bab ii tinjauan pustaka 2.1 telaah hasil penelitian … ii ( pdf... · dan selanjutnya dengan...
Post on 19-Jul-2018
223 Views
Preview:
TRANSCRIPT
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Adapun penelitian yang terdahulu yang dipakai sebagai acuan dalam penelitian ini
adalah penelitian yang dilakukan oleh Bayu Purnama (1998) dengan judul “Analisis Strategi
Pasar Guna Meningkatkan Hunian Kamar Di Notour Sindhu Beach Hotel” penelitian tentang
strategi pemasaran ini dilakukan di Notour Sindhu Beach Hotel yang terletak di Sanur yang
termasuk di wilayah Kota Madya Denpasar Provinsi Bali, tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui bagaimana strategi pasar yang harus diterapkan Notour Sindhu Beach
Hotel. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa keadaan dan system pengelolaan,
dimana data ini diperoleh melalui observasi, wawancara, studi kepustakaan untuk
menganalisis data yang sudah dikumpul. Dan selanjutnya dengan matrik SWOT analisis
sehingga diketahui strategi pemasaran yang seharusnya di terapkan oleh Notour Sindhu
Beach Hotel. Berdasarkan analisis SWOT terhadap posisi Notour Sindhu Beach Hotel
peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang tersebut dan hasil pembahasan
dapat di simpulkan, strategi pemasaran yang di terapkan untuk meningkatkan promosi
terhadap pasar sasaran, meningkatkan kerjasama dengan travel agent yang berada di luar
negeri maupn di dalam negeri.
Penelitian ini berisi saran-saran didasarkan pada hasil dan pembahasan yang
telah di buat guna mengacu kearah perbaikan dan kemajuan Notour Sindhu Beach Hotel.
Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian diatas adalah sama-sama membahas
mengenai analisis pasar guna meningkatkan daya jual kamar terhadap hotel dan pada
teknik analisis data yang digunakan, yaitu sama-sama menggunakan teknik analisis data
deskriptif dan kualitatif. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian di atas adalah dari
segi waktu pelaksanaan, lokasi obyek penelitian dan Strategi pemasaran yang dimana di
penelitian sebelumnya mengunakan strategi 4 P saja namun berbeda dengan penelitian ini
disini mengunakan 4 P tapi menambahkan dengan 3 strategi lain jadi di penelitian ini
menggunakan 7 P.
Sebuah laporan akhir yang di tulis oleh Romy Agung Wibisono ( 2012 ) berjudul
“Penerapan Analisis SWOT Dalam Strategi Pemasaran Di The Patra Bali Hotel Resort &
Villas Tuban Bali” memberikan gambaran tentang analisis SWOT yang dapat digunakan
dalam bidang pemasaran. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa strategi yang dapat
digunakan di The Patra Bali adalah Strategi SO: meningkatkan promosi terhadap segmen
pasar dengan memanfaatkan produk yang ditawarkan dan memanfaatkan komponen-
kompenen marketing mix salah satunya fisik bangunan yang unik serta keistimewaan
pelayanan. Strategi ST : mealakukan kegiatan publisitas package dengan memanfaatkan
berbagai produk yang dimiliki untuk menghadapi konsumen yang selektif terhadap harga
produk. Strategi WO : mempromosikan kualitas produk yang baik untuk mengatasi harga
yang relative tinggi dan menyediakan brosur di relasi-relasi bisnis seperti di travel agent.
Kaitan dengan penelitian sekarang dengan penelitian yang dilakukan oleh Rommy Agung
Wibisono adalah sama-sama menggunakan Analisis SWOT, namun yang menjadi
perbedaan yaitu penelitian sekarang memfokus terhadap peningkatan hunian kamar, dan
persamaannya adalah untuk strategi yang digunakan untuk mengukur pemasarana
menggunakan Analisis SWOT.
Berdasarkan kedua penelitian terdahulu tersebut terdapat persamaan dan perbedaan
dengan penelitian ini. Adapun persamaan adalah sama-sama meneliti menggunakan
Analilsis SWOT. Namun yang menjadi perbedaan yaitu penelitian sekarang
memfokuskan terhadap peningkatan jumlah hunian kamar.
2.2 Tinjauan Tentang Pemasaran
Tinjauan Tentang Pemasaran
Menurut pendapat Kotler (2005:10) bahwa : “Pemasaran adalah suatu
proses sosial manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Menurut William J. Stanton (dalam buku Swastha Basu, 1996 : 10),
pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial
Menurut Sulastiyono (2006:260), pemasaran adalah suatu kegiatan yang
dilakukan sesuai dengan tahapannya (langkah-langkah yang telah ditetapkan)
secara berkesinambungan, dan melalui kegiatan ini pihak manajemen hotel
membuat rencana, riset pasar, pelaksanaan, pengawasan, serta mengevaluasi
kegiatan-kegiatan yang secara keseluruhan kegiatan-kegiatan tersebut dilandasi
oleh usaha-usaha untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan, keinginan dan
tujuan-tujuan tamu.
2.2.1. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Jasa
Adapun pengertian jasa menurut Swastha (1996:318) adalah : “Jasa
adalah barang yang tidak kentara (intagible product) yang dibeli dan dijual di
pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Misalnya
polis asuransi, kartu kredit, karcis bioskop, kartu mahasiswa”.
Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:548), alih bahasa oleh Hendra
Teguh Ronny Rusly, memberikan pengertian jasa sebagai berikut: “Jasa
adalah setiap kegiatan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat kepemilikan sesuatu.
