avaliação de serviços (aula 7 – operações de serviços e ferramentas da qualidade em...

Avaliação de ServiçosAvaliação de Serviços(Aula 7 – Operações de Serviços e (Aula 7 – Operações de Serviços e Ferramentas da Qualidade em Serviços)Ferramentas da Qualidade em Serviços)

Professor Gustavo F Ribeiro PEÃOgustavopeao@yahoo.com.br(11) 98863-8538

São Roquesetembro de 2014

REVISÃO RÁPIDA AULA PASSADA...

CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS E ATRIBUTOS DOS E ATRIBUTOS DOS

SERVIÇOSSERVIÇOS

1) FLUXO:

CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM OS SERVIÇOS DAS DEMAIS ATIVIDADES ECONÔMICAS

2) VARIEDADE:3) USO INTENSIVO DE RECURSOS HUMANOS:

4) INTANGIBILIDADE:

5) PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE:

CLASSIFICAÇÕES CLASSIFICAÇÕES DOS SERVIÇOSDOS SERVIÇOS

Fonte: UFSC (2012)

Quase todas as

empresas oferecem

Serviços!!!

AS OPERAÇÕES DE AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOSSERVIÇOS

Front Office

Operações + Marketing

CLIENTE

Na Prestação de Serviços...

Back Room

Operações

Casamento “Forçado”

Operações x Marketing

Na Prestação de Serviços...MARKETING

OPERAÇÕES DE PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS

Comunicação e Expectativas

Qualidade do Serviço

PERCEPÇÃO DO

CLIENTE

CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS

ENVOLVENDO PRESTAÇÃO

(OPERAÇÕES) DE SERVIÇO

Serviços Profissionais•Consultoria•Banco (pessoa jurídica)•Serviço médico•Assistência técnica

Loja de Serviços •Banco (pessoa física)•Restaurantes•Hotelaria •Varejo em geral

Serviços de Massa• Transporte urbano• Cartão de crédito• Comunicações

Número de clientes atendidos por dia

Ênfase em:• Pessoas• Front office• Processo

Alto grau de:• Contato• Personalização• Autonomia

Ênfase em:• Equipamentos• Back room• Produto

Baixo grau de:• Contato• Personalização• Autonomia

TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOSFonte: Gaither & Frazier (2002)

1) QUASE-MANUFATURA

2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE

3) CLIENTE COMO PRODUTO

TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOSFonte: Gaither & Frazier (2002)

1) QUASE-MANUFATURA• A prestação do serviço ocorre de forma similar à

manufatura.

• A gestão se concentra nos custos de “produção”, tecnologia e materiais físicos e produtos, qualidade do serviço e pronta entrega.

• Os serviços podem ser padronizados ou personalizados e há pouco contato ou envolvimento com o Clientes.

Exemplos: Operações internas de bancos, serviços de manutenção automotiva são exemplos deste tipo de operação.

TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOSFonte: Gaither & Frazier (2002)

2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE• Há um alto grau de envolvimento do cliente neste

tipo deoperação de serviço.

• Os serviços podem ser personalizados ou padronizados.

Exemplos: Vendas a Varejo e Serviços de Consultoria.

TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOSFonte: Gaither & Frazier (2002)

3) CLIENTE COMO PRODUTO

• Os clientes estão tão envolvidos que o serviço é executado diretamente sobre eles.

• Em geral, tratam-se de serviços personalizados e/ou padronizados para um determinado público-alvo.

Exemplos: Serviços Educacionais, Salões de beleza, Serviços Médicos.

ESTRATÉGIAS DE COMPETITIVIDADE PARA A ÁREA DE OPERAÇÕES

(PRESTAÇÕES) DE SERVIÇOS

CENÁRIO ATUAL....

Crescente pressão por competitividade que o mercado tem demandado das empresas.

Novas Tecnologias

Papel Estratégico da Prestação de Serviços nas Organizações

NOVAS TECNOLOGIAS NA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....

Melhoria (contínua) dos processos de prestação de serviços tradicionais;

Criação de novos serviços, antes impossíveis.

Como aproveitar e usar todo o potencial das novas Tecnologias?

