bab ii landasan teori - repository.bsi.ac.id · pelayanan 2.1.1. pengertian pelayanan setiap...
Post on 15-Nov-2020
11 Views
Preview:
TRANSCRIPT
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan
2.1.1. Pengertian Pelayanan
Setiap perusahaan ingin memberikan pelayanan yang baik untuk
pelanggannya. Pelayanan yang baik akan menciptakan kenyamanan tersendiri dan
penilaian yang baik untuk suatu perusahaan. Dengan beberapa ahli mengemukakan
pendapatnya tentang pelayanan, yaitu:
Menurut (Kasmir, 2017) mendefinisikan pelayanan diartikan sebagai tindakan
atau perbuatan seseorang atu perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan.
Menurut (Riyanto, 2018) Pelayanan merupakan salah bentuk
kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain
yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepusan
kepada pihak kedua yang bersangkutan, atas barang dan jasa yang mereka
dapatkan dari suatu perusahaan.
Menurut (Majid, 2015) menyatakan pelayanan merupakan rangkaian kegiatan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu
perusahaan.
Pelayanan pelanggan menurut Suryani & Sartika dalam (Kurniasari, 2019)
merupakan penunjang dalam memasarkan produk barang atau jasa yang menitik
beratkan kepada upaya pendekatan, keyakinan dan kepuasan konsumen.
7
Dalam kesimpulan diatas dapat didefinisikan pelayanan adalah kegiatan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dan menunjang kepuasan konsumen.
2.1.2. Jenis – Jenis Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan memiliki arti yang luas.Pelayanan juga mempunyai
beberapa jenis pelayanan yang luas. Jenis–jenis pelayanan menurut para ahli, yaitu:
Menurut (Kasmir, 2017) orang awam biasanya hanya mengenal pelayanan
kepada pelanggan semata. Artinya pelayanan hanya ditunjukan kepada konsumen
atau pelanggan, sehingga yang selalu menjadi pokok perhatian adalah keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Mereka lupa bahwa karyawan sendiri perlu melayani dan
dilayani oleh pimpinan dan sesama karyawan.Disamping pelayanan kepada
pelanggan juga harus diperhatikan terlebih dulu pelayanan yang ada didalam yaitu
pelayanan antara karyawan dengan karyawan dan dengan atasan. Jika pelayanan
antara pimpinan dengan bawahan kurang berjalan dengan lancar maka akan
menghambat pelayanan kepada pelanggan, dan pelayanan antara karyawan kurang
baik juga akan dapat menghambat kegiatan pelayanan dengan pelanggan artinya
terhambatnya pelayanan didalam akan mempengaruhi pelayanan ke luar terhadap
pelanggan.dalam uraian diatas dapat disimpulkan bahwa jenis pelayanan dibagi ke
dalam 2 (dua) kelompok:
1. Pelayanan ke Dalam
Pelayanan ke dalam adalah pelayanan antara karyawan dengan karyawan dalam
mendukung pelayanan terhadap pelanggan.Atau pelayanan antara karyawan
denggan pimpinan atau sebaliknya.Pelayanan dapat dilakukan dalam hal
penyediaan dokumen, proses dokumen, informasi, komunikasi atau lainnya.
8
2. Pelayanan ke Luar
Pelayanan ke luar adalah pelayanan yang diberikan kepada pihak luar perusahaan
misalnya dengan nasabah atau pelanggan. Pelayanan seperti ini dilakukan dalam
rangka melayani proses transaksi sampai pelanggan membeli atau mengonsumsi
produk atau jasa yang ditawarkan. Pada dasarnya baik pelayanan yang diberikan
baik, didalam maupun pelayanan ke luar tidak jauh berbeda. Tujuannya sama
yaitu memberikan kelancaran untuk mncapai suatu tujuan. Bahkan kedua
pelayanan haruslah saling mendukung satu sama lainnya. Hanya saja biasanya
dalama pelayanan di dalam lebih mudah karena para karyawan dengan pimpinan
sudah akrab atau memiliki hubungan yang lebih dekat, sehingga komuniksinya
menjadi lebih lancar dan mudah. Begitu juga setiap persoalan ke luar lebih
relative lebih sulit mengingat karakter atau sifat pelanggan yang berbeda-beda,
sehingga perlu dipelajari dulu perilaku setiap karyawan.
Pelayanan di dalam melibatkan orang dalam yang ada di perusahaan baik antara
pimpinan atau karyawan. Pelayanan antara pimpinan haruslah berjalan
sebagimana mestinya sesuai dengan standar minimal yang telah ditentukan antara
pimpinan harus saling mendukung dan jangan sampai saling bersaing dalam arti
kata negatif satu sama lain. Bila ada persaingan haruslah dalam arti postif yaitu
berusaha mengejar prestasi setinggi mungkin. Demikian pula pelayanan dengan
karyawan, pimpinan harus mendukung kelancaran para bawahannya dalam
perkerjaan nya. Bagiamanpun atasan harus pandai dalam menjaga hubungan yang
harmonis dengan bawahan, sehingga mereka bersemangat dan termotivasi dalam
berkerja.