Produknya dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan suatu produk fisik”.
Jadi jasa adalah kegiatan untuk produk tak teraba (intengible) yang
tujuannya digunakan untuk usaha jasa pemenuhan suatu kebutuhan melalui
suatu transaksi.
Dari sudut pandang konsumen, Nasution (2004:15), mengutip
Fitzsimons dan Sullivan mengklasifikasikan jasa menjadi dua kelompok utama
:
1. For Costumer (faciliting service), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai
sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu, yaitu akomodasi seperti
hotel dan restaurant,komunikasi seperti telepon dan televisi, transportasi
seperti pesawat terbang dan bis, financial seperti asuransi dan bank, serta
rekreasi misalnya taman wisata.
2. To Customer (human service),yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen.
b. Macam-macam Jasa
Macam-macam jasa menurut Swastha (1996:316) dapat dibagi menjadi
dua golongan besar secara umum, yaitu :
b.1.Jasa industri
Ini disediakan untuk organisasi dalam ruang lingkup yang luas termasuk
pertanian, pengolahan pertambahan, organisasi non laba dan pemerintah.
b.2 Jasa konsumsi
Ini dapat digunakan secara luas dalam masyarakat, seperti halnya dengan
barang. Jasa konsumsi ini dapat dibagi dalam tiga golongan, yaitu :
1) Pemasaran jasa konvinien
Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dilakukan dan
masyarakat dalam membelinya dengan usaha yang minimal.
2) Pemasaran jasa shoping
Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli masyarakat sesudah
mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasinya.
3) Pemasaran jasa spesial
Adalah pemasaran jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya pembeli
harus melakukan usaha yang khusus dengan cara pembayaran yang
lebih besar.
c. Cara Mengevaluasi Jasa
Menurut Parasurama (1995:47) cara mengevaluasi jasa adalah sebagai
berikut :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
b. Daya tanggap (nespansibeness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
c. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang memiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan.
d. Tempat meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
d. Sifat dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (1994:97) karakteristik jasa dapat dibedakan menjadi
empat yaitu :
a. Tidak berwujud (intangible)
Adalah jasa yang tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau
dicium sebelum membeli. Pembeli jasa dapat melakukan hal-hal yang
dapat meningkatkan kepercayaan kliennya seperti : pemberi jasa dapat
meningkatkan kewujudan jasa, pemberi jasa dapat menitikberatkan pada
manfaat jasa daripada nama merk dari jasanya untuk menumbuhkan
keyakinan pada kliennya.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa, baik pemberi jasa itu adalah:
manusia atau mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan dalam rak-rak penjualan
dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja. Jasa memerlukan kehadiran
pemberi jasa.
c. Beranekaragam (heterogeritas)
Standarisasi produk yang sangat sulit atau bahkan tidak mungkin
dilaksanakan, oleh karena itu tidak mudah menentukan nilai jasa dari segi
kualitasnya. Walau dibidang yang sama, kerap kali kualitas jasa yang
diberikan kepada pelanggan tidak sama.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun seperti barang. Hal ini tentu saja
akan sulit bagi perusahaan untuk merencanakan penjualan secara tepat,
karena permintaannya tergantung banyak faktor. Untuk itu ada beberapa
hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu :
1) Sistem pesan tempat (reservation), hal ini merupakan cara mengatur
permintaan.
2) Dengan memberikan harga deferensial menggeser sebagian
permintaan.
3) Memperkerjakan karyawan part-time untuk mengatasi pelaksanaan.
4) Peningkatan efisiensi pada masa puncak.
2.3 Tinjauan Tentang Hotel
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha
akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan
minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi
masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka
yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti
tersebut di bawah ini :
a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan
bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta
jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan
Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)
b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan
untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
1) Jasa penginapan
2) Pelayanan makanan dan minuman
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian
5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa
kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat
pembayaran (Lawson, 1976:27)
2.4 Tinjauan Tentang Tingkat Hunian Kamar
Ferry T Indranto (1999:26), menyatakan bahwa : “Tingkat hunian kamar
adalah jumlah kamar yang terisi atau terjual dibandingkan dengan seluruh jumlah
kamar yang mampu dijual.
Endar Sugiarto (1998:55), menyatakan bahwa : “Tingkat hunian kamar
menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar terjual jika
diperbandingkan dengan sejumlah kamar yang mampu untuk dijual.
Dari kedua pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa tingkat hunian
kamar adalah persentase kamar yang telah ditempati oleh wisatawan, yang diukur
dengan cara membandingkan jumlah unit kamar yang telah ditempati (terjual) dengan
jumlah kamar yang tersedia (siap untuk dijual), baik dihitung perhari,perbulan
maupun pertahun.
2.5 Tinjauan Tentang Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran mempunyai peranan penting dalam keberhasilan suatu
usaha perusahaan umumnya dan bidang pemasaran khususnya. Serta strategi
pemasaran merupakan kegiatan yang sangat besar manfaatnya bagi peningkatan
volume penjualan. Oleh sebab itu strategi pemasaran yang ditetapkan harus
ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan dan lingkungan pasar
yang ada.
Pengertian strategi pemasaran menurut Tjiptono (1995:7) :
“Strategi pemasaran adalah sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut”.
