atención al cliente

Lic. Fredis PereiraConsultor

Atención Al Cliente«Mantener satisfechos a los clientes es la

clave »

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Objetivos de Aprendizaje

Reflexionar sobre sus experiencias como clientes para que descubran las formas de atender al cliente.

Definir quienes son los clientes y como se clasifican.

Comprender que es la atención al cliente dentro de las empresas.

En la presente clase se espera que las personas participantes puedan:

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Reflexión de Valores Solidaridad:Es la acción que va orientada a compartir con nuestro semejantes, a fin de contribuir en el bienestar de los demás sin esperar retribución por nuestras acciones.

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Experiencia como Cliente

Cierra tu ojos un momento y recuerda una experiencia en la que te han atendido muy bien como cliente.

¿Cómo te sentiste?¿Qué lecciones

puedes sacar de la experiencia?

¿Cómo puedes aplicar las lecciones en tu vida diaria?

Experiencia Positiva

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Experiencia como Cliente

Cierra tu ojos un momento y recuerda una experiencia en la que no fuiste atendido muy bien como cliente.

¿Cómo te sentiste?¿Qué lecciones

puedes sacar de la experiencia?

¿Cómo puedes aplicar las lecciones en tu vida diaria?

Experiencia Negativa

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¿Quiénes son nuestros clientes?

Son PERSONASSon nuestros aliadosSon fuentes de

informaciónSon nuestros

financistas principales

Son nuestros jefes

Diferentes perspectivas

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Clasificación de los ClientesCriterios de Clasificación: Personalidad

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Clasificación de los Clientes

Clientes InternosLos clientes internos son el personal que requiere productos y servicios. Por ejemplo el área de gerencia solicita servicios de mantenimiento al área de informática.

Clientes Externos Los clientes externos son los que no forman parte de la estructura de la empresa y no son empresas subcontratadas, y que adquiere los productos y servicios de la empresa.

Criterios de Clasificación: Por su vínculo con la empresa

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Clasificación de los Clientes

Clientes de alta rentabilidad

Clientes de rentabilidad media

Cliente de Baja Rentabilidad

Criterios de Clasificación: Por su Rentabilidad

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Clasificación de los Clientes

Clientes Frecuentes

Clientes Esporádicos

Criterios de Clasificación: Frecuencia de Compra

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Clasificación de los Clientes

Clientes Fidelizados

Clientes no Fidelizados

Criterios de Clasificación: Por su afinidad a la empresa

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Clasificación de los Clientes

Clientes Naturales (consumidores y no consumidores)

Clientes Institucionales

(Alcaldías, ONG, Cooperativas, etc.)

Criterios de Clasificación: Por su naturaleza jurídica

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Clasificación de los Clientes

Clientes Locales

Clientes Regionales

Clientes Internacionales

Criterios de Clasificación: Por su posición geográfica

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Clasificación de los Clientes

Intermediarios

MayoristasIntermediarios

DetallistasConsumidores

Directos

Criterios de Clasificación: Por su función en la cadena de distribución

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Clasificación de los Clientes

Grandes Clientes

Clientes Medianos

Pequeños Clientes

Criterios de Clasificación: Por el volumen de compra

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Atención al Cliente

Es el conjunto de acciones, técnicas y métodos, que combinas recursos de diversos tipos, con el propósito de establecer y mantener relaciones positivas con los clientes, en un espacio y tiempo determinado.

Definición:

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Atención Al Cliente y Su Importancia

Es una herramienta de retroalimentación para conocer la satisfacción de los clientes.

Permite fortalecer las relaciones con los clientes.

Contribuye a mejorar el desempeño de las demás acciones de mercadotecnia y de la empresa en general.

Permite identificar problemas en los productos y servicios que ofrece la empresa.

Disminuye la probabilidad de pérdida de clientes.

La atención al cliente es de importancia al menos porque:

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Proceso de Atención Al Cliente

Paso 1Establezca una

Relación Personal

Paso 2Identifique las

necesidades de los clientes

Paso 3Ocúpese de las

Necesidades de los Clientes

Paso 4Trabaje para que

el Cliente Regrese

El proceso de atención al cliente incluye cuatro pasos:

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Principios de la Atención Al Cliente

RespetoToleranciaEscucha ActivaBúsqueda de

SolucionesFlexibilidadCooperación

HonestidadCordialidadConcordia Etc.

Cuando atendemos a nuestros clientes debemos tener en cuenta los siguiente principios.

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Enfoques de la Atención Al Cliente

Comunicacional HumanísticoRelacional

Mejoramiento Continuo

Ganar Ganar AprendizajeEconómico

La atención al cliente debe llevarse siguiendo los siguiente enfoques:

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Recursos para la Atención Al Cliente

Herramientas AdministrativasHerramientas de ContrataciónHerramientas Tecnológicas Personal CalificadoInfraestructuraEquipo de Transporte Etc.

Existen diferentes tipos de recursos para las acciones de Atención al Cliente, entre estas se mencionan:

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Herramientas de Atención Al Cliente

Manuales de UsuarioManual de Preguntas FrecuentesSistemas InformatizadosRobótica y Maquinas Inteligentes Sistema de Quejas y SugerenciasEtc.

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Las TIC y la Atención al Cliente

Call CenterSistemas InformáticosSistemas en teléfonosSitio WebRedes socialesCRMChat Etc.

Las Tecnología de Información y Comunicación (TIC) han abierto una gama de alternativa de atención al cliente, como ejemplo:

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Modalidades de Atención Al ClienteAtención Mecanizada Atención PersonalAtención a domicilioAtención en la sede de la empresaAtención telefónicaAtención en la webAtención el las redes sociales(web 2.0) Etc.

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Operación de la Atención Al Cliente

Servicios InternosEn este caso la empresa tiene recursos propios destinados a la atención de sus clientes. Esta forma permite canalizar internamente el aprendizaje.

Servicios Subcontratados

Algunas empresas ha subcontratado algunos servicios de atención al cliente. Esto se hace para reducir costos.

La atención al cliente de la empresa puede operar de las formas siguientes:

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Evalúa la Atención Al ClienteLa atención al cliente como toda actividad de

la empresa debe seguir algunas pautas de evaluación para asegurar tener eficiencia y eficacia en la acción.

Existen diversos métodos para evaluar la atención al cliente.

La empresa debe diseñar un mecanismo de evaluación, definiendo indicadores cuantitativos y cualitativos.

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Actividad Grupal Indicaciones:Reúnanse en grupos de 3 a 5 integrantesDiscuta sobre la siguientes cuestiones¿Cómo clasificaría los cliente dentro de una

empresa?¿Qué es la atención al cliente?Describa una experiencia de atención al cliente que

conocen en su entorno.Presente un reporte de las conclusiones de la

discusión.Tiempo disponible 15 minutos.