Hubungan antara karyawan juga harus berjalan lancar. Kerja sama antara
karyawan harus berjalan sebaik mungkin, setiap karyawan harus mendukung
9
aktivitas karyawan lainnya. Hubungan yang baik dan kera sama yang saling
mendukung pada akhirnya akan memberikan pelayanan kepada pelanggan
menjadi lebih muda. Yang perlu diperhatikan dalam praktiknya memang sering
terjadi penjegalan antara karyawan dengan berbagai tujuan, sehingga dapat
menghambat pelayanan yang lain.
Pelayanan ke luar adalah pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan atau
calon pelanggan. Dukungan pelayanan dari dalam sangat mempengaruhi
pelayanan ke pelanggan atau calon pelanggaan. Artinya pelayanan kepada
nasabah sangat dipengaruhi oleh pelayanan didalam amburadul, maka dapat
dipasttikan pelayanan ke luar juga tidak berjalan sebagimana mestinya.
Dengan demikian setiap perusahaan yang baik yang bergerak dibidang jasa
ataupun non jasa perlu terlebih dulu membereskan pelayanan di dalam agar
berjalan baik. Barulah kemudian memperbaiki pelayanan ke luar dengan sebaik-
baiknya. Kedua pelayanan ini perlu tida boleh hanya salah satu saja yang
diperhatikan, tapi harus kedua-duanya, baik pelayanan ke dalam maupun ke luar.
2.1.3. Dasar – Dasar Pelayanan
Setiap perusahaan memiliki dasar pelayanan yang baik untuk menunjang
penilaian yang baik untuk melayani setiap pelanggannya. Menurut (Kasmir, 2017)
pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang
karyawan, baik, asal usul, suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat
istiadat yang dianutnya. Untuk menyamakan kualitas karyawan sesuai dengan
budaya perusahaan, maka karyawan harus dibekali pengetahuan dan keterampilan
melalui pelatihan terlebih dahulu. Artinya agar pelayanan menjadi berkualitas dan
memiliki keseragaman setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang
10
mendalam tentang dasar – dasar pelayanan.Kualitas yang diberikan tentunya dengan
standar tertentu seperti yang diinginkan perusahan. Tanpa standar tertentu maka akan
sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. Pelayanan yang diberikan
seragamatau memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Sekali lagi bahwa agar pelayanan menjadi seragam dan berkualitas karyawan
perlu dibekali dengan pengetahuan tentang hal–hal yang berkitan dengan pelayanan.
Pembekalan dapat dilakukan melalui serangkaian pelatihan dan praktik di lapangan
dengn berbagai khusus yang ada. Kemudian juga diberikan pengetahuan tentang
produk–produk yang ditawarkan yang berkaitan dengan dasar–dasar pelayanan
minimal yang harus dipahami.
Pembekalan pelayanan harus diikuti tidak hanya para karyawan yang
berhubungan langsung dengan pelanggan tetapi juga untuk karyawan yang tidak
berhubungan langsung dengan pelanggan. Untuk lebih memahami seluk beluk
pelayanan, berikut ini dasar – dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti
seorang karyawan, pimpinan, customer services, pramuniaga, public relation, satpam
atau kasir yaitu:
1. Berpakain dan berpenampilan rapih dan bersih
Berpakaian dan beerpenampilan yang rapih dan bersih artinya karyawan harus
mengenakan baju dan celana yang sedapan dengan kombinasi harus mengenakan
baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.Karyawan juga
harus berpakaian necis, bersih tidak kumal dan bagi baju lengan panjang jangan
diguung.Terkesan pakaian yang dikenakan benar – benar memikat
konsumen.Gunakan pakaian seragam jika karyawan diberikan pakaian seragam
sesuai waktu yang telah ditetapkan. Bagaimana pelanggan akan senang dilayani
oleh orang yang berpakaian rapi dan bersih.
11
2. Aroma tubuh yang menyegarkan
Karyawan memiliki penampilan yang rapi dan beersih jujuga harus memiliki
aroma tubuh yang menyegarkan. Hindari seperti bau badan dan bau mulut yang
kurang segar, sehingga dapat mengganggu pelayanan yang baik di dalam terlebih–
lebih lagi pelayanan ke luar. Oleh karena itu, karyawan juga perlu menggunakan
parfum yang baunya juga jangan terlalu menyengat. Demikian juga dengan
pengharum mulut dapat menggunakan permen. Biasanya karyawan di bagian
pelayanan dilarang memakan makanan yang dapat menimbulkan bau tak sedap
selama pelayanan berjalan, misalnya makan petai, jengkol, bawang atau yang
berbau lainnya selama berkerja.
3. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak bole ragu–ragu atau takut–takut.
Karyawan harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.Karyawan juga
harus dapat bersifat akrab dengan pelanggan, seolah–olah sudah kenal lama.
Dalam melayani nasabah karyawan jugalah harus murah senyum dengan raut
muka yang menarik hati, serta tidak dibuat – buat.Jangan sekali – kali melayani
pelanggan dengan kondisi raut muka yang kecut, asam atau kurang bersahabat.
4. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
Pada saat pelanggan datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau
sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dan menyebutkan
namanya. Namun jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, dan
menanyakan apa yang dapat kami bantu. Oleh karena itu, karyawan peru
mengingat pelanggan yang sudah beberapa kali datang bertransaksi. Dengan
menyebut nama seseorang, maka yang bersangkutan amat tersanjung dan merasa
12
diperhatikan. Kondisi seperti ini menimbulkan suasana keakraban antara
pelanggan dengan karyawan.
5. Tenang dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Usahakan pada saat melayani pelanggan dala keadaan tenang, tidak terburu –
buru. Kondisi yang terburu – buru akan membuat suasana menjadi tidak nyaman.
Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengerkan sekaligus
berusaha memahami keinginan pelanggan. Usahakan jangan menyuruh pelanggan
mengulang kembali pertanyaan yang telah ditanyakan pelanggan, karena terkesan
kita tidak serius mendengarkan pembicaraan. Oleh karena itu, pada saat
pelannggan berbicara menanyakan sesuatu, maka simak baik–baik.
6. Sopan santun
Sikap sopan santun harus ditunjukan sebelum dan selama proses pelayanan
dilakukan. Dengan demikian pelanggan merasa senang dan segan kepada
karyawan yang melakukan. Lakukan secara terpelajar dan sesuaikan dengan
kebiasaan atau budaya masyarkat setempat.
7. Hormat
Karyawan harus menghormati keinginanan kemauan pelanggan. Jangan
menimbulkan perasaaan tidak senang yang membuat pelanggan tersinggung.
Bagaimanapun pelanggan adalah mitra yang harus dihormati sehingga mereka
merasa ditempatkan di posisi terhormat. Hanya perlu diingat karyawan jangan
sampai merendahkan martabatnya sendiri dengan cara memberikan hormat yang
berlebihan.
8. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara denggan bahasa yang baik dan benar adalah berkomunikasi dengan
pelanggan menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika
13
menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara
benar pula. Hal ini dilakukan jika memang pelanggan tidak mengerti bahasa
Indonesia. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan
jangan menggunakan istilah–istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan.
9. Bergairah dalam melayani nasabah atau pelanggan dan tunjukkan kemampuan
Bergairah dalam melayani pelanggan atau nasabah dan tunjukkan kemampuan
artinya dalam melayani pelanggan jangan terlalu loyo, lesu atau kurang semangat.
Tunjukkan pelayanan yang prima seolah–olah memang anda sangat tertarik
dengan keinginan dan kemauan pelanggan. Kemampuan karyawan tentang
pengetahuan produk dalam memberikan informasi kepada pelanggan benar–benar
menyakinkan, sehingga pelanggan memutuskan untuk membeli dan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
10. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Jangan mencela attau memotong pembicaraan artinya pada saat pelanggan sedang
berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian
hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung
perusahaan pelanggan. Kalau terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah
usahakan jangan berdebat. Usahakan pelanggan yang berbicara lebih banyak,
setelah selesai berbicara barulah karyawan melanjutkannya.
11. Mampu meyakini nasabah atau pelanggan serta memberika kepuasan
Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan artinya setiap pelayanan
yang diberikan harus mampu menyakini pelanggan dengan argumen – argumen
yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu memberikan kepuasan
atas pelayanan yang diberikannya. Biasanya seringkali pelanggan kurang paham
14
tentang sesuatu, maka jelaskan dengan kalimat yang sejelas – jelasnya, sehingga
pelanggan meras yakin dengan produk yang dibelinya.
12. Jika tidak sanggup, minta bantuan
Dalam praktiknya terkadang ada hal – hal yang tidak mampu atau sanggup kita
lakukan sendiri. Dalam hal ini jika tidak sanggup menangani permasalahan yang
ada, mintalah bantuan kepada kaeryawan yang lain. Artinya jika ada pertanyaan
atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau selesaikan oleh karyawan
yang bertuggas, maka harus meminta bantuan kepada karyawan yang mampu
menangganinya. Tujuannya adalah jangan sampai karyawan memberikan
informasi yang salah yang akan berdampak fatal pada kemudian hari.
13. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani
Bila karyawan belum dapat melayani saat ini, maka beritahukan kepada
pelanggan kapan akan dilayani. Artinya jika pada saat tertentu, karyawan sibuk
dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, maka beritahukan
kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan simpatik. Hal ini dilakukan untuk
menghindari pelanggan menunggu tanpa kepastian dan dapat menimbulkan emosi
dari pelanggan.