Indriyo Gitosudarmo (2000:124) menyatakan bahwa : “strategi
pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau segmen pasar yang
dijadikan target oleh seorang pengusaha. Oleh karena itu strategi pemasaran
merupakan kombinasi bauran pemasaran yang akan diterapkan oleh pengusaha
untuk melayani pasarnya.
Sedangkan menurut Assauri (1999:154) menyatakan bahwa : “Strategi
pemasaran adalah rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu dibidang
pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan
untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan”.
Dengan demikian strategi pemasaran merupakan langkah awal sebagai
suatu rencana untuk memasarkan suatu produk sehingga akan memperoleh hasil
yang optimal. Dengan diterapkannya strategi pemasaran yang tepat nantinya dapat
meningkatkan nilai penjualan dan dengan meningkatnya nilai penjualan maka
keuntungan perusahaan akan meningkat. Bila tujuan pemasaran menggunakan
tempat yang akan dituju maka strategi pemasaran menguraikan tempat yang akan
dituju, strategi pemasaran menunjukkan rute yang harus ditempuh untuk mencapai
tempat dan sasaran tersebut.
2.5.1 Variabel Strategi Pemasaran
Menurut Alex D. Triyana MBA (dalam buku Alma, Buchari,2007 :
200) Ada 2 variabel besar dalam strategi pemasaran, yaitu :
1. Variabel yang tidak dapat dikontrol
a. Keadaan persaingan
b. Perkembangan teknologi
c. Perubahan demografik
d. Kebijakan politik dan ekonomi
e. Sumber daya alam
2. Variabel yang dapat dikontrol
a. Market segmentation
b. Marketing mix
c. Marketing budget
d. Timing (Alex D. Triyana MBA, 1985 : 17)
Strategi pemasaran diklasifikasikan menjadi strategi permintaan primer dan
strategi permintaan selektif (Tjiptono, et.al, 2008:284).
a. Strategi permintaan primer
1. Strategi menarik pengguna baru
1.1 meningkatkan kesediaan untuk membeli
Kesediaan konsumen untuk membeli produk dapat dipengaruhi
melalui mendemonstrasikan mafaat yang telah ditawarkan oleh
bentuk produk, mengembangkan produk baru dengan manfaat-
manfaat yang bakal lebih menarik untuk segmen pasar tertentu,
mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru dari produk
yang sudah ada
1.2 meningkatkan kemampuan untuk membeli
Kemampuan konsumen untuk membeli produk atau jasa berkaitan
erat dengan dua hal, yakni daya beli dan akses terhadap produk atau
produsen. Masalah daya beli yang rendah dapat diatasi dengan cara
menawarkan harga yang lebih rendah, membuat versi produk yang
lebih murah, membuat ukuran produk yang lebih kecil dan
pemberian fasilitas kredit. Sedangkan persoalan akses yang rendah
dapat diatasi melalui cara meningkatkan ketersediaan produk.
2. Strategi menaikkan tingkat pembeli dari pengguna saat ini
2.1 menambah situasi penggunaan
2.2 menaikkan tingkat konsumsi produk
2.3 mendorong penggantian produk
b. Strategi permintaan selektif
Strategi permintaan selektif berupa tiga alternatif : memperluas pasar yang
dilayani (dengan cara memperluas distribusi dan melakukan perluasan lini
produk), merebut pelanggan dari pesaing (melalui head to head positioning dan
differentiated positioning), dan mempertahankan atau meningkatkan permintaan
dari basis pelanggan saat ini (mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi, menjalin relationship marketing dan menawarkan produk komplamenter
dalam bundling produk maupun systems selling)
2.5.2 Tujuan Strategi Pemasaran
Tujuan strategi pemasaran menurut Kotler (1995:6) adalah :
“Untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan melalui pelayanan kepada
pasarnya lebih efektif.
2.5.3 Fungsi Strategi Pemasaran
Menurut Tjahyono (1995:6) strategi pemasaran mempunyai fungsi
diantaranya sebagai berikut :
“Dalam peranannya strategi pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai
kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari
pemecahan masalah dengan penentuan dua pertimbangan pokok”.
2.5.4 Menyusun Strategi Pemasaran
Pada umumnya suatu perusahaan menciptakan strategi bisnis
kombinasi antara strategi ofensif dan defensif, menurut pendapat Formel (1992:7-
8) :
a. Strategi ofensif terutama ditujukan untuk meraih atau memperoleh
pelanggan baru, dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan
dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya.
b. Sementara itu defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer
exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif ini
adalah untuk memaksimalkan para costumer retention dengan melindungi
produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk
mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan
yang sekarang.
2.5.5 Mengelola Elemen-elemen Strategi Pemasaran
a. Strategi promosi
Strategi promosi berkaitan dengan masalah-masalah perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian komunikasi persuasif dengan pelanggan.
Strategi promosi yang digunakan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi,
yaitu strategi pemilihan media. Tujuan dari strategi ini adalah memilih media
yang tepat untuk kampanye iklan dalam rangka membuat pelanggan menjadi
tahu paham. Menentukan sikap dan pembeli produk yang dihasilkan
perusahaan. Adapun yang dimaksud dengan media adalah saluran
penyampaian pesan komersial kepada khalayak sasaran, media tersebut dapat
berupa surat kabar, majalah, TV, radio, media luar ruang, iklan transit dan
direct email.
