avdey chto i-kak-poljzovateli-pokupayut-v-internete

Что и как пользователи покупают в интернете?

Алексей АвдейСибирские интернет-недели 2011

1. Интересные факты2. Основные сценарии покупок3. Мобильное направление – будущее

интернет-торговли?4.

Оглавление

Интересные факты

Запрос [интернет-магазин] в регионе Сибирь

2009 2010

Рост посещаемости Маркета в 2010 году

Интернет-магазины

• www.svyaznoy.ru• www.opentech.ru• www.dns-shop.ru• www.shop-n1.ru• www.morepokupok.ru• www.euroset.ru• www.technocity.ru• www.celler.ru• www.sotmarket.ru• www.ritmmarket.ru

Локальные – 40%www.ozon.ruwww.dostavka.ruwww.pleer.ruwww.my-shop.ruwww.read.ruwww.kniga.ruwww.royalvideo.ruwww.uti-office.ruwww.bolero.ruwww.stol-zakazov.ru

С доставкой – 60%

Популярные категории в Сибири

• Сотовые телефоны• Ноутбуки, настольные компьютеры,

планшеты• Книги• Цифровые фотоаппараты• Телевизоры• Игрушки• Шины• Холодильники• Плееры, устройства для чтения книг• Автомагнитолы, GPS-навигаторы,

видеорегистраторы

Основные сценарии покупок с помощью торговых площадок

От пользователя к покупателю

Выбор товара, отзывы, сравнение Выбор магазина,

отзывы, сравнение цен

Торговая площадка

Нужен телефон Пользователь

Оформление заказа, доставка, оплата

Магазин

Мобильные телефоны

Среди пользователей Интернета покупали / искали сотовые телефоны за последние 12 месяцев:• 48% в Москве• 43% в Городах 800+• 39% в Городах 800-

96% пользователей, выбирающих/покупающих сотовый телефон, используют для этого Интернет

77% выбирающих телефон в Интернете совершают покупку

Где покупают? (% от выбиравших online)

Как выбирают? (% от выбиравших online)

Самовывоз или доставка

От офлайну к онлайну

Офлайн Онлайн

Точки продаж интернет-магазина

Товары на Карте

Офлайн-точки по городам

Большинство: Топ-книга (Книгомир), Эльдорадо, М.Видео, Озон, Стол заказов, Лабиринт.

Мобильное направление – будущее?

Что сейчас

• Посещаемость Яндекса – 1 млн. мобильных пользователей в день.

• Посещаемость мобильного Маркета – 41 тыс. пользователей в день

• Месячная аудитория Маркета в Сибири – 40 тыс. человек

• Мобильное приложение под Android – 70 тыс. установок, 1500 пользователей в день.

Скриншоты мобильного сайта Маркета

Скриншоты приложения Маркета

Скриншоты сайтов и приложений

• Озон (сайт + приложения)• М.Видео (приложение)• Allsoft.ru (сайт)• Лабиринт (сайт)• Софткей (приложение)

Скриншоты сайтов и приложений

• Озон (сайт + приложения)• М.Видео (приложение)• Allsoft.ru (сайт)• Лабиринт (сайт)• Софткей (приложение)

Что делать

• Смотреть за тем, что происходит• Делать мобильный сайт

– Каталог– Условия доставки– Корзина– Автоматический определять пользователя с

мобильного устройства (API Яндекс.Детектор)

Как увеличить эффективность продаж?

Алексей АвдейСибирские интернет-недели 2011

1. Общая информация2. Способы получения покупателя3. Работа с обратной связью4. Основные ошибки5.

Оглавление

1. Покупатели боятся интернет-торговли2. Неоптимальные сайты, процессы и работах с

клиентами в магазинах3. Акцент смещен в количество заказов, а не в

прибыль и удовлетворенность покупателей4. Ошибки не исправляются5.

На данный момент

1. Его рекомендуют друзья и знакомые – львиная доля трафика прямые заходы

2. Оптимизировано все что можно, но и дальше идут эксперименты

3. Высокий уровень заказов через корзину4. Разные способы продвижения и магазин

знает сколько стоит каждый канал5. Обратная связь от пользователя

используется.

Показатели качественного магазина

1. Сайт– Измеряйте конверсию– Смотрите на удачных конкурентов, исправляйте

ошибки– Тестируйте на простых пользователях– Занимайтесь ценобразованием

2. Внутренние и внешние процессы– Введите KPI (время оформления заказа, доставки)– Найдите бутылочные горлышки– Работайте с людьми – они могут больше чем вы

думаете–

Оптимизация сайта и процессов

Примеры: нет доверия

Примеры: спрятана цена

Примеры: Озон.ру

Распределение кликов по цене

320

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

Цена товара больше среднейЦена товара меньше средней

Функции систем статистики

• Достижение целей (конверсия)• Карта кликов• Тепловая карта ссылок• A/B-тестинг• Передача содержимого корзины после

заказа

1. Отзывы на торговых площадках2. Форма сбора отзывов на сайте3. Звонки покупателям после обслуживания4. Тайный покупатель5. Работа с персоналом. Менеджер и курьер –

лицо вашего магазина.6.

Использование обратной связи

Рекомендации по работе с отзывами

1. Отвечайте на отзывы, общайтесь с покупателями. Исправляйте недостатки.

2. Не пытайтесь накрутить отзывы – страдают настоящие отзывы

3. Рассылки покупателям, которые у вас только что купили товар. Пример: booking.com

4. Придумайте программы мотивации – оставьте отзыв после покупки и получите 5% скидки на следующую покупку.

5. Поставьте баннер с просьбой оценить магазин

Быть не как все

Структурированные сниппеты