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

Fluxograma

Folha de verificação

Gráfico de Pareto

Diagrama de causa e efeito

Gráfico de tendência

Histograma

Carta de controle

Gráfico de dispersão

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

1 – FLUXOGRAMA:

O FLUXOGRAMA É A FERRAMENTA UTILIZADA PARA A DESCRIÇÃO DE UM

PROCESSO

Um PROCESSO pode ser definido como uma combinação específica de

equipamentos, pessoas, métodos e matéria-prima, que geram produtos ou

serviços com determinadas características

Atividade O Bloco de Atividades simboliza a execução de uma tarefa ou de uma etapa em um processo

Decisão

Resposta

Início/Fim

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

1 – FLUXOGRAMA – REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS

O Bloco de Decisão indica um momento do processo em que uma decisão deve ser tomada em função de uma condição do processoO Bloco de Resposta indica a resposta dada para uma decisão tomada ao longo de um processo

Os Blocos de Início e Fim indicam os pontos iniciais e finais de um processo.

Fon

te:

Fon

te:

http

://simecg

.word

pre

ss.com

/20

10

/07

/14

/pro

toco

lo-

http

://simecg

.word

pre

ss.com

/20

10

/07

/14

/pro

toco

lo-

de-a

valia

cao-e

-classifi

caca

o-d

e-risco

/ d

e-a

valia

cao-e

-classifi

caca

o-d

e-risco

/

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

2 – FOLHA (OU LISTA) DE VERIFICAÇÃO:

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO SÃO INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA A

COLETA DE DADOS, EM GERAL, TABELAS OU PLANILHAS QUE SÃO DESENVOLVIDAS PARA

FACILITAR E AGILIZAR A COLETA DOS DADOS DE INTERESSE.

Fonte: Fonte: www.portaldoempreendedorismo.com.br www.portaldoempreendedorismo.com.br

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

3 – HISTOGRAMA:

SÃO UTILIZADOS PARA APRESENTAR A DISTRIBUIÇÃO DE DADOS ATRAVÉS DE

UM GRÁFICO DE BARRAS, REPRESENTANDO ASSIM UM CONJUNTO

DE DADOS

Fonte: Fonte: http://www.liv.ac.uk/~cll/lskills/WN/NumeracyDiagrms.htmlhttp://www.liv.ac.uk/~cll/lskills/WN/NumeracyDiagrms.html#histo #histo

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

4 – DIAGRAMA DE PARETO:

SÃO UTILIZADOS PARA IDENTIFICAR A CAUSA PRINCIPAL (“CAUSA BÁSICA”) DE

UM PROBLEMA, AUXILIANDO NA DEFINIÇÃO DE UM PONTO DE PARTIDA

PARA A RESOLUÇÃO DE UMA CONDIÇÃO OU PROBLEMA E, ALÉM DISSO, MONITORAR O SUCESSO DAS PROVIDÊNCIAS ADOTADAS.

Fonte: Fonte: produtividadeblog.wordpress.com

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”):

• Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Espinha de Peixe ou ainda Diagrama de Causa e Efeito é uma Ferramenta da Qualidade que permite de modo mais fácil o estudo da Cadeia de Causas e Efeitos de um Problema.

PROBLEMA OU EFEITO

CAUSAS

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”):

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”):

• PARA PROBLEMAS DE NATUREZA ADMINISTRATIVA OU GERENCIAL - As causas principais podem ser agrupadas em 5 categorias:

• Políticas• Equipamentos• Recursos Humanos• Procedimentos• Infraestrutura

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

6 – DIAGRAMA DE DISPERSÃO:

É UMA FERRAMENTA UTILIZADA PARA AVALIAR RELAÇÕES ENTRE DUAS

VARIÁVEIS EM UM PROCESSO/ATIVIDADE.

Fonte: Fonte: produtividadeblog.wordpress.com

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

7 – GRÁFICO DE TENDÊNCIA:

SÃO UTILIZADOS PARA identificar o comportamento de uma variável ao longo do tempo, bem como para realizar previsões de

comportamentos futuros.

Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1519-70772008000300007 script=sci_arttext&pid=S1519-70772008000300007

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:

Utilizado para acompanhamento de processos. Com o uso de limites de controle, em um intervalo compreendido entre o limite superior de controle e o limite inferior de controle.

O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o processo está sob controle.

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:

Fonte: Costa (1995) 

Limite Superi

or

Limite Inferio

r

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:

O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variação, é ou não previsível.

Fonte: Ramos (2012)

Limite Superi

or

Limite Inferio

r

AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:

O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variação, é ou não previsível.

Fonte: Ramos (2012)

Limite Superi

or

Limite Inferio

r