ars alsace - direction de la stratégie, de la qualité et de la performance - pôle relations avec...
Post on 03-Apr-2015
108 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance - Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Synthèse des rapports des CRUQPC1ers éléments de restitution
2ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Respect des droits collectifs des usagers
3ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Composition de la CRUQPC (article R 1112-81 CSP)
représentant légal de l ’établissement ou personne qu ’il désigne à cet effet, président
deux médiateurs et leurs suppléants
deux repésentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le DARH (aujourd ’hui DGARS)
dans les établissements publics de santé autres que l'Assistance publique-hopitaux de Paris, dans les établissements de santé privés, dans les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaires autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé, la composition de la commission peut être complétée.
4ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Missions de la CRUQPC (article R 1112-80 CSP)
veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches
contribue par ses avis et propositions à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches
reçoit toutes les informations nécessaires à l'exercice de ses missions
rend compte de ses analyses et propositions dans le rapport mentionné à l'article L. 1112-3 du CSP.
5ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Réunions et participation
Les thèmes les plus souvent traités en CRUQPC:
Fonctionnement des établissements (exploitation des questionnaires de sortie, des enquêtes de satisfaction, certification, procédure d’accès au dossier de soins, formation du personnel….)
Promouvoir la bientraitance et prévenir la maltraitance
Etat d’avancement de la loi Leonetti en oncologie
Présentation du CISS Alsace.
6ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Formation des membres de la CRUQPC
Les différents rapports des CRU fournissent très peu d’éléments d’information sur les formations; 6 établissements ont répondu à cet item, mettant en évidence:
Le manque de formations dispensées
L’absence d’homogénéisation des formations entreprises dans les établissements de la région
Deux établissements ont dispensé des formations sur les droits des usagers, répondant dès lors à la recommandation de la CRS
Les thèmes abordés en 2009: droits du patient, la certification, la médiation en milieu hospitalier...
7ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Information sur la CRUQPC
par le livret d’accueil,
par internet,
par les tableaux d ’affichage :
dans les bureaux des admissions,
dans les différents services de soins,
dans les services de consultation.
8ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Coordination avec les autres instances
Comité de Liaison Alimentation et Nutrition (CLAN)
Comité de Lutte Contre les Infections Nosocomiales (CLIN)
Groupes d’autoévaluation
Comité qualité, suite à la mise en place des groupes de travail sur la certification
9ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Congés de formation et indemnisation au titre des frais de déplacement
Article R 1112-90 du CSP: « les membres de la commission sont indemnisés au titre des frais de déplacement engagés dans le cadre de leur mission ».
Seul un établissement a renseigné cet item, en précisant qu’il n’indémnise pas les représentants des usagers au titre des frais de déplacement
10ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Respect des droits individuels des usagers
11ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Plaintes et réclamations
1506 plaintes recencées en 2009 selon les 53 établissements répondant
- accueil et prise en charge des patients
- perte ou vol d’effets personnels
- absence ou manque d’informations sur les soins de la part des professionnels de santé
- prestation de l’hôtellerie (repas, vétusté des chambres)
- accessibilité au parking de l’établissement
- nuisances sonores
- facturation
résultats de satisfaction cependant élevés, supérieurs à 70%
35 saisines de la CRCI (sur 22 établissements ayant répondu à l’item)
12ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Médiations
166 propositions de médiation en 2009 (28 établissements ont répondu à cet item)
47 entretiens de médiation (21 établissements ont répondu à cet item)
15 compte-rendus de médiation rédigés (18 établissements ont répondu à cet item)
13ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Accessibilité au dossier médical
3050 demandes de dossiers médicaux sur 46 établissements ayant répondu à cet item
principalement CHM (14,95%), HCC (18,75%), HUS (31,80 %)
seules 2 demandes ont abouti à un refus :
- refus du patient à son assureur
- refus du patient majeur à son père
14ARS Alsace - Direction de la stratégie, de la qualité et de la performance -Pôle relations avec les usagers, contrôle et qualité
Recommandations des CRUQPC pour 2010
Les recommandations pour 2010 sont très hétérogènes, mais 3 axes peuvent être dégagés sur:le fonctionnement de l’établissement (confort des chambres, délais d ’attente entre les examens, réactualisation du livret d ’accueil, amélioration de l ’information sur le rôle des CRUQPC….)
l’information sur les résultats de l’établissement (publication des indicateurs relatifs au dossier patient, et des résultats du tableau de bord lutte contre les infections nosocomiales)
les questions d’ordre juridique (diminuer les sinistres et risques contentieux, désamorcer d'éventuels litiges avec un tiers qualifié et impartial, traiter au mieux les recours amiables ou juridictionnels, organiser et clarifier les circuits internes des plaintes et réclamations, maitriser les procédures d'indémnisation)
top related