b2b marketing بازاریابی شرکتی

B2B MARKETING

شرکتی بازاریابیروستا احمد دکتر

A.ROOSTA(Ph.D)

www.drroosta.com

ارزش و اهميتمشتريان

.رضايت مشتريان.تعيين نيازها و توقعات مشتريان .شيوه ارتباط با مشتريان ارائه خدمات بهی روشها و رويه ها

مشتريان . .توجه نمودن به شكايات مشتريان تعيين عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان. نتايج حاصل از توليد كاال بر رضا يت

.مشتريان مشتريان یارزياب رضايت .ميزان

به یمعيارها مل یاعطا مربوط یجايزه)) بالدريج)) مالكوم

ROOSTA

www.drroosta.com

ارزش و اهميتمشتريان

با نياز مشتريان و تالش پيگيریهمگام اين نيازها.ی ارضایبرا

ی يك پشتيبان مهم برای هر مشتر سازمان است.

توجه به مشتريان از آغاز به عنوان يك اصل پذيرفته شده است.

ی مرغوب با بهای ساختن فرآورده هامناسب و مقدار زياد.

و دقت در پاسخ دادن به یوقت شناس سفارشات.

معيشت مردم.ی و كمی بهبود كيف

ماتسوشيتا یكونوس

ROOSTA

www.drroosta.com

محصول

قیمت

ترویج

توزیع بازارهدف

بازاریابی فرایند

www.drroosta.com

اساس ياب یاهداف یبازاراز : عبارتند

فعل مشتريان ترغيب و یبرا یتشويقو بيشتر مقدار به . خريد زيادتر دفعات

مشتريان و خريداران جلب و جذب. رقبا به مربوط

مصرف و مشتريان جلب و جذب . جديد ROOSTAكنندگان

www.drroosta.com

رفته دست از مشتریان بازگرداندنداده دست از یا

روحي و زمينه در یوفادار هايجادفعل محصول یخريداران به نسبت

خود

تلق طرز و ديدگاه مناسب یايجادمحصوالتش و شركت به ROOSTA نسبت

www.drroosta.com

خرید مختلف های نقشکننده مصرف

گیری تصمیمخرید

خریدار گیرنده تصمیم

کننده استفاده گذار تأثیر

پیشقدم

ROOSTAwww.drroosta.com

ميكند؟ چه مشتریامكانات رفتارها،

كيست؟ مشتریويژگيها - انواع

ميخواهد؟ چه مشتریترجيحات ،انتظارات،

معيارها

مشتری شناسی

ROOSTAwww.drroosta.com

يكبار مدت چهصورت خريد

ميگيرد؟

خريداری چراميگردد؟

چيزی چهخريداری ميشود؟

خريد چگونهصورت ميگيرد؟

خريد كجا ازميشود؟

خريد موقع چهميشود؟

كسی چهميخرد؟

تحليل و تجريهكننده مصرف

ROOSTAwww.drroosta.com

و خریداران رفتار ممیزیمشتریان

? WHATچه؟

است؟ منافعی چه بدنبال مشتری

را او های خواسته و نیازها چه محصولکند؟ می تأمین

اهمیت مشتری خرید در معیارهایی چهدارد؟

قرار مشتری توجه مورد خدماتی چهدارند؟

ROOSTAwww.drroosta.com

کسی؟ ? WHO چه

چه ما مشتریان یا هدف بازار اعضایهستند؟ کسانی

خرند؟ می را ما محصوالت کسانی چه کنند؟ می مصرف را محصوالت کسانی چه دیگران به را ما محصوالت کسانی چه

کنند؟ می توصیه هستند؟ ما وفادار مشتریان کسانی چه هستند؟ ما رقبای کسانی چه هستند؟ بالقوه کسانی چه

ROOSTAwww.drroosta.com

? HOWچگونه؟

خرد؟ می چگونه مشتری است؟ چگونه مشتری خرید قدرت می استفاده چگونه محصول از مشتری

کند؟ است؟ چگونه خرید برای مشتری تمایل است؟ چگونه او پرداخت نحوه زندگی سبک با محصول مطابقت و تناسب

