aula 2 qualidade e produtividade: conceitos, foco no processo, valor e melhoria contínua
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1
Aula 2
Qualidade e Produtividade: conceitos, foco no processo, valor
e melhoria contínua
Prof. Stavros P. Xanthopoylos
Produção e Serviços
22
Histórico da Qualidade I
Século XIX
correção de desvios
inspeção feita pelo próprio Dono
Revolução Industrial
surge a figura do inspetor
Frederich Taylor – revoluciona os métodos produtivos – “Divisão do Trabalho”
33
Histórico da Qualidade II
Décadas de 20 e 30
Western Electric cria métodos para permitir garantia da qualidade por meio de amostragem.
Juran inicia suas atividades como engenheiro na área de controle de qualidade
criado o PDCA e os Gráficos de Controle Estatístico de Processos
44
Histórico da Qualidade III
Décadas de 40 e 50
qualidade ignorada nos EUA
surge o engenheiro da qualidade
criada a JUSE no Japão
Japoneses treinados em ferramentas
criado Prêmio Deming
55
Décadas de 40 e 50
surgem programas em função de projetos complexos - Canadá
Juran divulga que o CQ deve ser considerado instrumento de gestão
o Japão passa a ter uma nova visão do cliente
Histórico da Qualidade III
66
Histórico da Qualidade IV
Décadas de 60 e 70
Crosby cria programa de “Zero Defeitos”
Ishikawa adapta o TQC (Controle de Qualidade Total) ao ambiente Japonês
criação dos CCQs
77
Décadas de 60 e 70
Ishikawa afirma necessidade de envolvimento de todos no processo
Ishikawa descreve o “Diagrama de Causa/Efeito”
Fundação da ABCQ (1974) e criação do INMETRO (1973)
Histórico da Qualidade IV
88
Histórico da Qualidade V
Década de 80
Juran divulga que as empresas bem sucedidas têm em comum: foco no cliente; melhoria contínua da qualidade; estrutura de gestão da qualidade; treinamento por toda organização para administrar a qualidade; envolvimento dos empregados
99
Década de 80
surge o KAIZEN
Os EUA instituem em 1988 o Prêmio Malcoln Baldrige
o Brasil começa a se preocupar com qualidade
Histórico da Qualidade V
1010
Histórico da Qualidade VI
Década de 90
profundas alterações da interação das empresas com o mercado, os clientes e os empregados
a reengenharia
cria-se o PNQ (www.fpnq.org.br)
a Flórida Power é a primeira empresa nos EUA a ganhar o prêmio Deming
1111
Dinâmica local 1
Exercício:
defina qualidade e justifique sua definição
QUALIDADEé
....................
1212
Produtividade
Qualidade X Produtividade
Preço = custo (material) + valor
Q
Relacionamento com qualidade
1313
R/I ou Output/Input
Quando maior que 1 LUCRO
Conceitos Básicos: Produtividade II
Conceito de produtividadeA relação entre a Receita Total (R) e o Investimento (I) define a produtividade de uma empresa ou output sobre input, ou seja,
1414
Ciclo operacional
compreende o ciclo físico e sistêmico do processo produtivo e das operações de apoio diretas e indiretas;
o impacto da má gestão de planejamento influencia de forma direta nos tempos das atividades desse ciclo;
Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro I
1515
Ciclo financeiro
compreende todos os compromissos financeiros gerados pelas transações do ciclo operacional, incluindo; basicamente receitas e pagamentos
a má gestão do ciclo operacional tem impacto direto no resultado do ciclo financeiro da empresa;
Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro II
1616
O Fator Tempo
Conceitos Básicos: Relacionamento entre os Ciclos
Compra Rec. Mat.
CICLO DE CAIXA
VENDA
D
Produto e Estoque
Pedido entrega
REQUISIÇÃO
PAG.
REC.
