aula qualidade 2
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Custos da Qualidade
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Tipos de custos
Onde aparecem os custos da qualidade?
So atribudos falta de qualidade em simesmo,
Ou ao esforo necessrio para a obtenoda qualidade.
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Custos escondidos Especificaes incompletasAtrasos de fornecimento
Reclamaes no atendidas
Reemisso de documentosAlteraes ao projecto
Excesso de stock
Stock obsoleto
Horas extraExpedio errada
Avarias
Devolues
Perda de imagem
Falta de planeamento
Stress
Execuo de obra a partir de
documentos desactualizados
Tipos de custos
Defeitos
Refugos
Falhas
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Tipos de custos
Como medir os custos da qualidade?
As organizaes medem o seudesempenho essencialmente atravs deindicadores financeiros. ento
conveniente que os custos da qualidadesejam determinados e transformados emvalores monetrios ().
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Tipos de custos
PORQU?
A comunicao facilitada ao utilizar umalinguagem que todos entendem (alinguagem do dinheiro).
A traduo em valores financeiros choca.
Associa a qualidade (ou a sua falta) aosresultados operacionais da empresa.
Estimula a obteno de melhorias.5
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Composio dos custos
Custos das falhas internas Custos das falhas externas
Custos de avaliao
Custos de preveno
Custos para o cliente/utilizador
Tipos de custos
Custos da noqualidadeCustos da
qualidade
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Custos das falhas internas
Custos resultantes da incapacidade deum produto ou servio satisfazer as
exigncias da qualidade antes de serfornecido ao cliente.
Tipos de custos
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Custos das falhas internas
Exemplos:
Concepo
Compras
Produo
Tipos de custos
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Custos das falhas internas
Concepo:
Falhas de concepo do produto ou servio.
Aces correctivas sobre a concepo Sucatas devido a erros de concepo
Tipos de custos
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Custos das falhas internas
Compras:
Falhas devidas a rejeio de produtos/servioscomprados. Custos de substituio dos materiais (custo adicional
para substituir os materiais comprados, rejeitados edevolvidos no incluir os suportados pelo fornecedor)
Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor
Custo das reparaes sobre materiais do fornecedor eno cobrveis a este
Tipos de custos
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Custos das falhas internas
Produo:
Falhas devidas produtos ou servios defeituososdurante a produo. Dividem-se normalmente em3 categorias: Custos de revises de materiais e aces correctivas
sobre no conformidades
Custos de reparaes
Custos de sucatas
Tipos de custos
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Custos das falhas internas
Produo:
Custos de revises de materiais e acescorrectivas sobre no conformidades
Custos associados disposio e reviso das NC, naanlise dos dados para determinar as AC e as causas
raiz do produto ou servio defeituoso.
Custos de produo do produto ou servio nas mesmascondies em que ocorreu a falha para suporte nasdeterminao das causas.
Tipos de custos
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Custos das falhas internas
Produo:
Custos de revises de materiais e acescorrectivas sobre no conformidades
Custo de implementao da AC (reescrever instrucesde trabalho, redesenho de processos e procedimentos,
modificao de equipamentos ou ferramentas, acesde formao especficas.
Custos dos ensaios (fsicos ou qumicos) realizados emlaboratrios externos para identificao das causas.
Tipos de custos
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Custos das falhas internas
Produo:
Custos de Operaes de reparao Custos (directos, indirectos e materiais) associados
reparao de produto ou servio defeituoso descobertodurante a fase de operao (incluir os custos da re-inspeco/teste que so necessrios aps as
operaes de reparao).
Tipos de custos
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Custos das falhas internas
Produo:
Custos de Sucatas Custos (directos, indirectos e materiais) relativos aos
produtos ou servios dispostos por inviabilidade derecuperao.
Custos dos produtos susceptveis de se tornaremrefugo antes da entrega ao cliente e os custosindirectos (transporte, manuteno e armazenamento). Ao refugo deve deduzir-se o preo dos materiais recuperados
Tipos de custos
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Custos das falhas internas
Produo:
Custos de Sucatas Produtos desclassificados ou de segunda escolha (de preoreduzido por estarem defeitos, ou por sobre produo aliada auma m previso de vendas).