Tujuan periklanan diarahkan pada tahap-tahap kesiapan pembeli untuk
membeli produk, yaitu mengubah pelanggan dari tidak tahu menjadi
memahami, mengambil sikap, lalu membeli dimana tahap-tahapnya adalah:
1) Prosedur pemilihan media
Pemilihan media memerlukan dua keputusan, yaitu media apa yang
digunakan, dan sasaran media yang dipakai. Dua metode berikut dapat
digunakan untuk menentukan pemilihan media.
a) Cost per contact comparison
Dalam metode ini, pemilihan media dilakukan berdasarkan jumlah
kontak yang terjadi tanpa memperhatikan kualitas kontraknya. Metode
ini sangat populer, karena sederhana dan mudah diterapkan. Meskipun
demikian penggunaan metode ini bisa menyesatkan jika pengiklanan
memandang kontak sama dengan penampakan (exposure). Exposure
adalah peluang individu menangkap pesan iklan dari media tertentu.
Oleh sebab itu kuantitas dan kualitas exposure sama-sama penting bagi
pengiklan, yang keduanya diukur melalui :
(1) Jangkauan (reach) yaitu jumlah individu yang menerima tayangan
(exposure) dari media tertentu minimal sekali dalam periode waktu
tertentu.
(2) Kekerapan (frequency) yaitu berapa kali individu menerima
tayangan atau pesan selama periode waktu tertentu.
(3) Dampak (impact) yaitu nilai kualitatif tayangan pada media
tertentu. Misalnya iklan dunia perhotelan lebih banyak faedahnya
bila ditempatkan pada khususnya perhotelan dari pada di majalah
bisnis.
b) Matching of audience media characteristic
Pendekatan lainnya untuk memilih media adalah dengan menentukan
target khalayak lalu membandingkan karakteristiknya dengan
karakteristik berbagai media prosedurnya adalah sebagai berikut :
(1) Mengumpulkan data-data rinci tentang pelanggan siapa, nama,
kapan, dimana.
(2) Mempelajari cakupan media
(3) Membandingkan kedua informasi diatas, hasilnya baru merupakan
pemilihan media pendahuluan sebab hanya di dasari aspek
cakupan.
(4) Mengkaji pemilihan media pendahuluan itu dari aspek lainnya
seperti aspek kebiasaan target khalayak terhadap media jenis
produk, bentuk pesan dan biasanya penggunaan media.
2) Media yang digunakan
Secara umum media yang tersedia dapat dikelompokkan menjadi
media cetak, media elektronik, media ruang dan media lini bawah.
Media cetak itu media dengan tehnologi elektronik dan hanya bisa
digunakan bila ada jasa transmisi siaran. Bentuk-bentuk iklan dalam media
elektronik biasanya berupa sponsorship, iklan partisipasi, jenis-jenis media
elektronik antara lain televisi, radio.
Media luar ruang yaitu media iklan atau biasanya berukuran besar
yang dipasang di tempat-tempat terbuka seperti di pinggir jalan di pusat
keramaian dan lainnya.
Media lini bawah yaitu media-media minor yang digunakan untuk
mengiklankan produk umumnya ada empat macam media yang digunakan
dalam media lini bawah (Khasali, 1992:142) yaitu “Pameran direct mail,
point of purchase, merdondising sehemes dan kalender”.
b. Strategi kebijakan harga
1) Macam-macam kebijakan harga
Kebijakan harga dapat dibedakan menjadi beberapa macam
seperti yang dikemukakan oleh Swastha (1996:242) berikut ini :
a) Potongan dan penghargaan
b) Penetapan harga geografis
c) Penetapan satu harga dan harga variabel
d) Penetapan harga pada beberapa macam
e) Penetapan harga per unit
f) Price lining
g) Mempertahankan harga, penjualan ulang
h) Garansi dan penurunan harga
i) Penetapan harga perkenalan
j) Penetapan harga psikologis
k) Persaingan harga dan persaingan bukan harga.
2) Jenis-jenis discount
Untuk memperoleh gambaran mengenai teori di atas, di bawah
ini akan diuraikan tentang macam-macam potongan (diskon) dan tentang
penghargaan (alowance). Menurut Swastha DH (1996:851) jenis-jenis
discount antara lain :
a) Potongan kuantitas (quantity discount)
b) Potongan dagangan (trade discount)
c) Potongan tunai (cash discount)
d) Potongan musiman (seasonal discount)
e) Penghargaan promosi (promotional discount)
f) Penghargaan barang (product allowance)
Keterangan
a) Potongan kuantitas (quantity discount)
Potongan harga yang diberikan oleh produsen kepada konsumen
atau lembaga penyalur untuk merangsang pembeli agar pembeli
dalam jumlah yang lebih. Tujuan pemberian potongan ini adalah
mengharapkan pembelian dalam jumlah yang besar sehingga dapat
menekan ongkos-ongkos per unit dan dapat ditutup dengan
kenaikan-kenaikan volume penjualan. Quantity discount dapat
dilakukan dengan menggunakan dua cara, yaitu :
(1) Non commulative quantity discount
Yaitu potongan yang diberikan kepada
konsumen/penyalur berdasarkan jumlah yang dibeli
pada waktu tertentu. Contohnya pembelian 1-5 buah
mendapatkan potongan 1% dari harga, pembelian 6-10
buah mendapat potongan 2% dari harga.