D - Lead Time de VendaP - Lead Time de Produção
P
1717
Qualidade x Produtividade
Preço = custo (material) + valor
Produtividade = custo + valor___
mat. + Desp. + perdas
Q
P
Produtividade Relacionamento com qualidade
1818
Conceito de Qualidade I
Visão dos Gurus Juran – adequação ao uso Crosby – conformidade – zero defeitos Deming – satisfação por um preço
acessível Ishikawa – garantia da qualidade com
foco no cliente, qualidade em 1º lugar Albrecht – pacote de valor para o cliente Carlzon – momentos da verdade
1919
Conceito de Qualidade II
atender aos requisitos do produto é: atender às necessidades técnicas ou
funcionais esperadas pelo cliente preço, atrativos ou custos compatíveis disponibilidade em tempo
o padrão de cumprimento da qualidade deve ser de Zero Defeito e não de “Aproximadamente” Zero
a medida da qualidade é o preço do não-cumprimento e não os índices
Devemos lembrar que:
2020
Valor para o Cliente
Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis:
Básico Esperado Desejado Inesperado
2121
Valor para o Cliente
Básico: este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio.
Esperado: aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio.
2222
Valor Para o Cliente
Desejado: valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam.
Inesperado: aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.
2323
Pacote de Valor
Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Ambiental - ambiente físico no qual
o cliente experimenta o produto Sensorial - impressões sensoriais,
aspectos estéticos do cliente, e o clima psicológico do ambiente
2424
Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Interpessoal – interação
cliente/empregados, ou até mesmo com outros clientes
Procedimentos - como o cliente faz negócios com a empresa
Entregas - algo utilizado pelo cliente durante a interação
Pacote de Valor
2525
Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Informativos - informações para
interagir com o cliente Financeiras - quanto custa esta
experiência ao cliente
Pacote de Valor
2626
Dinâmica local 2
Exercício: definam o modelo de valor para um
celular
2727
Visão dos Processos I
Função A Função B Função C
P R O C E S S O Fluxo de Valor
Processos Interfuncionais
E S
2828
Fluxo de Valor
Fluxo de Valor
Fluxo de Atividades que Agregam Valor
Necessidadesdo Cliente
Satisfaçãodo Cliente
2929
Um fluxo de valor é um conjunto de atividades que:
de PONTA A PONTA
geram coletivamente VALOR para um CLIENTE.
A equipe de fluxo de valor preocupa-se com todas as atividades, do início aos resultados do fluxo, e com a confirmação da satisfação.
Os responsáveis pelo projeto do fluxo de valor buscam modos de obter melhorias drásticas em medidas críticas como velocidade, custo, qualidade e serviço.
Fluxo de Valor
A equipe de fluxo de valor é intensamente concentrada no cliente (um cliente externo ou um usuário interno) e preocupa-se com alternativas para encarar o cliente.
3030
Uma empresa é um conjunto de fluxos de valor.
Na maioria das empresas, os fluxos de valor precisam ser reinventados a medida que as condições de competição se alteram.
A reinvenção dos fluxos de valor normalmente pode significar o redesenho total.