Despesas resultantes da venda a preo reduzido.
Custo de stock imobilizado at venda.
No incluir: Resduos normais e optimizados de fabrico (tecnologicamente
impossveis de suprimir).
Custos de correces, reparaes e reciclagens imputveis ecobrveis ao fornecedor.
Tipos de custos
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Custos das falhas externas
Custos resultantes da incapacidade deum produto ou servio satisfazer as
exigncias da qualidade aps serentregue ao cliente.
Tipos de custos
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Custos das falhas externas
Exemplos:
Reclamaes Produtos retirados de venda
Custos de garantia e peritagens
Atrasos de entrega e pagamento
Perda de clientes Outros
Tipos de custos
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Custos das falhas externas Reclamaes
Produtos definitivamente recusados pelo cliente. Tratamento das reclamaes (gesto das
reclamaes).
Montante de devolues ou anulaes de
facturas (inclui custos de tratamento dedevoluo ou anulao de facturas mais acespara ultrapassar a insatisfao do cliente).
Tipos de custos
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Custos das falhas externas Reclamaes
Despesas de retorno, reparao e restauro(respeitantes a produtos recusados oudevolvidos pelo cliente).
Despesas de transporte, manuteno, recepo
de mercadorias e envio e recuperao (ao preode uma operao comercial normal).
Tipos de custos
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Custos das falhas externas Custos de garantia e peritagens
Custo de todos os produtos fornecidosgratuitamente para substituio.
Parte dos custos de funcionamento do servioaps venda respeitantes a intervenes no
perodo de garantia (despesas de transporte edeslocao inerentes).
Tipos de custos
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Custos das falhas externas Atrasos na entrega e pagamento
Estimado pelos valores de encomendas porcliente para vrios perodos sucessivos.
Perda de clientes Estimado para os produtos industriais pelos
valores de encomendas por cliente para vrios
perodos sucessivos. Estimado para os produtos de consumo por
sondagem sobre uma amostra representativados consumidores de produtos comparveis.
Tipos de custos
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Custos das falhas externas Outros
Custos devidos perda de prestgio e perda declientes potenciais.
Reembolso de estragos causados a outrem.
Custos do prmio do seguro para cobertura de
responsabilidades do fornecedor (montante doseguro que cobre as falhas de produtos declientes).
Custos de peritagens.
Tipos de custos
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Tipos de custos
Exemplo
gua Perrier Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituio de
um filtro) fez com que no fossem eliminados completamentevestgios de veneno numa dada quantidade de garrafas.
O perigo para a sade resultante da falha era menor do que oque sucede sempre que estamos a menos de um metro deum fumador.
O pnico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100milhes de garrafas do mercado com custos superiores a 1milho de Euros.
A campanha para recuperao da imagem da empresa foilonga e custou 800 mil Euros.
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Custos de avaliao
Custos necessrios para determinar emanter o grau de conformidade doproduto ou do servio de acordo com osrequisitos da qualidade e/ou de
performance.
Tipos de custos
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Custos de avaliao
Exemplos:
Avaliao das compras Avaliao das operaes
Tipos de custos
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Custos de avaliao
Avaliao das compras
Avaliao por teste ou inspeco de recepo Equipamento de medida associado
Qualificao de produto do fornecedor (incluideslocao)
Tipos de custos
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Custos de avaliao
Avaliao das operaes
Inspeces, testes e auditorias ao produto aolongo do processo
Medidas de controlo do processo
Tipos de custos
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Exerccio prtico
TESTE PARA ADMISSO A UM LUGARDE INSPECTOR DA QUALIDADE
Contar o nmero de vezes que aparece no
texto seguinte a 6 letra do alfabeto
Tempo de execuo do teste: 1 minuto
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Exerccio prtico
The Necessity of Training Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.Since the Forefathers of the Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in theFatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition of Training Farm Hands of First ClassFarmers in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock Because they Believe it is the Basis of GoodFundamental Farm Management.