است؟ چگونه مشتری آمیخته چهارگانه عناصر از یک هر

) ( تبلیغ و توزیع قیمت، محصول، بازاریابیتصمیم فرآیند مرحله هر بر تأثیری چه

دارند؟ مشتری خرید گیری

ROOSTAwww.drroosta.com

موقع؟ ? WHENچه

می خرید مواقعی یا موقع چه مشتریکند؟

است؟ موقع چه خرید تصمیم

موقع چه مشتری خاص و عید خریدهایاست؟

ROOSTAwww.drroosta.com

? WHYچرا؟

خرد؟ می را محصول چرا مشتری

ترجیح را خاصی مارک چرا مشتریدهد؟ می

یا ها فروشگاه از چرا مشتریکند؟ می خرید معینی توزیع کانالهای

ناراضی یا راضی ما از چرا مشتریرقبا؟ از و است؟

ROOSTA

www.drroosta.com

? WHEREکجا؟

کجا از را نیازش مورد اطالعات مشتریکند؟ می تهیه

کند؟ می خرید کجا از مشتری

می صورت کجا در خرید گیری تصمیمگیرد؟

کجاست؟ مشتریROOSTA

www.drroosta.com

مشتری به واکنش اصول1 » رضایت- » گیری اندازه چرائی و ها انگیزه دالئل،

» بهبود » برای نتایج از استفاده چگونگی و مشتری. بشناسید را عملکرد

اندازه- 2 را چیزهائی چه بگویند مشریان بگذارید. کنید گیری

دائم- 3 طور به رقبا با مقابل در را شرکت عملکرد. کنید ارزیابی

به- 4 توجه با را آنها نتایج و داخلی های فرآیند. کنید بررسی مشتری رضایت

نیروهای- 5 کلیه برای و سازمان تمامی در را نتایج. دهید ارائه ارزش دهنده ارائه

ROOSTAwww.drroosta.com

شناخت برای عمومی پرسشهایخریداران رفتار

خرید- 1 فرایند کننده آغاز کسی چهاست؟

را- 2 خرید به نیاز اتفاقاتی یا عوامل چهکنند؟ می تحریک

خرید- 3 تصمیم به مربوط های محدودیتکدامند؟

تکراری؟- 4 یا است یکباره خرید آیا

ROOSTAwww.drroosta.com

ارزیابی- 5 برای معیارهایی چه ) ( مورد ها گزینه متعدد محصوالت

میگیرند؟ قرار استفاده

مشخص- 6 معیارها این چگونهو کدامند معیارها مهمترین میشوند؟می تغییر زمان طول در چگونه

کنند؟

چه- 7 نظر ها گزینه خرید و ارزیابی دراست؟ تاثیرگذار ROOSTAکسی

www.drroosta.com

را- 8 خرید نهائی تصمیم کسی چهانفرادی بطور هیچکس آیا میگیرد؟

دارد؟ مؤثر مخالفت حق

انجام- 9 را واقعی معامله کسی چه ( چه توسط واقعی خرید دهد؟ می

) میگیرد؟ صورت کسی

کیستند؟- 10 نهائی کنندگان ROOSTAمصرفwww.drroosta.com

گير تصميم فرايند در موثر ی عواملسازمانی خرید

اقتصاد / یعواملیسياس

سازمان فرهنگ

یتكنولوژ

فرد و یعواملیگروه

شرايط و محلیفيزيك

تشخيصمساله

تعيينمشخصات

كاال

یشناسائكنندگان عرضه

مناقصه انجام ویارزياب ها گزينه

خريد اقدامعملكرد ارزيابيكننده عرضه

كاال و

ROOSTAwww.drroosta.com

مرجع های گروه REFERENCE

GROUP به بگذارد اثر فرد رفتار بر که گروهی هرکه است بازاریابی در مرجع گروه عنوانمی اثر خریدار رفتار بر که آنها مهمترین

