asukasviestinnän abc (isännöintipäivät 2013)

Isännöintipäivät 12.9.2013

Asukasviestinnän

ABC

© Katleena,eioototta.fi

Ohjelmassa on reilu tunti yhteistä aikaa. Miksi?

Ohjelmassa on reilu tunti yhteistä aikaa. Miksi?• Suomalaisista asukkaista vain 6 % on tyytyväisiä

isännöitsijöiden viestintään.

Ohjelmassa on reilu tunti yhteistä aikaa. Miksi?• Suomalaisista asukkaista vain 6 % on tyytyväisiä

isännöitsijöiden viestintään.• Käsiäänestyksen perusteella

paikalla olevista isännöitsijöistä suurin osa oli tyytyväisiä isännöitsijöiden viestintään.

Ohjelmassa on reilu tunti yhteistä aikaa. Miksi?• Suomalaisista asukkaista vain 6 % on tyytyväisiä

isännöitsijöiden viestintään.• Käsiäänestyksen perusteella

paikalla olevista isännöitsijöistä suurin osa oli tyytyväisiä isännöitsijöiden viestintään.

Tavoitteena on kuroa tämä kuilu umpeen ja oivalluttaa tunnissa, mitä korjattavaa isännöitsijän viestinnässä voi olla.

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Nämä ovat säiliöitä, jotka symboloivat osaamista. Mitä täydempi säiliö, sitä parempi osaaminen.

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Pitäisikö isännöitsijällä olla ensisijaisesti substanssi hallussa – ja bonuksena myös jonkin verran viestintätaitoja?

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Pitäisikö isännöitsijällä olla ensisijaisesti substanssi hallussa – ja bonuksena myös vähän viestintätaitoja?

Nyökkää, jos olet samaa mieltä tämän dian kanssa.

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Vai pitäisikö viestintätaitojen olla tärkeämmät, koska faktoissa voi aina konsultoida muita? Eikä faktoista ole edes hyötyä, jos niitä ei osaa viestiä.

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Vai pitäisikö viestintätaitojen olla tärkeämmät, koska faktoissa voi aina konsultoida muita? Eikä faktoista ole edes hyötyä, jos niitä ei osaa viestiä.

Nyökkää, jos olet samaa mieltä tämän dian kanssa.

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Vai voisivatko nämä olla tasapainossa? Silloin isännöitsijä olisi molemmissa taidoissa kohtuullisen hyvä.

Kumpi on asiantuntijalle tärkeämpää,

faktaosaaminen vai viestintätaidot?

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Nyökkää, jos olet samaa mieltä tämän dian kanssa.

Vai voisivatko nämä olla tasapainossa? Silloin isännöitsijä olisi molemmissa taidoissa olisi kohtuullisen hyvä.

Jos nyökkäsit edes kerran äskeisten kolmen kuvan aikana, tulit juuri huijatuksi.

Jos nyökkäsit edes kerran äskeisten kolmen kuvan aikana, tulit juuri huijatuksi.

Kysymykseen oli

ladattu presuppositio

eli ennakko-oletus.

Aivan kuin muka

substanssiosaaminen

ja viestintätaidot

olisivat toisistaan

riippuvia.

Jos nyökkäsit edes kerran äskeisten kolmen kuvan aikana, tulit juuri huijatuksi.

Kysymykseen oli

ladattu presuppositio

eli ennakko-oletus.

Aivan kuin muka

substanssiosaaminen

ja viestintätaidot

olisivat toisistaan

riippuvia.

Tosiasiassahan molemmat säiliöt voivat olla piripintaan täynnä.

Jos nyökkäsit edes kerran äskeisten kolmen kuvan aikana, tulit juuri huijatuksi.

Kysymykseen oli

ladattu presuppositio

eli ennakko-oletus.

Aivan kuin muka

substanssiosaaminen

ja viestintätaidot

olisivat toisistaan

riippuvia.

Tosiasiassahan molemmat säiliöt voivat olla piripintaan täynnä.

Jos ihmisellä on hyvät

viestintätaidot, hän ei

lankea presuppositioon.

Sen sijaan hän osaa

poimia vastauksen

kysymyksen

ulkopuolelta.

Fakta, tiedot, substanssi

Esiintyminen, viestintä,

vaikuttaminen

Pätevällä asiantuntijalla on molemmat

säiliöt täynnä.

Seuraavaksi tulee kuusi viestintävinkkiä isännöitsijän käytännön työhön.

1

Viestintä on perustaito.

1

Viestintä on perustaito.

Viestinnän perusteella arvioidaan yrityksen muutakin osaamista.