Semua dasar pelayanan harus dikuasai dan dilaksanakan oleh seluruh
karyawan terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Pelaksanaan dasar – dasar pelayanan ini secara keseluruhan bukanlah perkerjaan
yang mudah. Karyawan harus mempelajari ssecara mendalam melalui pendidikan
dan pelatihan khusus sebelum terjun ke lapangan. Dengan memahami dasar–dasar
pelayanan ini diharapkan pelayanan yang diberikan akan benar–benar prima dan
optimal.
15
2.1.4. Prinsip Pelayanan Prima
Banyak tugas yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani
pelanggan. Pelanggan seringkali meminta hal-hal yang menjadi kebutuhan dan
keinginan mereka. Dalam menghadapi pelanggan seperti ini perlunya di perhatikan
nya prinsip pelayanan prima. Menurut (Wildan & Raden, 2018) Prinsip pelayanan
prima merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan memperthankan hubungan
baik serta harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep 3A (Triple A). Prinsip
pertama saat memberikan pelayanan harus menunjukan attitude (sikap) yang benar.
Kedua, memberikan attention (perhatian) yang tidak terbagi. Ketiga, pelanggan akan
mencari bukti lewat action (tindakan) kita bisa memberikan pelayanan bukan
memarahi.
a. Konsep Attitude
Sikap attitude merupakan cerminan perilaku atau gerak – gerik seseorang saat
menghadapi situasi tertentu atau ketika ia berhadapan dengan orang lain. Sikap
seorang pegawai dapat menujukan kepribadian dan citra baik di mata pelanggan.
Oleh karena itu, prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep attitude ialah
memberi layanan pelanggan dengan berfokus pada perbaikan petugas/tenaga
pelayanan. Hal ini diwujudkan dlam tiga metode sebagi berikut:
1) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
Penampilan harus serasi (sesuai, rapi, sikap) dari ujuung rambut sampai ujung
kaki karena kesan pertama yang dilihat orang lain pada diri seseorang adalah
melalui penampilannya. Penampilan serasi merupakan perpaduan dari
penampilan luar (fisik) dan dalam (rohani), mode, dan etika kepantasan.
Penampilan verbal ditunjukkan dengan keramahtamahan tutur kata. 4S
(senyum, sapa, salam, santun), tolong maaf, terimakasih. Nonverbal dari etika
16
berbusana dan berhias kepribadian, situasi kondisi serta penggunaan bahasa
tubuh postif.
2) Pelayanan pelanggan dengan berpikiran positif
Berpikir positif artinya pola berpikir yang sehat, logis, intelektual, masuk akal,
dan tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk.Melayani pelanggan dengan
berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik serta
menghormatinya, tidak bersikap apriori atau masa bodoh terhadap pelanggan,
tidak memanfaatkan atau mencari kelemahan pelanggan, dan jujur dalam
memberikan layanan.
3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai akan mnimbulkan rasa simpati dan perasaan dihargai pada
pelanggan sehingga mereka termotivasi untuk melanjutkan hubungan dengan
kita. Menghargai di sini berarti menyenangkan dan memberikan perlakuan
sewajarnya tanpa menurukan harga diri kita di depan pelanggan. Caranya
dengan es-tomat, cepat – capat, tenang dan sabar dengan tidak membeda –
bedakan pelanggan.
b. Konsep Attention
Perhatian (attention) merupakan pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi
untuk lebih foku kepada pelanggan yang dihadapi. Lingkup perhatian pada
pelanggan memang luas, tetapi dalam pelayanan prima konsep perhatian tersebut
mencakup tiga hal, yaitu LOT (Listening, Observing, Thinking).
1) Listening ialah mendengarkan aktif dan memahami kebutuhan pelanggan.
2) Observing ialah mendengarkan mengamati tipe pelanggan dan menyesuaikan
layanan untuknya.
17
3) Thinking ialah berpikir dan memperkirakan kebutuhan pelanggan. Bersedia
menjadi mitra pelanggan dengan mengatasi permasalahan pelanggan.
c. Konsep Action
Tindakan (action) ialah perbuatan nyata yang merupakan bentuk konkret dari
segala bentuk pelayanan sebelumnya (attitude – attention). Hal ini untuk
menyakinkan dan memberikan jaminan pelanggan agar bersedia menggunakan
produk yang ditawarkan. Caranya dengan mancatat pesanan kebutuhan
menegaskan kembali dan mewujudkan kebutuhan pelanggan, memberikan
layanan purnajual serta mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan
akan kembali.
Kata-kata saja terbukti tidak cukup untuk memberi kepuasan kepada pelanggan
sehingga mereka perlu diyakinkan melalui tindakan dan komitmen pelayanan.