(2) Commulative quantity discount
Yaitu potongan yang diberikan pada
penyalur/konsumen berdasarkan jumlah pembelian total
dalam jangka waktu tertentu. Contohnya: pembelian
dalam jumlah 100 buah dalam jangka waktu 1 bulan
diberikan potongan 5%.
b) Potongan dagangan (trade discount)
Potongan ini disebut juga potongan fungsional, yaitu potongan
yang diberikan pada pembeli karena posisinya dalam rantai
perdagangan. Misalnya sebagai pengecer.
c) Potongan tunai (cash discount)
Potongan ini dikaitkan dengan jangka waktu tertentu.
d) Potongan musiman (seasonal discount)
Potongan ini diberikan kepada pembeli yang melakukan pembelian
di luar musim tertentu.
e) Penghargaan promosi (promotional discount)
Potongan yang diberikan kepada atau midelman karena membantu
dalam proses penjualan dengan mengadakan sales promotion.
f) Penghargaan barang (product allowance)
Penghargaan barang adalah sejumlah penghargaan dari harga jual
semestinya yang diberikan pada pembeli karena bersedia membeli
dalam kondisi tidak normal.
2.5.6. Memilih dan mengelola saluran pemasaran
1) Menyeleksi anggota-anggota saluran pemasaran
Produsen berbeda-beda dalam kemampuannya untuk mendapatkan perantara
yang berkualitas pada saluran yang dipilihnya. Produsen harus menentukan
karakteristik apa yang harus dimiliki perantara yang paling tepat.
2) Memotivasi anggota saluran pemesanan
Perantara harus secara terus-menerus dimotivasi untuk menjalankan
pekerjaan-pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Umumnya produsen harus
memilih jenis kekuatan yang berbeda agar dapat memperoleh kerjasama.
Lima dasar kekuatan pengaturan hubungan saluran pemasaran :
a) Kekuatan koersif ditujukan dengan ancaman produsen untuk
menarik sumber tertentu atau mengakhiri hubungan jika perantara
gagal.
b) Kekuatan penghargaan dapat terjadi jika produsen itu dapat
memberikan keuntungan ekstra tertentu terhadap perantara yang
melakukan tindakan tertentu.
c) Kekuatan logistik dipakai apabila produsen menuntut tindakan
tertentu sebagai dijamin dalam hubungan kontak.
d) Kekuatan keahlian dapat diterapkan pada produsen yang
mempunyai pengetahuan khususnya yang dinilai tinggi oleh para
perantara.
e) Kekuatan referen terjadi apabila produsen itu begitu diharapkan
sehingga perantara merasa bangga untuk diidentifikasi dengannya.
3) Memodifikasi saluran distribusi.
Tiga tingkat modifikasi saluran yang tepat dapat dipilih :
a) Penambahan atau pengurangan anggota saluran distribusi
b) Penambahan atau pengurangan saluran pasar tertentu.
c) Pengembangan cara terbaru untuk menjual barang-barang keseluruhan
pasar.
2.5.7. Strategi Pemasaran Sektor Jasa
Strategi pemasaran pada sektor jasa menurut Kotler (1992:102)
pemasaran tidak saja 4 P (product, price, promotion, place) tetapi ada dua
strategi pemasaran lainnya yang selama ini terlupakan yaitu :
1. Strategi pemasaran internal
Menyiratkan perusahaan jasa yang perlu melatih dan memotivasi para
karyawan yang berhubungan dengan konsumen secara efektif serta seluruh
personil pendukungnya agar bekerja sama sebagai sebuah tim guna
memberikan kepuasan kepada konsumen. Setiap orang harus berorientasi
konsumen karena kalau tidak demikian jasa yang tingkatnya tinggi dan
konsisten tidak akan terwujud. Melebihi departemen pemasaran yang
melakukan pemasaran secara tradisional belum cukup kalau departemen-
departemen lainnya dalam perusahaan berjalan sendiri.
2. Strategi pemasaran interaktif
Mengacu pada mutu jasa yang diberikan sangat tergantung pada mutu
interaksi pembeli-penjual. Dalam pemasaran produk, mutu produk tidak
begitu dipengaruhi oleh bagaimana produk itu diserahkan akan tetapi
dalam pemasaran jasa mutu jasa tidak terlepas dari cara si pemberi jasa
menyediakan jasa itu. Ini jelas berlaku bagi jasa profesional konsumen.
Konsumen yang menikmati jasa profesional menilai mutu jasa tapi tidak
saja dari sudut pandang mutu teknisnya (misalnya apakah pembedahan
berhasil baik), tetapi juga didasarkan atas mutu profesionalnya (misalnya
apakah ahli bedahnya bersikap penuh perhatian dan meyakinkan).
Disini pemberi jasa profesional tidak dapat menganggap bahwa
mereka akan memuaskan kliennya hanya karena mutu teknis jasa yang
disediakan baik. Oleh karena itu pemberi jasa profesional perlu menguasai
keterampilan-ketrampilan yang ada pada pemasaran interaktif.
2.5.8 Jenis Pemasaran Dalam Dunia Usaha Jasa
Pada dasarnya ada 3 jenis strategi pemasaran dalam dunia usaha jasa
yaitu:
1. Melakukan diferensiasi kompetitif
Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi yang
bersifat pre-emtive dalam jangka panjang. Pre-emtive disini maksudnya
implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu. Karena
merupakan yang pertama maka dapat menghasilkan keterampilan atau aset
yang dapat merintangi, mencegah atau menghalangi para pesaing untuk
melakukan duplikasi atau membuat tandingannya.
Perusahaan jasa dapat mendeferensiasi dirinya melalui citra di masa
pelanggan. Misalnya melalui simbol-simbol dan merk yang digunakan.