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Exerccio prtico
The Necessity ofTraining Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling ofFarm Live
Stock is Foremost in the Eyes ofFarm Owners.Since the Forefathers ofthe Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in theFatherly Handling ofFarm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition ofTraining Farm Hands ofFirst ClassFarmers in the Fatherly Handling ofFarm Live
Stock Because they Believe it is the Basis ofGoodFundamental Farm Management.
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ustos de preveno
Custos em actividades contribuindo paraa reduo das Falhas e da Avaliao.
Tipos de custos
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Custos de preveno
Exemplos: Custos de marketing
Concepo e desenvolvimento
Preveno das operaes
Preveno das compras
Administrao da qualidade
Tipos de custos
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Custos de preveno
Custos de marketing Pesquisa, acumulao e contnua avaliao de
necessidades e percepes dos clientes queafectam a sua satisfao em relao ao produto
ou servio. Avaliao da satisfao em relao ao produto
ou servio aps fornecimento.
Tipos de custos
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Custos de preveno
Custos de concepo e desenvolvimento Traduo dos requisitos e necessidades dos
clientes em standards de qualidade fiveis.
Gerir o desenvolvimento de novos
produtos/servios antes do fornecimento dedocumentao autorizada para a produo.
Tipos de custos
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Custos de preveno
Custos de preveno das operaes Assegurar a capacidade e prontido das
operaes para cumprir com os requisitos.
Planeamento do controlo da qualidade para
todas as actividades de produo e formao.
Tipos de custos
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Custos de preveno
Custos de preveno das compras Reviso da capacidade de um fornecedor paracumprir com as necessidades e requisitos daorganizao.
Custos de administrao da qualidade Gesto do sistema da qualidade: salriosdespesas administrativas, relatrios, formao,melhoria, auditorias, etc..
Tipos de custos
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Tipos de custos
CustosOperacionais
Totais daQualidade
(5 a 40% dasVendas)
Custos da FunoQualidade
Custos quando falha aFuno Qualidade
Preveno Avaliao
5 a 15 % 20 a 25 %
Custos da Qualidade
Custos Controlveispela Direco
Investimento
Falhas Int. Falhas Ext.
60 a 75 %
Custos da No - Qualidade
Custos No Controlveispela Direco (se pontuais)
Perdas e Prejuzos
Custos absorvidos pelo Cliente+
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Tipos de custos
CP + CA
CFI + CFE
COQ
Custode
produtobom
0% Nvel de Qualidade / Conformidade 100%
Custo total daQualidade
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Tipos de custos
PREVENO
AVALIAO
FALHAS
PREVENO
AVALIAO
FALHAS
MARGEM
PREVENO E MELHORIA REDUO DE CUSTOS
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Tipos de custos
PREVENO
AVALIAO
FALHAS
A experincia acumulada vai nosentido de afirmar que otrabalho de preveno podereduzir os custos de avaliao eos custos das falhas de uma
forma continuada
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Tipos de custos
Quais os custos mais elevados?
1. O cliente encontra defeitos no produto ouservio entregue.
2. O produtor ou fornecedor encontram ecorrigem o defeito internamente.
3. O SGQ da empresa estruturado de formaa prevenir os defeitos e a promover amelhoria contnua da qualidade.
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Tipos de custos
Consequncias no preo
A reduo dos custos da qualidade temimpacto directo e positivo na poltica depreos.
Permite alargar a margem de manobrada organizao para estipular preos.