Tindakan itu harus jelas dan dalam praktiknya harus benar – benar terjadi
terhadap pelanggan. Lima dasar tahapan untuk mencapai tindakan efektif dalam
pelayanan prima menurut Gaspersz (2005) yaitu memahami apa yang di perlukan
pelanggan, menentukan sikap yang bisa dilakukan, setujui tindakan tersebut
dengan pelanggan, mengambil tindakan sesuai rencana, dan selalu memberikan
informasi kepada pelanggan.
2.1.5. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik
Perusahaan akan memberikan pelayanna yang baik untuk para pelanggan nya.
Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri yaitu:
Menurut (Kasmir, 2017) Kebanyakan pelanggan selalu menginginkan
pelayanan yang diterimanya dapat memberikan kepuasan seperti yang diinginkan.
Artinya setiap kebutuhan dan keinginan yang diterima sesuai dengan harapannya,
18
sekalipun adanya pelanggan yang tidak begitu memperdulikan kualitas pelayanan,
pihak karyawan tetap memberikan standar pelayanan yang sama, karena pada
akhirnya pelanggan jenis ini pun menginginkan pelayanan yang berkualitas.
Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh langsung terhadap mutu
pelayanan yang diberikan. Pertama, pelayanan yang baik dipengaruhi oleh faktor
manusia (karyawan) yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia yang melayani
pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara, cepat, tepat, dan
sempurna. Di samping itu karyawan harus memiliki kemampuan dalam
berkomunikasi, sopan santun, ramah tamah, dan bertanggung jawab penuh terhadap
pelanggan.
Kemudian kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya
sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan
perkerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan
teknologi terkini. Pada akhirnya prasaran dan sarana yang dimiliki juga harus
dioperasikan oleh manusia yang berkualtas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor
ini harus saling mendukung untuk memberikan pelayanan yang optimal.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
manajemen dalam melayani pelanggan atau nasabah yaitu:
1. Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan pelanggan atau nasbah sangat tergantung dari karyawan yang
melayani. Karyawan harus bersikap ramah, sopan dan menarik dalam melayani
pelanggan. Di samping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai berbicara,
menyennagkan serta pintar dalam membaca suasana. Karyawan juga harus
mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin
tertari bernteraksi. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat
19
dan cekatan, sehingga tidak ada yang kurang, atau dapat meminimalkan
kesalahan.
2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan
hal yang paling penting diperhatikan selain kualitas dan kuantitas sumber daya
manusia juga sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan
fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau lebih
betah dalam ruangan tersebut.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai artinya
dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari
awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan
bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan. Jika terjadi sesuatu maka
karyawan yang dari semula mengerjakannya segera ambil alih tanggung
jawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan
diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur yang ada.Layanan
yang diberikan sesuai jadwal untuk perkerjaan tertentu dan jangan membuat
kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan
dan keinginan pelanggan. Cepat disini, artinya dalam batas – batas normal
misalnya pelayanan untuk setiap transaksi ada waktu yang sudah disediakan untuk
pelanggan. Karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan
membicarakan hal – hal yyang diluar konteks perkerjaan secara berlebihan pada
20
saat melayani pelanggan. Karyawan dalam melayani pelanggan dilarang bercanda
baik sesama karyawan maupun dengan pelanggan. Untuk menghindari kelebihan
waktu yang diberikan dan ketersinggungan pelanggan, mengingat setiap
pelanggan memiliki karakter yang berbeda.
Proses dalam bekerja juga harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.
Proses yang terlalu lama dan berbelit – belit akan membuat pelanggan menjadi
tidak betah dan malah berhubungan kembali. Ketepatan dalam hal ini
pembicaraan maupun perkerjaan. Kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang
juga efeknya perusahaan dianggap tidak profesional.
5. Mampu berkomunikasi
Berkomunikasi dengan baik artinya karyawan juga harus mampu berbicara
kepada setiap pelanggan atau nasabah. Karyawan juga harus mampu dengan cepat
memahami keinginan pelanggan. Kemudian karyawan harus dapat berkomunikasi
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan sekali kali menggunakan
istilah yang sulit dimengerti, karena akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan
pelanggan. Komunikasi juga harus dapat membuat pelanggan senang.
6. Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi
Memberikan jaminan kerahasian setiap transaksi artinya harus menjaga
kerahasian pelanggan atau nasabah terutam yang berkaitan dengan uang dan
pribadi pelanggan. Khusus untuk nasabah lembaga keuangan seperti bank,
kerahasian nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan
memberikan informas kecuali memang dipersyaratkan oleh undang–undang.
Begitu pula dengan pelanggan hotel juga harus dirahasiakan sesuai dengan
keinginan pelanggan. Pada dasarnya menjaga rahasia nasabah sama artinya
dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu karyawn harus mampu
21
menjaga rahasia nasabah terhadap siapapun yang tidak memliki kepentinggan.