: از عبارتند گذارند

: مقدم یا اولیه گروهPRIMARY GROUP

وابستگی و کرده زندگی آنها با ما که افرادیاست حاکم آنها و ما بین شدیدی عواطف و

. دانیم می آنها به متعلق را خود ما و

ROOSTAwww.drroosta.com

: عضویت گروهMEMBERSHIP GROUP

دارای آنها به نسبت ما که سازمانی یا گروه. هستیم سازمانی عضویت یا و تعهد

: اجتماعی گروهSOCIAL GROUP

و است کمتر آنها به ما وابستگی که افرادی. هستیم مشترک تجارب یا عالیق دارای

ROOSTAwww.drroosta.com

: ای انگیزه و معنوی گروهASPIRATIONAL GROUP

و برده لذت آنها با بودن از ما که افرادی. هستیم راضی

:) نامطلوب ) دلخواه غیر های گروهUNDESIRABLE GROUP

تمایلی و کرده دوری آنها از ما که افرادی. نداریم آنها ROOSTAبه

www.drroosta.com

رفتار بر تأثیرگذار عواملصنعتی خریدار

محیطی

تقاضای سطحاولیه

دورنمای اقتصادی

تأمین هزینهسرمایه

عرضه شرایط

تحوالت سرعتسیاسی، و قانونیتکنولوژی

رقابتی تحوالت

سازمانی

اهداف

ها سیاست

ها روش

ساختار سازمانی

ها سیستم

فردی

سن تحصیالتشغلی وضعیتشخصیتمخاطره

پذیری

داری

خن

را

بین شخصی

اختیار

جایگاه

توانایی تلقین

توانایی متقاعد

کردنROOSTA

www.drroosta.com

خرید فرآیند اساسی مراحلخرید وضعیتهای به بسته صنعتی

خرید فرآیند مراحل خرید جدید

خرید مجدد

اصالحی

خرید مجدد معمول

یمشکل- 1 شناختنیاز- 2 عمومی شرحکاال- 3 مشخصات شرحبرای- 4 جستجو

فروشندهبررسی- 5 و آوری جمع

پیشنهاداتفروشنده- 6 انتخابکاال- 7 سفارشارزیابی- 8

بلیبلیبلیبلیبلیبلیبلیبلی

ممکن است

ممکن است بلی

ممکن است ممکن استبلیبلیبلی

خیر خیربلی خیرخیرخیرخیربلی

مختلف وضعیتهایخرید

ROOSTA

www.drroosta.com

در شده مطرح پرسشهایسنجی فایده

مؤثری- 1 tفایدۀ کاال از استفاده آیادارد؟

تناسب- 2 آن فایده با کاال هزینه آیادارد؟

است؟- 3 نیاز کاال ویژگیهای تمام به آیا

چیز- 4 نظر مورد استفاده برای آیاندارد؟ وجود دیگری

ROOSTAwww.drroosta.com

زود- 5 که را آن از ای قطعه توان میمستلزم که روشی با شود می مستهلک

کرد؟ تولید است کمتری هزینه

دست- 6 به را استانداردی کاالی توان می آیاکرد؟ استفاده آن از بتوان که آورد

کار،- 7 نیروی مصرفی، اولیه مواد هزینه آیامی پوشش را کاال کل هزینه سود، و سربار

دهند؟

از- 8 بتوان که دارد وجود دیگری فروشنده آیاکرد؟ تهیه ارزانتر را کاال او

را- 9 کاال این که هست دیگری کسی آیاکند؟ تهیه ارزانتر

ROOSTAwww.drroosta.com

لحاظ از بازارها انواعشرکتها فعالیت

بازارکننده مصرف

بازارصنعتی

ای واسطه بازارمجدد فروش یا

دولتی جهانی

ROOSTAwww.drroosta.com

لحاظ از بازارها انواعشرکتها فعالیت

بازارکننده مصرف

بازارصنعتی

ای واسطه بازارمجدد فروش یا

و دولتی بازارانتفاعی غیر

بازار ای واسطه

بازار صنعتی

ROOSTAwww.drroosta.com

سازمانی بازار

مؤسسات، کلیه شامل سازمانی بازارکه است سازمانهائی و مراکزو استفاده برای را محصوالتیا دیگر محصوالت تولید در کاربریدیگران به ارائه و tاجارۀ و فروشحجم نظر از wمعموال و میخرندو بیشتر کاالها تعدد و معامالتو هستند مصرفی بازار از بزرگتربر در را گوناگونی های گروهرا تأمین زنجیره نوعی و میگیرند

. آورند می بوجود

ROOSTAwww.drroosta.com

تقاضا- 1 و بازار ساختار خریداران کمتر تعداد بزرگ خریداران و خریدار بین قوی و پایدار ارتباط