Fluxo de Valor
3131
Visão dos Processos II
E
S
A B C
3232
INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA
Gerência de Recursos Humanos
Desenvolvimento de Tecnologia
Aquisição
Logística
Interna
Operações Logística
Externa
Marketing
&
Vendas
Serviços
M
A
R
G
E
M
Cadeia de Valores Genérica
ATIVIDADES PRIMÁRIAS
ATIV
IDA
DES
DE A
PO
IO
3333
Cadeia Industrial
O relacionamento com a indústria ou rede de geração (produção) do valor
3434
Cadeias de Valor (Refrigerantes)
Mina deBauxita
Armazenagemda Lata
Fabricaçãoda Lata
Laminaçãoà Frio
Laminaçãoà Quente
Usina deFundição
Usina deRedução
Refloresta-mento de
Pinus/Eucalipto
Depósito deCaixas dePapelão
Fábrica deCaixas dePapelão
Fabricaçãode
Papel
Fabricaçãode
Celulose
Plantaçãode
Milho
Fábricade
Essência
Armazenagemde
Caramelo
Fábricade
Caramelo
Armazenagemdo
Milho
Plantaçãode Cana de
Açúcar
Armazenagemdo
Açúcar
Usina de
Açúcar
Armazenagemde
Cana
A
B
C
D
Armazenagem Engarrafadora Distribuição Lojas Casas
Centro de Reciclagem
Nova FundiçãoA
B
C
D
Fontes de Matérias Prima
3535
identificar quem são os clientes; determinar as necessidades desses
clientes; traduzir essas necessidades à
linguagem da empresa; desenvolver um produto que possa
responder tanto às necessidades da empresa quanto às dos clientes – agregação de valor;
Roteiro do planejamento da qualidade
Visão de Processos
3636
desenvolver um processo; otimizar o processo; provar que o processo pode funcionar
em condições normais de operação; transferir os processos aos meios de
produção/operação;
Roteiro do planejamento da qualidade
Visão de Processos
3737
Dinâmica local 3
Exercício: Quais seriam as características a serem
observadas para montagem de um processo produtivo e entrega para
atender às necessidades de um cliente que deseja uma bicicleta sob
encomenda?
3838
INPUTS trabalhadores gerente equipamento instalações materiais local energia
OUTPUTS
ProdutosServiços
Participação do Mercado
/Clientes (feedback)
Informações sobre Desempenho (feedback)
OPERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES
1 2
3 4
5
Conceitos Básicos de Operações
Introdução
3939
Estrutura da Qualidade I
Gestão da Qualidade Total
Organização: Sistema Métodos Processos Procedimentos
Tecnologia: Equipamentos Materiais
4040
Estrutura da Qualidade II
Gestão da Qualidade Total
Ser humano: Conhecimento
Felicidade
4141
Modelo de Gestão
Estratégia
Processos
Unidades de trabalho
Liderança e
Motivação
AperfeiçoamentoContínuo
Tecnologia da
informação
Organização
Satisfação
dos clientes e das pessoas
Resultados
do negócio
Pessoas
4242
Melhoria Contínua Inovação Radical
Nível de Mudança gradual radical
Ponto de Partida processo existente estaca zero
Freqüência da Mudança
contínua de uma vez
Tempo Necessário curto longo
Participação de baixo para cima de cima para baixo
Âmbito Típico limitado, dentro funções
amplo, interfuncional
Risco moderado alto
Habilitador Principal
controle tecnologia
Tipo de Mudança cultural estrutural
Melhoria Contínua x Inovação Radical
4343
Etapas
COMPROMETIMENTO
IMPLANTAÇÃO
PRÉ-PROJETO
CAPACITAÇÃO
ESTRUTURA DE GESTÃO
INTEGRAÇÃO
4444
Ciclo PDCA
Planejar (Plan)MetasMeios para Atingir
Fazer (Do)Educação e TreinamentoImplantação
Verificar (Check)AcompanhamentoMediçãoAvaliação de Desempenho
Atuar/Repensar (Act)Ações CorretivasAções PreventivasSaltos QualitativosAdequaçãoMudança Radical
Definição deProjetos - voz do cliente
Treinamento específicoEquipes e coordenadores
Priorização e Complementação
Implantação e acompa-Nhamento dos projetos
Estrutura de gestãoDa qualidade
Integração
PP
DD
CC
AA
4545
Saltos de MelhoriaG
rau
de E
xcelê
ncia
Tempo
PP
DD
CC
AA
PP
DD
CC
AAPP
DD
CC
AA
4646
A Excelência do Produto
A Qualidade do produto se compara à posição de uma estrela...
...quando conseguimos percebê-la, elajá se modificou.
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