avauksen vinkit verkkopalvelu-uudistuksiin

1 10/01/13

DESIGN DONITSI JAMUUTAMA VINKKI VERKKOPALVELU-UUDISTUKSIIN

Teemu MäkitaloDirector, Service and Business Design

Teemu.makitalo@avaus.fi040 508 6894

2 10/01/13

100+ LIIKETOIMINNAN, DESIGNING,ANALYTIIKAN JA TEKNOLOGIAN AMMATTILAISTA

TOIMISTOT HELSINGISSÄ, SUOMESSA SEKÄ WROCLAWISSA, PUOLASSA

LIIKEVAIHTO 11+ MILJOONAA € (2012)

DIGITAALISEN LIIKETOIMINNAN KEHITYSJA JATKUVAT MARKKINOINNIN PALVELUT

AVAUS

20

ASIAKKAITAMME

85

3

Design donitsi?Työkalusetti digitaalisen kanavan kokonaisvaltaiseen kehittämiseen

10/01/13

• Digitaalisen kanavan liiketoimintahyötyjen arvioimiselle ja tavoitteiden määrittelylle

• Liiketoiminnan kehityssalkun hallintaan

• Suunnitteluprojektien organisoimiselle ja johtamiselle läpi organisaatiorajojen

4

Lähtökohta: Digitaalisuus muuttaa asiakkaiden käyttäytymistä kaikissa asiakkaan elinkaaren vaiheissa

10/01/13

Ostoimpulssi

Vaihtoehtojen tutkiminen ja arviointi

Vaihtoehtojen vertailu

Alustava valinta

Kokeilu ja kustomointi

OSTO

Ongelman ratkaisu ja oppiminen

Ensikosketus, käyttöönotto

Kokemusten jakaminen ja suosittelu

Palaute ja yhdessä kehittäminen

Lisä- ja uusintaostot

5

Käyttäytymisen muutos vaikuttaa kaikkiin liiketoimintafunktioihin

10/01/13

Ostoimpulssi

Vaihtoehtojen tutkiminen ja arviointi

Vaihtoehtojen vertailu

Alustava valinta

Kokeilu ja kustomointi

OSTO

Ongelman ratkaisu ja oppiminen

Ensikosketus, käyttöönotto

Kokemusten jakaminen ja suosittelu

Palaute ja yhdessä kehittäminen

Lisä- ja uusintaostot

6

Käyttäytymisen muutos vaikuttaa kaikkiin liiketoimintafunktioihin

10/01/13

Mainonta ostetussa mediassa Sisältömarkkinointi omassa kanavassa

Henkilökohtainen myynti Itsepalveluostaminen

Kauppa tai verkkokauppa Aidosti monikanavainen ostokäyttäytyminen

Sisäinen tuotekehitys Asiakaskeskeinen kehittäminen ja avoin innovaatio

Suoramarkkinointi Palvelu: Data-ohjautuva, jatkuva, henkilökohtainen

Puhelinpalvelu Itsepalvelu, vertaispalvelu, etäpalvelu, ennustava palvelu, ..

7

Lähestymistapamme verkkopalvelu-uudistukseen

10/01/13

1. Tunnista tilanteet ja keinot arvon luomiseksi asiakkaalle

2. Määritä digitaalisen kanavan rooli ja arvo liiketoiminnalle.Aseta tavoitteet ja muotoile keinot miten niihin päästään.

3. Muotoile asiakaskokemus kolmelle – tai useammalle – näytölle

8

Muutama vinkki, jolla onnistut verkkopalvelun uudistamisessa

10/01/13

9

1. Fokus ja tahtotilaMääritä selkeästi, kuinka kunnianhimoista uudistusta olet ajamassa

10/01/13

Sivuston ilmeen jajärjestelmien kehittäminen

Markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kehittäminen

Liiketoimintamallinkehittäminen

Fokus Käyttöliittymä, rakenne , visuaalinen ilme ja tekniikka

Myynti- ja palvelumallit sekä sisäiset toimintamallit

Asiakkuudet, tarjooma, hinnoittelu, kumppanuudet

Lähestymistapa UX ja visual design Service design Business design

Olet Seurailija Maltillinen Visionääri

Kasvukerroin € €€€ €€€€€

?

10

2. Ymmärrä asiakkaiden käyttäytymistäOleellisinta on pystyä samaistumaan asiakkaan tilanteisiin

10/01/13

Asiakkaidenhalut ja tarpeet

Ostopolku ja asiointitilanteetEMPATIA

11

Hyödynnä digitaalisuuden mahdollisuudet eri toiminnoissa

Johda ajattelun ja toimintatapojen muutosta ajoissa

Sitouta avainhenkilöitä,ja hajauta omistajuutta.

3. Ota organisaatio mukaanYhdistä digitaalisen kanavan rooli ja tavoitteet suoraan liiketoimintojen tavoitteisiin

10/01/13

12

4. Luonnostele ja prototypoiSe auttaa ajattelemaan, nopeuttaa uudistusten läpivientiä ja säilyttää fokuksen asiakaskokemuksessa – mikä ratkaisee hankkeesi onnistumisen

10/01/13

13

5. Julkaise ajoissa ja useinEnsimmäisen elinkelpoisen version jälkeen sopiva julkaisuväli on yleensä kaksi viikkoa

10/01/13

Visio

Ominaisuudet

Vai

kutu

s li

iket

oim

inta

an

Riittävä uudistus: käynnistää muutoksen asiakkaiden käyttäytymisessä ja sisäisissä toimintavoissa

14

6. Omaksu ketterä, muutosherkkä kehitysmalliPidä ydintiimi pienenä, fokusoituneena ja monipuolisena

10/01/13

TECH

DESIGN

BUSINESS

Act like a startup

15

7. Mittaa, opi, kehitäDigitaalinen palvelu ei ole ikinä valmis

10/01/13

16

8. Käytä kumppaneita fiksustiTunnista ja löydä oikeat kyvykkyydet palvelukseesi. Sitouta nämä ensisijaisesti tuloksiin, ei tuotoksiin.

10/01/13

Your brand

Editoriaalinen sisältö

Luova tarinan kerronta

Käyttökokemus

SisällönhallintaMarkkinointi-teknologia

Datan analysointi

Yhteisömedioiden ymmärrys