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Descrio Valor Tipo de custo
Energia 2 500
Matria-prima 25 000
Matrias subsidirias 1 500
Conservao preventiva 100Reparaes 500
Receitas 225 000
Salrios e encargos com pessoal 10 000
Formao 2 500
Amortizao de equipamentos 4 000Controlo de operao 1 000
Inutilizados 3 500
Armazenagem 250
Reclamaes 2 500
Outros custos de estrutura 5 000
Previses
Receitas 250 000
Inutilizados 500
Exerccio prtico
Tipos de custos
Preveno
Avaliao
Falhas Internas
Falhas Externas
Total
Identifique e quantifique oscustos da qualidade deacordo com os seguintestipos:
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Descrio Valor Tipo de custo
Energia 2 500
Matria-prima 25 000
Matrias subsidirias 1 500
Conservao preventiva 100 PReparaes 500 FI
Receitas 225 000
Salrios e encargos com pessoal 10 000
Formao 2 500 P
Amortizao de equipamentos 4 000Controlo de operao 1 000 A
Inutilizados 3 500 FI
Armazenagem 250
Reclamaes 2 500 FE
Outros custos de estrutura 5 000
Previses
Receitas 250 000
Inutilizados 500
Exerccio prtico
Tipos de custos
Preveno 2 6003 600
Avaliao 1 000
Falhas Internas 4 0006 500
Falhas Externas 2 500
Total 10 100
Tire Concluses
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Descrio Valor Tipo de custo
Energia 2 500
Matria-prima 25 000
Matrias subsidirias 1 500
Qualificao de fornecedores 500Conservao preventiva 250
Reparaes 250
Receitas 225 000
Salrios e encargos com pessoal 12 500
Formao 4 000Amortizao de equipamentos 4 000
Controlo de operao 1 000
Inutilizados 500
Armazenagem 250
Reclamaes 1 500
Outros custos de estrutura 5 000
Previses
Receitas 250 000
Inutilizados 500
Exerccio prtico
Tipos de custos
Preveno
Avaliao
Falhas Internas
Falhas Externas
Total
Tendo em conta os elevados custos com
inutilizados, a Direco da empresa decidiu actuarem duas frentes, tendo passado a efectuar-se a
qualificao de fornecedores de matria-prima
que importou em 500 (000) euros e desenvolvido
aces de formao do pessoal, nas reas de
operao e controlo no valor total de 4000 (000)
eurosIdentifique e quantifique os custos da
qualidade nos mesmos tipos da situao anterior:
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Descrio Valor Tipo de custo
Energia 2 500
Matria-prima 25 000
Matrias subsidirias 1 500
Qualificao de fornecedores 500 PConservao preventiva 250 P
Reparaes 250 FI
Receitas 225 000
Salrios e encargos com pessoal 12 500
Formao 4 000 PAmortizao de equipamentos 4 000
Controlo de operao 1 000 A
Inutilizados 500 FI
Armazenagem 250
Reclamaes 1 500 FE
Outros custos de estrutura 5 000
Previses
Receitas 250 000
Inutilizados 500
Exerccio prtico
Tipos de custos
Preveno 4 7505 750
Avaliao 1 000
Falhas Internas 7502 250
Falhas Externas 1 500
Total 8 00048
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Exerccio prtico
Tipos de custos Situao Inicial Situao Final
Preveno 2 600
3 600
4 750
5 750
Avaliao 1 000 1 000
Falhas Internas 4 000
6 500
750
2 250Falhas Externas 2 500 1 500
Total 10 100 8 00049
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Descrio Valor Tipo de custo
Energia 500
Matria-prima 5 000
Matrias subsidirias 300
Qualificao de fornecedores 0
Conservao preventiva 20
Reparaes 100
Receitas 45 000
Salrios e encargos com pessoal 2000
Formao 500
Amortizao de equipamentos 800Controlo de operao 200
Inutilizados 700
Armazenagem 50
Reclamaes 500
Outros custos de estrutura 1 000
Previses
Receitas 50 000
Inutilizados 200
Exerccio prtico 2: Numa empresa de prestao de servios de jardinagem foramcontabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros).
Tipos de custos
PrevenoAvaliao
Falhas Internas
Falhas Externas
Total
Identifique e quantifique oscustos da qualidade nosseguintes tipos:
50
Exerccio prtico 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados a Direco da
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Descrio Valor Tipo de custo
Energia 500
Matria-prima 5 000
Matrias subsidirias 300
Qualificao de fornecedores 100
Conservao preventiva 50
Reparaes 50
Receitas 45 000
Salrios e encargos com pessoal 2500
Formao 800
Amortizao de equipamentos 800Controlo de operao 200
Inutilizados 100
Armazenagem 50
Reclamaes 300
Outros custos de estrutura 1 000
Previses
Receitas 50 000
Inutilizados 200
Exerccio prtico 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direco daempresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificao defornecedores de matria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido aces deformao do pessoal, nas reas de operao e controlo no valor total de 300 (000) euros.