Menjaga rahasia pelanggan atau nasabah mrupakan ukuran kepercayaan nasabah
kepada perusahaan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan
kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan
manusia, maka karyawan perlu di didik khusus mengenai kemampuan dan
pengetahuan untuk menghadapi pelanggan atau nasabah untuk mengetahui
kemampuan dalam berkerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu
mempercepat proses perkerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Dengan
ketepatan dan keakuratan perkerjaan juga akan terjamin. Dalam hal ini untuk
meningkatkan kualitas manusia tersebut perlu di didik sesuai dengan bidang
pengetahuannya. Resiko yang dihadapi akibat ketidakmampuan karyawan dalam
melayani pelanggan akan berakibat fatal karena keterlambatan dan ketidaktetapan
perkerjaannya. Pada akhirnya akan membuat kesalahan dan tidak mampu
melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan yang dipersyaratkan.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya karyawan harus cepat tanggap
terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Karyawan yang lambat akan
membuat pelanggan bosan dan marah. Usahakan mengerti dan memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat, dengan cara mendengar terlebih
dulu keinginannya. Pelayanan menjadi lebih baik, karyawan harus lebih dulu
berusaha untuk dimengerti kemauan pelanggan atau nasabah dengan
caramendengar dengan baik agar keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik.
Mendengar dengan baik agar keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan
22
tidak salah dengar atau persepsi, termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar
yang diinginkannya.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga
calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan.Demikian
pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga
kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dan seluruh
karyawan perusahaan umumnya. Kepercayaan merupakan kunci perusahaan untuk
menjalakan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan lebih berat dari pada
mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan sebelumnya. Dengan
demikian setiap perusahaan harus memberikan pemahaman, pengertian, dan
pengetahuan kepada seluruh karyawan tentang pelayanan yang baik.Karyawan
perlu dilatih terlebih dahulu agar pemahaman tentang pelayanan yang baik dapat
dijalankan dengan sebaik – baiknya. Materi ke Sembilan item diatas hendaknya
diberikan oleh pelatih yang memang sudah berpengalaman dibidangnya, sehingga
di samping karyawan mendapatkan teori, juga pengalaman dari para pelatihnya.
2.1.6. Dimensi – dimensi pelayanan
Pelayanan merupakan pertemuan antara penjual dan pembeli untuk
memberikan perkenalan singkat dalam memperkenalkan produk yang dimiliki.
Pelayanan mempunyai beberapa dimensi, diantara lainnya sebagai berikut:
Menurut (Rusydi, 2017) dimensi pelayanan merupakan gambaran atas
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan
23
harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (exprcted
service). Berikut ini dimensi kualitas pelayana/jasa adalah:
a. Tangibles (Bukti Nyata)
Menunjukan lingkungan atau fasilits dimana jasa tersebut dilakukan, seperti
organisasi, peralatan, pekerja dan pakaian yang dikenakan.
b. Reliability (Keandalan)
Kemampuan untuuk melakukan peforma pelayanan yang telah dijanjikan secara
konsisten dan akurat.
c. Responsiveness (Kesigapan)
Keinginan untuk konsumen dan menyediakan tindakan yang tepat.
d. Competence (Kompetensi)
Kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang diperlukan dalam menampilkan
pelayanan yang ditawarkan.
e. Courtesy (Kesopan – santunan)
Menujukan sikap penyedia jasa, seperti kesopanan, rasa hormat perhatian, dan
keramahan pekerja.
f. Credibility (Kredibilitas)
Kejujuran dan kemampuan penyedia jasa untuk dipercaya.
g. Security (Keamanan)
Rasa bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan terhadap pelayanan yang diberikan.
h. Access (Akses)
Kemampuan pendekatan dan kemudahan untuk melakukan hubungan dengan
penyedia jasa.
24
i. Communication (Komunikasi)
Kemampuan untuk berbicara dengan cara yang mudah dimengerti oleh
konsumenagar tetap dapat memperoleh informasi dengan bahasa yang mereka
mengerti.
j. Understanding the customer (Memahami)
Berusaha mengetahui konsumen dan kebutuhan mereka.
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan
adalah untuk memuaskan pelanggan. Dengan beberapa ahli mengemukakan
pendapatnya tentang kepuasan pelanggan, yaitu:
Menurut (Heni & Nisa, 2018) Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan Kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.
Menurut (Rusydi, 2017) mengungkapkan bahwa kepuasaan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya, memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitener dalam (Islami, 2018) Respon atau tanggapan
konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa atau produk itu sendiri.
Menurut (Rohandi, 2014) kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Pelanggan yang merasa puas kadangkala mau membayar lebih
dari harga yang ditetapkan dan mampu bertahan diperusahaan tersebut dari
pindah ke perusahaan lain meskipun menawarkan harga yang lebih rendah,
karena mengandung risiko ketidakpastian.
25
Menurut (Made & Seminari Ketut Ni, 2015) Kepuasaan pelanggan
merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan
timbul loyalitas dari pelanggan.
