atendimento: o que os clientes querem?
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www.institutoim.com.br - (11) 3756-2250
Tema da palestra de hoje:
Instituto Isaac Martins
Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br
Prof. Isaac Martins
• Publicitário,
• Pós graduado em relações públicas,
• Mestrado pela USP,
• Professor Universitário,
• Consultor de diversas empresas,
• Autor dos melhores livros que já li.
• Fundador do Instituto Isaac Martins.
• Alguns clientes:
Assista o vídeo em nosso site!
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O que está acontecendo com os clientes?
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Como era
• Consumidor de BANDO:
– Perdeu um tinha vários;
– Quer ? Não quer? Tem quem quer?
– Poucos concorrentes;
– Acesso restrito;
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Um mundo conectado
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• + Informação;
• + Exigência;
• + Poder de Crítica;
• + Gerador de conteúdo;
Consumidor 2.0
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Tecnologia
• Acesso rápido;
• Novas leis;
• Muitos concorrentes;
• Novos Estudos
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1. Acesso rápido
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2. Novas Leis
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3. Concorrência
Regional Global Grandes
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4. Novos perfis
Estudos Gerações Classe Social
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Na prática
• Você precisa conhecer seus clientes
1. Poder de Compra
• Iniciador
• Influenciador
• Decisor
• Usuário
• Pagante
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2. Classe Social
• Perfil financeiro;
• Poder de consumo;
• Estudos sobre essa classe
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3. Demografia
• País
• Estado
• Cidade
• Bairro
• CEP
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4. Hábitos de consumo
• Pesquisa antes...?
• Quantas cotações...?
• O que é mais importante...?
• Onde busca...?
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5. Relação com a internet
6. Que fase da pirâmide
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Paladino
Clientes
Consumidor
Pesquisador
Curioso
Como entender nossos clientes?
1. Pesquisas
2. Objetivos
3. Treinamentos
Pesquisas
• Satisfação
• QMC
• Shopper
• NPS
• Cliente oculto
Objetivos
• Após a tabulação;
• Curto prazo
• Média prazo
• Longo prazo
• Métricas
Treinamentos
• Gestão de clientes
• Atendimento (G)
• Atendimento (V)
• SAC
• CRM para o comercial
• Teleatendimento
Curso de Atendimento ao Cliente Online
Alguns tópicos: • Competências; • Técnicas de atendimento
pessoal e no varejo; • Técnicas de atendimento
por telefone; • Como lidar com os
clientes; • Como conduzir uma
conversa; • Maneiras de ser
assertivo; • Atendimento na internet
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Curso de Atendimento ao Cliente Online
Duração do curso: • São 4horas de curso ao
vivo; • 6 vídeos de apoio sobre
atendimento; • Você terá acesso a
gravação para assistir quantas vezes quiser;
• Tira dúvidas com o professor online;
• Apostila e • Certificado;
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Curso de Atendimento ao Cliente Online
Data do curso: • 11 e 12/junho • 15h às 17h
Valor do curso: • R$ 200,00 (4x)
1º Lote do curso • R$ 150,00 (3x)
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Consultoria e Cursos
Nas áreas de Vendas; Televendas; Marketing; Atendimento; Motivacional; Liderança; Internet;
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Não esqueça! Quer o vídeo? Entre no site
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Muito Obrigado
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