Tipos de custos
Preveno
Avaliao
Falhas Internas
Falhas Externas
Total
Identifique e quantifique oscustos da qualidade nosmesmos tipos da situaoanterior:
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EquipTempoAvaria(Horas)
Taxa deMquinas(Euros)
Taxa Mo ObraIndirecta(Euros)
MateriaisGastos naReparao
Taxa MoObra
Directa(Euros)
TempoInactivo MoObra Directa
(Horas)
M/1 5 10,00 20,00 0,00 0,00 0
M/2 12 10,00 20,00 20,00 0,00 0
M/3 3 15,00 20,00 30,00 15,00 3
M/4 18 10,00 20,00 175,00 15,00 5
Empresa:ASP, LdaProdutos: ElectrodomsticosPerodo de Anlise: Maro de 2004Valor de Vendas do Ms: 50 000,00Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Dados:1. Sucatas estimadas no valor de 1% do
volume de vendas;2. Retoques efectuados por uma operadora
nas linhas (tr=18H);3. Re-inspeces aps retoques (ti=2H);4. Avarias do parque de Mquinas durante o
ms (M/1 M/4).
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Empresa:ASP, LdaProdutos: ElectrodomsticosPerodo de Anlise: Maro de 2004Valor de Vendas do Ms: 50 000,00Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Dados:1. Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referncia YPT 01com defeito de fabrico e com custo unitrio de2,50;
2. Aps anlise dos defeitos em reunio convocada para o efeito,verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na mquina M/4;
3. Foram reparados os 500 aparelhos em 10H por uma operadora da
linha;4. A reposio dos produtos em casa dos clientes teve um custo de
100,00 no desgaste de equipamento e despesas para a distribuio, ehipotecou 2 trabalhadores do servio da distribuio durante 3H e 1trabalhador do expediente durante 1H30;
5. Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades. 53
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Empresa:ASP, LdaProdutos: ElectrodomsticosPerodo de Anlise: Maro de 2004Valor de Vendas do Ms: 50 000,00Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Dados:1. Da reclamao surgida com a devoluo do produto YPT 01, foi feita
uma reunio pela Comisso de Defeitos/Reclamaes para anlise doproblema, no dia 11.03.04, das 10H00 s 11H00, com 6 elementos (DQ,DP, DEng), com um custo mdio dos participantes de20,00 / Hora;
2. Com o objectivo de prevenir o problema da mquina M/4, foi realizada
uma reunio de grupo de trabalho, constituda por 5 elementosdirectos, no dia 13.03.04 das 15H00 s 19H00;
3. Aps os resultados finais da reunio, foi agendada uma aco deformao no posto de trabalho da mquina M / 4, com os 5 elementos,com uma durao de 3H00, sendo o custo do formador de30,00 /Hora. 54
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Empresa:ASP, LdaProdutos: ElectrodomsticosPerodo de Anlise: Maro de 2004Valor de Vendas do Ms: 50 000,00Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Visando a continuao de reduo das falhas internas e externas, e depois de
implementadas aces de preveno, os procedimentos de avaliao da produointerna foram melhorados.
Dados:1. Capacidade de produo mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades;2. Tempos de auto-controlo por unidade igual a 30 segundos com taxa de mo-de-obra
Directa;
3. Tempos de controlo final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mo-de-obraIndirecta (Amostra mensal 200 unidades).
Aces:1. Implementou-se o auto-controlo durante todo o processo;2. O controlo final passou a ser por amostragem (Normal);
3. Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo, uma vez porms: ao produto 1Auditor/2Horas/20,00H, ao processo 2Auditores/3Horas/20,00H.
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Concluso
O objectivo deve ser o de reduzir osCustos das Falhas pelo investimento emCustos de Avaliao e Preveno, uma
vez que fazer mais Preveno eAvaliao custa menos que as Falhas.
Concluso
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