Dari kesimpulan diatas dapat di definisikan kepuasan pelanggan dapat
diketahui dari kinerja seorang karyawan dalam melayani pelanggan sehingga
mempunyai kepuasan tersendiri.
2.2.2. Jenis – Jenis Pelanggan
Tujuan dari memberikan pelayanan yang baik adalah meningkatkan jumlah
pelanggan. Untuk mencapai tujuan yang diinginkan pelanggan dapat dibedakan
sebagai berikut:
Menurut (Majid, 2015) pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita
atau perusahan yang memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan
memberikan pengaruh pada peforma kita atau perusahaan.
Pada dasarnya dikenal dengan tiga macam pelanggan dalam sistem modern,
yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan internal adalah orang yang berbeda dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada peforma pekerjaan (perusahaan). Bagian – bagian pembelian,
produksi penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen dan karyawan merupakan contoh
dari pelanggan internal.
2. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,
bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk –
produk dan agen perjalanan yang memesan hotel untuk pemakai akhir merupakan
contoh dari pelanggan antara.
26
3. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut
sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar
untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
2.2.3. Keuntungan Pelanggan Puas
Tanpa disadari jumlah pelanggan terus meningkat, baik jumlah maupun
kualitasnya dari waktu ke waktu. Hal ini disebabkan karyawan dan pimpinan terus
berusaha mempeertahankan pelayanan terbaiknya dan berusaha untuk memperbaiki
setiap kekurangan dan kesalahan.Perbaikan terus dilakukan disesuaikan dengan
berbagai kondisi perkembangan yang terjadi misalnya perkembangan, persaingan,
teknologi, lingkungan masyarakat dan perilaku pelanggannya.
Menurut (Kasmir, 2017) meningkatkan kepuasan pelanggan tentu saja banyak
memberikan keuntungan bagi karyawan dan perusahaan. Apabila pelanggan puas
atas pelayanan yang diberikan, maka ada dua keuntungan yang diterima perusaahan
terutama untuk pelanggan yang sudah pernah membeli di perusahaan, yaitu:
1. Mempertahankan Pelanggan Lama
Pelanggan lama akan tetap dapat mempertahankan atau dengan kata lain
pelanggan loyal kepada perusahaan.
2. Kepuasan Pelanggan akan Menular Kepada Pelanggan Baru
Diharapkan pelanggan yang lama akan menarik pelanggan masuk menjadi
pelanggan baru dengan berbagai cara. Biasanya seringkali terjadi melalu promosi
dari mulut ke mulut dari pelanggan lama ke pelanggan baru.
27
2.2.4. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dalam membicarakan kepuasan pelanggan, mau tidak mau kita juga harus
membahas mutu layanan yang diberikan perusahaan. Berikut dimensi kepuasan
pelanggan menurut (Majid, 2015) dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Tepat Waktu (One Time Performance)
Ketetapan waktu dalam memberikan pelayanan.
2. Aksebilitasi (Accessbility)
Kemudahan, kecepatan, dan ketepatan dalam melayani.
3. Pelayanan (Service)
Keramahan dan keanggapan karyawan serta kenyaman pelanggan.
4. Harga (Price)
Tarif atau harga yang dikenakan sesuai dan terjangkau.
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1. Kisi-Kisi Operasional Variabel
Kisi – kisi operasional mencakup dimennsi – dimensi dan indikator dari dua
variable yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini yaitu variable pelayanan
(X) dan variable kepuasan pelanggan (Y).
Dimensi variable Pelayanan (Variabel X) yang dikutip dari buku (Rusydi,
2017) yang mengungkapkan ada sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, kesigapan, kompetensi, kesopanan, kreadibilitas, kemanan,
akses, komunikasi, dan memahami. Berikut ini kisi – kisi operasional Variabel
Pelayanan (X) yaitu:
28
Tabel II.I
Kisi – Kisi Variabel Pelayanan (X)
Variabel Dimensi Indikator Butir
Item
PELAYANAN
(X)
Bukti Nyata 1. Penampilan fisik yang
memberi kesan menarik 1
Keandalan 2. Mengatasi permasalahan
dengan tepat dan akurat 2
Kesigapan 3. Penanganan yang cepat dan
tepat 3
Kompetensi 4. Kemampuan dalam melayani
konsumen dengan baik. 4
Kesopanan 5. Pelayanan dengan konsumen
dengan ramah dan sopan 5
Kredibilitas 6. Jujur dalam beinteraksi
dengan konsumen 6
Keamanan 7. Menjamin keamanan dan
kenyamanan konsumen 7
Akses 8. Fasilitas layanan yang
diberikan mudah dijangkau 8
Komunikasi 9. Berkomunikasi dengan baik
terhadap pelanggan 9
Memahami
10. Memahami dengan baik
setiap keinginan dan
kemauan konsumen.