Selain itu perusahaan dapat melakukan diferensiasi kompetitif dalam
penyampaian melalui :
a. Orang (people)
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut
dan melatih karyawan yang lebih maju dan lebih dapat diandalkan
dalam hubungan dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.
b. Lingkungan fisik (physical environment)
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih
aktraktif.
c. Proses (process)
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang
superior, misalnya home bangking yang dibentuk oleh Bank tertentu.
2. Mengelola kualitas jasa
Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten
memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini
dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa
yang diharapkan oleh para pelanggan, kualitas jasa sendiri dipengaruhi
oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Bila
jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, maka para
pelanggan tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.
3. Mengelola produktivitas
Ada 6 (enam) pendekatan yang dapat diterapkan untuk
meningkatkan produktivitas jasa, yaitu:
a. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau dengan lebih cekatan daripada
biasanya.
b. Meningkatkan kualitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya.
c. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah perlengkapan dan
melakukan standarisasi produksi.
d. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu
dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk.
e. Merancang insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian
tugas perusahaan.
2.5.9 Konsep Strategi Pemasaran
Corey dalam Fandy Tjiptono (2001:6), strategi pemasaran terdiri dari
lima elemen yang saling berkaitan yaitu :
a. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang dilayani keputusan ini
didasarkan pada (a) persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan
teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi, (b) keterbatasan sumber
daya internal yang mendorong perlunya pemutusan yang lebih sempit,
(c) pengalaman komulatif yang didasarkan atas trial dan error di dalam
menanggapi peluang dan tantangan, (d) kemampuan khusus yang
berdasar dari akses terhadap sumber daya atas pasar yang terproteksi
b. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual. Pembentuka
lini produk dan desain penawaran individual pada masing – masing lini
c. Pemetaan harga, yaitu menetapkan harga yang mencerminkan nilai
kuantitatif dari produk ke pelanggan
d. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang
dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
memakainya
e. Komunikasi pemasaran (promosi), meliputi periklanan dan personal
selling
2.5.10. Memilih Strategi Pemasaran
Dalam melakukan pemilihan strategi pemasaran, maka perlu
diperhatikan beberapa informasi. Pertama, strategi harus konsisten dengan
produk, kedua, masalah dan peluang mengenai kebutuhan pembeli, ukuran dan
kemampuan laba ditentukan dari analisis situasi. Selain beberapa faktor yang
telah diuraikan, maka perusahaan juga perlu memperhatikan beberapa faktor
berikut ini antara lain:
1. Ukuran besarnya dalam posisi persaingan perusahaan didalam lingkungan
pasarnya.
2. Sumber daya, tujuan dan kebijakan khas perusahaan
3. Aneka strategi yang diterapkan oleh persaingan
4. Prilaku pembeli dalam pasar yang telah ditargetkan
5. Tahap daur ulang usia produk
6. Sifat dan watak lingkungan ekonominya.
Setelah mengetahui beberapa faktor tersebut maka perusahaan akan
dapat menentukan strategi mana yang akan digunakan:
1. Strategi pemimpin pasar
Hampir setiap industri mempunyai satu perusahaan yang umumnya
diakui sebagai pemimpin pasar. Perusahaan ini menguasai saham terbesar
didalam lingkungan pasar produk bersangkutan. Menurut Kotler (1985:367)
tujuan itu terbagi menjadi tiga macam cabang tujuan, yaitu :
a. Memperluas keseluruhan pasar
Perusahaan yang dominan lazimnya akan menarik manfaat yang terbesar
dari perluasan keseluruhan pasar. Hal ini dilaksanakan dengan cara :
1) Pemakai baru
2) Pemakaian baru
3) Memperluas pemakaian
b. Melindungi saham pasaran
Perusahaan yang dominan harus tetap waspada melindungi saham
pasarnya, hal ini dapat dilakukan dengan cara :
1) Strategi inovasi
2) Strategi kubu benteng
3) Strategi berkonfrontasi
4) Strategi pengusik
c. Menambah saham pasaran
Perusahaan merupakan pasaran dapat pula berikhtiar bertumbuh lebih
besar, dengan menambahkan lagi saham pasarannya.
2. Strategi penantang pasar
Menurut Kotler (1997:378) ada tiga cara bagi strategi penantang
pasar, yaitu :
a. Strategi serangan langsung
Strategi ini penentang berusaha mengungguli pemimpin dengan
kekuatan serta semangat juang
b. Strategi pintu belakang
Strategi ini penentang mengintari perusahaan yang mendominasi dan
tidak langsung menyerangnya dari depan
c. Strategi ikan teri
Dalam strategi ini penentang menyerang perusahaan yang kecil dan tidak
merebut saham pasaran dari pemimpin pasar.
3. Strategi penyusul pasar
Yaitu dimaksud strategi penyusul pasar adalah dimana perusahaan
harus menentukan sendiri jumlah jalurnya menuju pertumbuhan, dan
menjaga agar supaya tidak akan memancing pembalasan dari pihak pesaing.
4. Strategi peluang pasar
Dalam hampir setiap industri terdapat beberapa perusahaan kecil
yang mengharap sebagian tertentu dari pasaran dan beriktiar menghindarkan
pembenturan dengan perusahaan yang lebih besar.
Menurut Kotler(dalam buku Tjiptono Fandy, 2008:217), mega marketing
adalah koordinasi yang strategi dari keahlian ekonomi, psikologi, politik, dan
keahlian public relation untuk mendapatkan kerja sama dari berbagai pihak
untuk memasuki pasar tertentu.
