aula 2 satisfação e valor para os clientes
Post on 17-Jul-2015
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MARKETINGSatisfao e valor para o clienteProf.Msc. Crhis Anderson
OBJETIVOS O que satisfao e valor para o cliente e como as empresas lderes os criam e os fornecem?
O que faz um negcio ser classificado como de alto desempenho? Como as empresas podem atrair e reter clientes? Como as empresas podem aumentar a lucratividade de seus clientes? Como as empresas praticam a Gesto da Qualidade Total?
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTEValor percebido pelo cliente a diferena entre o valortotal para o cliente e o custo total para o cliente. Valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio. Custo total para o cliente o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio.
DETERMINANTES DO VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTEValor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Servios Valor Total para o Cliente
Valor do ProdutoCusto Monetrio Custo de Tempo Custo de Entrega Fsica Custo Psicolgico Custo Total para o Cliente
Valor Percebido pelo Cliente
Aumentando o valorAumentando os benefcios esperados,Monitorar a concorrncia e buscar diferenciao, Reduzindo os custos no monetrios e monetrios
SATISFAO DO CLIENTESatisfao consiste na sensao de prazer ou
desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. Se o desempenho no alcanar as expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se o desempenho alcanar as expectativas, o cliente ficara satisfeito. Se o desempenho for alm das expectativas, o cliente ficar altamente satisfeito ou encantado.
Medindo a SatisfaoSistemas de reclamaes e sugestes;
Pesquisa de satisfao de clientes;
Compras simuladas;
A EMPRESA DE ALTO DESEMPENHO
Determinar estratgias para satisfazer aos principais interessados
por meio do aprimoramento de processos fundamentais de negciose do alinhamento dos recursos e da organizao Recursos
Pblicos Interessados
Processos
Organizao
ATRAO E RETENO DE CLIENTESOs clientes de hoje so mais difceis de agradar. So mais inteligentes, mais conscientes em relao aos preos, mais exigentes, perdoam menos e so abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio no deixar os clientes satisfeitos; vrios concorrentes podem fazer isso. O desafio conquistar clientes fiis.
Tradicionalmente, a nfase tem sido na realizao de vendas, em vez de na construo de relacionamentos. Ou seja, em pr-vendas e vendas, em vez de na assistncia ps-vendas.
ATRAO E RETENO DE CLIENTESUm cliente satisfeito: Permanece fiel por mais tempo.
Compra mais medida que a empresa lana novos produtos ou aperfeioa produtos existentes. Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos. D menos ateno a marcas e propaganda concorrentes e menos sensvel a preo. Oferece ideias sobre produtos ou servios empresa. Custos inferiores ( reter cliente custa 5 vezes menos que conquistar novos cliente) ( Fonte: Kotler,2006)
O que Fidelidade ? Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou servio no futuro, apesar de influncias situacionais e esforos de marketing potencialmente capazes de causar mudanas comportamentais
Como medir fidelizao?A fidelidade do cliente pode ser medida enquanto
varivel comportamental ( ex.: repetio da compra, inteno de repetir compra, inteno de aumentar o volume de compra do mesmo produto no futuro) ou Varivel atitudinal ( ex.: recomendao)
MARKETING DE RELACIONAMENTO (criar, manter e acentuar slidos relacionamentos com os clientes e outros pblicos) Mais voltado para o longo prazo; Engajamento de toda a empresa (bons relacionamentos em vrios nveis: econmico, social, tcnico e jurdico); Nveis de relacionamento: BSICO: venda sem qualquer contato posterior; REATIVO: os clientes so incentivados a ligarem se for preciso; CONFIVEL: aps a venda, cliente contatado a fim de medir nvel de satisfao; PR-ATIVO: aps a venda, contato de tempos em tempos com o cliente sugestes para melhor uso do produto ou novidades; PARCERIA: trabalho contnuo com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor.
O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE CLIENTESPossveis Clientes
Clientes Poenciais
Clientes Eventuais
Clientes Regulares
Clientes Preferenciais
Defensores
Parceiros
Clientes Potenciais Desqualificados Clientes Invativos ou Ex-clientes
AS CONSEQUNCIAS DE UM VALOR SUPERIOR PARA OS CLIENTES
Valor superior para o cliente
Satisfao e prazer do cliente
Fidelidade do cliente
Relaes duradouras e lucrativas
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