فروشنده خرید یا جغرافیائی تمرکز تقاضا بودن مشتق ( برابر در تقاضا کشش بدون تقاضای

چندان یا و کند نمی تغییر یا قیمت) نیست محسوس

: ( شدید تأثیر شتاب اصل تقاضا نوسانمیزان بر مصرفی کاالهای خرید تغییرات

) تولید امور توسعه و گذاری سرمایه

ROOSTAwww.drroosta.com

خریدار- 2 واحد ماهیت

ای حرفه خریداران

افراد و تأثیرگذاران تعدادگیری تصمیم برای گوناگون

ROOSTAwww.drroosta.com

گیری- 3 تصمیم فرآیند

فرآیند بودن طوالنی و پیچیدگیخرید

زیادی و اداری تشریفات خریدار زیاد وابستگی و همکاری

فروشنده و واسطه بدون و مستقیم خرید متقابل معامالت خرید جای به اجاره

ROOSTAwww.drroosta.com

كيفيت گوناگون مفاهيموجه K – ISHIKAVAدكتر دو در را كيفيت

: یم یمعرف كند

1 .Backward looking quality نگر گذشته كيفيتمشتر و بازار نياز به يك به یپاسخ عنوان

انعكاس حداقل یحركت و

2 .Forward looking نگر آينده كيفيتهائ و یجنبه دارد آينده روبه كه كيفيت از

ست . شركتها خالقيت و ابتكار مستلزم

ROOSTAwww.drroosta.com

كيفيت گوناگون مفاهيمتقسيم KANOدكتر زير انواع به را كيفيت

:یم كند

MUST – BE QUALITY – الزام یكيفيتباعث– آن عدم كه افزوده ارزش حداقل

. یورشكستگ است

ATTRACTIVE QUALITY – جذاب كيفيتبين پيش و ابتكار و یويژگيها یخالقيتمشتر انتظارات از بيش و ارزش یجذاب يا

خاص افزوده شركتها و كننده یسازمانها تأمين پيشرو

. هستند جذاب كيفيت و نگر آينده كيفيت

ROOSTAwww.drroosta.com

به یپرسشها مربوطكيفيت

ها معيار و نظر یويژگيها از كيفيت؟یمشتر

عدم يا رضايت دالئل و عواملمشتر كدامند؟ یرضايت

ها یبرا يافته به چه یپاسخ فوقكرد؟ بايد

ROOSTAwww.drroosta.com

Customer Value

PerceivedQuality

CustomerExpectations

PerceivedValue

CustomerSatisfaction

CustomerComplaints

CustomerLoyalty

ROOSTAwww.drroosta.com

بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار نوين بازاريابي نوين يابي بازار

بازار كردن تعريف

مبان یشناسائ گوناگون یكردنبند بازار یتقسيم

يا مبنا بهترين انتخاببازار یمبان تقسيم

تقسيمات یشناسائ انتخاب و بازار

ياب برا یمكان بازار موضع یياهدف بازار بخش هر

وپ ياب روتنظيم بازار آميخته یرش هدف یبرا بازار هر

تقسيم فرايندیبند

بازار

مكان یياب

پرورش آميخته

ياب یبازار

بند

مسي

قت

ی

يا

بند

شخ

ب ی

هابازار

ROOSTAwww.drroosta.com

فروش سیلندر شش موتور

هگا

بنش

اند

ت

نعص

شان

د

همع

جاش

اند

ل

وص

حم

شان

د

ار

ازبش

اند

ش رنگ

چهار بر مبتنی بازاریابی رقابتی بازاریابیاست مدیریت نوع

مدیریت مالکیتی

OWNERSHIP

مدیریت ارتباطیRELATIONSHIP

مدیریت شراکتیPARTNERSHIP

مدیریت شبکه

ایNETWORKSHIP

بازاریابی

رقابتی

سازمانی یا شرکتی بازاریابی PROFESSIONAL & PROBLEM

SOLVING RELATIONAL & REVERSE APPLIED & ACCOUNTABLE CUSTOMIZED & CONSULTATIVE TACTFUL & TRUSTFUL INTEGRATED & INNOVATIVE CO-OPRATIVE & CO-OPETITION ADVANTAGEOUS & APPROVED LIFELONG & LOYAL