1

Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta

Urakkasummasta on pidätetty 5 000 euroa ja on velkana tilinpäätöksessä ja on esitetty urakoitsijalle sen jäävän taloyhtiön hyväksi kauppahinnan alennuksena.

Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta

Urakkasummasta on pidätetty 5 000 euroa ja on velkana tilinpäätöksessä ja on esitetty urakoitsijalle sen jäävän taloyhtiön hyväksi kauppahinnan alennuksena.

Maallikko ei saa

tästä mitään

selvää.

Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta

Urakkasummasta on pidätetty 5 000 euroa ja on velkana tilinpäätöksessä ja on esitetty urakoitsijalle sen jäävän taloyhtiön hyväksi kauppahinnan alennuksena.

Maallikko ei saa

tästä mitään

selvää.(Eikä ehkä

ammattilai-

nenkaan.)

Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta

Urakkasummasta on pidätetty 5 000 euroa ja on velkana tilinpäätöksessä ja on esitetty urakoitsijalle sen jäävän taloyhtiön hyväksi kauppahinnan alennuksena.

Ote taloyhtiön vuosi-kertomuksesta

Maallikko ei saa

tästä mitään

selvää.(Eikä ehkä

ammattilai-

nenkaan.)

Huono viestintä murentaa isännöitsijän brändiä. Hyvä viestintä vahvistaa sitä.

2

Valitse oikea kanava.

2

Taloyhtiöissä on

erilaisia

asukkaita, joilla

on eri kanava-

tottumukset.

Valitse oikea kanava.

2

Facebook

Facebook• sivu• ryhmä

Facebook• sivu• ryhmä

Sivu isännöitsijätoimistolle

Facebook• sivu• ryhmä

Sivu isännöitsijätoimistolle

Ryhmä jokaiselle taloyhtiölle

Facebook• sivu• ryhmä

Sivu isännöitsijätoimistolle

Ryhmä jokaiselle taloyhtiölle

Tämä tarkoittaa sitä, että isännöitsijä itse tarvitsee

ammattimaisen Facebook-profiilin.

Facebook• sivu• ryhmä

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Isännöitsijällä pitää olla nettisivut.

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Isännöitsijällä pitää olla nettisivut.

Sen sijaan ekstranettiä asiakas tarvitsee yhtä paljon kuin kolmatta pakaraa.

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Myös kasvokkaisviestintä on viestintää.

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Myös kasvokkaisviestintä on viestintää.

Älä piiloudu diaesityksen tai monistekasan taakse, vaan viesti

persoonana.

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Paperi-tiedote

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Paperi-tiedote• ilmoitustaulu

• postiluukku

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Paperi-tiedote• ilmoitustaulu

• postiluukku

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Paperitiedote on yhä toimiva ratkaisu, vaikka se ei saa olla

ainoa kanava.

Paperi-tiedote• ilmoitustaulu

• postiluukku

Facebook• sivu• ryhmä

Nettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Paperi-tiedote• ilmoitustaulu

• postiluukku

Facebook• sivu• ryhmä

SähköpostiNettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Paperi-tiedote• ilmoitustaulu

• postiluukku

Facebook• sivu• ryhmä

SähköpostiNettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Vältä sähköpostia. Se on usein ruuhkautunut kanava, jossa

viesti ei mene perille.

Paperi-tiedote• ilmoitustaulu

• postiluukku

Facebook• sivu• ryhmä

SähköpostiNettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Paperi-tiedote• ilmoitustaulu

• postiluukku

Facebook• sivu• ryhmä

SähköpostiNettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Blogi

Paperi-tiedote• ilmoitustaulu

• postiluukku

Facebook• sivu• ryhmä

SähköpostiNettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Blogi

Jokainen isännöitsijätoimisto tarvitsee blogin.

Paperi-tiedote• ilmoitustaulu

• postiluukku

Facebook• sivu• ryhmä

SähköpostiNettisivu, ekstranetti

Palaveri, yhtiökokous

Blogi

Jokainen isännöitsijätoimisto tarvitsee blogin.

Se toimii asiakasviestintäkanavana, ja samalla se parantaa

Google-näkyvyyttä.

Facebookissa on vielä

runsaasti tilaa.

Tärkeintä on valita jokaiselle taloyhtiölle oikea kanavavalikoima, jotta viesti varmasti tavoittaa kaikki.

3

Isännöinti vaatii pitkä-jänteisyyttä.

3

Myös viestintä

vaatii pitkä-

jänteisyyttä.

Isännöinti vaatii pitkä-jänteisyyttä.