10
Sumber: (Rusydi, 2017)
Variable Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) dikutip dari buku (Majid, 2015)
bahwa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan
terhadap suatu produk meliputi tepat waktu (One Time Performace). Aksebilitasi
(Accessbility), Pelayanan (Service), Harga (Price).
29
Berikut ini kisi – kisi operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yaitu:
Tabel II.2
Kisi – Kisi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Dimensi Indikator Butir Item
KEPUASAN
PELANGGAN
(Y)
Tepat
Waktu
1. Ketepatan waktu dalam
memberikan pelayanan
2. Jadwal pelayanan yang
diberikan dengan tepat
1 dan 2
Aksebilitasi
3. Kemudahan proses dalam
pemesanan yang diberikan
4. Petugas dan karyawan dapat
menyelesaikan keluhan
pelanggan dengan cepat dan
tepat
5. Pelayanan yang diberikan
tepat dan akurat
3, 4, dan 5
Pelayanan
6. Petugas dan karyawan ramah
dalam melayani pelanggan
7. Petugas dan karyawan cepat
dan tanggap terhadap apa
yang pelanggan butuhkan
8. Memberikan pelayanan yang
nyaman kepada pelanggan
6, 7, dan 8
Harga
9. Harga yang diberikan
terjangkau
10. Tarif yang diberikan
terjangkau
9, dan 10
Sumber: (Majid, 2015)
2.3.2. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Menurut (Sugiyono, 2016) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat
– tingkat kevalidan atau keahlian sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid
atau sah mempunyai validasi tinggi. Sebaliknya, instrumen yng kurang valid
berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.
30
2. Uji Reliabilitas
Menurut (Sugiyono, 2016) reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa
sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
Menurut (Sugiyono, 2016) reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,
sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 adalah baik.
Tabel II.3
Skala Alpha Cronbach’s
Nilai Alpha Keterangan
0,0 – 0,20
0,21 – 0,40
0,41 – 0,60
0,61 – 0,80
0,81 – 1,00
Kurang Reliabel
Agak Reliabel
Cukup Reliabel
Reliabel
Sangatt Reliabel
Sumber: (Sugiyono, 2016)
2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan
1. Populasi dan Sampel
Menurut (Sugiyono, 2016) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sample
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Pada penelitian ini penulis menggunakan Teknik Sampling (Sugiyono, 2016)
untuk menentukan sampel yang digunakan.
2. Skala Likert
Menurut (Sugiyono, 2016) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
31
Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian.
Dengan Skala Likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi
indicator variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item –
item instrument yang dapat berupa pernyataan atau petanyaan. Untuk keperluan
analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor misalnya:
Tabel II.4
Klasifikasi Jawaban dan Besarnya Skor atau Bobot
Kode Jawaban Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
R Ragu – Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: (Sugiyono, 2016)
3. Uji Koesifien Korelasi
Menurut (Siregar, 2014) koesifien korelasi adalah bilangan yang menyatakan
kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih atau juga dapat menentukan
arah dari kedua variabel.
Rumus untuk mencari Uji Koefisien Korelasi:
(∑ ) (∑ ∑ )
√( ∑ (∑ ) ) √( ∑ (∑ ) )
Keterangan :
r = Koefisien Korelasi
n = Total responden
∑ = Total jumlah dari variabel x
32
∑ = Total jumlah dari variabel y
∑ = Kuadrat dari total jumlah dari variabel x
∑ = Kuadrat dari total jumlah variabel y
∑ = Hasil perkalian dari total jumlah variabel x dan y
Tabel II. 5
Pedoman Untuk Mengukur Hubungan Kedua Variabel
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Lemah
0,20 – 0,399 Lemah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : (Siregar, 2014)
4. Uji Koefisien Determinasi
Menurut (Siregar, 2014) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk
mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan sebuah variabel atau lebih
X (bebas) terhadap variabel Y (terikat). Rumus untuk mencari Koefisien
Determinasi :
Keterangan :
KD = Koefisien Determinasi
r = Koefisien Relasi
5. Regresi Linear Sederhana
Menurut (Siregar, 2014) adalah salah satu alat yang dapat digunakan dalam
memprediksi permintaan dimasa akan datang berdasarkan masa lalu atau untuk
mengetahui pengaruh satu variabel bebas (independent) terhadap variabel tak
bebas (dependent).
KD = r2
x 100%
Y = a + bX
33
Dimana :
Y = Variabel Terikat
X = Variabel Bebas
a dan b = Konstanta Untuk mencari nilai konstanta a dan b dapat menggunakan
rumus berikut ini :
(∑ )(∑ ) (∑ )(∑ )
∑ (∑ )
∑ (∑ )(∑ )
∑ (∑ )
Keterangan :
a = Harga Y ketika harga X=0 (harga konstan).
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan
ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel
independent.
Y = Subjek dalam variabel dependent yang di prediksi.
X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.
top related