Assauri (1999:171), menyatakan bahwa : strategi pemasaran terdiri dari
lima strategi yaitu :
1. Target market : suatu strategi dimana perusahaan mngidentifikasikan
bagian-bagian yang menarik dari suatu pasar, sehingga bagian tersebut dapat
dilayani secara efektif . Bagian dari pemasaran tersebut yang akan menjadi
sasaran (target market)
2. Strategi Penetrasi Pasar : strategi ini bertujuan untuk meningkatkan posisi
perusahaan yang dihubungkan dengan produk dan pasar yang sedang
dilayani perusahaan sekarang ini, dengan produk yang sama dan pasar yang
sama yang telah dilayani selama ini maka perusahaan harus melakukan
kegiatan pemasaran yang lebih agresif, atau dengan melakukan intensifikasi
pemasaran perusahaan.
3. Strategi Marketing Mix : merupakan kombinasi variable atau kegiatan inti
dan system pemasaran, variable mana dapat dikendalikan oleh perusahaan
untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen
4. Product Life Cycle : suatu strategi konsep pemasaran yang menekankan
orientasinya pada pemberian kepuasan kepada konsumen melalui strategi
pemasaran terpadu agar tujuan perusahaan mendapat keuntungan jangka
panjang tercapai
5. Strategi tingkat pengeluaran biaya pemasaran yaitu suatu startegi yang
menekankan orientasinya pada usaha-usaha perusahaan dalam melakukan
kegiatan pemasaran (promosi) dengan tujuan untuk menarik pelanggan.
2.5.11. Strategi Daur Usia Produk
Oleh karena dalam pemasaran produk pada akhir-akhir ini peranan
konsep pemasaran semakin penting, maka setiap produsen atau pengusaha
akan mencari strategi pemasaran yang tepat bagi produknya. Dalam hal ini
perlu diperhatikan salah satu faktor yang penting bagi keberhasilan strategi
pemasaran yang dijalankan adalah tahapan kehidupan usia produk (product
life cycle).
Menurut Swastha dan Irawan (1997:221) daur hidupproduk meliputi :
1. Tahap perintisan / perkenalan (introduction)
2. Tahap pertumbuhan (growth)
3. Tahap kedewasaan (maturity)
4. Tahap kemunduran (decline)
Adapun penjelasan daripada pengertian-pengertian di atas adalah
sebagai berikut:
1. Tahap perintisan / perkenalan (introduction)
Tahap perkenalan dimulai pada saat produk baru dikenalkan di
pasaran. Dengan berpegang pada harga dan promosi pihak manajemen
memilih salah satu dari strategi berikut ini :
a. Strategi profil tinggi
Strategi ini merupakan pemasaran dengan menentukan harga tinggi
dan promosi tinggi dengan tujuan memperoleh laba kotor sebanyak
mungkin atas setiap unit yang terjual.
b. Strategi profil rendah
Strategi ini berwujud peluncuran produk dengan harga mahal namun
promosi taraf rendah harga tinggi dimaksudkan memungut laba kotor
sebanyak mungkin dari penjualan setiap unit.
c. Strategi penetrasi premtif
Strategi ini berwujud dengan peluncuran produk dengan harga murah
dan pormosi yang besar.
d. Strategi penetrasi selektif
Strategi ini berwujud dengan peluncuran produk dengan harga murah
dan promosi tahap rendah. Harga murah diharapkan dapat secara pesat
terjual terhadap produk yang bersangkutan, dalam hal ini promosi
ditekan serendah mungkin untuk menghasilkan laba bersih sebanyak
mungkin.
Tabel 2.1
Empat Strategi Pemasaran Terhadap Perkenalan
Tinggi Promosi Rendah
Tinggi
Harga
Strategi Profil Tinggi
Strategi Profil Rendah
Rendah
Strategi Penetrasi Premtif
Strategi Penetrasi Selektif
Sumber : Swasta dan Irawan (1997:221 )
2. Tahap pertumbuhan (growth)
Seperti telah dikemukakan sebelumnya bahwa lamanya masing-
masing tahap yang dialami oleh produk dalam siklus kehidupannya adalah
berbeda-beda. Ada produk yang mengalami tahap perkenalannya lama,
dan ada pula yang mengalami tahap perkenalannya cepat. Apabila dalam
tahap perkenalannya produk tersebut ternyata dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan/pasarnya maka penjualan akan meningkat. Dengan
demikian produk tersebut mulai mengalami tahap pertumbuhan. Tahap
pertumbuhan ini ditandai dengan adanya pesaing baru yang mulai
memasuki pasar.