3

Se ei riitä, että postaa kolmesti edellisenä vuonna ja sitten unohtaa koko blogin.

Olisi kannattanut mieluummin poistaa ”Ajankohtaista”-palsta ja tehdä sen jutuista blogipostauksia.

Olisi kannattanut mieluummin poistaa ”Ajankohtaista”-palsta ja tehdä sen jutuista blogipostauksia.

vrt.

Tässä on malliesimerkki!

4

Asukas ei halua

päästää ketä tahansa kotiinsa.

4

Niinpä

isännöitsijän

persoonan

pitää näkyä

viestinnässä.

Asukas ei halua

päästää ketä tahansa kotiinsa.

4

Ei näin.

Ei näin.

Koko yrityksen sivuilta löytyy ihmisen nimi vain sähköposti-osoitteesta. Kaikkialla muualla osaajat ovat piilossa.

Ei näin.

Vaan näin.

Vaan näin.

Siinä on aito suomalainen osaaja, jolta uskaltaa ostaa.

Vaan näin.

Siinä on aito suomalainen osaaja, jolta uskaltaa ostaa. Ei mitään kuvapankkikuvia eikä ihmisen piilottelua.

Tähän olisi kannattanut laittaa ihmisten kuvat.

Tähän olisi kannattanut laittaa ihmisten kuvat.Se herättää asiakkaissa luottamusta ja osoittaa henkilöstölle, että heihin uskotaan.

Tämä on malli-

suoritus.

5

Maallikko ei ymmärrä ammatti-

kieltä.

5

Ammatti-

laisen pitää

selventää

termit ja

numerot.

Maallikko ei ymmärrä ammatti-

kieltä.

5

Onko tämä normaali kulutus vuoden vanhalle taloyhtiölle? Vai kulutammeko enemmän kuin muut?

Onko tämä normaali kulutus vuoden vanhalle taloyhtiölle? Vai kulutammeko enemmän kuin muut?

Vuosien varrella vertailu omiin vuosikulutuksiin ei riitä, vaan tarvitaan vertailukohde muualta.

Onko tämä normaali kulutus vuoden vanhalle taloyhtiölle? Vai kulutammeko enemmän kuin muut?

Vuosien varrella vertailu omiin vuosikulutuksiin ei riitä, vaan tarvitaan vertailukohde muualta.

Vertailutieto ja laajempi ymmärrys on sitä, josta asiakas maksaa isännöitsijälle.

Onko tämä normaali kulutus vuoden vanhalle taloyhtiölle? Vai kulutammeko enemmän kuin muut?

Vuosien varrella vertailu omiin vuosikulutuksiin ei riitä, vaan tarvitaan vertailukohde muualta.

Vertailutieto ja laajempi ymmärrys on sitä, josta asiakas maksaa isännöitsijälle. (Pelkkiä taulukoita osaa kopioida koulutettu matokin.)

6

Kumpi on asiakaspalvelija

6

Kumpi on asiakaspalvelija – asiakas vai isännöitsijä?

6

Tällaisen tietomäärän vaatiminen on asiak-kaan kyykyttämistä.

Tällaisen tietomäärän vaatiminen on asiak-kaan kyykyttämistä.Sitä paitsi olisi kohteliasta antaa asiakkaan valita se kanava, jossa häneen ollaan yhteyksissä.

Tässä on mallisuoritus.

On filosofisen loppuhuipennuksen

aika.

Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.

Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.

Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.

Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.

Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.

Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.

Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.

Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.

Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.

Kumpaakaan ei sovi tehdä vasemmalla kädellä ”jos aikaa on”.

Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.

Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.

Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.

Kumpaakaan ei sovi tehdä vasemmalla kädellä ”jos aikaa on”.

Molemmat taidot ovat silti opeteltavissa.

Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.

Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.

Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.

Kumpaakaan ei sovi tehdä vasemmalla kädellä ”jos aikaa on”.

Molemmat taidot ovat silti opeteltavissa. Kumpikaan ei vaadi gurun karismaa, viittä korkeakoulututkintoa saati yliluonnollisia kykyjä.

Viestinnässä ja isännöinnissä ei ole mitään eroa.

Molemmat ovat pitkäjänteistä puuhaa, joka ei koskaan lopu.

Molemmat vaativat ammattiosaamista ja positiivista asennetta.

Kumpaakaan ei sovi tehdä vasemmalla kädellä ”jos aikaa on”.

Molemmat taidot ovat silti opeteltavissa. Kumpikaan ei vaadi gurun karismaa, viittä korkeakoulututkintoa saati yliluonnollisia kykyjä.

Riittää, kun

tiedät

tavoitteesi ja

toimit sen

mukaan.