocupar o
tempo de consulta a mesa de serviço.
Scripts
Obtenha a informação necessária no momento do registro de
um caso de seScripts.rviço mediante o uso e elaboração de
Aranda SERVICE DESK MOBILE
Gerencie os casos desde seu celular, conte com conexão permanente
com a mesa de serviço. Os especialistas poderão visualizar
informação relacionada com os casos, permitindo consultar, criar
incidentes e ligações de serviço.
Base de conhecimentos.
O usuário tem acesso permanente a um centro de informação e
conhecimento para resolver facilmente muitas das perguntas de
suporte, sem precisar da mesa de serviço, onde e possível
consultar perguntas freqüentes, workarounds, soluções, entre
outros.
Banners e noticias
Informe ao usuário a partir da console web sobre as
eventualidades mais importantes da infraestrutura, através de
mensagens como: aviso de alerta, de falha técnica, de
advertência, entre outros.
Definição de regras
Defina condições de maneira automática gerando ações efetivas
através do envio de correios eletrônicos, ativação de alarmes, o
direcionamento de casos, mantendo informado os especialistas
e usuários finais sobre a situação dos casos.
Enquetes de satisfação
Conheça o grau de satisfação do usuário final ao concluir um
caso, conseguindo uma retroalimentação efetiva e uma
percepção real do serviço para tomar decisões acertadas e elevar
a qualidade do serviço.
© 2004-2012. Todos os direitos reservados. A Aranda SOFTWARE, a logomarca da Aranda SOFTWARE e todos os seus módulos componentes são marcas registradas da Aranda SOFTWARE Corp.
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Envia um correio
Telefone
Registrar um caso em www.
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3.
Aranda SERVICE DESK
Melhores Práticas IT
ASDK está certificada PinkVERIFY 3.1 e administra os seguintes processos
das melhores práticas IT: Incident Management, Problem Management,
Change Management, Request Fulfillment, Configuration Management e
Knowledge Management.
Multiprojeto
Gerencie múltiplos projetos em uma console, usando uma base de dados e
um servidor único, de maneira que os administradores do sistema possam
realizar a gestão de diferentes processos de sua organização como suporte
ou qualquer outro tipo de processo, para todos seus clientes.
Autenticação Unificada
A integração dos sistemas de autenticação da Aranda com LDAP (diretório
ativo) oferece ao usuário um serviço de autenticação unificada segura para
o acesso a mesa de serviço.
Web Service
Use uma integração rápida e segura entre plataformas e programas diferentes.
Esquemas de licenciamento
Entrega-se dois tipos de licenciamento para uso do ASDK:
Concorrente: Este esquema se administra segundo a disponibilidade das
licenças adquiridas e o acesso de especialistas a aplicação, depende da
liberação de cada licença para um novo acesso.
Nomeado: Este esquema entrega uma licença personalizada e única com os
dados básicos do especialista, que acessa a console em qualquer momento.
Complemente as funcionalidades do ASDK, adquirindo diferentes soluções
da Aranda que facilitam a gestão de seus recursos:
Integração com Aranda Configuration Management Database (CMDB),
conseguindo uma solução de acordo com as melhores práticas da ITIL
denomina-se Configuration Management. Esta fusão permite associar os
elementos de configuração (CI's) relacionados com os processos de
suporte, a os incidentes e ligações de serviço, conseguindo uma gestão
completa sobre a infraestrutura IT da sua companhia.
Nossa solução de inventario automatizado de hardware e software Aranda
ASSET MANAGEMENT, permite o controle e administração remota de
suas estações de trabalho para agilizar o suporte e reduzir
consideravelmente os tempos de resposta ao integrar se com ASDK.
Integração com Aranda DASHBOARD (ADSB), conseguindo acessar a
uma interface gráfica para visualizar os indicadores de processos de suporte
como ligações de serviço, incidentes e problemas, melhorando a gestão da
mesa de serviço.
Características Especiais
Integrações Aranda
Requerimentos do Sistema
No servidor
Processador
Processador
Intel Xeon 3 Ghz ou superior.
Intel Core 2.6 Ghz
Memória
Memória
2 GB RAM
1 GB ou superior.
2 GB
Sistema Operacional
Sistema Operacional
Espaço livre em DD
Espaço livre em DD
Nas estações
Servidor de Base de Dados
Software
• Windows: Internet Information Services 5.0 ou superior
• Microsoft .NET, Framework 2.0
Este serviço está disponível para os seguintes dispositivos móveis:
• BlackBerry
• Iphone
Sistemas Operacionais: Android e Windows Mobile.
Requerimentos Web Edition
Requerimentos SERVICE DESK MOBILE
No servidor
Processador
Memória RAM
Se requer processador do Servidor
dependendo do fabricante do
Hardware, para plataforma Intel
recomenda- se processadores Xeon
2 GB **
Sistema Operacional SQL Server: Windows 2000 Server ou
superior.
Oracle: Windows 2000 Server ou
Superior, Sistemas Unix (Linux, Solaris,
HP-UX, IBM AIX, Compaq True-64).
** Inicialmente se requer 2 GB exclusivamente para o motor de base
de dados (para suportar o SDB e as 100 primeiras conexões ao ASDK)
e para cada 100 conexões do Aranda SERVICE DESK adicionais, é
necessário ter 1 GB a mais.
Relatórios
Conheça a informação gerada pela mesa de serviço sobre o estado dos casos,
tempo de respostas, desempenho dos especialistas, indicadores, entre
outros, e obtenha os dados de seus recursos tecnológicos mediante
relatórios detalhados. Ou através da console web acesse a informação de
relatórios predefinidos desde qualquer lugar de forma permanente; elabore
relatórios personalizados, consulte e programe o envio de forma automática.
Para maiores informações sobre este ou outros
produtos da Aranda Software, por favor, enviar
um e-mail a: infobrasil@arandasoft.com,
consulte o seu revendedor autorizado ou visite
o nosso site na internet www.arandasoft.com
A solução que sua companhia estava aguardando
© 2004-2012. Todos os direitos reservados. A Aranda SOFTWARE, a logomarca da Aranda SOFTWARE e todos os seus módulos componentes são marcas registradas da Aranda SOFTWARE Corp.
Microsoft Windows 2003 Server ou superior. 32 y 64 Bits. Internet Information Services 6.0 ou superior Microsoft .NET Framework 2.0
4 GB CD-ROM ou acesso a um através da rede.
Windows XP Profissional ou superior com último service pack liberado pelo fabricante.
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