3. Tahap kedewasaan (maturity)
Jika perusahaan tidak melakukan perbaikan-perbaikan terhadap
produknya maupun tidak melakukan usaha-usaha lain yang dapat
meningkatkan penjualan, maka volume penjualan yang dicapai cenderung
untuk tetap, bahkan pada akhirnya menurun. Dalam tahap kedewasaan ini
dibagi tiga fase yaitu :
a. Fase kedewasaan pertumbuhan
Pada fase ini laju pertumbuhan mulai menurun dan volume
penjualan mulai merosot, ini disebabkan oleh kejemuan saluran
distribusi.
b. Fase kedewasaan yang mantap
Disini volume penjualan mulai mendatar atas dasar perkapita, hal
ini disebabkan oleh kejemuan pasar.
c. Fase kedewasaan yang menurun
Disini volume penjualan secara mutlak akan merosot karena
sebagian pelanggan mulai beralih kepada produk pengganti
lainnya. Pada tahap kedewasaan ini terdapat tiga macam strategi
danar yaitu :
1) Modifikasi pasaran
2) Modifikasi produk
3) Penyesuaian bauran pemasaran
4. Tahap kemunduran (decline)
Tahap akhir yang dialami oleh suatu produk dalam siklus
kehidupan, suatu produk pada waktunya akan menginjak suatu tahap
kemunduran penjualan yang berkesinambungan dengan menurunnya
volume penjualan dan jumlah laba, beberapa perusahaan akan
mengundurkan diri untuk mengalihkan sumber daya kepada usaha yang
lebih menguntungkan. Perusahaan yang masih tersisa mengurangi jumlah
penawaran produknya beralih kepada segmen-segmen yang lebih kecil dan
kepada saluran yang marginal. Setiap perusahaan menghadapi berbagai
tugas serta pengambilan keputusan untuk menjamin penganggaran produk-
produknya yang lama secara mantap. Tugas-tugas tersebut antara lain :
a. Mengidentifikasi produk pemasaran
b. Menentukan strategi pemasaran
c. Keputusan melepas produk
Tabel 2.2
Tahap Kemunduran Suatu Perusahaan
Ciri-ciri Tahap
Perkenalan
Tahap
Pertumbuhan
Tahap Kedewasaan Tahap
Kemunduran
Penjualan Rendah Pertumbuhan
pesat
Pertumbuhan
Lemah
Menurun
Laba Sangat kecil Titik
Puncak
Merosot Impas/BEP
Arus dana Negatif Sedang Tinggi Rendah/kosong
Kelompok Inovatif Pasaran marsal Pasaran marsal Konsumen
Pelanggan Sedikit Bertambah Banyak Terbatas
Pesaing Sedikit Bertambah Banyak Berkurang
Aneka Tanggapan
Sorotan Memperluas Menerobos Mempertahankan Produktivitas
Strategi Pasaran Pasaran Saham Pengalihan
sumberdaya
Belanja
pemasaran
Tinggi Tinggi Menurun Rendah
Penyalinan Rendah Intensif Intensif Selektif
Produk Dasar Disempurnakan Diversifikasi Rasionalisasi
2.6 Analisa Pemetaan Pemasaran
2.6.1 Analisis SWOT (Stenght-Weakness-Opportunity-Treath)
Analisis SWOT, yaitu analisis yang menguraikan kekuatan dan
kelemahan yang dimiliki perusahaan dengan peluang dan ancaman atau
tantangan yang dihadapi perusahaan. Lingkungan sangat mempengaruhi
keberadaan suatu organisasi yang memberikan manfaat dan menimbulkan
masalah, oleh karena itu untuk meminimalkan permasalahan yang dapat
ditimbulkan, maka diperlukan kecermatan dalam memahami kondisi organisasi
dan dampaknya terhadap lingkungan sekitar.
2.7 Tinjauan Tentang Marketing Mix
Basu Swastha (1999 : 142), menyatakan bahwa : “Marketing Mix adalah
kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem
distribusi”.
Sofyan Assauri (2002 : 180), menyatakan bahwa : “Marketing Mix adalah
merupakan kombinasi variable atau kegiatan yang merupakan inti dari system
pemasaran, variable mana yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk
mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen”.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 60), dalam hubungan dengan
pemasaran jasa, maka komponen bauran pemasaran untuk produk barang (4P)
tidaklah cukup karena sifat dasar dari jasa adalah tidak berwujud maka dari itu perlu
dikembangkan lebih lanjut menjadi 7P untuk dapat diaplikasikan dalam pemasaran
jasa. Adapun komponen dari pada 7P tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Produk
Philip Kotler (2000 : 89), menyatakan bahwa : “Produk adalah penawaran
berwujud kepada pasar yang mencakup kualitas rancangan, bentuk, merk
dan kemasan produk”.
b. Harga
Basu Swastha dan Irawan (2001 : 241), menyatakan bahwa : “Harga
adalah jumlah uang atau ditambah beberapa produk kalau mungkin yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanan”.
c. Promosi
Fandy Tjiptono (2001 : 219), menyatakan bahwa : “Promosi adalah suatu
bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”.
d. Distribusi
Sofyan Assauri (2002 : 180), menyatakan bahwa : “Saluran distribusi
adalah lembaga-lembaga yang memasarkan produk berupa barang dan jasa
dari produsen ke konsumen”.
e. People (Pelayanan Jasa)
Rambat Lupiyoadi (2001 : 63), menyatakan bahwa : “People dalam
hubungannya dengan pemasaran jasa maka, people yang berfungsi sebagai
service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diinginkan.
Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi training,
motivasi, dan MSD”.
f. Phisycal Evidence (lingkungan fisik)
Rambat Lupiyoadi (2001 : 60) menyatakan bahwa : “Phisyical Evidence
merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung
berinteraksi kepada konsumen”.
Ada dua tipe Phisyical Evidence :
1. Essential Evidence : merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung dan lain-lain.
2. Peripheral Evidence : merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri
tak akan berarti apa-apa, jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja.
Sekalian demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi
jasa.
g. Procces (Aktivitas)
Rambat Lupiyoadi (2001 : 63) menyatakan bahwa : “Proses merupakan
gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan
dan disampaikan kepada konsumen”.
top related