PRACTICAL & PRODUCTIVE

ای حرفهارتباطیکاربردیدرخواستیسنجیدهیکپارچه مشترکسودمندعمریور بهره و عملی

وجدید قدیم مدلهای مقایسهفروش

فروش جدید مدل

واعتمادسازی ارتباط

40%

ومشکل شناسی نیاز

%30شناسی

3ممعرفی( FAB )

20%

بستن قرارداد

10%

قدیمی مدلفروش

آشنایی تماس

10%

مشتری سازی آماده

20%

وارائه معرفی

30%

قرارداد بستن

40%

www.drroosta.com

فروش در ساده B2Bنکات

FEATURES دارید : م آنچه شخصات

ADVANTAGESدارید : م برتر آنچه زایا

BENEFITSآنچه : م گشائی مشکل چگونگی نافع

دارید

www.drroosta.com

فروش در ساده B2Bنکات

( » ومزایا » مشخصات،منافع م سه ( FABازامور گشائی ومشکل راهگشائی برای

. کنید استفاده درستی به مشتریان

) » م » نیازهای ( FABسه با و شخصی راای .حرفه دهید ربط مشتری

www.drroosta.com

فروش در ساده B2Bنکات

PEOPLE DON’T CARE HOW MUCH YOU

KNOW ,UNTIL THEY KNOW HOW MUCH YOU

CAREاندازه چه تا کنند نمی توجه مردم

دانید تا می ،

اندازه چه تا بدانند توجهاینکهدارید

www.drroosta.com

فروش در ساده B2Bنکات

THE BEST WAY TO LET PEOPLEKNOW HOW MUCH

YOU CARE , IS» TO LISTEN «

بدانند مردم اینکه برای شیوه بهترینآنها به اندازه آن توجهچه داریدآنها » به که دهید است «.گوش

www.drroosta.com

مهم نیازهای تعیین چگونگیخریدار

«LOCATEمدل »

کنید- 1 گوشLISTEN

ایکاش اگر، بیانگر حیف، که را هاو ارزشها آرزوها، کمبودها،دقت با هستند مشتری انتظارات

. کنید دریافت و بشنویدwww.drroosta.com

ببینید- 2OBSERVE

. بنگرید او اطراف و مشتری بهبا تواند می ای حرفه فروشندهکسب محل و پوشش ظاهر، مشاهدهرا زیادی نکات مشتری زندگی کار و

. کند پیدا

www.drroosta.com

3 . دهید- وربط کنید ترکیبCOMBINE

کوشد می ای حرفه فروشندهیافته و ها دیده ها، شنیده مجموعهاز ناشی های دریافت و هاشنودها، و گفت برخوردها،خوبی به را مطالعات و مشاهداترا مخاطب نیازهای تا دهد ربط بهم

. بشناسد www.drroosta.comبهتر

دهید وجواب کنید & ASKسئوالANSWER

کلیدی و بموقع بجا، درست، سئواالترا پنهان نیازهای از بسیاری توانند می . از یکی کردن سئوال خوب کنند آشکارای حرفه فروشندگان مهم مهارتهای

است.

انجام در تسریع باعث درست پاسخهای. شود می معامالت

www.drroosta.com

5) بزنید- ) حرف کنید TALK صحبت

واطرافیان همکاران،تأثیرگذاران باو انتظارات و او مورد در مشتریواقعیت تا کنید صحبت ویژگیهایشبهتر را هایش اولویت و نیازها و ها

بشناسید.

www.drroosta.com

کنید- 6 همدلیEMPATHIZE

موقعیت و بگذارید مشتری جای به را خود. کنید درک را او وضعیت و

www.drroosta.com

“مدل شایستگی”

همبستگی دلبستگی

پیوستگی

شایستگی

www.drroosta.com

“مدل کار”

ابتکار پیکار

پشتکار

کار

www.drroosta.com

چهار “مدل ع“موفقیت

ع�رضه عشق

عمل

عقیده

www.drroosta.com

ای حرفه

تداوم

تحول تعهد

تکاملتوکل

تعلق

تخصص

www.drroosta.com

زد باید را حرفگفت باید را درد

ماند و شد باید کوهرفت شدو رودباید

خواند و شد باید دشت

سپاس باروستا احمد

www.drroosta.com